BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hoàng Mai Ka MSSV: 1054050425 Lớp: 10DQKS03 TP. Hồ Chí Minh, 2014 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA LỜI CAM ĐOAN Qua thời gian thực tập tại khách sạn May Flower và quá trình học tập, cùng với sự giúp đỡ của thầy giáo hướng dẫn Th.S Nguyễn Hoàng Long, tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn May Flower” làm khóa luận tốt nghiệp. Tôi xin cam đoan khoá luận của tôi không sao chép của bất cứ tác giả nào. Khoá luận được hình thành qua quá trình nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên quan cùng với sự hiểu biết của tôi về vấn đề này. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo được thực hiện tại khách sạn May Flower, không sao chép bất cứ nguồn nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TPHCM, ngày 14 tháng 07 năm 2014 Nguyễn Hoàng Mai Ka KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ii GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA LỜI CÁM ƠN Trải qua 2 tháng thực tập tại khách sạn May Flower, tuy rằng đây không phải là một thời gian dài nhưng đủ để tôi tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã nghe, dạy từ nhà trường vào thực tế cuộc sống, giúp cho tôi có cái nhìn bao quát và khách quan hơn về ngành nhà hàng - khách sạn và phần nào đó giúp tôi xác định được mục tiêu, con đường mình đi trong tương lai. Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cũng như đồng hành và hướng dẫn tôi trong suốt đợt thực tập này. Đó là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá, là bước đệm đầu tiên cho tôi bước vào sự nghiệp trong tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và bày tỏ sự tôn trọng, biết ơn đến thầy Th.S Nguyễn Hoàng Long, là người đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa, góp ý cho bài báo cáo của tôi từ khi phác thảo đến lúc hoàn tất. Nhờ đó, tôi mới có thể hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này. Nhân đây tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, phòng tổ chức, các trưởng bộ phận cùng toàn thể anh chị nhân viên trong khách sạn May Flower, đặc biệt là anh Nguyễn Văn Nghĩa - F&B manager đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn. Từ lý thuyết sang thực tế sẽ có nhiều khác biệt, những nghiên cứu về kinh doanh khách sạn còn có sự hạn chế, chắc chắn sẽ không tránh khỏi sai sót. Rất mong sự thông cảm của quý thầy cô. Kính chúc mọi người luôn vui vẻ, hạnh phúc, dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc. Tôi xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Hoàng Mai Ka KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iii GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên: MSSV: Lớp: Đơn vị thực tập: Giáo viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Hoàng Long. Điểm số: Điểm chữ: 1. Về mặt hình thức: 2. Về mặt nội dung: 3. Tinh thần, thái độ: 4. Tiến độ thực tập: 5. Nhận xét chung: Tp.HCM, Ngày tháng năm 2014 Giáo Viên Hƣớng Dẫn ThS.Nguyễn Hoàng Long KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP iv GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 3 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. 3 1.1.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn 3 1.1.2 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng. 3 1.1.2.1 Vị trí, chức năng. 3 1.1.2.2 Nhiệm vụ chung. 4 1.1.3 Tầm quan trọng của bộ phận nhà hàng. 4 1.1.4 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. 5 1.1.5 Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống. 6 1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. 7 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống. 7 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống. 8 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá. 8 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng. 9 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. 9 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đòi hỏi tính nhất quán cao. 10 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. 11 1.2.3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật. 11 1.2.3.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống. 11 1.2.3.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống. 12 1.2.3.4 Quy trình phục vụ ăn uống. 13 1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. . 13 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. 13 1.2.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp lý trên thị trường. 14 1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. 15 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP v GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA 1.2.5. Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. 15 1.2.5.1. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống. 15 1.2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc áp dụng mô hình năm khoảng cách. 16 Tiểu kết chƣơng 1 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 20 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn MayFlower. 20 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn May Flower. 20 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn . 21 2.1.2.1. Số lượng CBCNV. 21 2.1.2.2. Sơ đồ tổ chức. 21 2.1.2.3. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. 22 2.1.3. Các tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn. 24 2.1.3.1. Dịch vụ phòng lưu trú. 24 2.1.3.2. Bộ phận nhà hàng. 25 2.1.3.3. Các dịch vụ khác 25 2.1.4. Tình hình kinh doanh của khách sạn. 25 2.1.5. Phương hướng và kế hoạch kinh doanh của khách sạn. 26 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower. 27 2.2.1. Giới thiệu nhà hàng trong khách sạn. 27 2.2.1.1. Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn. 27 2.2.1.2. Các nhà hàng trong khách sạn May Flower. 28 2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng. 29 2.2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. 31 2.2.2. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn May Flower. 33 2.2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật. 33 2.2.2.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống 34 2.2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống. 36 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vi GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA 2.2.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống. 37 2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn. 41 2.2.3.1. Đánh giá qua thang đo SERVQUAL: 41 2.2.3.2. Ưu điểm. 47 2.2.3.3. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại. 48 Tiểu kết chƣơng 2 50 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 51 3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower. 51 3.1.1. Tầm nhìn của nhà hàng- khách sạn May Flower. 51 3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower 51 3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng - khách sạn May Flower. 52 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower. 52 3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng. 52 3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp. 52 3.2.1.2. Phương pháp thực hiện. 53 3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 54 3.2.2. Cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống. 54 3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp. 54 3.2.2.2. Phương pháp thực hiện. 55 3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 56 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và kiểm soát chất lượng phục vụ của nhân viên. 57 3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp. 57 3.2.3.2. Phương pháp thực hiện. 57 3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 59 3.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn. 59 3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp. 59 3.2.4.2. Phương pháp thực hiện. 60 3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp. 61 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP vii GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA 3.3. Một số kiến nghị . 61 3.3.1. Kiến nghị đối với Ban giám đốc khách sạn. 61 3.3.2. Kiến nghị đối với Ban Giám đốc nhà hàng. 62 Tiểu kết chƣơng 3 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP viii GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: Bảng số lượng công nhân viên 21 Bảng 2.2: Dịch vụ phòng lưu trú. 24 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011-2013. 25 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011- 2013. 32 Bảng 2.5 : Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng. 35 Bảng 2.6: Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng. 41 Bảng 3.1:Các vật dụng cần trang bị cho nhà hàng. 56 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ , ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống tại khách sạn. 6 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống. 7 Sơ đồ 1.3 :Mô hình phương pháp điều tra bằng cách tiến hành phỏng vấn điều tra.16 Sơ đồ 1.4: Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ nhà hàng. 17 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn MayFlower. 21 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận ăn uống khách sạn May Flower. 29 Sơ đồ 2.3 :Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn May Flower. 34 Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn May Flower. 37 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu ăn và doanh thu uốngcủa nhà hàng May Flower từ 2011 – 2013. 32 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 1 GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và du lịch lữ hành.Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế. Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi của mình. Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình. Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như sự phát triển của một khách sạn. Chính vì vai trò quan trọng này của chất lượng dịch vụ mà tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower” làm khoá luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Với những nền tảng kiến thức được nhà trường cung cấp trong 4 năm học kết hợp với những số liệu và thực tế tìm hiểu, quan sát được trong quá trình thực tập tại nhà hàng – khách sạn May Flower, tôi thực hiện báo cáo này với mục đích sau: - Kiểm tra bằng thực nghiệm những kiến thức mình đã được học tập, nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường. - Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ ăn uống tại đây. - Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn May Flower và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng để từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống của nhà hàng mang lại cho khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower. - Phạm vi nghiên cứu của đề tài: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng của khách sạn May Flower. [...]... doanh ăn uống, những lý luận về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ở Việt Nam Những cơ sở này rất quan trọng trong quá trình tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower GVHD: THS NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 20 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN... về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng - Phương pháp luận: phương pháp quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp 5 Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp: Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo gồm có ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. .. nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp nhà hàng nâng cao khả năng trên thị trường GVHD: THS NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 15 1.2.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn... đánh giá chất lƣợng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1.2.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, chúng ta có thể sử dụng một số phương pháp sau:  Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà quản lý  Phương pháp đo lường đánh giá căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia  Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của... Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao - Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn và đồ uống tự pha chế  Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn. .. việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng là việc vô cùng quan trọng và phải được thực hiện một cách triệt để 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp cho nhà hàng giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng)... chất lƣợng dịch vụ ăn uống 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên Trên thực tế, đánh giá chất. .. đồ 1.2: Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống 1.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ăn uống Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ Khách tìm đến nhà hàng không chỉ để đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần Họ đến nhà nhà hàng để tìm một không... về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các nhà hàng khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình Giới thiệu bạn bè, họ hàng Nhu cầu mong muốn của khách Kinh nghiệm tiêu dùng lâu năm Chất lượng dịch vụ sản phẩm nhà. .. đến là chất lượng của sản phẩm dịch vụ ăn GVHD: THS NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 13 uống tại khách sạn đó như thế nào Chất lượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao, phục vụ đúng theo từng kiểu loại và văn hoá ẩm thực của các đối tượng khách Ngoài ra, chất lượng của dịch vụ ăn uống còn . về chất lượng dịch vụ ăn uống. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng – khách sạn May Flower. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà. doanh ăn uống. 6 1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. 7 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống. 7 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống. 8 1.2.2.1 Chất. hạn chế của dịch vụ ăn uống tại đây. - Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn May Flower và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng để