BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO     KAITEKI  Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO       Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102  TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI  Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : GS. TS VÕ THANH THU Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT   1 TS. Trƣơng Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 1 3 TS. Trần Anh Minh Phản biện 2 4 PGS. TS Bùi Lê Hà Ủy viên 5 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH       TP. HCM, ngày … tháng 3 năm 2015  Họ tên học viên: VŨ THỊ QUỲNH NGA Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 13/01/1979 Nơi sinh: Tuyên Quang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820041 I-  Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng khách sạn Kaiteki II-  Nội dung của đề tài không đơn thuần chỉ để hoàn thành luận văn mà còn nhằm khám phá ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn. Nhằm góp phần cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn của khách sạn Kaiteki nói riêng và của TP. HCM nói chung. III-  IV-  V-  GS. TS VÕ THANH THU   (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i L Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.  (Ký và ghi rõ họ tên) Vũ Thị Quỳnh Nga ii  Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Trƣờng Đại học HUTECH TP. HCM, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS. TS. Võ Thanh Thu, cô đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn. Cảm ơn giám đốc khách sạn Kaiteki Hotel và toàn thể nhân viên đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu. Tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô và bạn bè. Song luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp xây dựng từ quý thầy cô và các bạn. Trân trọng! Vũ Thị Quỳnh Nga iii  Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki Hotel. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lƣợng. Sau khi nghiên cứu lý thuyết của các học giả nổi tiếng thế giới về chất lƣợng dịch vụ, các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng khách hàng và các mô hình đánh gía chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình. Bƣớc một nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành thu thập và phân tích 300 bảng câu hỏi với 30 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu. Sau khi nghiên cứu sơ bộ tác giả đã có thang đo chính thức. Bƣớc hai nghiên cứu định lƣợng bằng phƣơng pháp phân tích thống kê đa biến nhƣ: kiểm định bằng Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tƣơng quan, hồi quy, phân tích phƣơng sai. Từ 300 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố Với phƣơng trình hồi qui sau: Hài lòng = 0,036 + 0,206 Tin cậy + 0,170 Đáp ứng + 0,220 Hữu hình + 0,125 Cảm thông + 0,154 Đảm bảo + 0,125 Giá cả. Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế và hƣớng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tƣơng lai. iv ABSTRACT The purpose of this study was to find out the factors affecting customer satisfaction for the quality of hotel services "capsule" hotels Kaiteki Hotel. Qualitative research methodology combines quantitative. After the theoretical study of the world-renowned scholar of service quality, the factors affecting customer satisfaction evaluation model and the quality of service and satisfaction. The authors conducted a study to test the model. Step a qualitative study to a preliminary scale, the author has collected and analyzed 300 questionnaires with 30 observed variables. Results Cronbach's Alpha analysis showed that all the observed variables are satisfactory. After preliminary study authors have official scales. Step two quantitative research methods using multivariate statistical analysis such as using Cronbach Alpha testing, analysis explored factors, correlation analysis, regression, analysis of variance. From 300 valid questionnaires from customer research results show that there are six factors in the model study has implications for the level of impact are arranged in the following order: (1) the reliability, (2) tangible factors, (3) the level of response, (4) sympathy, (5) guarantees, (6) the price. With the following regression equation: Customer satisfaction = 0.036 + 0.206 Reliability + 0.170 Response + 0.220 Tangible Response + 0.125 Sympathy + 0.154 Guarantees + 0.125 Price. Finally the results of the study also indicate the contribution and significance, limitations and directions study for future research. v MC LC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC PHỤ LỤC x DANH MUC BẢNG xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1  1 3 3 3 3 3  4 1.5.1 Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài 4 1.5.2 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc 5 6 1.6.1 Tính mới 6 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 7  7 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KAITEKI VÀ C . 8  8  8 Kaiteki 9  9 2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn 9 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 9 2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn 10 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 10 2.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ 10 2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 11 2.2.3 Khách sạn “con nhộng” 12 2.2.3.1 Khái niệm và đặc điểm khách sạn “con nhộng” 12 2.2.3.2 Vai trò của khách sạn “con nhộng” đối với việc KD du lịch 15 2.2.3.3 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng“ trên thế giới và ở Việt Nam 16  17  17  17  17  18 vi  hàng. 19 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 20 2.4.2.1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 20 2.4.2.2 Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng khách hàng 21  21 2.5.1 Mô hình khoảng cáchCLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) 22 2.5.2 Mô hình SERVQUAL 24 2.5.3. Mô hình SERVPERF 25 2.5.4 Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) 26 2.5.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) 28  28 2.6.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 28 2.6.2. Thang đo giá cả của Mayhew and Winer 30 2.6.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng của Oliver 30 CHƢƠNG 3:MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31  31  32  33   35 3.4.1 Nghiên cứu định tính 35 3.4.2 Xây dựng thang đo 37 3.4.3 Nghiên cứu định lƣợng 39  40  40  40  41  42 3.9.1 Thống kê mô tả 42 3.9.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố 42 3.9.3 Phân tích khám phá nhân tố 43 3.9.4 Phân tích tƣơng quan và hồi quy 44 3.9.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 44 CHƢƠNG 4:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 45  45 4.1.1 Phân loại theo giới tính 45 4.1.2 Phân loại mẫu theo nhóm tuổi 46 4.1.4 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp 47 4.1.5 Thống kê về kênh thông tin của mẫu 48 4.1.6 Thống kê về phân loại mẫu 48 4.1.7 Thống kê về quốc tịch mẫu 49  50   50  54  57 [...]... nhân tố tác động tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Kaiteki - Tầm quan trọng của từng yếu tố - Gợi ý những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki aiteki - Đối tƣợng: khảo sát 300 khách hàng đã lƣu trú tại khách sạn Kaiteki nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại khách. .. dịch vụ khách sạn Tuy nhiên các đề tài chỉ nghiên cứu về dịch vụ khách sạn “truyền thống” Chƣa có nghiên cứu nào nghiên cứu các nhân tố tác 3 động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn “con nhộng”, do đó tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki để nghiên cứu u - Xác định các nhân... nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Kaiteki 8 CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KAITEKI HOTEL VÀ Chƣơng này sẽ giới thiệu tổng quan về khách sạn Kaiteki và trình bày các lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch... quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn – chất lƣợng của sản phẩm vô hình – khách hàng thƣờng có xu hƣớng dựa vào chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ 2.4 Sự hài lòng khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng khách hàng 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng trở thành chủ đề phổ biến trong marketing... này đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn nghiên cứu và đã đề xuất đƣợc một số giải pháp thiết thực cho hoạt động kinh doanh của các khách sạn Tuy nhiên, các đề tài chỉ nghiên cứu về loại hình khách sạn “ truyền thống“, chƣa có nghiên cứu nào nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cho loại hình khách sạn “con Nhộng“... tiếp của khách hàng Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo“ khách hàng đến với khách sạn của mình nhằm đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh Ngoài ra các nhà quản lý khách sạn còn phải đứng trên quan điểm của ngƣời sử dụng dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất 2.2.3 Khách sạn “con nhộng” 2.2.3.1 Khái niệm và đặc điểm khách. .. vọng của anh ta” Sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu này đƣợc hiểu là sự hài lòng xuất phát từ việc đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Với việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và tính đáp ứng nhu cầu của dịch vụ cho ta thấy sự hài lòng của khách hàng đƣợc thể hiện ở ba cấp độ khác nhau Cấp độ thứ nhất là dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra sự thất... Nam và các nhà làm du lịch phải suy nghĩ mà bên cạnh đó các doanh nghiệp kinh doanh DVKS cũng luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng của mình, vì sự hài lòng của khách hàng, là một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp và phát triển ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam Do vậy, nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tác động nhƣ thế nào tới sự hài lòng của khách hàng là... dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ khách sạn là điều cần thiết - Thứ hai: mức độ chất lƣợng của dịch vụ cung cấp và mức độ ảnh hƣởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp nhà quản lý khách sạn có cơ hội nhìn lại mình từ một góc độ khách hàng - Thứ ba: Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lý khách sạn nhìn thấy thực trạng điểm mạnh, điểm yếu về chất lƣợng dịch vụ hiện nay của khách sạn mình,... hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trƣờng nghiên cứu là cần thiết; sự hài lòng của khách hàng đƣợc giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lƣợng dịch vụ Giá cả cũng là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hƣởng đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng ủa đề tài 1.6 1.6.1 Tính mới Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng để doanh .  hàng. 19 2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 19 2.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 20 2.4.2.1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki để nghiên cứu. u - Xác định các nhân tố tác động tác động đến sự hài. sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Kaiteki. - Tầm quan trọng của từng yếu tố. - Gợi ý những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng