B TRƯ NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C K THU T CÔNG NGH TP HCM - NGUY N TH Y N CHI M TS GI I PHÁP NH M HOÀN THI N VI C ÁP D NG CÁC CÔNG C QU N LÝ CH T LƯ NG T I T P OÀN FPT LU N VĂN TH C SĨ Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh Mã s ngành: 60340102 TP H CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012 B TRƯ NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C K THU T CÔNG NGH TP HCM - NGUY N TH Y N CHI M TS GI I PHÁP NH M HOÀN THI N VI C ÁP D NG CÁC CÔNG C QU N LÝ CH T LƯ NG T I T P OÀN FPT LU N VĂN TH C SĨ Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh Mã s ngành: 60340102 HƯ NG D N KHOA H C: TS.CHU HỒNG HÀ TP H CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012 CƠNG TRÌNH Ư C HỒN THÀNH T I TRƯ NG I H C K THU T CÔNG NGH TP HCM Cán b hư ng d n khoa h c: TS CHU HOÀNG HÀ Lu n văn Th c sĩ c b o v t i Trư ng i h c K thu t Công ngh TP HCM ngày 31 tháng 01năm 2013 Thành ph n H i ng ánh giá Lu n văn Th c sĩ g m: TS Lưu Thanh Tâm – Ch T ch TS Nguy n H i Quang – Ph n Bi n TS Nguy n ình Lu n – Ph n Bi n TS Ph m Th Hà - y Viên TS Nguy n Văn Trãi – Thư Ký Xác nh n c a Ch t ch H i ng ánh giá Lu n sau Lu n văn ã c s a ch a (n u có) Ch t ch H i ng ánh giá LV TRƯ NG H K THU T CÔNG NGH TP HCM PHÒNG QLKH - TS H C NG HÒA XÃ H I CH NGHĨA VI T NAM c l p - T - H nh phúc TP HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012 NHI M V LU N VĂN TH C SĨ H tên h c viên: NGUY N TH Y N CHI Gi i tính: N Ngày, tháng, năm sinh: 16-03-1982 Nơi sinh: B n Tre Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh MSHV: 1184011013 I- TÊN TÀI: M T S GI I PHÁP NH M HOÀN THI N VI C ÁP D NG CÁC CÔNG C QU N LÝ CH T LƯ NG T I T P OÀN FPT II- NHI M V VÀ N I DUNG: - Kh o sát phân tích th c tr ng vi c áp d ng công c qu n lý ch t lư ng t i t p oàn FPT - ưa gi i pháp nh m hoàn thi n vi c áp d ng công c qu n lý ch t lư ng t i t p oàn FPT III- NGÀY GIAO NHI M V : 24/06/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 16/12/2012 V- CÁN B HƯ NG D N: TS Chu Hoàng Hà CÁN B HƯ NG D N TS Chu Hoàng Hà KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH L I CAM OAN Tôi xin cam oan ây cơng trình nghiên c u c a riêng Các n i dung nêu Lu n văn trung th c chưa t ng c cơng b b t kỳ cơng trình khác Tôi xin cam oan r ng m i s giúp cho vi c th c hi n Lu n văn ã c c m ơn thơng tin trích d n Lu n văn ã c ch rõ ngu n g c H c viên th c hi n Lu n văn Nguy n Th Y n Chi L I CÁM ƠN Tôi xin c g i l i cám ơn chân thành cô trư ng n Ban Giám Hi u th y i H c K thu t Công ngh Thành ph H Chí Minh, Ban Lãnh o anh ch nhân viên c a T p oàn FPT Thành ph H Chí Minh Hà N i ã truy n t ki n th c, th o lu n, cung c p tài li u, h sơ c n thi t giúp cho tơi hồn thành lu n văn c bi t, xin c g i l i c m ơn n: TS Chu Hoàng Hà: Trư ng khoa QTKD H c Vi n Hàng Không Vi t Nam Ch Trương Thanh Thanh: Giám c Cơng ty FPT H Chí Minh Ch Nguy n Th H ng Hà: Trư ng Ban Ch t Lư ng T p ồn FPT Và tơi xin c m ơn n gia ình b n bè ã giúp gian qua Trân tr ng, Nguy n Th Y n Chi 11SQT11 – Trư ng i H c K Thu t Công Ngh Tp.HCM cho th i i TĨM T T Trong tình hình kinh t c nh tranh hi n nay, doanh nghi p ang n l c c i thi n ch t lư ng s n ph m, d ch v c a nh m th a mãn t i a nhu c u c a khách hàng Và m t gi i pháp nâng cao ch t lư ng s n ph m, d ch v c a cơng ty vi c áp d ng hi u qu công c qu n lý ch t lư ng ã c s h tr c a lãnh Tác gi o t p oàn FPT nh m kh o sát, ánh giá, phân tích th c tr ng áp d ng công c qu n lý ch t lư ng t i cơng ty chi nhánh c a t p ồn FPT t ó ưa gi i pháp nh m hoàn thi n vi c áp d ng công c qu n lý ch t lư ng t i t p oàn NGHIÊN C U, KH O SÁT VÀ ÁNH GIÁ TH C TR NG Tác gi ti n hành nghiên c u th c hi n t i t p oàn FPT d a d li u th c p tài b ng cách kh o sát th c t ánh giá th c tr ng áp d ng công c qu n lý ch t lư ng t i t p oàn Ngoài ra, ki m ch ng l i k t qu kh o sát phân tích d li u th c c p, tác gi th c hi n thêm vi c ph ng v n, l y ý ki n c a trư ng, phó phòng m b o ch t lư ng – ngư i ch u trách nhi m v vi c tri n khai áp d ng công c qu n lý ch t lư ng cho t p oàn FPT K t qu gi a hai cách nghiên c u kh o sát th ng nh t v i v i tin c y cao T nh ng nghiên c u kh o sát trên, tác gi ã cho th y c nh ng thu n l i nh ng t n t i, h n ch c a t ng công c qu n lý ch t lư ng nói riêng c a c h th ng t p oàn FPT nói chung, t ó xu t nhóm gi i pháp nh m hoàn thi n vi c áp d ng công c qu n lý ch t lư ng t i FPT XU T GI I PHÁP Nhóm gi i pháp chung: bao g m gi i pháp t p trung vào vi c (1) t o, Cung c p c a lãnh ngu n l c sách gi ngư i; (2) nâng cao l c qu n lý o; (3) nâng cao vi c s d ng công ngh thông tin & truy n thơng ii Nhóm gi i pháp cho t ng công c qu n lý ch t lư ng: Nh m vào gi i pháp c n thi t nh t nh m nâng cao hi u qu vi c áp d ng t ng công c qu n lý ch t lư ng cho t ng công ty chi nhánh FPT Các ki n ngh i v i nhà nư c: (1) i u tra, kh o sát, nghiên c u th c tr ng áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng, công c qu n lý ch t lư ng doanh nghi p; nâng cao nh n th c v lý ch t lư ng; khuy n khích, thúc ng d ng h th ng công c qu n y doanh nghi p áp d ng h th ng công c qu n lý ch t lư ng; (2) Tư v n cho doanh nghi p l a ch n gi i pháp, tri n khai áp d ng h th ng công c qu n lý ch t lư ng phù h p v i ho t ng s n xu t, kinh doanh c a doanh nghi p; (3) Tri n khai chương trình t o k c n thi t v áp d ng h th ng công c qu n lý ch t lư ng cho i ngũ cán b nhân viên c a doanh nghi p Các ki n ngh i v i doanh nghi p khác: Các doanh nghi p tri n khai công c qu n lý ch t lư ng t i cơng ty mình, c n h tr , khuy n khích hư ng d n cơng ty i tác, nhà cung c p c a áp d ng tri n khai Có v y, s thành công hi u qu c a bên m i lâu dài, b n v ng ngày c i ti n K T LU N Nghiên c u s giúp cho nhà lãnh vi c l a ch n nh ng gi i pháp c n thi t nh t o c a t p ồn FPT có s hoàn thi n vi c áp d ng công c qu n lý ch t lư ng t i t p ồn cơng ty chi nhánh, ng th i tăng kh c nh tranh c ng c v ng ch c v trí c a t p oàn th i i ngày V i th i gian ng n, tài v n cịn nhi u thi u sót nh ng h n ch v ki n th c c a b n thân, v th i gian th c hi n ty, hy v ng nh ng v n theo c a công ty s tài s li u bí m t c a cơng c gi i quy t t t cho nh ng nghiên c u ti p iii ABSTRACT In the current competitive economy, companies are improving the quality of products and services to satisfy the customers And one of the solutions to improve the quality of the products and services is the effective application the quality management tools The author was supported by the FPT group leaders to examine, evaluate and analyze the current situation of the application of quality management tools in the companies of FPT Corporation and finding out some solutions to improve the quality management tools in this group RESEARCH, SURVEY AND EVALUATION The author conducted research and made the subject by actual survey in FPT Corporation and is based on secondary data to assess the current situation of the application of quality management in the Group In addition, to verify the results of the survey and data analysis, the authors also conducted additional interviews, opinion of the Director, Deputy Manager Quality Assurance - responsible for the development application of quality management tools for FPT Results between the two studies and surveys agree with high reliability From these studies and surveys, the authors show the advantages as well as shortcomings and limitations of each tool quality management system in particular and of the FPT in general, from which threads of the solutions in order to improve the application of quality management tools in FPT PROPOSED SOLUTION General Solutions: includes solutions focused on (1) training, resources providing and human policy; (2) improve the management capacity of the leadership; (3) improve the use of information & communications technology Solutions for each quality management tools: Targeting the most radical and necessary solutions to improve the efficiency of the applying of each quality management tool for each subsidiary in FPT iv Recommendations to the Government: (1) Investigate, survey, research the situation of applying the quality management system, quality management tools in the enterprise; raise awareness about the applying of the system and quality management tools; encourage, promote enterprise applying systems and quality management tools; (2) Consulting for enterprises to choose the solution, applying the quality management systems and tools in accordance with the production and business of the enterprise; (3) Implement skills training programs necessary for the applying of systems and tools for quality management staff employees of the enterprise Recommendations for other enterprises: Enterprises when deploying quality management tools in their company, need to support, encourage and guide the partner companies, their suppliers to apply and deploy So, the success and effectiveness of all sides become long, sustainable and increasingly improved CONCLUSION This reserch will help the leaders of FPT Corporation in selection of the most necessary solutions to improve the applying of quality management tools in corporations and subsidiaries, while increasing competitiveness and strengthening the group's position in this nowaday age With a relatively short time, the subject is still flawed by the limitations of my own knowledge, the execution time of execution and confidential data of the company, I hope the problems will be better solved for the further research of the company 86 o Lãnh o c p c n nêu gương vi c xu t c i ti n tham gia c i ti n o Xây d ng ch ghi nh n, khen thư ng ch tài rõ ràng, công minh o Th c hi n khen thư ng, ch tài phù h p v i quy − Chú tr ng qu n lý tr c quan, k t h p 5S nh ã phê t phát hi n v n c n Kaizen: o Kaizen không th thành công n u không k t h p tri n khai 5S qu n lý tr c quan Vì th , tri n khai Kazen, FPT c n tri n khai song song 5S qu n lý tr c quan Vì tri n khai v y, s có nhi u sáng ki n, ý tư ng giúp nhân viên d dàng ghi nh n th c hi n Kaizen T ó, t o ng l c cho toàn b nhân viên th c hi n Kaizen o Chú tr ng th c hi n c i ti n nh , mau mang l i k t qu , d làm, s t o s thích thú cho nhân viên th y c giá tr c a Kaizen mang l i − nh kỳ t ch c trì cu c thi/ ngày h i C i Ti n t o tinh th n khơng khí thi ua th c hi n Kaizen nhân viên gi a cơng ty chi nhánh t p ồn: o C n trì c ngày h i c i ti n, bu i trao ti n, sáng ki n Kaizen i kinh nghi m c i t o sân chơi cho toàn th nhân viên, v a t o văn hóa c i ti n, v a t o c văn hóa chia s , teamwork, giúp nhân viên t hào v b n thân, t ó óng góp nhi u cho doanh nghi p o Tôn vinh h tr sáng ki n hay, mang l i l i ích thi t th c c tri n khai nhanh chóng mang l i k t qu − Cơng tác t o: o Duy trì ngư i lãnh o phong trào th c hi n Kaizen t i t ng b ph n, chi nhánh nh m xây d ng k ho ch, l trình th c hi n Kaizen o t o ki n th c v Kaizen, 5S, qu n lý tr c quan cho toàn th nhân viên nh kỳ nhân viên c p nh t ki n th c, thay i nh n th c t o ng l c th c hi n Kaizen − y m nh truy n thông n i b v Kaizen ã thành công ang th c hi n: 87 o Tích c c s d ng phương ti n truy n thông n i b báo Chúng Ta gi y, ăng tin, v sáng ki n, d báo Chúng Ta i n t , forum n i b án Kaizen ang th c hi n, ã th c hi n thành công, o Nêu gương khen thư ng cá nhân, t p th t thành tích t t vi c tri n khai Kaizen bu i chào c c a công ty, cu c h p sơ k t, t ng k t, t o cho nhân viên ni m t hào, t ó, h tích c c n a vi c tri n khai Kaizen cho cơng vi c c a cho b ph n, công ty o Xây d ng quy ch thi ua th c hi n Kaizen c a t ng công ty chi nhánh, t o s ph n − c bi t, u thi ua l n t p ồn iv i i tư ng cơng nhân nhà máy, vi c yêu c u h hoàn thành h sơ Kaizen khó khăn Vì th , FPT nên khuy n khích nhân viên xu t ý tư ng c i ti n, th c hi n c i ti n, h sơ s cán b ch t lư ng h tr hoàn thi n Vi c v a t o cho ngư i cơng nhân s nhi t tình xu t ý tư ng khơng cịn lúng túng ho c khó khăn vi c l p h sơ, v a t o cho h c m giác c s quan tâm h tr , giúp H s c m th y u thích cơng vi c hơn, t t nhân viên văn phịng ó s có nhi u c m h ng cho s sáng t o làm t t công vi c 3.2.5 Gi i pháp cho công c 5S Tương t Kaizen, tri n khai 5S t i FPT không khó, vi c trì 5S l i r t khó, c bi t khu v c văn phịng trì vi c th c hi n 5S m t công vi c hàng ngày, t t c m i ngư i ph i t o thành thói quen Sau ây m t s gi i pháp giúp FPT trì c vi c tri n khai 5S hi u qu : − Cam k t c a lãnh o Lãnh o: o ph i ngư i tiên phong vi c th c hi n 5S, ng th i th hi n vai trò cung c p ngu n l c, h tr tri n khai 5S sâu r ng b ph n, cơng ty tồn t p ồn o Lãnh o c p c n nêu gương vi c th c hi n 5S t i b ph n mình, cơng ty 88 − Xây d ng quy trình, hư ng d n th c hi n 5S: o Cán b ch t lư ng ph trách xây d ng quy trình, hư ng d n c th nhân viên có th th c hi n 5S m t cách d dàng o Các quy trình, hư ng d n ph i tr c quan, d hi u, d làm bi t công nhân − nhân viên, c nhà máy Elead có th hi u th c hi n c Ki m tra, ánh giá nh kỳ t o thói quen th c hi n 5S: o Ngoài ki m tra nh kỳ, FPT c n xây d ng ghi nh n l i b ng hình nh vi ph m 5S i 5S, t xu t ki m tra ho c nh c nh nhân viên o Các ghi nh n ph i c ti n hành kh c ph c tri t tránh l p l i l n ki m tra, ánh giá sau − Th c hi n truy n thông n i b : o Tuyên dương nh ng nhân viên th c hi n 5S t t, nh c nh nhân viên vi ph m o Qu n lý tr c quan b ng hình nh dán hình, dán câu nh c nh nhân viên có th th y th c hi n c d dàng o i u t i quan tr ng 5S thành công lãnh o qu n lý c p cao c a FPT ph i giao ti p truy n t i liên t c hàng tu n, hàng tháng, hàng quý v 5S nh m c ng c k t n i 5S v i m c tiêu kinh doanh c a doanh nghi p Xem 5S cách t o c th cho m i th i o n ng l c làm vi c v i ch c i ti n có c m t mơi trư ng s n xu t/kinh doanh b n v ng lâu dài 3.2.6 Gi i pháp cho công c QCC Duy trì nhóm QCC vi c ang g p nhi u khó khăn khơng ch t i FPT mà r t nhi u công ty khác, k c công ty Nh t B n, nơi xu t phát công c Các thành viên QCC m t i s thích thú sau vài l n v ng bóng s hi n di n c a ch hay ch t y u o ích th c t lãnh o Nhi u nhóm tr nên khơng cịn ho t ng 89 Vi c nhóm QCC hay ch t y u sau m t th i gian ho t nguyên nhân, c bi t quan tr ng xu t phát t phía lãnh th c c u trúc t ch c ho t ng có nhi u o cách ng c a nhóm ó i u mà FPT c n ph i xem xét l i tình hình th c s s d ng nhóm QCC th o lu n v c u trúc l i QCC th M c tiêu c a QCC không ph i quà t ng c a k t qu mà “các ho t Hình 3.1 – Hình minh h a m c ho t ng thúc y su t th c s ” ng c a nhóm QCC qua th i gian (Ngu n: www.quanlychatluong.org) Dư i ây m t s giái pháp FPT c n nghiên c u trì hi u qu nhóm QCC tương lai: Duy trì vi c khen thư ng thư ng xuyên hi n d án gi i quy t v n Ln có s ch o ho t ây, vai trò c a lãnh thu n l i, c a lãnh thành công, lãnh QCC, xem xét s c p thi t c a công ty o theo dõi k t qu sát t phía lãnh c p trung gian ph i ch ng t xu t cho nhóm QCC th c ng m nh m o Lãnh o gi v ng ho t o quan tr ng vai trò c a t o i u ki n o nhóm hay thành viên nhóm Trong công ty o trung gian ngư i hư ng d n ho t úng n c a phương hư ng ho t ng thúc ng y 90 su t khác 5S, Kaizen, gi i quy t v n v.v… Trong m t công ty, nơi mà QCC c th c hi n t t, n u ho t ng m t b ph n nh t nh mà khơng có s tham gia ho t ng c a lãnh o xem xét l i vi c th c hi n b ph n ó s ph i nh n i m th p, b i QCC c xem m t ph n c a vai trò lãnh o nh kỳ hu n luy n t o thành viên nhóm QCC Luân phiên thay i trư ng nhóm QCC phát tri n k lãnh t o ng l c cho thành viên o hào h ng tham gia Giao trách nhi m nghiên c u gi i quy t v n n i tr i c a công ty, thi ua gi a nhóm Các ph n thư ng c n c phân ph i cho i m th p khuy n khích nhi u thư ng nh Ph n thư ng tài (d án) hơn, th m chí chúng ch ph n c bi t dành cho tài có i m s cao nh t Khi tri n khai QCC, c n áp d ng v i 5S, Kaizen PDCA i u quan tr ng nh t làm vi c ho t ho t ng QCC h p d n ph i quan sát nơi ng hàng ngày v i v n có s suy tính k lư ng R i thành viên QCC có th d dàng tìm th y nhi u v n xư ng tài QCC Th c t , có nhi u v n gi i quy t v n nh ch r tt t nh phù h p v i c gi i quy t phân n i tr i v i nhóm d án T t c v n th c hành QCC B ng 3.1 – Ví d minh h a cách tính i m ánh giá nhóm QCC m c Ch tài c a H p / truy n t S phân tích i mt i a 15 Cơ s Khá T t R tt t Không liên D a 5S, D a quan t i 5S, Kaizen v n n i tr i Kiazen 15 – 10 l n – l n thành công m t m t giai o n giai o n 11 – 15 l n Hơn 16 l n thành công thành công m t m t giai giai o n o n 15 Th c s d a Không th c Th c s d a hi u qu s d a vào vàp phân tích s d ng phân tích ơn gi n cơng c thông thư ng Th c s t p trung tìm, s d ng có h th ing cơng c 91 15 Có s Th nghi m h p khơng có truy n h p truy n t nghi m K t qu th y c 15 Không thúc y rõ ràng v i h ng m c tr c ti p K t qu không th y c 15 T ch c t t Truy n t Khơng có nơi làm làm vi c c bi t vi c nhóm t t S tiêu chu n hóa 15 Tiêu chu n c làm ngư i tuân theo T ng c ng 100 S th nghi m l n t th Khơng thúc y kho ng 10% v i h ng m c tr c ti p Nhi u h p truy n nghi m l n T p trung vào th nghi m, t h p truy n th t Không thúc y kho ng 20% v i h ng m c tr c ti p Tiêu chu n Tiêu chu n ơn gi n có ơn gi n v i th th y i m n i ch uh t tr i, 60% m i ngư i tuân theo tuân theo Không thúc y kho ng 30% v i h ng m c tr c ti p Tiêu chu n rõ ràng, có th th y c m i ngư i u tuân theo Ngu n: www.quanlychatluong.org 3.2.7 Gi i pháp cho Balanced Scorecard (BSC) Theo kh o sát c a Vietnam Report tháng 1/2009, có 68% doanh nghi p s 500 doanh nghi p l n nh t Vi t Nam (VNR500) ã ang tri n khai áp d ng công c ánh giá, o lư ng chi n lư c cho doanh nghi p Con s n tư ng cho th y doanh nghi p l n c a Vi t Nam có s ch chu n hóa hi n ng vi c i hóa v b n q trình qu n tr chi n lư c qu n tr doanh nghi p Doanh nghi p Vi t Nam ngày nh n th c rõ m i quan h gi a xây d ng chi n lư c v i i u hành phát tri n doanh nghi p, ngày quan tâm g n k t t m nhìn chi n lư c v i th c ti n ho t n ng s n xu t - kinh doanh Tuy nhiên, vi c tri n khai Balance Scorecard m i m v i doanh nghi p VI t Nam nói chung FPT nói riêng, nên vi c nghiên c u chu n b cho vi c áp d ng c n c u tư nhi u k Sau ây m t s gi i pháp nh m giúp FPT có th áp d ng hi u qu Balance Scorecard: nh hư ng chi n lư c ph i xác mơ h nh c th , tránh không nh hư ng chi n lư c c a cơng ty nh ng cịn ưa chi n lư c c a công ty 92 n m i b ph n phòng ban t o cho nhân viên có h i liên h gi a cơng vi c hàng ngày c a h v i chi n lư c c a công ty M i c p nh n ho t khai nh ng th c a công ty s ng t o giá tr c a h thông qua m i liên h gi a vi c tri n i m c a h v i m c tiêu c a c p cao C n có s ph i h p ch t ch gi a lãnh o b ph n, phịng ban, c bi t tài chính, kinh doanh, nghiên c u & phát tri n nh m xây d ng quy trình, KPI phù h p, th ng nh t Vi c ph bi n truy n y t thông tin công ty vô quan tr ng, c bi t t o c lu ng thông tin ngư c t dư i lên Các cá nhân nhân viên s phát tri n BSC, ó xác nhóm nh m giúp nh s óng góp c a cá nhân h cho c t c m c tiêu t ng th Xây d ng m c tiêu, ch tiêu c n cân nh c k n m i liên h h th ng m c tiêu, ch tiêu v tài chính, khách hàng, ngu n nhân l c, kinh doanh H c h i rút kinh nghi m t nh ng k t qu không mong mu n, trao nh ng thay i c n thi t tương lai iv n t t c nhân viên công ty Thư ng xuyên t o, hu n luy n ph bi n t m quan tr ng, giá tr cách th c hi n BSC Ph bi n thông tin, ch s BSC n nhân viên m t cách nhanh chóng, r ng rãi 3.2.8 Nhóm gi i pháp cho cơng c Benchmarking Hi n t i, có s th ng kê thông tin ph bi n v m t t ch c t i Vi t Nam chưa th ánh giá tin c y hay không nên vi c s d ng Bechmarking khó khăn v i doanh nghi p Vi t Nam Nh n th y v n này, nên thông thư ng, FPT s d ng benchmarking thông qua m t công ty nghiên c u th trư ng Tuy nhiên, FPT chưa quan tâm n vi c s d ng l i ích c a Benchmarking so sánh gi a công ty chi nhánh v i t p ồn Vì th , dư i ây m t s g i ý/ giái pháp giúp FPT tăng hi u qu s d ng Benchmarking qu n lý phát tri n: S d ng Benchmarking so sánh n i b : 93 o T p oàn FPT g m nhi u công ty chi nhánh c qu n lý theo ngành d c Vì th , d li u hi n t i c th ng nh t theo công ty chi nhánh có s so sánh chu n v m i m t công ty, mà thông thư ng so sánh v m t doanh thu, l i nhu n Nhưng n u so sánh v y s d n n s thi u công b ng m i lĩnh v c, m i ngành ngh có c u khác nhau, th trư ng khác ánh giá m t cơng ty có m t b ng phát tri n th nào, c n ánh giá nhi u m t doanh thu, l i nhu n, chi phí, ngu n nhân l c, xu hư ng phát tri n, … FPT c n khai thác công c Benchmarking d a ý tư ng hi u qu k t qu so sánh c nâng lên mang l i nhi u thông tin cho ban lãnh vi c xây d ng chi n lư c quy t o nh o Vi c so sánh n i b nên ti n hành tháng l n m t ph n m m qu n lý t t c chi nhánh ăng nh p vào u có th th y c tình tr ng cơng ty c a so v i công ty khác so v i chu n, t gi i pháp ph n ó có u, c i ti n o Vi c so sánh n i b r t t t ti n hành bechmarking online gi a b ph n kinh doanh lĩnh v c Khi so sánh online b ph n, nhân viên kinh doanh có th so sánh k t qu kinh doanh c a v i ng nghi p, gi a b ph n v i b ph n khác so v i k ho ch doanh s chu n có bi n pháp thúc có bi n pháp ng kinh doanh, y doanh s ,… T o ph n m m/ kênh qu n lý d li u chóng, xác y m nh ho t y vi c ánh giá, so sánh c nhanh o Là t p ồn i u v cơng ngh thơng tin, vi c xây d ng m t ph n m m qu n lý d li u so sánh, ánh giá công ty chi nhánh n i b khơng khó i v i FPT Chính th , gi i pháp h u hi u góp ph n nâng cao hi u qu c a công c benchmarking cho FPT xây d ng ph n m m benchmarking ph c v n i b o Ph n m m s giúp công ty chi nhánh có th so sánh, i chi u k t qu c a v i cơng ty khác, b ph n khác, ng 94 ánh giá c th c tr ng c a có phương án c i nghi p khác ti n, ph n u Xây d ng ch khen thư ng, ch tài phù h p d a k t qu benchmarking hàng quý, hàng năm o có th trì tr ng thái c nh tranh cơng b ng phương ti n thúc y công ty chi nhánh, b ph n c i ti n, nâng cao ch t lư ng s n ph m, d ch v , nâng cao l c lãnh d ng ch o t p oàn c n ph i xây khen thư ng ch tài hàng năm, thư ng t xu t trư ng h p xu t s c o K t qu c n công b phương ti n truy n thông n i b d li u u vào cho phòng chi n lư c b ph n ch t lư ng c i ti n ho t ng, 3.3 M t s ki n ngh Áp d ng công c qu n lý ch t lư ng tăng hi u qu s n xu t, kinh doanh, nâng cao l c c nh tranh h i nh p kinh t qu c t xu hư ng t t y u i v i doanh nghi p Trong trình h i nh p bên c nh vi c n l c c a doanh nghi p, c n có nh ng sách k p th i, úng n c a nhà nư c, c a nhà cung c p nh m giúp cho trình h i nh p di n nhanh chóng hi u qu Trên s k t qu phân tích ph n trư c v FPT, ki n ngh nh m góp ph n gia tăng m c tài ưa m t s áp d ng công c qu n lý ch t lư ng cơng ty chi nhánh FPT nói riêng doanh nghi p Vi t Nam nói chung 3.3.1 i v i nhà nư c − Nâng cao nh n th c y m nh ng d ng công c qu n lý ch t lư ng doanh nghi p, c bi t doanh nghi p v a nh − Tư v n cho doanh nghi p tri n khai l a ch n công c qu n lý ch t lư ng phù h p v i c thù quy mô c a doanh nghi p 95 − t o nhân l c ng d ng công c qu n lý ch t lư ng doanh nghi p − Góp ph n t o môi trư ng pháp lý i u ki n phát tri n ng d ng h th ng qu n lý ch t lư ng, công c qu n lý ch t lư ng doanh nghi p Nhà nư c c n ph i th c hi n t t gi i pháp sau: i u tra, kh o sát, nghiên c u th c tr ng áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng, công c qu n lý ch t lư ng doanh nghi p; nâng cao nh n th c v thúc ng d ng h th ng công c qu n lý ch t lư ng; khuy n khích, y doanh nghi p áp d ng h th ng công c qu n lý ch t lư ng − i u tra th c tr ng nhu c u áp d ng h th ng công c qu n lý ch t lư ng c a doanh nghi p Vi t Nam, nh , t s n xu t, kinh doanh, phân ph i lý doanh nghi p Trên s thích h p nh m ó c bi t doanh nghi p v a n t ch c i u hành qu n ch , sách, bi n pháp y m nh h th ng công c qu n lý ch t lư ng doanh nghi p − T ch c h i th o, h i ngh , t o v vi c áp d ng h th ng công c qu n lý ch t lư ng doanh nghi p theo lo i hình, quy mơ doanh nghi p, lĩnh v c kinh doanh, theo vùng, khu v c ho c t ng a phương; tuyên truy n nh m tăng cư ng nh n th c v vai trò, tác d ng, kinh nghi m tri n khai áp d ng h th ng công c qu n lý ch t lư ng doanh nghi p − Biên so n tài li u hư ng d n, c m nang v tri n khai h th ng công c qu n lý ch t lư ng doanh nghi p − T o c u n i, liên k t, tăng cư ng h p tác gi a ơn v ã, ang s áp d ng h th ng công c qu n lý ch t lư ng nh m t o m i quan h chia s kinh nghi m áp d ng, tri n khai 96 − T ch c gi i thư ng v áp d ng h th ng công c qu n lý ch t lư ng cho doanh nghi p cá nhân có óng góp vào phát tri n h th ng công c qu n lý ch t lư ng doanh nghi p Tư v n cho doanh nghi p l a ch n gi i pháp, tri n khai áp d ng h th ng công c qu n lý ch t lư ng phù h p v i ho t ng s n xu t, kinh doanh c a doanh nghi p − Cung c p thông tin, tài li u, gi i thi u gi i pháp giúp doanh nghi p l a ch n gi i pháp phù h p − T ch c trưng bày, tri n lãm nh m trao àm gi a doanh nghi p i kinh nghi m t a gi i thi u h th ng công c qu n lý ch t lư ng phù h p v i lĩnh v c ho t ng, c thù quy mô doanh nghi p Tri n khai chương trình t o k c n thi t v áp d ng h th ng công c qu n lý ch t lư ng cho i ngũ cán b nhân viên c a doanh nghi p − T ch c chương trình t o v áp d ng h th ng công c qu n lý ch t lư ng cho cán b qu n lý lãnh o doanh nghi p − T ch c chương trình t o v áp d ng h th ng công c qu n lý ch t lư ng theo lĩnh v c chuyên môn cho cán b chuyên môn c a doanh nghi p − T ch c chương trình t o nâng cao v xây d ng, tri n khai, qu n lý giám sát h th ng công c qu n lý ch t lư ng dành cho lãnh o doanh nghi p 3.3.2 i v i doanh nghi p khác Vi c áp d ng h th ng công c qu n lý ch t lư ng thành cơng ngồi y u t bên ngồi (Vai trị ph ) s n l c c a b n thân doanh nghi p như: nh n th c quy t tâm cao c a ban lãnh o doanh nghi p; c n xác nh úng n m c tiêu, ph m vi bư c tri n khai; l a ch n công c phù h p quy t 97 nh n s thành công c a công ty c bi t, công c qu n lý ch t lư ng t i m t công ty c hi u qu , m i liên h v i cơng ty khác i tác, nhà cung c p r t quan tr ng Các doanh nghi p tri n khai công c qu n lý ch t lư ng t i cơng ty mình, c n h tr , khuy n khích hư ng d n công ty i tác, nhà cung c p c a áp d ng tri n khai Có v y, s thành cơng hi u qu c a bên m i lâu dài, b n v ng ngày c i ti n TÓM T T CHƯƠNG Trong chương 3, tác gi ã xu t nhóm gi i pháp chung cho toàn t p oàn FPT gi i pháp riêng cho t ng công c qu n lý ch t lư ng c th Bên c nh ó, tác gi ã xu t m t s ki n ngh v i quan qu n lý Nhà Nư c doanh nghi p khác vi c tri n khai áp d ng công c qu n lý ch t lư ng hi u qu 98 K T LU N Hơn 24 năm ho t ng, T p oàn FPT t ng bư c hoàn thi n hư ng chuyên nghi p ho t ng cung c p s n ph m, d ch v công ngh thông tin, vi n thông, ph n m m, giáo d c,… Tuy nhiên, th trư ng tranh hi n nay, v i nhi u n ng c nh i th c nh tranh, công ngh thông tin phát tri n, khách hàng không ch khách hàng nư c mà cịn có c khách hàng qu c t , h có nhi u s l a ch n òi h i s ph c v kh t khe Do ó, tri n gi v trí hàng trì, phát u t i Vi t Nam có uy tín th gi i v ch t lư ng s n ph m, d ch v c a mình, FPT c n thi t ph i ưa chi n lư c gi i pháp thích h p nâng cao ch t lư ng s n ph m, d ch v Qua phân tích th c tr ng áp d ng tri n khai công c qu n lý ch t lư ng t i FPT, tài “M t s gi i pháp nh m hoàn thi n vi c áp d ng công c qu n lý ch t lư ng t i t p oàn FPT” ã ưa c m t s gi i pháp nh m hoàn thi n c i ti n n a vi c áp d ng, tri n khai m t cách hi u qu công c qu n lý ch t lư ng c a FPT hi n t i tương lai V i kinh nghi m b y năm làm vi c t i FPT ki n th c h c th c s Qu n Tr Kinh Doanh hai năm c a b n thân, ây tích y tài mang tính th c ti n cao, phân ngu n l c thành ph n tác c qu n lý ch t lư ng Tuy nhiên, n vi c áp d ng cơng tài v n cịn nhi u thi u sót nh ng h n ch v ki n th c c a b n thân, v th i gian th c hi n công ty, hy v ng nh ng v n ng s tài s li u bí m t c a c gi i quy t t t cho nh ng nghiên c u ti p theo c a công ty R t mong nh n c s phê bình, góp ý c a Th y Cơ b n Xin chân thành c m ơn 99 TÀI LI U THAM KH O A Tài li u ti ng vi t: Hoàng M nh Tu n, 2001, Qu n lý ch t lư ng thích h p doanh nghi p Vi t Nam, NXB Th ng Kê ng Minh Trang, 2005, Qu n lý ch t lư ng doanh nghi p, NXB Th ng Kê ng Kim Cương, 2007, C nh tranh giành khách hàng chi n th ng b ng giá tr , NXB Lao ng – Xã H i Stephen George, Arnold Weimerskirch (D ch gi : ồn Th Thu Hịa), 2009, MBA Trong T m Tay – Qu n lý ch t lư ng toàn di n, NXB T ng H p Tp.HCM Nguy n Minh Hồng, 2006, M khóa cho ý tư ng tuôn trào – Kaizen nhanh d , NXB Tr Nguy n H u Thái Hòa, 2007, Hành trình văn hóa ISO gi c mơ ch t lư ng Vi t Nam, NXB Tr Ciaran Waksh (D ch gi : Tr n Th Thu H ng), 2006, Các ch s c t y u qu n lý”, NXB T ng H p TP.HCM Jeffrey K Liker (D ch gi : Trư ng Khanh, S Huy, H c H i), 2006, Phương Th c Toyota, NBX Tri Th c Paul R Niven, 2009, Balanced Scorecard – Th i m cân b ng, NXB T ng H p Tp.HCM 10 Tiêu chu n qu c gia (TCVN) ISO 9000:2005, H th ng qu n lý ch t lư ng Cơ s t v ng, Hà N i 11 Tiêu chu n qu c gia (TCVN) ISO 9001:2008, H th ng qu n lý ch t lư ng – Các yêu c u, Hà N i 100 12 Tài li u t o c a Trung Tâm (QuaTest 3), công c th ng kê cơng tác ki m sốt ch t lư ng 13 Bài thuy t trình c a Tr nh Quang Tu n, LEAN - M t s kinh nghi m t Boeing 14 Tài li u “Qu n tr ch t lư ng d ch v ” c a TUV Rhreinland Vi t Nam 15 Các k ho ch báo cáo c a t p oàn FPT, c a công ty chi nhánh năm 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 B Tài li u ti ng Anh: Feigenbaum, A.V, (1991), Total Quality Control, McGraw-Hill, New York Lehtinen, U & J R Lehtinen, (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland D.H Stamatis, Six Sigma for financal Professionals, John Wiley & Son, Inc Jeffrey K Liker, 2004, 14 Management Principles From The World’s Greatest Manufacture, McGraw-Hill C Tài li u i n t : www.iso.org www.tailieu.vn www.quanlychatluong.org www.fpt.com.vn ... viii CÁC T Stt T VI T T T VI T T T T Y BSC Balanced Scorecard FPT Công ty c ph n FPT FPT Telecom Công ty Vi n Thông FPT FPT Software Công ty Ph n M m FPT FPT IS Công ty H Th ng Thông Tin FPT FPT... c a FPT vi c áp d ng công c qu n lý ch t lư ng Chương 3: M t s gi i pháp nh m hoàn thi n vi c áp d ng công c qu n lý ch t lư ng t i t p oàn FPT: xu t nhóm gi i pháp chung cho toàn t p oàn FPT. .. ng công c qu n lý ch t lư ng nói riêng c a c h th ng t p ồn FPT nói chung, t ó xu t nhóm gi i pháp nh m hồn thi n vi c áp d ng công c qu n lý ch t lư ng t i FPT XU T GI I PHÁP Nhóm gi i pháp