BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ PHƯƠNG DUNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ PHƯƠNG DUNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Đà Nẵng – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình Tác giả Phạm Thị Phương Dung MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM BIDV CSCNT/ ĐVCNT EDC EFTPOS NHNN NHPHT NHTM NHTTT POS Automatic Tranfer Machine Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cơ sở / Đơn vị chấp nhận thẻ Electronic Data Capture Electronic funds transfer at point of sale Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng toán thẻ Point of Sale DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỜ, MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ tốn trở thành cơng cụ toán đại, văn minh phổ biến phạm vi tồn cầu Với tính linh hoạt tiện ích mà đem lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì phát triển thẻ tốn tất yếu khách quan xu liên kết tồn cầu; thực đa dạng hóa dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng tiến trình hội nhập vào khu vực giới, có Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Đứng trước tình hình đó, việc nghiên cứu để đưa giải pháp marketing, nhằm tạo thương hiệu thẻ tiếng với sắc riêng, thu hút quan tâm khách hàng nhằm đem đến thẻ có giá trị lợi ích tốt cho khách hàng, gia tăng số lượng phạm vi tốn thẻ Do tơi chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp Marketing dich vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề thẻ toán, cơng cụ tốn gắn liền với sản phẩm công nghệ Nghiên cứu số liệu để hiểu rõ tình hình kinh doanh thẻ BIDV Đà Nẵng để có nhìn tổng qt định hướng cho hoạt động thẻ toán chi nhánh Dựa vào đề xuất giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ toán thẻ chi nhánh BIDV Đà Nẵng từ lúc hệ thống BIDV triển khai dịch vụ thẻ thời điểm năm 2011, sở tình hình thực tế phân tích từ đưa nhóm giải pháp marketing cho dịch vụ Phương pháp nghiên cứu Phân tích số liệu tình hình thực tế nghiệp vụ phát hành toán thẻ BIDV Đà Nẵng Trên sở đánh giá kết đạt hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh, từ học hỏi vận dụng linh hoạt số biện pháp chiến lược Marketing thị trường thẻ số nước giới vào tình hình chiến lược phát triển thẻ thực tế chi nhánh Kết cấu đề tài Ngồi phần mở đầu kết luận luận văn gồm chương Chương 1: Cở sở lý luận marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động markeitng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp marketing dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” [5] Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường a Tính vơ hình: Khơng giống sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy truớc người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ khơng chắn, người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ 86 - NHNN cần thường xuyên tổ chức khóa đào tạo lĩnh vực thẻ cho NHTM Thẻ toán lĩnh vực mẻ ngành NH, vậy, thời gian qua NH nổ lực lớn việc cử cán sang tổ chức thẻ quốc tế để tham gia khóa học chuyên lĩnh vực thẻ Tuy nhiên, chi phí để tham dự khóa học tổ chức thẻ quốc tế tổ chức cao, không NH có điều kiện tài để tham dự khóa học, thiết nghĩ NHNN cần đứng tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn cách chuyên gia nước đến Việt Nam để hướng dẫn, cung cấp kinh nghiệm lĩnh vực thẻ cho NHTM - Kiến nghị khác: + Tạo dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng quốc doanh nói riêng mà cần xây dựng khung pháp lý chế tài quy định xử lý vi phạm ngân hàng có biểu cạnh tranh khơng lành mạnh nhằm mục đích trục lợi làm thương tổn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khác + Đầu mối thực kết nối, gắn kết ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng cơng nghệ đại triển khai chương trìnhn phát triển dịch vụ thẻ sở bên có lợi + Trong điều kiện quy mơ ngân hàng thương mại nước ta không lớn, nhiều ngân hàng tổ chức tín dụng dàn trải, điều làm cho việc đầu tư vào công nghệ đại có hạn chế, bên cạnh ngân hàng thiếu kinh nghiệm nghiệp vụ kinh doanh thẻ, khơng phải ngân hàng có đầy đủ điều kiện hệ thống kỷ thuật, nghiệp vụ nhân để triển khai dịch vụ thẻ Chính giải pháp kết nối hệ thống NHNN làm đầu mối đóng vai trị trung tâm tốn bù trừ giải pháp tốt cho thị trường thẻ Việt Nam phát triển Điều đem lại lợi ích đáng kể:  Tiết kiệm chi phí cho ngân hàng đầu tư mua sắm hệ thống ATM POS Khi đó, máy ATM điểm giao dịch sử dụng tất loại thẻ ngân hàng, sở chấp nhận thẻ cần trang bị 87 máy POS thay phải trang bị nhiều máy ngân hàng khác  Hệ thống toán thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ nơi với mức phí thống Vấn đề cịn lại ngân hàng cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng để phát hành nhiều thẻ ngân hàng khác  Có hệ thống toán thẻ thống giải yêu cầu giảm lượng tiền mặt lưu thơng Các NHTM khuyến khích doanh nghiệp sử dụng phương thức toán qua thẻ với giao dịch lớn, điều khơng có lợi cho doanh nghiệp mặt an toàn lưu trữ cịn nhanh chóng thuận tiện  Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng  Ngân hàng nhà nước đứng với vai trò chủ đầu tư số dự án cấp nhà nước lĩnh vực tài ngân hàng, đặc biệt dự án hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt sở phối hợp với ban ngành liên quan tham gia ngân hàng thương mại với tư cách cổ đông để rút ngắn thời gian nghiên cứu, triển khai ứng dụng phạm vi tồn quốc sản phẩm có chức hỗn hợp tài phi tài 3.3.3 Với hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ đóng vai trị quan trọng việc tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng kinh doanh thẻ, qui định mức phí tốn tối thiểu tối đa tốn thẻ tín dụng Bên cạnh xây dựng chế tài chính, phi tài chế tài nghiêm ngặt để xử phạt khuyến khích ngân hàng thương mại kinh doanh thẻ Hiệp hội thẻ tiếp tục phát huy vai trò diễn đàn trao đổi hoạt động phịng chống rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ Phương hướng hoạt động Hiệp hội thẻ cần điều chỉnh cải tiến số điểm sau: - Nhanh chóng ban hành quy chế hoạt động hiệp hội, sách 88 chung cho việc phát triển NH để qua thành viên hiệp hội NH tham gia làm thành viên hiểu rõ hoạt động Hội thẻ chuẩn bị tham gia - Hiệp hội thẻ cần ban hành biện pháp xử phạt vi phạm thành viên không tuân theo thỏa thuận chung, nhằm tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giũa NH - Hiệp hội thẻ cần nâng cao vai trò làm cầu nối hội viên quan quản lý nhà nước, mặc khác làm đầu mối cung cấp thông tin xác thị trường thẻ tốn nước khu vực giới Hiệp hội cần phải có quan hệ với hiệp hội thẻ hiệp hội NH giới để học tập kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ nước ngồi thu thập thơng tin việc phát triển sản phẩm nhằm phổ biến chi tiết cho NH viên tham gia hiệp hội - Tích cực triển khai công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nước tổ chức đoàn khảo sát nghiệp vụ nước để học hỏi kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ nước - Hiệp hội thẻ phải nơi liên kết, nối kết thành viên với để xây dựng mạng lưới toán thẻ chung Hiệp hội vừa có tính chất khuyến khích vừa có tính chất bắt buộc thành viên tham gia hiệp hội thẻ phải tham gia vào mạng lưới toán chung Có vậy, thị trường thẻ tốn có mạng lưới chấp nhận tốn rộng người sử dụng thẻ cung cấp nhiều tiện ích - Xây dựng hệ thống toán thẻ liên ngân hàng cho giao dịch thẻ quốc tế Hiện nay, thẻ quốc tế NH Việt Nam phát hành tiêu Việt Nam phải chịu phí trao đổi phí chuyển đổi ngoại tệ quốc tế Vì vậy, hiệp hội cần đứng làm đầu mối phối hợp NH thành viên tổ chức Visa để thống quy định NH tốn, mức phí… 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua phân tích đánh giá từ thực trạng hoạt động dịch vụ toán thẻ marketing dịch vụ thẻ toán chi nhánh, phần chương đưa giải pháp marketing cho hoạt động dịch vụ Từ việc giải pháp cho việc tìm kiếm đoạn thị trường, lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu cho sách phát triển, đến việc phân tích đối thủ cạnh tranh, mơi trường vĩ mơ…từ đưa nhóm giải pháp cụ thể, cách thức triển khai cho dịch vụ tốn Các nhóm giải pháp đề xuất bao gồm: giải pháp cho sách sản phẩm; sách giá; sách phân phối; sách truyền thơng; sách người; sở vật chất phục vụ quy trình phục vụ Với mong muốn tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ nói riêng lĩnh vực kinh doanh khác chi nhánh nói riêng, hệ thống ngân hàng nói chung, chương góp ý số kiến nghị với Chính phủ, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Nhà nước 90 PHẦN KẾT LUẬN Qua đánh giá phân tích, thấy thị trường thẻ tốn Việt Nam nhiều tiềm Ngân hàng khai thác phần nhỏ Thị trường nhiều Nhiệm vụ Ngân hàng lúc cạnh tranh dẫm đạp lên mà phải khai thác phần lại cách hiệu Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ toán chi nhánh BIDV Đà Nẵng, bên cạnh nhóm giải pháp markeitng đề xuất, thân chi nhánh cần phải nghiên cứu đề giải pháp cụ thể sở phân tích đặc thù mình, qua bước tạo thương hiệu thẻ BIDV xu hội nhập cạnh tranh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Văn Tề - Trương Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, NXB Trẻ [2] PTS Lưu Văn Nghiêm (2000), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [3] PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn – Ths Võ Quang Trí – Ths Đinh Thị Lệ Trâm – Ths.Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội [4] NGƯT-TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê [5] Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, NXB Thống kê Hà Nội [6] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2004), Tài liệu tập huấn nghiệp vụ ATM, lưu hành nội [7] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008), Đào tạo nghiệp vụ thẻ tín dụng quốc tế, tài liệu lưu hành nội bô [8] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008), Tài liệu hướng dẫn phát hành sử dụng thẻ, Tài liệu lưu hành nội [9] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009, 2010), Tình hình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ giới Việt Nam, Báo cáo thường niên, Lưu hành nội [10] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh [11] Trung tâm Công nghệ thông tin - BIDV (2004), Bước tiến toán không dùng tiền mặt, chuyên đề khoa học [12] Phạm Văn Năng (2003), Tự hóa Tài Chính hội nhập quốc tế hệ thống Ngân hàng Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Cục xuất – Bộ VHTT [13] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (19/10/1999), Quyết định 317/QD – NHNN1 “Quy chế phát hành sử dụng toán thẻ ngân hàng” [14] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 20/2007/QD-NHNN (15/5/2007), Quy chế phát hành, toán , sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng [15] Thủ tướng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QD-TTg (29/12/2006) “ Phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-1010 định hướng đến 2020 Việt Nam” [16] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chi nhánh Thành phố Đà Nẵng (2011) “ Báo cáo hoạt động ngành Ngân hàng thành phố Đà Nẵng 2011” [17] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chi nhánh Thành phố Đà Nẵng (2010) “ Báo cáo kết rà soát hoạt động POS địa bàn thành phố Đà Nẵng” [18] Trần Tấn Lộc (2004, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam [19] Nguyễn Thị Tú Quỳnh (2006), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Những giải pháp phát triển thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam Website tham khảo [20] http://www.sbv.gov.vn [21] http://www.vnagency.com.vn [22] http://www.unitedbankcard.com [23] http://www.visa.com [24] http://www.mastercard.com [25] http://www.stox.vn PHIẾU ĐIỀU TRA DỊCH VỤ THẺ 2011 (Chi nhánh đánh dấu (X) vào ô lựa chọn) Chi nhánh: ………………………………………………………………………………………… Theo chi nhánh, dịch vụ thẻ BIDV (bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, POS, dịch vụ giá trị gia tăng ATM) có cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn khơng? Có Khơng Chi nhánh nêu lý cụ thể, đề xuất biện pháp, giải pháp khắc phục? - ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 1.1 Nếu lựa chọn Có theo Chi nhánh mảng kinh doanh thẻ phát triển mạnh thời gian tới: Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ tín dụng Dịch vụ GTGT ATM POS Dịch vụ thẻ khác Thế mạnh chi nhánh công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ địa bàn gì? Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ tín dụng Dịch vụ GTGT ATM POS Dịch vụ thẻ khác 2.1 Chi nhánh làm để giữ vững tăng cường mạnh thời gian tới? - ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chi nhánh có cho sản phẩm thẻ ghi nợ BIDV đa dạng so với ngân hàng khác khơng? Có Khơng Chi nhánh đưa nguyên nhân giải pháp để tăng tính cạnh tranh …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………… Theo chi nhánh chương trình khuyến mại, quảng cáo dịch vụ thẻ BIDV có đủ tính hấp dẫn khơng? Có Không Chi nhánh đưa nguyên nhân, giải pháp để tăng tính hấp dẫn phù hợp với khách hàng …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………… Chi nhánh thấy hạn mức rút tiền cho loại thẻ ghi nợ sau nào? Loại thẻ Cao Trung bình Thấp Đề xuất khác BIDV Harmony BIDV eTrans BIDV Moving Thẻ liên kết sinh viên Chi nhánh thấy hạn mức chuyển khoản cho loại thẻ ghi nợ sau nào? Loại thẻ BIDV Harmony BIDV eTrans BIDV Moving Thẻ liên kết sinh viên Cao Trung bình Thấp Đề xuất khác Chi nhánh thấy với hạn mức tín dụng thẻ tín dụng BIDV (từ 10 – 60 triệu thẻ Flexi 50 – 500 triệu thẻ Precious) nào? Loại thẻ Cao Trung bình Thấp Đề xuất khác BIDV Precious BIDV Flexi Chi nhánh đánh giá hạn mức giao dịch thẻ tín dụng BIDV (hạn mức tốn hàng hóa dịch vụ, hạn mức ứng tiền mặt theo thẻ/ theo ngày) nào: Phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng đảm bảo kiểm soát rủi ro ngân hàng Không phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng (quá cao/ thấp) Ý kiến khác: - ……………………………………………………………………………………… - ……………………………………………………………………………………… Biểu phí dịch vụ lãi suất thẻ tín dụng BIDV mức: Linh hoạt, cạnh tranh so với ngân hàng khác đảm bảo nguồn thu cho ngân hàng Không linh hoạt, thấp so với ngân hàng khác Không linh hoạt, cao so với ngân hàng khác Ý kiến khác: - ……………………………………………………………………………………… - ……………………………………………………………………………………… 10 Chi nhánh đánh giá Hướng dẫn đối tượng khách hàng cấp hạn mức tín dụng thẻ tín dụng BIDV (theo Cơng văn số 969/CVTTT1 ngày 18/03/2011) Linh hoạt, dễ triển khai Khơng linh hoạt, khó áp dụng Ý kiến khác: - ……………………………………………………………………………………… - ……………………………………………………………………………………… 11 Chi nhánh đánh giá mức độ phàn nàn khách hàng mặt sau sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV? Theo mức độ: Ít phàn nàn nhất; Phàn nàn nhiều Nội dung đánh giá Phàn nàn mẫu mã, thiết kế thẻ Phàn nàn chất lượng dịch vụ (phạm vi sử dụng, chất lượng giao dịch, thuận tiện sử dụng…) Phàn nàn quy trình, thủ tục giao dịch Phàn nàn sách phí (Phí phát hành thẻ, phí giao dịch, phí sử dụng thẻ ) Phàn nàn tính năng, tiện ích sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ (Hạn mức sử dụng thẻ, tiện ích gia tăng…) 12 Chi nhánh đánh giá mức độ ưa thích khách hàng ưu đãi sử dụng thẻ ghi nợ BIDV? Theo mức độ: Ít ưa thích nhất; Ưa thích nhiều Dịch vụ đánh giá Thấu chi tài khoản Dịch vụ BSMS, Directbanking Thanh toán lương tự động Đề xuất dịch vụ khác sử dụng kèm dịch vụ thẻ 13 Chi nhánh đánh giá mức độ ưa thích khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng ATM BIDV? Theo mức độ: Ít ưa thích nhất; Ưa thích nhiều Dịch vụ đánh giá Thanh tốn hóa đơn tiền điện Thanh toán vé máy bay Nạp tiền điện thoại (thuê bao trả trước, trả sau) Thanh toán/mua bảo hiểm Nạp tiền ví điện tử VnMart Đề xuất dịch vụ khác 14 Chi nhánh đánh giá mức độ ưa thích khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng thẻ tín dụng BIDV? Theo mức độ: Ít ưa thích nhất; Ưa thích nhiều Dịch vụ đánh giá Dịch vụ khách hàng 24/7 qua kênh điện thoại BIDV Dịch vụ hỗ trợ du lịch y tế toàn cầu (cung cấp SOS) Dịch vụ bảo hiểm tai nạn chủ thẻ (cung cấp BIC) Dịch vụ hỗ trợ trường hợp khẩn cấp (cung cấp Visa) Đề xuất dịch vụ khác 15 Chi nhánh đánh giá dịch vụ thẻ BIDV với ngân hàng sau địa bàn Chi nhánh 15.1 Tính đa dạng sản phẩm thẻ Ngân hàng Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt Khơng sử dụng Tốt Rất tốt Không sử dụng BIDV Vietinbank Agribank Vietcombank Đông Á Techcombank 15.2 Chất lượng dịch vụ ATM Ngân hàng BIDV Vietinbank Agribank Vietcombank Đông Á Techcombank Rất khơng tốt Khơng tốt Bình thường 15.3 Chất lượng dịch vụ POS Ngân hàng Rất không tốt Không tốt Bình thường Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt Tốt Rất tốt Không sử dụng BIDV Vietinbank Agribank Vietcombank Đông Á Techcombank 15.4 Mạng lưới sử dụng thẻ Ngân hàng Rất không tốt Không sử dụng BIDV Vietinbank Agribank Vietcombank Đơng Á Techcombank 16 Chi nhánh đánh giá sách phí dịch vụ POS BIDV với ngân hàng sau địa bàn Chi nhánh? Chi nhánh ghi chi tiết mức phí mà ngân hàng áp dụng địa bàn Ngân hàng Cao Trung bình Thấp Chi tiết BIDV Vietinbank Agribank Vietcombank Đông Á Techcombank 17 Chi nhánh tiếp nhận khai thác thông tin, tài liệu đào tạo sản phẩm, dịch vụ thẻ BIDV thông qua kênh sau đây? Công văn đăng tải Intranet Công văn gửi qua đường văn thư Tài liệu đăng tải trang “Trung tâm Thẻ” Intranet Tài liệu đăng tải địa FTP://10.53.3.2/TrungtamThe/GuiPublic (Có thể lựa chọn nhiều phương án) 18 Sự phối hợp hỗ trợ Hội sở chi nhánh mảng kinh doanh nghiệp vụ thẻ nào? Tốt Chưa tốt Chi nhánh đưa nguyên nhân, giải pháp để khắc phục, yêu cầu Ban Hội sở để phục vụ khách hàng tốt ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………… 19 Trong trình triển khai sản phẩm, dịch vụ thẻ, Chi nhánh gặp khó khăn, vướng mắc gì? (Đề nghị Chi nhánh ghi cụ thể khó khăn, vướng mắc theo dịng sản phẩm, dịch vụ thẻ) Có đề xuất cụ thể với Hội sở chính? - ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………, ngày ……… tháng 03 năm 2011 Kiểm soát Giám đốc chi nhánh ... Nẵng chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, đặc điểm chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đà Nẵng mang mộ số đặc điểm sau: - Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư. .. PHƯƠNG DUNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH... vụ thẻ toán ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Đà Nẵng phần chương 28 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ