BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CAO THỊ MỸ PHÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CAO THỊ MỸ PHÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Cao Thị Mỹ Phú MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Bố cục của đề tài 3 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 8 1.1.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 9 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13 1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16 1.3.1. Các nhân tố bên ngoài 16 1.3.2. Các nhân tố bên trong 19 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI 23 2.1. ĐẶC ĐIỂM, TÌNH HÌNH CHUNG CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH PHÚ TÀI 23 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Phú Tài 23 2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý 26 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 29 2.2. THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH PHÚ TÀI 33 2.2.1. Tình hình chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam 33 2.2.2. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Phú Tài 44 2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG KCN PHÚ TÀI 63 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI 64 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 64 3.1.1. Những cơ hội của Vietinbank Phú Tài 65 3.1.2. Những thách thức của Vietinbank Phú Tài 66 3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK PHÚ TÀI 67 3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 67 3.2.2. Hoàn thiện chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang cung cấp 69 3.2.3. Lựa chọn và phát triển kênh phân phối 71 3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing 74 3.2.5. Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở của dịch vụ NHĐT . 77 3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.7. Tăng cường khả năng kiểm soát chi phí 82 3.2.8. Hoàn thiện chính sách định giá dịch vụ nhằm gia tăng hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử 84 3.2.9. Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT 86 3.2.10.Nâng cao khả năng nhận thức và sự hợp tác của khách hàng 87 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 88 3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Ngân hàng Công Thương Việt Nam 88 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 89 3.3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ 90 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu ATM : Máy rút tiền tự động DVNH BCKD : Báo cáo kinh doanh CNTT : Công nghệ thông tin ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ E-Banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần POS : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ PIN : Mã số cá nhân PTTT : Phương tiện thanh toán TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt TCTD : Tổ chức tín dụng Vietinbank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank Phú Tài : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh KCN Phú Tài VN : Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động 29 2.2 Tình hình cho vay vốn 31 2.3 Kết quả tài chính từ năm 2009-2011 32 2.4 Số máy ATM; POS và số thẻ trên đầu người ở một số quốc gia năm 2010 38 2.5 Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietinbank Phú Tài từ năm 2009 – 2011 44 2.6 Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.7 Tình hình phát hành thẻ thanh toán của Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Công thương Phú Tài 46 2.8 Số lượng máy ATM của Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Phú Tài 2009 – 2011 47 2.9 Số lượng máy POS của VietinBank 2009-2011 47 2.10 Tình hình dịch vụ SMS Banking tại Vietinbank Phú Tài 48 2.11 Tình hình dịch vụ VietinBank at Home tại Vietinbank Phú Tài 48 2.12 Tình hình dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Phú Tài 49 2.13 Tình hình dịch vụ ATM Online tại Vietinbank Phú Tài 50 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.14 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa các Ngân hàng 53 2.15 So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank và các ngân hàng khác 54 2.16 Danh mục sự kiện rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Vietinbank Phú Tài giai đoạn 2009 – 2011 62 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Thị phần tổng số lượng thẻ năm 2010 36 2.2 Số lượng ATM và POS đến 30/6/2011 37 2.3 Giới tính 58 2.4 Độ tuổi 58 2.5 Nghề nghiệp 58 2.6 Dịch vụ đang sử dụng 58 2.7 Nguồn nhận biết thông tin 59 2.8 Tiện ích sử dụng 59 2.9 Lý do sử dụng dịch vụ 60 2.10 Lý do chưa sử dụng dịch vụ 60 2.11 Tần suất sử dụng mỗi tháng 61 [...]... ph l c, lu n văn ư c chia thành ba chương như sau : 4 - Chương 1: Nh ng v n lý lu n cơ b n v phát tri n d ch v ngân hàng i n t - Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v Ngân hàng i n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Công Thương Vi t Nam chi nhánh KCN Phú Tài - Chương 3: M t s gi i pháp nh m phát tri n d ch v Ngân hàng i n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Công Thương Vi t Nam chi nhánh KCN Phú Tài Trong... BT v vi c Thành l p các Ngân ng B trư ng Ngày 14/11/1990: Chuy n ngân hàng chuyên doanh Công thương Vi t Nam thành Ngân hàng Công thương Vi t nam, (theo Quy t c aH i nh s 402/CT ng B trư ng) Ngày 27/03/1993: Thành l p Doanh nghi p nhà nư c có tên Ngân hàng Công thương vi t Nam (theo quy t nh s 67/Q -NH5 c a Th ng c NHNN Vi t Nam) Ngày 21/09/1996: Thành l p l i Ngân hàng Công thương Vi t Nam (theo Quy... trên toàn c u - Có 7 Công ty h ch toán c l p là: Công ty cho thuê tài chính, Công ty TNHH m t thành viên B o hi m Ngân hàng TMCP Công thương Vi t nam, Công ty TNHH Ch ng khoán NHTMCPCT, Công ty Qu n lý n và khai thác tài s n NHTMCPCT, Công ty TNHH MTV Qu n lý Qu NHTMCPCT, Công ty TNHH MTV Công oàn NHTMCPCTVN, Công ty TNHH MTV Vàng b c á quý NHTMCPCT; 25 - 03 ơn v s nghi p: Trung tâm Công ngh thông tin,... i t , gây thi t h i v chênh l ch t giá i v i các ngân hàng… 23 CHƯƠNG 2 TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I NT T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VI T NAM CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI 2.1 C I M, TÌNH HÌNH CHUNG C A VIETINBANK - CHI NHÁNH PHÚ TÀI 2.1.1 Sơ lư c v l ch s hình thành c a Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam Chi nhánh Phú Tài Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam (Vietinbank) có H i s chính t i s... thương m i c ph n Công Thương Vi t Nam Chi nhánh KCN Phú Tài - Trên cơ s ó xu t gi i pháp hoàn thi n vi c phát tri n d ch v Ngân hàng i n t t i Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam Chi nhánh KCN Phú Tài 3 - i tư ng và ph m vi nghiên c u i tư ng nghiên c u: Nh ng v n lý lu n và th c ti n liên quan n vi c phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam Chi nhánh KCN Phú Tài - Ph m... tài “Phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam Chi nhánh KCN Phú Tài” cho khoá lu n t t nghi p c a mình 2 M c tiêu nghiên c u Vi c nghiên c u tài này c n ph i tr l i cho ư c các câu h i sau: Th nh t: s c n thi t c a d ch v ngân hàng i n t i v i các ngân hàng thương m i trong nư c Th hai: Phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i NHTMCP Công Thương CN Phú tài như th nào Th... phê duy t phương án c ph n hóa Ngân hàng Công thương Vi t Nam (theo Quy t nh s 1354/Q -TTg) Ngày 25/12/2008: T ch c thành công IPO trong nư c Ngày 04/06/2009: Ngh quy t c a hàng TMCP Công thương Vi t Nam ih iC ông l n th nh t Ngân 24 Ngày 03/07/2009: Quy t nh c p gi y phép thành l p và ho t Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam (theo Quy t NHNN c a Th ng nh s 142/GP- c Ngân hàng nhà nư c Vi t Nam) Ngày... liên doanh c a Ngân hàng INDOVINA; - Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam là Ngân hàng u tiên c a Vi t Nam ư c c p ch ng ch ISO 9001:2008; - Là thành viên c a Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam, Hi p h i Ngân hàng Châu Á, Hi p h i Phát hành và Thanh toán th VISA, MASTER và Hi p h i tài chính vi n thông Liên ngân hàng toàn c u (SWIFT); - Là Ngân hàng tiên phong trong vi c ng d ng công ngh hi n i và thương m i i... phát tri n c a ngân hàng mà i n hình là h t mình Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam cũng ang n l c b t k p ti n trình hi n i hóa, chú tr ng phát tri n d ch v ngân hàng i n t bên c nh vi c phát tri n các d ch v truy n th ng khác nh m áp ng yêu c u nâng cao năng l c c nh tranh, h i nh p và phát tri n So v i các chi nhánh khác trong h th ng, Ngân hàng Thương m i c ph n Công thương chi nhánh KCN Phú Tài tuy... -NHNN c Ngân hàng Nhà nư c Vi t Nam; Ngày 15/04/2008: Chuy n i tên thương hi u t INCOMBANK sang thương hi u m i VIETINBANK ăng ký kinh doanh s : 0100111948 ngày 10/03/2011 Lĩnh v c kinh doanh: Kinh doanh Ngân hàng; Các nghi p v kinh doanh: Huy ng v n; Ho t ư c phép ng tín d ng; d ch v thanh toán & ngân qu , các d ch v khác - Ngân hàng TMCP Công thương Vi t nam là m t trong nh ng Ngân hàng thương m . DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG KCN PHÚ TÀI 63 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI. chức tín dụng Vietinbank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank Phú Tài : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh KCN Phú Tài VN : Việt Nam . PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.20