       Chuyên ngành: Tài chính và ngân hàng 60.34.20  -    PGS.TS  PGS.TS. N PGS.TS. N              *  Trung tâm Thông t-  1  1.                               nhánh          CLDV      Chi nhánh  2.   CLDV và CLDV  CLDV  ngân hàng. 2  CLDV  VCB . CLDV  . 3.   TM?  CB ? CLDV ? CLDV  ? 4.  CLDV .              CLDV   .   5.             .                  3  6.                  nhánh   . 7.                        nhánh . 1     1.1.  1.1.1.    heo Philip Kotler và Armstrong (1991)              , theo 4 Zeithaml và Bitner (2000) là         1.1.2.  Dt t. 1.2.  1.2.1.      1.2.2.  a)      nhân viên ngân hàng. b)      :     5 c)  àng,  D     àng. d)        thì d trong. S  ,     1.3. CH 1.3.1.       Lewis và Boom (1983)       , h    hàngCronin và Taylor (1992).    6 1.3.2.  a) Mô hình SERVQUAL                       (Reliability), , ),  (Empathy), ) Theo mô hình SERVQUAL, CLDV    b) Mô hình SERVPERF                      CLDV    hàng. 1.4.     7        Thu Lam (2011),     (2013).             (Cronin                                           8                                     .             2.1.  Quy trì  [...]... tố S dụ ơ a ộ O a a ểkể ó ựk a k ề ộ d ụ ẻ ặ ể ớ ộ ổ ề ộ ọ ủa áp viên CHƢƠNG 3 PH N TÍCH T QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 TÌNH HÌNH INH DOANH D CH V TH TẠI NG N HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐẮ LẮ 3.1.1 Giới thiệu về N ân h n thƣơn mại cổ phần N oại Thƣơn Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk N N T ơ V Na Đắk ắk 10/10/1996 Đ 02/06/2008 N N T ơ V Nam chi nhánh Đắk ắk ổ ê N TMCP N T ơ V Na chi nhánh. .. ó ỷ a d ớ 1% ơ ề ớ ỷ ủa V Nam, ề ộ a ủa VCB Đắk ắk ó q L ộ ủa a 20112012 2013 ê k kể T ờ a ừ 2011 6 2012 ộ k a 12%-14% Sa 7 2012 2013 kể ỉ 7%-9% ề ộ ộ 2013 ớ 2012 3.1.2 T nh h nh kinh doanh dịch vụ thẻ tại N ân h n thƣơn mại cổ phần N oại Thƣơn Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk a) Các lo i thẻ và quy trình phát hành thẻ t i Ngân hàng thương m i cổ ph n Ngo i Thương Việt Nam chi nhánh Đ k k VCB Đắk ắk ẻ ủa... chi nhánh Đắk ắk a) Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng thương m i cổ ph n Ngo i Thương Việt Nam chi nhánh Đ k k Vietcombank Đắk ắk ó1G 2P ó q ý ộ ộ ủa q a ò chuyên môn a : P ò d a anh toán, N q Q ý T ọ D ụ a q ò ể G ự q ý ổ ể a ủ Tổ ổ 9 PGD ê a ỉ 15 b) Tình hình kinh doanh chung của Ngân hàng thương m i cổ ph n Ngo i Thương Việt Nam chi nhánh Đ k k H ộ a ộ a ộ ủa VCB Đắk ắk ề ớ ặ ể k ộ ủa...9 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 2.2.1 Thảo luận C ó : C ê a ự chính n nhân viên VCB Đắk ắk T ề ể ủa G ý ê d ụ ẻ dựa ê SERVPERF 6 : 1 T 2 Đ 3 Đ 4 Đ 5 P ơ ữ 6 G 2.2.2 Xác định các nhân tố ảnh hƣ n đến chất lƣợn dịch vụ thẻ của n ân h n thƣơn mại Sa k ỉ d ý a d ụ ẻ dự sau: B 2.1: X dự a d ụ ẻ 2.2 Tiêu chí (yếu tố) cũ TT ề a 1 ó ể ọ ụ a 3 Nhân tố Tin cậy ộ ờ dụ a k ự ặ ể q 2 ó d ừ... ừ T ẻ ơ V a k B C V a Đ ề k q ẻ VCB Đắk ắk Phụ lục 3: Các loại thẻ do VCB Đắk Lắk phát hành b) Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ t i Ngân hàng Ngân hàng thương m i cổ ph n Ngo i Thương Việt Nam chi nhánh Đ k k Để k d a d ụ ẻ dụ ềd a a q a ẻ Cụ ể ớ ẻ ộ a d a a q a ẻ Connect24 q a N a d a a ẻq q a ỷ ớ ớ doanh s a ẻC 24 ự ể ủa d ụ ẻ a Bê ó ẻ ớ qua các 16 ĐVCNT ủa VCB Đắk ắk 2013 ớ 2011) d k d q ớ dụ d... quả ước lượng mô hình hồi quy Tóm a ớ ớ kể q ộ T G C M ớ ó ụ ộ C DV Để 19 B a ê óa a a q q a : 2 dụ ^ CL = 0.277TC + 0.196DU + 0.318GC + 0.302CT + 0.260ML M k ủa q a kể Fisher, T- d k q 3.2.5 iểm định sự khác biệt của các yếu tố đến kết quả n hiên cứu chất lƣợn dịch vụ thẻ q ơ a ộ k ó ựk CLDV ẻ ủa VCB Đắk ắk ớ k ó ớ ộ ổ ọ ề k a T ê ớ k ó k a ề CLDV ẻ k a ụ ể CLDV ẻ ó ớ a k 3.2.6 ết quả n hiên cứu tổn... k ó ộ ò a ớ ặ HH5 a Riêng c CT1 CT2 k ơ 3.5 ớ q ớ ê 2 ỉ Dựa ê k q ê ủa k a a ý cao CLDV ẻ ủa VCB Đắk ắk 20 CHƢƠNG 4 CÁC G I Ý VỀ CHÍNH SÁCH NHẰM N NG CAO CHẤT LƢ NG D CH V TH C A NG N HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐẮ LẮ 4.1 T LUẬN RÚT RA TỪ T QUẢ NGHIÊN CỨU Q a q ê ề d ụ ẻ ủa VCB Đắk ắk ớ ộ ủa ừ q a ơ a : CL = 0.277TC + 0.196DU + 0.318GC + 0.302CT + 0.26ML B 4.1: So sán... CLDV ẻ Đ ể ýk a a ý a CLDV ẻ ụ ể ó ớ CLDV ẻ ó ủa k 4.2 CÁC G I Ý NHẰM N NG CAO CHẤT LƢ NG D CH V TH C A NG N HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐẮ LẮ P ỉ ý a CLDV ẻ ủa VCB Đắk ắk k ụ ể N nâng cao CLDV ẻ VCB Đắk ắk ê ự ó a CLDV ẻ 21 k ó ó a CLDV k a ơ Dựa ê ơ k q ê k q 4.1 ắ ự ê ự d a : G C T M ớ 4.2.1 Gợi ý cho nhóm nhân tố Giá cả cảm nhận T k q ê ó ớ d ụ ẻ ủa VCB Đắk ắk ủa k... H [9] Nhân tố Phƣơn tiện hữu h nh H TM POS ừa ộ Cơ ủa VCB Đắk N ễ T ắ ắ ắk k a a Thu Lam [5] Nhân viên công ty có trang ụ ọ a T ê q a 24 dẫ 23 ỗ dụ ủa a C 21 C Nhân ê ể ó ọ dụ dụ M ớ VCB ộ k ắ PGD ủa GS T ơ Bá Thanh, PGS.TS Lê 12 V M ớ TM 27 28 29 30 31 [9] N ễ T Thu Lam [5] dễ 26 H T ẻ ủa VCB ó ể ề N ễ T ặ TM ủa ề Thu Lam [5] ngân hàng khác nhau Tề ặ ừ TM ủa VCB H T ó k ó ề P ụ ề … [8] Nhân tố Giá... VCB Đắk ắk k q 3.2 PH N TÍCH T QUẢ NGHIÊN CỨU 3.2.1 Phân tích thốn kê m tả P k q ẫ ê ớ ộ ổ ọ ề q ẫ ê ủ ó k ặ ể k a ó d a 3.2.2 iểm định than đo bằn hệ số Cronbach’s Alpha T k q ề ó C a ’ a > 0.6 d ó a C TC5 TC6, CT4, HH6 ề ó ơ q a ổ < 0.3 ê k ê N a ớ kể a ộ ủa a C a ’ a ê CLDV 5 ớ 22 q a 3 dụ k EF 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA a) Kết quả phân tích nhân tố EFA G S ủa k ể Ba 0.000 < 0.05 ê .   Nam chi nhánh            chi nhánh . a)  Ngân hàng  .     nhân viên ngân hàng. b)     . CLDV và CLDV  CLDV  ngân hàng. 2  CLDV  VCB