BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO i TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HỒNG VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Hồng Vân ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học K hu hệ Thầy Cô tham gia iảng dạy trang bị kiế hức cho tơi tồn khóa học Tôi xin chân thành cảm ơn Đ -Đ c ã h đạ ườ c c chuy i đ tình g i ú h hướng dẫn tơi tồn khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn Tiến t n tình hướ g dẫ Tơi cũ Đảm ả giúp tơi hồn thành u xin cảm ơn Lãnh đạ ch u kiệ i cũ kh h i hư hời i i m u i Nhà Trườ g, ã h đ việc học c m iệ hướ Vương TP.HC ã i n ười ã h đạ c c đồ dẫ ố hiệ i đ cu c h h Đại học u đ kiế hức u m c a T ường Đại học Hùng c p tài liệu, số iệu uố hiệ Sau cùng, xin chân thành cảm ơn h ườ h c a T ường Đại học Hùng Vương TP.HCM hỗ đ u - uy ươ kiế m i i h h i hời ch i h i h u Trân ọng, c iả uy iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đo lường hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Hùng Vương TP.HCM Từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo, giúp trường phát huy mặt làm khắc phục hạn chế để ngày phục vụ sinh viên tốt Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) dẫn xuất từ thang đo tiếng SERVQUAL (1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua biến phụ thuộc hài lòng sinh viên, đối tượng nghiên cứu sinh viên quy trường Đại học Hùng Vương TP.HCM Kết kiểm định cho thấy thang đo đạt độ giá trị độ tin cậy cho phép, mô hình lý thuyết phù hợp với thơng tin thị trường đa số giả thuyết chấp nhận Kết phân tích cho thấy, so với mơ hình đề xuất ban đầu cịn nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Hùng Vương TPHCM sở vật chất; cảm thông nhà trường; mức độ tin cậy vào nhà trường; nhân viên mức độ đáp ứng nhà trường Trong sở vật chất cảm thông sinh viên đánh giá thấp đồng thời lại có trọng số quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học Hùng Vương TPHCM xây dựng sở vật chất; xây dựng đội ngũ quản lý, đội ngũ giảng viên; xây dựng, đổi chương trình đào tạo, nâng cao mức độ đáp ứng nhà trường nâng cao công tác quản lý Đề tài giúp cho trường Đại học Hùng Vương TPHCM xác định nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên, để từ có hướng đầu tư phát triển đắn iv ABSTRACT This study aims to determine the factors affecting student satisfaction and student satisfaction measurement of service quality training of Hung Vuong University HCMC Since then offer solutions to improve student satisfaction of quality training services, help promote the school has done and overcome limitations to increasingly better serve students This thesis uses the service quality scale SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, led by Thongsamak, 2001) derived from the well-known SERVQUAL scale (1985: 1988, Nguyen Dinh Tho et al, 2003) to measurequality training services through the dependent variable is the satisfaction of students, research subjects are regular students of Hung Vuong University HCMC Test results show that the scale reaches the value and reliability allow theoretical models consistent with market information and the most accepted theories Analysis results show that, compared with the original model proposed, only five factors that affect student satisfaction with the quality of training services at Hung Vuong University HCMC is the material basis; understanding of the school; confidence level in the school; employees and the level of satisfaction of the school Including facilities and empathy are the most students underestimate weighted the same time the most important impact of student satisfaction From these findings, the authors have proposed solutions to further enhance student satisfaction on service quality training of Hung Vuong University Ho Chi Minh City as the construction of facilities; buildingmanagement team, teaching staff; construction and renovation programs, improve the level of satisfaction of the school and improve the management Subject help for Hung Vuong University of HCMC to determine the important factors affecting student satisfaction, so that the investment direction and proper development v MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii Abstract iv Mục lục v Danh mục từ viết tắt ix Danh mục bảng x Danh mục hình .xi PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CÚU 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ đào tạo đại học 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 10 1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 11 1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 13 1.1 .1 Thang đo chất lượng dịch vụ .13 1.1 .2 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 15 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 16 vi 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 1.2 Thang đo hài lòng khách hàng 18 M I QUAN H GI A CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 18 MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19 1.5 MỘT S NGHIÊN CỨU TRƯ C Đ Y V CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 21 CHƯƠNG 2:KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM 24 2.1 GI I THI U V TRƯ NG ĐẠI H C H NG VƯ NG TPHCM 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Kết hoạt động đào tạo Đại học Hùng Vương thời gian qua 25 2.1.2.1 Các ngành hệ đào tạo 25 2.1.2.2 Đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên 27 2.1.2 Kết đào tạo trường từ năm 1995 đến 28 2.2 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯ NG 29 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 29 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính .29 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 30 2.2.2 Mẫu nghiên cứu 32 2.2.3 Thang đo 33 2.2 .1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .33 2.2 .2 Thang đo hài lòng sinh viên 37 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 38 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 38 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG H S TIN CẬY CRONBACH ALPHA 40 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 40 2.2 Thang đo hài lòng sinh viên 43 vii PH N TÍCH NH N T KHÁM PHÁ EFA 43 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 44 Thang đo hài lòng sinh viên 48 ĐI U CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 49 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 50 5.1 Phân tích hồi quy 50 5.1.1 Mô tả nhân tố đo lường mức độ hài lòng 50 5.1.2 Phân tích tương quan Pearson 51 5.1 Phân tích hồi quy đa biến 53 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 56 PH N TÍCH SỰ KHÁC BI T THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NH N SV 57 3.6.1 Khoa quản lý sinh viên 57 Năm học sinh viên trường 58 CHƯƠNG :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SV 60 ÁC ĐỊNH VẤN Đ 60 ÁC ĐỊNH NGUYÊN NH N VẤN Đ 61 4.2.1 Về sở vật chất 61 2.2 Về mức độ cảm thông 64 Về mức độ tin cậy 65 MỘT S GIẢI PHÁP N NG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN V CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 66 Giải pháp sở vật chất, k thuật 66 1.1 Mục tiêu 66 1.2 Giải pháp .67 Hiệu 67 Giải pháp xây dựng đội ngũ quản lý, đội ngũ giảng viên 68 2.1 Mục tiêu 68 2.2 Giải pháp .68 Hiệu 69 viii Giải pháp xây dựng, đổi chương trình đào tạo 69 Mục tiêu 69 Giải pháp .70 Hiệu 70 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng nhà trường 70 Mục tiêu 70 Giải pháp .71 Hiệu 72 Giải pháp nâng cao công tác quản lý 72 5.1 Mục tiêu 72 5.2 Giải pháp .72 Hiệu 73 KIẾN NGHỊ 73 Đối với Nhà nước 73 Đối với Bộ GD&ĐT 74 Đối với Nhà trường 74 KÊT LUẬN 75 TÀI LI U THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bộ GD&ĐT : Bộ Giáo dục Đào tạo CA : Cronbach Alpha CBNV : Cán - nhân viên GV : Giảng viên CFA : Confirmatory Factor Analysis DU_LICH : Khoa Du lịch ĐH : Đại học EFA : Exploratory Factor Analysis KT-KT : Khoa Kế toán - Kiểm toán N-NGU : Khoa Ngoại ngữ QTKD : Khoa Quản trị Kinh doanh QTBV : Khoa Quản trị bệnh viện SV : SERVQUAL : Sinh viên Service Quality - Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 Service Performance - Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ SERVPERF : thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TCNH : Khoa Tài – Ngân hàng  ĐÁP NG Item Statistics Case Processing Summary Std N Cases Valid % Mean 433 0 433 Excluded 100.0 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables N 3.32 966 433 3.16 821 433 3.45 886 433 3.29 954 433 3.08 813 433 2.95 995 433 ve lich thi, TKB, chuong trinh hoc Chuong trinh dao tao luon duoc cap nhat va co kha nang dap ung nhu cau thuc tien Cac nganh hoc cua truong da dang, phong phu, in the procedure dap ung nhu cau tuyen dung thuc te Reliability Statistics Cronbach's Alpha Truong luon thong bao day du va kip thoi den SV Deviation Noi dung bai giang cua giang vien co tinh ung N of Items dung cao va dap ung duoc thuc te 810 Giang vien luon san sang va nhiet tinh giai dap Scale Statistics Std Mean 19.25 Variance Deviation 15.224 thac mac chinh dang cua sinh vien N of Nhan vien truong luon san sang va nhanh chong Items giai dap cac thac mac chinh dang cua SV 3.902 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Truong luon thong bao day du va kip thoi den SV ve Scale Variance if Item Deleted Correlation Deleted 15.92 11.038 507 795 16.09 11.212 607 773 15.80 11.119 562 782 15.96 10.679 583 777 16.17 11.441 568 781 16.30 10.357 605 772 lich thi, TKB, chuong trinh hoc Chuong trinh dao tao luon duoc cap nhat va co kha nang dap ung nhu cau thuc tien Cac nganh hoc cua truong da dang, phong phu, dap ung nhu cau tuyen dung thuc te Noi dung bai giang cua giang vien co tinh ung dung cao va dap ung duoc thuc te Giang vien luon san sang va nhiet tinh giai dap thac mac chinh dang cua sinh vien Nhan vien truong luon san sang va nhanh chong giai dap cac thac mac chinh dang cua SV  CẢM THÔNG Case Processing Summary Item Statistics N % Std Cases Valid 433 0 433 Excluded 100.0 100.0 a Total Mean Moi truong hoc tap than thien giup gan ket Deviation N 3.00 968 433 2.66 940 433 3.31 893 433 2.95 897 433 2.97 907 433 2.96 959 433 giua GV voi SV, Doan, Hoi, a Listwise deletion based on all variables in Giang vien truong quan tam den SV the procedure lop Reliability Statistics Cronbach's Alpha Giang vien truong tan tam voi nghe, chia se moi thac mac va giup SV N of Items 824 Giang vien truong hieu duoc nhu cau cua SV va co thai an can voi SV Scale Statistics Nhan vien truong hieu duoc nhu cau cua SV Std Mean 17.85 Variance Deviation 16.503 va quan tam den SV N of Items 4.062 Cac khieu nai, thac mac cua SV duoc nha truong, khoa giai quyet thoa dang Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Total Alpha if Item Item Deleted Moi truong hoc tap than thien giup gan ket Scale Variance if Item Deleted Correlation Deleted 14.85 11.514 617 791 Giang vien truong quan tam den SV lop 15.19 11.689 611 792 Giang vien truong tan tam voi nghe, chia se 14.54 11.758 644 785 14.90 11.518 686 777 14.88 12.497 496 816 14.89 12.202 504 815 giua GV voi SV, Doan, Hoi, moi thac mac va giup SV Giang vien truong hieu duoc nhu cau cua SV va co thai an can voi SV Nhan vien truong hieu duoc nhu cau cua SV va quan tam den SV Cac khieu nai, thac mac cua SV duoc nha truong, khoa giai quyet thoa dang  GIẢNG VIÊN Case Processing Summary Item Statistics N % Std Cases Valid 433 0 433 Excluded 100.0 100.0 a Total Mean Giang vien truong luon co thai lich su Deviation N 3.38 898 433 3.66 781 433 3.37 740 433 3.55 756 433 va chuyen nghiep lam viec voi SV a Listwise deletion based on all variables in Giang vien truong co trinh chuyen mon the procedure ve mon hoc dam trach Giang vien truong co kha nang su pham Reliability Statistics Cronbach's Alpha va kha nang truyen dat tot N of Items Giang vien truong co kinh nghiem thuc te 703 va nghiep vu de huong dan SV Scale Statistics Std Mean 13.96 Variance N of Deviation Items 5.362 2.316 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Total Cronbach's Alpha Item Deleted Giang vien truong luon co thai lich su va Scale Variance if Item Deleted Correlation if Item Deleted 10.58 3.106 458 664 10.30 3.337 495 634 10.59 3.223 599 575 10.41 3.594 417 680 chuyen nghiep lam viec voi SV Giang vien truong co trinh chuyen mon ve mon hoc dam trach Giang vien truong co kha nang su pham va kha nang truyen dat tot Giang vien truong co kinh nghiem thuc te va nghiep vu de huong dan SV  CƠ SỞ VẬT CHẤT Case Processing Summary N Cases Valid % 433 100.0 0 433 100.0 Excludeda Total Item Statistics Std Mean Phong hoc cua truong dam bao Deviation N 2.85 1.141 433 2.97 944 433 2.94 1.073 433 am thanh, anh sang, thong a Listwise deletion based on all variables in thoang the procedure Cac thiet bi dung cho day hoc Reliability Statistics nhu micro, may chieu duoc Cronbach's Alpha N of Items 790 trang bi day du cho dao tao va hoc tap Phong may tinh, phong thi Scale Statistics nghiem cua truong duoc trang bi N of Mean 8.76 Variance Std Deviation 7.065 day du cho thuc hanh cua SV Items 2.658 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Phong hoc cua truong dam bao am thanh, anh Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 5.92 3.331 584 774 5.79 3.819 638 716 5.82 3.258 685 655 sang, thong thoang Cac thiet bi dung cho day hoc nhu micro, may chieu duoc trang bi day du cho dao tao va hoc tap Phong may tinh, phong thi nghiem cua truong duoc trang bi day du cho thuc hanh cua SV  NHÂN VIÊN Case Processing Summary N Cases Valid % 433 100.0 0 433 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 699 Scale Statistics Mean 5.99 Variance 2.579 Std Deviation N of Items 1.606 Item Statistics Mean Nhan vien truong luon co thai lich su, an Std Deviation N 2.83 961 433 3.16 868 433 can lam viec voi SV Nhan vien truong co trinh chuyen mon dap ung yeu cau cong viec Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Nhan vien truong luon co thai lich su, an can Scale Variance if Item Deleted Total Correlation Deleted 3.16 753 540 a 2.83 924 540 a lam viec voi SV Nhan vien truong co trinh chuyen mon dap ung yeu cau cong viec a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings PHỤ LỤC 3.6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO KHOA REL Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum TCNH 144 3.2460 68573 05714 3.1331 3.3590 1.14 4.86 QTKD 78 3.1832 60605 06862 3.0465 3.3198 1.57 4.71 KT-KT 67 3.3412 65084 07951 3.1824 3.4999 1.14 5.00 DU_LICH 49 3.4402 61434 08776 3.2638 3.6167 1.29 4.57 N_NGU 47 3.0213 69730 10171 2.8165 3.2260 1.57 4.57 QTBV 48 3.3304 58209 08402 3.1613 3.4994 1.57 4.43 433 3.2564 65497 03148 3.1945 3.3182 1.14 5.00 Minimum Maximum Total REL Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 731 df2 Sig 427 REL 600 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 5.432 1.086 Within Groups 179.889 427 421 Total 185.321 Sig 432 EMP 2.579 026 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound TCNH 144 2.9757 72393 06033 2.8564 3.0949 1.00 5.00 QTKD 78 3.0171 59434 06730 2.8831 3.1511 1.67 5.00 KT-KT 67 2.9453 61641 07531 2.7949 3.0956 1.00 4.33 DU_LICH 49 3.0816 72738 10391 2.8727 3.2906 1.17 4.83 N_NGU 47 2.8085 66936 09764 2.6120 3.0050 1.00 4.17 QTBV 48 3.0000 69531 10036 2.7981 3.2019 1.33 4.50 433 2.9750 67706 03254 2.9110 3.0389 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances EMP Levene Statistic df1 723 df2 Sig 427 607 ANOVA EMP Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.087 417 Within Groups 195.947 427 459 Total 198.035 Sig .910 474 432 Descriptives RES 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum TCNH 144 3.2454 70956 05913 3.1285 3.3623 1.33 5.00 QTKD 78 3.1709 60599 06861 3.0343 3.3076 1.33 4.50 KT-KT 67 3.1219 58788 07182 2.9785 3.2653 1.33 4.17 DU_LICH 49 3.2993 69387 09912 3.1000 3.4986 1.17 4.67 N_NGU 47 3.1064 63553 09270 2.9198 3.2930 1.50 4.17 QTBV 48 3.2813 58260 08409 3.1121 3.4504 1.17 4.17 433 3.2079 65029 03125 3.1464 3.2693 1.17 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances RES Levene Statistic 688 df1 df2 Sig 427 633 ANOVA RES Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.957 391 Within Groups 180.726 427 423 Total 182.682 432 F Sig .925 465 Descriptives LEC 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum TCNH 144 3.5052 60191 05016 3.4061 3.6044 2.25 5.00 QTKD 78 3.5256 58884 06667 3.3929 3.6584 1.75 5.00 KT-KT 67 3.4963 50282 06143 3.3736 3.6189 2.75 5.00 DU_LICH 49 3.4031 60771 08682 3.2285 3.5776 1.75 4.75 N_NGU 47 3.5160 60209 08782 3.3392 3.6927 2.25 5.00 QTBV 48 3.4427 55601 08025 3.2813 3.6042 2.50 5.00 433 3.4902 57889 02782 3.4355 3.5449 1.75 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances LEC Levene Statistic df1 772 df2 Sig 427 571 ANOVA LEC Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 644 129 Within Groups 144.126 427 338 Total 144.771 Sig .382 861 432 Descriptives TAN 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum TCNH 144 3.0417 92524 07710 2.8893 3.1941 1.00 5.00 QTKD 78 2.7564 86235 09764 2.5620 2.9508 1.33 5.00 KT-KT 67 2.8010 86078 10516 2.5910 3.0110 1.33 5.00 DU_LICH 49 3.1497 97909 13987 2.8684 3.4309 1.00 5.00 N_NGU 47 2.7589 70438 10274 2.5521 2.9657 1.33 4.00 QTBV 48 2.9236 83437 12043 2.6813 3.1659 1.67 4.33 433 2.9215 88599 04258 2.8378 3.0052 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances TAN Levene Statistic df1 1.556 df2 Sig 427 171 ANOVA TAN Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 8.972 1.794 Within Groups 330.136 427 773 Total 339.108 Sig 2.321 042 432 Descriptives STA 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum TCNH 144 3.0035 81399 06783 2.8694 3.1376 1.00 5.00 QTKD 78 2.9103 85942 09731 2.7165 3.1040 1.00 5.00 KT-KT 67 3.0224 79978 09771 2.8273 3.2175 1.00 5.00 DU_LICH 49 3.1531 82414 11773 2.9163 3.3898 1.00 5.00 N_NGU 47 2.8085 69590 10151 2.6042 3.0128 1.00 4.50 QTBV 48 3.0729 74369 10734 2.8570 3.2889 1.00 5.00 433 2.9931 80289 03858 2.9172 3.0689 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances STA Levene Statistic 252 df1 df2 Sig 427 938 ANOVA STA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.769 754 Within Groups 274.710 427 643 Total 278.479 432 F Sig 1.172 322 Descriptives SAT 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum TCNH 144 2.9271 76737 06395 2.8007 3.0535 1.33 5.00 QTKD 78 2.8077 70817 08018 2.6480 2.9674 1.50 5.00 KT-KT 67 2.9826 64948 07935 2.8242 3.1410 1.50 5.00 DU_LICH 49 3.2041 69827 09975 3.0035 3.4046 1.50 5.00 N_NGU 47 2.5922 64344 09386 2.4033 2.7811 1.33 3.83 QTBV 48 2.9965 74097 10695 2.7814 3.2117 1.50 4.83 433 2.9169 72879 03502 2.8480 2.9857 1.33 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 1.072 df1 df2 Sig 427 375 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 10.535 2.107 Within Groups 218.916 427 513 Total 229.451 432 F Sig 4.110 001 PHỤ LỤC 3.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO NĂM HỌC Descriptives REL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam nhat 65 3.3319 63893 07925 3.1735 3.4902 1.57 4.57 Nam hai 146 3.2935 65040 05383 3.1872 3.3999 1.14 5.00 Nam ba 149 3.1956 67075 05495 3.0870 3.3042 1.14 4.86 Nam tu 73 3.2387 64684 07571 3.0878 3.3897 1.29 5.00 433 3.2564 65497 03148 3.1945 3.3182 1.14 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances REL Levene Statistic df1 040 df2 Sig 429 989 ANOVA REL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.145 382 Within Groups 184.175 429 185.321 Sig .429 Total F 889 447 432 Descriptives EMP 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam nhat 65 2.9897 72222 08958 2.8108 3.1687 1.33 4.83 Nam hai 146 2.9932 60802 05032 2.8937 3.0926 1.33 4.83 Nam ba 149 2.9351 72200 05915 2.8182 3.0520 1.00 5.00 Nam tu 73 3.0068 68236 07986 2.8476 3.1661 1.00 5.00 433 2.9750 67706 03254 2.9110 3.0389 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances EMP Levene Statistic df1 df2 1.644 Sig 429 179 ANOVA EMP Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 373 124 Within Groups 197.661 429 461 Total 198.035 Sig .270 847 432 Descriptives RES 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam nhat 65 3.2051 61504 07629 3.0527 3.3575 1.17 4.50 Nam hai 146 3.2295 56871 04707 3.1364 3.3225 1.17 4.67 Nam ba 149 3.1779 72743 05959 3.0601 3.2956 1.33 5.00 Nam tu 73 3.2283 67729 07927 3.0703 3.3863 1.33 4.50 433 3.2079 65029 03125 3.1464 3.2693 1.17 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances RES Levene Statistic 2.529 df1 df2 Sig 429 057 ANOVA RES Sum of Squares Between Groups df Mean Square 233 078 Within Groups 182.449 429 425 Total 182.682 432 F Sig .183 908 Descriptives LEC 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam nhat 65 3.3962 58110 07208 3.2522 3.5401 2.25 5.00 Nam hai 146 3.5360 52440 04340 3.4502 3.6217 2.25 5.00 Nam ba 149 3.4614 62109 05088 3.3609 3.5620 1.75 5.00 Nam tu 73 3.5411 58928 06897 3.4036 3.6786 1.75 5.00 433 3.4902 57889 02782 3.4355 3.5449 1.75 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances LEC Levene Statistic df1 1.089 df2 Sig 429 354 ANOVA LEC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.193 398 Within Groups 143.578 429 144.771 Sig .335 Total F 1.188 314 432 Descriptives TAN 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam nhat 65 2.9538 77027 09554 2.7630 3.1447 1.33 5.00 Nam hai 146 2.9475 90099 07457 2.8001 3.0949 1.33 5.00 Nam ba 149 2.8680 89528 07334 2.7231 3.0129 1.00 5.00 Nam tu 73 2.9498 94391 11048 2.7295 3.1700 1.00 5.00 433 2.9215 88599 04258 2.8378 3.0052 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances TAN Levene Statistic df1 df2 1.862 Sig 429 135 ANOVA TAN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 651 217 Within Groups 338.457 429 339.108 Sig .789 Total F 275 843 432 Descriptives STA 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam nhat 65 2.9462 83443 10350 2.7394 3.1529 1.00 5.00 Nam hai 146 3.0068 77234 06392 2.8805 3.1332 1.00 5.00 Nam ba 149 3.0134 82598 06767 2.8797 3.1471 1.00 5.00 Nam tu 73 2.9658 80073 09372 2.7789 3.1526 1.00 5.00 433 2.9931 80289 03858 2.9172 3.0689 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances STA Levene Statistic 104 STA df1 df2 429 958 ANOVA Sum of Squares Between Groups Sig df Mean Square 287 096 Within Groups 278.192 429 648 Total 278.479 432 F Sig .148 931 Descriptives SAT 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam nhat 65 2.8872 70286 08718 2.7130 3.0613 1.67 4.83 Nam hai 146 2.9258 70140 05805 2.8111 3.0405 1.33 5.00 Nam ba 149 2.8736 73257 06001 2.7550 2.9922 1.33 5.00 Nam tu 73 3.0137 79967 09359 2.8271 3.2003 1.33 5.00 433 2.9169 72879 03502 2.8480 2.9857 1.33 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 806 df1 df2 Sig 429 491 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.032 344 Within Groups 228.419 429 532 Total 229.451 432 F Sig .646 586 ... đến hài lòng sinh viên đo lường hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Hùng Vương TP .HCM Từ đưa giải pháp nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo, giúp trường. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ đào tạo đại học 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học 1.1.2 Chất lượng dịch vụ. .. tài ? ?Đánh giá h i lòng sinh viên v chất lượng ịch vụ Mục tạ trường Đại học Hùng Vương TPHCM” ch nghiên c u  ây dựng, bổ sung kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Hùng Vương