Đang tải... (xem toàn văn)
Nhiều tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài như Dairy Farm của Hồng Kông, Guoco Group của Singapo, và cả “đại gia” siêu thị giá rẻ của Mỹ Walmart cũng đã và đang hoàn tất các thủ tục để vào Việt Nam. Nhiều tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài đã kinh doanh ở Việt Nam như Metro Cash & Carry, Big C cũng đang khẩn trương mở rộng quy mô kinh doanh ở Việt Nam.
DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 1 DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA SIÊU THỊ SÀI GÒN CO.OP MART I. KHÁI QUÁT CHUNG 1. Lý do chọn dịnh vụ. Chưa đầy một năm, kể từ khi nước ta trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hàng loạt tập đoàn bán lẻ hùng mạnh từ các nước trong khu vực và trên thế giới đang ào ạt đổ bộ vào Việt Nam nhằm chiếm lĩnh thị trường bán lẻ ở đất nước được đánh giá là hấp dẫn thứ 4 trong tổng số 30 nước trên thế giới mới được bình chọn. Nhiều tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài như Dairy Farm của Hồng Kông, Guoco Group của Singapo, và cả “đại gia” siêu thị giá rẻ của Mỹ Walmart cũng đã và đang hoàn tất các thủ tục để vào Việt Nam. Nhiều tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài đã kinh doanh ở Việt Nam như Metro Cash & Carry, Big C cũng đang khẩn trương mở rộng quy mô kinh doanh ở Việt Nam. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp bán lẻ nước ta có thể đứng vững trước những đợt sóng thần của mạng lưới bán lẻ nước ngoài đang ào ạt tràn vào? Đối mặt với cuộc cạnh tranh sắp tới, cách lựa chọn của nhiều doanh nghiệp bán lẻ là mở rộng quy mô. Nhưng đây không phải là cách lựa chọn tốt nhất. Điểm yếu nhất của các nhà bán lẻ Việt Nam hiện nay chính là chất lượng dịch vụ và các giá trị gia tăng đi kèm. Vì vậy, ngoài việc mở rộng thì các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam phải cải thiện chất lượng dịch vụ, các chương trình hậu mãi, tóm lại là phải cải thiện quan hệ với người tiêu dùng. Chất lượng hàng hoá tốt, giá cả phải chăng, dịch vụ chu đáo là các yếu tố làm nên chất lượng kinh doanh của doanh nghiệp. Nhiều công trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng của dịch vụ hậu mãi, thái độ quan tâm săn sóc tới khách hàng là yếu tố quan trọng, nếu không nói là quyết định để giữ chân khách hàng, để khách hàng còn quay lại cửa hàng lần nữa và để phát triển khách hàng mới. Một khách hàng dị ứng với một cửa hàng hoặc công ty sẽ kéo theo nhiều người khác dị ứng theo. Vì vậy để mất một khách hàng không phải chỉ là mất một, mà là mất mười, hậu quả sẽ không thể lường được. Ở nhiều nước, các doanh nhân đều rất coi trọng công tác khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng thông qua dịch vụ hậu mãi, làm cho khách hàng một khi đã có quan hệ với doanh nghiệp, cửa hàng, thì sẽ trở thành khách hàng trung thành mãi mãi. DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 2 Theo một cuộc điều tra của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam gần đây, hầu hết người tiêu dùng đều không hài lòng với thái độ đối xử của người bán hàng. 86% sẽ chỉ khiếu nại khi mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng, và thông thường là những mặt hàng có giá trị lớn, “của đau, con xót”, còn phần lớn đều không muốn trực tiếp gặp lại doanh nghiệp để nói lên sự không hài lòng của họ. Điều này dẫn đến một nguy cơ rất lớn là doanh nghiệp mất khách hàng mà không hề hay biết. Theo thống kê của các văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng của các hội bảo vệ người tiêu dùng, khiếu nại của người tiêu dùng thường chỉ rơi vào những hàng hoá có giá trị lớn như ô tô, xe máy, TV, tủ lạnh…, ít người khiếu nại về các loại hàng hoá giá trị thấp, càng ít hơn số người đến khiếu nại về sự không hài lòng đối với doanh nghiệp, trừ trường hợp quá bức xúc như bị xúc phạm. Trong số người được phỏng vấn là khi khiếu nại với doanh nghiệp trong trường hợp hàng giả, hàng kém chất lượng thì được giải quyết như thế nào, có 31% trả lời là đã không được doanh nghiệp giải quyết, có 49% trả lời là doanh nghiệp có cho đổi lại hàng, còn 20% trả lời là không được giải quyết dứt khoát, để dây dưa, kéo dài, dẫn đến “hoà cả làng”. Hỏi về thái độ của người bán hàng khi bị khách hàng phàn nàn, câu trả lời là chỉ có 21% doanh nghiệp vui vẻ tiếp thu, 30% không tỏ thái độ gì, 33% tỏ thái độ khó chịu, thậm chí còn có thái độ phản ứng một cách khiếm nhã (4%). Về vấn đề bảo hành hàng hoá, gần như toàn bộ số người mua loại hàng điện máy gia dụng đều đòi hỏi phải có phiếu bảo hành (94%), chứng tỏ người tiêu dùng rất quan tâm đến việc bảo hành sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt đối với các mặt hàng có giá trị cao. Trong số 100 người trả lời câu hỏi về thái độ của doanh nghiệp hay cửa hàng đối với việc bảo hành, câu trả lời là: Không chịu trách nhiệm vì đã ra khỏi cửa hàng (36 trường hợp); Không giải quyết vì không có phiếu bảo hành (24 trường hợp); Không bảo hành vì đã quá thời hạn bảo hành (38 trường hợp). Có 84 trường hợp nhận sửa chữa vì còn trong thời hạn bảo hành, và chỉ có 6 trường hợp là nhận sửa chữa mặc dù đã quá thời hạn bảo hành. Qua các số liệu trên, có thể nhận xét là dịch vụ bảo hành cho khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam chưa được giải quyết tốt. Chính vì lý do trên nhóm sinh viên chúng tôi đã quyết định chọn lĩnh vực dịch vụ “hậu mãi” để nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp tốt nhất khắc phục sự yếu kém của các doanh nghiệp việt nam về dịch vụ hậu mãi. Mà cụ thể chúng tôi đã chọn dịch vụ “giao hàng tận DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 3 nơi của siêu thị saigon co.op mart” để nghiên cứu và đưa ra được những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như ngày càng đáp ứng nhiều hơn đối với khách hàng. 2. Khái quát về doanh nghiệp. Saigon Co.op mart khởi nghiệp từ năm 1989 – 1991. Sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN. Mô hình kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt. Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh – Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX. Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm. Nắm bắt cơ hội phát triển: từ năm 1992 – 1997 Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các Doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài. Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình. Là một trong số ít đơn vị có giấy phép XNK trực tiếp của Thành phố, hoạt động XNK phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước. Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời Siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart là Co.op Mart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển. Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co.op. Khẳng định và phát triển: từ năm 1998 - 2008 Giai đoạn 1998 -2003 ghi dấu ấn một chặng đường phát triển mới của Saigon Co.op mart. Luật HTX ra đời tháng 01/1997 mà Saigon Co.op là mẫu HTX điển hình minh chứng sống động về sự cần thiết, tính hiệu quả của loại hình kinh tế HTX, góp phần tạo ra thuận lợi mới cho phong trào HTX trên cả nước phát triển. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ theo đúng chức năng, lãnh đạo Saigon Co.op dành thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống Siêu thị KF(Thụy DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 4 Điển), NTUC Fair Price(Singapore), Co.op(Nhật Bản) để tạo ra một hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng của phương thức HTX tại TpHCM và Việt Nam. Năm 1998 Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi nguồn lực của mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ (Các Siêu thị Co.opMart lần lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng : hình thành chuỗi Siêu thị mang thương hiệu Co.opMart). Tính đến 02/2008, hệ thống Co.opMart có 28 siêu thị bao gồm 16 Co.opMart ở TPHCM và 12 Co.opMart tại các tỉnh (Co.opMart Cần Thơ, Mỹ Tho, Quy Nhơn, Vĩnh Long, Long Xuyên, Pleiku, Phan Thiết, Biên Hoà, Vị Thanh, Tam Kỳ, Tuy Hoà và Vũng Tàu). Co.opMart trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành phố và người tiêu dùng cả nước. Là nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng. 3. Khái quát về dịnh vụ đã chọn. Cùng thời gian ra đời, CoopMart đã tạo được một số dịch vụ rất được lòng khách hàng đó là: Dịch vụ gói quà miễn phí. Với dịch vụ này, khách hàng sẽ được gói quà miễn phí 100% bằng giấy gói của Co-op Mart với những mẫu quà đơn giản xinh xắn, còn đối với những phần quà có cầu kỳ Co-opMart chỉ lấy tiền nguyên phụ liệu. Dịch vụ thẻ thành viên. Đi đôi với việc luôn luôn tìm kiếm, “săn lùng” khách hàng mới, đơn vị này cũng không quên giữ chân khách hàng cũ. Một điều khá quan trọng mà không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thức được. Vì thế, ngay từ cuối năm 1997, Co.opMart đã đi tiên phong trong việc xây dựng chương trình “khách hàng thân thiết” và thẻ thành viên. Dịch vụ giao hàng tận nơi. Một dịch vụ khác, không kém phần tiện ích và dễ chịu, rất được lòng khách hàng đó là dịch vụ mang hàng đến tận nhà cho những khách hàng có hóa đơn mua hàng từ 200.000 đồng trở lên. Với dịch vụ này, nhiều bà nội trợ đỡ vất vả và yên tâm hơn. Mỗi siêu thị luôn có sẵn từ 5 đến 20 nhân viên giao hàng, họ túc trực tại quầy thu ngân và sẵn sàng mang hàng về nhà cho khách bất chấp trời mưa hay nắng, đường dài hay xa. Nhờ sự tiện lợi đó, hiện nay trung bình một ngày có hàng trăm khách hàng sử dụng dịch vụ miễn phí này. Nhờ chiến lược chăm sóc cho khách hàng chu đáo sau khi mua hàng, hiện nay, mỗi ngày hệ thống siêu thị này đón hơn 100.000 lượt khách đến mua sắm, trong đó, hơn 500.000 là khách hàng thân thiết và hàng chục ngàn khách hàng thành viên. Một hành trang không nhỏ trong giai DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 5 đoạn hội nhập mà không phải hệ thống phân phối nào cũng dễ dàng có được. Con đường đến với thành công trong kinh doanh vô cùng gian khổ . Doanh nghiệp nào cũng hoa mắt với cơ hội và rủi ro giữa nên kinh tế thị trường hiện nay.Vậy làm sao để đứng vững giữa sóng to gió lớn, giữa sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp? Câu trả lời đơn giản là: chăm sóc và thấu hiểu khách hàng của mình!! Như Co.opMart, với đầy đủ chương trình khuyến mãi ,giảm giá để thu hút khách thêm vào đó các dịch vụ miến phí như gói quà, giao hàng tận nơi, thẻ thành viên.… cũng là 1 phần trong chiến lượt chăm sóc khách hàng mà Co.opMart đề ra. Bên cạnh đó Big-C cũng không kém phần hấp dẫn, đánh vào tâm lí khách hàng với chủ trương “ Giá rẻ mỗi ngày” cộng với phần chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tụy không thua kém gì Co.opMart. Người tiêu dùng ở Tp HCM luôn phải lựa chọn giữa Co-opMart và Big-C.Không chỉ thị trường tp Hcm, hầu hết khách hàng của các tỉnh thành đều chỉ biết mỗi Co-opMart. Điều này cho thấy rõ việc phân phôi, điểu tiết các chi nhánh đến với các tỉnh thành cũng là phần quan trong để nắm giữ lượng khách hàng lớn mà đối thủ cạnh tranh chưa nắm bắt kịp. Thu hút khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ cả về mặt tinh thần là điều mà các doanh nghiệp luôn nổ lực hết mình để đạt được. II. LỰA CHỌN DỊCH VỤ 1. Mô tả dịch vụ. Để đáp ứng nhu cầu: mua hàng thuận tiện cho mỗi khách hàng, tiết kiệm thời gian, tiền bạc, Co.op Mart đã cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi miễn phí cho khách hàng. Khi khách hàng đi mua hàng ở siêu thị, sau khi có được hóa đơn (>200000 đồng) ở quầy thanh toán. Để sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi: khách hàng phải mang đến quầy tiếp nhận dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị, điền những thông tin cần thiết (chẳng hạn: địa điểm, yêu cầu về thời gian, thông tin khách hàng, và những lưu ý về hàng hóa của mình). Bộ phận quầy tiếp nhận sẽ xử lý và chuyển đơn, hàng hóa xuống bộ phận giao hàng. Bộ phận giao hàng sẽ lựa chọn xe chở phù hợp với đặc điểm và số lượng hàng hóa của khách hàng. Mỗi lần chở như vậy sẽ gồm 1 tài xế và 1 đến 2 nhân viên chuyên bốc vác đi theo. Nhiệm vụ của nhân viên vận chuyển hàng hóa là: vận chuyển hàng hóa tới tận nhà cho khách hàng mà, ghi nhận những ý kiến, những phản hồi của khách hàng. Khi hàng đã được chuyển tới địa điểm mà khách hàng yêu cầu, khách hàng phải: kiểm tra hàng hóa mình đã mua, ký xác nhận vào biên lai sau khi đã nhận hàng đầy đủ. 2. Phân loại dịch vụ - Theo chủ thể thực hiện dịch vụ gồm có 3 loại: DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 6 o Nhà nước o Các tổ chức xã hội o Các đơn vị kinh doanh Co.op mart là chủ thể các đơn vị kinh doanh + Đồi tượng phục vụ của chủ thể gồm: o Dịch vụ cho người sản xuất o Dịch vụ cho khách hàng - Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng) Co.op mart là dịch vụ thương mại: buôn bán lẽ, phân phối, cung ứng cho khách hàng… - Theo mục đích: o Dịch vụ lợi nhuận: Co.op mart o Dịch vụ phi lợi nhuận: giao hàng miễn phí - Theo mức độ chuẩn hóa: o Dịch vụ được chuẩn hóa: Co.op mart o Dịch vụ theo yêu cầu KH: giao hàng tận nơi 3. Phân tích các đặc điểm của dịch vụ. Một sản phẩm dịch vụ bao gồm 4 đặc điểm chính. Tính đồng thời, không chia cắt. Tính dị chủng, không ổn định. Tính vô hình. Tính mong manh, không lưu giữ. 3.1.Tính đồng thời, không chia cắt. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận tiến hành đồng thời cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. Quá trình cung cấp xảy ra liên tục, không thể cung cấp một phần cho khách hàng sử dụng trước rồi sau lại cung cấp phần còn lại như sản phẩm vật chất. Dịch vụ xảy ra liên tục từ khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ cho tới khi hàng hóa được giao đến tận nhà khách hàng và DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 7 kết thúc khi khách hàng ký xác nhận vào các giấy tờ có liên quan. Trong khoảng thời gian đó dịch vụ sẽ trải qua quá trình liên tục của nó từ việc tiếp xúc với khách hàng cho đến các công việc nội bộ của nhà cung cấp. Chất lượng dịch vụ dựa trên phán đoán chủ quan, không như các sản phẩm vật chất cụ thể sản phẩm dịch vụ không thể dễ dàng được đo kiểm thông quan các chỉ tiêu cụ thể như nặng nhẹ, màu sắc hay mùi vị mà phải dự trên tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vì thế chất lượng dịch vụ hoàn toàn dựa vào các yếu tố chủ quan, và vì thế người cung cấp phải có sự đánh giá và lường trước sở thích cũng như nhu cầu của khách hàng và các tình huống bất ngờ có thể xảy ra nhằm giải quyết thỏa đáng. Dịch vụ không thể tích lũy, dự trữ, không thể khiểm nghiệm trước dịch vụ phát sinh và kết thúc trong một khoảng thời gian cụ thể và có hạn trong quá trình cung cấp, tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng cho nên đôi bên không thể đem tích lũy dự trữ. Vì sản phẩm dịch vụ là kết quả tạo ra có quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng cho nên không thể đem khiểm nghiệm trước nếu không phù hợp thì chỉnh sửa vì việc này sẽ gây ra thiệt hại cho khách hàng cho nên khách hàng sẽ không sẵn lòng bị thử nghiệm. 3.2. Tính dị chủng, không ổn định. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Người thực hiện: Dịch vụ dựa trên yếu tố con người rất lớn, khác với sản phẩm vật chất việc sản xuất dịch vụ không thể dựa trên một quy trình kĩ thuật tự động hóa bằng máy móc, dịch vụ dựa vào con người là chủ yếu, con người thì thiếu ổn định bị tác đông bởi các yếu tố như thái độ, tính khí, năng lực, trình độ, sức khỏe… vì vậy mà cùng một dịch vụ nhưng với một người nhân viên khác thì dịch vụ sẻ có sự khác biệt. Cho nên dịch vụ mang tính dị chủng và không ồn định. Thời gian: Nhân tố thời gian cũng ảnh hưởng đến dịch vu. Một mặt, thời gian sẻ ảnh hưởng đến con người, tại những thời điểm khác nhau trong ngày hoặc các mùa khác nhau trong năm tinh thần làm việc của người lao động cũng sẽ thay đổi cho nên sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp. Mặt khác, thời gian còn ảnh hưởng đến khách hàng thể hiện thông qua thời gian giao dịch có thuận tiện cho khách hàng hay không, như vào những ngày cuối tuần, những khi khách hàng rảnh rỗi hoặc những ngày nghỉ lễ chẳng hạn dịch vụ có dễ dàng thuận tiện dể dàng hay không.Hơn nữa, thời gian còn ảnh hưởng rất lớn đến điều kiện thời tiết như vào các mùa mưa nắng thất thường, DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 8 hay tình trạng giao thông trong những giờ tan tầm hay kẹt xe cũng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc cung cấp dịch vụ. Địa điểm cung cấp dịc vụ: Thể hiện thông qua địa điểm giao dịch có dễ tiếp cận đối vời khách hàng, có thuận tiện cho khách hàng tìm đến, địa điểm có an toàn và an ninh tốt không, và nơi giao hàng có thường xuyên xảy ra kẹt xe không. Đây là một đặc diểm quan trọng mà nhà cung cấp cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên. 3.3. Tính vô hình. Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chổ dịch vụ không thề cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả … Dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, nhìn khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ qua các giác quan thông thường mà phải trải qua quá trình sử dụng họ mới có thể hiểu và đánh giá được dịch vụ như thế nào. Sẻ rất khó cho khách hàng tưởng tượng ra dịch vụ như thế nào, vì không thể tiếp xúc bằng các giác quan thông thường cho nên khách hàng không thể sở hữu được nó. Dịch vụ mang tính trừu tượng và vô hình cho nên việc đo khiểm một cách đơn giãn bằng các đại lượng vật lý thông thường là không khả thi, vì thế muốn biết dịch vụ đạt được trình độ như thế nào chỉ có thể thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Khách hàng nhận dịch vụ khi nó được cung cấp: dịch vụ được hình thành và phát sinh trong quá trình nó xảy ra hay nói cách khác dịch vụ được sinh ra trong chính khi tiếp xúc và giao dịch với khách hàng cho nên khách hàng chỉ nhận được dịch vụ khi nó được cung cấp, họ không thể nhận dịch vụ trước hay sau khi cung cấp được mà chính là trong quá trình cung cấp dịch vụ. Chính vì điều này mà trước khi cung cấp dịch vụ cần phải có sự mô tả rõ ràng cụ thể những thứ mà khách hàng được nhận dể tránh gây hiểu lầm và tạo ra sự kì vọng quá lớn hay sự hụt hẫng từ phía khách hàng. DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 9 3.4.Tính mong manh, không lưu giữ. Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giử lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. Tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Người cung cấp và người tiếp nhận không thể lưu giữ sản phẩm dịch vụ. Khác với sản phẩm vật chất, nhà cung cấp không thể sản xuất dịch vụ trước sau đó đem lưu kho dến khi cần thỉ xuất ra bán, dịch vụ phải được sản xuất ngay trong quá trình tiếp xúc và chuyển giao cho khách hàng. Về phía khách hàng, họ nhận được ở đây là sự phục vụ của nhà cung cấp ngay trong khi tiếp nhân, dịch vụ sẽ mất ngay khi sự tiếp xúc này kết thúc vì thế họ không thể nào mang sản phẩm dịch vụ đi tích trữ bảo quản rồi sau đó đem ra sử dụng hoặc bán lại kiếm lời hay đem cầm cố thế chấp như những tài sản khác. Chất lượng dịch vụ không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng, như đã nói dịch vụ phát sinh và biến mất ngay trong khi cung cấp cho nên không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá xem sản phẩm nào có hư hỏng thì loại bỏ, việc kiểm soát chất lượng sản phẩm bắt buột phải là kiểm soát toàn bộ quá trình tao dịch vụ. Chất lượng dịch vụ dược khiển tra thông qua đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. 4. Phân tích tỷ lệ hàng hóa đi kèm dịch vụ. Để cung cấp hoàn chỉnh một dịch vụ giao hàng tận nơi mà chất lượng dịch vụ đạt được ở mức cao nhất thì phụ thuộc vào rất nhiều yế tố như: thái độ phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên từ tiếp nhận cho đến nhân viên giao hàng. Không những vậy phương tiện và cơ sở vật chất phải đáp ứng được . Cứ mỗi lần thực hiện 1 hóa đơn giao hàng về lượng nhân viên cần tới 3 nhân viên tiếp nhận đơn và hướng dẫn khách hàng sư dụng dịch vụ. Nững nhân viên này còn có nhiệm vụ trao đổi thông tin với khách hàng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng và thu nhận những ý kiến của khách hàng về dịch vu giao hàng tận nơi của siêu thị. Phương tiện vận chuyển: đảm bảo tiện nghi, sạch sẽ và tạo ra cảm giác tin tưởng cho khách hàng đối với hàng hóa của mình. Ngoài ra có hai nhân viên giao hàng bao gồm tài xế với nhiệm vụ giao hàng đồng thời thu nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng. Đặc biệt khi có sự cố xảy ra chẳng hạn: giao hàng không đúng thời gian do kẹt xe… thì chính những nhân viên này có nhiệm vụ thông báo cho khách hàng về sự cố xảy ra và nhanh chóng khắc phục sự cố để chất lượng dịch vụ giao hàng tận nơi đạt cao nhất. DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Page 10 5. Phân tích các đặc điểm và xác định các thuộc tính của dịch vụ. Thuộc tính dịch vụ chia làm 3 cấp độ. Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng được thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại bỏ khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. Đối với dịch vụ giao hàng tận nơi thì thuộc tính cấp 1 của dịch vụ bao gồm: o Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 200000 đồng trở lên. o Hàng hóa được giao đủ số lượng. o Hàng hóa được giao đúng thời gian cam kết. o Hàng hóa được đổi lại nếu hư hỏng trong quá trình vận chuyển. o Hàng hóa được giao miễn phí trong phạm vi bán kính 5km từ nơi mua hàng. o Hàng hóa không bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập như một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ưng càng cao thì khách hàng cảm thấy càng thõa mãn. Những yêu cầu khách hàng mong muốn, đem lại thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi: o Nhân viên tư vấn cho bạn sử dụng dịch vụ. o Nhân viên thân thiện khi giao hàng. o Nhân viên luôn sẵn sang giúp đỡ bạn. o Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào trường hợp đông người giao hàng. o Nhân viên giao hàng có trang phục lịch sự, chuyên nghiệp. o Phương tiện vận chuyển hàng hóa an toàn, hiện đại, vệ sinh. o Quầy tiếp nhận giao hàng dễ nhìn thấy. o Siêu thị phục vụ chu đáo vào mùa mua sắm cao điểm. Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn, đây là yếu tố tạo sự bất ngờ, khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần đáp ứng. o Nhân viên giao hàng nhớ tên bạn. o Nhân viên giao hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm. Điều kiện thị trường cụ thể. [...]... hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi Quá trình trao đổi thông tin với khách hàng Quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Quá trình thu nhận những phản hồi của khách hàng về dịch vụ 1.1.Quá trình tư vấn cho khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi Nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị: Quy trình thực hiện dịch vụ Những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận... dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị, và chính những lợi ích đó sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thõa mãn khi sử dụng dịch vụ nếu những lợi ích có được từ dịch vụ trùng với nhưng mong đợi của khách hàng Ngoài ra ở quá trình này: nhân viên có thể tìm hiểu thêm về những mong đợi khác của khách hàng về dịch vụ nhằm ngày càng thỏa mãn hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị. .. Nhìn chung, dịch vụ giao hàng tận nơi đáng tin cậy ĐỘ ĐẢM BẢO ( 6 biến) Page 25 DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA 1 Dịch vụ giao hàng tận nơi nhanh chóng, đảm bảo 2 Siêu thị phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa mua sắm cao điểm 3 Nhân viên giao hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 4 Nhân viên thân thiện khi giao hàng 5 Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời trường hợp khách hàng đông... lượng dịch vụ giao hàng tận nơi đã xử lý, nhóm phân tích hồi quy và phân tích tương quan để thấy mối quan hệ giữa các thành phần tác động đến chất lượng của dịch vụ giao hàng tận nơi và mức tác động này đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Page 30 DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Kế tiếp là nhóm xây dựng hàm hồi quy và tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô... bản: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng như o Giao hàng tận nhà o Giao hàng miễn phí o Đảm bảo an toàn cho hàng hóa o Đảm bảo đủ số lượng hàng hóa o Thời gian giao hàng đúng cam kết o Giao đúng địa chỉ yêu cầu o Nhân viên luôn lịch sự,nhã nhặn với khách hàng Thuộc tính tuỳ chọn: Page 22 DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA COOP MART GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA o Nhân viên giao hàng nhớ tên khách hàng o Nhân viên chú... dụng dịch vụ Chẳng hạn sau đây là một lá thư của khách hàng của siêu thị: Là một khách hàng thường xuyên của hệ thống siêu thị Co.opMart Tôi đánh giá rất cao về các dịch vụ và cung cách phục vụ của Co.opMart tôi rất hài lòng với cách xử sự của nhân viên nơi đây, từ anh bảo vệ đến nhân viên tiếp thị, mậu dịch mà hơn hết là cách quản lý và điều hành của ban lãnh đạo Quí vị đang làm tốt vai trò của một... hỏng cho khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị Như vậy để tạo lòng tin cho khách hàng thì khâu thu nhận ý kiến và giải quyết sự cố rất là hết sức quan trọng IV XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI 1 Cơ sở lý thuyết: * Khái niệm tiêu chuẩn dịch vụ: Tiêu chuẩn dịch vụ là các chỉ số hoạt động tương ứng, các mục tiêu, mức độ dịch vụ hiện tại mà... sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi Những mong đợi hơn của khách hàng về dịch vụ Quá trình này phải được chuẩn bị rất kỹ lưỡng, từ thái độ phục vụ của nhân viên, cách ăn mặc, cách giao tiếp của nhân viên Với những hướng dẫn tận tình, chu đáo nhân viên bộ phận dịch vụ giao hàng tận nơi tạo cảm giác an toàn và sự tin tưởng cho khách hàng Hơn nữa nhân viên phải nêu được những lợi ích mà khách hàng nhận... phải làm cho khách hàng hài lòng, cần phải có lời xin lổi khi xảy ra châm trể hoặc mất mát hư hao hàng hóa III MÔ TẢ CÁC QUÁ TRÌNH TẠO NÊN DỊCH VỤ Dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị coop mart bao gồm các quá trình chính sau đây a Quá trình tiếp nhận đơn của khách hàng b Quá trình chuyển hàng xuống bộ phận giao hàng c Quá trình chuẩn bị của nhân viên giao hàng d Quá trình chuyển hàng tới địa điểm... trình cung cấp dịch vụ, những câu nói nào được sử dụng khi chào khách hàng lúc nhận hàng cũng như giao hàng Những mục tiêu then chốt chuyển tải cho khách hàng: Thời gian phục vụ từ 8h00-22h00 Khách hàng nhận được hàng hóa trong ngày Hàng hóa được bảo đảm chuyển giao an toàn Đảm bảo đủ số lượng hàng hoá Hàng hoá được giao đúng địa chỉ yêu cầu Dịch vụ giao hàng tận nơi: Được phục vụ miễn phí đối . Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm chú ý đến khách hàng thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu. nắm, nghe, nhìn khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ qua các giác quan thông thường mà phải trải qua quá trình sử dụng họ mới có thể hiểu và đánh giá
