Đang tải... (xem toàn văn)
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play
LỜI CẢM ƠN “Lý thuyết màu xám, đời mãi xanh tươi” Đó câu nói tơi tâm đắc Nó thể vai trị to lớn thực tiễn, thực hành kiến thức học Tuy thời gian đợt thực tập tốt nghiệp khơng dài thời gian đủ để tơi nhìn lại kiến thức học so sánh với thực tiễn cơng việc Trong q trình thực tập tơi học nhiều điều bổ ích cách giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp, với khách hàng…Và điều khơng sách ghi chép lại Để thu lượm điều lý thú hữu ích đó, trước hết, chân thành cảm ơn công ty Cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc, chi nhánh nơi thực tập Công ty tạo điều kiện cho đến thực tập khơng với vai trị sinh viên thực tập mà với vai trò cộng tác viên Để hoàn thành báo cáo này, nhận giúp đỡ lớn anh, chị phòng kinh doanh mà cụ thể anh trưởng phịng Thạch Cơng Vượng Bên cạnh đó, tơi gửi lời cảm ơn tới thầy giáo hướng dẫn Đào Thanh Trường, người định hướng cho từ ngày đợt thực tập Dù thầy bận rộn nhiều công việc khác quan tâm hỗ trợ sinh viên kịp thời Cuối cùng, cho gửi lời biết ơn đến ban chủ nhiệm khoa Khoa học quản lý toàn thể thầy cô khoa tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2010 Tác giả Nguyễn Thị Ánh Hồng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu 7 Phạm vi nghiên cứu .7 Mẫu khảo sát Phương pháp nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG .8 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT VÀ ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA FPT TELECOM PHẦN TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT Khái quát chung công ty cổ phần Viễn thông FPT 1.1 Lịch sử đời phát triển công ty cổ phần Viễn thông FPT .8 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.3 Văn hóa doanh nghiệp 11 1.4 Các sản phẩm dịch vụ 12 Sơ lược công việc chuyên viên Công ty cổ phần Viễn thông FPT, Chi nhánh 4, Ngô Gia Tự, Long Biên, Hà Nội .14 2.1 Vài nét Phòng kinh doanh 2, Chi nhánh 4, Công ty cổ phần Viễn thông FPT –FPT telecom .14 2.1.1 Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ phòng kinh doanh .14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 15 2.1.3 Chính sách nhân lực .16 Nhận diện chức nhà quản lý- trưởng phòng kinh doanh .17 VỀ TRÁCH NHIỆM CHUNG 18 CÁC CÔNG VIỆC 18 PHẨM CHẤT CÁ NHÂN 20 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN 20 Công việc nhân viên kinh doanh .21 Tiểu kết 23 PHẦN CƠNG NGHỆ TRIPLE PLAY GĨP PHẦN NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL 24 Các khái niệm có liên quan 24 1.1 Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng 24 1.1.1 Khái niệm .24 1.1.2 Vai trò .25 1.2 Doanh nghiệp khoa học công nghệ( DN KH&CN) 25 1.2.1 Định nghĩa 25 1.2.2 Đặc điểm 26 Thực trạng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc 27 2.1 Những thành tựu dịch vụ khách hàng FPT telecom 27 2.2 Một số hạn chế dịch vụ khách hàng Ftel nguyên nhân 30 Công nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .32 3.1 Khái quát dịch vụ Triple Play 32 3.1.1 Tổng quan dịch vụ Triple Play .32 3.1.2 iTV 34 3.1.3 Ivoice 34 3.1.4 Internet tốc độ cao, kết nối liên tục không giới hạn 35 3.2.1 Xác định nhu cầu nhu cầu then chốt khách hàng 36 3.2.2 Triple Play mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng 38 3.2.3.Tiết kiệm chi phí tối đa cho khách hàng 39 Tiểu kết 41 KẾT LUẬN 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHẦN MỞ ĐẦU Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play Lý nghiên cứu Cha đẻ quản trị đại Peter Drucker nói “ Mục tiêu doanh nghiệp tạo khách hàng” Điều hàm ý câu nói khơng thu hút khách hàng mà cịn giữ khách hàng đó, phát triển chiều sâu quan hệ họ với công ty bạn để biến họ thành khách hàng trung thành Họ người thường xuyên tiêu thụ sản phẩm, quảng cáo hữu hiệu cho sản phẩm, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh trì phát triển Qua thấy vai trị to lớn khách hàng phát triển doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng việc làm quan trọng kinh doanh nghệ thuật Bất kỳ nhà quản lý doanh nghiệp hiểu tầm quan trọng dịch vụ khách hàng có ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Đa phần số họ coi nhiệm vụ phận, phịng ban Họ khơng biết để dịch vụ khách hàng thực mạnh phát huy hiệu cần chung tay chung sức tất thành viên từ cấp đến cấp người quét dọn phải thấm nhuần phương châm phục vụ khách hàng dịch vụ tốt lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động Chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố văn hóa doanh nghiệp cần phổ biến lan rộng Nước ta nhìn chung chưa hình thành văn hóa doanh nghiệp dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ Hoặc có bê nguyên đại gia nước ngồi mơliphê Nhìn chung, mang tính hình thức nhiều khơng mang lại hiệu Lịch sử nghiên cứu Không thể kể hết tác giả tác phẩm, cơng trình nghiên cứu liên quan đến khách hàng, dịch vụ khách hàng lẽ số lượng lớn nhiều phương tiện khác sách, báo, tạp chí… Nhưng dễ dàng nhận cửa hàng sách sách với tiêu đề Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, Nghệ thuật kết nối với khách hàng, Người hâm mộ: phương pháp cách mạng để phục vụ khách hàng hay Quản lý quan hệ khách hàng bán chạy Và cịn nhiều tạp chí coi dịch vụ khách hàng mảng lớn để khai thác Tạp chí Nhà Quản lý, tạp chí Tài doanh nghiệp với tít ấn tượng “ Doanh nghiệp tương lai: Doanh nghiệp định hướng khách hàng”… Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng đề cập yếu tố nhỏ nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp Chưa có nghiên cứu chuyên sâu dịch vụ khách hàng Tác giả hy vọng đem lại lý luận thực tiễn dịch vụ khách hàng, qua nhà quản lý quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách hàng tổ chức để nâng cao khả cạnh tranh hiệu công việc doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Tác giả mong muốn thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Viễn thơng FPT miền Bắc Qua thấy tồn nguyên nhân tồn Đồng thời, tác giả may mắn có hội làm việc môi trường công nghệ mới, lần áp dụng Việt Nam lĩnh vực công nghệ thông tin truyền thông Với công nghệ Triple Play này, không đáp ứng khách hàng cần, cần mà cịn đáp ứng mức chi phí thấp, hiệu chất lượng cao hẳn Nhận thấy điều này, đề tà hướng đến đánh giá giải pháp sử dụng công nghệ Triple Play việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng FPT telecom Vấn đề nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khách hàng FPT telecom nào? Còn tồn hạn chế ngun nhân đâu? Cơng nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khía cạnh nào? Giả thuyết nghiên cứu Nhìn chung, dịch vụ khách hàng FPT telecom chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Tính sản phẩm cịn hạn chế nhu cầu khách hàng chưa đáp ứng nhanh chóng Và cơng ty cố gắng để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Cơng nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ba yếu tố: Một xác định nhu cầu khách hàng, nhu cầu cốt lõi Hai công nghệ Triple Play mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt hơn, di chuyển nhiều nơi để sử dụng nhiều dịch vụ, khơng tốn diện tích cho thiết bị thời gian để chờ đợi Ba khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí sử dụng dịch vụ mà hiệu mong muốn Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: từ tháng1.2010 đến tháng 3.2010 Phạm vi không gian: Công ty cổ phần Viễn Thông miền Bắc, gồm chi nhánh Hà Nội Mẫu khảo sát Công ty cổ phần Viễn Thông FPT, Chi nhánh 4, 120, Ngô Gia Tự, Long Biên, Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Phân tích tài liệu Quan sát Phỏng vấn Điều tra thực nghiệm PHẦN NỘI DUNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT VÀ ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA FPT TELECOM PHẦN TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT Khái quát chung công ty cổ phần Viễn thông FPT 1.1 Lịch sử đời phát triển công ty cổ phần Viễn thông FPT Công ty cổ phần Viễn thông FPT, tên viết tắt FPT telecom thường gọi với tên thân thương Ftel, thành lập ngày 31 tháng năm 1997 với tên gọi ban đầu Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến- trung tâm xây dựng phát triển mạng trí tuệ Việt Nam Hơn 10 năm phát triển, FPT telecom trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực viễn thông dịch vụ trực tuyến với tổng số 2.000 nhân viên hàng chục chi nhánh toàn quốc Hà Nội, Hải Phịng, Hải Dương, TP Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Cần Thơ… Trong tương lai,với phương châm hoạt động “ Mọi dịch vụ kết nối”, FPT telecom tiếp tục đầu tư, triển khai tích hợp ngày nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường truyền Internet Bên cạnh đó, cơng ty mở rộng hợp tác đầu tư với đối tác viễn thông lớn giới, xây dựng tuyến cáp sang nước… để đưa dịch vụ FPT Telecom khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu nâng cao vị nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu 1.2 Cơ cấu tổ chức Lấy tên thức cơng ty cổ phần Viễn thông FPT từ năm 2005, FPT telecom hình thành nên cấu tổ chức hồn chỉnh hiệu Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần Viễn thông FPT ( Nguồn: Trưởng phòng Kinh doanh chi nhánh cung cấp) Qua sơ đồ thấy, cơng ty FPT telecom với công ty khác chịu quản lý Ban Tổng Giám đốc phòng, ban trung tâm khác Dù có nhiều quan quản lý FPT telecom khơng rơi vào tình trạng “một cổ đơi ba trịng”, ban quản lý mặt đường lối, không trực tiếp quản lý yếu tố riêng, bên công ty Mỗi công ty chi nhánh có cấu riêng, hồn chỉnh mang tính hệ thống Đây mơ hình tổ chức thu nhỏ so với mơ hình tổ chức cơng ty mẹ Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức công ty chi nhánh FPT telecom BAN GIÁM ĐỐC giúp nhân viên tồn cơng ty nhận biết mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ mà Ftel cung cấp Qua đó, phịng ban có điều chỉnh thích hợp để cho hạn chế số lượng thuê bao lý Bên cạnh đó, trung tâm có đối chiếu, so sánh tháng với so sánh với tháng kỳ năm ngối để có nhận xét có phương hướng cho giai đoạn tới 2.2 Một số hạn chế dịch vụ khách hàng Ftel nguyên nhân Mặt khác, dù hình thành trung tâm dịch vụ khách hàng hồn thiện có nhiều nỗ lực để cải thiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhận thấy số tồn dịch vụ khách hàng Điều người sử dụng phản ánh qua hệ thống E-mail ( thư điện tử), trang Web công ty, thông qua điện thoại nhân viên chăm sóc khách hàng tỷ lệ rời mạng cập nhật theo tháng Cụ thể: Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ rời mạng so với tỷ lệ phát triển thuê bao FPT telecom ( Nguồn: Nguyễn Thị Thanh Hằng, Business Development Centre - FPT Telecom) 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 4600 3827 Tổng phát triển thuê bao Tổng rời mạng 2062 1232 635 Quý I Quý II 1074 Quý III Qua biểu đồ, nhận thấy tỉ lệ rời mạng so với phát triển thuê bao tương đối cao Quý I tỷ lệ 32,2% Sang Q II có giảm khơng đáng kể, 30,8% Con số Quý III cịn 23,3% Đã có thay đổi đáng kể tỷ lệ rời mạng khách hàng Mặc dù tỷ lệ rời mạng ngày có chiều hướng giảm phản ánh tồn dịch vụ khách hàng Ftel Ngoài ra, nhiều khách hàng cịn phàn nàn chất lượng mạng Ftel thơng qua nhân viên chăm sóc khách hàng, qua e-mail cán quản lý công ty Anh Nguyễn Quang Ngọc, số điện thoại 048465711 phản ánh nhà anh thường xuyên bị mạng, nhiều cần lại khơng có, mạng ngày liền Cịn chị Chu Phương Linh, điện thoại 048462171 xúc nói “mạng điên” khơng khắc phục muốn chuyển sang nhà cung cấp khác Đó số ý kiến khách hàng phản ánh qua nhân viên chăm sóc khách hàng Và nội dung tương tự đến từ địa mail khách hàng Gần đây, số khách hàng thể xúc trang Web Vnexpress hay Vietnamnet Một nguyên nhân chính, cộm từ bỏ dịch vụ Internet FPT cung cấp dịch vụ khách hàng thiếu chưa kịp thời Mỗi có hỏng hóc khách hàng phải chờ đợi lâu có nhân viên tới sửa chữa Hoặc, lực lượng nhân viên mỏng nên nhiều yêu cầu khách hàng không đáp ứng thời điểm mà khách hàng cần Để sử dụng mạng phải 3- ngày kể từ ngày ký hợp đồng với cơng ty, chưa kể lúc trời mưa gió thời gian chờ đợi khách hàng lâu Nhiều lúc làm lỡ hết kế hoạch, công việc khách hàng Tóm lại, thời gian qua, FPT telecom đạt thành tựu đáng kể việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, phục vụ dịch vụ Internet với chất lượng tốt, tốc độ cao FPT chiếm thị phần 35% nước Rất nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Internet FPT telecom cách lâu dài ổn định FPT telecom chiếm lòng khách hàng, có khách hàng lớn Bộ, ngành, quan phủ, tập đồn, công ty hàng đầu Việt Nam… Song, tồn thiếu sót cung cấp dịch vụ tới khách hàng Ngày có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet xuất thị trường, điều làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt Khách hàng có nhiều lựa chọn cần dịch vụ tốt hơn, không mặt kỹ thuật thông thường mà thái độ phục vụ nhân viên cơng ty Cơng nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ Điều có nghĩa dịch vụ khách hàng có chất lượng nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng Dù tồn tiêu chí dịch vụ khách hàng tốt yếu tố định lượng xác định Ngày nay, doanh nghiệp sử dụng yếu tố định lượng nhiều định tính lấy làm sở để đưa định kinh doanh Một nhà kinh doanh định bỏ tiền đầu tư cho lĩnh vực đó, họ quan tâm đến lợi nhuận thu được, chi phí bỏ khơng phải họ thích hay khơng thích lĩnh vực Đứng quan điểm đó, sau thời gian thực tập FPT telecom, chứng kiến tăng vọt hợp đồng ký kết sử dụng dịch vụ Triple Play khách hàng ngày ngày Cùng với phản hồi tốt từ phía người sử dụng Triple Play họ nguồn quảng cáo hữu hiệu cho người xung quanh, thiết nghĩ dấu hiệu ban đầu hài lòng khách hàng dịch vụ khách hàng có chất lượng 3.1 Khái quát dịch vụ Triple Play 3.1.1 Tổng quan dịch vụ Triple Play Triple Play xu hướng công nghệ đẩy mạnh từ năm 2004 2005 sử dụng hạ tầng công nghệ IP để truyền tải hình ảnh, âm thanh, liệu gói dịch vụ đến người sử dụng đầu cuối Điểm nhấn mấu chốt Triple Play nhân tố thoại, video, liệu tích hợp chung gói dịch vụ nhất, mang đến cho người sử dụng chất lượng tiện lợi cao, độ tương tác trực tuyến khả tùy chỉnh cho giao diện/phương thức sử dụng dịch vụ cách tối ưu theo ý thích cá nhân Hiện Việt Nam, FPT Telecom công ty Viễn thông tiên phong cung cấp dịch Triple Play Sản phẩm cho phép khách hàng thụ hưởng tiện ích thông tin liên lạc công việc giải trí với chất lượng cao giá hợp lý Mơ hình kết nối dịch vụ Triple Play: Triple Play dịch vụ tích hợp ba dịch vụ đường truyền nên gọi dịch vụ ba Bản thân từ Triple – có nghĩa ba nói lên điều Dịch vụ FPT telecom ấp ủ từ lâu mong muốn áp dụng vào Việt Nam sớm Nhưng “ Mọi dịch vụ đường truyền” nên phải chuẩn bị đầy đủ sở hạ tầng kĩ thuật, cơng nghệ Nói đến Triple Play hẳn khách hàng nhớ tới iTV, Ivoice Internet Điểm bật dịch vụ iTV Có thể thấy iTV FPT telecom cung cấp Trên thị trường có iTV VNPT, Viettel có khác biệt đây? Các dịch vụ mà công ty khác cung cấp phải tốn thêm đường dây, dịch vụ tách biệt hoàn toàn với dịch vụ khác Nhưng có Ftel, iTV ba dịch vụ song song tồn đường truyền, đường dây phục vụ dịch vụ 3.1.2 iTV iTV – Muốn xem dịch vụ truyền hình theo yêu cầu truyền cáp ADSL FPT Ngồi tính truyền hình thơng thường, dịch vụ iTV hấp dẫn, tiện dụng với tính “tất một”: Tính bật iTV mà dịch vụ khác mà đối thủ cạnh tranh khơng có truyền hình xem lại Với tiện ích này, người sử dụng xem lại chương trình u thích vịng 48h Đồng thời, cộng đồng sử dụng iTV chia sẻ tâm tư qua việc upload clip thân, gia đình lên iTV 3.1.3 Ivoice Ivoice dịch vụ điện thoại cố định Việt Nam có lực cung cấp đa dịch vụ, nhiều tính hỗ trợ kết nối Nó tạo vượt trội công nghệ điện thoại khắc phục nhược điểm hệ thống thoại analog Người sử dụng Ivoice lựa chọn số điện thoại nhà ngày kỉ niệm sinh nhật, ngày cưới… Đồng thời, người dùng tra cứu cước điện thoại hàng ngày Với Ivoice, khách hàng miễn phí tổng đài nội để gọi điện cho nhau, nhận gọi lúc, chuyển gọi cho thao tác đơn giản, khơng phải trả phí 3.1.4 Internet tốc độ cao, kết nối liên tục không giới hạn Với tốc độ truy cập Internet cao lên tới 6Mbps, Triple Play nâng cao kiến thức khả phục vụ nhiều nhu cầu giải trí truyền thơng tốt cho khách hàng Các tiện ích mà khách hàng tận hưởng: Check email, duyệt web, chat; Nghe xem hát, tin, giới thiệu phim… từ khắp nơi giới Chơi multiplayer game Internet với bạn bè khắp giới với thời gian ping thấp Học qua mạng: tham dự khóa học từ xa tổ chức trường đại học tên tuổi giới truy cập thư viện điện tử mạng nhanh 3.2 Dịch vụ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ Triple Play thức triển khai tồn quốc vào tháng năm 2009 Tuy nhiên, số đáng kinh ngạc tính đến tháng năm 2009, số khách hàng địa bàn Hà Nội đăng ký sử dụng 30.000 người So với gói dịch vụ khác, Triple Play chiếm đến 45% tổng số thuê bao Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ phát triển thuê bao Triple Play so với xDSL ( Nguồn: Báo cáo Trung tâm dịch vụ khách hàng, FPT telecom) 2838 3000 2500 2458 2000 Tổng xDSL 1326 1500 Tổng Triple Play 1000 500 Quý I Quý II Quý III Dễ dàng nhận thấy, Triple Play chiếm 50% so với gói dịch vụ thường Chỉ thời gian ngắn Triple Play khách hàng chấp nhận sử dụng Với việc tung sản phẩm mới- với đường truyền Internet khách hàng sử dụng tới dịch vụ mà chi phí tiết kiệm, Ftel chứng tỏ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Cụ thế, Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thơng qua ba khía cạnh sau: 3.2.1 Xác định nhu cầu nhu cầu then chốt khách hàng Cùng với trình hội nhập kinh tế quốc tế, người ngày bận rộn có thời gian hoạt động nghỉ ngơi, giải trí Tận dụng từng phút để hồn thành cơng việc nên phải bỏ lỡ chương trình truyền thể thao, âm nhạc, giải trí khơng xem lại khơng có thời gian đến nhà rạp để xem Hiểu thực tế tâm lý đó, dịch vụ Truyền hình theo u cầu đời nhằm chia sẻ với khách hàng cung cấp dịch vụ truyền hình đại giới Với iTV, khách hàng xem lại chương trình truyền hình vào lúc ngày Ngồi bạn cịn lựa chọn xem phim yêu thích hệ thống phim theo yêu cầu với kho phim truyện cập nhật chương trình ca nhạc, thiếu nhi, văn hóa – thể thao hấp dẫn khác Ngoài ra, nhu cầu liên lạc ngày nhiều đối tượng, đặc biệt người kinh doanh, buôn bán thường xuyên phải giao dịch giao dịch nhiều lần ngày Ivoice giải pháp tối ưu hiệu Dịch vụ điện thoại cố định iVoice giúp khách hàng chuyển gọi số bất kỳ, trò chuyện người lúc, miễn phí tiền thuê bao tiết kiệm đến 30% cước phí so với cách gọi thơng thường Ngồi ra, khách hàng chọn cho số điện thoại vừa ý nhất, cung cấp 02 đường dây điện thoại trị chuyện miễn phí gia đình Một yếu tố làm nên hài lòng khách hàng Triple Play tốc độ vượt trội Không phải nhà cung cấp dịch vụ Viễn thơng có khả sở hạ tầng công nghệ để thực dịch vụ ba Ba dịch vụ tích hợp đường dây u cầu phải có băng thơng rộng ổn định Khắc phục khó khăn ấy, FPT telecom hướng tới thỏa mãn tuyệt đối khách hàng cách nâng tốc độ đường truyền Internet tới 6Mkps Không theo ý nghĩ thông thường, đường dây mà có ba dịch vụ hẳn chậm nhiều so với ba đường dây riêng biệt truyền ba dịch vụ khác Ftel sử dụng công nghệ cải tiến IP công nghệ ưu việt gấp nhiều lần công nghệ cũ mà VNPT, Viettel hay EVN telecom sử dụng Với công nghệ này, tốc độ Internet Triple Play cao gấp lần gói dịch vụ khác mà lại thêm hai dịch vụ thoại truyền hình Với tốc độ cao vậy, khách hàng khơng cịn lo lắng, bực bội phải ngồi chờ hàng để download mạng Điều đặc biệt quan trọng trường hợp khẩn cấp phải gửi báo giá cho đối tác, gửi tài liệu kế hoạch cho sếp công tác nước ngồi… Trong thời đại ngày tốc độ phần tạo nên lực cạnh tranh doanh nghiệp, vài phút bên trúng thầu hàng chục tỷ đồng, bên ký hợp đồng bên thua 3.2.2 Triple Play mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng Trước hết truyền hình theo u cầu Khẩu hiệu FPT telecom “muốn xem nấy” Điều khó thực với truyền hình truyền thống truyền hình cáp iTV truyền hình đa lựa chọn, đa tương tác đa dịch vụ Với dịch vụ truyền hình iTV, người sử dụng khơng cịn thụ động xem tivi với quan niệm “chiếu xem nấy” mà thoải mái lựa chọn thể loại kênh truyền hình, phim, nhạc, đọc báo đặc biệt cho phép khách hàng “muốn xem nấy” Khơng bị lệ thuộc vào phát sóng, khơng bị bó buộc thời gian, khách hàng hoàn toàn chủ động cách xem tivi Khách hàng người định xem chương trình gì? nào? cách lưu lại nhạc hình ảnh u thích, sử dụng tính truyền hình xem lại gửi yêu cầu đến nhà cung cấp dịch vụ để đáp ứng theo ý muốn Và có thú vị khách hàng xem clip gia đình mình, bạn bè, người thân upload lên hệ thống iTV Ngay sau đó, cộng đồng người sử dụng iTV chia sẻ cảm xúc với bạn Thứ hai thuận tiện trình sử dụng Triple play dịch vụ điển hình thể phương châm kinh doanh công ty “mọi dịch vụ kết nối” Khách hàng sử dụng lúc ba dịch vụ với lần ký hợp đồng sử dụng, đường dây dẫn Điều thật khó tin dân gian có câu ví “ Một công đôi việc” hay “Một mũi tên trúng hai đích” mức độ “ba một” chưa Song thực tế chứng minh Chỉ cần đường truyền mang lại cho khách hàng lợi ích Nếu trước đây, để xem phim ảnh, clip, video âm nhạc…cần đến đầu máy DVD, CD với ổ cắm dây điện chằng chịt nay, nhờ có dịch vụ iTV, mà từ góc nhìn khơng gian gia đình, quan rộng hơn, ngăn nắp, gọn gàng thoáng đãng Căn phịng có thêm diện tích để phục vụ cho hoạt động khác Ngồi ra, Triple Play cịn giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ thoại, truyền hình internet thời gian địa điểm Với khơng gian nhỏ phịng khách, người sử dụng vừa xem truyền hình, nói chuyện điện thoại đọc tin tức mà khơng phải tốn công sức chạy từ nơi sang nơi khác Sẽ thật bất tiện khách hàng xem chương trình u thích lại phải chạy sang phịng khác nghe điện thoại Đồng thời, với dịch vụ Ivoice, người sử dụng dễ dàng quản lý chi tiết gọi cước phát sinh hàng ngày Qua đó, để tránh việc kiểm sốt cước gọi, người dùng đăng ký Giới hạn cước gọi thủ tục quay số nội chi nhánh đơn giản hóa Ivoice Home cịn giúp gia đình người sử dụng thiết lập tổng đài ảo nhà để số điện thoại gọi cho mà trả phí Cịn Ivoice Business thuận tiện khác hàng thay đổi văn phịng 30 phút để giữ lại đầu số, đồng thời quy hoạch số điện thoại cho toàn quốc, thuận tiện cho khách hàng giao dịch quảng cáo cho cơng ty 3.2.3.Tiết kiệm chi phí tối đa cho khách hàng Với khách hàng nào, dù cá nhân hay doanh nghiệp, chi phí cho việc sử dụng dịch vụ mối quan tâm lớn Theo nghiên cứu công ty Taprohm- Mỹ, nguyên nhân định mua ban đầu khách hàng dựa hai nhân tố hữu hình vơ hình Trong đó, nhân tố hữu hình chất lượng giá Nhận biết nhu cầu việc sử dụng tiết kiệm chi phí dịch vụ khách hàng, FPT telecom tối đa hóa lợi ích khách hàng dịch vụ Triple Play Có cơng thức thú vị iTV: iTV= Truyền hình cáp+ Đầu DVD đĩa DVD+ Đầu CD Album nhạc+ Báo Như vậy, iTV tổng hợp chi phí đầu tư thiết bị sử dụng chi phí cho thuê bao hàng tháng nhiều dịch vụ khác truyền hình báo… Tổng chi phí nhỏ khách hàng sử dụng Triple Play Chi phí cho thiết bị cần thiết Bộ giải mã iTV- Settop Box để xem truyền hình tivi ngồi khơng có thiết bị khác Ngồi ra, 60 kênh truyền hình miễn phí ngồi nước đáp ứng nhu cầu thơng tin giải trí cho khách hàng mà khơng tốn chi phí Dịch vụ Ivoice có cước rẻ 30% so với cách gọi truyền thống Bảng 2.4 So sánh giá cước VNPT FPT telecom( Đơn vị:VNĐ) Loại cước VNPT FPT Ivoice % Tiết kiệm min Gọi cố định nội hạt 220 220 0% Gọi di động 1.200 1.067 -11% Gọi liên tỉnh trực 1.200 840 -30% tiếp Gọi liên tỉnh voIP 840 840 0% Gọi quốc tế 3.960 3.410 -15% (Nguồn: Tuyển tập giới thiệu sản phẩm FPT telecom năm 2009) Đối với doanh nghiệp, Ivoice Business lựa chọn thích hợp tốt Tất khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải chi phí chi phí điện thoại hàng tháng cao khó kiểm sốt, chi phí đầu tư tổng đài ban đầu lớn dịch vụ Ivoice Business đáp ứng Cước phí hàng tháng giảm đến 50% so với cách gọi thơng thường, đó, cước gọi liên tỉnh giảm từ 30% đến 50%, di động giảm 25% cho tất mạng quốc tế giảm từ 25% đến 80% Thêm nữa, chi phí đầu tư ban đầu thấp khơng phí hạ tầng Bên cạnh đó, cấu trúc mở cho phép mở rộng tổng đài người dùng doanh nghiệp có nhu cầu Và dịch vụ cộng thêm khác hồn tồn miễn phí Các dịch vụ cộng thêm mở tất hướng gọi dịch vụ, điện thoại tay ba, hiển thị số máy gọi đến, chuyển gọi máy bất kì, chuyển gọi tự động không cần thao tác báo gọi đến thoại Điều mang lại lợi ích lớn lao cho doanh nghiệp lại khơng chi phí Khơng tiết kiệm chi phí mà cịn Triple Play cịn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Người sử dụng khơng phải tốn thời gian để tìm kiếm xếp cho lịch giải trí phù hợp thời gian ngày hạn hẹp có iTV Với Ivoice, chất lượng thoại tốt tốc độ kết nối nhanh nên người sử dụng hoàn toàn chờ đợi để kết nối Tiểu kết Tóm lại, Triple Play góp phần thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhu cầu giải trí, nhu cầu trau dồi kiến thức, thu thập thơng tin; nhu cầu tiết kiệm chi phí sử dụng dịch vụ thoại, truyền hình internet Với việc phục vụ khách hàng dịch vụ tốt đường truyền, Triple Play mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích thú vị bất ngờ thuận lợi trình sử dụng Trên hết, yếu tố tốc độ đường truyền ưu bật FPT telecom triệt để khai thác, tạo thành lợi cạnh tranh với đối thủ Hiểu tâm lý khách hàng, hiểu nhu cầu người sử dụng, phù hợp với bối cảnh kinh tế, xã hội đất nước, công ty đầu tư hướng bước đầu gặt hái thành cơng q trình thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng phần thấy FPT telecom đứng lợi ích khách hàng để nghĩ gói dịch vụ mới, phục vụ tốt nhất, tối đa nhu cầu khách hàng Dù chưa hình thành rõ rệt cơng ty nhiều vận dụng văn hóa doanh nghiệp, cụ thể văn hóa định hướng khách hàng vào dịch vụ khách hàng công ty KẾT LUẬN Triple Play gồm Internet, điện thoại truyền hình, sản phẩm chủ đạo FPT Telecom đáp ứng nhu cầu trao đổi thơng tin giải trí với dịch vụ truyền hình chất lượng cao Ftel đứng lập trường, quan điểm khách hàng xác định nhu cầu cốt lõi khách hàng, khó khăn mong muốn khách hàng trình sử dụng dịch vụ Internet Cùng với việc tận dụng ưu sở hạ tầng, kỹ thuật chủ trương sách nhà nước việc trao quyền tự chủ cho DN KH&CN, Ftel đưa vào phục vụ khách hàng dịch vụ mới, ưu việt quan trọng đáp ứng kỳ vọng khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ khách hàng Ftel ngày nâng cao, tạo thêm nhiều khách hàng trung thành cho cơng ty Đây mấu chốt phát triển bền vững Ftel không coi dịch vụ khách hàng giải pháp mà biến thành văn hóa doanh nghiệp Với việc lấy khách hàng trung tâm, phục vụ dịch vụ tốt cho khách hàng, tương lai, FPT không ngừng cải thiện nâng cấp dịch vụ Triple Play nội dung chất lượng Trước hết, hạn chế tối đa biểu suy giảm chất lượng dịch vụ chất lượng hình ảnh kém, tín hiệu chuyển kênh… (đối với dịch vụ video); gọi đứt đoạn, tiếng vọng (đối với dịch vụ thoại VoIP) Điều khắc phục sở phản ánh khách hàng qua nhiều phương tiện nhân viên tồn cơng ty ghi nhận sửa chữa kịp thời Toàn nhân viên cơng ty đồng lịng, đồng sức hướng tới hồn thiện dịch vụ khách hàng Tránh tượng coi nhiệm vụ phận chăm sóc khách hàng hay phận kỹ thuật Tiếp theo, để đáp ứng nhu cầu ngày cao người sử dụng, dịch vụ iTV phát triển thêm tính tiện ích bên cạnh tiện ích có Đó Giải trí( chơi game, hát Karaoke mà không cần dàn máy…); giáo dục đào tạo( e-learning); Quản lý dịch vụ tài chính, đầu tư kinh doanh, ngân hàng thông tin tiêu dùng Về phần Ivoice, điện thoại không dừng lại dùng để nghe gọi mà kết nối giới nhà bạn Các dịch vụ cung cấp thời gian tới như: Ivoice Chat- trò chuyện không giới hạn, Ivoice Video Chat, Ivoice Pay, Ivoice Entertainment, Ivoice Info Ivoice Track… DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Cao Đàm, Trịnh Ngọc Thạch, Bài giảng Lý luận đại cương khoa học công nghệ, 2002 Vũ Cao Đàm, giảng môn Xã hội học Khoa học công nghệ, 2005 Vũ Cao Đàm, Lại bàn khái niệm doanh nghiệp Khoa học cơng nghệ, Tạp chí hoạt động khoa học công nghệ, tháng 2, năm 2007 Nguyễn Văn Đoàn, Luận văn Thạc sĩ quản lý khoa học công nghệ, 2008 Dương Quốc Hưng, Luận văn Thạc sĩ quản lý khoa học công nghệ, 2006 Ngọc Hoa( Biên soạn), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã hội, 2006 Trần Thị Hương, Phạm Thị Thu Thủy( Biên dịch), Nghệ thuật kết nối với khách hàng, NXB Thống kê, 2007 GS.TS Nguyễn Đình Phan ( Chủ biên), Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Giáo dục, 2002 Vũ Thu Phương( Biên soạn), Khách hàng doanh nghiệp hợp tác phát triển, NXB Thống kê, 2008 10.Phạm Ngọc Thanh, Những vấn đề lý luận chủ yếu văn hóa quản lý ... QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT Khái quát chung công ty cổ phần Viễn thông FPT 1.1 Lịch sử đời phát triển công ty cổ phần Viễn thông FPT Công ty cổ phần Viễn thông FPT, tên viết tắt FPT telecom... phục vụ nhân viên công ty Cơng nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ Điều có nghĩa dịch vụ khách hàng có chất lượng. .. TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHẦN MỞ ĐẦU Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần Viễn Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play Lý nghiên cứu Cha