BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN THỊ DUÂN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2014 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN THỊ DUÂN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60 34 01 02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trần Anh Dũng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 21 tháng 1 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS. TS. Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 TS. Phạm Thị Hà Phản biện 1 3 TS. Phan Thị Minh Châu Phản biện 2 4 TS. Ngô Quang Huân Ủy viên 5 TS. Trần Anh Minh Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV GS. TS. Võ Thanh Thu TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Duân Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 29/03/1977 Nơi sinh: Nghệ An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820021 I- Tên đề tài: Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại Học Dân Lập Văn Lang II- Nhiệm vụ và nội dung: 1. Nhiệm vụ: Tìm hiểu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên 2. Nội dung: - Xác định rõ các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang. - Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên. - Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐHDL Văn Lang. - Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của sinh viên. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đồng thời nâng cao sự hài lòng của sinh viên của Trường ĐHDL Văn Lang III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Trần Anh Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Trần Anh Dũng i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Duân ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Thầy hướng dẫn, Tiến sĩ Trần Anh Dũng đã tận tình hướng dẫn về phương pháp khoa học và nội dung đề tài để tôi có thể hoàn thành luận văn thạc sỹ này. Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM – Hutech đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường, giúp tôi có những kiến thức cần thiết, làm nền tảng để tôi thực hiện nghiên cứu này. Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm các Khoa, anh chị giáo vụ, quản lý sinh viên, đồng nghiệp trường Đại học dân lập Văn Lang đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Đặc biệt hàng trăm sinh viên của trường đã dành thời gian quý báu của mình để giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát thực hiện cho nghiên cứu luận văn. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Duân iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 400 sinh viên chính quy của trường. Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo là một kênh thông tin quan trọng để trường tham khảo nhằm có những điều chỉnh hợp lý trong việc quản lý đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, có 5 thành phần: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và phương tiện hữu hình để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên. Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Văn Lang là nhân tố (1) Mức độ đáp ứng công tác hành chính, (2) Cơ sở vật chất của nhà trường, (3) Môi trường học tập, (4) Công tác định hướng học tập, (5) Mức độ tin cậy. Trong đó “Mức độ tin cậy” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Văn Lang. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo như tăng cường cơ sở vật chất, tăng cường mức độ đáp ứng công tác hành chính, Nâng cao công tác định hướng học tập, Tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú, Tăng cường mức độ tin cậy. Nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường ĐHDL Văn Lang xác định được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Từ đó, có những đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường và phát triển được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sở vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai. iv ABSTRACT The objective of thesis aims to determine the factors of training services quality affecting student satisfaction in Van Lang university. Data from the study was collected from 400 full-time students of the school. The assessment results of student satisfaction for the quality of training services is an important information channel for Van Lang to have reasonable adjustments in training management and improving the quality of training services. The thesis used SERVPERF - scale of service quality, including 5 components: reliability, responsiveness, competence, empathy and tangible to measure the quality of training service through the dependent variable - student satisfaction. The methods of descriptive statistics, Cronbach's Alpha testing, Exploratory Factor Analysis and linear regression analysis were used in the study. The study results showed that the factors affecting the level of student satisfaction aout the quality of training services at Van Lang University are (1) responsiveness of administrative work, (2) tangibles of the school, (3) learning environment, (4) oriented learning methods, (5) reliability. Among them, "reliability" is the strongest factor affecting the level of student satisfaction for the quality of training services at Van Lang University. From the study results, the author has provided proposals to improve student satisfaction for quality of training services such as enhancing infrastructure and responsiveness of administrative work, orienting learning methods, creating a healthy learning environment, enhancing reliability level. The study also helps the managers of Van Lang university to determine what factors are important factors affecting satisfaction of students. From there, they will propose reasonable investment in order to improve the service quality of school and enhance student satisfaction, creating a solid basis for sustainable development in the future. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 4 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu 4 1.5 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu 5 1.6 Kết cấu của luận văn 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6 2.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học 6 2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ 6 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 7 2.1.3 Dịch vụ giáo dục đại học 8 2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học 9 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 9 2.2.2 Chất lượng giáo dục đại học 10 2.3 Các dịch vụ trong môi trường đại học 12 2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 2.4.2 Mô hình SERVPERF 18 vi 2.5 Sự hài lòng của khách hàng 20 2.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 21 2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21 2.8 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại học 23 2.9 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 24 2.10 Tóm tắt chương 2 27 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 30 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 30 3.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 35 3.4 Thiết kế mẫu 36 3.5 Tóm tắt chương 3 37 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Mô tả mẫu 39 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 43 4.2.2 Thang đo sự hài lòng 47 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – exploratory factor analysis) 49 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 50 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng 56 4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 57 4.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 58 4.5.1 Phân tích tương quan 58 4.5.2 Phân tích hồi quy bội 59 4.5.3 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 63 [...]... tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại Học Dân Lập Văn Lang 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Đề tài được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu như sau: - Xác định rõ các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang - Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên - Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân. .. cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường ĐHDL Văn Lang có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo và xác định được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên Từ đó, có những đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường và phát triển được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sở vững chắc cho sự phát triển... phòng ban, các dịch vụ học đường …) Tất cả các thành viên từ giảng viên, nhân viên các bộ phận, sinh viên đều góp phần tạo ra chất lượng dịch vụ đào tạo Vậy tùy theo tình hình thực tiễn, các trường đại học nhận ra các nhu cầu của sinh viên và đáp ứng các nhu cầu ấy để phục vụ sinh viên giúp sinh viên nâng cao hiệu quả học tập 2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ là mối... điểm cá nhân với sự hài lòng của sinh viên 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên (các dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong môi trường đại học) - Đối tượng khảo sát: Sinh viên chính quy đang theo học trường ĐHDL Văn Lang - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện tại trường ĐHDL Văn Lang 1.4 Phương... như các phòng ban, thư viện, phục vụ học đường, phòng thực hành, thí nghiệm… ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên Vì thế, việc tìm hiểu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là một việc làm vô cùng quan trọng và cần thiết Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài Các nhân tố của chất 4 lượng dịch vụ đào tạo tác. .. giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng: - Trong dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng được xem là cơ hội để làm khách hàng hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ được cung cấp Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự. .. hiệu của một trường ĐH Chất lượng sản phẩm đào tạo của các trường ĐH phải được đánh giá bởi khách hàng và kết quả đánh giá là cơ sở để các trường ĐH xây dựng kế hoạch cải tiến và tiến hành cải tiến nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường 2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Thường các nhà kinh doanh cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách... đo chất lượng dịch vụ đào tạo 52 Bảng 4.6 Nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành chính 53 Bảng 4.7 Nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường .53 Bảng 4.8 Nhân tố Môi trường học tập 54 Bảng 4.9 Nhân tố Công tác định hướng học tập 54 Bảng 4.10 Nhân tố Mức độ tin cậy 55 Bảng 4.11 Nhân tố Công tác hỗ trợ học tập 55 Bảng 4.12 Nhân tố Công tác phục vụ học. .. các nhu cầu cá nhân và học tập của sinh viên mình Theo McInnis et al., (2000), các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên đang theo học bao gồm hỗ trợ tài chính, dịch vụ hỗ trợ tiếng Anh, dịch vụ tư vấn, dịch vụ y tế, dịch vụ hỗ trợ thư viện, dịch vụ việc làm, hỗ trợ kỹ năng học tập, câu lạc bộ hội sinh viên, thể dục thể thao và dịch vụ ăn uống Trong đó, McInnis và các tác giả cho rằng các dịch vụ hỗ trợ được... Bộ GD&ĐT Bộ Giáo dục và Đào tạo ĐH Đại học ĐHDL Đại học dân lập EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GDĐH Giáo dục đại học HSSV Học sinh sinh viên KMO Kaiser-Meyer-Olkin SERVQUAL Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985) SERVPERF Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) SPSS Statistical . định rõ các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang. - Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên. -. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN THỊ DUÂN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG . các mục tiêu như sau: - Xác định rõ các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang. - Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến