BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM *** PHẠM QUANG DŨNG NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ TÂM Hà Nội, năm 2014 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và hoàn toàn chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự giúp đỡ để thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Phạm Quang Dũng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, bản thân tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi của các thầy, cô giáo, các nhà khoa học, các đơn vị, tập thể cá nhân trong và ngoài trường. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Tâm, người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Viện sau Đại học - Trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hải Dương, UBND tỉnh Hải Dương đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi nghiên cứu và thực hiện đề tài. Xin cảm ơn các nhà khoa học, gia đình, đồng nghiệp và tất cả bạn bè đã giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn Phạm Quang Dũng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU vi DANH MỤC VIẾT TẮT vii PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2 Mục tiêu của đề tài 2 1.2.1 Mục tiêu chung 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3 1.3 Đối tượng nghiên cứu 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu 3 1.4.1 Phạm vi về không gian 3 1.4.2 Phạm vi về thời gian 3 PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI NGÂN HÀNG 4 2.1 Một số vấn đề cơ bản về Ngân hàng 4 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 4 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng thương mại 5 2.1.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng 8 2.1.4 Sự cần thiết phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng 11 2.1.5. Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng 14 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng 17 2.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng 23 2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ở các nước trên thế giới 23 2.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng ở Việt Nam 26 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 27 PHẦN 3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 29 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên 29 3.1.2 Tình hình phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn 29 3.1.3 Tác động của kinh tế - xã hội đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng trên địa bàn tỉnh 31 3.1.4. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hải Dương 32 3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Dương qua các năm 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 40 3.2.2 Phương pháp phân tích & xử lý số liệu 41 PHẦN 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1. Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tại BIDV Hải Dương 43 4.1.1 Phân loại các hoạt động dịch vụ của BIDV Hải Dương 43 4.1.2 Thực trạng các hoạt động cung ứng dịch vụ tại BIDV Hải Dương 48 4.1.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại BIDV Hải Dương 66 4.1.4 Phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ mới tại BIDV Hải Dương 75 4.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại BIDV Hải Dương 86 4.1.6 Đánh giá chung về hoạt động cung ứng dịch vụ tại BIDV Hải Dương 91 4.2. Định hướng và số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại BIDV Hải Dương 92 4.2.1 Định hướng chung tại BIDV Hải Dương 92 4.2.2. Các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại BIDV Hải Dương 93 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 5.1 Kết luận 100 5.2 Kiến nghị 101 5.1.1 Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam 101 5.1.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 3.1 Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu chủ yếu của BIDV Hải Dương giai đoạn 2011-2013 39 Bảng 3.2 Danh sách chọn điều tra khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại BIDV Hải Dương 41 Bảng 3.3 Danh sách chọn điều tra khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ tại BIDV Hải Dương. 41 Bảng 4.1. Kết quả huy động vốn từ dân cư của BIDV Hải Dương 48 Bảng 4.2 Kết quả hoạt động tín dụng 2011-2013 53 Bảng 4.3. Doanh thu ròng dịch vụ Western Union tại BIDV Hải Dương 61 Bảng 4.4 Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ 2011-2013 62 Bảng 4.5 Phát triển dịch vụ cho thuê két 77 Bảng 4.6 Phát triển dịch vụ thanh toán tiền điện, nước 79 Bảng 4.7 Phát triển dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá 81 Bảng 4.8 Phát triển dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng trên hệ thống máy ATM với thẻ E-Partner 82 Bảng 4.9 Dự kiến số lượng khách hàng tham gia dịch vụ mới tại BIDV Hải Dương 83 Bảng 4.10 Tổng hợp dự kiến kinh phí phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại BIDV Hải Dương năm 2014 84 Bảng 4.11 Dự kiến kết quả hoạt động phát triển các dịch vụ mới tại BIDV Hải Dương 85 Biểu 4.12 Dự kiến nguồn nhân lực tại BIDV Hải Dương 94 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC BIỂU STT TÊN BIỂU TRANG Biểu 4.1. Huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2011-2013 49 Biểu4.2 Cơ cấu huy động theo kỳ hạn giai đoạn 2011 - 2013 50 Biểu 4.3. Cơ cấu huy động theo loại tiền tệ giai đoạn 2011 - 2013 51 Biểu 4.4. Cơ cấu dư nợ tín dụng 2011 - 2013 53 Biểu 4.5. Cơ cấu hoạt động tín dụng 2011 - 2013 55 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐH : Đại học ĐT : Đào tạo LĐ : Lao động KBNN : Kho bạc nhà nước KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng Nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển CN : Chi nhánh SC : Sơ cấp TTBT : Thanh toán bù trừ TTQT : Thanh toán quốc tế TCTD : Tổ chức tín dụng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TNHH TM : Trách nhiệm hữu hạn thương mại TP : Thành phố DVNH : Dịch vụ ngân hàng CBNV : Cán bộ nhân viên DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ NSNN : Ngân sách nhà nước CNTT : Công nghệ thông tin Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 1 PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Theo cam kết gia nhập WTO, năm 2010 Việt Nam thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ Ngân hàng. Điều đó đã căn bản loại được các rào cản tiếp cận thị trường dịch vụ Ngân hàng trong nước cũng như các giới hạn hoạt động Ngân hàng đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam phải trực tiếp đương đầu với sự cạnh tranh của các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam có công nghệ hiện đại, tiềm lực vốn mạnh, cơ chế hoạt động linh hoạt và năng lực của đội ngũ nhân viên cao. Trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế, việc nâng cao chất lượng và phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một giải pháp cần thiết mang tính chiến lược. Hoạt động Ngân hàng thương mại với rất nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau, và ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại ra đời bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các Ngân hàng trong nước mà cũng phải cạnh tranh với Ngân hàng nước ngoài. Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong giai đoạn 2013-2018 là giải quyết vấn đề thay đổi diện mạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ. Vấn đề đặt ra là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển dịch vụ mới theo hướng chuyên nghiệp nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, thị phần của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thị trường sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Việt Nam. Năm 2011 được coi là năm Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam sẽ tiến hành cổ phần hóa theo Nghị định của Thủ tướng Chính phủ về tiến hành cổ phần hóa các công ty Nhà nước. Để trở thành một Tập đoàn tài chính - ngân hàng vững mạnh không chỉ trong nước mà có thể vươn ra được Thế giới, yêu cầu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phải có những thay đổi trong chiến lược kinh doanh của chính mình, và trở thành một ngân hàng có Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 2 các sản phẩm dịch vụ mới hiện đại có đủ sức cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác và để Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam vươn ra thế giới và khẳng định ưu thế của mình trên thị trường trong nước. Nằm ở ngay trung tâm thành phố Hải Dương. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hải Dương là Chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam và có 10 phòng giao dịch chủ yếu tại các huyện trong địa bàn tỉnh, vì vậy các sản phẩm dịch vụ của hệ thống ngân hàng chưa được khách hàng tiếp cận đầy đủ. Các phòng giao dịch của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hải Dương có mạng lưới phòng giao dịch rải đều tại các huyện vì vậy tiềm năng thị trường cũng rất lớn, có nhiều cơ hội thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới. Trong những năm qua tốc độ tăng trưởng kinh tế của tỉnh Hải Dương đều đạt trên dưới 10%, thu nhập của người dân ngày càng được nâng lên, đời sống được cải thiện, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng ngày càng tăng. Chính vì vậy theo chỉ đạo của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam là tăng cường phát triển các sản phẩm dịch vụ, lấy sản phẩm truyền thống làm nền tảng và là cơ sở trong sự phát triển của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển, kết hợp giữa sản phẩm truyền thống và sản phẩm mới tạo bước đi vững chắc của Ngân hàng hiện đại, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin. Nhận thức được tầm quan trọng đối với các sản phẩm dịch vụ, chúng tôi lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương”. 1.2 Mục tiêu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương (BIDV Hải Dương), trên [...]... phát triển, ứng dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mới tại Hải Dương 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu những nội dung về cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng; - Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại BIDV Hải Dương, phân tích các nhân tó ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại BIDV Hải Dương; - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ. .. tranh với các Ngân hàng khác hoặc thông qua dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác 2.1.3.4 Khái niệm sản phẩm mới và phát triển sản phẩm mới của Ngân hàng Với góc độ doanh nghiệp, người ta chia sản phẩm mới thành hai loại: sản phẩm mới tư ng đối và sản phẩm mới tuyệt đối a) Sản phẩm mới tư ng đối: Là sản phẩm đầu tiên doanh nghiệp sản xuất và đưa ra thị trường, nhưng không mới đối với doanh... cho du học sinh… 2.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng ở Việt Nam Trong những năm gần đây, nhận thức được sự cần thiết phải phát triển các dịch vụ Ngân hàng, các Ngân hàng tại Việt Nam đã tích cực đa dạng hoá các dịch vụ, cho ra đời nhiều sản phẩm mới có tiện ích cho khách hàng như: dịch vụ ATM, dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ Phone-Banking, home-Banking, dịch vụ thẻ thanh toán… Tuy... thú của khách hàng [11] Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 13 2.1.5 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng 2.1.5.1 Khái niện về phát triển sản phẩm dịch vụ mới Ngân hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ mới Ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ mới của Ngân hàng nhằm thỏa mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ... giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ mới của BIDV Hải Dương 1.3 Đối tư ng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại BIDV Hải Dương 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi về không gian Đề tài tập trung nghiên cứu tại BIDV Hải Dương 1.4.2 Phạm vi về thời gian Đề tài nghiên cứu trong giai đoạn 2011 - 2013 Học viện Nông... từng dịch vụ qua các thời kỳ thể hiện dịch vụ đó phát triển đến mức độ nào và được Ngân hàng quan tâm đẩy mạnh phát triển nó ra sao Năm là, sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ Đây là con số tư ng đối thể hiện hiệu quả của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng, đã được các Ngân hàng sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng qua các thời kỳ 2.1.5.3 Vai trò, ý nghĩa của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. .. triển các dịch vụ mới cung cấp cho nhu cầu khách hàng Do vậy khi nghiên cứu cụ thể ở BIDV Hải Dương tôi gọi các sản phẩm mới của Ngân hàng cung cấp là dịch vụ mới của Ngân hàng [16] 2.1.4 Sự cần thiết phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng là một bộ phận chủ chốt của dịch vụ tài chính, là một trong những loại hình dịch vụ phức tạp và ở trình độ cao, có vai trò rất Học viện Nông... Thủ tư ng Chính phủ thì Ngân hàng được hiểu là một ngành dịch vụ Do đó, trong đề tài này, Dịch vụ Ngân hàng (DVNH) được hiểu theo nghĩa là toàn bộ các hoạt động mà Ngân hàng phục vụ cho khách hàng 2.1.3.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng thương mại có những đặc điểm riêng sau: - Dịch vụ Ngân hàng do NHTM tạo ra và cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng - Dịch vụ Ngân hàng. .. số lượng dịch vụ Ngân hàng Số lượng dịch vụ mới Ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ Ngân hàng Số lượng dịch vụ Ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ Ngân hàng Có thể nói dịch vụ Ngân hàng càng đa dạng, Ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng... tố mà khách hàng sẽ đánh giá cao + Sản phẩm cải tiến khai thác các hình thức hoặc công nghệ của sản phẩm hiện tại Thời gian, chi phí và nguồn lực để phát triển các sản phẩm cải tiến không nhiều, hơn nữa, sản phẩm này cũng gặp phải rủi ro thị trường Đối với ngành Ngân hàng: Ngân hàng cung cấp dịch vụ là chủ yếu, do vậy phát triển sản phẩm mới ở Ngân hàng có nghĩa là phát triển các dịch vụ mới cung cấp . 2.1.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng 8 2.1.4 Sự cần thiết phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng 11 2.1.5. Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng 14. cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương . 1.2 Mục tiêu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ. sản phẩm dịch vụ mới của BIDV Hải Dương. 1.3 Đối tư ng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng và hướng phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại BIDV Hải Dương