Đang tải... (xem toàn văn)
1Sự cần thiết của đề tàiXu thế toàn cầu hóa hiện nay đã mở ra cho các quốc gia nói chung và cho các doanh nghiệp nói riêng nhiều cơ hội phát triển thuận lợi. Tuy nhiên, bên cạnh việc tạo ra những cơ hội phát triển nó cũng gây ra nhiều áp lực cạnh tranh cực kỳ gay gắt buộc các quốc gia hay các doanh nghiệp muốn phát triển và giữ vững vị thế của mình thì phải có hướng đi phù hợp với tình hình thực tế.Cùng với xu hướng đó, nước ta hiện nay đang trong giai đoạn hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội để tham gia và phát triển, song cũng chính điều này khiến cho môi trường cạnh tranh ngày càng thêm khốc liệt hơn, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực sự năng động, khai thác mọi tiềm lực thì mới có thể hội nhập và cạnh tranh thành công, tăng trưởng bền vững trong thời kỳ mới.Cũng trong bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam cũng ngày càng trở nên sôi động. Yếu tố độc quyền trong ngành bưu chính không còn nữa, thay vào đó các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu chính mới trong và ngoài nước không ngừng tham gia vào thị trường này và cùng cạnh tranh để chiếm giữ thị phần.Ngoài yếu tố kể trên, ngày nay ngành bưu chính cũng chịu rất nhiều áp lực như: Áp lực của sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin, đời sống nhân dân ngày càng tăng, sự khan hiếm của các nguồn lực… Tổng công ty Bưu điện Việt Nam được chia tách từ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam theo quyết định số 162007QĐBBCVT ngày 562007 của Bộ trưởng Bộ bưu chính viễn thông (Nay là Bộ thông tin và truyền thông). Đây là một thách thức lớn cho ngành bưu chính, một số dịch vụ của ngành bị teo dần vì sự phát triển tất yếu của khoa học công nghệ, một số dịch vụ bưu chính bị cạnh tranh gay gắt bởi nhiều nhà cung cấp trên một thị trường có hạn.Từ năm 2012, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đã tham gia dự án nâng cao chất lượng bưu phẩm ghi số quốc tế khu vực châu Á. Việc giám sát, kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện thường xuyên trên hệ thống của UPU (Tổ chức liên minh bưu chính thế giới), do vậy chất lượng bưu chính được quan tâm đặc biệt trong những năm gần đây.Tỉnh Hải Dương, một tỉnh đồng bằng sông Hồng tiếp giáp với 6 tỉnh, thành phố. Hệ thống giao thông đường bộ đường sắt đường thủy phân bố hợp lý, trên địa bàn có nhiều trục giao thông quốc gia quan trọng chạy qua như đường 5; đường 18, đường 183 và hệ thống đường giao thông tỉnh, huyện đã được nâng cấp cải tạo rất thuận lợi cho việc lưu thông trao đổi hàng hóa với bên ngoài. Chính vì những thuận lợi như trên phân tích mà trên địa bàn tỉnh đã có rất nhiều các đơn vị, các thành phần kinh tế tư nhân tham gia kinh doanh dịch vụ bưu chính. Ngoài Bưu điện tỉnh Hải Dương còn có công ty chuyển phát Hợp Nhất, Tín Thành, các hãng vận chuyển tư nhân như Hoàng Long, Hải Âu…Các ngân hàng thương mại mạnh như Vietcombank, Vietinbank, BIDV… cùng kinh doanh những dịch vụ tương tự như ngành bưu điện.Chính từ những áp lực như trên để giữ vững vị trí quan trọng trong kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu chính, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dịch vụ đồng thời phải đảm bảo phục vụ các dịch vụ công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng, tạo thế chủ động cho sản xuất. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Hải Dương nói riêng phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh biến động hàng ngày như hiện nay.
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN TRầN THị PHƯợNG Nâng cao chất lợng dịch vụ bu chính tại Bu điện tỉnh Hải Dơng Chuyên ngành: QUN Lí KINH T V CHNH SCH Ngời hớng dẫn khoa học: TS: BùI THị HồNG VIệT Hà nội - 2014 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ tóm tắt Từ đầy đủ !"#$%&' () *+,-.$ ( (+$ ( (/&0! 123 (/&0 4( 4+5/&' ) ,$ ) ,!+ 6$#$ DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH 7$89:;6$<$=><$5/&0!?+@ A.; 1BB+B;C?D?B??E+B?+D+5 7$89:;F0&0!G-%&,E.5%0&0!G-%1BB+B; C?D?B??E+B?+D+5 7$899GG$7-AFAH5/&01BB+B;C?D?B?? E+B?+D+5 7$898I$E=B$!GJ:9#$%&'1BB+B;C?D?B??E+B?+ D+5 LỜI MỞ ĐẦU 1- Sự cần thiết của đề tài KA+,L@M NB+-.$@$&,+ 5+$@B'$OP"B*><'Q!'H &H+BR$P"B@S$$%BO>THBTFU $$V!"-.$5+$ .B&,$R&R$&/A W GG7@X$Y<&XGGTA Y$&XZX$@QX$B+$$+H"*&,+ OFAF&T&,A$XQ5+$ E[@OP" $&,BQE+$S$O,FA+ #B\$HB $,,$' F.>PQ@]^5+$7TETI$"$Q F _O >TG X@"*&,HB,#$QI$ BN$!O&R$B+$\FU X S$B+$!.7@Q/B\$5/&0! S$$, ,$BN'E#"$`A."-OB+$$,!F#$]RQ &,+@,F$=5/&0! XB+$&,$+,X F#$$a$ $&,+/B\$,&,Y$HBA $R/L $+,A.FB'Q$,$,!S$/B=O>T ;b>TWETA!"F+_Fc*&,#$$#$Q\E.$% 5%$,,$I$QETFA W$d>Te 6$#$ <a*+, f#$ ?+-A/E.9gJ8::Jhi$,jJgJ8::W "BN$"!&f#$k>,"#$&,BO#$l%>, "m>X+$,!Q "E.5/&0W$,!/?+5L&GET B=AWF+_#$$Q "E.5/&0!!/HB $$V!NO,$=B' "/B\$@H aI 8:98Q6$#$ M $5T%$+ =><$!n $E.-.AF&T%b$ EQF B 9 $=><$5/&0<T\$Z'B'.$Wk6 m>' !A$XlQ5+&*=><$!<-% o !B+$R$I $L% p)7(P$Q "pd$!q$E#$)d$A$&XgpQ, .).$$+#$\$!"\$EV\$W%!.<>rQB'/ !,@OB0$+#$-.$-B_$H-\$js\$9Q \$9t&,.$\$$+#$pQM<%$=7H+B= *><+&>#$B+6,$@&X!'$+,&GR$* ><B'% ,B'/!,pM@B=OP&/Q, LFA% $F5+5/&0!$+,p )7(P$]@#$)<=Q,QM$&* % )+,$ +$Q )7 ue $% ,$ P$ H H ?+ !FQ?!FQv(eY$F5+R$5/&0P$T $,! aR$>TB'$R&R$&/B-B_$B+$F 5+$=5/&0!QW"$"*FA-.AQ@$ 6*5/&0d$\77 !7+0&05/&0#$+ZM"Q !7+&-O><+$\'5Y$QH+AW"$+E7Z=6$#$ @$&,p)7(P$@B'$7w>T %$+=><$5/&0!q m$.=L$,,$ +WF,$Qm$@>+H&X #B\$F5+!A"$,$ $, 2- Mục đích nghiên cứu iK/<A.=,=><$5/&0!a- WF,$ i%<TBH$=><$5/&0!Hp )7(P$a- WF,$Qa@G B HQ A&, $'%W AB+$=><$5/&0!HP&/&,O Z= "E.$7&,FA$/q %$+=><$5/&0! +p)7(P$ 8 3- Câu hỏi nghiên cứu i(/&0!>,$Gx=><$5/&0!a- W F,$<#$-',+x i=><$5/&0!Hp)7(P$< $A,+x@R$ H A$Gx i%$+=><$5/&0!Qp)7(P$L 7>, $Gx 4- Phạm vi nghiên cứu iO.<$;=><$5/&0!Hp)7(P$ kp$'m=><$5/&0,$@l iO"5$;=><$5/&0!Hp)7(P$ <$'m5TB' #G31C1Cy iOF#$$;$'m=><$5/&0!W p)7(P$ iO\$;3.>m=<*B+$$+HaI 8::zi 8:9ts3.>m=<*a$,9jJ{J8:9{A$,t:J{J8:9{ $7<OZ=+$+HAI 8:8: 5- Phương pháp nghiên cứ 5.1- Khung lý thuyết *&IE|50$ #G31C1Cy$=><$5/&0! Hp)7(P$B+$@; =><$5/&0} ∑ 2m"7 * #$m;(~} ∑ = nj j CLCNijx nj 9 9 Trong đó: (~;,=><$5/&0W!Am~k~}9AjlQ< +>\$!NA.; ~>,=><$7 *.&XA.B+$!AE.~; ~;>,E. A.W!Am~ t Hình 1.1: Khung lý thuyết { * kl •9 •e m$ k•l 9 e ))9 ))e Chất lượng dịch vụ bưu chính 7 !7+ kl 9 e )RG k))l d$7 kl 9 ))8 8 •8 8 8 5.2- Quy trình nghiên cứu *&IE[E|50$$'m/&,/><$?+!XE; X9;$'m #G>rA&O$=><$5/&0Qa @Z/F$>rA$'m&O=><$5/&0!H p)7(P$ X8;AFAAOB; 2€AOB<AFA5TB'j@ %^;@ %^&O *Q@ %^&OETm$Q@ %^&OET7 !7+Q@ % ^&OETd$7 Q@ %^&ORG %^@$<AFAB'$ jhBGAFA!7$ %^E|50$B+$$'m$E; •AFA!7$%^;AFA!7$%^5TB'F$=><$ •|$ ;^$&=@ s=rFA'$ •)+,p!7$%^; Xt;A,F7+E&,*AOB; iAOB<+9::F,$M&,$E|50$5/&0 !Wp)7(P$A,OBE[$‚= <$@GOaOF,$&O=><$5/&0! Wp)7(P$Q-@$7@$Q%QFA>*&O TBH$=><$5/&0!Wp)7(P$S$ *5<$'%WR$ AQ!A<A.7 N$A=><$5/&0! X{;%E.>; (R>*<E[<Z|>r&XL O 1Z?>A-7^$ &=<6$<E+EB'!7$!QE+E&X'mF =<$@GF&OTBH$=><$5/&0!H p)7(P$&, m""$W%.7N$A= ><$5/&0! 'H&Z|>rE.>EP=GN!X,$7]*E.> j m=*5<$'%W AB+$=><$5/&0 !Wp)7(P$$d5R>m=*a!+ +Q,>Q#$"!"a]$6m,Q]$c*$ &0Q]$A+,.$F'p)7(P$ Xj;h%E.>&,$*ZƒQ$7BR$ FA$/Q$7QOZ=.&Xp)7(P$Q&XP-= B'$7B 0'QP$X$&,$7%$+= ><$! 5- Kết cấu luận văn *&I<!.B$d tP$$+,L NL&,LFA>* P$v;PEN>r>*&O5/&0! P$vv;%TBH$=><$5/&0!H p)7(P$ P$vvv;47%$+=><$5/&0!H p)7(P$ g [...]... tiêu dùng phải tiêu thụ ngay dịch vụ do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra chất lượng dù dịch vụ đó như thế nào và không thể dùng dịch vụ khác thay thế nếu dịch vụ không đạt chất lượng Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với khách hàng Chất lượng dịch vụ bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ đáp ứng...7 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Dịch vụ bưu chính 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu chính Theo Luật Bưu chính được Quốc hội thông qua tại kỳ họp thứ 7, khóa XII ngày 17/6/2010 và có hiệu lực từ ngày 01/01/2011 thì dịch vụ bưu chính được định nghĩa như sau: Dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển, phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người... người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Từ những định nghĩa nêu trên theo học viên: Chất lượng dịch vụ bưu chính là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ bưu chính, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính mang lại lợi ích và sự thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ bưu chính vô cùng quan... khách hàng Dịch vụ bưu chính bao gồm các loại dịch vụ: - Dịch vụ chuyển phát hàng hóa - Dịch vụ phát hành báo chí - Dịch vụ tài chính bưu chính Tuy nhiên trong khuôn khổ luận văn này tác giả chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển phát hàng hóa Dịch vụ chuyển phát hàng hóa là sản phẩm dịch vụ, cùng với sự phát triển của kinh tế, xã hội thì nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cũng ngày càng cao Để đáp... dần dịch vụ bưu chính truyền thống: điện thoại, email, fax, internet… đã là phương tiện liên lạc chủ yếu, nhanh chóng, chính xác, đáp ứng tốt nhu cầu truyền tin Do vậy, nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính giảm mạnh Công nghệ trợ giúp cho phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính: 30 Công nghệ phát triển cũng có mặt tích cực đối với sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. .. tài chính tốt do vậy họ là một trong những động lực giúp các doanh nghiệp bưu chính nâng cao chất lượng sản phẩm và cạnh tranh về giá (hạ giá thành dịch vụ) Mảng dịch vụ bưu chính truyền thống như thư thường, gói nhỏ, ấn phẩm, bưu phẩm thường, bưu kiện thường, … thì bưu điện vẫn “gánh vác” dịch vụ bưu chính công ích, phục vụ nhân dân với giá thấp do Nhà nước qui định, nhìn chung mảng dịch vụ bưu chính. .. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp 15 và chất lượng dịch vụ đã thông tin đến khách hàng Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ... dịch vụ bưu chính của khách hàng cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bưu chính (4) Lưu lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo thời gian (ngày, đêm, tuần, các tháng trong năm) và không gian (thành thị, nông thôn, miền núi) Dù là cao điểm hay không cao điểm thì chất lượng dịch vụ bưu chính vẫn phải bảo đảm theo đúng tiêu chuẩn Sự dao động không đều của tải trọng dịch. .. theo đúng tiêu chuẩn Sự dao động không đều của tải trọng dịch vụ bưu chính ảnh hưởng lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh trong ngành bưu chính 1.2 Chất lượng dịch vụ bưu chính 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại lợi ích và thỏa mãn đầy đủ... hướng công nghệ cao và ứng dụng vào lĩnh vực bưu chính Sự phát triển của công nghệ sẽ làm đa dạng hoá dịch vụ bưu chính, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính Nhờ công nghệ mà doanh nghiệp bưu chính có khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích, và những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn chất lượng sẽ trở nên lạc hậu Thiết bị công nghệ có một vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng kinh . NL&,LFA>* P$v;PEN>r>*&O5/&0! P$vv;%TBH$=><$5/&0!H p)7(P$ P$vvv;47%$+=><$5/&0!H p)7(P$ g CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1. Dịch vụ bưu chính 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu chính ?+*<h."#$-HFU_mQF@Kvv $,9JgJ8:9:&,@>Ta$,:9J:9J8:99G5/&0!</ $„E;…(/&0!>,5/&0=*Q&*Q!$| !q$P$ma/. ?+‚$'n3T5+"$F#$OW7 B_$5/&0!7N$>XA#$6mE7Z=F5+ B+$$,! 1.2 Chất lượng dịch vụ bưu chính 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính =><$5/&0>, m",>]$WF,$B+$-BG7. Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN TRầN THị PHƯợNG Nâng cao chất lợng dịch vụ bu chính tại Bu điện tỉnh Hải Dơng Chuyên ngành: QUN Lí KINH T V CHNH SCH Ngời hớng dẫn khoa học: