BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN MẠNH HÙNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN MẠNH HÙNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHAN ĐÌNH NGUN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS Phan Đình Nguyên Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) GS.TS Võ Thanh Thu TS Phạm Thị Hà TS Lê Tấn Phước PGS.TS Lê Thị Mận TS Phạm Phi Yên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CÔNG NGHỆ TP HCM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHÒNG QLKH – ĐTSĐH TP HCM, ngày … tháng… năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: .Giới tính: Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh: Chuyên ngành: MSHV: I- Tên đề tài: “Đo lường hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài nhằm nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng doanh nghiệp Nội dung luận văn gồm lý thuyết tổng quan chất lượng dịch vụ điện tử, chất lượng dịch vụ điện tử công lý thuyết hài lịng doanh nghiệp Luận văn trình bày phương pháp nghiên cứu phương pháp xử lý liệu thu thập từ nguồn thứ cấp sơ cấp thông qua phần mềm xử lý liệu Excel 2010 SPSS 16.0, từ kết phân tích tác giả đề xuất số hàm ý cho nhà quản trị việc nâng cao hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hướng dẫn: PGS TS Phan Đình Nguyên CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2015 Trân trọng Nguyễn Mạnh Hùng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giảng viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Phan Đình Nguyên – Người tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn cao học Qua đây, xin gửi lời cảm ơn tới quý doanh nghiệp nhiệt tình hỗ trợ có chia sẻ q báu giúp tơi hồn thiện luận văn Cuối cùng, gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Chi cục thuế Phú Nhuận hỗ trợ giúp thực luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn! Trân trọng Nguyễn Mạnh Hùng iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử Cục thuế Tp Hồ Chí Minh cung cấp Sự hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử đánh giá dựa vào giá trị trung bình 27 biến quan sát đó: 23 biến quan sát thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử biến quan sát đo lường cho thang đo phụ thuộc Sự hài lòng doanh nghiệp Các phương pháp định lượng sử dụng gồm: phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tóm tắt thang đo kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Kết phân tích hồi quy tuyến tính rằng: Sự hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử nhân tố định là: Sự tin tưởng, Hỗ trợ doanh nghiệp, Tính đáng tin cậy, Thiết kế Website, Tính hiệu Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh đến Sự hài lòng doanh nghiệp sử dụng hình thức kê khai thuế qua mạng Sự hỗ trợ doanh nghiệp, nhân tố Thiết kế Website có mức ảnh hưởng yếu Kết sở quan trọng để tác giả đề xuất số kiến nghị cho Cục thuế Tp Hồ Chí Minh việc nâng cao Sự hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử nói riêng dịch vụ thuế điện tử nói chung thời gian tới iv ABSTRACT This study aims to build model of the factors affecting the satisfaction of enterprises in using electronic tax declarations by the Tax Department of Ho Chi Minh city Satisfaction of enterprises for the electronic tax declaration have been considered and based on the average result of 27 observed variables including 23 observed variables of five scale for factors affect the satisfaction of enterprises using electronic tax declarations and four observed variables measuring satisfaction of users The quantitative methods are used including: exploring factor analysis (EFA) to summarize the scale and test the reliability of the scale by Cronbach's alpha coefficients Results of linear regression analysis are also shown that: Satisfaction of enterprise in using electronic tax declarations by five leading factors are: the trust, supporting for businesses, reliability, website design, effectiveness In particular, the strongest factors to the satisfaction of enterprises in using electronic tax declarations online is supporting for businesses whereas website design has the weakest influence This result is an important basis for the authors to propose and propose some solutions for the Tax Department of Ho Chi Minh City to furtherly improve the satisfaction of enterprises using electronic tax declarations in particular and electronic tax services in general in the future v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC HÌNH VẼ x DANH MỤC CÁC BẢNG xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .1 Lý chọn lựa đề tài Tính cấp thiết đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Tổng quan dịch vụ điện tử .5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ điện tử .5 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ điện tử 2.1.3 Đánh giá hàng hóa, dịch vụ dịch vụ điện tử theo đặc tính 2.1.4 Phân loại dịch vụ điện tử 2.2 Dịch vụ điện tử công 10 2.2.1 Chính phủ điện tử 10 2.2.2 Thuế điện tử Việt Nam 12 2.3 Lý thuyết hài lịng cơng dân .17 2.4 Các mơ hình nghiên cứu trước 18 vi 2.4.1 Mơ hình “Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ công - nghiên cứu tình kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận Phú Nhuận” Văn Thúy Hằng 18 2.4.2 Mơ hình e-GovQual Xenia Papadomichelaki Gregoris Mentzas 20 2.4.3 Mơ hình EGOSAT 21 2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu giả thuyết 22 2.5.1 Sự tin tưởng .23 2.5.2 Hỗ trợ doanh nghiệp 23 2.5.3 Tính đáng tin cậy .24 2.5.4 Thiết kế Website 24 2.5.5 Tính hiệu 25 Tóm tắt chương : 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 3.3 Thang đo 29 3.4 Nghiên cứu sơ 30 3.4.1 Thảo luận vấn sâu 30 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 30 3.4.3 Thang đo hiệu chỉnh 31 3.5 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) .31 3.5.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu .31 3.5.2 Kế hoạch phân tích liệu 31 Kết luận chương 3: 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp với dịch vụ kê khai thuế qua mạng địa bàn Tp Hồ Chí Minh .39 4.2.1 Đánh giá Sự tin tưởng 40 - 60 - khẳng định giả thuyết nêu mơ hình nghiên cứu (H - H5) chấp nhận kiểm định phù hợp 4.7.5 Ý nghĩa mơ hình hồi qui Việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng hình thức kê khai thuế qua mạng sở để quan nhà nước có thẩm quyền đặc biệt tổng cục thuế khuyến khích doanh nghiệp chọn khai thuế qua mạng hướng tới thực 100% doanh nghiệp đóng địa bàn thành phố triển khai kê khai thuế qua mạng theo lộ trình Tổng cục thuế Qua đó, bước đại hoá hệ thống quản lý thuế, đơn giản hoá thủ tục khai nộp thuế, tiết kiệm thời gian chi phí khai nộp thuế trọng tâm công tác cải cách thủ tục thuế đến năm 2020 Thủ tướng Chính phủ giao cho Tổng cục Thuế Kết nghiên cứu cho thấy Sự hỗ trợ doanh nghiệp (β= 0,442) ảnh hưởng mạnh đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng hình thức kê khai thuế qua mạng, có kết thực tế từ trước tới việc kê khai thuế doanh nghiệp trực tiếp thực tờ khai phải đến quan thuế để nộp Khi chuyển sang hình thức kê khai qua mạng số doanh nghiệp bỡ ngỡ cách kê khai Tuy lâu dài tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp quan thuế nhiều doanh nghiệp chưa thực hiểu rõ bước thực việc kê khai máy tính cần nhiều giúp đỡ từ quan thuế Vì để kiện tồn việc chuyển hồn tồn sang hình thức kê khai thuế qua mạng cơng tác hỗ trợ doanh nghiệp để doanh nghiệp tự kê khai thơng qua website kê khai thuế qua mạng cách dễ dàng phải Cục thuế Tp Hồ Chí Minh quan tâm sâu sát Thậm chí nhiều phải cầm tay việc cho công ty nhỏ siêu nhỏ đa số cơng ty chủ doanh nghiệp trực tiếp thực việc kê khai mà đơi trình độ tin học họ hạn chế Kết cho nhân tố Tính đáng tin cậy có tương tác mạnh với hài lịng doanh nghiệp sử dụng hình thức kê khai thuế qua mạng (β= 0,305) Có kết phù hợp cơng việc kê khai thuế doanh nghiệp khác - 61 - nhiều doanh nghiệp tháng phát sinh 2, hóa đơn việc kê khai doanh nghiệp thực vào thời gian mà doanh nghiệp thấy thuận tiện Việc đảm bảo trang web vận hành trơn tru hệ điều hành khác trình duyệt khác điều mà người kê khai thuế quan tâm Theo tìm hiểu tác giả với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin có nhiều phiên hệ điều hành trình duyệt hỗ trợ người dùng duyệt web cách nhanh chóng việc đảm bảo trang web kê khai thuế hoạt động ổn định hệ điều hành đặc biệt trình duyệt web khách thực quan trọng Phần lớn người hỏi sử dụng trình duyệt thông dụng như: Chrome, Internet Explorer, Firefox nhiều người hỏi lại thích sử dụng trình duyệt web như: Opera, Safari Hiện trang web kê khai cục thuế tương thích với hầu hết trình duyệt ổn định trình duyệt Internet Explorer trình duyệt lâu đời thơng dụng kế Chrome Firefox Một vấn đề mà người kê khai thuế quan tâm thời gian để tải form biểu mẫu website Sự tin tưởng tương quan mạnh (β= 0,28) xếp sau Sự hỗ trợ doanh nghiệp tính đáng tin cậy Doanh nghiệp thường nhạy cảm với thông tin doanh nghiệp mạng đặc biệt thơng tin tài thuế Trong năm trở lại giới tội phạm qua mạng gia tăng với tốc độ chóng mặt chúng khơng cơng tài khoản ngân hàng website doanh nghiệp mà cơng website phủ Như năm 2014 hàng loạt website công ty lớn số website Chính phủ bị cơng ảnh hưởng khơng tới niềm tin doanh nghiệp vào công tác bảo mật thông tin doanh nghiệp vào quan nhà nước Do đó, việc nâng cao cơng tác an tồn bảo mật thơng tin doanh nghiệp nhiệm vụ ln quan tâm hồn thiện ngày có hàng triệu chủng loại virus đời sẵn sàng công tổ chức công tác an ninh mạng lại khơng theo kịp Tính hiệu (β= 0,184) có ảnh hưởng tới hài lịng doanh nghiệp sử dụng hình thức kê khai thuế qua mạng Đối với người dùng việc tìm kiếm - 62 - thơng tin sẵn có thơng tin thước đo để đánh giá hiệu trang web Trang web kê khai thuế qua mạng dịch vụ công để người tiêu dùng dễ dàng việc sử dụng thực yếu tố để đánh giá hài lòng họ Việc tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm tối ưu hóa hình thức trang web giúp doanh nghiệp dễ dàng việc kê khai giảm nhiều thời gian thao tác thực Thiết kế website đặt người dùng làm trọng tâm xu hướng tổ chức Việc giúp người dùng có cảm giác dễ sử dụng thoải mái tùy chỉnh để phù hợp với sở thích, cá tính cơng việc Đối với trang web kê khai thuế việc thiết kế web theo hướng mở giúp cho doanh nghiệp có ngành nghề khác dễ dàng việc tìm biểu mẫu phù hợp với doanh nghiệp số form đặc thù số loại doanh nghiệp Điều giúp quan thuế nâng cao hài lòng doanh nghiệp vào công tác kê khai thuế Một yếu tố khơng thể bỏ qua đó Thiết kế website (β= 0,154) yếu tố tác động thấp đến hài lòng doanh nghiệp thiết kế website thang đo thiếu để đánh giá hài lòng doanh nghiệp Đối với website cơng thơng thường người dùng cần giao diện trang nhã không nhiều màu sắc đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên, việc thao tác tương tác website lại doanh nghiệp quan tâm việc liên kết với website khác có liên quan (website Bộ Tài Chính, Văn luật, ) điều nên Tổng cục thuế quan tâm phát triển tốt tảng website 4.7.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến Sự hài lịng doanh nghiệp Ở phần trước, kiểm định nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp xác định mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Trong phần này, tác giả tiến hành phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ nhóm giới tính, độ tuổi, chức vụ mức độ sử dụng internet tuần có tác động Sự hài lịng doanh nghiệp Giả thuyết Ho khơng có khác biệt Sự hài lịng doanh nghiệp - 63 - nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, chức vụ mức độ sử dụng internet tuần khác Từ kết bảng 4.19, 4.20, 4.21 4.22 cho thấy đủ sở để bác bỏ giả thuyết khác việc đánh giá hài lòng dịch vụ kê khai thuế qua mạng nhóm có giới tính, độ tuổi, chức vụ mức độ sử dụng internet tuần Hay nói cách khác khơng có khác biệt đánh giá khách hàng Sự hài lòng doanh nghiệp người vấn có giới tính, độ tuổi, chức vụ mức độ sử dụng internet tuần khác Bảng 4.19: Kết phân tích ANOVA biến giới tính Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 df2 Sig ,322 219 ,013 ANOVA SAT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,284 120,581 120,865 df Mean Square 219 220 F ,284 ,551 Sig ,515 ,474 (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Bảng 4.20: Kết phân tích ANOVA biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 df2 Sig 4,346 217 ,005 ANOVA SAT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1,043 119,822 120,865 df Mean Square 217 220 ,348 ,552 F Sig ,630 ,597 (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) - 64 - Bảng 4.21: Kết phân tích ANOVA biến chức vụ Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 df2 Sig 3,571 218 ,030 ANOVA SAT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,115 120,750 120,865 df Mean Square 218 220 F ,058 ,554 Sig ,104 ,901 (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Bảng 4.22: Kết phân tích ANOVA biến thời gian sử dụng internet Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 df2 Sig 1,597 216 ,176 ANOVA SAT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares ,889 119,976 120,865 df Mean Square 216 220 ,222 ,555 F Sig ,400 ,808 (Nguồn: Kết khảo sát tác giả) Kết luận chương 4: Trong chương này, tác giả trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực việc kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua cơng cụ Cronbach’s Alpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu theo kết EFA Tiếp theo đó, tác giả thực phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ quan trọng yếu tố cấu thành nên thỏa mãn doanh - 65 - nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, đồng thời kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Kết kiểm định cho thấy giả thuyết đưa gồm H1, H2, H3, H4, H5 H6 chấp nhận Bên cạnh đó, kết phân tích phương sai nhân tố cho thấy khơng có khác biệt đánh giá người khảo sát có giới tính, độ tuổi, chức vụ khác - 66 - CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử mối quan hệ chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử với hài lòng người nộp thuế, tác giả tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NNT dịch vụ kê khai thuế điện tử Kết nghiên cứu cho thấy thang đo mô hình đạt độ tin cậy độ giá trị Nghiên cứu xác định mơ hình yếu tố thành phần có ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng website Cục thuế TP Hồ Chí Minh cung cấp, có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng theo mức độ khác là: (1) Sự hỗ trợ doanh nghiệp ảnh hưởng mạnh nhất, (2) Tính đáng tin cậy, (3) Sự tin tưởng, (4) Tính hiệu cuối (5) Thiết kế Website Nghiên cứu rằng, khơng có sở kết luận có khác biệt đánh giá khách hàng Sự hài lịng doanh nghiệp người vấn có giới tính, độ tuổi, chức vụ mức độ sử dụng internet tuần khác Kết nghiên cứu sở quan trọng để tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị chương 5, nhằm giúp Cục thuế Tp Hồ Chí Minh có đánh giá khách quan công tác triển khai việc kê khai thuế qua mạng cho doanh nghiệp địa bàn Thành phố Qua đó, nâng cao Sự hài lòng doanh nghiệp thu hút doanh nghiệp chuyển hồn tồn sang hình thức kê khai thuế qua mạng thời gian tới, nhằm hoàn thành kế hoạch 100% doanh nghiệp địa bàn Thành phố sử dụng kê khai thuế qua mạng năm 2015 5.2 Một số kiến nghị 5.2.1 Mục tiêu chung xây dựng kiến nghị Việc xây dựng kiến nghị nhằm đạt mục tiêu sau: - 67 - Thứ nhất, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công thuế, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp, mang đến lợi ích cao cho doanh nghiệp Thứ hai, nhằm đại hoá hệ thống quản lý thuế, đơn giản hoá thủ tục khai nộp thuế, tiết kiệm thời gian chi phí cho doanh nghiệp Thứ ba, hồn thiện công tác triển khai kê khai thuế qua mạng cho doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin, phần mềm tin học vào khai nộp thuế, giảm thiểu tình trạng tải quan thuế đến kỳ hạn nộp hồ sơ khai thuế, giảm thiểu sai sót số học biểu mẫu lập hồ sơ khai thuế 5.2.2 Nhóm kiến nghị nhằm trực tiếp khuyến khích doanh nghiệp chọn khai thuế qua mạng Từ kết phân tích liệu, tác giả đưa số kiến nghị quan thuế nhằm khuyến khích doanh nghiệp chọn khai nộp thuế qua mạng: 5.2.2.1 Sự tin tưởng Cần thực tốt công tác tuyên truyền giúp người kê khai thuế hiểu quan tâm Tổng cục thuế vào vấn đề bảo mật thơng tin an tồn sử dụng dịch vụ thuế Tổng cục Website kê khai thuế website quan tâm hàng đầu với đội ngũ quản trị mạng chuyên nghiệp không dễ để công mạng xảy 5.2.2.2 Sự hỗ trợ doanh nghiệp Hiện trải qua năm thực việc kê khai thuế qua mạng đa phần doanh nghiệp lâu năm quen thuộc với hình thức kê khai thuế qua mạng Tuy nhiên nhiều doanh nghiệp nhỏ thành lập chưa thể tự kê khai cần hỗ trợ từ Cục thuế để họ dễ dàng kê khai thời gian tới Thậm chí cần thiết cử cán thuế kê sở đến trực tiếp doanh nghiệp để hướng dẫn đến hai lần đầu cho doanh nghiệp thực vừa thể quan tâm Cục thuế tới doanh nghiệp vừa giúp Cục thuế giảm câu hỏi không cần thiết doanh nghiệp sau cách tải biểu mẫu cách kê khai, - 68 - Website nên xây dựng thư việc câu hỏi thường gặp thực kê khai thuế qua mạng để phát sinh lỗi thắc mắc doanh nghiệp cần tra ngân hàng câu hỏi tự giải Ngồi cục thuế nên triển khai thêm nhiều kênh hỗ trợ khác tùy vào mức độ quan trọng để phân loại nhằm trả lời nhanh chóng thắc mắc doanh nghiệp như: câu hỏi có tính quan trọng cần thiết trả lời trực tiếp thơng qua điện thoại, câu hỏi quan trọng thơng qua email, thư tín, câu hỏi thơng người kê khai thuế tìm ngân hàng câu hỏi 5.2.2.3 Tín đáng tin cậy Hiện vấn đề thường doanh nghiệp phản hồi tính ổn định trang web kê khai Thật vậy, thơng thường việc kê khai mạng doanh nghiệp thực vào ngày 15-20 hàng tháng ngày website Tổng cục thường hay bị tải khiến nhiều doanh nghiệp truy cập Thậm chí nhiều doanh nghiệp phải thuê người kê khai để chờ trang web kê khai truy cập kê khai cho họ, dẫn đến nhiều xúc doanh nghiệp công tác kê khai Việc cải thiện nhiều tồn Để hạn chế vấn đề này, Tổng cục thuế nên xem xét việc cải thiện chất lượng máy chủ đảm bảo khơng q tốn thực tế ngày đầu tháng website người truy cập gây tình trạng lãng phí Cơng tác tun truyền lần đóng vay trị quan trọng khơng số doanh nghiệp thường đợi nước đến chân nhảy nên gây tình trạng website thường tải vào cuối tháng mà lại ổn định vào ngày đầu tháng Việc kê khai phát sinh hóa đơn vừa giúp doanh nghiệp sợ việc tải cuối tháng vừa giúp quan thuế dễ quản lý trang web giảm thiểu tối đa tải máy chủ 5.2.2.4 Thiết kế website Theo tìm hiểu khảo sát tác giả phần lớn người kê khai nhận xét trang web kê khai trang nhã việc tối ưu hóa liên kết với website - 69 - khác có liên quan xếp mục hợp lý giúp doanh nghiệp hài lòng việc kê khai thuế qua mạng nhiều 5.2.2.5 Tính hiệu Đối với tính hiệu việc xây dựng trang web đại có nhiều tùy chỉnh với người dùng cụ thể vấn đề người kê khai thuế quan tâm Trong thời gian tới Tổng cục thuế nên có hướng nghiên cứu để hồn thiện tính tùy chỉnh giao diện web để sát với nhu cầu người sử dụng cuối 5.2.3 Nhóm kiến nghị nhằm bổ trợ 5.2.3.1 Về cơng tác cán Cần tuyển chọn nhân có trình độ chun mơn nghiệp vụ, có trình độ tin học, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ tuyên truyền, hỗ trợ hướng dẫn doanh nghiệp Có chế độ khen thưởng kịp thời, hợp lý Có chế độ giao trách nhiệm cá nhân, tiêu xét hồn thành cơng việc cụ thể, chịu trách nhiệm cá nhân công việc 5.2.3.2 Tăng cường trang bị sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế Cần đầu tư cổng tiếp nhận hồ sơ khai thuế thơng thống, khơng bị tắt có đối tượng nộp thuế lớn truy cập nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Nâng cấp phần mềm kê khai thuế qua mạng thường xuyên, liên tục, đáp ứng tốt thay đổi sách thuế, quy định kê khai thuế Đảm bảo đủ biểu mẫu kê khai thuế qua mạng hỗ trợ hết tất nghiệp vụ kê khai thuế theo pháp luật Trang bị sở vật chất kỹ thuật đại tương xứng với kế hoạch, quy trình triển khai Tránh cam kết tuyên truyền cho doanh nghiệp hữu ích khai thuế qua mạng đăng ký khai thuế qua mạng gặp q nhiều khó khăn, - 70 - điều làm cho khai thuế qua mạng thất bại doanh nghiệp khơng cịn tin vào cam kết Cục thuế Tiếp tục xây dựng phần mềm kê khai thuế ngày hỗ trợ nhiều nghiệp vụ kê khai thuế, giao diện làm việc với người dùng thân thiện, đơn giản, dễ hiểu 5.2.3.3 Tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ, triển khai tập huấn rộng rãi sách thuế, quy trình khai thuế văn pháp lý thuế cho doanh nghiệp Tiếp tục tuyên truyền cho doanh nghiệp biết hình thức khai thuế qua mạng thơng qua băng ron, áp phích tun truyền ngồi đường phố, tờ bướm trụ sở quan thuế để doanh nghiệp biết lợi ích, thuận tiện chọn khai thuế qua mạng Tiếp tục mở đợt tập huấn quy trình nghiệp vụ khai thuế qua mạng cho doanh nghiệp, giúp họ hiểu rõ tự tin chọn khai thuế qua mạng Tập huấn thường xuyên cho doanh nghiệp thành lập nội dung khai thuế qua mạng để giới thiệu cho họ phương thức khai thuế qua mạng Tiếp tục ban hành văn pháp luật quy định tính pháp lý hồ sơ khai thuế qua mạng (hiện có Thơng tư số 180/2010/TT-BTC) 5.2.3.4 Tiếp nhận giải tốt rủi ro trình khai thuế qua mạng Với rủi ro bước đầu xảy vận hành khai thuế qua mạng như: Trường hợp Doanh nghiệp nộp hồ sơ khai thuế qua mạng hạn lý bất khả kháng hệ thống mạng có cố, sau liên hệ với quan thuế không xử lý kịp thời, Doanh nghiệp in hồ sơ khai thuế giấy đến nộp cho quan thuế trực tiếp quản lý Nếu lý cố hệ thống tiếp nhận hồ sơ khai thuế qua mạng quan thuế hạ tầng mạng nhà cung cấp dịch vụ Internet (không bao gồm cố thuộc máy tính, phần mềm ứng dụng tài khoản truy cập Internet Doanh nghiệp ), Doanh nghiệp chịu khoản phạt nộp hồ sơ khai thuế hạn nói trên; Trường hợp Doanh nghiệp nộp hồ sơ khai thuế qua mạng chưa nhận Thông báo xác nhận nộp hồ - 71 - sơ khai thuế qua mạng Internet thông qua địa thư điện tử Doanh nghiệp Thông báo xác nhận nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Internet thông qua địa thư điện tử Doanh nghiệp có nội dung khơng đúng, thiếu xác (như thời điểm nộp hồ sơ, loại tờ khai thuế nộp ) quan thuế phải xử lý linh hoạt, có trách nhiệm kịp thời, không né tránh trách nhiệm gây phiền hà cho doanh nghiệp 5.2.3.5 Nâng cao chất lượng khảo sát, thăm dò đánh giá doanh nghiệp khai thuế qua mạng Trong trình triển khai quy trình, cần có khảo sát, đánh giá chất lượng triển khai, đánh giá khó khăn, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chọn khai thuế qua mạng, mức độ ảnh hưởng từ có nhìn tồn cục đưa sách khuyến khích khoa học, có tác dụng mạnh điều kiện nguồn lực có hạn quan thuế 5.3 Hạn chế đề tài Nghiên cứu đem lại kết đóng góp định, phần giúp cho quan quản lý nhà nước hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng mức độ tác động yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng Tuy nhiên, nghiên cứu điểm hạn chế Thứ nhất, hạn chế điều kiện nghiên cứu thời gian, chi phí… nên nghiên cứu tập trung thực phạm vi đơn vị Cục thuế Tp Hồ Chí Minh quản lý khơng phản ánh hết thực trạng khai thuế qua mạng phận đối tượng nộp thuế khác địa bàn khác Đây hướng cho nghiên cứu Thứ hai, phương pháp nghiên cứu thực đề tài phương pháp lấy mẫu thuận tiện, số lượng mẫu nhỏ phân bố khơng đồng nhóm Nếu lấy số lượng mẫu lớn phương pháp lấy mẫu theo xác suất kết hợp với phương pháp lấy mẫu theo tỉ lệ kết nghiên cứu sâu sắc với thực tế - 72 - Cuối cùng, nghiên cứu tập trung khảo sát yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp kê khai thuế qua mạng Các thành phần chưa đề cập mơ hình nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu cho đề tài Hơn tác giả sử dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ điện tử cơng cịn mẻ nên mơ hình chưa thực phù hợp Kết luận chương Chương trình bày ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu, đồng thời đề xuất số kiến nghị rút từ nghiên cứu Tác giả nêu mặt hạn chế đề tài nghiên cứu đưa số hướng nghiên cứu - 73 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo tổng kết năm 2014, Cục thuế Tp Hồ Chí Minh Đỗ Mai Thanh (2012) Đề xuất mơ hình dịch vụ hành cơng trực tuyến phù hợp với thực tế xây dựng Chính phủ điện tử Việt Nam Luận văn Thạc sĩ ngành: Mạng truyền liệu, Trường Đại học Cơng nghệ Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng (1999) Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu thị trường Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: thiết kế thực Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Tiếng Anh Abhichandani, T., Horan, T.A., and Rayalu, R “EGOVSAT: Toward a Robust Measure of E-Government Service Satisfaction in Transportation,” International Conference on Electronic Government Ottawa, Canada, 2005 Dodds,William B., Kent B.Monroe, and Dhruv Grewal (1991), “Effects of Price, Brand, and Store Information on Buyers’ Product Evaluations,” Journal of Marketing Research, 28 (August) 307-19 Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994) Psychometric theory New York: McGraw- Hill Oreste, S (2005) A comprehensive model for web sites quality WSE'05 Proceedings of the 2005 Seventh IEEE International Symposium on Web Site Evolution Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, April, pp 41-50 Sweeney, J.C and Soutar, G (2001), “Consumer perceived value: the development of multiple item scale”, Journal of Retailing, Vol 77 No 2, pp 203-20 - 74 - Verma S 2004) ‘Electronic government procurement: A legal perspective on the Indian situation’ Electronic Government, An International Journal, 1(3): 328–334 Xenia Papadomichelaki, Gregoris Mentzas, 2012 e-GovQual: A multiple-item scale for assessing e-government service quality Government Information Quarterly 29 (2012) 98–109 Yu J and Fang X 2005 ‘The strategic roles of government in e-infrastructure development: Case studies of China and Korea’ Electronic Government, An International Journal, 2(2): 177–187 10 Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Berry, L L (1990) Delivering quality service New York: The Free Press 11 Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Malhorta, A (2002) Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge Journal of the Academy of Marketing Science, 30, 362–375 12 Zeithaml, V.A (1988), “Consumer perceptions of price, quality and value: a meansend model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, July, pp 2-22 13 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., and Malhotra, A., “A Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice.” Marketing Sciences Institute: Working Paper Series, Volume 00, Number 115, 2000, ... (Định lượng) Sự hài lòng doanh Sự hài lòng doanh nghiệp Đối tượng nghiệp sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ kê khai kê khai thuế qua mạng thuế qua mạng địa bàn TP địa bàn TP Hồ Chí Minh Xác định... thể dịch vụ kê khai thuế điện tử mà cục thuế TP Hồ Chí Minh cung cấp Xây dựng mơ hình hồi quy đa biến đo lường hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng địa bàn TP Hồ Chí Minh. .. NGUYỄN MẠNH HÙNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: