Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế nước ta đang dần đi vào phát triển ổn định, với sự du nhập của nhiều thành phần kinh tế, các chế độ, chính sách của nước ta có nhiều thay đổi nhằm phù hợp với thực tiễn. Ngành thuế cũng không nằm ngoài xu thế chung đó, chính sách về thuế ngày càng có nhiều thay đổi, để hỗ trợ tuyên truyền cho người nộp thuế tại các Chi cục Thuế tại Cục thuế tỉnh Bình Dương đều có thành lập bộ phận tuyên truyền hỗ trợ. Công tác tuyên truyền hỗ trợ chính sách pháp luật về thuế là một trong những hoạt động hành chính công do ngành thuế cung cấp. Qua công tác tuyên truyền hỗ trợ giúp người dân hiểu biết về chính sách pháp luật thuế, hiểu biết về trình tự thủ tục trong việc kê khai đăng ký nộp thuế và các thủ tục khác liên quan đến thuế. Công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế (NNT) được xem là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế cho phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển kinh tế. Công tác tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) chính sách thuế giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều giữa chính sách thuế với NNT. Công tác này giúp cho NNT và cộng đồng xã hội có nhận thức đúng đắn về chính sách thuế để thực hiện tốt nghĩa vụ thuế với ngân sách nhà nước (NSNN). Công tác TTHT một mặt giải đáp những vướng mắc từ chính sách đến người thực hiện, mặt khác lại thu nhận những ý kiến từ phía những người thực hiện chính sách phản hồi với các nhà hoạch định chính sách để có những sửa đổi, bổ sung phù hợp với thực tiễn. Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng Cục Thuế các tỉnh nói riêng đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phương tiện đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu truyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại, hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại văn phòng Cục Thuế từ đó giúp người dân và doanh nghiệp được nhiều thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền. Thực tế cho thấy có quá nhiều sai phạm trong vấn đề kê khai nộp thuế của người nộp thuế mà nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do thiếu hiểu biết về luật thuế và các chính sách thuế của nhà nước, một phần do người nộp thuế không cập nhật thông tin kịp thời, một phần cũng do các cơ quan chức trách không hỗ trợ hoặc hỗ trợ còn sơ sài chưa thực sự hỗ trợ tối đa người nộp thuế. Ý thức được điều này thời qua phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế cũng đã nổ lực đáp ứng cầu cho người cần vấn về thuế bằng cách tổ chức lại quy trình làm việc, rút gọn các thủ tục hành chính để tiết kiệm thời gian…Tuy nhiên để có những hành động sát thực với yêu cầu của người nộp thuế mang lại hiệu quả cao cần có một căn cứ khoa học cụ thể để đưa ra những kiến nghị phù hợp. Để phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất thì một trong những yếu tố quan trọng mà phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn luôn quan tâm xem xét đó là chất lượng dịch vụ về tuyên truyền và hỗ trợ khi cung cấp, hàng loạt câu hỏi được đặt ra như là: Liệu người nộp thuế cảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụ tuyên truyền về thuế? Những khâu nào trong quá trình tuyên truyền hỗ trợ chưa tốt? Yếu tố nào người nộp thuế quan tâm nhiều nhất?... Trước những yêu cầu bức thiết đó tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo” qua đó góp phần xây dựng hướng đáp ứng dịch vụ tới người nộp thuế tốt hơn để tạo nên sự hài lòng của người nộp thuế và từ đó giúp nâng cao ý thức chấp hành luật thuế của người nộp thuế.
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế nước ta đang dần đi vào phát triển ổn định, với sự du nhập của nhiều thành phần kinh tế, các chế độ, chính sách của nước ta có nhiều thay đổi nhằm phù hợp với thực tiễn. Ngành thuế cũng không nằm ngoài xu thế chung đó, chính sách về thuế ngày càng có nhiều thay đổi, để hỗ trợ tuyên truyền cho người nộp thuế tại các Chi cục Thuế tại Cục thuế tỉnh Bình Dương đều có thành lập bộ phận tuyên truyền hỗ trợ. Công tác tuyên truyền hỗ trợ chính sách pháp luật về thuế là một trong những hoạt động hành chính công do ngành thuế cung cấp. Qua công tác tuyên truyền hỗ trợ giúp người dân hiểu biết về chính sách pháp luật thuế, hiểu biết về trình tự thủ tục trong việc kê khai đăng ký nộp thuế và các thủ tục khác liên quan đến thuế. Công tác tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế (NNT) được xem là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế cho phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển kinh tế. Công tác tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) chính sách thuế giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều giữa chính sách thuế với NNT. Công tác này giúp cho NNT và cộng đồng xã hội có nhận thức đúng đắn về chính sách thuế để thực hiện tốt nghĩa vụ thuế với ngân sách nhà nước (NSNN). Công tác TTHT một mặt giải đáp những vướng mắc từ chính sách đến người thực hiện, mặt khác lại thu nhận những ý kiến từ phía những người thực hiện chính sách phản hồi với các nhà hoạch định chính sách để có những sửa đổi, bổ sung phù hợp với thực tiễn. Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng Cục Thuế các tỉnh nói riêng đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế 1 trên các phương tiện đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu truyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại, hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại văn phòng Cục Thuế từ đó giúp người dân và doanh nghiệp được nhiều thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền. Thực tế cho thấy có quá nhiều sai phạm trong vấn đề kê khai nộp thuế của người nộp thuế mà nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do thiếu hiểu biết về luật thuế và các chính sách thuế của nhà nước, một phần do người nộp thuế không cập nhật thông tin kịp thời, một phần cũng do các cơ quan chức trách không hỗ trợ hoặc hỗ trợ còn sơ sài chưa thực sự hỗ trợ tối đa người nộp thuế. Ý thức được điều này thời qua phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế cũng đã nổ lực đáp ứng cầu cho người cần vấn về thuế bằng cách tổ chức lại quy trình làm việc, rút gọn các thủ tục hành chính để tiết kiệm thời gian…Tuy nhiên để có những hành động sát thực với yêu cầu của người nộp thuế mang lại hiệu quả cao cần có một căn cứ khoa học cụ thể để đưa ra những kiến nghị phù hợp. Để phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất thì một trong những yếu tố quan trọng mà phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn luôn quan tâm xem xét đó là chất lượng dịch vụ về tuyên truyền và hỗ trợ khi cung cấp, hàng loạt câu hỏi được đặt ra như là: Liệu người nộp thuế cảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụ tuyên truyền về thuế? Những khâu nào trong quá trình tuyên truyền hỗ trợ chưa tốt? Yếu tố nào người nộp thuế quan tâm nhiều nhất? Trước những yêu cầu bức thiết đó tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo” qua đó góp phần xây dựng hướng đáp ứng dịch vụ tới người nộp thuế tốt hơn để tạo nên sự hài lòng của người nộp thuế và từ đó giúp nâng cao ý thức chấp hành luật thuế của người nộp thuế. 2 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu. Mục tiêu: Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi Cục Thuế từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV này. Mục tiêu cụ thể như sau: - Xây dựng các thang đo đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo - Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo. - So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo giữa các đối tượng khác nhau về giới tính, chức vụ, số năm công tác, loại hình doanh nghiệp, qui mô mức vốn,… - Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo. Câu hỏi nghiên cứu: - Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng ra sao tới sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ? - Dựa trên cơ sở nào để đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng chất lượng dịch vụ? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu của luận văn là người nộp thuế đại diện cho doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ tại phòng tuyên truyền thuộc Chi cục thuế huyện Phú Giáo. - Phạm vi nghiên cứu : Phạm vi nghiên cứu gói gọn trong nhóm người nộp thuế đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo có các nhu cầu 3 hướng dẫn các thủ tục, quy định về thuế như: Đăng ký, kê khai, nộp thuế, lập hồ sơ miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, mua bán, sử dụng hoá đơn chứng từ thuế; cung cấp các thông tin cảnh báo, trợ giúp doanh nghiệp tránh rủi ro và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý ( hoá đơn không còn sử dụng, các doanh nghiệp bỏ trốn, doanh nghiệp mất tích, ) 1.4. Tổng quan nghiên cứu. Hiện nay việc đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cơ quan Thuế là một vấn đề được nhiều người quan tâm và theo - Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế Bùi Văn Nam đã ký Quyết định số 2297/QĐ-TCT phê duyệt đề án "Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế".Mục tiêu của Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 theo Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tướng Chính phủ là đến năm 2015 trở thành một trong năm nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế, 70% số người nộp thuế hài lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp; đến năm 2020 trở thành một trong bốn nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế, 80% số người nộp thuế hài lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp. Sự hài lòng của người nộp thuế đã trở thành thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả công tác quản lý thuế. Đề án “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” nhằm đánh giá mức độ hài lòng về chính sách thuế, mức độ hài lòng về thủ tục hành chính thuế, mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của công chức thuế… để từ đó có những giải pháp, đề xuất phù hợp tạo thuận lợi hơn cho người nộp thuế cũng như đảm bảo hiệu quả công tác quản lý thuế. Vì vậy tác giả chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo” để nghiên cứu, đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm làm tăng mức độ hài lòng 4 của người nộp thuế đối với dịch vụ TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo và đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu. 1.5. Phương pháp nghiên cứu. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp định lượng. Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 để đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT. Theo đó, đề tài được thực hiện thông qua 2 bước: Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ (bước nghiên cứu định tính): Được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn sâu một số khách hàng sau khi xây dựng được mô hình nghiên cứu đề xuất từ các nguồn sách, báo, tài liệu chuyên khảo, internet, các nghiên cứu có liên quan và từ thực trạng tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Phú Giáo. Bước 2: Nghiên cứu chính thức (bước nghiên cứu định lượng): Được thực hiện thông qua việc điều tra, khảo sát thực tế 305 khách hàng tại địa bàn huyện Phú Giáo. Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong phần phân tích thực trạng tuyên truyền hỗ trợ và phân tích đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khách hàng tham gia phỏng vấn. Công cụ xử lý thông tin: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và Microsoft excel 2007 để xử lý dữ liệu. 1.6. Đóng góp thực tiễn của luận văn. Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo nói riêng, ngành thuế nói chung. Nghiên cứu cũng sẽ so sánh mức độ hài lòng giữa các đối tượng NNT là doanh nghiệp và cá nhân, giữa các loại hình doanh nghiệp khác nhau. Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp đưa ra mô hình nghiên cứu hoàn 5 chỉnh đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo. Từ đó, giúp Chi cục thuế có những định hướng nhằm cải cách công tác TTHT ngày càng phù hợp và hiệu quả hơn. Thứ ba, đây là nghiên cứu khám phá làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về đánh giá mức độ hài lòng của mọi công dân đối với CLDV tại Việt Nam. 1.7. Cấu trúc nghiên cứu của luận văn. Đề tài bao gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu chung – Giới thiệu lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi & đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu; các nghiên cứu có liên quan đến đề tài; tính mới của đề tài. Chương 2: Cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu - Trình bày các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ, các công trình nghiên cứu trước có liên quan, cơ sở thực tiễn về dịch vụ TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo và xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu cũng như đặt các giả thiết nghiên cứu. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu gồm xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát, thiết kế mẫu nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình đo lường khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá thảo luận các kết quả. Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp – Trình bày một số ý nghĩa từ việc nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm làm tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo và đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu, đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo Kết luận chương 1: Chương 1 đề cập đến các vấn đề nghiên cứu sau: (1) Lý do chọn đề tài nghiên cứu, (2) Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, (3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, (4) Tổng quan nghiên cứu, (5) Phương pháp nghiên cứu, (6) Đóng góp của luận văn, 6 (7) Kết cấu của đề tài. Chương tiếp theo tác giả trình bày về cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu đề nghị. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 2.1. Cơ sở lý thuyết: Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là người nộp thuế đại diện cho doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ tại phòng tuyên truyền thuộc Chi cục thuế huyện Phú Giáo , đề tài trình bày mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế và thực trạng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo. 2.1.1. Khái niệm về các loại dịch vụ. Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng. Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch dụ. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi 8 đem bán như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng. Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác. Khái niệm về dịch vụ công Dịch vụ công là dịch vụ do các cơ quan Nhà nước hay các tổ chức phi chính phủ hay tư nhân thực hiện. Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng thì dịch vụ công được chia làm 3 loại: dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích. Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế Dịch vụ TTHT của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ hành chính công. Theo Tổng cục Thuế (2010) thì dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của CST đến NNT và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về PLT và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu quả QLT, Hà Nội, 138 trang. Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp NNT giải quyết các vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho NNT hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả. Có nhiều hình thức để cơ quan thuế (CQT) hỗ trợ NNT, song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện hiện nay ở các CQT là: - Hỗ trợ NNT bằng văn bản: Khi NNT có vướng mắc về CST, gửi văn bản đến CQT thì CQT phải trả lời bằng văn bản theo đúng quy định về thủ tục hành chính (TTHC). - Hỗ trợ NNT qua điện thoại: CQT bố trí một số máy điện thoại và cán bộ thường trực để trả lời những vướng mắc của NNT qua điện thoại. - Hỗ trợ trực tiếp cho NNT tại văn phòng CQT: CQT tổ chức nơi đón tiếp, bố trí cán bộ thường trực tại CQT để giải đáp những vướng mắc của NNT. NNT có vướng mắc trong quá trình thực hiện CST đến CQT gặp trực 9 tiếp cán bộ thuế (CBT) để được tư vấn, giúp đỡ. - Hỗ trợ NNT tại cơ sở kinh doanh của NNT: Hình thức này được thực hiện khi có những văn bản mới ban hành mà doanh nghiệp có yêu cầu gửi đến CQT cần phải phổ biến cho nhiều người của doanh nghiệp đó, đặc biệt là những doanh nghiệp lớn hoặc tổ chức hỗ trợ tại doanh nghiệp về chính sách chế độ, cơ chế đặc thù của doanh nghiệp. Ví dụ như doanh nghiệp khai thác dầu khí, doanh nghiệp kinh doanh điện, viễn thông… - Hỗ trợ NNT qua công tác tổ chức tập huấn cho các doanh nghiệp mới thành lập hoặc tập huấn cho NNT khi có sự thay đổi, bổ sung về CST. - Hỗ trợ NNT thông qua Hội nghị, hội thảo: Là hình thức hỗ trợ chủ động của CQT. Thông qua các cuộc Hội Nghị, hội thảo, CQT phổ biến chính sách mới, nắm bắt được những khó khăn, vướng mắc của cơ sở kinh doanh trong việc chấp hành luật thuế, tìm biện pháp tháo gỡ khó khăn cho NNT, đồng thời tổng hợp để nghiên cứu, sửa đổi, hoàn thiện CST. - Hỗ trợ NNT qua trang thông tin điện tử ngành thuế: Để cung cấp kịp thời các thông tin về CST, các TTHC thuế và các thông tin cảnh báo, cần thiết khác phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của các tổ chức, cá nhân nộp thuế. - Hỗ trợ NNT qua email: Cục Thuế thông báo địa chỉ email để NNT được biết, qua địa chỉ email CQT hỗ trợ và trả lời cho NNT về những vướng mắc trong kinh doanh. - Các hình thức hỗ trợ khác: Ngoài các hình thức tư vấn hỗ trợ trên còn có các hình thức hỗ trợ gián tiếp khác như tuyên truyền qua hệ thống truyền thanh, truyền hình, phát hành rộng rãi các văn bản, các ấn phẩm về thuế, sử dụng hệ thống trả lời điện thoại tự động, cung cấp thông tin về thuế qua mạng Internet… 2.1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ Ngày nay có nhiều cách đo lường CLDV bởi do chất lượng sản phẩm vô hình có những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình 10 [...]... sự hài lòng cùa người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Phú Giáo: Kotler ( 2001), cho rằng: mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Lý thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của 13 Parasuraman và các tác giả, 1985 : Theo lý thuyết này, sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ. .. vậy việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo cần thực hiện nhằm tìm thấy những cơ sở mang tính khoa học giúp đưa ra những đề xuất giải pháp để cải thiện, nâng cao CLDV cho NNT ngày càng cao hơn 2.3 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo 2.3.1 Thực trạng hoạt động ngành thuế huyện Phú Giáo Tình hình kinh... Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đối với dịch vụ công của cục thuế, phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế phải hiểu rõ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của mình để tạo cho người nộp thuế sự hài lòng khi đến tư vấn tại đây -... dịch vụ 14 đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện 2.1.4 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng. .. biệt, sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi đo chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh được giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với nhau ví dụ: Thọ và cộng sự (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô… Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ tác động lên... cung cấp dịch vụ về các mong đợi của khách hàng Riêng trong lĩnh dịch vụ công của phòng tuyên truyền, cục thuế phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp, các yếu tố nào mình đang cung cấp tạo nên sự hài lòng của người nộp thuế khi đến tư vấn tại đây 23 - Khác biệt thứ hai : Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng Điểm... thì giả thuyết từ H1 đến H6 tương ứng với 7 biến độc lập “cơ sở vật chất , “tính minh bạch”, “năng lực phục vụ , “đáp ứng”, độ tin cậy”, “sự công bằng dân chủ”, “Sự cảm thông” được giả định là có quan hệ đồng biến với hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng Do đó tác giả đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo cụ thể như sau: 36 ... tác động lên sự hài lòng, biểu hiện dưới dạng 19 phương trình sau: Sự hài lòng = 1X1 + 2X2 + ….nXn Với Xn là thành phần chất lượng dịch vụ thứ người nộp thuế n : là các tham số Hình 2.5 Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mô hình này đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ và mối quan... phương án, mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức Hình 2.8: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính Đinh Phi Hổ (2011) đã thực hiện nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ NNT Tác giả dựa vào cơ... mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn Theo Anderson et al., 1994; Cronin & Tailor, 1992, sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất lượng dịch vụ Trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ Theo Kotler . thuộc Chi cục thuế huyện Phú Giáo. - Phạm vi nghiên cứu : Phạm vi nghiên cứu gói gọn trong nhóm người nộp thuế đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo có các nhu. dẫn các thủ tục, quy định về thuế như: Đăng ký, kê khai, nộp thuế, lập hồ sơ miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, mua bán, sử dụng hoá đơn chứng từ thuế; cung cấp các thông tin cảnh. đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo - Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Chi cục thuế huyện Phú Giáo. - So sánh sự khác biệt về