i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH TÂY BẰNG MƠ HÌNH KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SEVQUAL PARASURAMAN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực MSSV: 1054011290 : Nguyễn Thị Phương Thảo Lớp: 10DQTC04 TP Hồ Chí Minh, 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Thị Phương Thảo, xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu thực Các thông tin số liệu luận văn trung thực xác Sinh viên Nguyễn Thị Phương Thảo iii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường, nhờ bảo giảng dạy tận tình quý thầy cô với giúp đỡ anh chị CBCNV-NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam mà tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh đặc biệt Cơ Nguyễn Thị Hồng Yến giúp đỡ hướng dẫn trình làm Luận Văn tốt nghiệp Đồng thời cảm ơn Ban lãnh đạo NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam-Chi nhánh Bình Tây- tạo điều kiện cho tiếp xúc thực tiễn, nâng cao kiến thức góp phần hỗ trợ cho Luận văn Cám ơn anh chị PGD nhiệt tình giúp đỡ, Đặc biệt Chị Trần Thúy Hằng, chị Lê Thanh Huyền, chị Lương Thị Minh Thu anh Trương Hùng anh Trần Đắc Lập hướng dẫn lúc khảo sát NH Tuy nhiên thời gian thời gian có hạn nên Luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong thầy quan thực tập góp ý nhằm hồn thiện Cuối lời kinh chúc quý thầy Cô Yến cô anh chị quan nhiều sức khỏe gặt hái nhiều thành công, NH hoạt động hiệu phát triển TPHCM, ngày 14 tháng năm 2014 Người thực Nguyện Thị Phương Thảo iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN vi MỤC LỤC .Trang Lời mở đầu CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NHTM 1.1 Những vấn đề vốn tiền gửi NHTM 1.1.1 Khái niệm vốn tiền gửi vốn tiền gửi doanh nghiệp NHTM 1.1.2 Vai trò vốn tiền gửi hoạt động kinh doanh Ngân hàng 1.1.2.1 Vốn tiền gửi giữ vai trò quan trọng việc hình thành vốn tiền gửi kinh doanh NHTM 1.1.2.2 Vốn tiền gửi góp phần định khả toán nâng cao vị NHTM 1.1.2.3 Vốn tiền gửi góp phần thể quy mơ hoạt động tín dụng hoạt động kinh doanh khác NHTM 1.2.2.4 Vốn tiền gửi định lực cạnh tranh NHTM 1.2 Các hình thức huy động vốn tiền gửi NHTM 1.2.1 Tiền gửi toán (tiền gửi khơng kì hạn) 1.2.2 Tiền gửi kì hạn ( gồm chứng tiền gửi) 1.3 Nguyên tắc huy động vốn 1.4 Chất lượng dịch vụ mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.4.1 Chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng 1.4.1.1 Sự tin tưởng (reliability) 1.4.1.2 Sự phản hồi (responsiness) 1.4.1.3 Sự đảm bảo (assurance) 1.4.1.4 Sự cảm thông (empathy) 1.4.1.5 Sự hữu hình (tangibility) 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng 12 ix 1.5 Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombankchi nhánh Bình Tây) 14 1.6 Những rủi ro thường gặp huy động vốn 15 Kết luận Chương 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI VÀ TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG (VIETCOMBANK) CHI NHÁNH BÌNH TÂY – PGD TRẦN HƯNG ĐẠO 16 2.1 Sơ lược NHTMCP Ngoại thương Vietconbank 16 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 16 2.1.2 Định hướng phát triển thời gian tới VCB 20 2.2 Khái quát VCB chi nhánh Bình Tây 19 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.2.2 Bộ máy quản lý tổ chức 20 2.2.3 Các hoạt động 21 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh ( 2009-2013) 23 2.3 Thực trạng huy động vốn tiền gửi tiền gửi tiền gửi doanh nghiệp VCB chi nhánh Bình Tây 24 2.3.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi tiền gửi doanh nghiệp Vietcombank chi nhánh Bình Tây (2009-2013) 24 2.3.1.1 Quy mô tiền gửi 24 2.3.1.2 Cơ cấu vốn tiền gửi 27 2.3.2 Đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi chi nhánh Bình Tây 30 2.3.2.1 Thành 30 2.3.2.2 Khó khăn 31 2.4 Quy trình khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 31 2.4.1 Nghiên cứu định tính 34 viii 2.4.2 Ngiên cứu định lượng 35 2.4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 35 2.4.2.2 Đối tượng khảo sát, đơn vị khảo sát 35 2.4.2.3 Thu thập thông tin 35 2.4.2.4 Kích thước mẫu 35 2.4.2.5 Xây dựng thang đo 36 2.4.2.6 Kế hoạch phân tích liệu 36 2.5 Kết nghiên cứu theo mơ hình Parasuraman đơn vị 37 2.5.1 Kết nghiên cứu theo mơ hình Parasuraman đơn vị 38 2.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 38 2.5.3 Phân tích nhân tố SPSS 39 Kết luận Chương 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG VỐN HUY ĐỘNG TIỀN GỬI DOANH NGHIỆP TẠI VCB 48 3.1 Cơ sở-điều kiện thực 48 3.2 Giải pháp 48 3.2.1 Tiếp tục hồn thiện biểu phí đưa thích hợp 48 3.2.2 Cải thiện, trang bị lại PGD đẹp, khang trang tiện dụng 49 3.2.3 Nâng cao trình độ cán công nhân viên đẩy mạnh công tác Marketing 51 3.2.4 Nâng cao uy tín chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phát triển sản phẩm, dịch vụ 53 3.3 Kiến nghị 55 3.3.1 Điều tiết kinh tế giảm lạm phát 55 3.3.2 Thực sách nâng cao chất lượng sống cho nhân dân 55 3.3.3 VCB phải tích cực phát huy điểm mạnh có khắc phục điểm yếu tồn 56 ix Kết luận Chương 57 KẾT LUẬN 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 x DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC DIỄN GIẢI BTT NK Bao toán nhập CN Chi nhánh GTCG Giấy tờ có giá HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng KKH Không kì hạn NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNT Ngân hàng Ngoại thương NHNTVN Ngân hàng ngoiaj thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NXB TCKT UKTI VCB XK Nhà xuất Tổ chức kinh tế Cơ quan Thương mại Đầu tư Anh Vietcombank Xuất DANH MỤC DIỄN GIẢI BTT Bao toán CD CKH VHĐ KT-XH MT TC-TT KT TNHH Chứng tiền gửi Có kì hạn Vốn huy động Kinh tế-Xã hội Mơi trường Tài tiền tệ Kinh tế Trách nhiệm hữu hạn BTT XK Bao toán xuất NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TK TCTD Tài khoản Tổ chức tín dụng PGD NK Phịng giao dịch Nhập 10 NV2 NV hoa nha vui ve vs ,709 khach hang NV3 Nv nhiet tinh giai quyet ,623 yeu cau cua khach NV4 Nv co trinh chuyen ,559 ,790 mon cao NV5 tac phong lam viec ,785 chuyen nghiep SP3 thong tin san pham day ,640 du ro rang SP4 san pham duoc quang ,733 cao hap dan SP5 san pham duoc sx theo ,691 nhom ro rang P1 phi nop tien hop ly ,735 P2 phi dang ki dich vu ho tro hop ly P3 phi chuyen khoan hop ly P4 phi chuyen doi ngoai te hop ly P5 phi rut tien hop ly ,723 ,609 ,483 ,665 ,844 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng phụ lục 18 Rotated Component Matrix a Component UT1 hinh anh thuong hieu ,874 lau doi UT3 giao dich dung hen UT4 nhieu the he tin tuong LVTN ,465 ,565 ,687 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 11 UT5 thuong hieu nhieu nguoi ,554 biet VC2 co nhieu PGD thuan loi ,625 ,745 cho khach hang VC3 pham mem giao dich ,688 hien dai VC4 ATM hien dai phuc vu ,773 24/7 VC5 dich vu ho tro phat trien ,776 va hien dai NV2 NV hoa nha vui ve vs ,708 khach hang NV3 Nv nhiet tinh giai quyet ,561 yeu cau cua khach NV4 Nv co trinh chuyen ,624 ,791 mon cao NV5 tac phong lam viec ,788 chuyen nghiep SP3 thong tin san pham day ,678 du ro rang SP4 san pham duoc quang ,719 cao hap dan SP5 san pham duoc sx theo nhom ro rang P1 phi nop tien hop ly hop ly P3 phi chuyen khoan hop ly P4 phi chuyen doi ngoai te P5 phi rut tien hop ly ,663 ,738 P2 phi dang ki dich vu ho tro hop ly ,459 ,735 ,620 ,467 ,676 ,838 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 12 Bảng phụ lục 19 Rotated Component Matrix a Component UT1 hinh anh thuong hieu ,874 lau doi UT3 giao dich dung hen ,484 ,572 UT4 nhieu the he tin tuong ,708 UT5 thuong hieu nhieu nguoi ,650 biet VC2 co nhieu PGD thuan loi ,521 ,744 cho khach hang VC3 pham mem giao dich ,690 hien dai VC4 ATM hien dai phuc vu ,789 24/7 VC5 dich vu ho tro phat trien ,778 va hien dai NV2 NV hoa nha vui ve vs ,683 khach hang NV4 Nv co trinh chuyen ,825 mon cao NV5 tac phong lam viec ,777 chuyen nghiep SP3 thong tin san pham day ,679 du ro rang SP4 san pham duoc quang ,714 cao hap dan SP5 san pham duoc sx theo nhom ro rang P1 phi nop tien hop ly ,455 ,658 ,754 P2 phi dang ki dich vu ho tro hop ly P3 phi chuyen khoan hop ly LVTN ,742 ,616 ,473 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 13 P4 phi chuyen doi ngoai te hop ly P5 phi rut tien hop ly ,686 ,823 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng phụ lục 20 Rotated Component Matrixa Component UT1 hinh anh thuong hieu ,835 lau doi UT4 nhieu the he tin tuong ,755 UT5 thuong hieu nhieu nguoi ,729 biet VC2 co nhieu PGD thuan loi cho khach hang VC3 pham mem giao dich hien dai VC4 ATM hien dai phuc vu 24/7 VC5 dich vu ho tro phat trien va hien dai ,469 ,755 ,715 ,785 ,770 NV2 NV hoa nha vui ve vs ,662 khach hang NV4 Nv co trinh chuyen ,810 mon cao NV5 tac phong lam viec ,788 chuyen nghiep SP3 thong tin san pham day ,767 du ro rang SP4 san pham duoc quang cao hap dan LVTN ,637 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 14 SP5 san pham duoc sx theo nhom ro rang P1 phi nop tien hop ly ,502 ,564 ,763 P2 phi dang ki dich vu ho tro hop ly P3 phi chuyen khoan hop ly P4 phi chuyen doi ngoai te hop ly P5 phi rut tien hop ly ,752 ,643 ,457 ,695 ,826 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng phụ lục 21 Rotated Component Matrix a Component UT1 hinh anh thuong hieu ,836 lau doi UT4 nhieu the he tin tuong ,772 UT5 thuong hieu nhieu nguoi ,771 biet VC2 co nhieu PGD thuan loi cho khach hang VC3 pham mem giao dich hien dai VC4 ATM hien dai phuc vu 24/7 VC5 dich vu ho tro phat trien va hien dai NV2 NV hoa nha vui ve vs khach hang NV4 Nv co trinh chuyen mon cao LVTN ,766 ,726 ,787 ,761 ,487 ,609 ,819 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 15 NV5 tac phong lam viec ,798 chuyen nghiep SP3 thong tin san pham day ,775 du ro rang SP4 san pham duoc quang ,577 cao hap dan P1 phi nop tien hop ly ,768 P2 phi dang ki dich vu ho tro hop ly P3 phi chuyen khoan hop ly P4 phi chuyen doi ngoai te hop ly P5 phi rut tien hop ly ,747 ,649 ,463 ,713 ,831 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng phụ lục 22 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,768 467,984 Df Sig LVTN 120 ,000 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 16 Bảng phụ lục 23 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7,004 43,772 43,772 7,004 43,772 43,772 3,285 20,534 20,534 1,724 10,773 54,545 1,724 10,773 54,545 2,844 17,775 38,309 1,335 8,343 62,888 1,335 8,343 62,888 2,611 16,319 54,628 1,103 6,893 69,782 1,103 6,893 69,782 2,425 15,153 69,782 ,986 6,161 75,942 ,748 4,677 80,619 ,602 3,762 84,381 ,565 3,530 87,911 ,422 2,636 90,548 10 ,383 2,391 92,938 11 ,290 1,812 94,750 12 ,270 1,690 96,440 13 ,207 1,297 97,737 14 ,150 ,940 98,677 15 ,137 ,857 99,534 16 ,075 ,466 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng phụ lục 24 Rotated Component Matrix a Component UT1 hinh anh thuong hieu de nhan biet UT4 nhieu the he tin tuong UT5 thuong hieu nhieu nguoi biet LVTN ,648 ,749 ,737 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 17 VC2 co nhieu PGD thuan loi ,714 cho khach hang VC3 pham mem giao dich ,701 hien dai VC4 ATM hien dai phuc vu ,809 24/7 VC5 dich vu ho tro phat trien ,800 va hien dai NV4 Nv co trinh chuyen ,708 mon cao NV5 tac phong lam viec ,809 chuyen nghiep SP3 thong tin san pham day ,685 du ro rang SP4 san pham duoc quang ,653 cao hap dan P1 phi nop tien hop ly ,773 P2 phi dang ki dich vu ho tro hop ly P3 phi chuyen khoan hop ly P4 phi chuyen doi ngoai te hop ly P5 phi rut tien hop ly ,735 ,662 ,694 ,835 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng phụ lục 25 Model Summaryb Change Statistics Adjusted R Model R ,987 LVTN a R Square ,974 Std Error of R Square Square the Estimate Change ,971 ,098 ,974 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến Sig F F Change 415,356 df1 df2 Durbin- Change Watson 45 ,000 SVTH: Ng.T.Phương Thảo 2,143 18 Model Summaryb Change Statistics Adjusted R Model R ,987 a Std Error of R Square Square the Estimate Change R Square ,974 ,971 ,098 ,974 Sig F F Change df1 df2 415,356 Durbin- Change Watson 45 ,000 a Predictors: (Constant), US, VC, CM, P b Dependent Variable: HL Bảng phụ lục 26 ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual df Mean Square 15,973 ,433 3,993 F Sig 415,356 ,000 a 45 ,010 Total 16,406 49 a Predictors: (Constant), US, VC, CM, P b Dependent Variable: HL Bảng phụ lục 27 Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Beta t ,575 Sig (Constant) ,057 ,099 ,568 P ,271 ,025 ,363 10,807 ,000 VC ,261 ,025 ,311 10,362 ,000 CM ,261 ,027 ,305 9,834 ,000 US ,191 ,026 ,250 7,465 ,000 a Dependent Variable: HL LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 2,143 19 Bảng phụ lục 28 Statistics P2 phi dang ki P4 phi chuyen P1 phi nop tien P3 phi chuyen doi ngoai te hop P5 phi rut tien hop ly N dich vu ho tro hop ly khoan hop ly ly hop ly Valid 50 50 50 50 50 0 0 3,50 3,52 3,64 3,40 3,50 Missing Mean Bảng phụ lục 29 Statistics VC2 co nhieu PGD thuan loi giao dich hien VC4 ATM hien tro phat trien va cho khach hang N VC3 pham mem dai dai phuc vu 24/7 hien dai Valid VC5 dich vu ho 50 50 50 50 0 0 4,12 3,88 3,84 4,06 Missing Mean Bảng phụ lục 30 Statistics UT1 hinh anh NV4 Nv co trinh thuong hieu de nhan biet N Valid Missing Mean LVTN NV5 tac phong SP3 thong tin chuyen mon lam viec chuyen san pham day cao nghiep du ro rang 50 50 50 50 0 0 4,14 3,90 3,92 3,80 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 20 Bảng phụ lục 31 Statistics SP4 san pham UT4 nhieu the UT5 thuong hieu duoc quang cao he tin tuong N Valid nhieu nguoi biet hap dan 50 0 4,10 Mean 50 Missing 50 3,98 3,52 Bảng phụ lục 32 Statistics P N Valid Missing Mean 50 3,5120 Bảng phụ lục 33 Statistics VC N Valid Missing Mean 50 3,9750 Bảng phụ lục 34 Statistics CM N Valid Missing LVTN 50 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 21 Statistics CM N Valid 50 Missing Mean 3,9400 Bảng phụ lục 35 Statistics US N Valid 50 Missing Mean 3,8667 Bảng phụ lục 36 BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN DOANH NGHIỆP Xin kính chào anh/chị, tơi sinh viên năm cuối khoa Quản trị kinh doanh đại học HUTECH Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Tây mơ hình khảo sát chất lượng Sevqual Parasuraman” Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Mọi thông tin mà Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp ngân hàng phục vụ anh/chị tốt tương lai Cám ơn Anh/Chị nhiều! I NỘI DUNG Bảng khảo sát thiết kế theo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Anh/chị theo thang điểm từ 5-1 ứng với mức giảm dần mức hài lòng với nhân biến khảo sát 5: hồn tồn hài lịng LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hồng Yến 4.hài lịng SVTH: Ng.T.Phương Thảo 22 3: bình thường 2: khơng hài lịng 1: hồn tồn khơng hài lịng BẢNG CÂU HỎI Kí hiệu UT1 Uy tín ngân hàng Hình ảnh-thương hiệu dễ nhận biết UT2 Giao dịch thực an tồn-nhanh chóng UT3 Giao dịch đảm bảo hẹn với khách hàng UT4 Sự tin tưởng qua nhiều hệ khách hàng, UT5 Thương hiệu nhiều người biết đến Cơ sở vật chất- kĩ thuật VC1 PGD khang trang VC2 Có nhiều PGD, thuận lợi cho khách hàng VC3 Các phần mềm giao dịch ngân hàng đại VC4 Hệ thống ATM đại phục vụ 24/7 VC5 Hệ thống dịch vụ hỗ trợ (SMS banking, internetbanking) phát triển tiện lợi LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 23 Đội ngũ nhân viên NV1 5 Nhân viên chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng NV2 Nhân viên hòa nhã, vui vẻ với khách hàng NV3 Nhân viên ln nhiệt tình giải u cầu khách hàng NV4 Nhân viên có trình độ chun mơn cao NV5 Tác phong làm việc chuyên nghiệp Các sản phẩm phục vụ SP1 Sản phẩm mang hiệu kinh tế cao SP2 Sản phẩm đa dạng cho khách hàng lựa chọn SP3 Thông tin sản phẩm đầy đủ, rõ ràng SP4 Sản phẩm quảng cáo hấp dẫn SP5 Sản phẩm xếp theo nhóm rõ ràng Phí P1 P2 LVTN Phí nộp tiền hợp lý Phí đăng kí dịch vụ hỗ GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo 24 trợ ( internet banking, SMS banking) hợp lý P3 Phí chuyển khoản hợp lý P4 Phí chuyển đổi ngoại tệ hợp lý P5 Phí rút tiền hợp lý Anh/ chị đánh giá chung chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp chi nhánh Bìn Tây (………………) II THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Tên khách hàng : Tuổi: Địa ( nơi công tác ): Chức vụ tại: Số điện thoại: Ngày vấn: Nơi vấn: NHTMCP Vietcombank CN Bình Tây Cám ơn anh chị giành thời gian quý báu cho vấn ! LVTN GVHD: Th.S Nguyễn Thị Hoàng Yến SVTH: Ng.T.Phương Thảo ... trọng việc ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Tây mơ hình khảo sát chất lượng Sevqual Parasuraman? ??... tiền gửi doanh nghiệp ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Vietcombank- chi nhánh Bình Tây) 14 Hình 2.1 Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi doanh nghiệp ngân hàng TMCP. .. BẢN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NHTM VÀ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG PARASURAMAN 1.1 Những vấn đề vốn tiền gửi NHTM 1.1.1 Khái niệm vốn tiền gửi vốn tiền gửi doanh nghiệp NHTM Vốn huy động NHTM giá trị tiền