Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare

1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam trên thế giới và sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có điều kiện thuận lợi phát triển, tuy nhiên, kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ phải đối mặt với rất nhiều khó khăn và thách thức do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn với nhau. Sự cạnh tranh giữa các khách sạn là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thếkhác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của mình thì sẽ có được chỗđứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển bền vững. Ngược lại, nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh không mang tính sáng tạo thì dần dần khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những khách sạn mới và những khách sạn tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này diễn ra vớinguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng và khách hàng ngày càng khắt khe bởi họ có nhiều sự lựa chọn hơn trước. Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một môi trường đầy tính năng động, tính cạnh tranh cao như hiện nay thì các khách sạn nói chung và khách sạn Mercure Hanoi La Gare nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa mọi lợi thế của mình và khắc phục những điểm yếu để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình. Trong bất kì một khách sạn nào, từ khách sạn quy mô nhỏ, thứ hạng thấp tới khách sạn quy mô lớn, thứ hạng cao thì hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn là mảng hoạt động quan trọng nhất. Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng trong kinh doanh lưu trú là khâu quan trọng nhất, không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều như ở bộ phận kinh doanh lưu trú. Bên cạnh đó, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đóng vai trò rất quan trọng trong việctăng thời gian lưu trú và đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn. Khách có quay trở lại với khách sạn hay không? Chu kì kinh doanh khách sạn có tốt hay không? Tất cả đều do chất lượng dịch vụ quyết định. Những trải nghiệm của khách trong quá trình lưu trú là nhân tố chính để họ quyết định quay trở lại khách sạn. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare,em nhận thấy tầm quan trọng to lớn của chất lượng dịch vụ buồng trong hoạt động của khách sạn. Do đó, em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare” để nghiên cứu.