CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Lê Quang Hùng Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Công nghệ TP. HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014 Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội ñồng 1 TS. Lưu Thanh Tâm Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Văn Khoảng Phản biện 1 3 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 2 4 TS. Trương Quang Dũng Ủy viên 5 TS. Phan Mỹ Hạnh Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận sau khi Luận văn ñã ñược sửa chữa (nếu có). Chç tËch HÙi ðÓng ðánh giá LV TRƯỜNG ðH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ðTSðH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng… năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LẠI THỊ KIM THOA Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 14/06/1982 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820199 I- Tên ñề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Tổng quan về dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Phân tích, khảo sát thực trạng, tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An. - ðề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/3/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/9/2014 V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Lê Quang Hùng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Lê Quang Hùng i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lại Thị Kim Thoa ii LỜI CẢM ƠN ðể hoàn thành Luận văn này, tôi ñã nhận ñược sự quan tâm, giúp ñỡ của Quý Thầy Cô, bạn bè và tập thể Cán bộ Công nhân viên Bưu ñiện tỉnh Long An. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường ðại học Công nghệ TPHCM ñã tận tình giảng dạy và truyền ñạt cho tôi những kiến thức quý báu về chuyên ngành trong suốt thời gian tham gia khóa học tại trường. Từ ñó giúp cho kiến thức về chuyên môn của tôi ñược bổ sung và nâng cao hơn. ðặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo –Tiến sĩ Lê Quang Hùng Giáo viên trực tiếp hướng dẫn - ñã hết lòng giúp ñỡ, ñã chia sẻ, ñóng góp nhiều ý kiến thiết thực giúp tôi hoàn thành tốt Luận văn này. Nhân ñây, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc ñến Ban lãnh ñạo Bưu ñiện tỉnh Long An, các phòng chức năng, các ñơn vị trực thuộc và anh, chị, em bạn bè ñồng nghiệp ñã nhiệt tình giúp ñỡ, tạo ñiều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện Luận văn tại ñơn vị. Cuối cùng, tôi xin gửi ñến toàn thể Quý Thầy Cô trường ðại học Công nghệ TPHCM, Ban lãnh ñạo Bưu ñiện tỉnh Long An, Quý Anh, Chị ñồng nghiệp các phòng lời chúc sức khỏe hạnh phúc, thành công trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn! Lại Thị Kim Thoa iii TÓM TẮT Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sản phẩm ảnh hưởng ñến doanh số và sự phát triển của một ñơn vị như thế nào ñã thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia, cung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội. ðồng thời cũng có nhiều bài viết, sau khi biết ñược tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, sản phẩm ñối với doanh số, lợi nhuận của doanh nghiệp thì họ tiến hành phân tích thực trạng và ñưa ra giải pháp phù hợp ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của mình. ðề tài này tập trung khảo sát thực trạng và ñề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An. Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam nói chung và Bưu ñiện tỉnh Long An nói riêng ñã xây dựng hệ thống chỉ tiêu ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. Trong khi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, ngày càng nhiều các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát ra ñời thì yếu tố nhanh chóng, chính xác luôn ñặt lên hàng ñầu. Tuy nhiên, qua khảo sát về tình hình chất lượng cho thấy một số chỉ tiêu tại ñơn vị vẫn chưa ñảm bảo, ñặc biệt là chỉ tiêu về nhanh chóng, vẫn còn tình trạng thất lạc, mất an toàn Bưu gửi. Mặc dù, Bưu ñiện tỉnh ñã áp dụng nhiều cơ chế kiểm soát, nhiều quy ñịnh chế tài ñối với nhân viên nhưng hiệu quả vẫn chưa cao, vẫn còn nhiều sai sót xảy ra. ðể có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thương trường, ñảm bảo thu nhập cho người lao ñộng tại ñơn vị, căn cứ các ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và thách thức của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, tác giả cũng nêu ra một số giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh trong thời gian tới. Với kỳ vọng của tác giả, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An ñược cải thiện, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, từ ñó sản lượng, doanh thu dịch vụ ngày tăng, ñem lại lợi nhuận cho ñơn vị và ñảm bảo ñời sống cho người lao ñộng. iv ABSTRACT Research on service quality, affect product sales and the development of a company how has attracted many businesses involved, the findings offer valuable for society. There are also many articles, after learning about the importance of quality service and products for sales, profits of company, they analyzed the situation and provide appropriate solutions to improve high quality services, our products. This topic has focused on investigating the situation and propose some solutions in order to improve the quality EMS services in LongAnPost. VNPost in general and LongAnPost in particular has developed indicators system to evaluate the quality of service they provide. While the market increasingly fierce competition, more and more providers of delivery services are launched rapidly factors and accuracy are always top priority. However, the survey of the situation showed that quality indicators at LongAnPost is still not guaranteed, especially targets quickly, the situation is still lost, the postal security. Although LongAnPost has applied several control mechanisms, many prescribed remedies for employees but still not highly effective, there are still many errors occur. To survive and sustainable development in the marketplace, guaranteed income for workers in there, based on the strengths, weaknesses, opportunities and challenges of EMS services, authors present some solutions to in order to improve service quality, enhance competitiveness in the future. With the author's expectations, quality EMS services in LongAnPost improved, satisfying customer satisfaction. From the output, service revenue increased profits and livelihood security for workers. v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ xi PHẦN MỞ ðẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 1.1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG 5 1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ 5 1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm 5 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5 1.1.2. Các thuộc tính về chất lượng 6 1.1.2.1. Phần cứng -thuộc tính công dụng 7 1.1.2.2. Phần mềm -thuộc tính ñược cảm thụ bởi khách hàng 7 1.1.3. Các phương pháp ño lường chất lượng 7 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 8 1.2.1. Khái niệm 8 1.2.2. ðặc tính của chất lượng dịch vụ Bưu chính 9 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ Bưu chính 10 1.2.3.1. Một số yếu tố ở tầm vĩ mô 10 1.2.3.2. Một số yếu tố ở tầm vi mô 11 1.2.4. Hệ thống chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính 13 1.2.4.1. Nhanh chóng 13 1.2.4.2. Chính xác 14 1.2.4.3. An toàn 14 1.2.4.4. Tiện lợi 15 1.2.4.5. Văn minh 17 1.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 18 vi 1.3.1. Khái niệm 18 1.3.2. Các phương pháp quản lý chất lượng 18 1.3.3. Các công cụ quản lý chất lượng 18 1.3.4. Ứng dụng các công cụ quản trị chất lượng 19 1.4. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS 19 1.4.1. Khái niệm 19 1.4.2. ðặc ñiểm của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS 20 1.4.3. Chất lượng dịch vụ EMS 21 1.4.4. Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS 21 1.4.4.1. Các chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ EMS 22 1.4.4.2. Các phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ EMS 23 1.4.5. Sự cần thiết thực hiện chất lượng dịch vụ EMS 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25 CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN 26 2.1. GIỚI THIỆU VỀ TỈNH LONG AN VÀ BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN 26 2.1.1. Giới thiệu khái quát về tỉnh Long An 26 2.1.1.1. Vị trí ñịa lý và ñiều kiện tự nhiên 26 2.1.1.2. ðặc ñiểm kinh tế - văn hóa - xã hội 26 2.1.1.3. ðịnh hướng phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh ñến năm 2020 27 2.1.2. Giới thiệu khái quát về Bưu ñiện tỉnh Long An 27 2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 27 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức 28 2.1.2.3. Ngành nghề kinh doanh 31 2.1.2.4. Cơ cấu lao ñộng của Bưu ñiện tỉnh Long An 32 2.1.3. Giới thiệu về mạng lưới Bưu chính tại Bưu ñiện Long An 36 2.1.3.1. Mạng Bưu cục 36 2.1.3.2. Mạng ñường thư 36 2.1.3.3. Mạng tuyến phát 42 vii 2.2. KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN 43 2.2.1.Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ EMS giai ñoạn 2008-2013 43 2.2.1.1.Tình hình thực hiện sản lượng, doanh thu EMS giai ñoạn 2008-2013 43 2.2.1.2. Tình hình sản xuất kinh doanh năm 2013 45 2.2.1.3. Số tương ñối kết cấu sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS 45 2.2.1.4. ðánh giá tốc ñộ phát triển 47 2.2.2. Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS 49 2.2.2.1. Sơ ñồ chấp nhận Bưu gửi EMS 49 2.2.2.2. Sơ ñồ khai thác Bưu phẩm EMS 50 2.2.2.3. Sơ ñồ phát Bưu phẩm EMS 52 2.2.2.4. Giải quyết khiếu nại và bồi thường 53 2.2.3.Thực trạng tình hình quản lý chất lượng 54 2.2.3.1. Vài nét về công tác quản lý chất lượng tại ñơn vị 54 2.2.3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ EMS 56 2.2.3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ EMS 65 2.3. TỔNG HỢP TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN 81 2.3.1. Nhận xét, ñánh giá 81 2.3.2. Tổng hợp ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và thách thức 83 2.3.3. Ma trận SWOT 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 87 CHƯƠNG 3 ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN 88 3.1. QUAN ðIỂM VÀ ðỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN 88 3.1.1. Quan ñiểm phát triển của Bưu ñiện tỉnh Long An 88 3.1.2. ðịnh hướng phát triển của Bưu ðiện tỉnh Long An từ nay ñến năm 2020 89 viii 3.2. ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN 91 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao Chỉ tiêu thời gian toàn trình (Chỉ tiêu Nhanh chóng) 91 3.2.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện Công tác chăm sóc khách hàng và tăng cường công tác Marketing 93 3.2.3. Giải pháp 3: Áp dụng chương trình 6S tại các Bưu cục giao dịch 96 3.2.4. Giải pháp 4: ðào tạo và phát triển nguồn nhân lực 101 3.2.5. Các giải pháp khác 105 3.3. KIẾN NGHỊ 107 3.3.1. ðối với Tổng công ty Bưu ñiện Việt Nam 107 3.3.2. ðối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu ñiện 108 3.3.3. ðối với Chính quyền ñịa phương 109 KẾT LUẬN CHUNG 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 [...]... chuy n phát nhanh EMS, v th c tr ng ch t lư ng d ch v t i Bưu ñi n t nh Long An, lu n văn hư ng ñ n nh ng m c ñích c th sau: - Làm rõ các n i dung, y u t c u thành và ch tiêu ñánh giá ch t lư ng d ch v chuy n phát nhanh - Kh o sát th c tr ng ch t lư ng d ch v chuy n phát nhanh EMS t i Bưu ñi n t nh Long An hi n nay - ð xu t m t s gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v chuy n phát nhanh EMS c a Bưu ñi... qu n lý ch t lư ng d ch v chuy n phát nhanh EMS, chưa phù h p v i nhu c u th trư ng và yêu c u ngày càng cao c a khách hàng ñ t ra Vì v y nâng cao ch t lư ng d ch v chuy n phát nhanh EMS là m t yêu c u c p thi t ñ i v i Bưu ñi n Long An trong th i gian t i Lu n văn giúp cho Bưu ñi n Long An có m t cái nhìn t ng th v th c tr ng công tác ch t lư ng d ch v chuy n phát nhanh c a ñơn v ñ ng th i nêu ra các... doanh nghi p kinh doanh d ch v Bưu chính Xu t phát t v n ñ trên ñ ng th i là thành viên c a ngành Bưu chính, tôi m nh d n ch n ñ tài Lu n văn t t nghi p Nâng cao ch t lư ng d ch v chuy n phát nhanh EMS t i Bưu ñi n t nh Long An ñ ñi sâu vào nghiên c u và ñưa ra gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v cũng như góp ph n nâng cao năng l c c nh tranh và gia tăng hi u qu ho t ñ ng s n xu t kinh doanh... v chuy n phát nhanh EMS có th khái quát ch tiêu ñánh giá ch t lư ng d ch v Chuy n phát nhanh EMS như sau: Nhanh chóng, Chính xác, An toàn, Ti n l i, Văn minh” 1.4.4.2 Các phương pháp ñánh giá ch t lư ng d ch v EMS Hi n nay, T ng công Bưu ñi n Vi t Nam ñang áp d ng h th ng ch tiêu ch t lư ng d ch v Bưu chính và m t s ch tiêu ch t lư ng khâu phát EMS ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v EMS t i các Bưu ñi n... ng d ch v D ch v chuy n phát nhanh EMS là m t d ch v Bưu chính ñư c thi t k v i ñ c trưng là t c ñ v n chuy n và phát tr bưu g i nhanh hơn so v i nhi u d ch v Bưu chính khác T c ñ này ñư c công ty T ng công ty Bưu ñi n Vi t Nam ch tiêu 21 hóa và công b cho khách hàng Do v y, d ch v EMS có nh ng ñ c ñi m khác bi t v i các d ch v Bưu chính khác như sau: Bưu g i chuy n phát nhanh ñư c ñ c bi t ưu tiên... nhanh EMS c a Bưu ñi n t nh Long An 3 Ph m vi và ñ i tư ng nghiên c u Nghiên c u cơ s lý lu n v ch t lư ng và ch t lư ng d ch v Chuy n phát nhanh EMS Kh o sát, thu th p s li u t năm 2008-2013 và ñ xu t các gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v EMS t i ñơn v ð i tư ng nghiên c u: ð tài nghiên c u lý lu n và th c ti n v ch t lư ng d ch v chuy n phát nhanh t i Bưu ñi n t nh Long An 3 4 Phương pháp nghiên... th yêu c u ñư c rút bưu g i, thay ñ i h tên, ñ a ch ngư i nh n, khi u n i và yêu c u b i thư ng n u vi c s d ng d ch v không ñ t tiêu chu n th i gian như ñã công b Ch tiêu th i gian toàn trình c a bưu g i chuy n phát nhanh EMS ñư c th c hi n trong s k t h p ch t ch gi a y u t không gian và y u t th i gian T các ñ c ñi m trên có th th y d ch v chuy n phát nhanh EMS có yêu c u r t cao v ch t lư ng d... trong th i gian t i giúp ñơn v c nh tranh t t hơn trong b i c nh h i nh p kinh t toàn c u 4 Ngoài ra, lu n văn còn là tài li u tham kh o cho Bưu ñi n các t nh, thành tr c thu c T ng công ty Bưu ñi n Vi t Nam trong vi c nâng cao ch t lư ng d ch v chuy n phát nhanh EMS t i ñơn v cũng như ñáp ng cho các sinh viên có nhu c u nghiên c u chuyên ngành Qu n tr kinh doanh liên quan ñ n Bưu ñi n Long An nói riêng... Nhanh chóng Ch tiêu này th hi n th i gian toàn trình c a d ch v t khi nh n g i ñ n lúc chuy n phát cho ngư i nh n sao cho ng n nh t Th i gian toàn trình = th i gian t i th i ñi m phát bưu g i – th i gian t i th i ñi m ch p nh n bưu g i (ñư c ghi trong h sơ c a t ng bưu g i) Vi c dùng ch tiêu th i gian toàn trình ch thích h p cho vi c ñánh giá ch t lư ng d ch v m t c ly t nơi nh n g i ñ n nơi phát bưu. .. hàng hóa theo ch tiêu th i gian ñã ñư c công b trư c do T ng công ty Bưu ñi n Vi t Nam cung c p t i các Bưu ñi n t nh/thành trên toàn qu c ð ñánh giá ch t lư ng d ch v chuy n phát nhanh EMS do Bưu ñi n Long An cung c p, ñơn v ñã d a vào các ch tiêu như sau: Nhanh chóng, Chính xác, An toàn, Ti n l i, Văn minh” V i các ch tiêu trên thì Nhanh chóng” là ch tiêu mà ñơn v luôn ñ t ra hàng ñ u Tuy nhiên, qua . thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An. - ðề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An. III-. giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. - Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu ñiện tỉnh Long An hiện nay. - ðề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch. của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS 20 1.4.3. Chất lượng dịch vụ EMS 21 1.4.4. Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS 21 1.4.4.1. Các chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ