Đánh giá của khách hàng về một số yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn tại một số nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn hà nội năm 2014

89 490 3
Đánh giá của khách hàng về một số yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn tại một số nhà thuốc cộng đồng trên địa bàn hà nội năm 2014

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI NGUYỄN DUY THỰC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG THUỐC KHÔNG KÊ ĐƠN TẠI MỘT SỐNHÀ THUỐC CỘNG ĐỒNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI NĂM 2014 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ HÀ NỘI- 2014 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI NGUYỄN DUY THỰC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG THUỐC KHÔNG KÊ ĐƠN TẠI MỘT SỐ NHÀ THUỐC CỘNG ĐỒNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI NĂM 2014 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ Người hướng dẫn: TS Đỗ Xuân Thắng Nơi thực hiện: Bộ môn Quản lý Kinh tế Dược HÀ NỘI- 2014 LỜI CẢM ƠN Với tất lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Đỗ Xuân Thắng, người trực tiếp hướng dẫn tận tình bảo giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin tỏ lịng biết ơn đến thầy, cô giáo, cán bộ môn Quản lý Kinh tế Dược giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập thực khóa luận Tơi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội giảng dạy tạo điều kiện cho thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất khách hàng nhà thuốc năm quận nội thành địa bàn Hà Nội giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu cho khóa luận Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người thân gia đình, đặc biệt bố mẹ bạn bè tôi, người bên, động viên giúp đỡ suốt thời gian sống, học tập giảng đường đại học sau sống Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Sinh viên Nguyễn Duy Thực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN…… 1.1 Hệ thống chăm sóc sức khỏe Việt Nam 1.1.1 Cấu trúc hệ thống chăm sóc sức khỏe Việt Nam 1.1.2 Chi phí chăm sóc sức khỏe 1.2 Dược cộng đồng Việt Nam 1.2.1 Lịch sử phát triển 1.2.2 Vai trò nhà thuốc cộng đồng Việt Nam 10 1.3 Tổng quan thuốc không kê đơn 11 1.3.1 Định nghĩa loại thuốc không kê đơn 11 1.3.2 Tiêu chí để phân loại thuốc thuốc không kê đơn 12 1.3.3 Tiêu chuẩn cho việc cung ứng loại thuốc không kê đơn .13 1.4 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 15 1.4.1 Cơ sở khái niệm chất lượng chất lượng chăm sóc 15 1.4.2 Tiêu chí chất lượng chăm sóc 17 1.4.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc 17 1.5 Cung ứng thuốc nhà thuốc cộng đồng Việt Nam 19 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đối tượng nghiên cứu 23 2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu 23 2.3 Phương pháp nghiên cứu 24 2.3.1 Lựa chọn phương pháp 24 2.3.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 26 2.3.3 Phương pháp chọn mẫu 27 2.4 Phương pháp phân tích kết nghiên cứu 27 2.5 Tính tin cậy giá trị hiệu dụng thang đo 30 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu 32 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ dược từ góc độ khách hàng 33 3.2.1 Những dịch vụ dược khách hàng nhận 34 3.2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ dược 37 3.3 Xác định số yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ nhà thuốc hài lòng khách hàng .45 3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 45 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 3.4 Đánh giá tác động mức độ ảnh hưởng yếu tố tới chất lượng dịch vụ nhà thuốc hài lòng khách hàng 51 3.5 Bàn luận 54 3.5.1 Về chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc cho cộng đồng: .54 3.5.2 Về số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà thuốc hài lòng khách hàng 57 3.5.3 Về tác động mức độ ảnh hưởng yếu tố tới dịch vụ nhà thuốc hài lòng khách hàng, xác định vấn đề cần cải thiện 57 3.5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 58 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ GIẢI THÍCH NGHĨA BHYT EFA FDA Bảo Hiểm Y Tế Exploratory Factor Analysis Food and Drug Administration Phân tích nhân tố khám phá Cục quản lý Thực phẩm Dược phẩm Mỹ GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội GPP Good Pharmacy Practice Thực hành tốt nhà thuốc IOM Institute of Medicine Viện y học OTC Over The Counter Thuốc không kê đơn The Pharmacy Guild of Australia Tổ chức Dược phẩm Úc Hiệp hội PSA and the Pharmaceutical Society of Dược phẩm Úc Australia QCPP QCPSC RPSGB SPSS WHO The Quality care pharmacy Chương trình nhà thuốc chăm sóc program chất lượng The Quality Care Pharmacy Trung tâm Hỗ trợ chất lượng chăm Support Centre sóc nhà thuốc Royal Pharmacieutical Society Hiệp hội Dược phẩm Hoàng gia of Great Britain Vương quốc Anh Computer Statistic Package for Phần mềm thống kê cho nghiên cứu Social Science điều tra xã hội World Health Organization Tổ chức Y tế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tiêu chí để phân loại loại thuốc thuốc không kê đơn theo WHO .12 Bảng 1.2: Tiêu chí để phân loại loại thuốc thuốc không kê đơn theo Bộ y tế .13 Bảng 1.3: Tiêu chuẩn RPSGB cho việc cung ứng loại thuốc không kê đơn 14 Bảng 1.4: Định nghĩa chất lượng chăm sóc 16 Bảng 1.5: Tiêu chí chất lượng chăm sóc theo WHO 17 Bảng 1.6: Nội dung việc đánh giá chất lượng chăm sóc 18 Bảng 2.1: Danh sách nhà thuốc nghiên cứu .24 Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 32 Bảng 3.2: Nội dung câu hỏi khách hàng nhận .34 Bảng 3.3: Nội dung lời khuyên tư vấn khách hàng nhận 36 Bảng 3.4: Kết thống kê biến thang đo chất lượng dịch vụ 38 Bảng 3.5: Đánh giá ảnh hưởng vị trí nhà thuốc 40 Bảng 3.6: Đánh giá ảnh hưởng Cơ sở vật chất nhà thuốc 40 Bảng 3.7: Đánh giá Kiến thức chuyên môn nhân viên nhà thuốc 41 Bảng 3.8: Đánh giá Kỹ bán hàng nhân viên nhà thuốc 42 Bảng 3.9: Đánh giá Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên nhà thuốc .42 Bảng 3.10: Đánh giá ảnh hưởng danh tiếng nhà thuốc .43 Bảng 3.11: Đánh giá ảnh hưởng giá thuốc .44 Bảng 3.12: Mức độ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ dược 44 Bảng 3.13: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo .46 Bảng 3.14: Kiểm định Bartlett hệ số KMO 48 Bảng 3.15: Ma trận xoay nhân tố .49 Bảng 3.16: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 51 Bảng 3.17: Hệ số B trung bình (Mean) nhân tố .53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Cấu trúc hệ thống chăm sóc sức khỏe Việt Nam Hình 1.2: Chi tiêu y tế quốc gia bình quân đầu người Việt Nam Hình 1.3: Giá trị thị trường dược phẩm Việt Nam tốc độ tăng trưởng Hình 1.4: Tiền thuốc bình quân đầu người Việt Nam Hình 3.1: Nội dung câu hỏi khách hàng nhận .35 Hình 3.2: Nội dung lời khuyên khách hàng nhận 36 Hình 3.3: Trung bình (Mean) biến quan sát 39 Hình 3.4: Biểu đồ dốc Scree Plot .48 Hình 3.5: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ nhà thuốc hài lòng khách hàng 51 Error! Bookmark not defined ĐẶT VẤN ĐỀ Nhân viên nhà thuốc quốc gia đóng vai trị quan trọng việc cung ứng loại thuốc khơng kê đơn cách an tồn, hợp lý hiệu cho khách hàng [46, 47] Tuy nhiên, nước có thu nhập thấp trung bình, có Việt Nam, chất lượng dịch vụ từ nhà thuốc hạn chế, chưa rõ ràng thường bị đặt dấu hỏi[26] Smith (2009) cho cần có nghiên cứu sâu để xác định yếu tố vê tổ chức, văn hóa, mơi trường … nước có thu nhập thấp trung bình, từ tạo tiền đề cho can thiệp thành công để cải thiện chất lượng dịch vụ nhà thuốc [25] Ở Anh, có số lượng đáng kể nghiên cứu tìm hiểu, đánh giá hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn nhà thuốc cộng đồng [2830] Ở nước phát triển khác Úc [6, 7, 18], hay Tây Ban Nha [31] xem xét nghiên cứu việc cải thiện hoạt động cung ứng thuốc nhà thuốc cộng đồng Tuy nhiên, nghiên cứu cung ứng loại thuốc không kê đơn nhà thuốc cộng đồng Việt Nam hạn chế Thực tế Việt Nam, nhiều nhà thuốc cung ứng dịch vụ đảm bảo chất lượng thu hút số lượng lớn khách hàng Tuy nhiên, cịn khơng nhà thuốc có chất lượng dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn Điều đặt vấn đề cấp thiết phải xác định yếu tố ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ nhà thuốc làm để cải thiện chất lượng dịch vụ nhà thuốc tốt nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người dân cộng đồng Vì tơi định thực khóa luận nhằm tìm hiểu hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn nhà thuốc cộng đồng địa bàn Hà Nội bị ảnh hưởng yếu tố/nhân tố mức độ ảnh hưởng yếu tố/nhân tố Mục tiêu đề tài bao gồm: Xác định số yếu tố đến hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn nhà thuốc cộng đồng địa bàn thành phố Hà Nội Đánh giá tác động ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn nhà thuốc cộng đồng địa bàn thành phố Hà Nội Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc cộng đồng địa bàn thành phố Hà Nội 46 47 48 trang web: http://www.who.int/management/quality/assurance/QualityCare_B.Def.pdf World-Health-Organisation (1998 ), The role of the pharmacist in self-care and self-medication, [Ngày truy cập tháng năm 2014], trang web: http://whqlibdoc.who.int/hq/1998/who_dap_98.13.pdf World-Health-Organisation (1994 ), The role of the pharmacist in the health care system, [Ngày truy cập 14 tháng năm 2014], trang web: http://whqlibdoc.who.int/hq/1994/who_pharm_94.569.pdf World-Health-Organisation (2010), Vietnam-National expenditure on health, [Ngày truy cập tháng năm 2014 ], trang web: http://www.who.int/countries/vnm/en/ 49 World-Health-Organisation (2005 ), Working group on drug classification definition and criteria to apply to OTC drugs, [Ngày truy cập tháng năm 2014], trang web: http://www.paho.org/English/AD/THS/EV/CMDefinitionandcriteriaforOTC.pd Phụ lục 1: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN (Cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ nhận từ nhà thuốc) Phần I Chúng muốn hỏi số câu hỏi chung thuốc không kê đơn OTC mà Ông (bà), anh (chị) mua ngày hôm Ông (bà), Anh (chị) mua thuốc nhà thuốc ngày hơm nay? Mua thuốc kê đơn (có đơn bác sỹ) Mua thuốc khơng kê đơn OTC (khơng có đơn bác sỹ) Mua thuốc kê đơn thuốc khơng kê đơn OTC Ơng (bà), Anh (chị) mua loại thuốc không kê đơn - OTC ngày hôm Một loại thuốc Hai loại thuốc Nhiều hai Xin rõ loại thuốc OTC khác nhau: Tại Ông (bà), Anh (chị) chọn nhà thuốc để mua thuốc hôm nay? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… Phần II Trong phần này, chúng tơi muốn biết ý kiến Ơng (bà), Anh (chị) dịch vụ mà Ông (bà), Anh (chị) nhận hơm Dưới có 24 tình Với tình huống, xin khoanh trịn vào số mà mơ tả ý kiến Ơng (bà), Anh (chị) Theo ý kiến Anh (chị) Tình Khơng Không Đồng Rất không đồng ý đồng ý đồng ý I Rất ý I Vị trí Nhà thuốc Gần nhà Gần bệnh viện mà khám Gần đường học, làm II Cơ sở vật chất Nhà thuốc Chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện 5 Trang trí ấn tượng, khoa học Phòng chờ rộng rãi, thoải mái Sạch hợp vệ sinh 5 III Thái độ, kiến thức nhân viên Nhà thuốc Quan tâm tới sức khỏe tơi Có đầy đủ thuốc muốn 5 12 Tôn trọng quan điểm ý kiến 5 10 Kỹ giao tiếp tốt tơi 13 Có Kiến thức để giải số bệnh thông thường (cảm, đau đầu ) 14 Ngôn ngữ rõ ràng dễ hiểu trao đổi với 15 Sẵn sàng giúp đỡ 16 Thân thiện với hơm 17 Có đầy đủ kiến thức cần thiết 5 để giúp lựa chọn thuốc 18 Tơi hài lịng dịch vụ nhận hôm IV Danh tiếng Nhà thuốc 19 Bạn bè giới thiệu 20 Nổi tiếng khu vực 21 Tôi mua thuốc hài 5 lòng V Giá thuốc mua 22 Rẻ so với cửa hàng khác 23 Ghi rõ bao bì Xin đánh dấu vào ô mô tả ý kiến Ông (bà), Anh (chị) Tình Có Khơng Nhân viên bán hàng hỏi mua thuốc cho Tôi yêu cầu mô tả triệu chứng bệnh Tôi hỏi thời gian xuất triệu chứng Nhân viên nhà thuốc hỏi tơi dùng thuốc chưa Tơi hỏi có bị dị ứng với loại thuốc hay không Nhân viên nhà thuốc hướng dẫn cách sử dụng thuốc mà mua Nhân viên nhà thuốc giải thích lưu ý sử dụng thuốc Nhân viên nhà thuốc khuyến cáo số tác dụng phụ thuốc với Nhân viên nhà thuốc viết hướng dẫn sử dụng thuốc lên hôp/vỉ thuốc Phần III Thông tin cá nhân Trong phần này, vui Ơng (bà), Anh (chị) cung cấp số thơng tin cá nhân Những thơng tin Ơng (bà), Anh (chị) cung cấp bảo mật Giới tính: Nam Nữ Tuổi Anh (chị)? 18 đến 29 tuổi 50 đến 59 tuổi 30 đến 39 tuổi 60 đến 69 tuổi 40 đến 49 tuổi 70 tuổi lớn Trình độ học vấn (điền vào ô phù hợp): Chưa tốt nghiệp phổ thong trung học Tốt nghiệp phổ thông trung học Đại học cao đẳng Thạc sỹ cao Trung cấp Phụ lục 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Giới tính Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 135 33.3 33.3 33.3 Nữ 270 66.7 66.7 100.0 Total 405 100.0 100.0 Tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 18 đến 29 tuổi 126 31.1 31.1 31.1 30 đến 39 tuổi 118 29.1 29.1 60.2 40 đến 49 tuổi 50 12.3 12.3 72.6 50 đến 59 tuổi 59 14.6 14.6 87.2 60 đến 69 tuổi 31 7.7 7.7 94.8 70 tuổi lớn 21 5.2 5.2 100.0 Total 405 100.0 100.0 Trình học vấn Cumulative Frequency Valid Chưa tốt nghiệp phổ thông Percent Valid Percent Percent 42 10.4 10.4 10.4 67 16.5 16.5 26.9 89 22.0 22.0 48.9 Đại học cao đẳng 187 46.2 46.2 95.1 Thạc sỹ cao 20 4.9 4.9 100.0 405 100.0 100.0 trung học Tốt nghiệp phổ thông trung học Trung cấp Total Mua thuốc nhà thuốc Cumulative Frequency Valid Mua thuôca kê đơn Percent Valid Percent Percent 55 Total 77.5 77.5 91.1 8.9 8.9 100.0 405 thuốc không kê đơn 13.6 36 Mua thuốc kê đơn 13.6 314 Mua thuốc không kê đơn 13.6 100.0 100.0 Mua loại thuốc không kê đơn Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Một loại thuốc 149 36.8 36.8 36.8 Hai loại thuốc 131 32.3 32.3 69.1 Nhiều hai thuốc 125 30.9 30.9 100.0 Total 405 100.0 100.0 Nhân viên bán hàng hỏi mua thuốc cho Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Có 266 65.7 65.7 65.7 Khơng 139 34.3 34.3 100.0 Total 405 100.0 100.0 Tôi yêu cầu mô tả triệu chứng bệnh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Có 280 69.1 69.1 69.1 Khơng 125 30.9 30.9 100.0 Total 405 100.0 100.0 Tôi hỏi thời gian xuất triệu chứng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Có 280 69.1 69.1 69.1 Khơng 125 30.9 30.9 100.0 Total 405 100.0 100.0 Nhân viên nhà thuốc hỏi dùng thuốc chưa Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Có 215 53.1 53.1 53.1 Khơng 190 46.9 46.9 100.0 Total 405 100.0 100.0 Tôi hỏi có bị dị ứng với loại thuốc hay khơng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Có 193 47.7 47.7 47.7 Không 212 52.3 52.3 100.0 Total 405 100.0 100.0 Nhân viên nhà thuốc hướng dẫn cách sử dụng thuốc mà mua Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Có 139 34.3 34.3 34.3 Không 266 65.7 65.7 100.0 Total 405 100.0 100.0 Nhân viên nhà thuốc giải thích lưu ý sử dụng thuốc Cumulative Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Percent 325 80.2 80.2 80.2 80 19.8 19.8 100.0 405 100.0 100.0 Nhân viên nhà thuốc khuyến cáo số tác dụng phụ thuốc với tơi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Có 227 56.0 56.0 56.0 Không 178 44.0 44.0 100.0 Total 405 100.0 100.0 Nhân viên nhà thuốc viết hướng dẫn sử dụng thuốc lên hôp/vỉ thuốc Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Có 156 38.5 38.5 38.5 Khơng 249 61.5 61.5 100.0 Total 405 100.0 100.0 Item Statistics Mean Std Deviation N NT gần nhà NT gần bệnh viện mà khám NT gần đường học, làm NT có chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện NT trang trí ấn tượng, khoa học NT có phòng chờ rộng rãi, thoải mái NT hợp vệ sinh Nhân viện NT quan tâm tới sức khỏe tơi NT có đầy đủ thuốc tơi muốn Nhân viên NT có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên NT tôn trọng quan điểm ý kiến 3.91 1.078 405 3.22 1.137 405 3.61 986 405 3.35 1.058 405 3.46 947 405 3.28 1.055 405 4.02 751 405 3.92 888 405 3.99 886 405 4.01 805 405 3.98 746 405 4.07 704 405 4.16 639 405 4.14 734 405 4.08 754 405 3.93 771 405 4.03 682 405 2.87 1.152 405 3.57 1.114 405 Nhân viên NT có kiến thức để giải số bệnh thông thường (cảm, đau đầu ) Nhân viên NT sử dụng ngôn ngữ rõ ràng dễ hiểu trao đổi với Nhân viên NT sẵn sàng giúp đỡ Nhân viên NT thân thiện với ngày hơm Nhân viên NT có đầy đủ kiến thức cần thiết để giúp lựa chọn thuốc Tôi hài lịng dịch vụ nhận hơm Bạn bè giới thiệu NT NT tiếng khu vực Tôi mua thuốc 4.08 so với cửa hàng khác Giá thuốc ghi rõ bao bì 405 929 405 3.80 Giá thuốc tơi mua rẻ 647 3.42 hài lòng 901 405 Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 22 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if NT gần bệnh viện mà khám NT gần đường học, làm NT có chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện NT trang trí ấn tượng, khoa học NT có phịng chờ rộng rãi, thoải mái NT hợp vệ sinh Nhân viện NT quan tâm tới sức khỏe tơi NT có đầy đủ thuốc tơi muốn Total Alpha if Item Item Deleted NT gần nhà Scale Variance if Item Deleted Correlation Deleted 78.98 96.559 154 871 79.66 95.700 179 871 79.28 97.701 118 871 79.53 91.606 407 861 79.43 90.661 522 856 79.60 91.111 434 860 78.86 93.290 491 858 78.97 91.415 517 857 78.90 91.301 525 856 Nhân viên NT có kỹ 78.87 852 92.644 541 857 92.503 589 856 78.73 93.238 593 856 78.75 92.466 565 856 78.80 91.836 593 855 78.95 91.406 609 854 78.85 92.749 591 856 80.01 91.218 383 862 79.32 90.223 449 859 78.80 93.660 551 857 79.46 92.873 404 860 79.09 quan điểm ý kiến 666 78.81 Nhân viên NT tôn trọng 90.140 78.90 giao tiếp tốt 92.814 423 860 Nhân viên NT có kiến thức để giải số bệnh thông thường (cảm, đau đầu ) Nhân viên NT sử dụng ngôn ngữ rõ ràng dễ hiểu trao đổi với Nhân viên NT sẵn sàng giúp đỡ Nhân viên NT thân thiện với ngày hôm Nhân viên NT có đầy đủ kiến thức cần thiết để giúp tơi lựa chọn thuốc Tơi hài lịng dịch vụ nhận hôm Bạn bè giới thiệu NT NT tiếng khu vực Tôi mua thuốc hài lòng Giá thuốc mua rẻ so với cửa hàng khác Giá thuốc ghi rõ bao bì KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 904 2639.984 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Variance % Total Cumulative Variance % Total Variance % Total 6.462 35.901 35.901 6.462 35.901 35.901 4.764 26.468 26.468 1.633 9.074 44.974 1.633 9.074 44.974 2.536 14.091 40.560 1.319 7.329 52.303 1.319 7.329 52.303 2.114 11.744 52.303 950 5.280 57.584 874 4.854 62.438 820 4.558 66.996 751 4.174 71.170 664 3.688 74.859 622 3.457 78.315 10 573 3.184 81.499 11 534 2.969 84.468 12 517 2.870 87.337 13 470 2.610 89.948 14 443 2.463 92.411 15 386 2.145 94.556 16 351 1.950 96.506 17 328 1.823 98.329 18 301 1.671 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Nhân viên NT sẵn sàng giúp đỡ tơi Nhân viên NT có kỹ giao tiếp tốt 765 757 Nhân viên NT sử dụng ngôn ngữ rõ ràng dễ hiểu 755 trao đổi với Nhân viên NT thân thiện với ngày hôm Nhân viện NT quan tâm tới sức khỏe Nhân viên NT tôn trọng quan điểm ý kiến 679 676 601 Nhân viên NT có đầy đủ kiến thức cần thiết để giúp 600 tơi lựa chọn thuốc Nhân viên NT có kiến thức để giải số bệnh 580 thông thường (cảm, đau đầu ) NT có đầy đủ thuốc tơi 564 muốn NT hợp vệ sinh 532 NT tiếng khu vực 810 Giá thuốc mua rẻ 750 so với cửa hàng khác Bạn bè giới thiệu NT 670 Tôi mua thuốc 568 hài lòng Giá thuốc ghi rõ bao bì NT có phịng chờ rộng rãi, 778 thoải mái NT có chỗ để xe rộng rãi, 694 thuận tiện NT trang trí ấn tượng, khoa 674 học Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Model Summary b Adjusted R Model R Square R Square a 615 Std Error of the Estimate 378 373 540 a Predictors: (Constant), Cơ sở vật chất, Giá uy tín, Nhân viên nhà thuốc b Dependent Variable: Tơi hài lịng dịch vụ nhận hơm Coefficients a Unstandardized Collinearity Coefficients Model Standardized Coefficients Statistics B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) 4.030 027 329 027 Giá uy tín 210 Cơ sở vật chất 151 Nhân viên nhà thuốc 150.297 000 483 12.263 000 1.000 1.000 027 309 7.838 000 1.000 1.000 027 222 5.631 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Tôi hài lịng dịch vụ nhận hơm ... thuốc không kê đơn 11 1.3.1 Định nghĩa loại thuốc không kê đơn 11 1.3.2 Tiêu chí để phân loại thuốc thuốc không kê đơn 12 1.3.3 Tiêu chuẩn cho việc cung ứng loại thuốc không kê đơn. .. thuốc không kê đơn tư vấn cho bệnh nhân bệnh lối sống lành mạnh Họ tham gia vào việc tiếp nhận đơn thuốc cung ứng thuốc 1.3 Tổng quan thuốc không kê đơn 1.3.1 Định nghĩa loại thuốc không kê đơn. .. Mua thuốc có kê đơn 55 13,6  Mua thuốc không kê đơn 314 77,5  Mua thuốc kê đơn thuốc 36 8,9 Một loại thuốc 149 36,8 Hai loại thuốc 131 32,3 Nhiều hai thuốc 125 30,9 không kê đơn Số lượng

Ngày đăng: 28/07/2015, 17:11

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan