BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐÀO THỊ BIÊN THÙY PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. TRƢƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Đào Thị Biên Thùy MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: 3 5. Bố cục đề tài: 3 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu: 3 CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 7 1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 7 1.1.1. Khái niệm, phân loại thẻ của Ngân hàng thƣơng mại 7 1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại 9 1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ 13 1.1.4. Vai trò của dịch vụ thẻ trong nền kinh tế 15 1.1.5. Những rủi ro thƣờng xảy ra khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. 18 1.2. NỘI DUNG VÀ CHỈ TIÊU PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 24 1.2.1. Nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ 24 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ 29 1.3. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 33 1.3.1. Nhân tố khách quan 33 1.3.2. Nhân tố chủ quan 36 38 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VCB ĐẮK LẮK 39 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG- CHI NHÁNH ĐẮK LẮK. 39 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngoại thƣơng- chi nhánh Đắk Lắk 39 2.1.2. Mô hình tổ chức và quản lý 40 2.1.3. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng năm 2010-2013 41 2.2. THỰC TRẠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VCB ĐẮKLẮK. 47 2.2.1. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ 47 2.2.2. Lợi thế của ngân hàng về thị trƣờng thẻ 48 2.2.3. Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Chi nhánh 49 2.2.4.Quy trình chất lƣợng dịch vụ thẻ 60 2.2.5. Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ 61 2.3. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN ẢNH HƢỞNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH. 65 2.3.1. Những thành công đã đạt đƣợc 65 2.3.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 71 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK. 72 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA VCB ĐẮK LẮK 72 3.1.1. Căn cứ đề xuất giải pháp 72 3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của VCB Đắk Lắk 73 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG- CHI NHÁNH ĐẮK LẮK. 75 3.2.1. Cơ chế quản trị 75 3.2.2. Mở rộng mạng lƣới phân phối 76 3.2.3. Tăng cƣờng quảng bá sản phẩm 78 3.2.4. Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ 80 3.2.5. Linh hoạt về biểu phí dịch vụ mang tính cạnh tranh 82 3.2.6. Giải pháp về nhân sự 83 3.2.7. Mở rộng mạng lƣới ATM, POS của VCB Đăk Lăk 85 3.2.8. Tăng cƣờng công tác kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. 87 3.3. KIỂM SOÁT RỦI RO ĐỐI VỚI KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ 88 3.3.1. Kiểm soát rủi ro do giả mạo 88 3.3.2. Kiểm soát rủi ro tín dụng 89 3.3.3. Kiểm soát rủi ro kỹ thuật 89 3.3.4. Rủi ro đạo đức 90 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 90 3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng 90 3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 94 3.4.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (VCB Hội sở) 96 KẾT KUẬN CHƢƠNG 3 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine ( Máy rút tiền tự động ) CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ DNNN : Doanh nghiệp Nhà nƣớc ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHĐT&PT : Ngân hàng đầu tƣ và phát triển NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHNT : Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTW : Ngân hàng trung ƣơng TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế KH : Khách hàng GDKH : Giao dịch khách hàng VCB : Vietcombank Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam VCB ĐL : Vietcombank Chi nhánh ĐắkLắk VIB : Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn của VCB ĐắkLắk từ năm 2010 –2013 43 2.2 Dƣ nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của VCB ĐắkLắk từ 2010-2013 45 2.3 Kết quả kinh doanh của VCB ĐắkLắk từ 2010-2013 46 2.4 Số lƣợng thẻ tín dụng từ năm 2010 – 2013 53 2.5 Số lƣợng thẻ nội địa từ 2010 -2013 53 2.6 Doanh số thẻ tín dụng từ 2010 -2013 54 2.7 Doanh số thẻ nội địa từ 2010 -2013 54 2.8 Số lƣợng và tỷ lệ ATM, POS của VCB Đắklắk hoạt động từ năm 2010-2013 55 2.9 Bảng so sánh thông số dịch vụ thẻ của một số NHTM trên địa bàn Đắklắk (số liệu lũy kế đến 31/12/2013) 56 2.10 Bảng so sánh biểu phí dịch vụ thẻ của một số NHTM trên địa bàn Đắklắk (mức phí đã bao gồm VAT) 57 2.11 Tình hình chi hộ lƣơng 58 2.12 Doanh thu từ dịch vụ thẻ của VCB Đắklắk năm 2010- 2013 59 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Mô hình tổ chức và quản lý 41 2.2 Tình hình huy động vốn của VCB ĐắkLắk từ năm 2010 –2013 43 2.3 Dƣ nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của VCB ĐắkLắk từ 2010-2013 45 2.4 Các loại hình giả mạo 64 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang 2.1 Sơ đồ quy trình phát hành thẻ 51 2.2 Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ 52 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phƣơng thức thanh toán không thể thiếu ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phƣơng thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn đã ra đời nhƣ: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, tín dụng chứng từ… đƣợc gọi chung là phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM). Sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ thông tin và việc ứng dụng những thành tựu của nó vào các lĩnh vực khác nhau trong đời sống đã tạo nên nhiều sản phẩm tiện ích cho con ngƣời. Và dịch vụ thẻ ra đời trên cơ sở kết hợp hài hòa giữa công nghệ thông tin và công nghệ quản lý ngân hàng. Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập vào Tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO) và xu thế của thị trƣờng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, ngƣời tiêu dùng đã sử dụng thẻ ATM khi thanh toán ngày càng nhiều hơn và mức độ yêu cầu về tính năng của thẻ cũng ngày một cao hơn.Chính vì vậy, việc thƣờng xuyên cải tiến , mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các Ngân hàng thƣơng mại. Và ngân hàng thƣơng mại cổ phần (NHTMCP) Ngoại thƣơng Chi nhánh tỉnh ĐắkLắk là một trong những chi nhánh lớn hoạt động có hiệu quả và đem lại lợi nhuận nhất trong toàn hệ thống. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng mới có sự gia tăng về số lƣợng nhƣng chƣa có sự chuyển biến thực sự về chất lƣợng; mục tiêu cuối cùng là sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay vì dùng tiền mặt nhƣng thực tế là 83% giao dịch thực hiện tại hệ thống ATM là để rút tiền mặt, việc chuyển khoản chủ yếu đƣợc thực hiện trong nội bộ từng ngân hàng. NHTMCP Ngoại thƣơng chi nhánh tỉnh ĐắkLắk đang đẩy mạnh phát triển [...]... đề lý luận cơ bản về thẻ và phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng VCBĐắk Lắk Chƣơng 3: Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng – chi nhánh Đắk Lắk 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Để góp phần tìm ra giải pháp để kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân. .. thƣơng Chi nhánh Đắk Lắk, tác giả đã tích cực tìm hiểu, tiến hành thu thập thông tin, tham khảo các công trình, luận văn khoa học có nội dung tƣơng tự đã đƣợc công nhận để tiến hành nghiên cứu nhằm tìm ra nền tảng cho quá trình hình thành luận văn: 4 [1] Trần Công Sơn (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Gia Lai, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trong... Hoàng Minh Tuấn (2012), Nâng cao dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng chi nhánh Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trong luận văn này, tác giả cũng trình bày những vấn đề lý luận cơ bản nhất về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ Tác giả đã phân tích rõ nội dung phát triển dịch vụ thẻ của NHTM... thiện cơ chế chính sách - [2] Nguyễn Thị Thu Thảo (2013), Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 5 Tác giả đã hệ thống một cách khái quát cơ sở lý luận, cũng nêu đầy đủ các vấn đề cơ bản nhƣ : đặc điểm, phân loại thẻ, vai trò của chủ thẻ, ngân hàng hay nơi cấp phát thẻ đối tƣợng đƣợc là thẻ, các bƣớc làm thẻ Tiếp đó,... luận văn tốt nghiệp Do đó, các nội dung về cơ sở lý luận đến các giả pháp đều rất hữu ích để học viên tham khảo nhằm xây dựng nên cơ sở lý luận và thực trạng của địa bàn đƣợc nghiên cứu 7 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, phân loại thẻ của Ngân. .. TIÊU PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ a Phân tích chi n lược phát triển dịch vụ thẻ Để phát triển dịch vụ thẻ thì mỗi NHTM đều phải xây dựng cho mình một chi n lƣợc phát triển dịch vụ thẻ tuân thủ đúng theo cơ sở pháp lý về nội dung phát triển dịch vụ thẻ và phù hợp với với định hƣớng phát triển kinh doanh. .. của ngân hàng thƣơng mại là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất phát sinh trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng, bao gồm cả hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ Ngân hàng kinh doanh thẻ có thể nhận thức đƣợc các rủi ro ngân hàng có thể gánh chịu nhƣng không thể triệt tiêu đƣợc rủi ro vì nó xảy ra ngoài dự kiến và mong đợi của ngân hàng Cách tốt nhất để các ngân hàng kinh doanh. .. thẻ, sự cần thiết và các nhân tố ảnh hƣởng cũng nhƣ lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ Nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Chi nhánh ĐắkLắk Đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Chi nhánh ĐắkLắk 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ dựa trên cơ sở và luôn đi kèm với... phần hiện đại hóa ngân hàng: Để đƣa thẻ trở thành công cụ thanh toán hữu ích, ngân hàng buộc phải không ngừng nâng cấp hệ thống ngân hàng, trang bị máy móc đảm bảo cho khách hàng đƣợc thanh toán và bảo mật trong điều kiện tốt nhất Những yếu tố này tác động làm cho hoạt động hiện đạ ồng loạt, làm hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiệu quả hơn -Gia tăng uy tín cho ngân hàng: Doanh thu ngân hàng ngày càng... đây là luận văn đã vận dụng rất tốt phần nội dung này để phân tích chất lƣợng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Cần thơ.Ngoài ra , tác giả cũng đƣa ra các đề xuất giải pháp tối ƣu, nhằm hoàn thiện bộ máy kinh doanh của NHTM Có những giải pháp đƣợc lặp đi lặp lại nhƣng cũng có cái mới lạ, có ý nghĩa trên địa bàn tỉnh, có tính thực tiễn và có khả năng áp dụng vào thực tế phù hợp với chi n . vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. 18 1.2. NỘI DUNG VÀ CHỈ TIÊU PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 24 1.2.1. Nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ. thƣơng- chi nhánh Đắk Lắk 39 2.1.2. Mô hình tổ chức và quản lý 40 2.1.3. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng năm 2010-2013 41 2.2. THỰC TRẠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN. đề lý luận cơ bản về thẻ và phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng VCBĐắk Lắk. Chƣơng