Đang tải... (xem toàn văn)
thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, giới du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Với phát triển không ngừng du lịch khơng đóng góp phần quan trọng kinh tế quốc dân mà mang lại giao lưu trị văn hóa quốc gia giới Du lịch động lực thúc đẩy tiến khoa học, kĩ thuật, thúc đẩy sách đầu tư quốc gia Các nước Đông Nam Á trở thành trung tâm du lịch sôi động hấp dẫn khu vực giới với tốc độ tăng trưởng nhanh (tăng gấp lần so với tốc độ phát triển du lịch giới) Việt Nam - quốc gia nằm khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, giàu sắc văn hóa dân tộc tự nhiên nhân văn xã hội, với cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi thực có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ Thực tế chứng minh rằng: Du lịch Việt Nam không ngừng phát triển năm qua Sau 40 năm đời, ngành du lịch Việt Nam có phát triển vượt bậc, trở thành ngành kinh tế quan trọng đất nước Việt Nam trở thành ngành du lịch ngày hấp dẫn, góp phần vào kết mà nước ta đạt phải kể đến doanh nghiệp lưu trú du lịch mà hiệu kinh doanh đóng vai trò định Để tăng hiệu kinh doanh doanh nghiệp lưu trú du lịch khách sạn chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng góp phần nâng cao doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Em phân cơng thực tập Nhà Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách Thành phố nên em lựa chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phịng)” Với mục đích đóng góp ý kiến nhỏ bé nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách làm cho nhà khách có bước phát triển thời gian tới Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phịng) Mục đích Đề tài trình bày nhằm khẳng định vai trò chất luợng dịch vụ du lịch hoạt động du lịch Nhà Khách Đồ Sơn, nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà Khách Từ đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn Đối tượng nghiên cứu Nhà Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng Thời điểm nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa số liệu từ năm 2006, 2007, 2008 Nhà Khách Đồ Sơn Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành đề tài này, người viết tận dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, có số phương pháp chủ yếu sau: Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử Phương pháp thu thập xử lý thông tin Phương pháp nghiên cứu thực địa Phương pháp thống kê phân tích tổng hợp Bố cục khóa luận Bố cục khóa luận ngồi phần mở đầu, phần kết luận, phần tài liệu tham khảo, nội dung gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận sở lưu trú du lịch - khách sạn chất lượng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCHKHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Cơ sở lưu trú du lịch 1.1.1 Khái niệm sở lưu trú du lịch khách sạn Theo Luật du lịch Việt Nam Quốc hội Việt Nam ban hành năm 2005 định nghĩa sở lưu trú du lịch sau: “Cơ sở lưu trú du lịch sở cho thuê buồng phòng cung ứng dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Trang 10 - Luật du lịch Việt Nam) Khoa du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Khái niệm sở lưu trú khách sạn giúp phân biệt cụ thể loại hình sở lưu trú khác lĩnh vực kinh doanh lưu trú Nó phù hợp với xu hướng phát triển du lịch giai đoạn 1.1.2 Các loại sở lưu trú du lịch Thông tư số 88/2008/TT - ngày 30/12/2008 quy định chi tiết số điều Luật du lịch lưu trú du lịch phân loại thành 11 loại sở lưu trú du lịch sau: Khách sạn thành phố (city hotel); khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel); khách sạn (floating hotel); khách sạn bên đường (motel); làng du lịch; biệt thự du lịch; hộ du lịch; bãi cắm trại du lịch; nhà nghỉ du lịch; nhà có phịng cho khách du lịch thuê; sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, cacnavan lều du lịch Nhà Khách khu du lịch dạng nhà nghỉ du lịch phục vụ đối tượng Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) khách du lịch khách quan, ngành kinh doanh lưu trú, ăn uống dịch vụ khác, có chức nhiệm vụ tổ chức quản lí khách sạn du lịch Vì Nhà Khách đón khách du lịch mang đầy đủ đặc điểm tính chất khách sạn du lịch 1.1.3 Chức sở lưu trú du lịch - khách sạn Kinh doanh lưu trú du lịch - khách sạn hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi * Kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh cho thuê phòng ngủ thời gian khách du lịch lưu lại tạm thời điểm du lịch * Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống du lịch gồm ba nhóm hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Tạo sản phẩm dạng vật chất Dựa vào nguồn lực có sẵn khách sạn dựa vào sản phẩm ngành khác mà khách sạn sản xuất sản phẩm vật chất để bán cho du khách Trong q trình tạo giá trị - Hoạt động lưu thông: Là việc thực bán sản phẩm hàng hoá dạng vật chất khách sạn sản xuất bán lại sản phẩm ngành khác (rượu, bia, thuốc lá) - Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách Các hoạt động có mối quan hệ trực tiếp phụ thuộc lẫn Nếu thiếu ba loại hoạt động thống chúng bị phá huỷ, mà dẫn đến thay đổi chất kinh doanh ăn uống du lịch - Ngày nay, sở kinh doanh ăn uống du lịch với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng sản phẩm trực tiếp thức ăn đồ uống, điều kiện để giúp khách giải trí nhà hàng quan tâm ngày mở rộng mà thực Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) chất dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung giải trí cho khách nhà hàng Như vậy, kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi * Ngồi cịn có dịch vụ bổ sung khác khác sạn như: giặt là, tăng cường sức khoẻ, bán hàng, thông tin liên lạc… 1.1.4 Đặc điểm sở lưu trú du lịch khách sạn - “Sản phẩm” sở lưu trú du lịch khách sạn lưu kho, đem đến nơi khác quảng cáo tiêu thụ, mà “sản xuất tiêu dùng chỗ” Nếu buồng khách sạn khơng th ngày hơm ngày mai khơng thể cho th buồng hai lần lúc Chính vậy, mục tiêu kinh doanh khách sạn phải có đầy khách Khi nhu cầu tăng khách sạn tăng giá thuê buồng nhu cầu giảm phải tìm cách thu hút khách “giá đặc biệt” Khả vận động khách sạn theo nhu cầu khách định dẫn đến thành cơng hay thất bại mặt tài khách sạn - Vị trí xây dựng khách sạn tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách cơng việc kinh doanh khách sạn - Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc tương đối lớn vào tài nguyên du lịch Ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch, giá trị tài nguyên du lịch, hấp dẫn tính tiếp nhận tài nguyên du lịch cao định đến quy mơ, loại hình kinh doanh khách sạn qua định đến hiệu kinh doanh khách sạn Đây đặc điểm khác biệt rõ loại dịch vụ khác dịch vụ khác họ không cần quan tâm nhiều đến vấn đề tài nguyên du lịch Mà với mục đích thu hút khách du lịch, nhiều khách sạn đầu tư xây dựng tài nguyên du lịch nhân tạo với quy mô độc đáo cao - Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn sửa chữa khách sạn thường lớn Các nhà Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) kinh doanh khách sạn tính để xây dựng phịng ngủ khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn từ ba trở nên thấp 50000 USD kinh phí xây dựng khách sạn từ ba đến năm có quy mơ từ 200 đến 300 phịng, Việt Nam lên tới hàng chục triệu USD đòi hỏi đồng cao chất lượng, đa dạng trang thiết bị, chi phí tu bảo dưỡng lớn tính chất thời vụ hoạt động kinh doanh du lịch Do trước xây dựng nâng cấp cải tạo sở khách sạn nhà kinh doanh phải nghiên cứu kỹ nhu cầu khách, nguồn khách thời gian kinh doanh để có khả tốn đa dạng, đảm bảo hiệu sử dụng vốn - Số lượng lao động khách sạn tương đối lớn Do đặc điểm đặc thù hoạt dộng kinh doanh khách sạn: Sản phẩm chủ yếu dịch vụ mà dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu cao cấp đa dạng phong phú thời điểm khác nhau, sản phẩm khách sạn khơng thể mang tính dập khn Điều địi hỏi phải đào tạo nhân viên cách tốt Mặt khác, kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ nên khó khơng muốn nói khơng thể giới hố tự động hóa số phận nhỏ Đồng thời muốn có dịch vụ chất lượng cao cần địi hỏi có nhiều lao động có tính chun mơn hố cao, cường độ lao động lớn (24/24h) Do cần đòi hỏi phải có nhiều lao động phân chia theo ca nhằm lấp đầy khoảng thời gian phục vụ - Tính tổng hợp phức tạp q trình hoạt động sở lưu trú du lịch khách sạn hỗn hợp loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, có kiến thức quan điểm khác Tất cán quản lý nhân viên khách sạn có mục tiêu chung làm cho khách sạn phát triển tốt Do đó, cần có hợp tác cách nhịp nhàng đồng phận Có hàng trăm vấn đề khác xảy lúc khách sạn Việc điều phối giải vấn đề liên tục diễn không chấm dứt ca làm việc 1.1.5 Vai trò sở lưu trú du lịch khách sạn kinh tế - xã hội 1.1.5.1 Vai trò kinh tế Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Kinh doanh lưu trú du lịch khách sạn hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành Mối liên hệ kinh doanh khách sạn ngành du lịch quốc gia quan hệ chiều mà ngược lại kinh doanh khách sạn tác động đến phát triển ngành du lịch đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung quốc gia Thông qua kinh doanh lưu trú ăn uống khách sạn, phần quỹ tiêu dùng người dân sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ hàng hoá doanh nghiệp khách sạn điểm du lịch Kết dẫn đến phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân vùng nước Một phần quỹ tiêu dùng từ thu nhập người dân từ khắp nơi (trong nước) đem đến tiêu dùng điểm du lịch Như có phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng sang vùng khác, từ đất nước sang đất nước khác Từ kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho vùng quốc gia Các khách sạn bạn hàng nhiều ngành khác kinh tế hàng ngày khách sạn tiêu thụ khối lượng lớn sản phẩm nhiều ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nơng nghiệp, ngành bưu viễn thơng, ngành ngân hàng, ngành thủ cơng mỹ nghệ… Vì phát triển kinh doanh sở lưu trú du lịch khách sạn đồng thời khuyến khích ngành khác phát triển theo, theo bao gồm việc khuyến khích phát triển sở hạ tầng cho điểm du lịch Kinh doanh lưu trú du lịch khách sạn cịn hoạt động xuất chỗ, góp phần thu ngoại tệ cho quốc gia Khi khách nước ngồi đến nghỉ khách sạn họ phải tốn dịch vụ hàng hóa họ tiêu dùng ngoại tệ (hoặc ngoại tệ thu đổi) Những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn bán chủ yếu hàng nội địa Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất Để xuất thị trường quốc tế, hàng hóa dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc tế, phải có khoản chi phí cần thiết như: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản vận chuyển Nếu bán khách sạn giảm nhiều chi phí tốn Ví dụ: Để xuất kg cà chua dưa chuột thị trường quốc tế, ngồi chi phí kể trên, thu khoảng USD/kg, chế biến bán Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) khách sạn thu khoảng 10 USD/kg Hàng hố dịch vụ khơng thực bán khách sạn mà khu dân cư xung quanh khách sạn bán hàng hố dịch vụ khác cho khách nước ngồi Vì thế, phần thu ngoại tệ khách sạn, người ta cịn tính đến việc thu ngoại tệ ngồi xã hội từ người khách nước nghỉ khách sạn 1.1.5.2 Vai trị xã hội Thơng qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực thời gian du lịch người, nơi cư trú thường xun, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động, sức sản xuất người lao động Vai trò kinh doanh khách sạn nâng cao khả lao động cho người tăng lên Ở Việt Nam từ có chế độ làm việc ngày tuần, đồng thời thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi cuối tuần cách tích cực cho số đơng người dân góp phần nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho nhân dân, góp phần giáo dục lịng u nước tự hào dân tộc cho hệ trẻ Vì kinh doanh khách sạn ln địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động Mặt khác kinh doanh khách sạn phát triển tạo phát triển theo cấp số nhân việc làm gián tiếp ngành liên quan Điều làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn Việt Nam giai đoạn Khách sạn nơi quảng cáo tuyên truyền đất nước người sở Khách sạn coi xã hội thu nhỏ Khách đến nghỉ khách sạn hình dung phần phong tục tập quán mặt văn hố, xã hội địa phương Chính vậy, khách sạn phục vụ chu đáo ân cần khách đến nghỉ, họ đánh giá tốt có ấn tượng đẹp khách sạn Sau đó, họ người tuyên truyền quảng cáo với khách khác nơi ở, ăn, đồ uống thưởng thức, di tích, danh thắng tham quan, người tiếp xúc… Được khách hài lòng nguồn lợi lớn cho khách sạn họ tuyên truyền với bạn bè, họ hàng, người thân Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ giao lưu người từ khắp nơi, từ quốc gia, châu lục giới đến Việt Nam Điều làm tăng ý nghĩa mục đích hồ bình hữu nghị tình đồn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Các khách sạn lớn nơi ký kết văn trị, kinh tế quan trọng nước quốc tế đóng góp phát triển giao lưu nhiều phương diện khác 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.1 Dịch vụ du lịch 1.2.1.1 Khái niệm Trong kinh tế thị trường, dịch vụ coi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ Khái niệm tương tác người hay tổ chức trình hình thành dịch vụ Khái niệm thể quan điểm hướng tới khách hàng giá trị dịch vụ khách hàng định Trong lý luận marketing, dịch vụ coi hoạt động chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vơ hình khơng làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ tiến hành không thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất Một khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi khái niệm dịch vụ theo định nghĩa ISO 9004-:1991 E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất, tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế Du lịch ngành kinh tế dịch vụ Sản phẩm ngành du lịch chủ yếu dịch vụ, không tồn dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền sở hữu sử dụng Do mang đặc tính chung dịch vụ Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phịng) Chính thế, sở khái niệm chung dịch vụ, đưa khái niệm dịch vụ du lịch sau: Dịch vụ du lịch kết mang lại nhờ hoạt động tương tác tổ chức cung ứng du lịch khách du lịch thông qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch * Tính phi vật chất dịch vụ du lịch Đây tính chất quan trọng sản xuất dịch vụ du lịch Tính phi vật chất làm cho du khách khơng thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước Cho nên du khách dịch vụ du lịch trừu tượng mà họ chưa lần tiêu dùng Dịch vụ ln đồng hành với sản phẩm vật chất dịch vụ mãi tồn tính phi vật chất Du khách thực khó đánh giá dịch vụ Từ nguyên nhân nêu trên, nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin thông tin cần phải nhấn mạnh tính lợi ích dịch vụ không đơn mô tả trình dịch vụ, qua làm cho du khách phải định mua dịch vụ * Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ du lịch Đây đặc điểm quan trọng thể khác biệt dịch vụ hàng hố Đối với hàng hố (vật chất) q trình sản xuất tiêu dùng tách rời Người ta sản xuất hàng hóa nơi khác thời gian khác với nơi bán tiêu thụ Cịn dịch vụ khơng Do tính đồng thời nên sản phẩm dịch vụ khơng thể lưu kho Chẳng hạn, thời gian nhàn rỗi nhân viên du lịch vào lúc khơng có khách khơng thể để dành cho lúc cao điểm, phịng khách sạn khơng cho th ngày coi dịch vụ, nguồn thu… Dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu tách rời Cho nên việc tạo ăn khớp cung cầu du lịch quan trọng Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 10 Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Nhân viên bếp phải làm việc điều kiện nóng làm nhiều ảnh hưởng đến suất lao động Bộ phận giặt thường xuyên phải tiếp xúc với loại hóa chất chưa có dụng cụ bảo hộ… Vì để cải tiện điều kiện lao động chế độ làm việc nghỉ ngơi cho người lao động đòi hỏi nhà khách phải phân công sử dụng lao động cách hợp lý, đầu tư mua sắm trang thiết bị phụ trợ nhằm hỗ trợ nhân viên trình làm việc để đạt hiệu cao * Thiết lập kỷ luật lao động Nhà Khách Trong kinh doanh du lịch kỷ luật lao động thực chất nội quy, nguyên tắc mà tổ chức kinh doanh du lịch đề nhằm hướng dẫn giải thích cho nhân viên trình làm việc người lao động phải nghiêm túc thực nội quy nguyên tắc Muốn vậy, nội quy lao động phải quy định cụ thể, ngắn gọn thiết thực không trái với quy định chung ngành, Nhà nước sách chế độ lao động Nội quy phải tạo cho người lao động thái độ, phong cách làm việc nhiệt tình, trình độ phục vụ khách du lịch mức hoàn chỉnh nhất, tránh cho khách phải chịu điều phiền hà rắc rối Những quy định mà người lao động phải thực Nhà Khách Đồ Sơn: - Không vắng mặt làm việc bỏ vị trí phân cơng - Không làm việc riêng, chơi bài, đánh cờ, sử dụng chất ma túy, tệ nạn xã hội hình thức nào, thời gian khu vực thuộc Nhà Khách - Không gây gổ, đập phá, đánh chửi nhau, kích động làm đồn kết Nhà Khách - Tuyệt đối chấp hành biện pháp an tồn vệ sinh lao động - Khơng làm hư hỏng, tài sản nhà khách, làm hỏng nguyên vật liệu, hàng hoá, làm thất thoát lãng phí điện, nước Nhà Khách… Tuy nhiên cịn tình trạng nhân viên vắng mặt làm việc, chưa thực tâm vào công việc Đặc biệt mùa du lịch nhân viên chơi bài, đánh cờ, làm việc riêng… ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu kinh doanh hình ảnh Nhà Khách Để tạo kỉ luật lao động mình, Nhà Khách Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 57 Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) cần nâng cao tinh thần tự giác nhân viên, đề mức phạt nhằm ren đe, cảnh cáo người vi phạm để họ có ý thức làm việc * Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho người lao động Đặc điểm bật kinh doanh du lịch sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, người sản xuất người tiêu dùng trực tiếp gặp q trình sản xuất tiêu dùng Do đó, q trình hoạt động lao động kinh doanh ln có mối quan hệ mang tính hai chiều khách (nhân viên – khách; khách – nhân viên) Việc giáo dục nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cho người lao động nội dung thiếu công tác quản trị nhân lực doanh nghiệp du lịch Tại Nhà Khách Đồ Sơn đạo đức nghề nghiệp tinh thần trách nhiệm, lòng yêu nghề, hăng say cơng việc, tận tuỵ với nghề, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách thái độ phục vụ khách, cư xử với đồng nghiệp, kết hợp hài hồ lợi ích cá nhân, tập thể, cộng đồng quốc gia… Nhưng vấn đề đạo đức nghề nghiệp Nhà Khách chưa quan tâm đúng, nhân viên làm việc với thái độ thờ ơ, chưa nhiệt tình cơng việc, cịn ganh đua tị nạnh lẫn Vì nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho người lao động trước tiên phải nâng cao tinh thần ý thức tự giác nhân viên, nhân viên hiểu rõ họ tự động làm việc nâng cao suất lao động * Đánh giá kết lao động trả công cho người lao động Để đánh giá trình làm việc người lao động, doanh nghiệp du lịch phải biết hiệu công việc họ để trả công, khen thưởng xứng đáng, đồng thời uốn nắn phòng ngừa tưọng tiêu cực phát sinh Muốn dánh giá kết công việc người lao động doanh nghiệp du lịch phải dựa “thắng lợi” doanh nghiệp, nguồn thu, lợi nhuận doanh nghiệp đạt quan trọng doanh nghiệp (sự thoả mãn khách hàng dịch vụ phục vụ) Trên sở phân công kết lao động mà doanh nghiệp tiến hành trả công cho người lao động kỷ luật, khen thưởng hay bồi dưỡng đề bạt Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 58 Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Nguyên tắc việc trả công (trả lương) lao động phải vào số lượng chất lượng lao động Số lượng phụ thuộc vào công việc người lao động phân công, thời gian số lượng sản phẩm họ hoàn thành ca, ngày, số ngày họ làm việc tháng… Chất lượng lao động phụ thuộc vào độ phức tạp công việc, yêu cầu trình độ chun mơn, tay nghề… hiệu công việc thể suất lao động, đánh giá khách phong cách, thái độ, chất lượng phục vụ Tiền lương, tiền công nhân viên Nhà Khách tính theo lương cấp bậc, chức vụ nhà nước quy định Còn tiền lương tiền công lao động khác áp dụng theo hợp đồng lao động Tổng chi phí tiền lương phụ cấp tối đa không 15% doanh thu Lương lao động thuê dao động từ 1.400.000 đồng đến 2.500.000 đồng (bao gồm tiền thưởng) Mức thu nhập so với thị truờng mức vừa phải Việc chi trả thu nhập tăng thêm cho người lao động theo nguyên tắc người nào, phận có hiệu suất cơng tác cao, đóng góp nhiều cho việc tăng thu, tiết kiệm chi trả nhiều 3.4.3 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhà Khách Khác với sản phẩm ngành kinh doanh khác, sản phẩm du lịch tổng thể bao gồm vật hữu hình vơ hình Hầu hết sản phẩm du lịch dịch vụ, kinh nghiệm Do sản phẩm du lịch có tính chất vơ đặc biệt Đặc tính địi hỏi người làm kinh doanh du lịch khơng cần có kiến thức tổng quát mà phải có kiến thức nghiệp vụ chuyên mơn Về khách hàng ngày địi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, họ mong muốn dịch vụ mà họ cung ứng Nhà Khách dịch vụ hoàn hảo, tương ứng với số tiền mà họ bỏ 3.4.3.1 Dịch vụ lưu trú Sản phẩm phận lưu trú phịng cho thuê với trang thiết bị vật dụng phòng thái độ nhân viên phục vụ buồng Sản phẩm có đặc Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 59 Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phịng) điểm khơng thể dùng thử, gửi nơi khác, tồn kho chất lượng sản phẩm gắn liền với chất lượng phục vụ nhân viên Bởi nhân viên phục vụ phải trực tiếp tiếp xúc với khách khách tạo sản phẩm dịch vụ để khách tiêu dùng Do việc nâng cao chất lượng sản phẩm việc sống Nhà Khách cần quan tâm nhiều Do diện tích phịng khơng q lớn (16 m2) nên việc kê thêm trang thiết bị khác khó thực Sản phẩm lưu trú Nhà Khách cải tiến cách thay đổi cách trí xếp phịng, thêm vào vật dụng cần thiết tạo cảm giác thoải mái cho khách (cây cảnh nhỏ, lẵng hoa…) để làm cho sản phẩm không bị nhàm chán, lạc hậu so với nhu cầu ngày cao, người Cần trang trí phịng kết hợp với hệ thống ánh sáng, tranh ảnh, rèm cửa để tạo cảm giác thoáng mát mùa hè, ấm áp mùa đơng Chỉ có khơng ngừng sáng tạo biến đổi sản phẩm cũ thành sản phẩm độc đáo, thú vị để đón lấy nhu cầu tiềm ẩn người tiêu dùng đứng vững thị trường Đầu tư nâng cấp số phòng chất lượng cao, phân loại để đáp ứng nhu cầu lạo khách Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên buồng, nâng cao ý thức tinh thần nhân viên làm cho họ thực cơng việc có hiệu Nhà khách tổ chức thêm dịch vụ cắm trại khách có nhu cầu để tạo cảm giác mẻ cho du khách trình du lịch 3.4.3.2 Dịch vụ ăn uống Tiếp tục trì ăn chế biến từ loại hải sản tươi sống vốn đặc trưng vùng đồng thời sáng tạo ăn đáp ứng phần ăn khác khách Sắp xếp bố trí khu vực nhà hàng cho đẹp mắt, thuận tiện trình phục vụ, cách phục vụ nhân viên Thay bàn ghế đồng bộ, xếp cho hợp lý Trang phục nhân viên cần phải thay cho phù hợp vừa đẹp mắt gọn gàng Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 60 Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Bộ phận nhà bếp phải ý đến ăn, thường xuyên cải tiến ăn ngon, độc đáo phải đảm bảo chất lượng an toàn thực phẩm Ngoài Nhà Khách tổ chức bữa tiệc ngồi trời, du khách vừa thưởng thức ăn vừa ngắm phong cảnh vùng biển Đồ Sơn Hoặc để du khách tự chế biến ăn u thích từ loại hải sản biển 3.4.3.3 Dịch vụ bổ sung Do diện tích Nhà Khách nhỏ, cơng trình xây dựng hết nên việc mở rộng thêm dịch vụ bổ sung khác khó triển khai Tuy nhiên, với dịch vụ có quy mơ nhỏ tận dụng diện tích để triển khai như: phịng chiếu phim mini khu nhà chính, xây dựng phịng xơng khu vực tắm tráng, bàn bi-a, bóng bàn… Cần quan tâm đầu tư cho dịch vụ cưới hỏi, hội nghị, hội thảo Vì dịch vụ tổ chức suốt năm, làm giảm tính thời vụ du lịch Với gian bán đồ lưu niệm nghèo nàn số lượng chủng loại sản phẩm nên khó thu hút khách Các sản phẩm chế tác từ biển, du khách mua gian bán hàng Đồ Sơn Vì thế, cần phải tạo mặt hàng đặc trưng, đa dạng hóa chủng loại đáp ứng nhu cầu khách Đối với khu vực tắm tráng cần đầu tư nâng cấp thiết bị như: vòi hoa sen, khăn tắm đảm bảo vệ sinh, sơn sửa lại phòng tắm… Mua thêm dụng cụ phục vụ cho nhu cầu tắm biển khách như: phao bơi, áo tắm, kính bơi… 3.4.4 Đầu tư nghiên cứu thị truờng khách, tăng cường hoạt động tiếp thị Nhà Khách 3.4.4.1 Đầu tư nghiên cứu thị trường khách Do nhu cầu thị trường biến động khơng ngừng địi hỏi Nhà Khách phải làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, từ nắm bắt nhu cầu khách du lịch, đáp ứng cách nhanh tận dụng hội kinh doanh Nhà Khách lấy nhu cầu khách hàng làm nội dung việc nghiên cứu thị trường Nhu cầu thị trường phong phú đa dạng thay đổi nhanh chóng tác động nhiều yếu tố Do nghiên cứu thị trường nhân tố định thành Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 61 Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) bại Nhà Khách, việc thực nội dung quan trọng cần thiết - Xác định lại thị trường khách mục tiêu: Khách hàng nhân tố có ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động kinh doanh, sở Nhà Khách hoạch định kế hoạch tiến hành sản xuất nhằm đáp ứng yêu cầu khách từ mang lại doanh thu, lợi nhuận sở hiệu kinh tế cho Nhà Khách Muốn có hiệu kinh tế cao trước tiên Nhà Khách phải có lượng khách dồi dào, có khả tốn cao Việc đảm bảo trì nguồn khách mục tiêu phấn đấu hàng đầu khách sạn Nhà Khách không nên trọng vào nguồn khách thành phố gửi xuống, mà cần có kế hoạch chủ động tìm kiếm nguồn khách cho Thị trường khách mục tiêu khách nội địa, họ chủ yếu khách du lịch túy du lịch vào ngày nghỉ, ngày lễ Khách thường cán cơng nhân viên chức theo đồn gia đình Nhà Khách cần có kế hoạch mở rộng thị trường khách nước đặc biệt khách Trung Quốc Việc nghiên cứu thị trường Nhà Khách lâu thả nổi: Nhà Khách thụ động trông chờ khách tới mà chưa chủ động tìm kiếm khách cho Do để thu hút nhiều khách, Nhà Khách cần đầu tư kinh phí nghiên cứu thị trường khách 3.4.4.2 Tăng cường công tác tiếp thị Công tác quảng bá, tun truyền đóng vai trị vơ quan trọng cho thành công lĩnh vực sản xuất kinh doanh thời đại bùng nổ thông tin phương tiện truyền thông Nhà Khách chưa thực quan tâm nhiều đến công tác quảng bá du lịch nhằm thu hút khách mà thụ động việc chờ khách đến Do vậy, để tăng lượng khách du lịch thời gian tới cần phải tiến hành số biện pháp như: - Mở website riêng cho Nhà Khách, giới thiệu nhà khách, dịch vụ, giá cả, thông tin liên quan… Thường xuyên cập nhật liên tục tin tức, ưu đãi, chương trình giảm giá… Nhà Khách - In tờ rơi, catalogue, ấn phẩm… để khu vực lễ tân hay phòng ngủ khách để khách nắm bắt thơng tin nhanh Nhà Khách - Tham gia vào hội chợ, giới thiệu sản phẩm đặc trưng, hội thảo Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 62 Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) chuyên đề du lịch Đây dịp quảng bá hình ảnh phương tiện thông tin đại chúng, gây dựng niềm tin với nhà đầu tư 3.4.5 Xây dựng mức giá phù hợp Thông qua xem xét nghiên cứu thị trường khách, Nhà Khách cần áp dụng sách giá cho phù hợp Để đảm bảo doanh thu thu hút nhiều khách, Nhà Khách nên kết hợp sách giảm giá với sách làm giá phân biệt Cần quan tâm đến đối tượng khách nội địa có khả toán cao Kiểu khách thường quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Họ sẵn sàng bỏ khoản chi phí lớn để có sản phẩm, dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu mong muốn họ Nhà Khách đầu tư nâng cấp số phòng cao cấp (khoảng – phòng) với trang thiết bị tiện nghi, sang trọng để phục vụ số khách Mức giá áp dụng với loại phịng 500.000 đồng/phịng/ngày Tùy vào thời điểm mà thay đổi mức giá cho thích hợp Giá dịch vụ phải phù hợp với chất lượng, không nên tăng giá cao thời điểm đông khách mà chất lượng chưa tương xứng với tăng gây ấn tượng xấu cho khách 3.4.6 Một số kiến nghị sách Nhà nước - Cơ chế quản lý nhà nước: Hiện Đồ Sơn có khoảng 70% khách sạn, nhà nghỉ thuộc bao cấp, nhiều khách sạn số bộ, ngành trung ương, địa phương trực tiếp quản lý Nhà Khách Đồ Sơn đơn vị trực thuộc Nhà Khách Thành Phố Văn phòng HĐND – UBND trực tiếp quản lý Vì quản lý theo chế độ bao cấp nhiều năm nên Nhà Khách chưa phát huy tiềm mình, chịu phụ thuộc lớn vào Văn phòng UBND thành phố Để tăng hiệu kinh doanh lợi nhuận nên chuyển Nhà Khách sang cổ phần chuyển sang công ty TNHH thành viên nhằm khai thác tối đa tiềm Vì với kinh tế thị trường nay, quản lý theo chế bao cấp vừa kìm hãm phát triển Nhà Khách vừa tạo hội cho người có chức có quyền lợi dụng để tham ô Đây lãng phí lớn năm qua, cần cố gắng triển khai thực thời gian tới Tuy nhiên vấn đề khó khăn, phức tạp liên quan đến bộ, ngành để giải dứt điểm Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 63 Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phịng) cần phải có chế, sách Đảng Nhà nước - Chất lượng dịch vụ du lịch yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu cho đơn vị kinh doanh du lịch nói riêng ngành du lịch nói chung Nhưng chất lượng dịch vụ ngành du lịch Việt Nam thời gian qua chưa đáp ứng yêu cầu khách du lịch Lâu ngành du lịch Việt Nam thường đánh giá phát triển dựa số lượng du khách gia tăng, mà chưa ý đánh giá việc tăng chất lượng dịch vụ - yếu tố quan trọng giúp ngành du lịch phát triển bền vững đạt doanh thu cao Chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam mức yếu so với nước khu vực Theo số điều tra mà Tổng Cục Du lịch cơng bố, có tới 70% du khách quốc tế khơng có ý định trở lại Việt Nam lần thứ hai Mức độ hài lòng khách quốc tế đến Việt Nam hẳn nước khu vực Chính thế, thực chương trình khuyến mại, giảm giá, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch thách thức không nhỏ Sự khẳng định thương hiệu doanh nghiệp du lịch thể việc tôn trọng khách hàng, luôn cho đời nhiều sản phẩm mới, nâng cao chất lượng đội ngũ làm công tác dịch vụ du lịch, tiết kiệm chi tiêu khâu trung gian khơng cần thiết khác - Cần có sách giảm giá thích hợp, doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ Đây vấn đề quan trọng khó khăn Bởi giảm giá không giảm chất lượng dịch vụ Việc chưa ý thức việc chung sức tạo lợi cạnh tranh, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm du lịch Khơng người lo ngại số doanh nghiệp du lịch giảm giá cách hình thức cách cắt giảm bớt các khâu, sản phẩm du lịch khách hàng thực chẳng hưởng lợi ích - Tăng cường đầu tư sở hạ tầng: Về lâu dài, để nâng cao chất lượng du lịch, cần tiến hành đồng nhiều khâu: từ việc nâng cao sở hạ tầng, đến nâng cao đội ngũ người làm du lịch, có sách khuyến khích doanh nghiệp du lịch phát triển Lâu đầu tư vào du lịch Việt Nam bị đánh giá chưa tương xứng với Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 64 Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) tiềm năng, chẳng hạn ngân sách nhà nước dành cho việc quảng bá du lịch năm chưa đến hai triệu USD, Thái Lan số 150 triệu USD, Malaysia 120 triệu USD Riêng khu vực dịch vụ, giải trí, khu vực thu hút du khách tiêu tiền nhiều lại thu hút khách đáng tiếc, mức độ hài lịng du khách truyền thống văn hóa cao, mà truyền thống văn hóa phong phú nguồn sáng tạo cho sản phẩm lưu niệm, chương trình biểu diễn nghệ thuật dân tộc, vốn để khai thác lĩnh vực dịch vụ giải trí, mua sắm Các điệu múa dân tộc, truyền thuyết lịch sử nước ta dàn dựng công phu sân khấu hoành tráng thu hút lượng khách lớn Vấn đề khơng có đầu tư Du lịch Việt Nam “con gà đẻ trứng vàng” đầu tư mức cách - Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch với hình thức linh hoạt; phối hợp chặt chẽ cấp, ngành; tranh thủ hợp tác quốc tế hoạt động xúc tiến du lịch nước, bước tạo dựng nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trường quốc tế; nâng cao nhận thức trách nhiệm cấp, ngành nhân dân vị trí, vai trị du lịch phát triển kinh tế - xã hội đất nước Tăng cường củng cố mở rộng hợp tác song phương hợp tác đa phương với tổ chức quốc tế, nước có khả kinh nghiệm phát triển du lịch - Khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước vào khu du lịch, dự án tạo sản phẩm du lịch đặc thù, chất lượng cao Thu hút sử dụng có hiệu nguồn vốn ODA cho phát triển nguồn nhân lực, công nghệ bảo vệ môi trường du lịch KẾT LUẬN Hiện chất lượng dịch vụ du lịch yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu cho đơn vị kinh doanh du lịch nói riêng ngành du lịch nói chung, sở cho tồn lâu dài doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 65 Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) nhân tố quan trọng định khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch có tầm quan trọng sống cịn với doanh nghiệp du lịch Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch biện pháp hữu hiệu kết hợp lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội, qua nâng cao hiệu kinh doanh lợi nhuận doanh nghiệp Có thể nói rằng: Giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch vấn đề sống doanh nghiệp du lịch, vấn đề bản, cốt lõi nước ta điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế Qua thời gian thực tập, tìm hiểu Nhà Khách Đồ Sơn thông qua việc nghiên cứu đề tài “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)” em thấy Nhà Khách Đồ Sơn có nhiều cố gắng việc nâng cao chất lượng dịch vụ để Nhà Khách tồn phát triển phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ biện pháp thu hút khách nhằm tăng doanh thu lợi nhuận cho Nhà Khách Vấn đề cấp bách hàng đầu Nhà Khách Đồ Sơn chất lượng dịch vụ đầu tư cở sở vật chất huấn luyện nhân viên tay nghề nghệ thuật ứng xử với khách du lịch Hiện du lịch Đồ Sơn có tiềm phát triển mạnh thu hút khách du lịch nước mà quốc tế, Nhà Khách đầu tư hướng có sách hợp lí thời gian khơng xa, Nhà Khách Đồ Sơn tiến xa nữa, phát huy có, khắc phục hạn chế, khơng ngừng hoàn thiện mặt để đem lại hiệu kinh doanh cao Từ phân tích đề tài em xin đóng góp số biện pháp nhỏ bé nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn Trong q trình hồn thành khóa luận em nhận giúp đỡ nhiệt tình tồn thể cán nhân viên Nhà Khách Đồ Sơn đặc biệt giúp đỡ TS Tạ Duy Trinh giúp em hoàn thành khóa luận Do trình độ cịn Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 66 Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Em mong giúp đỡ thầy để viết hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SINH VIÊN Đồng Thị Hạnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Trịnh Xuân Dũng, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2003 Nhập môn khoa học du lịch Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 67 Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) Trần Đức Thanh, NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội, 2002 Giáo trình kinh tế du lịch GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS.Trần Thị Minh Hịa NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2008 Các trang web: www.vietnamtourism.gov.vn www.vovnews.vn www.vn-seo.com Các số liệu, báo cáo Nhà Khách Đồ Sơn Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 68 Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) PHỤ LỤC Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 69 Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) MỤC LỤC Phần mở đầu .1 Lý chọn đề tài Mục đích Đối tượng nghiên cứu .2 Thời điểm nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục khóa luận Chương 1: Cơ sở lý luận sở lưu trú du lịch - khách sạn chất lượng dịch vụ du lịch 1.1 Cơ sở lưu trú du lịch khách sạn 1.1.1 Khái niệm sở lưu trú du lịch khách sạn 1.1.2 Các loại sở lưu trú du lịch khách sạn 1.1.3 Chức sở lưu trú du lịch khách sạn 1.1.4 Đặc điểm sở lưu trú du lịch khách sạn 1.1.5 Vai trò sở lưu trú du lịch khách sạn kinh tế-xã hội 1.1.5.1 Vai trò kinh tế 1.1.5.2 Vai trò xã hội 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.1 Dịch vụ du lịch 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch .10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 13 1.2.2.1 Khái niệm .13 1.2.2.2 Đặc điểm 14 1.2.2.3 Nội dung 16 1.2.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 18 1.2.2.5 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ 19 1.2.2.6 Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 20 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn 22 2.1 Khái quát Nhà Khách Đồ Sơn 22 2.1.1 Giới thiệu Nhà Khách Thành Phố 22 2.1.2 Giới thiệu Nhà Khách Đồ Sơn 23 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Nhà Khách Đồ Sơn 23 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ Nhà Khách Đồ Sơn .23 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức Nhà Khách Đồ Sơn 24 2.1.2.4 Cơ sở vật chất dịch vụ Nhà Khách………… ……… 28 2.1.2.5 Đội ngũ lao động Nhà Khách 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà Khách .36 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 36 Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 70 Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 38 2.2.3 Đánh giá dịch vụ đón tiếp khách 39 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khác .39 2.2.4.1 Cho thuê hội nghị, phòng họp, hội thảo .39 2.2.4.2 Dịch vụ cho thuê phao bơi, áo tắm, tắm tráng .40 2.2.4.3 Dịch vụ bán hàng 40 2.2.4.4 Các dịch vụ khác 40 2.3 Kết kinh doanh Nhà Khách 41 2.4 Một số kết luận nguyên nhân chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn 48 2.4.1 Kết luận chất lượng dịch vụ Nhà Khách 48 2.4.2 Một số nguyên nhân 48 Chương Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn .50 3.1 Những thuận lợi khó khăn Nhà Khách Đồ Sơn 50 3.1.1 Thuận lợi .50 3.1.2 Khó khăn .50 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn 51 3.3 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009 51 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn 52 3.4.1 Nâng cấp sở vật chất kĩ thuật Nhà Khách Đồ Sơn 52 3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nhà Khách 54 3.4.3 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhà Khách 59 3.4.3.1 Dịch vụ lưu trú 60 3.4.3.2 Dịch vụ ăn uống 60 3.4.3.3 Dịch vụ bổ sung 61 3.4.4 Đầu tư nghiên cứu thị trường khách tăng cường công tác tiếp thị Nhà Khách 61 3.4.4.1 Đầu tư nghiên cứu thị trường khách 61 3.4.4.2 Tăng cường công tác tiếp thị .62 3.4.5 Xây dựng mức giá phù hợp 63 3.4.6 Một số kiến nghị sách nhà nước 63 Kết luận 66 Tài liệu tham khảo 68 Phụ lục Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 71 ... lịch Nhà Khách Đồ Sơn, nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà Khách Từ đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn Đối tượng nghiên cứu Nhà Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách. .. 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 21 Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng) NHÀ... đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P 19 Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
