Chuyên đề tốt nghiệp Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG WIFI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Lời cảm ơn Được sự phân công của Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế, với sự đồng ý của thầy hướng dẫn Nguyễn Quốc Khánh, tôi đã thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Để hoàn thành chuyên đề này, tôi chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện ở trường Đại học Kinh tế Huế. Xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Quốc Khánh đã tận tình hướng dẫn để tôi có thể hoàn thành bài chuyên đề này. Đồng thời tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị các bộ nhân viên công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại công ty. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất nhưng do kiến thức có hạn và thời gian còn hạn chế nên bài còn có nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của thầy, cô giáo và các bạn để bài chuyên đề được hoàn chỉnh hơn. Sinh viên Lê Thị Hồng Bính 1 Chuyên đề tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lời mở đầu Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế với các nước trên thế giới. Đời sống của người dân ngày càng thịnh vượng kéo theo sự phát sinh những nhu cầu cao hơn nhu cầu ăn no mặc ấm của họ, đó là nhu cầu được giao tiếp, nhu cầu được khằng định mình, nhu cầu trao đổi thông tin… chính những nhu cầu đó đã làm cho những ngành dịch vụ như công nghệ thông tin hay viễn thông phát triển. Ngày nay, Internet không chỉ là dịch vụ có mặt tại các văn phòng, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp mà nó đang dần trở thành một dịch vụ không thể thiếu ngay trong những hộ gia đình, những khách hàng cá nhân giống như những chiếc điện thoại di động vậy, chính những nhu cầu này tạo điều kiện cho những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet ăn nên làm ra, trở thành những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quan trọng trong đời sống tinh thần của con người. Tuy vậy, miếng bánh ngon thì luôn luôn có người muốn chiếm hữu. Internet là lĩnh vực kinh doanh mới đang trên đà tăng trưởng cộng với mức lợi nhuận hấp dẫn luôn khiến cho các doanh nghiệp mong muốn kinh doanh.Hiện tại, tại thị trường Việt Nam, những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Internet gồm có VNPT, Viettel và FPT. Trước tình thế cạnh tranh ngày càng gay gắt với các doanh nghiệp trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Wifi như VNPT hay Viettel, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế - trực thuộc Tập đoàn FPT cần phải xác định được năng lực thực sự của mình, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong mối tương quan với những doanh nghiệp trên nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, luôn luôn nỗ lực duy trì những khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm khách hàng mới với hy vọng mở rộng thị phần và dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các công ty đều hiểu rằng để luôn phát triển bền vững và đạt được thành công thì kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thõa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Vì vậy, các công ty cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với công ty, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ và định lượng được nó, và từ đó đưa ra các tiêu chí cho phù hợp. Đặc biệt trong bối cảnh kinh tế hiện nay, nền công nghệ đang ngày càng hiện đại, nhu cầu sự dụng dịch vụ mạng wifi đang ngày một tăng cao vậy nên công ty cần chú 2 Chuyên đề tốt nghiệp trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ mạng wifi nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng. Từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranh cho công ty. Từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế” để nghiên cứu. Trong phạm vi này, đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT sẽ mang đến sự hữu ích và rất thực tế về dịch vụ cho vay tại chi nhánh. Kết quả thu được sẽ góp phần mang lại ý nghĩa tích cực về cả lý thuyết lẫn thực tế, góp phần giúp dịch vụ wifi tại chi nhánh hoàn thiện và hiệu quả hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT- thành phố Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. -Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng wifi của công ty FPT Telecom- chi nhánh Huế. - Đo lườngmức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng wifi của công ty. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để góp phần khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ mạng wifi tại công ty FPT Telecom- chi nhánh tp.Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ mạng wifi tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT- thành phố Huế. - Đối tượng điều tra: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụmạng wifi tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT- thành phố Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 Chuyên đề tốt nghiệp - Phạm vi về mặt không gian: trên địa bàn thành phố Huế. - Phạm vi về mặt thời gian: + Số liệu sơ cấp:thu thập trong thời gian 3 năm 2012-2014 và đầu năm 2015. + Số liệu thứ cấp: được thực hiện trong thời gian thực tập tại công ty FPT, từ 02/02/2015 đến 30/4/2015. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu, tài liệu trong giai đoạn từ năm 2012-2014 từ công ty, thông tin từ website chính thức của công ty FPT Telecom, các tài liệu sách báo liên quan,… - Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu thập từ điều tra bảng hỏi trực tiếp từ khách hàng sử dụng dịch vụ mạng wifi tại công ty. Từ đó sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết để trả lời các câu hỏi nghiên cứu. 4.2. Phương pháp nghiên cứu 4.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính dùng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên là phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các nhân viên tại công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. Sau đó, dựa trên kết quả đạt được sẽ tiến hành thảo luận nhóm tiêu điểm(focus group) bao gồm một số khách hàng được lựa chọn(từ 8 đến 10 người) và từ đó xác định thông tin cần thu thập, các nội dung cần nghiên cứu và để thiết kế bảng hỏi thời kỳ đầu. Các thông tin cần thu thập: xác định xem những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với công ty trên địa bàn thành phố Huế, những yếu tố đó có tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức. 4.2.2. Nghiên cứu định lượng 4 Chuyên đề tốt nghiệp - Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế nhằm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Để đảm bảo thu thập được đầy đủ, chi tiết các thông tin nên bảng hỏi được thiết kế dành cho tất cả các khách hàng của công ty. Bảng hỏi được kiểm tra bằng cách điều chỉnh nhiều lần, và điều tra thử 30 khách hàng trước khi điều tra chính thức. - Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo đánh giá của họ.Phỏng vấn khách hàng được thực hiện ngay tại quầy giao dịch của FPT Telecom chi nhánh Huế.Hằng ngày, sau khi khách hàng đến giao dịch, tư vấn tại quầy dịch vụ, sẽ gặp trực tiếp khách hàng và xin phỏng vấn các thông tin cần thiết. * Phương pháp tính kích cỡ mẫu: Công thức tính mẫu theo tỷ lệ. Do tính chất , vì vậy sẽ lớn nhất khi nên . Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 10%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: Làm tròn cỡ mẫu, ta có số lượng mẫu là 96 khách hàng.(Trong đó: p_Tỷ lệ khách hàng có sử dụng sản phẩm; q_Tỷ lệ khách hàng không sử dụng sản phẩm). Tuy nhiên, do tôi còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây: - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 5). - Phương pháp phân tích hồi quy theo Hair (1998) thì số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: n 5 25=125 ( bảng hỏi gồm 25 biến phụ thuộc) 5 Chuyên đề tốt nghiệp Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 125 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiện trên). Do đối tượng phỏng vấn là những người có công việc bận rộn, rất khó khăn trong khâu tiếp cận để tiến hành phỏng vấn nên tôi lựa chọn phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa, trong tổng thể khách hàng đang có sử dụng dịch vụ mạng wifi của Công ty và đã tiến hành phát ra 150 bảng hỏi để tránh các sai sót trang khâu điều tra. 4.2.3. Phương pháp xử lý số liệu Thông tinthu thập về được xử lý qua phần mềm SPSS 16.0. - Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha. - Tiến hành kiểm định các giá trị KMO và Bartlett để xem xét mẫu nghiên cứu có đủ lớn và đủ điều kiện để phân tích nhân tố hay không. - Sử dụng kiểm định One sample t-test để phân tích sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ mạng wifi của công ty FPT Telecom. - Hồi quy tuyến tính mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi của công ty. - Thống kê mô tả để biết mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi của công ty. 5. Mô hình nghiên cứu Trong bài nghiên cứu này, tôi sử dụng khung lý thuyết của Parasuraman (1988), đây là mô hình nghiên cứu chất lượng và dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là: Sự tin cậy, Sựđáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm thông. - Các khái niệm trong mô hình được diễn giải như sau: + Sự tin cậy (H1): là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín, tôn trọng các cam kết, giữ lời hứa với KH. Bao gồm: Cung cấp dịch vụ chất lượng như đã 6 Sự đáp ứng (H1) Sự n cậy (H2) Sự đảm bảo (H3) Sự cảm thông (H4) Phương ện hữu hình (H5) Sự hài lòng Chuyên đề tốt nghiệp cam kết (STC1), Hình thức dịch vụ đa dạng (STC2), Thủ tục đơn giản (STC3), Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của KH (STC4). + Sự đáp ứng (H2): là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu cầu của KH. Bao gồm: Giải ngân kịp thời (SDU1), Số tiền cho vay đúng nhu cầu (SDU2), Thời hạn cho vay hợp lý (SDU3), Kỳ trả lãi phù hợp (SDU4), Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu (SDU5), Thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện (SDU6), Thời gian xử lý giao dịch nhanh(SDU7). + Sự đảm bảo (H3): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó KH cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Bao gồm: Nhân viên có kiến thức chuyển môn để trả lời thắc mắc và tư vấn cho KH (SDB1), Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng (SDB2), An toàn khi thực hiện giao dịch (SDB3). + Sự cảm thông (H4): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho KH sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho KH cảm thấy mình là “thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với KH càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Bao gồm: Quan tâm đến mong muốn của KH (SCT1), Chủ động quan tâm đến những khó khăn của KH (SCT2). + Phương tiện hữu hình (H5): là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Bao gồm: Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng phục vụ KH tốt (PTHH1), Mạng lưới giao dịch được rộng khắp (PTHH2), Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý (PTHH3), Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong giờ cao điểm (PTHH4), Trang phục nhân viên thanh lịch (PTHH5), Thời gian giao dịch thuận tiện (PTHH6). Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 7 Chuyên đề tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. NHỮNG LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG, INTERNET, WIFI 1.1. Viễn thông là gì ? Thuật ngữ Viễn Thông (telecommunication) được ghép từ từ communication (liên lạc) với prefix tele(có nghĩa là xa). Edouard ESTAUNIE chính là người đưa ra thuật ngữ telecommunication vào năm 1904. Thời bấy giờ từ telecommunication dùng để chỉ telegraph và telephone. Thuật ngữ viễn thông được dùng để chỉ tập hợp các thiết bị, giao thức để truyền thông tin từ nơi này đến nơi khác. Các thành phần chính của một hệ thống viễn thông bao gồm: - Một máy phát ở nguồn. Máy phát sẽ lấy thông tin và chuyển đổi nó thành tín hiệu để có thể truyền được. - Tín hiệu sẽ được truyền trên một kênh truyền (channel/medium) - Một máy thu ở đích đến để thu nhận tín hiệu truyền từ nguồn và chuyển đổi tín hiệu thành thông tin. - Viễn thông sơ khai nhất có thể kể đến việc liên lạc bằng cách đốt lửa cho bốc khói lên để báo động giặc đến. Hoặc dùng tiếng kèn, trống, chuông để báo hiệu những mối nguy hiểm đang đến gần. Ví dụ 1 hệ thống viễn thông hiện đại quen thuộc là điện thoại cố định. Lúc đấy máy thu và phát là cái điện thoại, thông tin là tiếng nói, môi trường 8 Chuyên đề tốt nghiệp truyền là dây cáp. Bất cứ một hệ thống viễn thông nào cũng bao gồm các thành phần kể trên, và nhiệm vụ của viễn thông là làm thế nào để truyền thông tin nhanh, chính xác, chất lượng cao, bảo mật tốt. Do đó có thể nói viễn thông sẽ bao gồm tất cả các lĩnh vực nhằm góp phần vào việc thực hiện và cải tiến quá trình truyền thông. 1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm: + Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi ngoại hình hoặc nội dung thông tin. + Dịch vụ giá trị gia tăng: Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet. + Dịch vụ cộng thêm: Là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơ bản, làm phong phú thêm và hoàn thiện thêm dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹ thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc công bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp. + Dịch vụ kết nối internet: Là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế. + Dịch vụ truy cập internet: Là dịch vụ cung cấp cho người dùng khả năng truy cập internet. + Dịch vụ ứng dụng internet trong bưu chính viễn thông: Là dịch vụ sử dụng internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng dụng internet trong các lính vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan. 1.3. Internet là gì? Intenet là một hệ thống thông tin được kết nối với nhau bởi giao thức truyền thông internet (IP) và sử dụng một hệ thống địa chỉ thống nhất trên phạm vi toàn cầu để cung 9 Chuyên đề tốt nghiệp cấp dịch vụ và ứng dụng khác nhau cho người sử dụng. Internet không phải là một mạng lưới riêng lẻ mà là một mạng lưới máy tính rất rộng lớn của các mạng máy tính khác nhau nằm trải rộng kháp toàn thế giới, các mạng liên kết với nhau dựa vào các giao thức như “Giao thức điều khiển truyền dẫn” (TCP-Transmission Contrrol Proctocol) và “giao thức liên mạng” (IP- Internet Proctocol) . Giao thức TCP/IP (Giao thức điều khiển truyền dẫn/ giao thức liên mạng) là tập hợp các giao thức dùng để truyền tải và sửa lỗi các dữ liệu, cho phép chuyển dữ liệu giữa các máy tính trong mạng internet. Lịch sử của Internet bắt đầu từ trước khi hình thành mạng máy tính vào những nǎm 1960. Một cơ quan của Bộ Quốc phòng Mỹ, cơ quan quản lý dự án nghiên cứu phát triển (ARPA) đã đề nghị liên kết 4 địa điểm đầu tiên vào tháng 7 nǎm 1968. Bốn địa điểm đầu tiên đó là Viện Nghiên cứu Stamford, Trường Đại học tổng hợp California ở Los Angeles, UC - Santa Barbara và trường Đại học tổng hợp Utah. Trong thuật ngữ ngày nay, chúng ta có thể gọi mạng mà người ta đã xây dựng như trên là mạng Liên khu vực (Wide area Network) hay WAN (mặc dù nó nhỏ hơn nhiều). Bốn địa điểm trên được nối thành mạng vào nǎm 1969 đã đánh dấu sự ra đời của Internet ngày nay: Mạng được biết đến dưới cái tên ARPANET đã hình thành. Giao thức cơ sở cho liên lạc trên Internet là TCP/IP và NCP . Buổi đầu, máy tính và đường liên lạc có khâu xử lý rất chậm, với đường dây dài thì khu chuyển tín hiệu nhanh nhất là 50 kilobits/giây.Số lượng máy tính nối vào mạng rất ít (chỉ 200 máy chủ vào nǎm vào nǎm 1981). ARPANET càng phát triển khi càng có nhiều máy nối vào - rất nhiều trong số này là từ các cơ quan của Bộ Quốc Phòng hoặc những trường đại học nghiên cứu với các đầu nối vào bộ quốc phòng.Đây là những giao điểm trên mạng. Trong khi ARPANET đang cố gắng chiếm lĩnh mạng quốc gia thì một nghiên cứu tại Trung tâm nghiên cứu Xeroc Corporation's Palo Alto đã phát triển một kỹ thuật được sử dụng trong mạng cục bộ là Ethernet. Theo thời gian, Ethernet trở nên là một trong những tiêu chuẩn quan trọng để cung cấp một mạng cục bộ. Trong thời gian này, DARPA (đặt lại tên từ ARPA) chuyển sang hợp nhất TCP/IP vào version hệ điều hành UNIX của trường ĐHTH California ở 10 [...]... nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG WIFI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ 1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT 1.1.1 Giới thiệu về FPT Telecom Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên... với mức thu nhập ở Huế và tính chất nghề nghiệp Thu nhập 35 Chuyên đề tốt nghiệp Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi của công ty Từ bảng số liệu thống kê tần sô cho ta thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty nằm trong khoảng mức độ từ 3-4 với thang đo liker, như vậy nhìn chung ta có thể đánh giá về phương cách quản trị hoạt động dịch vụ. .. anh hùng Bá chủ thế giới Hiệp khách hành Kiếm Rồng (Dragonica) Kungfu Bóng đá Bắn xe tăng (Tank Online) Pet Kute Giáng long chi kiếm Phong thần Online – Mobile 1.2 Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT- chi nhánh Huế Công ty viễn thông FPT Miền Trung (FPT Telecom - The Middle) Tháng 1/2010, Công ty Viễn Thông FPT Miền Trung, thuộc Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom), chính thức được... 1 Kỹ Thuật Bảo trì Dịch vụ khách hàng Tổng hợp CUS Kế toán CS IBB 2 Hành chính - nhân sự Triển khai Thu ngân IBB3 Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Hình 3: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế (Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế)  Chức năng của các phòng ban - Ban Giám Đốc: gồm Giám đốc chi nhánh và giám đốc kinh doanh... cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thão mãn nhu cầu của họ thì đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Đo đó, muốn nâng caosuwj hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của. .. hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể là dịch vụ( Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với ngành 18 Chuyên đề tốt nghiệp dịch vụ. .. chuẩn thông dụng của wifi hiện nay là 802.11a/b/g.”( Trích từ Bách khoa toàn thư mở Wikipedia) 2 NHỮNG LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Sự hài lòng của khách hàng 2.1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 Như vậy, khách hàng được cấu thành bới hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Trong đó: Khách hàng. .. cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Kotler (2000), định nghĩa Sự hài lòng như là một cảm giác hài. .. những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra... sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài . đến sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi của công ty. - Thống kê mô tả để biết mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi của công ty. 5 II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG WIFI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ 1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông. tế Huế, với sự đồng ý của thầy hướng dẫn Nguyễn Quốc Khánh, tôi đã thực hiện đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế . Để