   NGHIÊN C S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN V DCH V Y T NI TRÚ T CÁC BNH VI TP.H CHÍ MINH  Chuyên ngành :  ngành:60340102 11 2013    NGHIÊN C S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN V CH V Y T NI TRÚ T CÁC BNH VI TP.H CHÍ MINH  Chuyên ngành :  60340102  11        HCM ngày tháng  2013   TT   1 TS. L  2   3 c  4   5              HCM PHÒNG QLKH -  HOÀ  - -   03 13    Chuyên ngành: MSHV: I-  II-  III-  IV-  V-        04/05/1985 Nam TP.HCM  1184011077    -      -     -  29/06/2012 31/10/2013  v L    nào khác.  Xuân Giang.      vi L   - Quý Thi hc Công Ngh Tp.H t lòng truyn t nhng kin thc quý báu trong sut thi gian hc tc bit là Tin  ng dn tn tình v c và ni  tài. - Anh Tài  K ng BV Ch Rng dn và gii thiu tôi n các bnh vi Chí Minh tìm hiu, nghiên cu thông tin v dch v khám cha bnh ni trú và u tra mt phn d lip ti bnh vin. - c và các anh ch trong BV Ch Ri h Hàm M, BV Nhân dân Thng Nhtng, BV Chnh Hình, BV Mt TP.HCM, BV Bnh Nhii o mi u kin thun li cho tôi trong sut quá trình  tài. - Cun bè và các bn hc viên lp i hc Qun Tr Kinh Doanh  ng viên, h tr tôi trong sut quá trình hc tp và thc hin  tài. Trong quá      vii TÓM TT ng cao, nhu    và  hàng.        - c mt da vào lý thuyt cng vnh tính   tài. - c hai dùng phng vng thông qua vic thu thp thông tin bng bng câu hi vi khách hàng ca các bnh vin ti Tp. H Chí Minh. Sn hành phân tích nhân t  chn ra nhng nhân t mi. Dùng kinh Cronbach ki tin cy ca thang  sau cùng chy phân tích hn  thy mi ràng buc gia các nhân t vi s hài lòng ca khách hàng ti Tp.H Chí Minh.  5      viii onbach phù  n hu hình X2:M ng cm X3:Mng tin cy c phc v X5:Kh ng -h     nhóm khách hà        ix ABSTRACT Currently, the trend of social development and the population increases so the demand for medical services is a matter of business and be top concern worldwide. Therefore nowadays healthcare services always require change and continuous improvement to meet every customer. The purpose of this thesis is to search the factors which impact on customer satisfaction with inpatient medical services to provide solutions specifically to enhance the quality of inpatient medical services at the hospital central in Ho Chi Minh City. Thesis was conducted in two following steps: - Step one based on the theory of SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative models for thesis research. - Step two used qualitative interviews through the collection of information using the questionnaire to customers of the hospitals in Ho Chi Minh City. Then proceed to explore factor analysis(EFA) to select the new factors. Using Cronbach's Alpha testing to verify there liability of the scale and finally run amultivariate regression analysis to show the bond between the factors of customer satisfaction in Ho Chi Minh City. This thesis combined 5 measures constructive service quality measurement scale with 25 observed variables associated with quantitative research to evaluate the most component that influenced the level of customer satisfaction use in inpatient services. x Through the Cronbach's Alpha testing, we conclude scale construction that is appropriate. EFA factor research we extracted 5 main factors in the following order: X1: Tangibles X2: Empathy X3: Reliability X4: Assurance X5: Responsiveness The results of T-test and ANOVA to examine the effects of qualitative variables (occupation, age, education, gender, number of days of hospitalization, number of hospitalizations, etc.) to quantify the variables of the model (customer satisfactionlevel). On the basis of the results found through this thesis can be examined with more diverse group of customers, number of samples larger, wider field or research. Also qualitative research design further under the advice of experts in the martket to ensure the highest practical applications. Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay inevitable shortcomings. Look forward to the contribution information, valuable feedback from teacher, and reader. [...]... tập trung chủ y u ở nội thành Việc phục vụ bệnh nhân của các cơ sở y tế TP.Hồ Chí Minh vẫn còn những hạn chế, những khiếm khuyết Chính vì v y tôi đã chọn đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương TP.Hồ Chí Minh về các mặt phục vụ, chất lượng khám, điều trị và cơ sở vật chất của bệnh viện Mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện. .. 6 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế 7 2.4.1 2.4.2 2.5 Chất lượng dịch vụ 7 Chất lượng dịch vụ y tế 8 Sự hài lòng của khách hàng 8 2.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 8 xii 2.5.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng 8 2.5.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 9 2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của. .. quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai y u tố n y là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai y u tố n y, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng Chất lượng mong đợi Nhu cầu được đáp ứng Chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Chất lượng. .. cho nhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ nội trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học (Bộ y tế) 2.1.2 Phân loại bệnh viện 2.1.2.1 Dựa theo tổ chức hành chính nhà nước - BV thuộc tuyến y tế Trung ương - BV thuộc tuyến y tế địa phương bao gồm  BV thuộc tuyến y tế tỉnh, thành phố  BV thuộc tuyến y tế quận,... 2.8.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 2.8.5 Các mô hình trong QLCL y tế 16 Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ BV 17 2.9 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TP.HỒ CHÍ MINH 18 THỰC TRẠNG QUÁ TẢI BỆNH VIỆN TUYẾN TRUNG ƯƠNG 18 3.1 3.1.1 Quá tải bệnh viện trung ương: 18 3.1.2 NGUYÊN NHÂN CHÍNH DẪN TỚI QUÁ TẢI BỆNH VIỆN 19 3.1.2.1... của khách hàng về các nhân tố 70 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TP.HCM 76 5.1 Định hướng về QLCL BV của Việt Nam 76 5.1.1 Về tiêu chuẩn: 76 5.1.2 Sự tham gia của người bệnh và cộng đồng: 77 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương TP.HCM 77 5.2.1... hài lòng của bệnh nhân KCB nội trú tại bệnh viện trung ương TP HCM 18 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TP.HỒ CHÍ MINH 3.1 THỰC TRẠNG QUÁ TẢI BỆNH VIỆN TUYẾN TRUNG ƯƠNG Tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trung ương là rất trầm trọng và có xu hướng tiếp tục gia tăng Nhìn nhận tình trạng quá tải bệnh viện dưới góc độ chuyên khoa cho th y một số chuyên khoa có mức độ... của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện trung ương TP.HCM Nghiên cứu n y được thực hiện tại các Bệnh viện trung ương TPHCM bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân tại bệnh viện với một số câu hỏi 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả kết hợp định tính lẫn định lượng, dùng... cách thủ tục, thái độ, môi trường KCB được tốt hơn Cụ thể là:  Kiểm định về tác động của y u tố nghề nghiệp, tuổi tác của bệnh nhân đến cảm nhận cũng như đánh giá về bệnh viện 2  Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại các bệnh viện trung ương TP.HCM  Từ kết quả phân tích, tác giả đưa các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh. .. ứng Sự hài l ng Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 11 Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000) Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất .  NGHIÊN C S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN V DCH V Y T NI TRÚ T CÁC BNH VI TP. H CHÍ MINH  Chuyên ngành :.  NGHIÊN C S HÀI LÒNG CA BNH NHÂN V CH V Y T NI TRÚ T CÁC BNH VI TP. H CHÍ MINH  Chuyên ngành :. - BV thuc tuyn y t  - BV thuc tuyn y t m  BV thuc tuyn y t tnh, thành ph  BV thuc tuyn y t qun, huyn, th xã  BV thuc tuyn y t ng