B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C NÔNG NGHI P HÀ N I LÊ MINH HOÀNG GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V C A CÔNG TY TNHH M T THÀNH VIÊN D CH V NHÀ VÀ KHU ðÔ TH T I KHU ðÔ TH M I VI T HƯNG LONG BIÊN - HÀ N I LU N VĂN TH C SĨ HÀ N I – 2013 B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C NÔNG NGHI P HÀ N I LÊ MINH HOÀNG GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V C A CÔNG TY TNHH M T THÀNH VIÊN D CH V NHÀ VÀ KHU ðÔ TH T I KHU ðÔ TH M I VI T HƯNG – LONG BIÊN – HÀ N I CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH Mà S : 60.34.01.02 NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C: TS CHU TH KIM LOAN HÀ N I – 2013 L I CAM ðOAN Tơi xin cam đoan r ng: S li u k t qu nghiên c u lu n văn hoàn toàn trung th c chưa t ng ñư c s d ng ho c cơng b b t kỳ cơng trình khác M i s giúp ñ cho vi c th c hi n lu n văn ñã ñư c cám ơn thơng tin trích d n lu n văn ñ u ñư c ghi rõ ngu n g c Tác gi lu n văn Lê Minh Hoàng Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… ii L I C M ƠN ð hoàn thành lu n văn th c sĩ qu n tr kinh doanh c a mình, ngồi s n l c c g ng c a b n thân, tơi nh n đư c s giúp đ nhi t tình c a nhi u cá nhân t p th Nhân d p này, xin bày t lòng bi t ơn sâu s c t i s giúp ñ , ch b o t n tình c a th y, giáo khoa K toán Qu n tr kinh doanh, Trư ng ð i h c Nơng nghi p Hà N i; đ c bi t s quan tâm, ch d n t n tình c a giáo TS Chu Th Kim Loan ñã tr c ti p hư ng d n tơi su t q trình th c hi n lu n văn Tơi xin bày t lịng bi t ơn sâu s c t i lãnh ñ o Cơng ty HUDS t o u ki n giúp đ tơi q trình nghiên c u thu th p tài li u ph c v cho lu n văn Qua tơi xin bày t lịng bi t ơn đ i v i gia ñình b n bè ñã giúp ñ , ñ ng viên tơi su t q trình h c t p nghiên c u Tác gi lu n văn Lê Minh Hoàng Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… iii M CL C L i cam ñoan ii L i c m ơn iii M cl c iv Danh m c gi i thích thu t ng vi t t t vii Danh m c b ng viii Danh m c sơ ñ ix Danh m c ph l c x M ð U 1.1 Tính c p thi t c a ñ tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 ð i tư ng ph m vi nghiên c u T NG QUAN V TÀI LI U NGHIÊN C U 2.1 Cơ s lý lu n 2.1.1 Khái quát v d ch v 2.1.2 Ch t lư ng d ch v 2.1.3 Lý lu n chung v khu th 11 2.1.4 Ch t lư ng d ch v th 12 2.2 Cơ s th c ti n 13 2.2.1 Kinh nghi m qu n lý ch t lư ng d ch v th nhà c a Singapore 13 2.2.2 Kinh nghi m qu n lý ch t lư ng d ch v ñô th nhà c a Hàn qu c 2.2.3 Kinh nghi m qu n lý ch t lư ng d ch v th nhà c a Th y ði n 2.2.4 Mơ hình qu n lý ch t lư ng d ch v th nhà 14 15 c a Liên bang Nga Trung qu c 18 ð C ðI M ð A BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 20 3.1 ð c ñi m ñ a bàn nghiên c u 20 Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… iv 3.1.1 Khái quát chung v Công ty HUDS 20 3.1.2 Khái quát chung v khu ñô th m i Vi t Hưng 25 3.2 Phương pháp nghiên c u 33 3.2.1 Quy trình nghiên c u 34 3.2.2 Phương pháp thu t p s li u 36 3.2.3 Phương pháp x lý phân tích s li u 38 K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 40 4.1 Th c tr ng ch t lư ng d ch v th nhà c a HUDS t i khu th m i Vi t Hưng qua s li u ñi u tra 40 4.1.1 Ch t lư ng d ch v trơng gi xe đ p, xe máy, tô 41 4.1.2 Ch t lư ng d ch v ñ m b o an toàn, an tâm cho khách hàng 49 4.1.3 Ch t lư ng d ch v s n xu t cung c p nư c sinh ho t 57 4.1.4 Ch t lư ng d ch v v sinh môi trư ng khu v c công c ng 62 4.1.5 Ch t lư ng d ch v chăm sóc xanh - th m c 68 4.1.6 Ch t lư ng d ch v ñi l i, v n chuy n b ng thang máy 71 4.1.7 Ch t lư ng nh ng d ch v k thu t h tr khác 74 4.2 Các y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v th nhà c a HUDS t i khu th m i Vi t Hưng 80 4.2.1 H th ng văn b n pháp lu t c a nhà nư c v qu n lý d ch v th 81 4.2.2 H th ng cơng trình cơng c ng đáp ng nhu c u ngư i dân t i th m i 4.2.3 Cân ñ i thu-chi t 82 ho t ñ ng cung c p d ch v ñô th c a doanh nghi p 82 4.2.4 Ti n trình tiêu chu n hóa quy trình th c hi n công vi c 83 4.2.5 Ngu n nhân l c th c hi n công vi c ch t lư ng n d ng ñ u vào 84 4.3 Gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v th nhà t i khu th m i Vi t Hưng 84 4.3.1 Gi i pháp c th c n th c hi n ñ nâng cao ch t lư ng d ch v 85 4.3.2 Gi i pháp t ng th lâu dài nh m nâng cao ch t lư ng d ch v 88 Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… v K T LU N VÀ KI N NGH 96 5.1 K t lu n 96 5.2 Ki n ngh 97 TÀI LI U THAM KH O 99 PH L C Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… 100 vi DANH M C GI I THÍCH THU T NG Thu t ng VI T T T Gi i thích ANTT: An ninh tr t t CCDC: Công c d ng c KðT: Khu th Cơng ty HUDS: Công ty trách nhi m h u h n m t thành viên D ch v nhà khu th PCCC: Phịng cháy ch a cháy PCCN: Phòng ch ng cháy n SXKD: S n xu t kinh doanh HUD: T ng công ty ñ u tư phát tri n nhà ñô th Xí nghi p ho c XN4: Chi nhánh Công ty trách nhi m h u h n m t thành viên D ch v nhà khu th - Xí nghi p Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… vii DANH M C B NG STT Tên b ng 3.1 B ng kê thông tin t ng h p t i KðT Vi t Hưng 3.2 Thu – chi t ho t đ ng d ch v th nhà Trang 25 t i khu th m i Vi t Hưng năm 2012 30 3.3 Phí d ch v chung m t s khu th t i Hà N i 31 3.4 Tình hình lao ñ ng c a XN4 - HUDS 33 4.1 Kho ng cách ch t lư ng d ch v trông gi xe t i chung cư khu th 43 4.3 ðơn giá m c phí trơng gi xe t i Hà N i 49 4.4 Tình hình an ninh tr t t t i khu th Vi t Hưng 04 năm 51 4.5 Trang thi t b phòng cháy ch a cháy t i khu ñô th Vi t Hưng 53 4.6 Kho ng cách ch t lư ng d ch v ñ m b o an toàn an tâm cho khách hàng 54 4.7 Thông s k thu t c a thi t b s n xu t cung c p nư c s ch t i khu th Vi t Hưng 58 4.8 Nhu c u tiêu th nư c s ch t i khu th Vi t Hưng 59 4.9 Kho ng cách ch t lư ng d ch v s n xu t cung c p nư c sinh ho t 60 4.10 B ng kê di n tích quét d n kh i lư ng rác th i t i chung cư khu th Vi t Hưng hi n 4.11 63 Di n tích đư ng ph cơng viên c n quét d n hàng ngày t i khu ñô th Vi t Hưng 64 4.12 Kho ng cách ch t lư ng d ch v v sinh môi trư ng thu gom rác th i 66 4.13 B ng kê s lư ng xanh th m c t i khu th m i Vi t Hưng 68 4.14 Kho ng cách ch t lư ng d ch v chăm sóc xanh th m c t o m quan th 70 4.15 M t s thông tin b n v thang máy chung cư 72 4.16 Kho ng cách ch t lư ng d ch v ñi l i, v n chuy n b ng thang máy 73 4.17 Kho ng cách ch t lư ng d ch v k thu t h tr khác 75 Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… viii DANH M C SƠ ð STT Tên sơ ñ Trang 2.1 Mơ hình h th ng s n xu t cung ng d ch v (Servuction) 2.2 Mơ hình kho ng cách nh n th c ch t lư ng d ch v 10 3.1 Cơ c u t ch c ho t đ ng c a Cơng ty HUDS 23 3.2 Mơ hình qu n lý d ch v th nhà 28 4.1 Quy trình cơng ngh s n xu t nư c s ch t i tr m nư c Vi t Hưng t i khu ñô th m i Vi t Hưng Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… 57 ix K T LU N VÀ KI N NGH 5.1 K t lu n V i m c tiêu ngày hoàn thi n nâng cao ch t lư ng d ch v th đ khu th Vi t Hưng m t nh ng hình nh đ i di n thương m i c a HUD v i khách hàng nư c, nâng cao giá tr thương hi u c a HUD, HUDS c n ti p t c nghiên c u đ tìm gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v th nhà c a d án HUD làm ch đ u tư nói chung Khu th m i th Vi t Hưng nói riêng Lu n văn s d ng lý thuy t v mơ hình kho ng cách đ phân tích ch t lư ng d ch v Qua kh o sát th c t ta th y khách hàng ñánh giá ch t lư ng d ch v th t i khu th Vi t Hưng t t v i m c ñi m 4,69 so v i m c t i ña ñi m Tuy nhiên, khách hàng v n chưa hài lịng v m t s tiêu chí như: V n hi n tư ng xe b tr y sư c g i, vi c l y xe kh i nơi ñ xe chưa thu n l i; V n cịn đ x y ti ng n ngư i dân s a ch a gi cao m; Cịn đ hi n tư ng mùi hôi c a rác th i sinh ho t nh hư ng ñ n ñ i s ng ngư i dân; Cịn đ hi n tư ng th m c b gi m nát gây ch t c làm m t m quan th ; H th ng thang máy ho t đ ng khơng n ñ nh; H th ng máy phát ñi n gây n ho t ñ ng; Vi c thay th thi t b chi u sáng công c ng chưa k p th i, Vi c s a ch a thay th có hi n tư ng bong r p, hư h ng g ch hành lang t i chung cư chưa nhanh g n Nguyên nhân c a nh ng h n ch : • Chênh l ch gi a ngu n thu chi phí cho ho t đ ng d ch v th cịn q l n, chưa h p lý đ ñ m b o tính b n v ng cho d ch v • Di n tích nhà xe nh so v i yêu c u th c t đ xe c a nhân dân • Chưa có h th ng camera giám sát nh m ñ m b o ANTT, an toàn tài s n t i nhà chung cư • Phương ti n h tr th c hi n cơng tác d ch v v n cịn thi u Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… - - 96 • Chưa chu n hóa quy trình d ch v th • Cơng tác ki m tra giám sát cơng vi c chưa ch t ch • Trình đ c a nhân l c cịn th p so v i yêu c u công vi c v i khách hàng Trên s phân tích th c tr ng y u t nh hư ng ñ n th c tr ng ch t lư ng d ch v th c a HUDS, lu n văn đ nhóm gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th t i khu th Vi t Hưng – Long Biên – Hà N i (1) Nh ng gi i pháp c th c n th c hi n ñ nâng cao ch t lư ng d ch v th g m: M r ng, s p s p l i nhà trông gi xe ñ p, xe máy; Trang b camera thang dây ch ng cháy nh m ñ m b o ANTT, an toàn tài s n PCCC; Nâng cao ch t lư ng ho t ñ ng c a h th ng thang máy; C i ti n quy trình thay th thi t b v t tư s a ch a nh ; Trang b h th ng ch ng n cho máy phát n d phịng; Mua b sung ch ph m t y mùi nhà rác, giám sát ch t ch công tác v sinh môi trư ng, thu gom v n chuy n rác th i (2) Nh ng gi i pháp t ng th lâu dài g m: Tính tốn l i thu chi nhà chung cư xây d ng m c phí d ch v chung m i; Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c; Tuyên truy n, v n ñ ng ngư i dân ch p hành quy ch qu n lý s d ng nhà chung cư 5.2 Ki n ngh 5.2.1 V i UBND qu n Long Biên – Thành ph Hà N i B sung trư ng h c cho khu th : V i dân s d ki n khu th đư c hồn ch nh 50.000 dân dân s tr khu th l i ñang r t thi u trư ng h c ñ c bi t h th ng trư ng ti u h c, trung h c s (c p 2) trung h c ph thông (c p 3) Hi n t i, có nhi u gia ñình xin cho nh ñi h c t c p tr lên r t khó khăn 5.2.2 V i T ng công ty HUD Xây d ng b tiêu chu n v qu n lý d ch v ñô th : Vi c xây d ng b tiêu chu n v qu n lý d ch v th s giúp cơng ty ho t đ ng SXKD hi u qu hơn, nâng cao đư c hình nh, uy tín thương hi u c a HUD v i khách hàng v i Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… - - 97 doanh nghi p khác Nó làm tăng kh c nh tranh c a ñơn v v cung c p d ch v th cho khu th m i 5.2.3 V i B Xây d ng B Giáo d c ñào t o C n xác ñ nh công vi c d ch v th m t ngh có k ho ch đào t o cán b qu n lý, công nhân v n hành phù h p v i cơng vi c đ nâng cao n ñ nh ch t lư ng d ch v nhà cho toàn th xã h i Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… - - 98 TÀI LI U THAM KH O B khoa h c công ngh công b năm 2008, Ban k thu t Tiêu chu n Qu c gia TCVN/TC 176 Qu n lý ch t lư ng ñ m b o ch t lư ng biên so n – TCVN ISO9001:2008 B xây d ng (2008), Quy ch qu n lý chung cư B xây d ng (2009), Thông tư hư ng d n phương pháp xác ñ nh qu n lý giá d ch v nhà chung cư (Thông tư s 37/2008/TT-BXD ngày 1/12/2009) Nguy n Thành ð , Nguy n Ng c Huy n (2004), Giáo trình qu n tr kinh doanh, Nhà xu t b n Lao ñ ng - Xã h i ðoàn Dương H i (2013), "Qu n lý chung cư c n mô hình m i ", T p chí kinh t xây d ng, s 1/2013 H c vi n hành Qu c gia T ng cơng ty đ u tư phát tri n nhà th (2005), Tài li u c a H i th o khoa h c nâng cao ch t lư ng cung ng d ch v cơng t i khu th Nguy n Th M Linh (2010), "Phát tri n nhà t i m t s nư c h c kinh nghi p cho Vi t Nam", T p chí thương m i s 12 13 năm 2010 UBND Tp Hà N i (2004), Quy ñ nh t ch c d ch v qu n lý, v n hành, khai thác khu th m i; nhà chung cư cao t ng ñ a bàn thành ph Hà N i (Ban hành kèm theo Quy t ñ nh s 65/2004/Qð-UB ngày 7/5/2004) UBND Tp Hà N i (2013), Quy ch qu n lý s d ng nhà chung cư ñ a bàn Thành ph Hà N i (Ban hành kèm theo Quy t ñ nh s 01/2013/Qð-UBND ngày 04 tháng 01 năm 2013) 10 V qu n lý ki n trúc quy ho ch - B xây d ng (1999), ð nh hư ng quy ho ch t ng th phát tri n th Vi t Nam đ n năm 2020, Nhà xu t b n xây d ng 11 Qu n lý th 10 chu n m c vàng (ngu n internet) 12 Kinh nghi m Châu Á cho ñô th Vi t Nam (ngu n internet) 13 Qu n lý th - Kinh nghi p c a Singapore (ngu n internet) 14 http://www.hud.com.vn Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… - - 99 PH L C Ph l c s 01: PHI U ðI U TRA CH T LƯ NG D CH V (ð i tư ng kh o sát là: Nhân dân sinh s ng t i chung cư, bi t th , nhà vư n t i khu th Vi t Hưng – Long Biên – Hà N i) Trư c h t, xin g i l i c m ơn chân thành t i Qúi khách v vi c giúp ñ chúng tơi hồn thành phi u u tra ch t lư ng d ch v qu n lý h chung cư cao t ng ñư c cung c p b i Chi nhánh Công ty TNHH m t thành viên D ch v nhà khu th (HUDS) – Xí nghi p Phi u u tra s giúp chúng tơi đưa nh ng bi n pháp kh c ph c nh ng v n đ cịn t n t i v ch t lư ng d ch v nh m ph c v khách hàng t t PH N 1: THÔNG TIN CHUNG H tên khách hàng: Năm sinh: …… ….Gi i tính: ………….Ngh nghi p : Căn h : ………….…………………………………………………… PH N 2: KH O SÁT S NH N TH C VÀ MONG ð I C A QUÍ KHÁCH V CH T LƯ NG D CH V Xin vui lòng cho bi t quan m c a Q khách v ch t lư ng d ch v ñư c th hi n qua câu h i dư i ñây: phía bên trái, xin cho bi t ch t lư ng d ch v c a HUDS mà Q khách (kỳ v ng) mong đ i phía bên ph i, xin cho bi t m c ñ c m nh n v ch t lư ng d ch v c a công ty HUDS cung c p( nh ng mà Q khách nh n đư c) Xin Quí khách tích “V” ho c “X” vào ô tr ng bên c nh câu h i tùy theo giá tr Quý khách mong mu n c m nh n ñư c t s ñ n s 5, giá tr c a s ñ n s tương ñương v i ch t lư ng d ch v : S (1): R t S (2): Kém S (3): Trung bình S (4): Khá S (5): T t Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… - - 100 Ch t lư ng d ch v (kỳ v ng) mong ñ i TT Ch t lư ng d ch v (c m nh n) ñã nh n ñư c Th p ………… Cao N i dung tiêu chí Th p ……… Cao Trơng gi xe đ p - xe máy Không m t xe Không m t ph tùng, linh ki n Không b tr y xư c ðư c x p thành hàng, g n gàng L y xe kh i nhà xe d dàng, thu n ti n Ánh sáng nhà xe bàn tr c đ Nhà xe s ch s Q trình g i xe l y xe nhanh chóng Thái ñ c a nhân viên trông gi xe Th i gian, th t c gi i quy t 10 v n ñ liên quan ñ n tài s n c a khách hàng (m t vé, ñ quên ñ xe…) 11 Giá vé xe ñúng v i quy ñ nh c a Thành ph Hà N i D ch v đ m b o an tồn, an tâm cho khách hàng 2.1 V an ninh tr t t Khơng đ x y ti ng n (đ c bi t 12 vào gi cao ñi m 11h00-14h00 23h00-6h00) Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… - - 101 Ch t lư ng d ch v (kỳ v ng) mong ñ i TT (c m nh n) ñã nh n ñư c Th p ………… Cao 13 Ch t lư ng d ch v N i dung tiêu chí Th p ……… Cao Khơng đ k gian phá khóa ho c c a kính đ t nh p h Khơng đ đ i tư ng x u vào nhà 14 chung cư ho c t t p xung quanh nhà chung cư 2.2 Phòng ch ng cháy n 15 16 17 Khơng đ x y ñám cháy Không ñ x y vi c sét đánh vào nhà chung cư có mưa giơng V trí đ thu n l i c a thang thoát hi m S n xu t cung c p nư c s ch 18 19 20 21 ð nư c s ch s d ng liên t c 24h/24h ð t tiêu chu n nư c s ch theo quy ñ nh c a B y t Nhân viên ghi ch s nư c t i ñ ng h xác Giá nư c s ch thu ñúng v i quy ñ nh c a Thành ph HN V sinh môi trư ng khu v c công c ng (s nh - hành lang, thang b , thang thoát hi m, sân vư n…) 22 Khơng có rác 23 Khơng bám b i, Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… - - 102 Ch t lư ng d ch v (kỳ v ng) mong ñ i TT 25 26 27 (c m nh n) ñã nh n ñư c Th p ………… Cao 24 Ch t lư ng d ch v N i dung tiêu chí Th p ……… Cao Khơng có màng nh n d v t khác Rác th i sinh ho t khơng b t n đ ng sang ngày khác H n ch mùi rác th i sinh ho t V sinh c a x nhà rác khu v c ñ rác t i t ng Chăm sóc xanh th m c 28 Cây xanh, th m c xanh tươi 29 Cây xanh m c th ng hàng 30 Khơng đ cành, gãy đ 31 Th m c m c đ u 32 Khơng có c d i 33 Khơng có d v t th m c 34 C không b gi m nát D ch v ñi l i v n chuy n ñ ñ c b ng thang máy 35 Thang ch y n đ nh, khơng b treo 36 Thang ch y êm, khơng rung 37 Khơng khí ca bin thang d ch u, không gây ng t ng t 38 Tình tr ng ho t đ ng c a thang máy 39 C u h x lý s c thang máy 40 Bu ng thang ñư c v sinh s ch s 41 Thái ñ c a nhân viên v n hành c u h thang máy Nh ng d ch v k thu t khác Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… - - 103 Ch t lư ng d ch v (kỳ v ng) mong ñ i TT Ch t lư ng d ch v (c m nh n) ñã nh n ñư c Th p ………… Cao N i dung tiêu chí Th p ……… Cao 7.1 Máy phát n d phịng Ho t ñ ng t t lư i ñi n qu c gia 42 có s c , đ đ m b o n ph c v cơng c ng 43 Khơng gây n ho t đ ng 7.2 Chi u sáng khu v c công c ng Lư ng ánh sáng t i khu v c 44 cơng cơng v a đ , phù h p v i m t thư ng ðèn thi t b ph c v chi u 45 sáng ñư c thay th k p th i h ng hóc 7.3 H th ng thoát nư c mưa, nư c th i 46 47 ð m b o, không gây ñ ng nư c Th i gian kh c ph c nh ng s c v t c ñư ng thoát nư c nhanh 7.4 S a ch a khác 48 49 50 S a ch a bong gi p g ch hành lang S a ch a bong gi p v a tư ng hành lang S a ch a lún s t sân vư n nhà chung cư Q khách vui lịng cho bi t ch t lư ng d ch v qu n lý chung cư ñư c cung c p b i HUDS th nào? Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… - - 104 Trư c chuy n sinh s ng t i Khu th này, Q khách t ng sinh s ng t i h chung cư cao t ng khác ? Nơi t ng Có Khơng (n u có): ……………………………………………………………… … Ý ki n khác (n u anh ch s n lòng) Q khách th c hi n ñ n câu h i cu i Xin trân tr ng c m ơn s giúp ñ c a Quí khách! Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… - - 105 Ph l c s 02: PHI U ðI U TRA CH T LƯ NG D CH V (ð i tư ng kh o sát là: Cán b , CNV làm công tác d ch v t i khu th Vi t Hưng- Long Biên – Hà N i) Trư c h t, xin g i l i c m ơn chân thành t i anh ch v vi c giúp đ chúng tơi hồn thành phi u u tra ch t lư ng d ch v qu n lý h chung cư cao t ng ñư c cung c p b i Chi nhánh Công ty TNHH m t thành viên D ch v nhà khu th (HUDS) – Xí nghi p Phi u u tra s giúp chúng tơi đưa nh ng bi n pháp kh c ph c nh ng v n ñ t n t i v ch t lư ng d ch v nh m ph c v khách hàng t t PH N 1: THÔNG TIN CHUNG H tên: Năm sinh: …… ….Gi i tính: ………… Ch c v : ðơn v công tác: … ………………………… ……… PH N 2: KH O SÁT S NH N TH C C A CBCNV V CH T LƯ NG D CH V Xin vui lịng cho bi t quan m c a anh ch v ch t lư ng d ch v ñư c th hi n qua câu h i dư i Anh ch tích “V” ho c “X” vào ô tr ng bên c nh câu h i tùy theo giá tr anh ch c m nh n ñư c t s ñ n s 5, giá tr c a s ñ n s tương ñương v i ch t lư ng d ch v tăng d n Ho c nh ng tiêu chí anh ch th y “khơng c n thi t” đ ngh anh ch đánh d u vào khơng c n đánh d u vào khác dịng C m nh n c a anh ch v m c ñ ch t lư ng d ch v TT N i dung tiêu chí Th p …………… Cao Không c n thi t Công vi c trông gi xe ñ p - xe máy Không m t xe Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… - - 106 C m nh n c a anh ch v m c ñ ch t lư ng d ch v TT N i dung tiêu chí Th p …………… Cao Khơng c n thi t Không m t ph tùng, linh ki n Không b tr y xư c ðư c x p thành hàng, g n gàng L y xe kh i nhà xe d dàng, thu n ti n Ánh sáng nhà xe bàn tr c ñ Nhà xe s ch s Quá trình g i xe l y xe nhanh chóng Thái đ c a nhân viên trông gi xe Th i gian, th t c gi i quy t v n ñ liên quan 10 ñ n tài s n c a khách hàng (m t vé, ñ quên ñ xe…) 11 Giá vé xe ñúng v i quy ñ nh c a T.pHN D ch v ñ m b o an toàn, an tâm cho khách hàng 2.1 V an ninh tr t t 12 13 14 Không ñ x y ti ng n (ñ c bi t vào gi cao ñi m 11h00-14h00 23h00-6h00) Khơng đ k gian phá khóa ho c c a kính đ t nh p h Khơng đ ñ i tư ng x u vào nhà chung cư ho c t t p xung quanh nhà chung cư 2.2 Phịng ch ng cháy n 15 Khơng đ x y đám cháy l n 16 Khơng đ x y vi c sét ñánh vào nhà chung cư Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… - - 107 C m nh n c a anh ch v m c ñ ch t lư ng d ch v TT N i dung tiêu chí Th p …………… Cao Khơng c n thi t có mưa giơng 17 V trí đ thu n l i c a thang thoát hi m S n xu t cung c p nư c s ch 18 ð nư c s ch s d ng liên t c 24h/24h 19 ð t tiêu chu n nư c s ch theo quy ñ nh c a B y t 20 Nhân viên ghi ch s nư c t i đ ng h xác 21 Giá nư c s ch thu ñúng v i quy ñ nh c a Thành ph V sinh môi trư ng khu v c công c ng (s nh - hành lang, thang b , thang thoát hi m, sân vư n v.v…) 22 Khơng có rác 23 Khơng bám b i, 24 Khơng có màng nh n d v t khác 25 Rác th i sinh ho t không b t n ñ ng sang ngày khác 26 H n ch mùi rác th i sinh ho t 27 V sinh c a x nhà rác khu v c đ rác t i t ng Chăm sóc xanh th m c 28 Cây xanh, th m c xanh tươi 29 Cây xanh m c th ng hàng 30 Khơng đ cành, gãy đ 31 Th m c m c đ u 32 Khơng có c d i 33 Khơng có d v t th m c 34 C không b gi m nát D ch v ñi l i v n chuy n ñ ñ c Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… - - 108 C m nh n c a anh ch v m c ñ ch t lư ng d ch v TT N i dung tiêu chí Th p …………… Cao Không c n thi t b ng thang máy 35 Thang ch y n ñ nh, không b treo 36 Thang ch y êm, không rung 37 Khơng khí ca bin thang d ch u, khơng gây ng t ng t 38 Tình tr ng ho t ñ ng c a thang máy 39 C u h x lý s c thang máy 40 Bu ng thang ñư c v sinh s ch s 41 Thái ñ c a nhân viên v n hành c u h thang máy Nh ng d ch v k thu t h tr khác 7.1 Máy phát n d phịng 42 43 Ho t ñ ng t t lư i ñi n qu c gia có s c , đ đ m b o n ph c v cơng c ng Khơng gây n ho t ñ ng 7.2 Chi u sáng khu v c công c ng 44 45 Lư ng ánh sáng t i khu v c cơng c ng (v a đ , phù h p v i m t thư ng) ðèn thi t b ph c v chi u sáng ñư c thay th k p th i h ng hóc 7.3 H th ng thoát nư c mưa, nư c th i 46 47 ð m b o, không gây ñ ng nư c Th i gian kh c ph c nh ng s c v t c ñư ng thoát nư c nhanh 7.4 S a ch a khác Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… - - 109 C m nh n c a anh ch v m c ñ ch t lư ng d ch v TT N i dung tiêu chí Th p …………… Cao Khơng c n thi t 48 S a ch a bong gi p g ch hành lang 49 S a ch a bong gi p v a tư ng hành lang 50 S a ch a lún s t sân vư n nhà chung cư Ý ki n khác (n u anh ch s n lòng) Anh ch ñã th c hi n ñ n câu h i cu i Xin trân tr ng c m ơn s giúp ñ c a anh ch ! Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh ………………… - - 110 ... th cơng ty c a nhà nư c đ m nh n sau nh n l i h t ng th t ch đ u tư M i nhà chung cư khu th thành l p m t công ty TNHH c a nhà chung cư ch s h u h thành viên c a Công ty Cơng ty TNHH đ i di n... qt chung v Cơng ty HUDS 3.1.1.1 Q trình hình thành phát tri n c a Công ty HUDS Công ty TNHH m t thành viên D ch v Nhà Khu th (HUDS) tr c thu c T ng công ty ð u tư Phát tri n Nhà ðơ th (HUD),... D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C NÔNG NGHI P HÀ N I LÊ MINH HOÀNG GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V C A CÔNG TY TNHH M T THÀNH VIÊN D CH V NHÀ VÀ KHU ðÔ TH T I KHU ðÔ TH M I VI T HƯNG – LONG