BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM o0o LÊ CẨM TÚ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị tài chính Mã ngành: 60340102 TP. HCM, tháng 01 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM o0o LÊ CẨM TÚ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị tài chính Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI ĐÌNH LÂM TP. HCM, tháng 01 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Mai Đình Lâm Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 PGS.TS. Phan Đình Nguyên Phản biện 1 3 TS. Ngô Quang Huân Phản biện 2 4 TS. Lê Văn Trọng Ủy viên 5 TS. Nguyễn Hải Quan Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn sau khi luận văn đã đƣợc sửa chữa. CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng… năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ CẨM TÚ Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 01/01/1978 Nơi sinh: Quảng Nam Chuyên ngành: Quản trị tài chính MSHV: 1341820094 I- Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus của ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus của ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh.” nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cổ phần Quân Đội trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó, đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Quân Đội. Đề tài bao gồm 5 nội dung chính: Tổng quan về đề tài nghiên cứu; cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết; phƣơng pháp nghiên cứu; kết quả nghiên cứu; hàm ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Quân Đội chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài còn tồn tại một số hạn chế nhƣ sau: - Một là: nghiên cứu chỉ tiến hành đối với ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội, trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, với phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện – phi xác suất nên khả năng tổng quát hóa là không cao. - Hai là: kích thƣớc mẫu tuy đạt yêu cầu nhƣng còn khá nhỏ so với quy mô thực tế, nghiên cứu chỉ khảo sát 320 quan sát trong khi thực tế số lƣợng khách hàng lớn rất nhiều lần cỡ mẫu quan sát. - Ba là: nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát 6 nhân tố có ảnh hƣởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy độ thích hợp của mô hình là 57,5%, nghĩa là chỉ có 57,5% phƣơng sai của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi nhân tố trong mô hình. Nhƣ vậy, còn 42,5% phƣơng sai của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi các nhân tố ngoài mô hình. Đây là các thành phần chƣa đƣợc đề cập trong mô hình. - Cuối cùng: Nghiên cứu chỉ đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ Active Plus mà chƣa đánh giá, so sánh đƣợc mức độ hài lòng của thẻ Active Plus với mức độ hài lòng của các loại thẻ ATM khác đang có trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Đây có thể là hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu sau này. III- Ngày giao nhiệm vụ:31/07/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/12/2014 V- Cán bộ hƣớng dẫn:Tiến sĩ Mai Đình Lâm CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. MAI ĐÌNH LÂM i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. HỌC VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN LÊ CẨM TÚ ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Mai Đình Lâm đã tận tình hƣớng dẫn và chỉ bảo cho tôi có thể hoàn tất luận văn cao học. Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến quý thầy cô trƣờng Ðại học Công nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn. Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, nhân viên, khách hàng của ngân hàng thƣơng mại Cổ Phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh cùng với bạn bè, ngƣời thân đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. HỌC VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN LÊ CẨM TÚ iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus của ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” đƣợc thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Đề tài bao gồm các vấn đề cốt lõi nhƣ sau: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988). Từ mô hình này, tác giả đã điều chỉnh mô hình phù hợp với đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Active Plus. Thứ hai, tác giả thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát từ các khách hàng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, kết quả cho thấy độ tiếp cận, sự cảm thông và độ tin cậy tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus. Thứ ba, từ kết quả phân tích trên tác giả đã đề xuất các hàm ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Active Plus giiúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh nhƣ sau: đầu tiên, ngân hàng MB phải chú trọng nâng cao độ tiếp cận bằng các giải pháp mở rộng kênh phát hành thẻ, tăng cƣờng tiếp thị quảng cáo, đa dạng hóa sản phẩm thẻ ATM, phát triển mạng lƣới thiết bị chấp nhận thẻ. Tiếp theo là nâng cao sự cảm thông bằng cách nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, khắc phục hạn chế gia tăng tiện ích thẻ. Sau cùng là nâng cao độ tin cậy đối với khách hàng bằng giải pháp về cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng, tích cực hổ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng. iv ABSTRACT The research subject “Assessment of customer satisfaction when using Active Plus card services of Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City branch”. The research subjectincludes the following core issues: First, the research uses the service quality theory, models of service quality SERVQUAL Parasuraman (1988). From this model, the author has revised the model consistent with research on customer satisfaction with service Active Plus card. Second, the author has collected and analyzed survey datas from the customer's Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh City branch, results show that the approach, empathy and reliability have a strong impact on customer satisfaction when using Active Plus card services. Third, from the analysis above, the author has proposed the implications for managers in order to further improve customer satisfaction for service Active Plus card, help banks improve their competitiveness as follows: MB bank must focus on improving the access of the channel expansion solutions for card issuance, enhanced promotional marketing, product diversification ATM card, developing a network card acceptance device. Next is to improve understanding of customers by enhancing the capacity and service staff attitude, overcoming the limited increase in utility cards. Finally, enhanced reliability for customers with solutions for technology infrastructure, application development, actively supported processor generation, reduce risks for customers. v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2. Tình hình nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan: 3 1.2.1. Các nghiên cứu nƣớc ngoài 3 1.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc 4 1.3. Mục tiêu nghiên cứu 5 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 6 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu 6 1.6. Bố cục luận văn 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 8 2.1. Chất lƣợng dịch vụ 8 2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng 8 2.1.2. Dịch vụ và tính chất của dịch vụ 9 2.1.2.1. Dịch vụ 9 2.1.2.2. Tính chất của dịch vụ 9 2.1.3. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng 10 2.1.3.1. Khách hàng 10 2.1.3.2. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng 11 2.1.4. Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 12 2.1.4.1. Chất lƣợng dịch vụ 12 2.1.4.2. Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13 2.2. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 14 [...]... hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ Với mong muốn tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus cũng nhƣ nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó rút ra đƣợc những giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Active Plus, nên tôi đã chọn đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi 3 sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus. .. sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội (MB) – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus - Mục tiêu cụ thể: + Xây dựng và kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 6 + Đo lƣờng mức. .. mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ sử dụng thẻ Active Plus tai MB – Thành Phố Hồ Chí Minh 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Đối tƣợng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch. .. thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với tất cả các dịch vụ của ngân hàng mà chƣa đề cập cụ thể đến từng dịch vụ trong ngân hàng Nhƣ vậy, cho đến thời điểm hiện tại đã có nhiều đề tài trong và ngoài nƣớc nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh hiện... việc sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát - Giai đoạn 2: Trên cơ sở thu thập dữ liệu đƣợc từ bảng câu hỏi, đề tài sử dụng phƣơng pháp định lƣợng nhằm đánh giá cụ thể về mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ Active Plus tại Ngân hàng MB chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, công cụ đƣợc sử dụng. .. họ đặt ra Trong tƣơng lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với ngƣời dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ Nghiên cứu này đƣa ra mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus tại thời điểm hiện tại và đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này 1.3 Mục tiêu nghiên cứu... sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus Thành Phố Hồ Chí Minh 42 4.2.1 Thông tin đối tƣợng khảo sát 42 4.2.1.1 Cơ cấu theo độ tuổi của mẫu 42 4.2.1.2 Cơ cấu theo thu nhập 43 4.2.2 Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ 45 4.2.2.1 Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với biến kỹ năng 45 4.2.2.2 Sự hài lòng trung bình của khách hàng. .. với độ tin cậy 46 4.2.2.3 Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với sự an toàn 48 4.2.2.4 Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với sự cảm thông 50 4.2.2.5 Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với tài sản hữu hình 52 4.2.2.6 Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với độ tiếp cận 53 4.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active. .. hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khi tổ chức cung cấp dịch vụ đáp ứng hoặc vƣợt qua mong đợi khách hàng qua thời gian tồn tại của sản phẩm hoặc dịch vụ (Juran, 1991) Thẻ ATM là công cụ đƣợc sử dụng thƣờng xuyên nhất trong các dịch vụ của kênh điện tử trong ngân hàng Dịch vụ thẻ ATM đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng (Premalatha & Sundaram, 2012) Thẻ. .. Plus tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh làm đề tài nghiên cứu 1.2 Tình hình nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan: 1.2.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài Hiện có nhiều nghiên cứu khác nhau về sự hài lòng nói chung và sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng nhƣ: Theo Philip Kotler (2006): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một . CÔNG NGHỆ TP. HCM o0o LÊ CẨM TÚ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH . chính MSHV: 1341820094 I- Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus của ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. . II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus của ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. ” nghiên