Giải pháp và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh

77 1,954 21
  • Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 11/04/2013, 11:23

Tài liệu tham khảo Giải pháp và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 mục lục Lời Mở đầu . 4 Chơng 1: : Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn . 7 1.1. Hoạt động phục vụbộ phận Lễ tân khách sạn 7 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân khách sạn . 7 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ vai trò của bộ phận Lễ tân . 8 1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân . 10 1.1.4. Quy trình phục vụbộ phận Lễ tân . 16 1.2. Chất lợng phục vụbộ phận Lễ tân trong khách sạn 22 1.2.1. Một số khái niệm . 22 1.2.2. Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụbộ phận Lễ tân . 23 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụbộ phận Lễ tân . 24 Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 1.2.4. Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụbộ phận Lễ tân . 26 1.3. Nâng cao chất lợng phục vụbộ phận Lễ tân khách sạn 31 1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lợng phục vụbộ phận Lễ tân . 31 1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lợng phục vụbộ phận Lễ tân . 32 1.3.3. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụbộ phận Lễ tân . 33 Kết luận chơng 1 35 chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh 36 2.1. Khái quát chung về khách sạn Mờng Thanh 36 2.1.1. Quá trình hình thành phát triển của khách sạn . 36 2.1.2. Nguồn lực của khách sạn . 36 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2004 40 Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 2.2. Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh 42 2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh 42 2.2.2. Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh . 47 2.3. Một số kết luận nguyên nhân về chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh 49 2.3.1. Một số kết luận . 49 2.3.2. Một số nguyên nhân chủ yếu . 52 Kết luận chơng 2 54 Chơng 3: một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh . 55 3.1. Phơng hớng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Mờng Thanh 55 3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 . 55 3.1.2. Mục tiêu phơng hớng phát triển kinh doanh của khách sạn Mờng Thanh trong giai đoạn tới . 56 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh 58 3.2.1. Đầu t nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật . 58 3.2.2. Đào tạo, bồi dỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lợng lao động tại bộ phận Lễ tân . 60 3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn . 61 3.2.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng nh tại bộ phận Lễ tân . 63 3.2.5. Tăng cờng công tác quản lý, quản lý chất lợng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn 63 3.2.6. Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân . 65 Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh 65 3.3.1. Một số kiến nghị đối với Nhà nớc Chính phủ . 65 3.3.2. Một số kiến nghị đối với Tổng cục du lịch Việt Nam . 66 3.3.3. Một số kiến nghị đối với Ban lãnh đạo Quận Hoàng Mai TP Hà Nội . 67 Kết luận chơng 3 69 kết luận . 70 Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lời mở đầu Cùng với sự phát triển của đất nớc trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một con gà đẻ trứng vàng của nền kinh tế nớc ta. Việt Nam đang trên đờng hội nhập với khu vực quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc trong một vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thơng mại thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nớc thu hút đợc rất nhiều đầu t sự quan tâm từ nớc ngoài trong nhiều lĩnh vực. Với điều kiện kinh tế nh hiện nay thì khái niệm đi du lịch không chỉ phổ biến của tầng lớp những ngời có thu nhập cao mà nó đã trở thành một hiện tợng phổ biến trong xã hội, số lợng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nớc ngoài khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 l- ợng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lợt ngời. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lợng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lợt ngời, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004 ớc tính trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút đợc khoảng 3,2 triệu du khách nớc ngoài khách nội địa đạt 2,7 triệu ngời Số liệu từ Tổng cục du lịch Việt Nam). Bên cạnh sự phát triển của thị trờng khách du lịch trong ngoài nớc là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lu trú của khách du lịch. Môi trờng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý những bớc đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trờng. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lợng phục vụ. Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Với những kiến thức đã học trong trờng Đại học Thơng Mại qua thời gian em đã thực tập tại khách sạn Mờng Thanh, em đã nhận thức đợc tầm quan trọng, sự cần thiết cũng nh vai trò của việc nâng cao chất lợng phục vụ. Em đã chọn đề tài: Giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh làm đề tài tốt nghiệp. * Mục đích nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận Lễ tân, cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ những vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những u điểm, nhợc điểm trong hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh, từ đó đa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng phục vụ. * Phơng pháp nghiên cứu: Sử dụng các phơng pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sở cho các ý kiến đề xuất. * Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân chất lợng phục vụ, kết hợp với quan sát thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn M- ờng Thanh. Số liệu nghiên cứu đợc tham khảo từ sách báo, tạp chí, các báo cáo của Tổng cục du lịch Việt Nam, từ khách sạn Mờng Thanh năm 2004 2005. * Nội dung kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục danh mục các tài liệu tham khảo đề tài đợc kết cấu thành 3 chơng: Chơng 1: Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005 10 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh. Chơng 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh. Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005 11 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chơng 1: cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn 1.1. Hoạt động phục vụbộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn. a. Khái niệm: Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lu trú, ăn uống các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng. Lễ tân có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục đợc thực hiện trong quá trình đón tiếp phục vụ khách. Trong khách sạn, Lễ tân là hoạt động mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt đợc sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách. b. Đặc điểm: Khi khách đến với khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên đại diện cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách. Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ đợc thoả mãn, đáp ứng thông qua bộ phận này Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán cung cấp các dịch vụ có trong khách sạnkhách hàng có thể sử dụng. Bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình khách lu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn làm cho khách hài lòng nhất. Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005 12 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phơng pháp chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tợng khách giải quyết các yêu cầu của khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thơng mại, tôn trọng khách. 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ vai trò của bộ phận Lễ tân. a. Chức năng: Bộ phận Lễ tân là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, nó có một số chức năng nh: nhận yêu cầu đặt buồng của khách, giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trớc đợc nhận bởi điện thoại, Fax, Email Làm các thủ tục đăng ký khách sạn trả buồng. Trong quá trình khách lu trú thì bộ phận Lễ tân còn có chức năng liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách, bên cạnh đó bộ phận Lễ tân liên tục theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập các hoá đơn khi khách trả buồng tiếp nhận tiền trả của khách. b. Nhiệm vụ: Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu, bán dịch vụ buồng các dịch vụ khác của khách sạn, nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách. Khi khách đến khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận tiếp đón làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Trong suốt thời gian khách lu trú trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ phối hợp cùng các bộ phận khác phục vụ khách, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Trong thời gian này bộ phận Lễ tân sẽ tiếp nhận những ý kiến t vấn xử lý những khiếu nại của khách, đồng thời chuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lợng dịch vụ. Khoa khách sạn du lịch Tháng 6/2005 13 [...]... tân trong khách sạn 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lợng phục vụbộ phận Lễ tân Nâng cao chất lợng phục vụbộ phận Lễ tân chính là việc nâng cao chất lợng của tổng hợp các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên Lễ tân phong cách phục vụ của họ để đáp ứng tốt hơn thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Việc nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân đợc thực... điểm, nhiệm vụ, chức năng vai trò của bộ phận Lễ tân trong khách sạn Bên cạnh đó chúng ta thấy đợc những yêu cầu về chất lợng phục vụ sự tác động của các yếu tố tới chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân qua đó chúng ta thấy đợc sự cần thiết của vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ nói chung chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng Vấn đề nâng cao chất lợng phục vụ đang là một mục tiêu,... áp lực từ phía khách hàng đối với các bộ phận trực tiếp phục vụ khách chất lợng phục vụ sẽ đợc đảm bảo 1.3.3 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụbộ phận Lễ tân - Mọi khách hàng đến khách sạn đều mong muốn mình đợc cung cấp các dịch vụchất lợng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên - Nâng cao chất lợng phục vụbộ phận Lễ tân sẽ làm tăng khả năng thu hút khách, thay đổi... lâu dài mục đích cuối cùng là phục vụ khách hàng phục vụ khách 1.3.2 Nội dung của nâng cao chất lợng phục vụbộ phận Lễ tân Để cho chất lợng phục vụ nói chung chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng đạt kết quả cao không ngừng hoàn thiện thì nhất thiết các khách Khoa khách sạn du lịch 36 Tháng 6/2005 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 sạn luôn... chuyên môn của nhân viên phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt đợc mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn Chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân có vai trò rất quan trọng, có ảnh hởng lớn đến chất lợng phục vụ chung trong toàn khách sạn 1.2.2 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụbộ phận Lễ tân a Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu... của bộ phận Lễ tânkhách sạn quy mô lớn * Nhìn chung tổ chức lao động tại bộ phận Lễ tân khách sạn bao gồm: - Giám đốc Lễ tân: Là ngời chịu trách nhiệm trớc Tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận Lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lợng tốt nhất, nâng cao tối đa tỉ lệ cho thuê doanh thu buồng Vạch ra kế hoạch hoạt động tổ chức thực hiện các hoạt động của bộ phận. .. chẽ với các cơ quan hữu quan các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách giải quyết các vấn đề phát sinh Bộ phận Lễ tân còn theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách sau đó làm thủ tục thanh toán tiễn khách khi khách khi nhận yêu cầu rời khách sạn của khách Sau khi khách rời khách sạn thì bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ lu trữ hồ sơ về khách, cân đối sổ sách, thống... thấy khách sạn có khả năng đáp ứng thì hớng dẫn cho khách tiêu dùng ghi vào sổ theo dõi khách hàng Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phận khác thì bộ phận Lễ tân báo cho các bộ phận ấy theo dõi chất lợng các dịch vụ cung cấp cho khách xem có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lợng các dịch vụ thì phải báo cáo ngay cho các bộ phận. .. buồng doanh thu của khách sạn Bên cạnh đó, Lễ tânbộ phận phải đảm bảo an toàn tính mạng tài sản cho khách khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cải tiến phơng pháp làm việc c Vai trò: Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Đó là trung tâm thần kinh của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách. .. quý mà khách đã gửi, nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý ra xe tiễn khách Nhận yêu cầu của khách Kiểm tra khả năng Các bộ phận dịch vụ trong khách sạn Cơ sở dịch vụ ngoài Bộ phận Lễ tân khách sạn Xác định việc trả buồng Liên hệ Thông báo hiệnbộ phận dịchCó có liên các vụ Thực quan đến việc thanh toán của khách dịch vụ Hợp đồng dịch vụ Xác định Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách đơn . trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh. Chơng 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách. luận về chất lợng phục vụ và nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn 1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.1.1.
- Xem thêm -

Xem thêm: Giải pháp và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh, Giải pháp và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh, Giải pháp và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh, NhiƯm vơ: Vai trß:, Tổ chức lao động ở bộ phận Lễ tân., Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn check in:, Quy trình phục vụ khách trong khi lu trú tại khách sạn: Sơ đồ 1.4 Quy trình làm thủ tục trả buồng khách sạn: Sơ đồ 1.5, Chất lợng phục vụ: Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân: Trình độ nhân viên Lễ tân:, Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân: Phong cách phục vụ:, Phơng pháp SERVQUAL: Sơ đồ 1.6 Phơng pháp của CARVELL và HERRIN:, Phơng pháp đáng giá căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng., Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn. a. Khái niệm: Nội dung của nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân., ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân., Nguån nh©n lùc., C¬ së vËt chÊt kü thuËt., Tổ chức lao động. Quy trình hoạt động., Mét sè kÕt luËn., Một số nguyên nhân chủ yếu., Đầu t nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật., Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn., Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng nh tại bộ phận Lễ tân., Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân. Một số kiến nghị đối với Nhà nớc và Chính phủ., Mét sè kiÕn nghÞ víi Tỉng cơc du lÞch ViƯt Nam.

Từ khóa liên quan