Đang tải... (xem toàn văn)
Kiến nghị về việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và vận dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hiện nay ở Việt Nam
Tìm hiểu về tâm lý khách hàng & vận dụng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại MỤC LỤC Nhận xét của giảng viên Trang ghi ơn Lời Mở Đầu Lý do chọn đề tài .I Mục tiêu nghiên cứu đề tài II Kết cấu của đề tài III Phần 1: Tìm hiểu về tâm lý khách hàng ngân hàng 1 1.1 Lý do khách hàng đến với ngân hàng .1 1.1.1 Mong muốn thứ nhất 1 1.1.2 Mong muốn thứ hai 1 1.1.3 Điều mong muốn thứ ba .2 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng .3 1.2.1 Uy tín và vị thế của ngân hàng .3 1.2.2 Chính sách lãi suất .3 1.2.3 Cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ nhân viên 3 1.2.4 Mạng lưới hoạt động kinh doanh của ngân hàng .3 1.2.5 Môi trường – xã hội .4 1.3 Vai trò khách hàng trong kinh doanh ngân hàng 4 Phần 2: Các biện pháp đánh vào tâm lý khách hàng của ngân hàng .5 2.1 Phân loại khách hàng theo tâm lý và giải pháp ứng xử .5 2.2 Hoạt động thu hút khách hàng tại các ngân hàng thương mại 6 2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng 7 2.3.1 Chiến lược về thị trường của ngân hàng 7 2.3.2 Chiến lược khách hàng trong kinh doanh ngân hàng .8 1 2.3.2.1 Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .8 2.3.2.2 Không ngừng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng .9 2.3.2.3 Thương hiệu của ngân hàng 9 2.3.2.4 Tăng giá trị cá nhân của khách hàng .12 2.3.2.5 Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng .12 2.3.2.6 Giải quyết khiếu nại của khách hàng 13 2.3.2.7 Có những biện pháp xử lý tin đồn tức thời .14 2.3.2.8 Các hoạt động dịch vụ phụ trợ 14 Phần 3: Kiến nghị về việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và vận dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hiện nay ở Việt Nam 15 3.1 Về công tác quản lý khách hàng .15 3.2. Về sản phẩm dịch vụ 16 3.3 Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ, phát triển thị trường tiềm năng .17 3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .17 3.5 Quảng bá thương hiệu ngân hàng .19 KẾT LUẬN .20 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 2 Lời Mở Đầu Lý do chọn đề tài Hầu hết các nhà ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài chính chứ không phải là công nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ. Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ. Việc tổ chức phục vụ và làm cho khách hàng hài lòng thường được các ngân hàng xếp vào hàng thứ yếu, và do đó, công việc này nếu có sẽ phân công cho một người trưởng phòng cấp thấp hoặc lương thấp. Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Lợi nhuận có được từ doanh thu trừ chi phí. Doanh số được quan tâm trước và chi phí phát sinh liên quan thì sau. Khách hàng là người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ. Nói khác đi, chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào. Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm đối với chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản xuất vì khách hàng luôn tiếp xúc với nhân viên trực tiếp phục vụ tại quầy, quyết định việc khách hàng có trở lại giao dịch hay không hoặc khách hàng sẽ chuyển qua giao dịch với một đối thủ cạnh tranh bán hàng gần đó. Ngân hàng thường là ngành dịch vụ lớn nhất ở mọi quốc gia, được hưởng lợi từ quản lý chất lượng toàn diện. Chỉ vì một lý do đơn giản là: sự thịnh vượng của các ngân hàng tùy thuộc vào sự thỏa mãn và mức độ gắn bó của khách hàng, nhưng rất ít ngân hàng quan tâm nhiều đến hoàn cảnh của khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng. Nhiều ngân hàng được các nhà tài chánh quản lý, mà nhà tài chánh là người ít được đào tạo hoặc không được đào tạo về công tác phục vụ khách hàng. Dịch vụ tốt không phải tự nhiên hoặc do tình cờ mà có. Dịch vụ chỉ tốt khi nào được hoạch định và quản lý. Không được hoạch định, thì dịch vụ tồi sẽ đương nhiên xảy ra. Công tác phục vụ khách hàng sẽ không được cải thiện nếu như các ngân hàng chỉ chú tâm học vẹt và sao chép từ các ngân hàng khác. Đối với khách hàng, tính thân thiện thì quan trọng không kém gì tính hiệu quả. Rất nhiều ngân hàng 3 đã lơ đi các nguyên tắc cơ bản trong nghệ thuật kinh doanh và cung cấp dịch vụ: không một lời chào hỏi khi gặp khách hàng, không một lời cảm ơn sau bất kỳ một giao dịch nào hoặc sau mỗi lần giao dịch, chẳng thèm nhìn khách hàng, không một lời xin lỗi khi khách hàng bị buộc phải chờ đợi. Ở các ngân hàng Nhật Bản, giao dịch viên được huấn luyện để lúc nào cũng nói lời cảm ơn với khách hàng dù khách hàng đến chỉ để rút tiền; và giao dịch viên phải biết nói xin lỗi khách hàng vì đã để họ chờ quá thời gian quy định. Quản lý chất lượng toàn diện bắt đầu từ sự cam kết của lãnh đạo đối với vấn đề chất lượng. Lãnh đạo các cấp có thể đặt mình vào cương vị của khách hàng, giao dịch viên hoặc nhân viên bảo vệ để có thể cảm nhận được sự thể ra sao. Nếu như các vị lãnh đạo cấp cao có thể thực hiện được công việc này và tạo ra được những thay đổi có ý nghĩa và thiết lập được cơ chế hoạt động dựa trên chính sự quan sát và kinh nghiệm thực tế của mình, thì khi đó ngân hàng mới thật sự đang trên đường trở thành một ngân hàng có đẳng cấp quốc tế - một ngân hàng có chất lượng phục vụ hoàn hảo. Cho nên chúng em chọn đề tài môn học của mình là “Tìm hiểu về tâm lý khách hàng & vận dụng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại”. Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Để giúp cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển thì quá trình tìm hiểu tâm lý khách hàng đóng vai trò rất quan trọng. Từ việc tìm hiểu lý do khách hàng đến với ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng thì ngân hàng sẽ đề ra chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng duy trì số lượng khách hàng cũ và tăng số lượng khách hàng mới của ngân hàng. Kết cấu của đề tài Bao gồm 3 phần: - Phần 1: Tìm hiểu về tâm lý khách hàng ngân hàng - Phần 2: Các biện pháp đánh vào tâm lý khách hàng của ngân hàng 4 - Phần 3: Kiến nghị, bài học, quan điểm, biện pháp về việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và vận dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hiện nay ở Việt Nam. Vì sự hiểu biết và thời gian có hạn cho nên nội dung đề tài của mình không tránh khỏi những sai xót. Do vậy, em mong nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo của cô và của bạn bè để cho đề tài của em thêm hoàn thiện. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cô đã giúp em hoàn thành tốt đề tài này. Phần 1: Tìm hiểu về tâm lý khách hàng ngân hàng 1.1 Lý do khách hàng đến với ngân hàng Khi đến với ngân hàng, khách hàng đều luôn đặc biệt mong muốn 3 điều. Họ có thể không thể hiện những đòi hỏi đó, nhưng nếu ngân hàng không chủ động đáp ứng 3 đòi hỏi này, ngân hàng sẽ có thể đang đánh mất cơ hội kinh doanh với họ. 1.1.1 Mong muốn thứ nhất: Những kết quả giao dịch nhanh chóng • Khách hàng tiềm năng có thể mất nhiều thời gian để quyết định việc họ có mua hàng của ngân hàng hay không. Nhưng ngay khi họ quyết định, họ mong chờ một kết quả ngay lập tức. Cũng giống như tâm lý của bạn khi mua một chiếc xe hơi, bạn luôn muốn lái nó về nhà ngay trong ngày hôm đó. Hay khi mua thẻ câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe, bạn mong ngóng cảm giác khỏe khoắn hơn ngay những ngày cuối tuần gần đó. • Vì vậy, hãy tìm cách giảm thời gian chờ kết quả giao dịch của khách hàng, để họ bắt đầu tận hưởng quyết định mua hàng của mình. Cố gắng bắt đầu giao hàng ngay lúc đó, nhưng trong điều kiện không thể, ngân hàng có thể tìm một ý tưởng sáng tạo nào đó, chỉ để khách hàng tận hưởng cảm giác vừa mua hàng ấy. • Ví dụ, một nhà xuất bản nọ đã kết hợp giữa sách in và sách điện tử (e-book) khi bán sách cho khách hàng. Ngay khi khách hàng đặt hàng cuốn đó, họ có thể tải ngay cuốn sách điện tử về máy tính cá nhân, do vậy khách hàng đã không phải đợi tới tận khi cuốn sách in được chuyển đến mới được tận hưởng giá trị mà họ đã mua được. 1.1.2 Mong muốn thứ hai: Thủ tục đơn giản 5 • Khách hàng luôn muốn những hàng hóa dễ sử dụng và những dịch vụ không có những thủ tục rườm rà, gây phiền toái cho cuộc sống hàng ngày của họ. Ngân hàng có thể tăng doanh số bằng việc nhấn mạnh đặc tính “dễ sử dụng” trong những đợt quảng bá hàng hóa, dịch vụ. Đối với khách hàng, tiện lợi và dễ sử dụng thường là điều quan trọng hơn chuyện giá cả. • Đơn giản hóa các thủ tục mua hàng cũng tương tự như vậy. Bạn càng làm cho khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ của bạn, bạn càng bán được nhiều. • Ví dụ, nhiều khách hàng không đủ kiên nhẫn trước những thủ tục đặt hàng trên những trang thương mại điện tử. Vậy nếu ngân hàng là chủ một trang như vậy, hãy nghĩ cách giảm số lần khách hàng phải kích chuột để mở ra một giao diện khác trong khi đặt hàng. Hãy sử dụng những mẫu đặt hàng đơn giản thay vì giỏ để hàng (shopping cart) nếu ngân hàng chỉ bán một hai mặt hàng. Và chỉ đòi hỏi khách hàng phải nhập những thông tin thiết yếu cho quá trình đặt hàng. 1.1.3 Điều mong muốn thứ ba: Gây chú ý cá nhân • Tất cả các khách hàng tiềm năng và khách hàng thật sự đều muốn gây được sự chú ý. Việc tạo cho khách hàng cơ hội để đặt câu hỏi là một cách để khách hàng đạt được mong muốn của mình. • Chỉ những khách hàng tiềm năng thật sự quan tâm mới dành thời gian để đặt câu hỏi. Và rất nhiều người trong số họ sẽ quyết định mua hàng nếu họ có được thông tin giá trị từ những câu trả lời của ngân hàng. • Việc trả lời câu hỏi không hề làm mất thời gian của ngân hàng. Những câu hỏi giống nhau sẽ được hỏi lại nhiều lần nữa. Vì vậy, hãy lưu những câu trả lời lại, khi nhận được câu hỏi tương tự, ngân hàng có thể chỉnh sửa cho hợp với ngữ cảnh và phản hồi khách hàng. Khi đó, ngân hàng có thể trả lời rất nhanh, và điều này khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. • Nếu ngân hàng có thể tự tìm kiếm, đặt câu hỏi và trả lời, hãy thể hiện trên trang web của ngân hàng trong chuyên mục các câu hỏi thường gặp (FAQ). Những nội dung này sẽ giúp giảm số lượng những câu hỏi, nhưng xin hãy nhớ cho rằng: Điều này 6 cũng lấy đi cơ hội để ngân hàng gây ấn tượng đối với khách hàng thông qua việc trả lời. Tất cả khách hàng đều mong muốn kết quả nhanh chóng, thủ tục dễ dàng và sự gây chú ý cá nhân. Hầu hết sẽ không thể hiện điều này cho ngân hàng thấy. Nhưng họ sẽ không mua hàng của ngân hàng trừ khi họ được đáp ứng những mong muốn này. Hãy chắc rằng ngân hàng có khả năng cung cấp cả 3 yếu tố này, và không ngừng nâng cao chất lượng của chúng. Nếu ngân hàng làm được điều đó, ngân hàng sẽ thấy doanh số của mình tăng lên nhanh như thế nào. 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng 1.2.1 Uy tín và vị thế của ngân hàng Thông thường, khách hàng lựa chọn những ngân hàng có uy tín và vị thế trên thị trường để giao dịch, vay mượn, thanh toán và bảo lãnh… Uy tín và vị thế của ngân hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc lựa chọn của khách hàng, thể hiện cụ thể ở năng lực tài chính, tình hình hoạt động kinh doanh, quá trình lịch sử, chất lượng marketing… 1.2.2 Chính sách lãi suất Là một nhân tố quan trọng có tác động mạnh đến các khoản vốn mà người gửi hoặc người dân đầu tư vào ngân hàng với mục đích hưởng lãi. Các ngân hàng cạnh tranh không chỉ về lãi suất huy động với các ngân hàng khác mà cả với thị trường tiền tệ. Do đó, chỉ một sự khác biệt nhỏ về lãi suất có thể đẩy dòng vốn nhàn rỗi trong xã hội đầu tư theo những chiều hướng khác nhau. Đó cũng là lý do, động lực để các nhà đầu tư hoặc người gửi tiền chuyển vốn từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. 1.2.3 Cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ nhân viên Tất cả mọi khách hàng đều muốn giao dịch với ngân hàng có địa điểm đẹp, cơ sở vật chất hiện đại, cán bộ nhân viên phục vụ tận tình và lịch thiệp. Một ngân hàng được trang bị công nghệ hiện đại nhất định sẽ rút ngắn được rất nhiều thời gian sử lý công việc, đảm bảo được độ chính xác cao trong các giao dịch kinh tế. Hơn nữa, cơ sở vật chất, trình độ công nghệ hiện đại, đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao là điều kiện cần thiết để họ giải quyết công việc nhanh chóng, khoa học… Từ đó, nâng cao hơn chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, là điều khách hàng rất quan tâm. 7 1.2.4 Mạng lưới hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tổ chức mạng lưới hoạt động rộng, hợp lý trên địa bàn dân cư giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí để thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, việc mở chi nhánh cần phù hợp với điều kiện năng lực của ngân hàng. Yếu tố địa điểm cũng tác động đến tâm lý của khách hàng, một ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi như khu vực trung tâm, khu đông dân cư, đi lại thuân tiện… giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn. 1.2.5 Môi trường – xã hội Tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân cũng ảnh hưởng đến quyết định giao dịch với ngân hàng. Ở các nước phát triển, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng rất phát triển. Ở các nước đang phát triển, tâm lý ưa dùng tiền mặt và tích luỹ tiền không gửi vào ngân hàng là khá phổ biến. Tâm lý và thói quen tiêu dùng còn rất khác nhau giữa các dân tộc và các vùng, miền ở nước ta. 1.3 Vai trò khách hàng trong kinh doanh ngân hàng • Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là huyết mạch cuộc sống cho bất kì ngân hàng nào. Bởi việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là một công việc hết sức cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. • Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mà mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống. Mà điều này rất có ý nghĩa trong hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng mà ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của ngân hàng. • Đối với khách hàng, chính sách khách hàng sẽ giúp cho khách hàng sự an toàn, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian đem lại hài lòng cao nhất cho chính khách hàng. • Vậy chính sách khách hàng là một trong những chính sách quyết định trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Hệ thống ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng 8 Loan tin Tiền gửi giảm Sử dụng các dịch vụ khác giảm Tín dụng & đầu tư giảm Thu nhập ngân hàng giảm Phần 2: Các biện pháp đánh vào tâm lý khách hàng của ngân hàng 2.1 Phân loại khách hàng theo tâm lý và giải pháp ứng xử Khi lần đầu tiên gặp một người, chúng ta đều có một cảm nhận riêng đối với người đó cho dù đó là cảm nhận mờ nhạt hay sắc nét. Do vậy, việc xác định đúng tâm lý của khách hàng không phải quá khó. Chúng ta có thể gặp bốn mẫu khách hàng phổ biến sau: nhóm khách hàng thông thái; nhóm khách hàng hiểu biết; nhóm khách hàng hiếu thắng; nhóm khách hàng thụ động. Trong bốn nhóm khách hàng kể trên, khi làm việc với nhóm khách hàng hiểu biết bạn sẽ cảm thấy dễ chịu vì họ là những người hiểu rõ công việc bạn cần phải làm, thời gian cần thiết để hoàn thành giao dịch. Họ cũng nắm rõ những quy định của luật pháp và của ngành ngân hàng. Bạn không mất thời gian để hướng dẫn họ điền vào các mẫu giấy tờ của ngân hàng vì họ tự làm rất tốt, cho dù đó là lần đầu tiên họ nhìn thấy loại giấy tờ đó. Họ có khả năng suy diễn logic để hiểu rằng tại sao yêu cầu của họ lại bị ngân hàng từ chối. Và một khi họ yêu cầu thì bạn hãy thận trọng. Bạn cần xem xét lại mọi khía cạnh để chắc chắn rằng bạn không bỏ qua một điều gì. Trong trường hợp bạn phát hiện ra bạn đã sai sót, thì việc đầu tiên bạn nên làm là xin lỗi khách hàng một cách thẳng thắn và nhanh chóng thực hiện giao dịch. Bạn sẽ không gặp dễ dàng nếu khách hàng của bạn thuộc loại thông thái hoặc hiếu thắng. Đây là những người luôn cho rằng họ biết tất cả mọi thứ trên đời và họ có quyền đòi hỏi những gì họ cho là đúng, mặc cho bạn tốn công giải thích rằng “theo quy định số ngày của .” thì bạn không thể đáp ứng được yêu cầu của họ. Họ rất dễ ở trạng thái bị kích động và sẵn sàng nổi xung khi bị nhân viên ngân hàng từ chối yêu cầu. Với hai mẫu người này, bạn hãy đánh giá cao sự hiểu biết của họ, ôn tồn và bình tĩnh, tránh để thái độ tức giận 9 của họ cũng như những từ ngữ thô thiển ảnh hưởng tới thái độ và ngôn từ của bạn. Sự lịch thiệp, nghiêm túc của bạn sẽ khiến cho cơn giận của họ không được tiếp thêm nhiên liệu; thậm chí, có thể cách ly họ khỏi những khách hàng xung quanh (nếu có điều kiện) để không ảnh hưởng tới công việc của phòng và tránh sự tò mò của các khách hàng khác. Sự khác biệt giữa nhóm khách hàng thông thái và nhóm hiếu thắng đó là sự chấp nhận cuối cùng. Trong khi nhóm khách hàng thông thái chấp nhận sự từ chối của ngân hàng vì một số quy định ràng buộc mà họ không đáp ứng được, hoặc do sai sót từ phía họ thì nhóm khách hàng hiếu thắng lại không dễ dàng đồng ý. Vì vậy, nếu bạn không thận trọng trong lời nói và cách cư xử với họ thì rất có thể bạn sẽ gặp rắc rối vì họ không chỉ làm ầm ĩ khi đó, mà họ sẽ tiếp tục gọi điện thoại hoặc gửi thư cho cấp trên của bạn để phàn nàn. Và hậu quả sẽ rắc rối hơn bạn tưởng rất nhiều. Đối với khách hàng thuộc nhóm thụ động thì khi tiếp xúc với họ bạn nên dành nhiều thời gian để lắng nghe xem yêu cầu của họ là gì, bạn cũng nên hỏi lại để đảm bảo bạn đã hiểu chính xác ý muốn của khách hàng. Bạn phải hướng dẫn họ thật cụ thể và trong suốt quá trình họ điền các thông tin vào mẫu ấn chỉ thì bạn cũng phải lưu ý vì rất có thể khách hàng của bạn sẽ điền sai và bạn lại phải hướng dẫn họ làm lại từ đầu. Không nên sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành ngân hàng vì họ sẽ hoàn toàn không hiểu mà sự uyên bác của bạn chỉ khiến họ thêm rối trí. Những người nằm trong danh sách khách hàng thụ động thường là những người có hiểu biết rất hạn chế về lĩnh vực kinh tế, ít khi giao dịch với ngân hàng. Họ có thể là bác sĩ, giáo viên, công nhân, tiểu thương . Sự quan tâm của bạn đối với họ khiến họ cảm thấy an toàn và nếu bạn cần lấy danh sách những khách hàng trung thành thì họ là những ứng viên đầu tiên đấy. 2.2 Hoạt động thu hút khách hàng tại các ngân hàng thương mại - Khách hàng từ 50 tuổi trở lên sẽ được tặng thêm lãi suất. - Khi gửi tiền khách hàng được nhận thẻ cào trúng thưởng hoặc quay số trúng thưởng với những giải thưởng có giá trị lớn. - Ưu đãi chúc mừng ngày sinh nhật của khách hàng: miễn phí các dịch vụ sau cho chủ sổ tiết kiệm chưa tất toán sổ: Kiểm đếm, chuyển tiền, chuyển khoản. Ngân hàng gửi thiệp chúc mừng sinh nhật đến khách hàng. 10 [...]... khi đến với ngân hàng, và không phải với mọi khách hàng ngân hàng đều có chung một cách phục vụ Vì thế ngân hàng phải tìm hiểu tâm lý khách hàng để từ đó phân loại và đưa ra những sản phẩm, những cung cách phục vụ thích hợp nhằm đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng Tâm lý khách hàng là một vấn đề rất nhạy cảm và ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vì thế mà các ngân hàng cần phải... sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn, ngoài ra là một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả 18 Phần 3: Kiến nghị về việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và vận dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hiện nay ở Việt Nam Tâm lý khách hàng là một... hệ thống ngân hàng tạo dựng được thương hiệu tốt cho mình Để có được thương hiệu tốt, thì các ngân hàng phải xác định được những yếu tố cơ bản tạo nên giá trị cốt lõi của ngân hàng mà biểu hiện của nó là “sự tin cậy của khách hàng đối với các hoạt động của ngân hàng Ngân hàng phải tạo cho khách hàng của mình một hình ảnh tốt về ngân hàng, không chỉ qua các tiêu chí về lợi nhuận, qui mô hoạt động, số... cầu phục vụ khách hàng Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa trên cơ sở của mối quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc các thành phần khác nhau, mỗi khách hàng có đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, năng lực sản xuất kinh doanh khác nhau, yêu cầu kỹ thuật cũng khác nhau Do đó cán bộ ngân hàng cần có nhận thức toàn diện về khách hàng để đáp ứng nhu cầu và... cấp dịch vụ của ngân hàng • Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng 2.3.2.4 Tăng giá trị cá nhân của khách hàng Ngân hàng muốn thành công phải tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng Một trong những biện pháp đó là quản lý thông tin khách hàng Các ngân hàng chi nhiều tiền hơn để có thể quản lý khách hàng theo độ tuổi,... hàng Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh của ngân hàng Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng Mỗi một sản phẩm của ngân hàng đều phục vụ cho một khách hàng mục tiêu cụ thể, mỗi một khách hàng đều có một mong... cầu khách hàng một cách tốt nhất Thường xuyên 6 tháng hoặc 12 tháng tiến hành hội nghị khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, trên cơ sở đó tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ (khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân) Trong đó, cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã sử dụng các sản phảm dịch vụ nào của ngân. .. Có ngân hàng thương mại cổ phần đã thành lập ra các phòng giao dịch dành riêng cho các khách hàng VIP 2.3.2 Chiến lược khách hàng trong kinh doanh ngân hàng • Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất • Khách hàng. .. nguồn nhân lực chất lượng cao • Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó Một nhân viên nhanh nhẹn,... động tín dụng : • Nâng cao chất lượng tín dụng, cán bộ tín dụng còn cập nhập thông tin về các chính sách kinh tế, tình hình thị trường tài chính tiền tệ, hoạt động thương mại trong và ngoài nước, biến động của môi trường kinh doanh để bổ sung cho cẩm nang nghiệp vụ tín dụng, tăng cường vai trò tư vấn khách hàng quản lí sử dụng vốn • Đối với các khách hàng truyền thống thuộc các lĩnh vực thương mại - dịch . Tìm hiểu về tâm lý khách hàng & vận dụng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại MỤC LỤC Nhận xét của giảng viên Trang ghi ơn Lời Mở Đầu Lý. tốt đề tài này. Phần 1: Tìm hiểu về tâm lý khách hàng ngân hàng 1.1 Lý do khách hàng đến với ngân hàng Khi đến với ngân hàng, khách hàng đều luôn đặc biệt