Đang tải... (xem toàn văn)
Chương 1: những lý luận cơ bản về dịch vụ lưu trú và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trí trong khách san. Chưong 2: thự trạng chất lương dich vụ lưu trú tại khách sạn công đoàn việt nam Chương 3: một số giải pháp nhăm nâng cao chất lượng phụ vụ lưu trú trong khách sạn.
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển nên kinh tế tiến cộ xã hội, mức sống xã hội ngày nâng cao nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu sống người du lịch khơng cịn bị coi kiểu tiêu dùng xa xỉ mà trở thành hiên tượng đại chúng, trào lưu xã hội nắm bắt xu tồn xã hội, với thay đổi điều chỉnh thích hợp, ngành du lịch việt nam năm gần có bước tiến quan trọng mở triển vọng to lớn khách du lịch nội địa nhưu khách du lịch quốc tế vào việt nam ngày môth tăng cao điều kéo theo phát triển khơng ngừng hệ thống sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng nhămd đáp ững nhu cầu ngủ nghỉ khách du lịch Song phát triển cách ạt thiếu quản lý củ nhà nước lượng khách du lịch ngày tăng cao tạo cạnh tranh gay gắt giá chất lượng khách sạn tư nhân biết giảm giá để cạnh tranh khách sạn quốc doanh liên doanh tìm biện pháp đẻ nâng cao chất lượng phục vụ nhăm thu hút khách Các nhà kinh doanh ý thức “uy tín chất lượng” vấn đề sống cịn doanh nghiệp để tạo dựng uy tín chỗ đứng thị trường khơng cịn cách khác nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp Xuất phát từ tính chất quan trọng chất lượng phục vụ mà em trọn đề tai:” thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tai khách sạn cơng đồn việt nam ” với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em đua số kiến nghị giúp khách sạn cơng đồn việt nam cải thiện chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú để ngày cang thu hút nhiều khách qua giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh Bài viết em chia lam chương tương ứng với ba vấn đề mà em quan tâm nghiên cứu muốn trình bày là: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chương 1: lý luận dịch vụ lưu trú nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trí khách san Chưong 2: thự trạng chất lương dich vụ lưu trú khách sạn cơng đồn việt nam Chương 3: số giải pháp nhăm nâng cao chất lượng phụ vụ lưu trú khách sạn Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chương NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯƯ TRÚ TRONG KHACH SẠN I Tổng quan khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1 Các khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 khái niệm khách sạn Cùng với phát triển hoạt động du lịch, theo biến đổi lịch sử quan điểm cụ thể nước mà người ta đưa nhiều khái niệm khác khách sạn Nhưng trước hết khách sạn bao gồm sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị xây dựng điểm định, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thơng qua q trình hoạt động nhằm thu lợi nhuận cao Ngày sở vật chất kỹ thuật khách sạn không phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ vui chơi giải trí mà nhu cầu khách đa dạng nhiều nhu cầu sở văn phòng, thưong mại, thẩm mỹ… Theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (ban hành kèm theo định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng năm 2001 Tổng Cục Du Lịch Việt Nam) ta có khái niêm : “khách sạn công trinh kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.2 khái niệm quản lý kinh doanh khách sạn Luật thương mại 2005 đưa khái niệm kinh doanh: kinh doanh việc thực một, số tất cơng đoạn q trình kinh doanh thị trường nhằm mục đích sinh lời quản lý tác động chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý nhằm đạt mục tiêu đặt điều kiện biến thị trường Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Từ hai khái niệm trên, ta rút khái niêm: Quản lý kinh doanh khách sạn tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích chủ thể doanh nghiệp khách sạn lên tập thể người lao động doanh nghiệp, sử dụng cách có hiệu tiềm hội nhằm đạt mục tiêu đề theo pháp luật 1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có đặc điểm sau: Sản phẩm khách sạn dịch vụ, có đặc điểm đặc trưng tiêu dùng chỗ, giá trị giá trị sử dụng thể sau tiêu dùng, sản xuất tiêu dùng không gian thời gian Vốn đầu tư xây dựng sở vật chất kỹ thuật khách sạn lớn chủ yếu tập trung lớn dịch vụ lưu trú Lực lượng lao động trực tiếp làm việc khách sạn lớn, đa dạng cấu ngành nghề, giới tính tuổi tác Thời gian hoạt động khách sạn 24/24 Đối tượng khách phục vụ khách sạn đa dạng, phong phú quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tơn giáo, trình độ, nghề nghiệp Các phận khách sạn hoạt động tương đối độc lập, đồng có mối quan hệ gắn bó với để phục vụ khách với chất lượng cao Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm sinh lý người 1.3 Vị trí kinh doanh khách sạn kinh tế quốc dân Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng kinh tế quốc dân sau: Đáp ứng nhu cầu du lịch ngày tăng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Góp phần thực chiến lược xuất thu ngoại tệ Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần thu hút khối lượng vốn đầu tư nước, thu hút vốn nhàn dỗi dân Kinh doanh khách sạn góp phần thúc đẩy ngành kinh tế phát triển như: công nghiệp nông nghiệp Phát triển kinh doanh khách sạn thu hút khối lượng lớn lao động vào làm việc khách sạn, tăng thu nhập cho người lao động Kinh doanh khách sạn góp phần giới thiệu quản bá khai thác tiềm tài nguyên du lịch Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ, giao lưu người từ nơi, quốc gia, góp phần tăng tình hữu nghị dân tộc quốc gia 1.4 Phân loại xếp hạng khách sạn 1.4.1 Phân loại khác sạn Các khách sạn phân loại theo tiêu chí sau: a Phân loại khách sạn theo quy mơ: có loại sau: Khách sạn nhỏ: có từ 10 đến 49 buồng ngủ Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 150 buồng ngủ Khách sạn lớn: có từ 100 buồng ngủ trở lên b Phân theo thị trường mục tiêu: có loại phổ biến sau: Khách sạn thương mai, khách sạn cảnh, khách sạn du lịch, khách sạn hộ, khách sạn sịng bạc, khách sạn cao cấp, khách sạn trung bình, khách sạn bình dân, khách sạn độc lập, khách sạn tập đồn c Phân theo hình thức sở hữu: bao gồm loại sau: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh nước, khách sạn 100% vốn nước ngoài, khách sạn cổ phần 1.4.2 Xếp hạng khách sạn Hiện nước Việt Nam xếp hạng khách sạn theo (từ đến sao) Tổng Cục Du Lịch quy định tiêu chí để xếp hạng sau: Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Các dịch vụ mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh II Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng dịch vụ lưu trú vấn đề khó xác định trừu tượng, phụ thuộc vao nhiều yếu tố: yếu tố thân dich vụ yếu tố bên ngồi Để tìm hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú ta tim hiểu khái niệm chất lượng Chất lượng nói chung phù hợp với nhu cầu, nói đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt cho mà u cầu khơng đánh giá tiêu chuẩn định mức số lượng mà cịn phải đánh giá qua q trình thực tế sử dụng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Theo Tổng Cục Du Lịch Việt Nam ISO 9000 “chất lượng phục vụ mực phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua.” Chất lượng phục vụ thoả mãn khách hang xác định so sánh cảm nhận mong đợi Như “chất lượng dịch vụ lưu trú việc làm phù hợp trơng đợi khách hàng việc cung cấp chất lượng dịch vụ lưu trú thực tế doanh nghiệp” Chất lượng phục vụ lưu trú bao gồm yếu tố sau: Tính đa dạnh phong phú dịch vụ lưu trú Chất lượng đội ngũ lao động Chất lượng sở vật chất kỹ thuật Để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ nói chung chất lượng phục vụ lưu trú nói riêng khách sạn phải tự sàng lọc lựa chọn cho khách hàng mục tiêu định để từ đưa mức phục vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn phù hợp với khả toán khách phù hợp với khả cung cấp dịch vụ mà đáp ứng cách tốt Thêm vào tính qn tồn q trình phục vụ, địi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ lưu trú tốt 2.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú sản phẩm dịch vụ nên mang đắc điểm trung sản phẩm dich vụ sau: Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đo lường đánh giá Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dung Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính qn cao - Tính khơng hữu - Giá trị giá trị sử dụng thể sau tiêu dùng - Tính khơng đồng (tính khó đánh giá chất lượng dich vụ) - Tính đồng thời, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song song với việc cung ứng dịch vụ - Tính khơng dự trữ Ngồi dịch vụ lưu trú cịn có số đặc tính sau: khách hàng người định địa điểm cung cấp dịch vụ, sử dung nhiều lao động nữ, khó đo lường chất lượng đầu ra, tính dễ hư hỏng, thời gian hoạt động khách sạn 24/24 2.3 Các phương pháp đánh giá Chất lượng dịch vụ lưu trú kết đánh giá dựa tình hình thực tế mà khách sạn cung cấp cảm nhận khách hàng dựa khoảng thời gian mà họ khách sạn Bởi để đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn ta cần dựa vào tiêu sau ISO 9000 mơ tả loại hình đánh giá: Đánh giá chất lượng nội doanh nghiệp, đánh giá bên thứ hai đánh giá bên thứ ba, hai loại đánh giá sau coi đánh giá bên Đánh giá chất lượng nôi nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đưa biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa khắch phục thực hiên doanh nghiệp Đánh giá bên thứ hai nhằm xác định doanh nghiệp có nhà cung cấp đáng tin cậy hay không thực khách hàng doanh nghiệp Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Đánh giá bên thứ ba (của chuyên gia) để doanh nghiệp đạt chứng để cấp giấy đăng ký, đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định thực quan đánh giá độc lập 2.3.1 Đánh giá thông qua hệ thống tiêu doanh nghiệp Có tiêu để đánh giá chất lượng, tiêu liệt kê theo trình tự tầm quan trọng giảm dần tương khách sạn: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm, tính hữu hình Mơi trường vật chất xung quanh dịch vụ du lịch: phản ánh tính hữu hình dịch vụ, chúng phân thành yếu tố mơi trường xung quanh, cách trang trí, yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, gia Ngoài năm tiêu đánh giá chất lượng đánh giá chất lượng phục vụ sử dung thêm tiêu khách như: Khả cung ứng dịch vụ Thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng 2.3.2 Đánh giá thông qua cảm nhận khách Chất lượng phục vụ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, thoả mãn trạng thái tâm lí sinh từ bên người so sánh mà người ta nhận với mà người ta mong đợi tiêu dùng dịch vu Theo quy luật tâm lí thoả mãn DOMALD M.DAUDOFF ta có cơng thức: Sự thoả mãn(S) = P-E Trong S(satisfaction) thoả mãn nhu cần khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 P(perception) cảm nhận khách chất lượng dịch vụ sau tiêu dùng sảm phẩm E(expectation) mong đợi khách trước tiêu dụng dịch vụ Muốn cho chất lượng phục vụ cao nhà quản lý phải tìm cách để P cáng lớn E tốt, tức cảm nhận khách cao mong đợi nhiều Phương pháp đánh giá: thoả mãn khách hàng bị ảnh hưởng so sánh mong chờ mức độ mà khách nhận Nếu P > E: tức cảm nhận khách du lich lớn mong chờ chất lượng phục vụ đước đánh giá tốt khách sạn đem đến cho khách nhiều mong chờ Nếu P = E: tức khách sạn đáp ứng mong chờ khách hàng khách cảm thấy thoả mãn, chất lượng đánh giá mức trung bình Nếu P < E: tức cảm nhận khách thấp mong chờ khách cảm thấy thất vọng chất lượng đánh giá Do hội để khách quay lại lần sau thấp Trên thực tế chất lượng phục vụ không thoả mãn đồng cho người lúc, mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lí khách tiêu dùng dịch vụ Việc cố gắng tao chất lượng phục vụ thoả mãn giống cho người khơng thể để đảm bảo chất lượng phục vụ nhà kinh doanh phải tiến hành phân đoan thị trường, chọn đối tượng phù hợp để phục vụ cho cảm nhận khách cao mong đợi họ để thu hút khách Muốn nắm bắt thông tin mức độ hài lịng khách khách sạn thường đưa biện pháp thăm dò ý kiến khách hàng, từ biết chất lượng phục vụ khách sạn đến đâu để điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách Ngoài 10 ... luận dịch vụ lưu trú nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trí khách san Chưong 2: thự trạng chất lương dich vụ lưu trú khách sạn cơng đồn việt nam Chương 3: số giải pháp nhăm nâng cao chất lượng. .. kiến trúc Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ Các dịch vụ mức độ phục vụ Nhân viên phục vụ Vệ sinh II Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng. .. biến sau: Khách sạn thương mai, khách sạn cảnh, khách sạn du lịch, khách sạn hộ, khách sạn sòng bạc, khách sạn cao cấp, khách sạn trung bình, khách sạn bình dân, khách sạn độc lập, khách sạn tập