Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.pdf

Một số giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNGCƠ SỞ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-oOo -ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Hệ : CHÍNH QUYNiên khóa: 2003 – 2008

Đề tài:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁCCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆNCHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Mã số: 403180010 410

Năm 2007

Giáo viên hướng dẫn : TS Lê Quang Hùng

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến tất cả các thầy cô, đặc biệt là các thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viên Thông Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ dạy, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em trong hơn bốn năm học qua là hành trang mà em sẽ mang theo suốt cuộc đời.

Tiếp đến, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy hướng dẫn TS Lê Quang Hùng – Giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh đã quan tâm, theo dõi, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập Sự hỗ trợ quý báu của Thầy đã giúp em có đủ kiến thức để hoàn thành đồ án tốt nghiệp này.

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công Ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM, Phòng Kinh doanh – Tiếp thị, Phòng Nghiệp vụ, Trung tâm chăm sóc khách hàng cùng một số phòng ban chức năng đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập.

Cuối cùng em mong ước những đề xuất trong Đồ án tốt nghiệp của minh sẽ có tính khả thi cao, có thể góp phần vào sự phát triển của Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 11 năm 2007

Sinh viên Đinh Thị Mỹ Dung

Mục lục

MỤC LỤC

PHẦN A: MỞ ĐẦU 1

I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

-II.MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2

-III.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2

-IV.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

-V.BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 2

PHẦN B: NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4

-1.1.CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG 4

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 4

1.1.2 Đặc điểm của khách hàng sử dụng các dịch vụ BCVT: 5

1.1.3 Lợi ích khách hàng đem lại cho Doanh nghiệp 6

-1.2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: 6

1.2.1 Khái niệm và các nguyên tắc cơ bản của CSKH 6

a Khái niệm về Chăm sóc khách hàng 6

-b.Các nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng 8

1.2.2 Căn cứ để tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng: 13

-a)Giai đoạn trước khi mua hàng: 13

-b)Giai đoạn quyết định mua hàng: 13

c) Giai đoạn sau khi mua hàng: 14

1.2.3 Các quyết định về chăm sóc khách hàng: 15

-a)Quyết định về nội dung Chăm sóc khách hàng: 15

-b)Quyết định về mức độ Chăm sóc khách hàng: 15

c) Quyết định về hình thức Chăm sóc khách hàng: 15

-d)Quyết định về phương thức tổ chức Chăm sóc khách hàng: 17

-1.3.CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƯUCHÍNH VIỄN THÔNG: 18

1.3.1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bưu chính viễn thông: 18

-a)Tính phi vật chất của sản phẩm Bưu chính Viễn thông: 19

-b)Quá trình sản xuất dịch vụ mang tính dây chuyền: 19

c) Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ: 19

-d)Khối lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc vào mức độ và đặc tính củanhu cầu sử dụng: 20

e) Khả năng thay thế của các dịch vụ Bưu chính Viễn thông: 20

-1.3.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự pháttriển của doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông 20

-a)CSKH là giữ khách hàng, tạo ra KH trung thành cho DN 21

-b)Chi phí cho khách hàng quen giảm xuống theo thời gian họ gắn bóvới công ty, tạo tiền đề tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán để nâng cao khả

năng cạnh tranh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn 22

-c) CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả caonhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng 22

-d)CSKH củng cố địa vị của DN trên thị trường cạnh tranh 23

e) CSKH tốt tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp 23

-1.3.3 Tổ chức bộ máy và nội dung Chăm sóc khách hàng trong cácdoanh nghiệp Bưu chính Viễn thông: 24

a Tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng 24

-b.Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệpBưu chính Viễn thông: 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 26

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ 27

-2.1.SƠ LƯỢC VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ – XÃ HỘI CỦA THÀNH PHỐHỒ CHÍ MINH 27

-2.2.GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CPN BƯU ĐIỆN CHI NHÁNHTPHCM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ EMS 28

2.2.1 Giới thiệu Công ty 28

a Quá trình hình thành phát triển 28

b Chức năng, nhiệm vụ và sơ đồ tổ chức của công ty 29

c Các dịch vụ cung cấp và mạng lưới hoạt động: 33

2.2.2 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ EMS 33

a Giới thiệu về dịch vụ EMS 33

b Quy trình sản xuất dịch vụ EMS (phụ lục 3) 36

c Tình hình kinh doanh dịch vụ EMS 36

-2.3.PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA MỘT SỐ YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐỐIVỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH 40

2.3.1 Khách hàng và thị trường 40

a Các đặc điểm của thị trường sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh: 40 -b Phân tích các yếu tố tác động đến các hoạt động trong công tác chămsóc khách hàng 41

-c Phân tích khách hàng hiện tại của Công ty cổ phần Chuyển phátnhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM 42

2.3.2 Đối thủ cạnh tranh 44

a Doanh nghiệp ngoài nước 44

b Doanh nghiệp trong nước 47

c Một số ưu thế và điểm yếu của các công ty CPN quốc tế: 48

d Sản phẩm thay thế 50

2.3.3 Tổng hợp ma trận SWOT về dịch vụ EMS 51

-2.4.THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔPHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM 53

-Mục lục

2.4.1 Giới thiệu Trung tâm dịch vụ khách hàng 53

2.4.2 Chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty 53

a Các quyết định về CSKH của Công ty 53

b Các giai đoạn chăm sóc khách hàng 56

2.4.3 Điều tra thị trường để đánh giá công tác CSKH 70

a Mục tiêu của cuộc khảo sát 70

b Phương pháp khảo sát: 70

c Phân tích kết quả 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 76

-CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁCCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁTNHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TPHCM 77

-3.1.CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 77

3.1.1 Quan điểm,mục tiêu phát triển của BC Việt Nam đến 2010 77

a Quan điểm phát triển 77

b Mục tiêu phát triển 77

3.1.2 Quan điểm và mục tiêu phát triển của Công ty 78

a Quan điểm phát triển 78

b Mục tiêu phát triển 78

c Mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng 79

3.1.3 Định hướng giải pháp 79

-3.2.ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 80

3.2.1 Giải pháp chung 80

a Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 80

b Giải pháp giữ chân và thu hút khách hàng 82

c Giải pháp về nguồn nhân lực 85

d Cải thiện môi trường làm việc 86

3.2.2 Giải pháp cụ thể: 87

a Phân loại khách hàng: 87

b Đẩy mạnh công tác NCTT, điều tra nhu cầu khách hàng: 89

c Tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng: 89

d Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: 90

e Về công tác xúc tiến hỗn hợp 90

f Hoàn thiện quan điểm KH nội bộ vàKH bên ngoài: 93

g Hoàn thiện cơ cấu, bộ máy chăm sóc khách hàng 97

-3.3.ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP: 101

-3.4.KIẾN NGHỊ 102

a Đối với Công ty 102

b Đối với nhà nước và VNPT 103

PHẦN C: KẾT LUẬN 104

PHỤ LỤC 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO 131

-MỤC LỤC HÌNH

Hình 1.1: Dây chuyền KH 5

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty 32

Hình 2.2: Biểu đồ tỷ trọng sản lượng EMS của các tháng năm 2006 37

Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện doanh thu trong nước dịch vụ EMS 6 tháng đầu năm 2007 so với 6 tháng đầu năm 2006 38

Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện DT ngoài nước dịch vụ EMS .39

Hình 2.5: Biểu đồ so sánh DT trong và ngoài nước dịch vụ EMS 6 tháng đầu 2006 39

Hình 2.6: Biểu đồ so sánh DT trong và ngoài nước dịch vụ EMS 6 tháng đầu 2007 39

Hình 2.7: Biểu đồ thống kê KH sử dụng DV EMS 43

Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện thị phần CPN quốc tế 47

Hình 2.9: Quy trình trả lời khiếu nại KH 63

Hình 2.10: Tốc độ phát triển khiếu nại năm 2004 – 2006 65

Hình 2.11: Tốc độ tăng số vụ giải quyết khiếu nại 6 tháng 2007/2006 66

Hình 2.12: Biểu đồ nhân quả về việc bưu phẩm vi phạm chất lượng 69

Hình 3.1: Chuổi chất lượng .84

MỤC LỤC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê sản lượng bưu phẩm CPN chấp nhận tại Trung tâm DVKH năm 2006 36

Bảng 2.2: Tốc độ tăng sản lượng EMS tại Trung tâm DVKH 6 tháng đầu 2007 so với 6 tháng đầu 2007 37

Bảng 2.3: Tốc độ tăng DT EMS tại TT DVKH 6 tháng đầu 2006 so với 6 tháng đầu 2007 38

Bảng 2.4: Tốc độ phát triển khiếu nại EMS năm 2004 – 2006 65

Bảng 2.5: Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2004 – 2006 65

Bảng 2.6: Tình hình giải quyết khiếu nại 6 tháng 2007 so 2006 66

Bảng 2.7: Tình hình bồi thường khiếu nại bưu gửi EMS 2004 – 2006 67

Bảng 2.8: Tình hình bồi thường khiếu nại bưu gửi EMS 2007/2006 67

Bảng 2.9: Thống kê câu trả lời KH từ phiếu điều tra KH 72

Bảng 2.10: Tổng hợp các tiêu chí lựa chọn dịch vụ của KH 75

Bảng 3.1: Tiêu chuẩn phục vụ KH 96

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Cty CPCPN BĐTPHCM

Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chinhánh Thành phố Hồ Chí Minh

TT DVKHTrung tâm Dịch vụ khách hàng

Posts and Telecommunication Groups)

VPSTrung tâm Bưu chính Liên tỉnh và Quốc tế khu vựcWTOTổ chức thương mại thế giới (World Trade

Organization)

PHẦN A: MỞ ĐẦU

I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Xu thế toàn cầu hóa diễn ra khắp mọi nơi, nhất là hiện nay khi mà Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới WTO Trong bối cảnh như thế, các doanh nghiệp đứng trước những cơ hội mở rộng thị trường nhưng đồng thời cũng phải đối mặt với rất nhiều thách thức Để có thể giữ vững được vị trí của mình trên thị trường đầy biến động, doanh nghiệp thường đẩy mạnh các hoạt động Marketing, tìm hiểu gắn kết với thị trường, từ đó nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng để thực hiện tốt công tác CSKH Đây được xem là một vũ khí cạnh tranh hiện nay của các Công ty, các doanh nghiệp.

Ngành Bưu chính cũng không nằm ngoài xu thế trên Trong môi trường kinh doanh Bưu chính Viễn thông gay gắt, mạnh mẽ như hiện nay, nhất là khi có nhiều doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, vì vậy nhu cầu về việc chuyển phát nhanh thư từ, hàng hóa tăng cao, đặc biệt là dịch vụ chuyển đi nước ngoài, nhiều dịch vụ chuyển phát nhanh trong và ngoài nước đã có mặt tại Việt Nam với các lợi thế chính sách kinh doanh linh hoạt, năng động, chính sách khuyến mãi, tận tình, chu đáo… đã lôi kéo được rất nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của họ Các nhà cung cấp dịch vụ một mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nhằm nâng cao sức cạnh tranh cho dịch vụ chuyển phát nhanh, Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TPHCM được thành lập theo quyết định số 05/QĐ – HĐQT ngày 25 tháng 11 năm 2005 của Tổng Giám Đốc Cty CPCPNBĐ, là một đơn vị kinh tế trực thuộc Cty CPCPNBĐ Hoạt động kinh doanh về lĩnh vực Bưu chính (chủ yếu là về dịch vụ CPN Bưu phẩm, Bưu kiện) trong nước và quốc tế Đơn vị có trụ sở hoạt động tại số 125 Hai Bà Trưng, Quận 1 TPHCM và bắt đầu đi vào hoạt động chính thức ngày 01 tháng 01 năm 2006.Việc thành lập Cty CPCPN BĐ TPHCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ để tăng sức cạnh tranh cho dịch vụ EMS từ đó củng cố, tăng cường lòng tin của khách hàng đối với Ngành nói chung và đơn vị nói riêng đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh BC – VT, bản thân em nhận thấy công tác CSKH là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đưa khách hàng đến và sử dụng dịch vụ Chính vì thế em đã chọn

Phần Mở đầu

đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty cổ phần Chuyển

phát nhanh Bưu điện chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”.

II MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu và phân tích lý luận về công tác CSKH, giới thiệu tổng quan về dịch vụ chuyển phát nhanh EMS.

Phân tích thực trạng hoạt động CSKH của Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánh TPHCM trong thời gian qua để nhận rõ các điểm mạnh cũng như các mặt còn hạn chế của doanh nghiệp, trên cơ sở đó đề ra một số biện pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty chi nhánh TPHCM trong thời gian tới.

III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánh TPHCM cụ thể:

Công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ Chuyển phát nhanh tại phòng Quản lý Nghiệp vụ.

Công tác CSKH dịch vụ Chuyển phát nhanh tại phòng Kinh doanh Tiếp thị và Trung tâm Dịch vụ Khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài : tiến hành khảo sát thực trạng công tác CSKH, mô hình tổ chức quản lý tại công ty, số liệu nghiên cứu từ tháng 1 năm 2006 đến 7/2007, đồng thời tiến hành tổ chức một cuộc điều tra thị trường quy mô nhỏ nằm nắm bắt rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Trên cơ sở đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty chi nhánh TPHCM.

IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đồ án sử dụng các phương pháp nghiên cứu của khoa học kinh tế, chủ yếu là các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh các số liệu, nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc các khách hàng đang sử dụng dịch vụ CPN cũng như các khách hàng tiềm năng sẽ sử dụng dịch vụ CPN (EMS) của Công ty, từ đó đề xuất một số giải pháp mang tính lý luận và thực tiễn nhằm hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng dịch vụ Chuyển phát nhanh của Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánh TPHCM.

V BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI

Bố cục của Đồ án bao gồm 3 chương ngoài phần mở đầu và kết luận: - Chương 1: Cơ sở lý luận

- Chương 2: Khảo sát thực tế

- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty cổ phần CPN Bưu điện chi nhánh TPHCM.

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

PHẦN B: NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua sắm để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của mình Khách hàng là đối tượng mà DN phục vụ và là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của DN.

Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin.

Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, trong xu thế hội nhập, vấn đề khách hàng được coi là trọng tâm Do đó, khách hàng nói chung và khách hàng của doanh nghiệp viễn thông nói riêng có vai trò quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Chính vì vậy để kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải có chính sách duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình, phải có chiến lược "hướng tới khách hàng, CSKH", mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có hai loại khách hàng như sau:

Khách hàng bên ngoài:

Là tập hợp khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp Đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thì họ đã cảm thấy có sự tin tưởng về dịch vụ của doanh nghiệp và quyết định gắn bó với doanh nghiệp Doanh nghiệp nên quan tâm đến nhóm khách hàng này bởi vì chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ thì bao giờ cũng thấp hơn chi phí thu hút được một khách hàng mới Tuy nhiên công tác thu hút khách hàng mới cũng cần được quan tâm, doanh nghiệp nên cố gắng biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ:

Khách hàng nội bộ là đội ngũ bên trong tổ chức, những người cung cấp dịch vụ ra bên ngoài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và bất cứ ai mà chúng ta cần họ để thực hiện dịch vụ Một doanh nghiệp nếu không có sự quan tâm đúng mức đối với khách hàng nội bộ, chắc chắn khách hàng bên ngoài bị tác động rất lớn Một tổ chức hướng về khách hàng thực sự phải xem nhân viên của mình, những khách hàng bên trong là đối tượng quan trọng cần quan tâm trước tiên Để thành công trong kế

hoạch phục vụ khách hàng trước hết các nhà quản lý phải hiểu được nhân viên của mình, kế tiếp là phải đảm bảo các nhân viên phải được đối xử như những khách hàng thực sự và đảm bảo họ phải có đủ trình độ cơ bản và đủ điều kiện để thực hiện chức năng đối với khách hàng bên ngoài.

1.1.2 Đặc điểm của khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông:

Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh Bưu chính Viễn thông, khách hàng sử dụng các dịch vụ Viễn thông rất khác nhau về quy mô nhu cầu, khả năng chi trả, và phụ thuộc vào ngành nghề kinh doanh hay từng khu vực địa lý nhất định Có những nơi nhu cầu rất cao về quy mô dịch vụ và cả về trình độ công nghệ cung cấp dịch vụ Nhưng cũng có những nơi nhu cầu sử dụng rất khiêm tốn, hầu như chỉ có các khách hàng cá nhân với nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản Theo cách phân chia khách hàng theo mức độ lợi nhuận mang lại, thì khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chính Viễn thông gồm 3 loại: người tiêu dùng (khách hàng cá nhân, tiêu dùng riêng lẻ), các doanh nghiệp, chính phủ Với mỗi nhóm khách hàng này, các doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông phải có chính sách chăm sóc riêng, phù hợp với lợi nhuận thu được và chi phí bỏ ra cho hoạt động CSKH, tuỳ từng đối tượng khách hàng mà có cách tổ chức khác nhau.

Do tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của các dịch vụ Bưu chính Viễn thông mà khách hàng sử dụng dịch vụ này vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.

Mặt khác, dịch vụ BCVT mang tính vô hình cao nên khách hàng thường rất nhạy cảm, dễ bị chi phối bởi môi trường sử dụng quanh mình Đặc điểm này nếu được doanh nghiệp quan tâm và có những chính sách CSKH thích hợp sẽ đem lại cho doanh nghiệp không ít khách hàng tương lai Nhưng cũng chính những đặc điểm này gây ra những khó khăn nhất định khi bộ máy CSKH không hiệu quả.

Khách hàng bên trong A Khách hàng bên trong B … Khách hàng bên trong C Khách hàng bên ngoài.

Hình 1.1: Dây chuyền khách hàng

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

1.1.3 Lợi ích khách hàng đem lại cho Doanh nghiệp

Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường thì trong lĩnh vực BCVT cũng đã diễn ra sự cạnh cạnh quyết liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước Lúc này khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của DN, DN nào được nhiều sự quan tâm của KH thì DN đó sẽ giữ vững và giành thắng lợi Chiến lược kinh doanh bằng KH đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất Mỗi DN phải luôn ghi nhớ:

No customer, no salary! (Không có KH thì không có lương)No customer, no future! (Không có KH thì không có tương lai)No customer, no thing! (Không có KH thì không có gì cả)

“Nếu không có khách hàng chúng ta không có lý do để tồn tại

Khách hàng chính là thầy dạy chúng ta trong kinh doanh”

Một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thì không thể thiếu khách hàng, lợi ích mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp không phải chỉ trong một giai đoạn nào đó mà là trong suốt thời gian tồn tại của doanh nghiệp, doanh nghiệp còn tồn tại thì còn cần đến khách hàng Để thành công trong chính sách sử dụng khách hàng

như một công cụ cạnh tranh và “Làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng

không?” qua việc đưa sản phẩm hay dịch vụ của mình đến với họ, thì doanh nghiệp

cần hiễu rõ công tác CSKH.

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:

1.2.1 Khái niệm và các nguyên tắc cơ bản của Chăm sóc khách hàng

a.Khái niệm về Chăm sóc khách hàng

CSKH (hay dịch vụ khách hàng customer care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và làm những gì cần thiết để giữ các khách hàng đang có.

Theo Quy định của VNPT thì “CSKH bao gồm tất cả những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của VNPT trên cơ sở các quy định về Bưu chính – Viễn thông – Tin học”.

CSKH là công việc của tất cả nhân viên trong một doanh nghiệp, nó bất nguồn từ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ sản phẩm và được đánh giá qua sự thỏa mãn của khách hàng Muốn làm được điều này thì doanh nghiệp cần giảm thiểu tối đa khoảng cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của khách hàng với những gì mà họ sẽ nhận được.

Lợi ích của CSKH:

- Có được KH trung thành, gia tăng doanh thu, lợi nhuận - Có thên KH mới

- Tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mãi - Hạn chế được các phàn nàn

- Giữ được KH

- Xây dựng hình ảnh tích cực cho công ty - Tạo lợi thế cạnh tranh

- Cải thiện tinh thần và hiệu suất nhân viên

CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Sản phẩm, theo quan điểm của marketing là tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho họ và được chào bán trên thị trường Nó có cả các yếu tố vô hình, hữu hình và chia thành ba cấp độ như sau:

Cấp độ 1 (cấp độ cơ bản) – sản phẩm cốt lõi: những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản của khách hàng.

Cấp độ 2 – sản phẩm hiện thực: bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như nhãn mác, bao bì, chất lượng…

Cấp độ 3 – sản phẩm hoàn chỉnh: cấp độ này bao gồm các yếu tố dịch vụ khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi hơn như:

- Bảo hành - Sửa chữa.

- Hỗ trợ thanh toán - Huấn luyện sử dụng - Tư vấn lựa chọn sản phẩm - Cung cấp thông tin…

Cấp độ ba chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vị Cạnh tranh hiện nay không phải là cạnh tranh về những cái mà đơn vị làm ra tại nhà máy của mình mà về những cái làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, tức là làm tốt công tác CSKH.

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

CSKH còn là một công cụ giữ chân khách hàng hiệu quả nhất, vì nó làm tăng mức độ thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên nói như vậy không có nghĩa một sản phẩm hay dịch vụ kém chất lượng mà có công tác CSKH tốt thì vẫn giữ được khách hàng.

Các trụ cột chính của việc làm thoả mãn khách hàng:

- Các yếu tố sản phẩm: là sự đa dạng về mẫu mã, chất lượng, giá cả… - Các yếu tố thuận tiện: địa điểm giao, đổi hàng, phương thức thanh toán… - Yếu tố con người:

Kỹ năng và trình độ của người bán hàng Thái độ và hành vi của nhân viên

Các công tác CSKH khác.

Dễ dàng nhận thấy điều mà mọi khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là trong chu trình CSKH, yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người Công tác CSKH được công nhận là tốt khi nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

b.Các nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng.

Nguyên tắc phân đoạn thị trường:

Phân đoạn thị trường (Marketing Sergmentation) là việc phân chia tổng thể khách hàng sử dụng một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó thành nhiều nhóm trên cơ sở

một hoặc vài tiêu thức chọn trước Thực hiện phân đoạn thị trường là một trong hai nguyên tắc cơ bản nhất của CSKH của doanh nghiệp Vì các lý do sau:

- Nhu cầu của khách hàng vô cùng phong phú và đa dạng Khi nền kinh tế càng phát triển, đời sống xã hội ngày càng nâng cao thì nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều và càng cao hơn, khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với ý thích của mình Dù một doanh nghiệp có quy mô lớn đến đâu cũng không thể đảm bảo đáp ứng được hết các yêu cầu của khách hàng.

- Mỗi một doanh nghiệp chỉ có một thế mạnh nhất định Không một doanh nghiệp nào đảm bảo rằng mình đủ sức cạnh tranh trên mọi lĩnh vực của nền kinh tế.

- Doanh nghiệp không thể chia đều tài nguyên nhân lực và vật lực mình có để đầu tư vào mọi hoạt động sản xuất kinh doanh Phải biết phân chia hợp lý, có chú trọng trong từng giai đoạn nhất định.

Từ các lý do trên, cho thấy: nguyên nhân chính của việc phân đoạn thị trường là do cạnh tranh Vì cạnh tranh doanh nghiệp buộc phải thực hiện phân đoạn thị trường để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình đồng thời nó còn giúp doanh nghiệp dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ nhất, làm vừa lòng mọi khách hàng, thực hiện theo đúng tư tưởng lớn của Marketing “chỉ bán những thứ khách hàng cần”

Các phương án chiếm lĩnh thị trường:

Marketing không phân biệt: Doanh nghiệp bỏ qua những điểm khác

biệt của các phần thị trường, chỉ tập trung vào điểm chung của tất cả các khách hàng Phương án này có ưu điểm là chi phí thấp, nhưng nhược điểm là không thỏa mãn được

mong muốn của khách hàng vì khó thể có sản phẩm nào phù hợp hoàn toàn với tất cả người tiêu dùng.

Marketing có phân biệt: Doanh nghiệp quyết định tham gia một số

khúc thị trường và có phối thức tiếp thị riêng cho từng khúc thị trường đó Phương án này thỏa mãn tốt các mong muốn khác nhau của những nhóm khách hàng khác nhau, nhưng chi phí rất lớn.

Phối thức tiếp

thị của công ty Thị trường

Phối thức tiếp thị của công ty

Khu vực 1

Khu vực 3 Khu vực 2

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

Marketing tậptrung: đây là phương án phù

hợp với phần lớn công ty, đặc biệt khi thị trường phân hoá rõ rệt và khả năng tài chính của doanh nghiệp hạn chế Doanh nghiệp chọn một trong những đoạn thị trường để thực hiện

phối thức tiếp thị của mình Tuy vậy, phương án này có nhược điểm là rủi ro cao Tóm lại, CSKH gắn liền với việc thực hiện phân đoạn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp, một nguyên tắc không thể tách rời của công tác CSKH Nó vừa đảm bảo cho doanh nghiệp xác định được các nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu, vừa giúp phát hiện ra nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng hơn.

Nghiên cứu thị trường:

Nghiên cứu thị trường là bước khởi đầu cho quá trình Marketing, Marketing có hiệu quả đòi hỏi phải nghiên cứu, đi sâu vào những cơ hội thị trường, đây là công việc cần thiết của mỗi doanh nghiệp để phát hiện ra nhu cầu khác nhau của các nhóm khách hàng.

Khi đến với doanh nghiệp, mỗi khách hàng có một mục đích Một số người đơn thuần chỉ cần chính bản thân sản phẩm hay dịch vụ, nhưng phần lớn còn muốn nhiều thông tin hơn thế nữa, ví dụ họ cần một lời tư vấn: nên chọn loại sản phẩm, dịch vụ nào, các chương trình khuyến mãi hiện nay ra sao, phương thức thanh toán như thế nào… Mỗi khách hàng lại có nhiều yêu cầu, và tất cả các khách hàng đều muốn doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của mình tốt nhất Nghiên cứu thị trường phục vụ công tác CSKH bao gồm một số nội dung sau:

- Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: nhằm xác định nhu cầu khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Nếu xác định được nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa được đáp ứng thì đây chính là cơ hội để doanh nghiệp phát triển các dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng.

- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: dùng kỹ thuật định lượng để xác định các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong đợi khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ như thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ… Nội dung nghiên cứu này rất quan trọng vì nó giúp cho doanh nghiệp đo lường được mức độ thỏa mãn của khách hàng đồng thời nhận thức tốt hơn về nhu cầu của

- Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ: nhìn nhận những gì doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thông qua sự nhận thức, đánh giá của họ về sản phẩm, dịch vụ đó như thế nào Nghiên cứu loại này có thể được thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của DN.

- Điều tra khách hàng thường xuyên hay riêng biệt: các nhu cầu này nhằm thu thập thông tin về nhận thức, mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đồng thời qua đó khách hàng cũng cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng.

- Nghiên cứu trong các ngành cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự và các đối thủ cạnh tranh: nhiều ngành kinh tế nghiên cứu để học tập kinh nghiệm lẫn nhau (thậm chí cả với những ngành tưởng như không liên quan đến nhau) Bằng cách nghiên cứu quá trình tác nghiệp cũng như sự phản ứng của khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp cần bỏ ra một khoảng chi phí để theo dõi đối thủ cạnh tranh, xem xét và phân tích các chiến lược CSKH đối thủ đang thực hiện để học tập và cải tiến các chiến lược CSKH của mình.

- Nghiên cứu các trung gian phân phối: các đại lý, nhà buôn sỉ, nhà bán lẻ là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhất, thông qua họ doanh nghiệp có nhiều nguồn thông tin quý giá cho việc nghiên cứu thị trường, hiểu rõ hơn về khách hàng Doanh nghiệp có thể thỏa thuận để các trung gian này thực hiện công tác CSKH, giảm bớt chi phí kinh doanh Mặt khác, các trung gian cũng là những khách hàng của doanh nghiệp, nhận thức của họ đối với các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ cần phải được quan tâm nghiên cứu.

- Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt: đây là những khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn doanh thu lớn, giữ được các khách hàng này có vai trò đặc biệt quan trọng, có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Do đó, đối với các khách hàng này phải đảm bảo chắc chắn rằng họ hoàn toàn hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Việc nghiên cứu về khách hàng chủ chốt sẽ cung cấp nhiều thông tin đáng giá để doanh nghiệp có thể chăm sóc họ tốt hơn.

- Nghiên cứu nhóm khách hàng: lựa chọn ngẫu nhiên một nhóm khách hàng để điều tra thường xuyên về nhận thức của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hiện tại cũng như đối với sản phẩm, dịch vụ dự định đưa ra thị trường Công tác điều tra này sẽ tránh được nhân tố chủ quan, xác định được các phản ứng khác nhau của khách hàng đối với các hoạt động của doanh nghiệp.

- Phân tích giao dịch: theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp Phân tích giao dịch mang lại cho doanh nghiệp

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

những thông tin quý giá về mức độ hài lòng của khách hàng Nó cũng được dùng cho nội bộ của doanh nghiệp để đánh giá mức độ thực hiện các chỉ tiêu đã đề ra.

- Phân tích các ý kiến phàn nàn của khách hàng: khách hàng còn phàn nàn trực tiếp nghĩa là còn có thiện chí với DN, thông qua các thắc mắc mà doanh nghiệp hiểu được những mong muốn của khách hàng Phát hiện ra những thiếu sót, những điểm yếu của mình từ đó khắc phục hạn chế, đề ra những biện pháp mới phù hợp hơn Hầu hết các doanh nghiệp đều có chính sách khuyến khích khách hàng phàn nàn trực tiếp với họ và thường xuyên thống kê, phân tích phàn nàn đó.

- Nghiên cứu nhân viên: như đã nói ở trên, các nhân viên đồng thời cũng là khách hàng bên trong mà DN cần phải phục vụ CSKH bên trong có tốt thì CSKH bên ngoài mới tốt được Đặc biệt đối với các nhân viên tuyến đầu, những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng bên ngoài Nghiên cứu nhân viên, biết được nhu cầu của họ để bộ máy hoạt động của doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn.

Có thể nói, nội dung công tác nghiên cứu thị trường vô cùng phong phú, đa dạng Việc kinh doanh đòi hỏi lượng thông tin ngày càng nhiều và chính xác Do đó, nghiên cứu khách hàng phải được thực hiện một cách cẩn thận, tỉ mỉ Nghiên cứu thị trường cũng đồng thời là xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng để doanh nghiệp tổng hợp các thông tin về khách hàng một cách hệ thống.

Nhu cầu mỗi khách hàng là khác nhau và nhu cầu này lại thay đổi theo từng giai đoạn nên công tác nghiên cứu thị trường cần phải được thực hiện liên tục và chia làm ba giai đoạn:

Giai đoạn trước khi bán hàng: công tác nghiên cứu thị trường có nhiệm vụ

tìm kiếm, phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông tin khách hàng cần biết.

Giai đoạn trong bán hàng: ở đây cần xác định mức độ hài lòng của khách

hàng khi nhận được sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Giai đoạn sau bán hàng: sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn

được doanh nghiệp cung cấp thêm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng hoặc những sửa chữa cần thiết đối với sản phẩm, dịch vụ mình đang sử dụng Công tác nghiên cứu thị trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xem khách hàng còn nhu cầu nào chưa thỏa mãn nữa hay không và họ mong muốn gì trong những lần sau đến với doanh nghiệp.

Như vậy, cùng với phân đoạn thị trường, nghiên cứu thị trường tạo ra một cơ sở vững chắc cho việc thực hiện tốt công tác CSKH của doanh nghiệp Đây là hai nguyên tắc cơ bản nhất, quan trọng nhất để bắt đầu một công tác CSKH hoàn hảo.

1.2.2 Căn cứ để tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng:

Ý nghĩa quan trọng nhất của việc ra quyết định tổ chức một bộ máy CSKH đó là tìm ra được những cách thức tổ chức bộ máy CSKH phù hợp nhất và đem lại hiệu quả cao nhất Để có được điều đó, các quyết định của doanh nghiệp cần bám sát quá trình mua hàng của khách hàng Có thể chia quá trình đó làm ba giai đoạn:

- Giai đoạn trước khi mua hàng (giai đoạn thu thập thông tin) - Giai đoạn tiêu dùng (quyết định mua để sử dụng)

- Giai đoạn sau tiêu dùng

a) Giai đoạn trước khi mua hàng:

Đây là bước đầu tiên có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn hàng hoá, dịch vụ sẽ tiêu dùng sau này của khách hàng Không nhất thiết khách hàng phải có nhu cầu tiêu dùng từ trước mà có thể chính những yếu tố do doanh nghiệp tạo ra sẽ kích thích khách hàng, làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ngay lập tức hoặc nảy sinh hành động mua một cách vô ý thức Tuy nhiên để đạt được hai điều kiện trên, doanh nghiệp phải có những công cụ tiếp thị vô cùng mạnh dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý khách hàng.

Trong giai đoạn này, khách hàng tìm kiếm các luồng thông tin về loại sản phẩm hàng hoá, dịch vụ mình đang cần Các nguồn thông tin của người tiêu dùng được chia thành 4 nhóm:

- Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.

- Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm.

- Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng.

- Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm Số lượng tương đối và ảnh hưởng của những nguồn thông tin này tuỳ theo loại sản phẩm, dịch vụ và đặc tính của người mua Nói chung người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin nhất về sản phẩm, dịch vụ từ những nguồn thông tin thương mại, cũng chính là nguồn thông tin mà người làm Marketing khống chế Vấn đề của doanh nghiệp là phải lựa chọn kênh nào cho phù hợp nhất, hiệu quả tác động mạnh nhất đến người tiêu dùng.

b) Giai đoạn quyết định mua hàng:

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…) Do vậy, các hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trò rất quan trọng.

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân doanh nghiệp Đây chính là vai trò quyết định của công tác CSKH cũng như các hoạt động xúc tiến.

Một điểm quan trọng nữa doanh nghiệp không thể không quan tâm trong giai đoạn quyết định mua hàng đó là cách thức tổ chức các điểm bán hàng không chỉ vừa thuận tiện, vừa thu hút được khách hàng đồng thời phải khang trang, sạch đẹp Với một cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ như vậy sẽ gây được cảm tình trong lòng người tiêu dùng Mặt khác, thái độ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quyết định đem lại sự hài lòng cho khách hàng trong giai đoạn này Cho nên, việc CSKH phải được thực hiện chu đáo, nhiệt tình, cẩn thận để chiếm lòng tin của khách hàng.

c) Giai đoạn sau khi mua hàng:

Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh với các sản phẩm của các doanh nghiệp khác hoặc các sản phẩm có khả năng thay thế.

Các hành vi sau khi mua:

Nếu hài lòng: mua tiếp hoặc giới thiệu cho người khác mua.

Nếu không hài lòng thì khách hàng sẽ có một số hành động như sơ đồ sau:

Một công tác CSKH tốt không thể bỏ qua giai đoạn này Đây là giai đoạn nhằm tăng thêm tính quyết định cho việc khách hàng có mua lại sản phẩm của doanh nghiệp lần thứ hai hay không.

Tìm kiếm sự đền bù trực tiếp của công ty

kinh doanh Đi kiện để có sự đền bù

Quyết định thôi, không mua sản phẩm Khiếu nại với doanh nghiệp, các cơ quan tư

nhân và chính quyền

Báo động cho người khác về sản phẩm Có một số hành

động công khai

Có một số hành động riêng rẽ Có một số

1.2.3 Các quyết định về chăm sóc khách hàng:

Trên cơ sở kết quả công tác phân đoạn thị trường và nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp đi đến các quyết định để thực hiện chiến lược CSKH Đó là:

- Quyết định về nội dung CSKH - Quyết định về mức độ CSKH - Quyết định về hình thức CSKH.

- Quyết định về phương thức tổ chức CSKH.

a) Quyết định về nội dung Chăm sóc khách hàng:

Muốn CSKH tốt, điều kiện tiên quyết là phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng: khách hàng cần những gì, yêu cầu được phục vụ của họ ra sao và họ mong muốn những gì… từ đó có những quyết định đúng đắn về nội dung CSKH Một cách đơn giản đó là việc trả lời câu hỏi: chúng ta sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì?

Tư tưởng chủ đạo của nội dung CSKH là “chỉ bán những thứ khách hàng cần” Đây vừa là một quy tắc, vừa là một chiến lược trong nội dung công tác CSKH Để thực hiện quyết định này cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xác định chính xác nội dung dịch vụ mà các đoạn thị trường khác nhau mong muốn được cung cấp Bám chặt vào nhu cầu khách hàng doanh nghiệp sẽ có những nội dung CSKH hợp lý.

b) Quyết định về mức độ Chăm sóc khách hàng:

Dựa vào khả năng nội tại và nhu cầu khách hàng doanh nghiệp đưa ra những quyết định về mức độ CSKH một cách hợp lý, khoa học Tức trả lời câu hỏi: “Khối lượng CSKH như thế nào? Chất lượng chăm sóc ở mức bao nhiêu?”

Doanh nghiệp không chỉ có một loại hình CSKH giống nhau cho mọi loại đối tượng Điều đó gây ra sự lãng phí không cần thiết làm cho những khách hàng khó tính sự không hài lòng Dựa trên công tác phân đoạn thị trường, cùng với việc chọn những đoạn thị trường mục tiêu thích hợp, DN có các mức độ CSKH khác nhau.

Việc lựa chọn mức độ CSKH còn phụ thuộc vào việc đối thủ cạnh tranh sử dụng chiến lược CSKH ở mức độ nào Nếu đối thủ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ở mức độ cao thì ít nhất mình phải có chiến lược CSKH bằng hoặc tốt hơn Công tác nghiên cứu thị trường sẽ giúp doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quan về vị trí của mình trên thị trường, bổ sung những điểm còn khiếm khuyết và nhận ra những mức độ mình cần phải cung cấp.

c) Quyết định về hình thức Chăm sóc khách hàng:

Khi đã có các quyết định về nội dung CSKH, doanh nghiệp tiến hành đi đến các quyết định về hình thức CSKH “thực hiện CSKH như thế nào?”

Có 3 hình thức CSKH:

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp tự tổ chức lấy mạng lưới Chăm sóc khách hàng:

Hình thức này chỉ nên áp dụng với doanh nghiệp có quy mô sản xuất nhỏ, số lượng lao động không quá nhiều Trong đó, doanh nghiệp tự huy động nhân lực, vật lực để tổ chức nên một bộ phận CSKH và đảm nhiệm mọi hoạt động liên quan đến khách hàng Bộ phận này sẽ thực hiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu, nghiên cứu nhu cầu, giải quyết các vấn đề khách hàng thắc mắc…Ưu điểm của hình thức này là tiết kiệm được chi phí kinh doanh, trực tiếp lắng nghe các vấn đề của khách hàng mà không phải qua trung gian, tránh được những thông tin sai lệch trên thị trường Tuy nhiên với hình thức này, nếu áp dụng rộng rãi trên thị trường lớn sẽ tốn rất nhiều chi phí và đòi hỏi tập trung nhân lực cao Mặt khác khi áp dụng duy nhất hình thức trên, doanh nghiệp khó làm thỏa mãn tất cả số lượng khách hàng rộng lớn của mình và việc mở rộng thị trường sẽ khó khăn hơn.

Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác Chăm sóckhách hàng:

Để phục vụ hết tất cả các khách hàng đồng thời tập trung nguồn lực vào công việc khác, doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác CSKH thay cho mình Hình thức này có ưu điểm là doanh nghiệp không phải tổ chức một bộ phận CSKH riêng sử dụng lao động trong doanh nghiệp mà dùng số lao động này vào việc khác thích hợp hơn đẩy mạnh năng suất lao động Nhược điểm của hình thức này là chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra rất cao Mặt khác, do không trực tiếp làm công tác CSKH, doanh nghiệp có thể không phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, như vậy sẽ bị thua thiệt trong cạnh tranh.

Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việcChăm sóc khách hàng:

Với một doanh nghiệp, nhà phân phối là một thành phần rất quan trọng, vừa là đối tác kinh doanh, vừa là một khách hàng lớn Không như trước đây người ta quan niệm trung gian chỉ gây tốn chi phí và mất thời gian, thực tế các trung gian trong kênh phân phối có vai trò quan trọng giúp cho cả bên bán và bên mua Nhờ mối quan hệ tiếp xúc, kinh nghiệm, chuyên môn hóa…các trung gian phân phối mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích Đó là:

- Làm giảm chi phí phân phối cho nhà sản xuất: nếu các nhà sản xuất tự tổ chức lấy mạng lưới phân phối thì họ phải chịu chi phí lớn do không chuyên môn hóa, quy mô nhỏ bé

- Tăng phạm vi tiếp cận với khách hàng cho doanh nghiệp trong khi giảm đầu mối tiếp xúc cho doanh nghiệp và cho khách hàng

- Chia sẽ rủi ro với nhà sản xuất

- Giúp cho cung cầu gặp nhau

- Tăng khả năng cạnh tranh cho các nhà sản xuất

Hình thức này mang lại lợi ích không chỉ cho doanh nghiệp mà còn cho cả các nhà phân phối Phía doanh nghiệp có thể yên tâm về chất lượng CSKH từ nhà phân phối vì điều này ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của họ, đồng thời giảm được chi phí kinh doanh Về phía nhà phân phối, thực hiện công tác CSKH làm tăng khả năng cạnh tranh, gây dựng được uy tín lôi kéo khách hàng nhiều hơn.

Mỗi hình thức đều có ưu nhược điểm riêng Trong từng trường hợp cụ thể, doanh nghiệp cần phân tích đầy đủ ưu nhược điểm của chúng để lựa chọn hình thức phù hợp Trên thực tế ba hình thức này được áp dụng đan xen nhau, vừa làm tăng hiệu quả của công tác CSKH, vừa tiết kiệm được chi phí một cách hợp lý.

d) Quyết định về phương thức tổ chức Chăm sóc khách hàng:

Bước cuối cùng của giai đoạn chuẩn bị trước khi thực hiện một chiến lược CSKH là quyết định về phương thức tổ chức CSKH Một cách tổng quát, có tất cả các phương thức sau:

Chăm sóc tập trung trực tiếp:

Hình thức CSKH này được thực hiện tại các trung tâm dịch vụ khách hàng (Customer Service Centrer) vừa nghiên cứu nhu cầu khách hàng vừa để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các trung tâm này có thể được tổ chức ở một số ít địa điểm thuận tiện cho khách hàng và cung cấp các dịch vụ đòi hỏi cần có các phương tiện hoặc các chuyên gia CSKH Đối tượng của trung tâm CSKH là các khách hàng thông thường Khách hàng phải đến tận nơi để nhận được các dịch vụ CSKH.

Chăm sóc trực tiếp, phân tán:

Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại tất cả các điểm bán hàng, nơi tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng thông thường, ví dụ như tại các văn phòng đại diện, các đại lý phân phối, các chi nhánh của doanh nghiệp… Một khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ ở bất cứ nơi nào cũng được chăm sóc một cách đầy đủ Các dịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên bán hàng thực hiện Họ vừa đóng vai trò người bán hàng, vừa là người CSKH Khách hàng cũng phải đến tận nơi để được chăm sóc Đây là phương thức chiếm lĩnh, mở rộng thị trường bằng CSKH Để thực hiện được phương thức này, doanh nghiệp phải tổ chức cơ chế hoạt động của mình một cách đồng bộ từ trên xuống dưới, liên kết chặt chẽ với các nhà phân phối, các đại lý, chi nhánh để đảm bảo công tác CSKH được tiến hành nghiêm chỉnh.

Chăm sóc gián tiếp, tập trung và phân tán:

Hình thức CSKH gián tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như:

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

- Qua trang web của công ty khách hàng có thể trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến hàng hóa, dịch vụ để quyết định mua.

- Qua các “Call centrer”- trung tâm xử lý khiếu nại để khách hàng tiếp cận các dịch vụ chăm sóc Số điện thoại gọi đến trung tâm này thường miễn phí.

Hình thức CSKH này có tầm tiếp cận rộng rãi, chi phí thấp và tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên, nội dung chăm sóc chỉ là trao đổi thông tin.

Chăm sóc trực tiếp, phân tán (đối với khách hàng lớn):

Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại cơ quan, doanh nghiệp là các khách hàng lớn Đội quân CSKH này là đội quân có trình độ chuyên nghiệp cao.

Dựa trên nghiên cứu, phân tích hành vi mua của khách hàng mà doanh nghiệp sử dụng các công cụ của bộ máy CSKH tại đơn vị ở từng giai đoạn cho phù hợp:

- Giai đoạn trức khi mua hàng: tiến hành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường, từ đó tiến hành phân tích, so sánh với các kết quả nghiên cứu thị trường trước đó (nếu có) và dự báo nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư, quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, thư quảng cáo, các tổng đài miễn phí đáp ứng các thông tin khách hàng cần tìm hiểu Đồng thời xây dựng cơ sở dữ liệu, quản lý dữ liệu về khách hàng để lôi kéo nhiều khách hàng hơn.

- Giai đoạn mua hàng: tăng cường tập trung vào tổ chức nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cơ sở vật chất…

- Giai đoạn sau khi mua hàng: tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ, gửi thư cảm ơn, gửi danh mục sản phẩm mới cho khách hàng, tiến hành nhiều dịch vụ hậu mãi… Tất cả đều được hoạt động theo phương chăm chiến lược:”chỉ bán những thứ khách hàng cần”.

1.3 CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƯUCHÍNH VIỄN THÔNG:

1.3.1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bưu chính viễn thông:

Bưu chính Viễn thông là một ngành kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, đồng thời cũng là một ngành sản xuất, dịch vụ Loại trừ các sản phẩm công nghiệp là những máy móc, thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ Bưu chính Viễn thông, thì bản chất của sản phẩm ngành Bưu chính Viễn thông nói chung không phải sản phẩm vật chất, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người này đến người khác Dịch vụ Bưu chính Viễn thông vừa mang những đặc điểm chung của dịch vụ vừa mang những đặc thù của ngành.

a) Tính phi vật chất của sản phẩm Bưu chính Viễn thông:

Dịch vụ là vô hình, do tính phi vật chất này nên trong quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông hầu như không sử dụng các nguyên, vật liệu cơ bản Trong quá trình sản xuất, chúng ta chỉ sử dụng các vật liệu và chi phí dự trữ mang tính chất phụ trợ hoặc nhờ vào chúng để duy trì thiết bị và các phương tiện thông tin khác trong trạng thái bình thường và tiến hành các công việc sửa chữa Điều này thể hiện trong cơ cấu giá thành của dịch vụ, trong đó chi phí vật liệu chiếm một tỷ trọng không đáng kể, phần chủ yếu là lao động sống và trích khấu hao, cũng như trong cơ cấu của vốn sản xuất, phần tài sản lưu động (vật liệu, phần dự trữ…) chỉ chiếm chưa đến 10% (trong công nghiệp tỷ trọng này chiếm từ 60-65%), còn tài sản cố định chiếm hơn 90%.

b) Quá trình sản xuất dịch vụ mang tính dây chuyền:

Để tạo ra một dịch vụ hoàn chỉnh thường không phải một mà là hai hay nhiều đơn vị cùng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức Do đó, trong ngành Bưu chính Viễn thông tồn tại hai khái niệm về sản phẩm:

- Sản phẩm hoàn chỉnh: là kết quả có ích cuối cùng trong hoạt động sản

xuất của tất cả các đơn vị Bưu chính Viễn thông trong việc truyền đưa một loại tin tức nào đó.

- Sản phẩm công đoạn (sản phẩm đơn vị): là kết quả có ích trong hoạt động

sản xuất kinh doanh của từng đơn vị trong việc truyền đưa tin tức ở một giai đoạn nhất định của quá trình sản xuất hoàn chỉnh.

Do đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các đơn vị Bưu chính Viễn thông cần phải có những quy định thống nhất về thể lệ, thủ tục khai thác các dịch vụ, quy trình bảo dưỡng, khai thác các thiết bị thông tin, đầu tư phát triển mạng một cách đồng bộ Ngoài ra, do có sự tham gia của nhiều đơn vị Bưu chính Viễn thông vào một quá trình truyền đưa tin tức nên cần thiết phải hạch toán toàn ngành và phân chia lại doanh thu giữa các đơn vị đó.

c) Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ:

Trong hoạt động của ngành Bưu chính Viễn thông, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm, dẫn đến các sản phẩm này không thể thu hồi lại được và không thể thay thế các dịch vụ vi phạm chỉ tiêu chất lượng Toàn bộ sản phẩm Bưu chính Viễn thông không đảm bảo chất lượng sẽ được chuyển đến cho người sử dụng, do đó sẽ gây ra những tổn thất về vật chất cũng như tinh thần cho họ Do tính chất không tách rời được quá tình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Bưu chính Viễn thông dẫn đến có những yêu cầu cao hơn đối với tính nguyên vẹn của tin tức trong hệ thống thông tin liên lạc, độ tin cậy và phải đảm bảo không thay đổi trạng

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

thái ban đầu của tin tức được truyền đưa Điều này có nghĩa là không nên để tồn tại thứ phẩm, phải làm đúng ngay từ đầu, vì vậy biện pháp quản trị chất lượng được áp dụng là MBP (Management By Process).

Do đặc điểm trên của dịch vụ BCVT dẫn đến để kích thích và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, mạng lưới thông tin cần phải được phát triển rộng khắp, đảm bảo sự tiện lợi nhất cho khách hàng trong việc truyền đưa tin tức.

d) Khối lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc vào mức độ và đặc tính của nhucầu sử dụng:

Dịch vụ BCVT được tạo ra trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng khi truyền đưa tin tức Trong khi đó, nhu cầu truyền đưa tin tức của khách hàng rất đa dạng, phong phú, xuất hiện không đồng đều theo thời gian (giờ trong ngày, ngày trong tuần, tháng và mùa trong năm) cũng như theo thời gian Tính không đồng đều về thời gian và không gian và nhu cầu sử dụng, tức là tải trọng không đồng đều trong các đơn vị buộc các đơn vị này không những phải có các biện pháp để san bằng tải trọng vào những giờ cao điểm bằng cách giảm giá cước cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngoài giờ cao điểm để sử dụng tốt hơn năng lực mạng lưới.

e) Khả năng thay thế của các dịch vụ Bưu chính Viễn thông:

Các dịch vụ Bưu chính Viễn thông có khả năng thay thế lẫn nhau Đặc biệt, trong thời gian qua nhờ đạt được những thành tựu khoa học kỹ thuật to lớn trong lĩnh vực công nghệ thông tin, các công nghệ Bưu chính Viễn thông liên tục được đổi mới và cho ra đời hàng loạt các dịch vụ mới Nhiều dịch vụ mới này có khả năng thay thế các dịch vụ cũ bởi chúng có những tính năng mới, có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng lên của khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng cũng có xu hướng tiếp cận nhanh chóng các dịch vụ mới Điều đó làm cho số lượng và cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thông thường xuyên thay đổi và có ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn phương pháp dự báo để dự báo nhu cầu sử dụng đối với từng dịch vụ thông tin cụ thể.

1.3.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự pháttriển của doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông.

Công tác CSKH có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp hoạt động trong môi trường cạnh tranh Có thể kể ra dưới đây các vai trò cơ bản của CSKH:

- Là phương tiện để giữ khách hàng.

- Là một bộ phận cấu thành, không tách rời của sản phẩm cung cấp cho KH - Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường.

a) CSKH là giữ khách hàng, tạo ra khách hàng trung thành cho DN.

Trong thị trường cạnh tranh, vấn đề quan trọng của một doanh nghiệp không phải là bán được hàng mà là phải giữ được khách hàng, bởi vì giữ một khách hàng cũ tốn chi phí ít hơn nhiều so với việc tìm kiếm một KH mới, còn mất một KH không đơn giản là chỉ một khách hàng đó mà sẽ còn nhiều khách hàng khác.

Nghiên cứu về khách hàng có một con số thống kê các lý do mà khách hàng bỏ đi như sau:

1% Lý do khác

3% Do phải di chuyển

5% Aûnh hưởng từ các quan hệ bạn bè 9% Do các lý do cạnh tranh

14% Vì không thoả mãn về sản phẩm 68% Vì thái độ thờ ơ của nhân viên

(Nguồn: Sách “Những hiểu biết cơ bản về CSKH” của nhà xuất bản Bưu điện)

Qua bản trên ta thấy số lượng khách hàng không hài lòng với chính sản phẩm và các yếu tố khác chỉ chiếm 14%, trong khi đó lượng khách hàng bỏ đi do không hài lòng về thái độ CSKH là rất lớn 68% Nếu không làm hài lòng khách hàng hiện tại, doanh nghiệp không những mất khách hàng đang có mà có thể còn mất cả các khách hàng tương lai của mình.

Công tác CSKH được thực hiện khi khách hàng có nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp Nhờ việc phát hiện ra nhu cầu này mà doanh nghiệp có thể biết được mối quan tâm của khách hàng, các yêu cầu của họ ra sao khi chọn mua sản phẩm và dịch vụ, dựa vào đó sẽ cải tiến để phục vụ đúng theo mong muốn, làm tăng độ thoả mãn của khách hàng Từ đó giữ chân được khách hàng lâu hơn.

Đặc biệt, CSKH còn tạo ra những khách hàng trung thành Khi khách hàng tiêu thụ sản phẩm hay dịch vụ, ấn tượng đầu tiên của họ là yếu tố quyết định liệu họ có trở lại doanh nghiệp lần sau nữa hay không Một công tác CSKH tốt, khách hàng được hài lòng, chắc chắn họ sẽ bổ sung doanh nghiệp vào danh sách mua hàng của mình Khi mua thường xuyên họ sẽ trở thành khách hàng quen, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Khách hàng tương lai Khách hàng Khách hàng quen Khách hàng trung thành

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

Ngày nay, máy móc kỹ thuật được xem như một công cụ đắc lực thay thế sức lao động con người Với mỗi loại máy móc nhất định, năng suất thực hiện công việc sẽ cao hơn, phục vụ khách hàng nhanh hơn cũng có thể hạn chế được những biểu lộ cảm xúc không tốt của nhân viên bán hàng khi giao dịch Nhưng máy móc là vô thức, nó không có tình cảm như con người Khi tiếp xúc với máy móc trong khách hàng không hề nảy sinh cảm xúc hay ấn tượng gì về hình ảnh phục vụ của doanh nghiệp Do đó, việc rời bỏ một cái máy dễ dàng hơn một con người, tức là doanh nghiệp không thể giữ cho mình một khách hàng trung thành Dù doanh nghiệp có những thiết bị hiện đại đến đâu chăng nữa thì vẫn phải thực hiện công tác CSKH.

b) Chi phí cho khách hàng quen giảm xuống theo thời gian họ gắn bó vớicông ty, tạo tiền đề tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán để nâng cao khả năng cạnhtranh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn.

Càng nhiều khách hàng quen thì doanh nghiệp có thể giảm chi phí quảng cáo, khuyến mại, chào và bán hàng Chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu cũng giảm đi.

Lần đầu tiên mà làm tốt sẽ không bị tốn chi phí để khắc phục sai sót bởi vì “công làm đi không bằng công làm lại”.

Khi doanh nghiệp CSKH tốt sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do vậy sẽ không bị tốn thời gian và tiền bạc để xử lý các khiếu nại đó.

CSKH tốt sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí tiếp thị Chi phí để bán một lượng hàng nhất định cho một khách hàng mới thì tốn kém gấp 3 - 5 lần so với chi phí để bán lượng hàng này cho một khách hàng hiện có Chi phí để tìm một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ.

c) CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả caonhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng.

Một doanh nghiệp có rất nhiều loại khách hàng khác nhau, khái quát lại có thể phân chia khách hàng thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai (hay khách hàng tiềm năng)

- Khách hàng hiện tại: những khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

- Khách hàng tiềm năng: những người sẽ có thể đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu ( ở đây, khách hàng tiềm năng có thể bao gồm cả các khách hàng của các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp)

Một công tác CSKH hoàn hảo đồng thời có hai chức năng: Làm thỏa mãn các khách hàng hiện tại

Lôi kéo được khách hàng tiềm năng

Việc hướng tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp được thực hiện một cách gián tiếp qua các khách hàng hiện tại Các nghiên cứu gần đây cho thấy: nếu một khách hàng hài lòng, họ đi kể với ít nhất 4 người khác về niềm vui thích của mình Và theo quy luật lan truyền tâm trạng, những người được kể sẽ tìm đến doanh nghiệp để có được một sự hài lòng như người trước đã có Như vậy, doanh nghiệp không phải tăng chi phí quảng cáo tiếp thị về sản phẩm của mình lên gấp đôi mà vẫn có được một lượng khách hàng tiềm năng khá đông đảo.

Ngược lại, nếu không làm hài lòng một khách hàng, người này đi kể với ít nhất 10 người khác, ấn tượng xấu về doanh nghiệp thậm chí được cường điệu thêm.

d) CSKH củng cố địa vị của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh

Đi đôi với những cơ hội, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đặt doanh nghiệp đứng trước một môi trường cạnh tranh gay gắt Số lượng các DN cùng cung cấp một loại sản phẩm hay một dịch vụ tăng lên đồng thời tất cả các sản phẩm cùng loại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất ra đều có chất lượng gần như tương tự nhau Việc giành khách hàng bằng chiến lượng sản phẩm rõ ràng không chiếm ưu thế Ở đây công tác CSKH thực sự là một vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào CSKH tốt hơn sẽ chiếm ưu thế trên thị trường và ngược lại.

Cũng trong thị trường cạnh tranh, khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn Sức mua chính là nguyên nhân dẫn đến sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, điều đó ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ Công tác CSKH giúp doanh nghiệp kịp thời phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng, cung cấp công cụ để phục vụ các nhu cầu đó một cách tốt hơn.

Như vậy, thực hiện tốt công tác CSKH không những nâng cao uy tín của doanh nghiệp, tạo được ấn tượng tốt và lấy được lòng trung thành của khách hàng mà còn cũng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh.

e) CSKH tốt tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp.

Thực hiện tốt công tác CSKH sẽ làm cho doanh nghiệp tăng trưởng, mọi người có việc làm ổn định, mức thu nhập cao hơn, cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thân và sự nghiệp Khi người ta không còn phải lo ngại về điều kiện vật chất nữa, họ dành nhiều thời gian cho hoạt động sáng tạo Do đó, nhiều ý tưởng mới được đưa ra để phục vụ và lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp Mặt khác, nó sẽ tạo ra sự phối hợp hoạt động đồng bộ, ăn ý hơn giữa các bộ phận trong doanh nghiệp Bộ phận này làm tốt nhiệm vụ của mình cũng là hoàn thành việc CSKH bên trong, tạo điều kiện cho bộ phận khác phát triển Cứ thế, doanh nghiệp như một cỗ máy được

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

phát huy tối đa công suất, kết quả của những yếu tố này là doanh nghiệp sẽ ngày càng tăng trưởng mạnh hơn.

Từ những phân tích trên, có thể thấy rằng CSKH là một con đường ngắn nhất đưa doanh nghiệp từ chỗ giảm chi phí kinh doanh đến chổ thu được nhiều lợi nhuận và cuối cùng là tăng trưởng mạnh mẽ hơn trước.

1.3.3 Tổ chức bộ máy và nội dung Chăm sóc khách hàng trong các doanhnghiệp Bưu chính Viễn thông:

a.Tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng

Lĩnh vực Bưu chính Viễn thông với tất cả các đặc điểm về dịch vụ cung cấp và các khách hàng sử dụng dịch vụ đã phân tích ở trên, rất cần có một bộ máy CSKH hoàn chỉnh và hiệu quả Công tác CSKH của một doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông cần phải có bộ máy với các yêu cầu sau:

- Khắc phục được những ảnh hưởng của tính vô hình của dịch vụ đến khách hàng: giúp khách hàng hiểu rõ hơn, sử dụng thành thạo hơn về dịch vụ cơ bản được cung cấp và các dịch vụ gia tăng khác.

- Công tác CSKH phải gắn liền với các yếu tố của dịch vụ: làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng thông qua sự cải tiến chất lượng dịch vụ đã có (ví dụ về giá cước, độ an toàn, bảo mật thông tin, sự tiện lợi, sự đảm bảo thông suốt trong quá trình truyền đưa tin tức, giảm các thông số về nghẽn mạch, thời gian…) và đưa thêm các dịch vụ mới có chất lượng cao.

- Đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải được đào tạo về nghiệp vụ CSKH, có trình độ chuyên môn đủ để giải đáp thắc mắc và tư vấn luôn cho khách hàng về dịch vụ.

- Cơ sở dữ liệu khách hàng luôn được cập nhật kịp thời, đầy đủ, chính xác, được phân chia theo từng nhóm khách hàng khác nhau và theo từng loại dịch vụ cung cấp.

- Cơ cấu bộ máy CSKH được tổ chức một cách đồng bộ từ trên xuống dưới, hoạt động nhịp nhàng, thống nhất với nhau, đem lại hiệu quả tối ưu nhất so với chi phí đã bỏ ra.

Trên cơ sở những yêu cầu trên, mỗi doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông sẽ tổ chức một bộ máy CSKH riêng, phù hợp với điều kiện thực tế của đơn vị mình Dù mô hình hay phương thức tổ chức bộ máy đó có khác nhau đến thế nào chăng nữa

thì nó phải đáp ứng hai nguyên tắc của CSKH: ”chỉ bán những thứ khách hàng

cần” và lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp là cao nhất.

b.Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Bưuchính Viễn thông:

Theo quyết định số: 3838/QĐ – GCTT Ngày 26/09/2002 của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam với các nội dung chính như sau:

- CSKH trước khi đưa dịch vụ ra thị trường - CSKH tiềm năng

- CSKH hiện có - CSKH đặc biệt

- CSKH là nhà khai thác khác - CSKH doanh nghiệp đặc biệt - CSKH lớn

- CSKH vừa và nhỏ

- CSKH cá nhân hộ gia đình - CSKH là đại lý

- CSKH tại các điểm bán hàng có người phục vụ - CSKH không có người phục vụ.

Chương I: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Qua tất cả những lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng CSKH hiện nay là một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp, nó đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của công ty Nhà cung cấp dịch vụ nào có chính sách bán hàng tốt sẽ có nhiều khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần dịch vụ cạnh tranh Và rõ ràng, một chính sách bán hàng tốt không thể xem nhẹ công tác CSKH mà ngược lại phải xem đây là chìa khóa dẫn đến thành công trong môi trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay CSKH có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức tuy nhiên dù là hình thức nào cũng dựa trên một nguyên tắc cơ bản là nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Như vậy chương 1 đồ án đã đề cập đến các vấn đề lý luận về khách hàng, CSKH, các vấn đề có liên quan để xây dựng các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH cho dịch vụ CPN của Cty CPCPNBĐ chi nhánh TPHCM.

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TẾ

2.1 SƠ LƯỢC VỀ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ – XÃ HỘI CỦA THÀNH PHỐ HỒCHÍ MINH.

Thành phố Hồ Chí Minh được xây dựng vào khoảng nửa sau thế kỷ 17 Thành phố nằm trong tọa độ địa lý khoảng 10010’– 10038’ vĩ độ Bắc và 106022 – 106054’ kinh độ Đông, phía cực Nam của tổ quốc Phía Bắc giáp tỉnh Đồng Nai, phía Nam giáp tỉnh Long An, phía Tây giáp tỉnh Bình Dương và phía Đông giáp biển Đông.

Chiều dài TPHCM là 150 km từ huyện Củ Chi cho đến Huyện Cần Giờ, chiều rộng là 50 km từ Quận Thủ Đức đến Huyện Bình Chánh; diện tích tự nhiên khoảng 2.095,239 km2, với dân số gần 10 triệu người (dân nhập cư chiếm 1/3), bao gồm :

Quận nội thành : Quận1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, Bình Thạnh, Gò Vấp, Tân Bình, Tân Phú, Bình Tân, Phú Nhuận, Thủ Đức.

Huyện ngoại thành : Hóc Môn, Củ Chi, Nhà Bè, Cần Giờ, Bình Chánh Thành phố cách thủ đô Hà Nội gần 1.730 km đường bộ, nằm ở ngã tư quốc tế giữa các con đường hàng hải từ Bắc xuống Nam, từ Đông sang Tây, là tâm điểm của khu vực Đông Nam Á Trung tâm thành phố cách bờ biển Đông 50 km đường chim bay Đây là đầu nối giao thông nối liền các tỉnh trong vùng, là cửa ngõ quốc tế với hệ thống cảng và sân bay lớn nhất cả nước.

TPHCM không chỉ là trung tâm kinh tế lớn đối với cả nước mà còn là một khu vực kinh tế lớn đối với các nước trong khu vực Tốc độ tăng trưởng GDP của Thành phố luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng GDP của nền kinh tế Hiện nay đời sống của người dân Thành phố đã được nâng cao hơn trước với mức thu nhập bình quân khoảng 1800 USD/người/năm song song với sự phát triển trình độ dân trí càng ngày càng cao Vấn đề giao lưu kinh tế, văn hóa, chính trị … là một trong những chủ trương, chính sách quan trọng của Đảng và Nhà nước Và nhiệm vụ của ngành BCVT là đảm bảo nhu cầu thông tin liên lạc trên khắp mọi miền đất nước, bảo vệ an ninh quốc gia, từng bước quảng cáo năng lực cạnh tranh, hòa nhập vào mạng bưu chính thế giới.

Cùng với chính sách phát triển kinh tế, Thành phố đã và đang thu hút được sự đầu tư từ rất nhiều dự án kinh tế – xã hội của các tổ chức nước ngoài Mặt khác với sự phát triển nhanh chóng của các khu công nghiệp, khu chế xuất, hàng năm có khoảng từ 35 đến 40 ngàn người lao động từ các vùng khác nhau trên khắp mọi

Chương 2: Khảo sát thực tế

GVHD: TS Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung 28

-miền đất nước đổ về Thành phố để kiếm việc làm Đây cũng là điểm đến lý tưởng của nhiều du khách quốc tế.

Với vai trò đầu tàu trong đa giác chiến lược phát triển kinh tế – xã hội, TPHCM đã trở thành trung tâm văn hóa – du lịch, giáo dục – khoa học kỹ thuật – y tế lớn của cả nước Trong tương lai, TPHCM là một trung tâm tài chính và thương mại của các nước trong khu vực, sẽ là một thị trường có nhu cầu thông tin liên lạc rộng lớn tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ bưu chính, đặc biệt là dịch vụ CPN.

2.2 GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆNCHI NHÁNH TPHCM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ EMS

2.2.1 Giới thiệu Công ty

a.Quá trình hình thành phát triển

Vào những năm cuối thập niên 80, với ưu thế về tài nguyên thiên nhiên, con người đã khiến Việt Nam trở nên có sức hút đầu tư mạnh đối với các nhà đầu tư trên nhiều lĩnh vực hoạt động Ở thời kỳ đó, ngành Bưu điện chỉ mới phục vụ được nhu cầu giao lưu thông tin trong nước bằng các nghiệp vụ đơn giản, quy trình khai thác thủ công, bỏ lỡ nhiều thị trường thông tin bưu chính khác Trong khi đó việc giao dịch, buôn bán trong nước và nước ngoài đòi hỏi việc trao đổi thông tin không chỉ bằng điện thoại, thư, fax…mà còn có nhu cầu vận chuyển hàng hóa, chứng từ… với tốc độ thời gian nhanh nhất.

Đến năm 1988, cùng với chính sách mở cửa và sự hình thành nền kinh tế thị trường thì việc giao thương với các tổ chức kinh tế ngày càng phát triển có nhiều doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, vì vậy nhu cầu về việc CPN thư từ, hàng hóa tăng cao, đặc biệt là dịch vụ chuyển đi nước ngoài, nhiều dịch vụ CPN trong nước và ngoài nước đã có mặt tại Việt Nam, dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ CPN như thư tín, tài liệu, hàng hóa … ngày càng cao và đa dạng hơn Năm 2002, với mục tiêu phục vụ, đáp ứng nhu cầu CPN của xã hội, Công ty CPN đã được thành lập đưa các loại hình dịch vụ CPN đến với mọi đối tượng khách hàng.

Công ty CPN là tiền thân của Công ty cổ phần CPN Bưu điện, là đơn vị kinh tế trực thuộc Bưu điện TPHCM được thành lập theo quyết định số 4359/QĐ – TCCB ngày 31 tháng 10 năm 2002 của Tổng Giám đốc Tổng công ty BCVT Việt Nam, hoạt động kinh doanh chuyên ngành về lĩnh vực bưu chính, chủ yếu là dịch vụ CPN.

Đến ngày 16 tháng 01 năm 2006, Công ty CPN chính thức cổ phần hóa với tên gọi là Công ty cổ phần CPN Bưu điện (P&T Express Joint Stock Company) Tuy là thành lập mới nhưng thực tế Công ty được tổ chức lại trên cơ sở sát nhập Công ty CPN thuộc Bưu điện Hà Nội, Công ty CPN Bưu điện TPHCM, các bưu cục khai thác EMS của các đơn vị thực thuộc Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế, và bộ phận khai thác chuyên trách dịch vụ EMS của Bưu Điện Đà Nẵng.

Chi nhánh Cty CPCPNBĐ TPHCM là một đơn vị kinh tế trực thuộc Cty CPCPNBĐ Được thành lập theo quyết định số 05/QĐ – HĐQT ngày 25 tháng 11 năm 2005 của Tổng Giám Đốc Cty CPCPNBĐ Hoạt động kinh doanh về lĩnh vực Bưu chính (chủ yếu là về dịch vụ CPN Bưu phẩm, Bưu kiện) trong nước và quốc tế Đơn vị có trụ sở hoạt động tại số 125 đường Hai Bà Trưng, Quận 1 TPHCM và bắt đầu đi vào hoạt động chính thức ngày 01 tháng 01 năm 2006 Việc thành lập Cty CPCPNBĐ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ để tăng sức cạnh tranh cho dịch vụ EMS từ đó củng cố, tăng cường lòng tin của khách hàng đối với Ngành nói chung và đơn vị nói riêng đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

b.Chức năng, nhiệm vụ và sơ đồ tổ chức của công ty

Chức năng

Công ty được phép tiến hành các hoạt động kinh doanh chuyên ngành về lĩnh vực Bưu chính và các lĩnh vực khác theo giấy phép đăng ký kinh doanh Ngoài ra, Công ty đóng vai trò là một bộ phận không thể thiếu trong dây chuyền công nghệ và quy trình khai thác bưu chính – viễn thông – tin học liên hoàn, thống nhất do VNPT quản lý, và có mối quan hệ mật thiết với các Bưu điện tỉnh thành về tổ chức mạng chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch của Ngành nói chung cũng như của đơn vị nói riêng.

Nhiệm vụ

Cty CPCPNBĐ chịu trách nhiệm như sau :

Tổ chức khai thác, kinh doanh dịch vụ CPN trên địa bàn từ Khánh Hòa, Lâm Đồng đến các Tỉnh phía Nam (được gọi là khu vực 2).

Hợp tác khai thác các sản phẩm CPN với các hãng CPN tại Việt Nam và các hãng CPN khác trong nước.

Phát các sản phẩm CPN trong địa bàn TPHCM và quản lý việc phát các sản phẩm CPN đến các tỉnh thành thuộc khu vực.

Chương 2: Khảo sát thực tế

GVHD: TS Lê Quang Hùng SVTH: Đinh Thị Mỹ Dung 30

-Thực hiện các hoạt động khác khi được công ty ủy quyền.

Tổ chức, quản lý, vận hành và khai thác các nguồn lực nhằm phục vụ cho mục đích kinh doanh – phục vụ theo mục tiêu của Công ty và định hướng phát triển của VNPT.

Kinh doanh dịch vụ CPN, dịch vụ chuyển phát hàng nặng, cồng kềnh, dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng hóa và kho vận trên phạm vi cả nước, đồng thời tổ chức kinh doanh các ngành nghề khác được pháp luật cho phép.

Trung tâm đầu mối khai thác và vận chuyển các bưu gửi CPN cho các Bưu điện Trung tâm, quận và VPS 2.

Thực hiện nghiêm túc điều lệ, thể lệ thủ tục chấp hành đúng các quy định của ngành và của pháp luật.

Quan hệ và hợp tác với các doanh nghiệp trong và ngoài nước, tổ chức việc kinh doanh phục vụ.

Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác các phương tiện, thiết bị kỹ thuật liên quan đến hoạt động dịch vụ của Công ty để kinh doanh, phục vụ.

Tổ chức phục vụ các yêu cầu đột xuất về thông tin liên lạc của cơ quan Đảng, chính quyền địa phương.

Tổ chức thực hiện việc kinh doanh các loại vật tư, thiết bị liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp phù hợp với năng lực, khả năng của đơn vị và quy định của pháp luật.

Quyền hạn

Cty CPCPNBĐ có một số quyền hạn cụ thể như :

Giao dịch với các cơ quan, tổ chức trong và ngoài Ngành vì Công ty có đầy đủ tư cách pháp nhân và có con dấu riêng.

Quản lý trang thiết bị kỹ thuật, phát triển mạng lưới, quản lý các nghiệp vụ bưu chính – viễn thông và mở các nghiệp vụ song phương với các đơn vị khác.

Thực hiện công tác nhân sự, đào tạo lao động, quản lý tiền lương, tiền thưởng, bảo hộ lao động và thi đua xây dựng vệ sinh lao động Bên cạnh đó, Công ty có quyền khiển trách, kỷ luật những cá nhân, tập thể thiếu tinh thần trách nhiệm, vi phạm quy định của Công ty cũng như các thể lệ thủ tục của Ngành.

Khai thác tiềm năng của thị trường, của khoa học công nghệ mới, huy động mọi nguồn lực nhằm kinh doanh và phục vụ có hiệu quả.

Nhân sự

Tính đến năm đầu 2007, Cty CPCPNBĐ TPHCM có tổng số 446 cán bộ - công nhân viên, trong đó:

Nam: 294 người Nữ: 152 người

Trình độ học vấn

Thạc sỹ: 1 người Đại học: 116 người Cao đẳng : 18 người Trung cấp : 58 người TN PTTH: 253 người

Theo số lượng nhân viên ở trên thì chi nhánh hiện đang có 446 cán bộ - nhân viên làm việc chính thức tại các bộ phận, với lực lượng công nhân chiếm đông nhất Do điều kiện làm việc tại các khâu sản xuất và khai thác dịch vụ phát chuyển nhanh cần 1 lượng lớn người lao động tham gia trực tiếp vào Mà khối lượng công việc ở các trung tâm dịch vụ khách hàng, khai thác vận chuyển, đại lý nước ngoài khá lớn; đồng thời đây là những khâu có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng, nên có thể thấy số lượng lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng số lao động của chi nhánh công ty.

Sơ đồ tổ chức Công ty

32

-GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC NGHIỆP VỤPHÓ GIÁM ĐỐC KINH TẾ

CÁC ĐẠI LÝĐẠI LÝ ABCĐẠI LÝ JNEĐẠI LÝ OCSĐẠI LÝ VNCARGO

ĐẠI LÝ ARAMEXĐẠI LÝ CITYLINK

ĐẠI LÝ HÙNGEXPRESSĐẠI LÝ TRANSAIGONTRUNG TÂM VẬN CHUYỂN

ĐỘI BƯU TÁTỔ BƯU TÁ 1

TỔ BƯU TÁ 6

ĐỘI XETỔ BƯU TÁ 1TỔ XE SÂN BAY 2TỔ XE PHÁT HÀNG 1TỔ XE PHÁT HÀNG 2TỔ KIỂM SOÁTTRUNG TÂM KHAI THÁC

P.KHAI THÁC TRONG NƯỚCTỔ KIỂM SOÁTTỔ KHAI THÁC ĐITỔ KHAI THÁC ĐẾNP.KHAI THÁC NGOÀI NƯỚC

TỔ KIỂM SOÁTTỔ KIỂM HÓATỔ KHAI THÁCTRUNG TÂM DỊCH VỤP.QUẢN LÝ THÔNG TIN

TỔ KIỂM SOÁTTỔ TIẾP THỊTỔ GIAO NHẬN 1TỔ GIAO NHẬN 2

Hình 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI NHÁNH TP.HCM

Quyền trực tuyếnQuyền tham mưu

c.Các dịch vụ cung cấp và mạng lưới hoạt động:

Công ty hiện đang cung cấp các dịch vụ EMS trong nước và quốc tế EMS thỏa thuận

Bưu chính ủy thác Dịch vụ khai giá

Dịch vụ phát hàng thu tiền

Các dịch vụ phát chuyển nhanh nước ngoài khác

Mạng lưới hoạt động của Công ty tại TP.HCM

Chi nhánh Cty CPCPNBĐ TPHCM có chức năng cung cấp dịch vụ EMS trong phạm vi mạng lưới hoạt động của Công ty Còn các Bưu điện tỉnh, thành phố, Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế, Cục Bưu điện Trung ương và các đối tác khác (gọi tắt là đại lý)được cung cấp dịch vụ EMS sau khi đã ký hợp đồng với Công ty.

Địa bàn hoạt động của Công ty rất rộng lớn bao gồm các quận nội ngoại thành phố, các khu chế xuất, khu công nghệ tại các tỉnh lân cận như Bình Dương, Cần Thơ, Đồng Nai…Hiện nay, đơn vị đã có 2 điểm giao dịch cùng với 191 đại lý và sẽ còn mở rộng hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu gửi bưu phẩm EMS của khách hàng.

Điểm giao dịch: số 125 đường Hai Bà Trưng, Quận 1, TPHCM.

Điểm giao dịch của các đơn vị sản xuất kinh doanh:

Trung tâm Dịch vụ khách hàng: số 80E Nguyễn Du, số 01 Nguyễn Văn Bình, phường Bến Nghé, Quận 1, TPHCM và số 99 đường Cộng Hòa, Phường 4, Quận Tân Bình TPHCM.

Trung tâm Vận chuyển: số 125 Hai Bà Trưng, Phường Bến Nghé, Quận 1; số 18A Cộng Hòa, phường 4, Quận Tân Bình; số 52 đường Hoàng Hoa Thám, Quận Bình Thạnh Ghi sê giao dịch : số 666/62 đường 3 tháng 2, Quận 10 TPHCM.

Trung tâm Khai thác: số 18A Cộng Hòa, số 125 Hai Bà Trưng.

2.2.2 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ EMS

a.Giới thiệu về dịch vụ EMS

Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS (Express Mail Service) trong nước và quốc tế là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian được Cty CPCPNBĐ công bố trước.