BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN NGỌC THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN NGỌC THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Phan Ngọc Thành Nhân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCC Business Co-operation BSC Base Station Controller BTS Base Transceiver Station GSM Global System for Mobile Communications GTGT Giá trị gia tăng MSC Mobile Switching Center SXKD Sản xuất kinh doanh TTDĐ Thông tin di động TTDĐ Thông tin di động VMS Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Services Company) MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2 5. Bố cục đề tài 3 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU 7 1.1. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 7 1.1.1. Dịch vụ thông tin di động 7 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động 8 1.2. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 9 1.2.1. Định nghĩa & ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng 9 1.2.2. Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động 10 1.2.3. Quy trình đánh giá sự hài lòng khách hàng 12 1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 13 1.3.1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 13 1.3.2. Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 14 1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 14 1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 14 1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI) 15 1.4.3. Mô hình lý thuyết sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của M – K Kim et al 16 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM 21 2.1. VÀI NÉT VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG KON TUM 21 2.1.1. Sự hình thành và phát triển 21 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, sơ đồ tổ chức của chi nhánh Kon Tum 21 2.1.3. Tình hình hoạt động 24 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh 27 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM 29 2.2.1. Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động của Công ty thông tin di động tại Kon Tum trong thời gian gần đây 29 2.2.2. Tình hình cạnh tranh trong ngành cung cấp dịch vụ thông tin di động tại thị trƣờng Kon Tum 30 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH MOBIFONE KON TUM 32 3.1. QUY TRÌNH TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU 32 3.1.1. Quy trình nghiên cứu 32 3.1.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết 33 3.1.3. Nghiên cứu định tính 36 3.2. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO CHO NGHIÊN CỨU 41 3.2.1. Mô hình nghiên cứu chính thức 41 3.2.2. Định nghĩa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu và xây dựng hệ thống thang đo 43 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1. MÔ TẢ SƠ LƢỢC VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 47 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 47 4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 57 4.3.1. Nhóm thang đo của nhân tố Chất lƣợng cuộc gọi 57 4.3.2. Nhóm thang đo của nhân tố Cấu trúc giá 58 4.3.3. Nhóm thang đo của nhân tố Dịch vụ tăng thêm 58 4.3.4. Nhóm thang đo của nhân tố Sự thuận tiện 59 4.3.5. Nhóm thang đo của nhân tố Hình ảnh thƣơng hiệu 60 4.3.6. Nhóm thang đo của nhân tố Quảng cáo, khuyến mãi 61 4.3.7. Nhóm thang đo của biến phụ thuộc Sự hài lòng 61 4.4. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 62 4.4.1. Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu thực tế 62 4.4.2. Phân tích hồi quy bội 63 4.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM 67 4.6. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBIFONE TẠI KON TUM 70 4.6.1. Kết quả đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ MobiFone tại địa bàn Kon Tum 70 4.6.2. Một số kết quả nghiên cứu khác 78 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 5.1. KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU 80 5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI BAN LÃNH ĐẠO CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN KON TUM 83 5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI 84 5.3.1. Những hạn chế của đề tài 84 5.3.2. Những hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Các biến trong mô hình lý thuyết của M – K KIM et al 18 2.1 Tình hình lao động của chi nhánh TTDĐ Kon Tum 2010 - 2012 26 2.2 Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2010-2012 28 2.3 Tình hình phát triển doanh thu giai đoạn 2010-2012 29 2.4 Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động của MobiFone tại Kon Tum trong những năm gần đây 29 3.1 Danh sách các biến quan sát dựa trên mô hình lý thuyết 34 3.2 Danh sách các biến quan sát đã đƣợc điều chỉnh và bổ sung 39 4.1 Bảng hệ số KMO and Bartlett’s Test 50 4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc 56 4.4 Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo chất lƣợng cuộc gọi 57 4.5 Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo cấu trúc giá 58 4.6 Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo dịch vụ tăng thêm 58 4.7 Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo sự thuận tiện 59 4.8 Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo Hình ảnh thƣơng hiệu 60 4.9 Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo Quảng cáo, khuyến mãi 61 4.10 Bảng hệ số Cronbach Alpha của nhóm thang đo Sự hài lòng 61 4.11 Ma trận tƣơng quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu 62 4.12 Bảng phân tích Model Summary 63 4.13 Bảng phân tích ANOVA 64 4.14 Bảng phân tích Coefficients 65 4.15 Ý kiến của khách hàng về Chất lƣợng cuộc gọi của dịch vụ TTDĐ MobiFone tại địa bàn Kon Tum 71 4.16 Ý kiến của khách hàng về Cấu trúc giá của dịch vụ TTDĐ MobiFone tại địa bàn Kon Tum 72 4.17 Ý kiến của khách hàng về Dịch vụ tăng thêm của dịch vụ TTDĐ MobiFone trên địa bàn Kon Tum 73 4.18 Ý kiến của khách hàng về Sự thuận tiện của dịch vụ TTDĐ MobiFone trên địa bàn Kon Tum 75 4.19 Ý kiến của khách hàng về Hình ảnh thƣơng hiệu của dịch vụ TTDĐ MobiFone trên địa bàn Kon Tum 76 4.20 Ý kiến khách hàng về Quảng cáo, khuyến mãi của dịch vụ TTDĐ MobiFone trên địa bàn Kon Tum 77 4.21 Ý kiến khách hàng về Sự hài lòng đối với dịch vụ TTDĐ MobiFone trên địa bàn Kon Tum 78 [...]... ứng của khách hàng đối với trạng Sự hài lòng thái thỏa mãn và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng - Khách hàng cảm thấy quyết định đúng khi chọn dịch vụ - Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động của công ty - Khách hàng cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ 21 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM 2.1 VÀI NÉT VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN. .. sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của MobiFone tại Kon Tum Tác giả đƣa ra những hàm ý chính sách đối với lãnh đạo chi nhánh nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu * Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ TTDĐ MobiFone tại Kon Tum * Phạm vi nghiên cứu: ... tin di động tại Kon Tum Tác giả dựa trên những lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng trong chƣơng 1, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, từ đó làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Tác... sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ để làm cơ sở đƣa ra những đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp Đề tài Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Công ty Thông tin Di động tại Kon Tum”, đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình của cán bộ hƣớng dẫn khoa học PGS TS Lê Văn Huy, tác giả đã chọn đề tài này để thực hiện nghiên. .. đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của 14 khách hàng Chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng 1.3.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Tuy có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhƣng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất... ngƣời nghiên cứu có đƣợc kết quả về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, mức độ hài lòng của khách hàng Từ đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch. .. thiết nêu trên, tác giả chọn đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty thông tin di động tại Kon Tum” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ - chuyên ngành Quản trị Kinh doanh 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của MobiFone tại Kon Tum, để từ đó đƣa ra các hàm... nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Với mục đích đó, nghiên cứu này hƣớng đến những mục tiêu sau: - Nhận di n các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng Tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ MobiFone tại Kon Tum Mô hình này chỉ rõ mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tốt đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của MobiFone tại Kon Tum 2 -... mua của khách hàng Sau khi mua và tiêu dùng hàng hóa /dịch vụ của công ty, nếu cảm thấy hài lòng, hoặc thỏa mãn ngoài mong đợi (khách hàng cảm thấy thích thú với hàng hóa /dịch vụ của công ty) thì phần đông khách hàng sẽ có hành vi mua lặp lại đối với hàng hóa /dịch vụ của công ty và giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè, … về hàng hóa /dịch vụ này Ngƣợc lại, nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng đối với hàng. .. lĩnh vực thông tin di động a Định nghĩa Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động đƣợc hiểu là phản ứng của ngƣời tiêu dùng dịch vụ thông tin di động khi so sánh kết quả tiêu dùng dịch vụ với những mong đợi của họ về dịch vụ của một nhà cung cấp nào đó b Đặc điểm khách hàng và đặc điểm thị trường ngành thông tin di động * Đặc điểm khách hàng: - Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày . 1.1.1. Dịch vụ thông tin di động 7 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động 8 1.2. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 9 1.2.1. Định nghĩa & ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng 9 1.2.2. Sự hài lòng khách. 3: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty thông tin di động tại Kon Tum Tác giả dựa trên những lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng trong. thuyết cho nghiên cứu - Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động của công ty thông tin di động tại kon tum - Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh