BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN XN PHƢỚC TRƢỜNG HỒN THIỆN HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Phản biện 1: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM Phản biện 2: TS LÊ ĐỨC NIÊM Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 03 tháng 11 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với xuất ngày nhiều Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng, Ngân hàng chịu sức ép cạnh tranh ngày khốc liệt Duy trì phát triển khách hàng thông qua đáp ứng liên tục nhu cầu họ cách tốt chìa khóa thành cơng cạnh tranh Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hiệu thơng qua việc quản lý thơng tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu khách hàng tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk), quản trị quan hệ khách hàng dựa vào nhân lực Trong đó, thị trường dịch vụ ngân hàng tỉnh Đắk Lắk ngày mở rộng với gia nhập cạnh tranh gay gắt ngân hàng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch Xuất phát từ thực tế khách quan nên tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk)” để làm luận văn tốt nghiệp Luận văn tập trung sâu vào nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk)” Mục tiêu đề tài Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh - Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk) để từ nâng cao lực phục vụ khách hàng HDBank Đắk Lắk, trì lịng trung thành khách hàng, góp phần nâng cao vị uy tín ngân hàng thị trường nhằm cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng, giá trị khách hàng HDBank Đắk Lắk, mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng HDBank Đắk Lắk Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp mô tả dựa liệu thứ cấp thu thập từ HDBank Đắk Lắk Phương pháp tham khảo tài liệu CRM Phương pháp mơ hình hố Phương pháp phân tích Phương pháp so sánh Phương pháp khảo sát trực tiếp hoạt động kinh doanh HDBank Đắk Lắk Ý nghĩa khoa học thực tiền đề tài Định hướng hoạt động CRM cho HDBank Đắk Lắk Phân tích khách hàng để có tranh tổng thể khách hàng hiểu rõ yêu cầu họ thông qua xây dựng sách hợp lý để thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Xây dựng sách cho nhóm khách hàng mục tiêu Nâng cao lịng trung thành khách hàng thơng qua hoạt động CRM Bố cục luận văn: gồm chương Chƣơng 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng HDBank Đắk Lắk Chƣơng 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng HDBank Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu CRM – Customer Relationship Management hoạt động kinh tế khó định nghĩa ứng dụng vào nhiều cấp độ khác khách hàng nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người tiêu dùng Có nhiều quan điểm CRM sau: - Xem CRM việc lưu trữ việc phân tích liệu: Theo E – Commerce (A Special Report) Openers In Translation, D.P.Halmilton (2001): CRM trình lưu trữ phân tích lượng lớn liêu từ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, sâu vào hành vi khách hàng CRM cho phép doanh nghiệp đối xử khác dạng khách hàng khác - Xem CRM thay đổi văn hóa tổ chức: Theo Customer Relationship Management: The Bottom Line to Optimizing Your Roi Aton and Petouhoff, 2002: CRM thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt tổ chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao điểm tiếp xúc khách hàng - Xem CRM hoạt động quản trị tập trung vào mối quan hệ giao dịch: Theo Accelerating Customer Relationship R.S.Swiff, 2001: Định nghĩa rộng CRM bao gồm tất hoạt động biến khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng yêu cầu họ tới mức họ mua lại - Xem CRM chiến lược tập trung vào khách hàng Trong Customer Relationship Management: New ways of keeping the Customer Satisfied T.M.Bodenberg, 2001: CRM bao gồm tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, ni dưỡng, trì phục vụ khách hàng tốt Những tiến trình bao gồm thỏa thuận end – to – end tổ chức với khách hàng triển vọng mối quan hệ với khách hàng qua thời gian - Xem CRM khả tác nghệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi Theo Customer Relationship Management: A Database Approach V.Kumar W.J Reinartz, 2005: CRM trình chọn lựa khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ cách sinh lợi thiết lập tương tác riêng biệt doanh nghiệp với khách hàng Trong luận văn, tác giả muốn đề cập đến khái niệm đánh giá đầy đủ Nó chuyên gia coi định nghĩa CRM, là: “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây dựng trì quan hệ với khách hàng có giá trị nhất” (www.quantri.com.vn) CRM đặt tảng dựa bốn nguyên lý: (1) khách hàng nên quản trị tài sản quan trọng, (2) tất khách hàng nhau, (3) khách hàng khác nhu cầu, thị hiếu, hành vi mua, (4) hiểu khách hàng tốt giúp doanh nghiệp cung ứng tốt hơn, tối đa hóa tồn giá trị Doanh nghiệp hiểu khách hàng tăng hội thâm nhập thị trường tăng phần đóng góp khách hàng (S Kutner and J.Cripps, “Managing the Customer Portfolio of Healthcare Enterprises”, The Healthcare Forum Journal, 4,no.5 (1997): 52-54) CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Giá trị việc giữ quan hệ khách hàng [10] 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm CRM CRM viết tắt từ Customer Relationship Management [17], có nghĩa Quản trị quan hệ khách hàng “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây dựng trì quan hệ với khách hàng có giá trị nhất” Đứng khía cạnh chiến lược đưa khái niệm CRM sau: “CRM chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” 1.2.2 Đặc trƣng CRM CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao CRM tạo dựng mối quan hệ lâu dài CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp (cross-selling, up-selling) CRM tạo hiệu đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thơng tin khách hàng cá nhân vào phận chức tổ chức 1.2.3 Mục tiêu CRM Mục tiêu CRM thu hút giữ khách hàng cách tạo giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng 1.2.4 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng Marketing Dịch vụ KH Khách hàng Bán hàng Cơng nghệ Hình 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng Hình 1.1 cho thấy, bên ngồi phận tương tác, hỗ trợ chiến lược CRM phận Marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng phận công nghệ thông tin Và trung tâm mơ hình khách hàng Điều thể vai trò trung tâm khách hàng, phương châm chiến lược CRM là: “Lấy khách hàng làm trung tâm” 1.2.5 Các yếu tố tác động đến CRM ngân hàng [2] a Nhận thức từ phía nhà quản lý b Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên c Văn hóa doanh nghiệp d Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng e Các nhân tố bên ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 1.3 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG [18] 1.3.1 Xác định mục tiêu CRM 1.3.2 Cơ sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng: công cụ quản lý kỹ thuật nhằm giải nhanh chóng tìm kiếm thơng tin cách tập hợp phần nhỏ liệu khách hàng xuyên suốt tổ chức sàn lọc thơng tin phịng ban chức tổ chức 1.3.3 Phân nhóm khách hàng Để làm điều này, doanh nghiệp phải: - Xác định khách hàng: khách hàng phải định rõ khách hàng mà hành vi họ bị ảnh hưởng nên xem xét lại - Xác định nhu cầu khách hàng - Phân tích việc thu lãi từ khách hàng: điều liên quan đến việc vạch khách hàng một, mức lợi nhuận mà khách hàng mang lại - Phân loại khách hàng thành nhóm khác 1.3.4 Tƣơng tác khách hàng Thay bán sản phẩm thời điểm tới nhiều khách hàng giai đoạn cụ thể, người làm marketing One to One sử dụng CSDLKH tương tác truyền thông để bán cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ Đây chiến lược yêu cầu công việc quản lý khách hàng riêng biệt quản lý sản phẩm, kênh phân phối chương trình riêng lẻ 1.3.5 Cá biệt hóa theo khách hàng Đây khả tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin lịch sử giao dịch, mua sắm khách hàng, từ có cách thức phục vụ phù hợp Mục đích phương châm cá biệt hóa dịch vụ đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, trân trọng KẾT LUẬN CHƢƠNG Thị trường ngân hàng Việt Nam có biến đổi lớn Mức độ cạnh tranh khốc liệt loại khỏi thị trường ngân hàng khơng tích cực chuẩn bị thích nghi với mơi trường cạnh tranh Vì thế, phân tích trên, nói CRM giải pháp hữu hiệu để khắc phục vấn đề này, công cụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk nói riêng Với yếu tố định đến thành công hệ thống CRM nêu trên, tác giả đề nghị đưa tiến trình triển khai hệ thống CRM ngân hàng thương mại gồm bước: • Xác định mục tiêu CRM • Cơ sở liệu khách hàng • Phân nhóm khách hàng • Tương tác khách hàng • Cá biệt hóa theo khách hàng CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK ĐẮK LẮK 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Nhiệm vụ cấu tổ chức phòng ban 2.1.3 Sản phẩm đặc điểm sản phẩm HDBank Đắk Lắk 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh HDBank Đắk Lắk giai đoạn 2012-2013 a Tình hình hoạt động huy động vốn Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn qua năm 2012, 2013 ĐVT: Triệu đồng Năm 2012 Chỉ tiêu Năm 2013 Số tiền I Tiền gửi DN DC Doanh nghiệp - Bằng VNĐ - Bằng ngoại tệ (quy VNĐ) Tiền gửi tiết kiệm - Bằng VNĐ - Bằng ngoại tệ (quy VNĐ) Tiền gửi khác - Bằng VNĐ - Bằng ngoại tệ (quy VNĐ) II Tiền gửi TCTD khác - Bằng VNĐ - Bằng ngoại tệ (quy VNĐ) Tổng % Số tiền % 261,390 27,380 27,000 380 229,906 187,000 42,906 4,104 1,392 2,712 2,008 206 1,802 263,398 99.23 10.39 10.25 0.14 87.28 70.99 16.28 1.55 0.52 1.02 0.76 0.078 0.68 100 275,776 100 20,762 7.52 20,622 7.47 140 0.05 238,042 86.31 204,000 73.97 34,042 12.34 16,972 6.15 4,678 1.69 12,294 4.45 275,776 100 Chênh lệch Thay Số tiền đổi 14,386 5.50 (6,618) (24.17) (6,378) (23.62) (240) (63.16) 8,136 3.54 17,000 9.09 (8,864) (20.66) 12,868 313.55 3,286 236.06 9,582 353.32 (2,008) (100.00) (206) (100.00) (1,802) (100.00) 12,378 4.70 (Nguồn: Báo cáo hoạt động huy động vốn HDBank Đắk Lắk) b Tình hình hoạt động tín dụng Bảng 2.2 Tình hình cho vay qua năm 2012, 2013 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Doanh số cho vay - Ngắn hạn - Trung dài hạn Doanh số thu nợ - Ngắn hạn - Trung dài hạn Dƣ nợ bình quân Năm 2012 547,000 396,000 151,000 424,000 373,000 51,000 166,000 Năm 2013 747,000 496,000 251,000 574,000 453,000 121,000 306,000 Chênh lệch Số tiền Thay đổi 200,000 36.56 100,000 25.25 100,000 66.23 150,000 35.38 80,000 21.45 70,000 137.25 140,000 84.34 - Ngắn hạn - Trung dài hạn Nợ xấu - Nợ hạn - Nợ khó đòi 128,000 38,000 1,200 1,200 - 218,000 88,000 2,350 2,350 - 90,000 50,000 1,150 1,150 - 70.31 131.58 95.83 95.83 - (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động cho vay HDBank Đắk Lắk) c Kết hoạt động kinh doanh HDBank Đắk Lắk Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2012, 2013 ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch Năm Năm Chỉ tiêu 2012 2013 Số tiền Thay đổi 89.55 I Thu nhập 22,019 41,738 19,719 Thu lãi cho vay 14,957 28,140 13,183 88.14 Thu lãi tiền gửi 5,715 10,145 4,430 77.52 Thu dịch vụ ngân hàng 1,066 2,920 1,854 173.92 Thu khác 281 533 252 89.68 16,492 80.48 II Chi phí 20,491 36,983 Chi trả lãi tiền vay 2,817 5,344 2,527 89.71 Chi trả lãi tiền gửi 11,479 19,884 8,405 73.22 Chi khác 6,195 11,755 5,560 89.75 3,227 211.19 III Kết kinh doanh 1,528 4,755 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh HDBank Đắk Lắk năm 2012, 2013) 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK Hoạt động CRM HDBank Đắk Lắk bao gồm nội dung: - Xây dựng sở liệu khách hàng - Xử lý, thống kê liệu khách hàng - Bổ sung thơng tin liên quan đến khách hàng - Phân nhóm khách hàng - Hoạt động tương tác với khách hàng - Tạo lập mối quan hệ với khách hàng 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng a Hệ thống quản lý thơng tin Ngân hàng Tồn thơng tin khách hàng chi nhánh hệ thống quản lý thống tập trung Trụ sở Dữ liệu ngân hàng lưu giữ tập trung Hội sở HDBank, hệ thống phân biệt liệu chi nhánh mã chi nhánh Có liên kết sử dụng thông tin chặt chẽ Module nghiệp vụ ứng dụng 10 Module Dịch vụ nghiệp vụ Ngƣời thu thập Thông tin cần thu thập - Người xử lý thông chuyển, tên người nhận, số tin, cập nhật: cán tài khoản, bên chịu phí dịch làm công tác chuyển vụ chuyển tiền… tiền - Thông tin khách hàng cập nhật - Người thu thập mở tài khoản (CIF) nên thông tin: cán hỗ sử dụng dịch vụ cần trợ tín dụng Kiểm thu thập thơng tin liên quan soát viên, trưởng đến giao dịch vay vốn là: số tiền vay, thời hạn vay, Tiền Loan (tín phịng người phê duyệt cấp 1, cấp mục đích vay, lãi suất, phí, vay dụng) thơng tin tài sản bảo đảm, hình thức - Người xử lý thông giải ngân, nghề nghiệp… tin, cập nhật: cán - Với dịch vụ bảo lãnh hỗ trợ tín dụng thơng tin cần thu thập là: loại bảo lãnh, số tiền, thời hạn, phí bảo lãnh… - Thông tin khách hàng cập nhật mở tài khoản (CIF) nên - Người thu thập sử dụng dịch vụ cần Treasury thông tin: cán thu thập thông tin liên quan (nguồn TTQT Kiểm soát đến giao dịch này, cụ thể: Ngoại vốn) viên, trưởng phòng + Giao dịch ngoại hối: loại hối Trade người phê duyệt tiền, kỳ hạn, ngày hiệu lực, Finance cấp 1, cấp phí, mục đích sử dụng ngoại tốn (tài trợ thơng tin tệ, tỷ giá… quốc tế thương - Người xử lý thông + Giao dịch TTQT: phương mại) tin, cập nhật: cán thức tốn, số tiền TTQT tốn, phí, chứng từ, ngân hàng nhận,ngân hàng chuyển tiền, ngân hàng toán… 11 - Bước 4: Lưu trữ hồ sơ khách hàng Hiện tại, khách hàng quan hệ với ngân hàng lưu trữ thơng tin hình thức: hồ sơ giấy lưu giữ phần mềm quản lý Symbols Lưu trữ thơng qua phần mềm máy tính liệu khách hàng lưu trữ tập trung máy chủ, chi nhánh có mã quản lý riêng khách hàng chi nhánh theo mã chi nhánh Tuỳ theo nghiệp vụ phát sinh cập nhật vào Module nghiệp vụ khác Module có liên kết thơng tin chặt chẽ với c Cập nhật bổ sung thông tin Theo định kỳ lần năm, chi nhánh, phịng giao dịch có nhiệm vụ tổ chức cập nhật thông tin khách hàng chủ yếu mặt: tình hình tài khách hàng, hoạt động tín dụng khách hàng NH, tổ chức tín dụng khác… 2.2.2 Cơng tác phân nhóm khách hàng Việc phân loại khách hàng HDBank Đắk Lắk diễn thường xuyên định kỳ nhiên áp dụng khách hàng tổ chức, cá nhân vay vốn, khách hàng tiền gởi sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa có tiêu chí phân nhóm rõ ràng Các tiêu đánh giá là: - Chỉ tiêu thông tin pháp lý - Chỉ tiêu tài - Chỉ tiêu phi tài - Chỉ tiêu tài sản đảm bảo Đối với tiêu có thang điểm định, tổng điểm 100 Từ tiến hành phân loại khách hàng thành nhóm sau: Bảng 2.5 Phân nhóm khách hàng doanh nghiệp quan hệ tín dụng Nhóm Năm STT khách Diễn giải 2013 hàng Tổng số khách hàng 981 Khách hàng doanh nghiệp 50 Là nhóm khách hàng có tình hình tài lành Khách mạnh, kết hoạt động kinh doanh khả quan, hàng có khả mở rộng phát triển Doanh nhóm nghiệp có vị vững mạnh ngành kinh tế ổn định, bền vững Doanh nghiệp độc quyền kinh doanh sản phẩm Đồng 12 STT Nhóm khách hàng Khách hàng nhóm Khách hàng nhóm Khách hàng nhóm Khách hàng nhóm Khách hàng nhóm Diễn giải thời thơng tin phi tài liên quan khác tốt, có triển vọng phát triển ổn định, bền vững, lâu dài Đây nhóm khách hàng đáng tin cậy nhất, có tín nhiệm quan hệ với ngân hàng Là nhóm khách hàng có tình hình tài kết hoạt động kinh doanh tốt, sản phẩm có tính cạnh tranh cao Những thơng tin phi tài liên quan tốt, đảm bảo cho phát triển ổn định Có tín nhiệm quan hệ với ngân hàng Là nhóm khách hàng có tình hình tài kết hoạt động kinh doanh bình thường, nhiên có số tiêu chưa đạt mức khách hàng nhóm Mặc dù khoản cho vay chưa xuất rủi ro bắt đầu có dấu hiệu khơng tốt cần có biện pháp khắc phục kịp thời Là nhóm khách hàng có tình hình tài kết hoạt động kinh doanh khơng tốt, khoản cho vay có rủi ro tín dụng xuất yếu tố bất lợi dẫn đến nguy không trả nợ hạn, phải gia hạn nợ, khoản vay không đảm bảo đầy đủ Là nhóm khách hàng có tình hình tài kết hoạt động kinh doanh mức báo động Đã phát sinh nợ hạn phải gia hạn nợ nhiều lần, xuất yếu tố bất lợi dẫn đến nguy khơng hồn trả nợ, khoản vay không đảm bảo đầy đủ Là nhóm khách hàng có tình hình tài có vấn đề nghiêm trọng, kết kinh doanh liên tục thua lỗ, nợ vay chủ yếu khơng có đảm bảo tài sản Khách hàng có khoản nợ q hạn khó thu hồi, có xảy tình trạng vốn ngân hàng Năm 2013 15 11 12 13 2.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng Hoạt động tương tác với khách hàng HDBank Đắk Lắk mặt hạn chế cần khắc phục: - HDBank Đắk Lắk chưa có Website riêng, giao dịch qua email ít… - Chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng - Ngân hàng chưa có đường dây nóng: thắc mắc phải gọi đến ngân hàng thơng qua số điện thoại phịng giao dịch hành 2.2.4 Tạo lập mối quan hệ với khách hàng Hàng năm, NH có tổ chức hội nghị khách hàng với tham gia khách hàng lớn, thân thiết Bên cạnh đó, NH ln ý tới ngày lễ tết, dịp kỷ niệm có ý nghĩa khách hàng, để kịp thời gửi tặng lời chúc, quà ý nghĩa Khi khách hàng thân thiết, NH dành cho họ ưu tiên trước giao dịch dịch vụ nhanh chóng, giá ưu đãi… 2.2.5 Những thành công, tồn nguyên nhân tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng HDBank Đắk Lắk a Những thành công b Những tồn - Thơng tin khách hàng cịn thiếu, sơ sài - Chưa tận dụng thông tin sẵn có - Chưa có thống quản lý quan hệ khách hàng toàn hệ thống c Nguyên nhân - Thiếu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hồn chỉnh, thống - Trình độ cán nhân viên CRM hạn chế - Hạ tầng sở kỹ thuật KẾT LUẬN CHƢƠNG Tại HDBank Đắk Lắk, thơng tin khách hàng cịn thiếu, sơ sài, chưa tận dụng thông tin sẵn có, chưa có thống quản lý quan hệ khách hàng toàn hệ thống Nguyên nhân thiếu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, thống Để khắc phục vướng mắc này, luận văn xin đề giải pháp Chương - "Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng HDBank Đắk Lắk" 14 CHƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK 3.1 XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI HDBANK ĐẮK LẮK 3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng HDBank Đắk Lắk 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh HDBank Đắk Lắk thời gian tới 3.1.3 Nguồn lực a Nguồn nhân lực b Cơng nghệ, thiết bị 3.2 HỒN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI HDBANK ĐẮK LẮK 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 3.2.2 Mơ hình CRM HDBank Đắk Lắk a Hồn thiên sở liệu khách hàng HDBank Đắk Lắk - Nội dung CSDLKH Kế thừa thông tin khách hàng có: + Thơng tin chung khách hàng + Thông tin lịch sử quan hệ + Thông tin tình hình tài Thơng tin cần bổ sung + Các thơng tin chung tình hình kinh tế xã hội + Các thông tin tiềm phát triển khách hàng + Thông tin phản hồi từ tác động marketing + Các thông tin khác Nguồn thu thập thông tin bổ sung + Hồ sơ mở tài khoản khách hàng + Hồ sơ vay vốn khách hàng + Số liệu từ Sở, Ban, Ngành + Phiếu báo cáo kết hàng tuần + Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng + Hội nghị khách hàng + Sổ nhận xét đánh giá khách hàng + Các nguồn khác 15 Bảng 3.1 Thu thập thông tin khách hàng dịch vụ tín dụng Dịch vụ Tín dụng Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Cơ sở liệu - Thông tin chung: Tên DN, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, tên người đại diện… - Loại hình doanh nghiệp: cơng ty nhà nước, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân, khác - Quy mô doanh nghiệp: lớn, vừa, nhỏ đánh giá dựa thông tin vốn, lao động, doanh thu thuần, thời gian hoạt động - Ngành, lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp: + Công nghiệp + Xây dựng + Thương mại, dịch vụ + Nông lâm ngư nghiệp - Dư nợ tín dụng - Thời hạn vay - Mục đích vay - Lãi suất vay, phí - Tài sản đảm bảo - Lịch sử toán - Các tiêu tài - Thời gian quan hệ với ngân hàng - Triển vọng ngành - Vị cạnh tranh - Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng - Doanh nghiệp đánh giá dịch vụ ngân hàng - Thói quen sở thích khách hàng - Thơng tin chung: họ tên KH, giới tính, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, trình độ học vấn… - Nghề nghiệp: viên chức nhà nước; cán nhân viên Công ty cổ phần, tư nhân; tự kinh doanh; hưu trí; thất nghiệp - Thu nhập tích lũy tháng - Tình trạng nhà ở: sở hữu riêng, với gia đình, th nhà, khác - Dư nợ tín dụng - Lịch sử toán - Thời gian quan hệ với ngân hàng - Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng - Thói quen sở thích khách hàng 16 Bảng 3.2 Thu thập thông tin khách hàng dịch vụ tiền gửi Tiền gửi Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Cơ sở liệu - Thông tin chung: Tên DN, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, tên người đại diện… - Số tiền gửi - Thời hạn gửi - Loại hình gửi: thơng thường hay dự thưởng - Lãi suất - Thời gian quan hệ với ngân hàng - Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng - Thói quen sở thích khách hàng - Thơng tin chung: họ tên KH, giới tính, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, số CMND… - Số tiền gửi - Thời hạn gửi - Loại hình gửi - Lãi suất - Thời gian quan hệ với ngân hàng - Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng - Thói quen sở thích khách hàng b Phân nhóm khách hàng - Đối với khách hàng tín dụng + Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng Bảng 3.3 Phân loại khách hàng theo dƣ nợ tín dụng STT Khách hàng cá nhân Điểm Dư nợ tỷ đồng 100 Dư nợ từ tỷ đồng đến tỷ đồng 80 Dư nợ từ tỷ đồng đến tỷ đồng 60 Dư nợ từ 500 triệu đồng đến tỷ đồng 40 Dư nợ 500 triệu đồng 20 STT Khách hàng doanh nghiệp Dư nợ 20 tỷ đồng Dư nợ từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Dư nợ từ tỷ đồng đến 10 tỷ đồng Dư nợ từ tỷ đồng đến tỷ đồng Dư nợ tỷ đồng Điểm 100 80 60 40 20 17 + Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Bảng 3.4 Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Thời gian quan hệ với ngân hàng Điểm Trên năm 100 Từ đến năm 75 Từ đến năm 50 Dưới năm 25 + Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp) theo thông tin cá nhân (đối với khách hàng cá nhân) Bảng 3.5 Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp STT Tiêu chí Thang đo Điểm Từ 50 tỷ đồng trở lên 25 Từ 30 tỷ đồng trở lên 20 15 Vốn chủ sở hữu Từ 10 tỷ đồng đến 30 tỷ đồng Từ tỷ đồng đến 10 tỷ đồng 10 Dưới tỷ đồng Từ 700 người trở lên 15 Từ 300 người đến 700 người 12 Từ 100 người đến 300 người Lao động Từ 50 người đến 100 người Dưới 50 người Từ 150 tỷ trở lên 45 Từ 100 tỷ đến 150 tỷ 40 Từ 50 tỷ đến 100 tỷ 35 Doanh thu Từ 20 tỷ đến 50 tỷ 25 Từ tỷ đến 20 tỷ 15 Dưới tỷ Trên 10 năm 15 Từ đến 10 năm 12 Thời gian hoạt Từ đến năm động Từ đến năm Dưới năm Quy mô Lớn Vừa Nhỏ Điểm 70-100 35-69