BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM PHAN THỊ NHƯ HOA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CÁN BỘ HDKH:TS. PHAN THỊ MINH CHÂU Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Phan Thị Như Hoa ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn Ts. Phan Thị Minh Châu, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Phan Thị Như Hoa iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ hành chính thuế của CCT quận Bình Thạnh thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của NNT. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là phỏng vấn một số cán bộ thuế và NNT để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh gồm 5 nhân tố: (1)Năng lực phục vụ, (2)Phương tiện phục vụ, (3) Quy trình thủ tục, (4) Mức độ đáp ứng, (5)Sự đồng cảm. Cả 05 nhân tố này đều có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của NNT. Những giải pháp đề ra nhằm ưu tiên cải thiện những nhân tố này. Tuy vậy, các thành phần khác không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra cũng cần lưu ý xác định. iv ABSTRACT The thesis "Evaluation of communicating and supporting taxpayers at Tax Department Bình Thạnh District " is made with the purpose that is examining and evaluating of taxpayers about the quality of communicating and tax supporting services’ Tax Department Bình Thạnh District by a service quality framework SERVQUAL, evaluate relation between the components of service quality and the satisfaction of taxpayers. The research methods are used include preliminary studies and formal research . Preliminary studies means interview several tax officers and taxpayers to discover, adjust and add scale model of service quality communication tax support services. Next, formal research is made by quantitative method with the sample size is 230. The scale was assessed through analysis of preliminary reliability coefficient - Cronbach Alpha and analyze EFA (Exploratory Factor Analysis). Theoretical model is tested through analysis method multiple linear regression. The result of research show that the quality of communicating and tax supporting services at Tax Department Bình Thạnh District is combine by 5 factors: (1) capacity serving, (2) service facility, (3) procedures, (4) level of response, (5) Empathy. All these 5 factors have linear relationship with the satisfaction of taxpayers. Resolutions are proposed to primarily improve the factor. However, others factors are not less important in assessment which the research has not found other factors. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x LỜI NÓI ĐẦU 1 1. Cơ sở hình thành đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu luận văn 3 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4 1.1. Tổng quan về thuế và dịch vụ công trong lĩnh vực thuế 4 1.1.1. Tổng quan về thuế và cơ chế quản lý 4 1.1.2. Một số dịch vụ hành chính thuế 4 1.2. Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 6 1.2.1. Dịch vụ hành chính công 6 1.2.2. Chất lượng dịch vụ công 8 1.2.3. Lý thuyết về sự hài lòng trong dịch vụ hành chính công 9 1.3. Các nghiên cứu trước về đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.1. Nghiên cứu thế giới về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.2. Nghiên cứu trong nước 15 vi 1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị 17 1.4.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính thuế 17 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH 22 2.1. Lịch sử hành thành và cơ cấu tổ chức 22 2.1.1. Lịch sử hình thành 22 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 22 2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh 24 2.2.1. Kết quả thu ngân sách Nhà nước 24 2.2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh 24 2.3. Đánh giá chung về thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận Bình Thạnh 30 2.3.1. Thành công 30 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 31 CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH 34 3.1. Thiết kế nghiên cứu 34 3.1.1. Quy trình nghiên cứu 34 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu 35 3.1.3. Thu thập thông tin và cỡ mẫu 36 3.1.4. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu 38 3. 2. Kết quả nghiên cứu 40 3.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu 40 vii 3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 41 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 48 3.3. Đánh giá chung sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ tại CCT quận Bình Thạnh 51 3.3.1. Đánh giá chung 51 3.3.2. Đánh giá từng yếu tố 52 CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH VÀ KIẾN NGHỊ 57 4.1. Kết luận 57 4.2. Đề xuất các giải pháp 58 4.2.1 Mục tiêu của giải pháp 58 4.2.2. Năng lực phục vụ 58 4.2.3. Sự đồng cảm 59 4.2.4. Phương tiện hữu hình 60 4.2.5. Mức độ đáp ứng 62 4.2.6. Quy trình thủ tục 63 4.2.7. Sự tin cậy 64 4.3. Kiến nghị 65 4.3.1. Kiến nghị đối với Bộ Tài chính 65 4.3.2. Kiến nghị đối với Tổng cục Thuế 66 4.3.3. Kiến nghị đối với Cục Thuế TP. Hồ Chi Minh 66 4.4. Gợi ý nghiên cứu tiếp theo 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số thu ngân sách của CCT Bình Thạnh qua các năm 24 Bảng 2.2: Trình độ của CBCC CCT quận Bình Thạnh 26 Bảng 3.1. Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo 36 Bảng 3.2. Thông tin mẫu nghiên cứu 41 Bảng 3.3. Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 43 Bảng 3.4. Cronbach Alphe thang đo Sự hài lòng 44 Bảng 3.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 2) 45 Bảng 3.6. Cronbach's Alpha các nhân tố mới 47 Bảng 3.7. KMO and Bartlett's Test Sự hài lòng 48 Bảng 3.9. Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT 51 Bảng 3.10. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ 52 Bảng 3.11. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự đồng cảm 53 Bảng 3.12. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Phương tiện hữu hình 54 Bảng 3.13. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng 55 Bảng 3.14. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Quy trình, thủ tục 55 Bảng 3.15. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự tin cậy 56 ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của ParasuramanError! Bookmark not defined. Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế (Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm (2010)[4] 17 Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị 19 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh 48 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức CCT quận Bình Thạnh 23 [...]... trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận Bình Thạnh Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận Bình Thạnh Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng tại chi cục thuế quận Bình Thạnh và kiến nghị 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về thuế và dịch vụ công trong lĩnh vực thuế 1.1.1 Tổng quan về thuế và cơ chế... chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của CCT quận Bình Thạnh và Sự hài lòng của NNT cung cấp dịch vụ hành chính tại trụ sở cơ quan thuế là CCT quận Bình Thạnh - Phạm vi nghiên... nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng 11 cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế 1.2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công... lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh Từ kết quả nghiên cứu, lãnh đạo chi cục có thể đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ thuế của chi cục hiện nay và nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ Qua đó, lãnh đạo chi cục 2 cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngược lại 21 Tóm tắt chương 1 Chương 1 nêu ra một số khái niệm làm sơ sở lý luận cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính thuế nói riêng, đồng thời cũng đưa ra mô hình lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH... chuyên môn chịu sự lãnh đạo trực tiếp từ Cục thuế Tp HCM, Quận ủy, UBND quận Bình Thạnh Chi cục thuế quận Bình Thạnh được thành lập theo Quyết định số 315/TC/QĐ-TCCB ngày 21/08/1990 của Bộ Tài Chính về việc thành lập CCT Nhà nước, Phòng thuế Quận Bình Thạnh đổi thành CCT quận Bình Thạnh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi cục thuế quận Bình Thạnh, đứng đầu cơ quan là Chi cục trưởng, kế đến là 4 Chi cục phó, và 16... dân về dịch vụ hành chính công bằng, 3 biến quan sát: - Sự hài lòng với các dịch vụ hành chính thuế - Sự hài lòng về mức độ đáp ứng của cơ quan thuế - Sự hài lòng về cơ sở vật chất Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công nói chung đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý nhà nước Do vậy từ khi đất nước bắt đầu đổi mới Đảng và Nhà nước luôn coi trọng công tác cải cách hành chính. .. cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế chất lượng cao cho NNT hay sao? Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ mật thiết với nhau 1.3 Các nghiên cứu trước về đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.1 Nghiên cứu thế giới về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman... dịch vụ cung cấp cho NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại chi cục đạt hiệu quả hơn và tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước 2 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế của NNT tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế. .. trên nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm về đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Đề tài hướng . trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận Bình Thạnh Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận Bình Thạnh Chương. nâng cao sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của CCT quận. thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế của NNT tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh - Đề xuất một