Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG ƯƠNG HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Tâm Lớp: K45B-QTKD Tổng Hợp Huế, tháng 5 năm 2015 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích i Khóa luận tốt nghiệp Trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ, tạo điều kiện từ thầy cô, người thân và bạn bè. Nếu không có sự giúp đỡ đó thì thật khó có thể hoàn thành luận văn này. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến Th.S Ngô Minh Tâm đã nhiệt tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu. Nhờ có những hướng dẫn cụ thể và góp ý của cô, tôi mới hoàn thành luận văn như dự kiến. Tiếp theo, tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô Trường Đại Học Kinh tế Huế đã trang bị cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt quá trình học để tôi có thể hoàn thành được nội dung chương trình học của trường. Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ y bác sỹ của Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế và đặc biệt là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã dành thời gian trả lời các câu hỏi trong nghiên cứu của tôi. Nếu không có sự giúp đỡ đó chắc chắn tôi sẽ không thể hoàn thành được công việc của mình. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, ba mẹ và các anh chị đã luôn động viện tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 5 năm 2015 Người thực hiên luận văn Nguyễn Thị Tâm SVTH: Nguyễn Thị Tâm i Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i Bảng 2.1: Mẫu điều tra theo độ tuổi 39 Bảng 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính 39 Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 40 Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng 40 Bảng 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ trong một năm 41 Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định 44 Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “Đánh giá chung” 46 Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 47 Bảng 2.9: Tổng biến động được giải thích 47 Bảng 2.10: Kết quả ma trận xoay các nhân tố 48 Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến quan sát “Đánh giá chung”. 50 Bảng 2.12: Hệ số tải của nhân tố “Sự hài lòng của bệnh nhân” 50 Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn 51 Bảng 2.14: Ma trận tương quan 52 Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 54 Bảng 2.16: Hệ số xác định R2 55 Bảng 2.17: Phân tích ANOVA 55 Bảng 2.18: Kiểm định đa cộng tuyến 56 Bảng 2.19: Mô hình hồi quy 56 Bảng 2.20: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Sự hiệu quả liên tục 58 Bảng 2.21: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Sự quan tâm chăm sóc. 59 Bảng 2.22: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Ấn tượng ban đầu 61 Bảng 2.23: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Viện phí 63 SVTH: Nguyễn Thị Tâm ii Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.24: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Danh tiếng 64 Bảng 2.25: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Thông tin 65 SVTH: Nguyễn Thị Tâm iii Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BV : Bệnh Viện BN : Bệnh nhân NV : Nhân viên KH : Khách hàng LS : Lâm sàng CLS : Cận lâm sàng STT : Số thứ tự TTB : Trang thiết bị KCB : Khám chữa bệnh DVYT : Dịch vụ Y tế CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSVC : Cơ sở vật chất CSHT : Cơ sở hạ tầng NVYT : Nhân viên y tế KHTH : Kế hoạch tổng hợp BVTW : Bệnh viện Trung ương BVQT : Bệnh viện Quốc tế ĐTTYC : Điều trị theo yêu cầu CBCNVC : Cán bộ công nhân viên chức WHO : World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới) SVTH: Nguyễn Thị Tâm iv Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Bảng 2.1: Mẫu điều tra theo độ tuổi 39 Bảng 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính 39 Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 40 Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng 40 Bảng 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ trong một năm 41 Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định 44 Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “Đánh giá chung” 46 Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 47 Bảng 2.9: Tổng biến động được giải thích 47 Bảng 2.10: Kết quả ma trận xoay các nhân tố 48 Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến quan sát “Đánh giá chung”. 50 Bảng 2.12: Hệ số tải của nhân tố “Sự hài lòng của bệnh nhân” 50 Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn 51 Bảng 2.14: Ma trận tương quan 52 Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 54 Bảng 2.16: Hệ số xác định R2 55 Bảng 2.17: Phân tích ANOVA 55 Bảng 2.18: Kiểm định đa cộng tuyến 56 Bảng 2.19: Mô hình hồi quy 56 Bảng 2.20: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Sự hiệu quả liên tục 58 Bảng 2.21: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Sự quan tâm chăm sóc. 59 Bảng 2.22: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Ấn tượng ban đầu 61 Bảng 2.23: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Viện phí 63 Bảng 2.24: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Danh tiếng 64 SVTH: Nguyễn Thị Tâm v Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.25: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Thông tin 65 Hình 2.5: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 54 SVTH: Nguyễn Thị Tâm vi Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mẫu điều tra theo độ tuổi 39 Bảng 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính 39 Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 40 Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng 40 Bảng 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ trong một năm 41 Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định 44 Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “Đánh giá chung” 46 Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 47 Bảng 2.9: Tổng biến động được giải thích 47 Bảng 2.10: Kết quả ma trận xoay các nhân tố 48 Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến quan sát “Đánh giá chung”. 50 Bảng 2.12: Hệ số tải của nhân tố “Sự hài lòng của bệnh nhân” 50 Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn 51 Bảng 2.14: Ma trận tương quan 52 Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 54 Bảng 2.16: Hệ số xác định R2 55 Bảng 2.17: Phân tích ANOVA 55 Bảng 2.18: Kiểm định đa cộng tuyến 56 Bảng 2.19: Mô hình hồi quy 56 Bảng 2.20: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Sự hiệu quả liên tục 58 Bảng 2.21: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Sự quan tâm chăm sóc. 59 Bảng 2.22: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Ấn tượng ban đầu 61 Bảng 2.23: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Viện phí 63 Bảng 2.24: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Danh tiếng 64 SVTH: Nguyễn Thị Tâm vii Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.25: Kiểm định Frequence đánh giá của bệnh nhân về Thông tin 65 SVTH: Nguyễn Thị Tâm viii Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân. Theo tài liệu của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) thì bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, có môi trường làm việc phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với hệ thống bệnh viện vì thế chất lượng chức năng của bệnh viện ngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên [1], và vai trò nhiệm vụ của các cán bộ nhân viên trong bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn. Sự hài lòng của bệnh nhân là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý chất lượng bệnh viện. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc bệnh nhân tại các bệnh viện được nâng cao, tinh thần phục vụ ngày càng được quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của bệnh nhân được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám chữa bệnh, phục vụ bệnh nhân và gia đình bệnh nhân [1]. Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Do đó, có thể khắng định mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng. Việc đánh giá chính xác các giá trị này sẽ là tiêu chí để giúp các cơ sở y tế có cái nhìn đúng đắn hơn về việc cung cấp chất lượng các dịch vụ hiên tại của mình. Chính vì vậy, tiêu chí mà các bệnh viên hiện nay đang hướng đến là sự hài lòng chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ và chữa khỏi cho bệnh nhân. Vậy những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó đang trở thành một trong những nhiệm vụ chính của bệnh viện. Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế, cho ta thấy đa phần bệnh nhân hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được, chỉ có một số yếu tố mà bệnh nhân không hài lòng là thời gian chờ đợi, chi phí phục vụ và thái độ của nhân viên y tế [13][14]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên SVTH: Nguyễn Thị Tâm 1 [...]... cao chất lương dịch vụ y tế tại bệnh viện 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: - Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quốc tế Huế Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hoá lại các lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện - Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. .. phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó Do vậy, tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, để từ đó đề xuất các... lệ hài lòng bệnh nhân khá cao, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%, giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%, giao tiếp và tương tác với bác sỹ là 81,3% , CSVC, TTB y tế là 53,1%, kết quả CSSK là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7% [10] Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại. .. khám, 99 % bệnh nhân được phát sổ vào khám theo thứ tự, 98% bệnh nhân được bác sỹ theo thứ tự Thời gian chờ đợi trung bình của bệnh nhân ở các khâu khác nhau là 65 phút Đa số bệnh nhân đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [9] Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm... là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dich vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho KH và KH chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện. .. nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 bệnh nhân và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân. .. hưởng của các yếu tố đó - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện SVTH: Nguyễn Thị Tâm 2 Khóa luận tốt nghiệp 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quốc tế Huế Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại bệnh viện Quốc tế Huế. .. chất của dịch vụ các phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ và biểu tượng vật chất của dịch vụ 1.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện (hay cơ sở y tế. .. tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 1.6 Một số nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của. .. giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Có thể thấy sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc [8] Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự . thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. - Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và. về sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Do vậy, tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. phần câu hỏi chính, khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện và các đánh giá khác của bệnh nhân. Phần II: Thông tin bệnh nhân. 4.4 Cỡ mẫu và phương