1 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường, nhu cầu DVNH ngày cao, DVNH bán lẻ Theo khảo sát số tổ chức nghiên cứu, quy mô thị trường NHBL Việt Nam cịn nhỏ, có khoảng 18% người dân Việt Nam mở tài khoản ngân hàng vài năm gần thời gian tới tiếp tục có tốc độ phát triển nhanh Theo dự đoán, doanh thu từ ngành NHBL tăng khoảng 25% năm vòng 5-10 năm tới Với định hướng Xây dựng Ngân hàng Đại Dương trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ có tốc độ phát triển cao, an toàn đa hiệu Trong thời gian vừa qua, hoạt động NHBL Oceanbank đạt thành tựu định, nhiên, để đạt mục tiêu chiến lược đề cần phải phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHBL, phát huy mặt tích cực, tìm khó khăn hạn chế cịn tồn q trình triển khai để từ đề giải pháp nhằm đưa hoạt động dịch vụ NHBL Oceanbank phát triển bền vững việc cần thiết giai đoạn Xuất phát từ lý đó, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Luận văn - Làm rõ vấn đề có tính lý luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đại Dương; kết đạt nguyên nhân tồn - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đại Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn a Đối tượng nghiên cứu - Hoạt động dịch vụ NHBL NHTM b Phạm vi nghiên cứu - Hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đại Dương giai đoạn 2010 – 2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử kết hợp với thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để nghiên cứu Kết cấu Luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn chia thành chương: Chương 1: Những vấn đề Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại NHTM doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chủ yếu huy động vốn, cho vay, đầu tư thực hoạt động dịch vụ khác nhằm mục tiêu quan trọng tối đa hóa lợi nhuận 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Đây hoạt động đầu tiên, quan trọng NHTM nhờ mà ngân hàng tạo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn Đây hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ chủ yếu nhằm mục đích sinh lời đảm bảo khả toán cho ngân hàng 1.1.2.3 Hoạt động toán Ngân hàng thực chức tốn dịch vụ thơng qua việc mở tài khoản cho khách hàng cá nhân tổ chức 1.1.2.4 Các hoạt động khác Bên cạnh ba mảng nghiệp vụ truyền thống trên, NHTM thực nhiều hoạt động khác quản lý ngân quỹ, bảo lãnh, cho thuê tài chính, kinh doanh ngoại tệ, vàng, chứng khốn, bảo quản vật có giá, cung cấp dịch vụ uỷ thác tư vấn, dịch vụ bảo hiểm… 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Các quan điểm dịch vụ ngân hàng Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ NH toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… hệ thống NH khách hàng doanh nghiệp cá nhân Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NH bao gồm hoạt động chức truyền thống định chế tài trung gian (huy động vốn cho vay) Tóm lại, dịch vụ NH phận dịch vụ tài cần phải hiểu theo nghĩa rộng đề cập 1.2.2 Một số dịch vụ Ngân hàng 1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ NH truyền thống dịch vụ NHTM cung cấp lâu năm, có q trình hình thành phát triển lâu dài khách hàng quen thuộc với - Hoạt động huy động vốn: + Nhận tiền gửi + Phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác - Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng hoạt động cấu thành nên tài sản có có ý nghĩa quan trọng khả tồn phát triển ngân hàng - Hoạt động dịch vụ toán: - Các hoạt động khác: 1.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng đại - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ ngân hàng điện tử + Call center + Phone banking + Mobile banking + Home banking + Intetnet banking 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2.1 Số lượng khách hàng lớn Đặc điểm thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL Đó chủ yếu cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ 1.3.2.2 Quy mô giao dịch nhỏ Giá trị giao dịch cung cấp cho cá nhân hay doanh nghiệp vừa nhỏ so sánh với giá trị giao dịch cung cấp cho doanh nghiệp làm ăn với quy mô lớn 1.3.2.3 Hoạt động dựa tảng công nghệ thông tin đại - CNTT tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến thực - CNTT hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ NHBL - Nhờ khả trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu việc quản trị ngân hàng - CNTT có tác dụng tăng cường khả quản trị ngân hàng 1.3.2.4 Nhạy cảm với sách Marketing Các khách hàng hoạt động NHBL nhạy cảm với yếu tố Marketing giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, người… 1.3.3 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3.1 Huy động vốn Nhìn chung, sản phẩm NHBL hoạt động huy động vốn theo chia thành loại sản phẩm sau: - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi toán - Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm + Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn + Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá 1.3.3.2 Cho vay - Cho vay tiêu dùng + Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, có hội giới thiệu khách hàng tiếp cận với dịch vụ khác ngân hàng cung cấp + Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập phân tán rủi ro cho ngân hàng - Cho vay để sản xuất kinh doanh - Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà - Cho vay hỗ trợ du học - Cho vay ứng trước lương - Cho vay thấu chi - Cho vay thẻ tín dụng 1.3.3.3 Hoạt động toán dịch vụ thẻ a Dịch vụ toán Khách hàng thực tốn, chi trả cho nhu cầu thơng qua sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: séc, uỷ nhiệm chi, lệnh chuyển tiền… b Dịch vụ thẻ + Loại 1: Credit card (thẻ tín dụng) + Loại 2: Debit card (thẻ ghi nợ) 1.3.3.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác + Bảo hiểm + Dịch vụ tư vấn tài + Dịch vụ quản lý uỷ thác đầu tư + Dịch vụ ngân hàng điện tử máy tính nối mạng mà khơng cần phải đến quầy ngân hàng + Chi trả lương + Chi trả hóa đơn + Cho thuê két sắt 1.3.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.4.1 Đối với kinh tế, xã hội - NHBL tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế - Đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội 1.3.4.2 Đối với khách hàng Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem lại thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập 1.3.4.3 Đối với hệ thống ngân hàng Hoạt động NHBL mang lại cho ngân hàng nguồn thu nhập ổn định, phân tán rủi ro tạo tảng vững cho hoạt động ngân hàng Hoạt động NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng 1.3.5 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.5.1 Thị phần bán lẻ ngân hàng Thị phần (market share) phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ Thị phần ngân hàng biểu thông qua số lượng khách hàng, hay tổng qui mô sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 1.3.5.2 Sự hồn thiện tính đa dạng sản phẩm, dịch vụ a Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ Theo quan niệm khách hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng Theo quan niệm ngân hàng, sản phẩm dịch vụ hoàn thiện trước hết phải đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh đồng thời phải sản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng b Phát triển sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm hoàn toàn: sản phẩm ngân hàng thị trường Sản phẩm với ngân hàng, không với thị trường: Đây loại sản phẩm chép lại từ ngân hàng khác 1.3.5.3 Hệ thống kênh phân phối Kênh phân phối công cụ hiệu giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ giao tiếp với thị trường có hiệu Bao gồm hệ thống chi nhánh, hệ thống máy ATM, POS, 1.3.5.4 Đóng góp thu nhập cho ngân hàng Sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL phong phú, đa dạng, hoàn thiện, mẻ với hệ thống kênh phân phối rộng khắp mà thể tỷ lệ đóng góp vào lợi nhuận hoạt động ngân hàng 1.3.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.6.1 Nhân tố khách quan a Môi trường kinh tế Hoạt động ngân hàng suy đến lệ thuộc vào hoạt động kinh tế chung kinh tế xã hội, trước hết hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng sản phẩm vật chất b Môi trường khoa học - kỹ thuật Công nghệ phát triển cho phép NHBL cung cấp phát triển đa dạng hoá nhiều dịch vụ đại, tiện ích cho khách hàng c Mơi trường pháp lý Môi trường pháp lý tạo sở pháp lý ràng buộc tác động đến việc hình thành, tồn phát triển ngân hàng tác động đến dịch vụ mà ngân hàng cung ứng thị trường d Tập quán tâm lý - xã hội Tập quán tâm lý xã hội có ảnh hưởng lớn đến khuynh hướng tiêu dùng, tiết kiệm đầu tư khu vực quốc gia, mang phản ứng khác hoạt động ngân hàng e Cạnh tranh lĩnh vực tài chính, ngân hàng Cạnh tranh thúc đẩy ngân hàng cung cấp tiện ích ngày tốt cho khách hàng 1.3.6.2 Nhân tố chủ quan a Tiềm lực tài uy tín ngân hàng Tiềm lực tài ngân hàng nhân tố quan trọng định qui mô phương hướng hoạt động ngân hàng Uy tín hay sức mạnh thương hiệu ngân hàng định đến việc mở rộng hoạt động NHBL b Chiến lược phát triển cấu tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ Để mở rộng hoạt động NHBL, ngân hàng phải có đầu tư thích đáng tài chính, cơng nghệ, người… c Chất lượng nguồn nhân lực Cán ngân hàng có vai trị quan trọng xuất phát từ hoạt 10 động giao tiếp cá thể đại diện cho ngân hàng với cá nhân khách hàng người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng d Trình độ ứng dụng khoa học - công nghệ ngân hàng CNTT ứng dụng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao giảm bớt can thiệp thủ công 1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới  Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)  BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số Pháp  Chi nhánh ngân hàng Standard Chartered Singapore 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng thương mại Việt Nam  Một là, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể sở nghiên cứu thị trường, xác định lực mục tiêu phát triển ngân hàng  Hai là, xây dựng sách khách hàng hiệu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng  Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm  Bốn là, tận dụng tối đa lợi mạng lưới chi nhánh rộng khắp am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày nhiều khách hàng  Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể 12 Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đại Dương 2.1.2.1 Khối ngân hàng bán lẻ 2.1.2.2 Ban đối tác chiến lược 2.1.2.3 Khối khách hàng doanh nghiệp 2.1.2.4 Khối nguồn vốn 2.1.2.5 Ban đầu tư 2.1.2.6 Khối quản trị rủi ro 2.1.2.7 Khối cơng nghệ thơng tin 2.1.2.8 Khối tốn 2.1.2.9 Ban kế toán 2.1.2.10 Ban kế hoạch tổng hợp 2.1.2.11 Ban Nhân 2.1.2.12 Khối Hỗ trợ kinh doanh 13 2.1.2.13 Khối ngân hàng điện tử 2.1.2.14 Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ.(KTKSNB) 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Oceanbank năm vừa qua 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn Các kết đạt công tác huy động vốn Oceanbank thể qua bảng sau: Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Oceanbank Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm 2010 Năm 2011 năm 2012 Tổng huy động 50,427 57,378 64,263 114% 112% Huy động từ thị trường I 42,714 38,590 44,379 90% 115% Chỉ tiêu So sánh 11/10 So sánh 12/11 Huy động từ thị 7,713 18,788 19,885 244% 106% trường II (Nguồn: Báo cáo tổng kết ngân hàng TMCP Đại Dương qua năm) 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng ngân hàng trình bày bảng 2.2 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng Oceanbank Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2010 17,631 Năm 2011 19,187 Ngắn hạn 9,717 8,282 12,423 85% 150% Trung, dài hạn 7,914 10,905 19,863 138% 182% Tỷ lệ nợ xấu 1.67% 2.08% 2.39% Chỉ tiêu Dư nợ Năm So sánh So sánh 2012 11/10 12/11 32,286 109% 168% 115% (Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Đại Dương qua năm) 14 Tới năm 2012, tổng dư nợ Oceanbank tăng mạnh, đạt 12,423 tỷ đồng, đó, dư nợ ngắn hạn đạt 19,863 tỷ đồng, dư nợ dài hạn đạt 32,286 tỷ đồng, nợ xấu mức 2,39% 2.1.3.3 Hoạt động toán Hoạt động toán nước tăng că số lượng giao dịch giá trị giao dịch, số lượng giao dịch qua kênh toán năm 2012 tăng lần so với năm 2011 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI OCEANBANK GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 2.2.1 Hoạt động tín dụng bán lẻ Bảng 2.3: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2012 Đơn vị: Tỷ đồng Năm Năm Năm So sánh So sánh Chỉ tiêu 2010 2011 2912 11/10 12/11 Dư nợ 1,693 2,031 3,047 120% 150% Ngắn hạn 660 812 1,137 123% 140% Trung, dài hạn 1,032 1,219 1,910 118% 157% Tỷ lệ nợ xấu 1.50% 1.53% 1.52% 102% 99% (Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Đại Dương qua năm) 15 2.2.2 Hoạt động huy động vốn dân cư Bảng 2.4: Kết huy động vốn dân cư Oceanbank giai đoạn 2010 – 2012 Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2012 So với năm 2011 Số dư Tương Tuyệt đối đối (%) STT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 I Tổng huy động vốn 42,509 57,387 64,263 6,876 112% TCKT Dân cư 38,258 4,251 50,466 56,286 6,921 7,977 5,820 1,056 112% 115% Phân theo loại tiền +VND + Ngoại tệ 3836 6,048.2 6,955 907 115% 415 872.74 1,021 148 117% 2.2.3 Hoạt động thẻ Năm 2012 Oceanbank phát hành 74.250 thẻ loại, tăng 35% so với năm 2011 Số lượng ATM, POS gia tăng nhanh chóng với việc triển khai 100 ATM 250 POS 2.2.4 Các dịch vụ phi tín dụng khác 2.2.4.1 Dịch vụ toán Dịch vụ chuyển tiền nước thực Oceanbank đơn giản nhanh chóng, đặc biệt dịch vụ chuyển tiền du học 2.2.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI OCEANBANK 16 2.3.1 Những kết đạt 2.3.1.2 Phát triển mạng lưới Mạng lưới Chi nhánh, PGD, Quỹ Tiết kiệm Mạng lưới kênh phân phối đại 2.3.1.3 Phát triển sản phẩm Hiện nay, Oceanbank có danh mục bao gồm đầy đủ sản phẩm bán lẻ thị trường (các sản phẩm cho vay, huy động vốn, dịch vụ ngân hàng điện tử) 2.3.2 Những tồn 2.3.2.1 Về công tác quản trị điều hành, mơ hình tổ chức kinh doanh - Mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL giai đoạn hồn thiện, cịn chưa chun biệt thiếu tính hệ thống - Các thiết chế, thể chế, quy định quản lý, kinh doanh NHBL chưa đầy đủ, chưa chuẩn hố phù hợp với thơng lệ quốc tế - Thiếu chế sách động lực đồng để thúc đẩy tạo điều kiện cho hoạt động NHBL phát triển - Năng lực quản trị rủi ro, lực kiểm soát tự kiểm sốt hoạt động bán lẻ cịn chưa cao để phòng tránh rủi ro đạo đức rủi ro tác nghiệp 2.3.2.2 Về sản phẩm, dịch vụ Danh mục sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm dịch vụ NHBL nói riêng Oceanbank nhìn chung tương đối đầy đủ song chất lượng, hiệu cung cấp dịch vụ chưa cao, a Đối với dịch vụ huy động vốn Các sản phẩm huy động vốn chưa thực tạo khác biệt mang tính cạnh tranh cao b Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ - Về sản phẩm, dịch vụ: sản phẩm tín dụng bán lẻ Oceanbank chưa 17 phong phú đa dạng - Về hồ sơ, thủ tục cho vay: thủ tục cho vay Oceanbank tương đối phức tạp, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng c Đối với dịch vụ thẻ - Về hoạt động phát hành thẻ - Về hoạt động toán: - Về hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ 2.3.2.3 Về khách hàng - Gia tăng khách hàng chưa gắn với việc sử dụng nhiều dịch vụ OCEANBANK - Hiện OCEANBANK chưa định vị đối tượng khách hàng mục tiêu sách marketing, sản phẩm, giá, phân phối… chưa gắn với phân đoạn khách hàng 2.3.2.4 Về nguồn nhân lực - Thiếu nguồn nhân lực quản lý có kinh nghiệm bán lẻ, thiếu chuyên gia lĩnh vực NHBL - Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực nhiều bất cập - Thiếu chế - sách động lực để thu hút nguồn nhân lực, tiềm lực cho phát triển hoạt động kinh doanh NHBL 2.3.2.5 Về công tác marketing sản phẩm bán lẻ - Hình ảnh OCEANBANK cịn mờ nhạt chưa có chỗ đứng vững nhận thức thói quen sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân - Công tác chủ động tìm kiếm chăm sóc khách hàng cịn yếu 2.3.2.6 Về đóng góp thu nhập cho ngân hàng - Về huy động vốn: Khối Bán lẻ đóng góp 12.06% vào kết huy động toàn hệ thống - Về dư nợ tín dụng: Dư nợ khối bán lẻ đạt 3,047 tỷ đồng, đóng góp 9.43% tổng dư nợ - Về thu dịch vụ ròng: Thu dịch vụ ròng khối Bán lẻ chiếm tỷ trọng 18 nhỏ tổng thu dịch vụ ròng hệ thống với 2,49 tỷ đồng, chiếm 5.42% tổng thu từ dịch vụ toàn hàng 2.4 NGUYÊN NHÂN NHỮNG TỒN TẠI 2.4.1 Nguyên nhân khách quan 2.4.1.1 Môi trường kinh tế - Năm 2012 chứng kiến nhiều biến động phức tạp kinh tế giới Việt Nam, kinh tế đối mặt với khó khăn, thách thức 2.4.1.2 Mơi trường khoa học cơng nghệ - Hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng cịn nhiều bất cập như: phát triển khơng đồng mang tính cục bộ; - Cơ sở hạ tầng kỹ thuật thơng tin- truyền thơng cịn yếu, dung lượng đường truyền thấp, giá thành đắt, chất lượng dịch vụ chưa ổn định 2.4.1.3 Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý nhiều bất cập, chưa tạo điều kiện cho NHBL phát triển.Các văn pháp quy dịch vụ ngân hàng nặng quy trình thao tác giao dịch thủ cơng, mang nặng tính giấy tờ cồng kềnh xử lý 2.4.1.4 Nguyên nhân từ phía khách hàng Thứ nhất: Thu nhập bình quân đầu người người dân Việt Nam không ngừng cải thiện năm gần song thấp Thứ hai: Người dân Việt Nam nói chung giữ thói quen dùng tiền mặt Thứ ba: trình độ dân trí yếu tố quan trọng định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 2.4.1.5 Sự cạnh tranh gay gắt tổ chức tín dụng Trong năm gần đây, có bùng nổ dịch vụ tài ngân hàng Việt Nam với tham gia ngày nhiều ngân hàng TMCP 19 nước ngân hàng nước 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan 2.4.2.1.Về mơ hình tổ chức quản lý, nhân Công tác đào tạo cán thực có hệ thống, đối tượng chưa cụ thể đến sản phẩm dịch vụ bán lẻ 2.4.2.2 Về tảng công nghệ Hệ thống phần mềm ngân hàng lõi (Core banking) chưa đáp ứng yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 2.4.2.3 Về chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn lực chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu phát triển hệ thống 2.4.2.4 Về công tác Marketing Hoạt động Marketing chưa chun nghiệp, cịn mang tính vụ, chưa xây dựng kế hoạch tổng thể để triển khai hoạt động cách thống nhất, hiệu 20 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG 3.1.1 Mục tiêu chung Trong năm 2013 Oceanbank mục tiêu tăng vốn điều lệ lên 5000 tỷ đồng, mở rộng mạng lưới, địa bàn hoạt động, hệ thống kênh phân phối Phát triển sản phẩm ngân hàng đại ,tạo bước đột phá ngân hàng điện tử, hướng tới mục tiêu nằm Top Ngân hàng hàng đầu Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai Tiếp tục củng cố, hồn thiện máy tổ chức, cơng tác quản trị nội theo lộ trình chiến lược phát triển đến năm 2015 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với định hướng xây dựng Oceanbank trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ có tốc độ phát triển cao, an toàn đa hiệu vào năm 2020, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động Về thị phần Về khách hàng Khách hàng mục tiêu Về thị trường mục tiêu Về sản phẩm Về kênh phân phối 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG 3.2.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 21 - Đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống toàn hệ thống định hướng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh NHBL - Xác lập cấu, giới hạn cụ thể điều hành kế hoạch kinh doanh NHBL nhằm đảm bảo thực mục tiêu phát triển an tồn hoạt động - Xây dựng chuẩn hố thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh hoạt động NHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành 3.2.2 Xây dựng, hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ chun nghiệp, theo thơng lệ 3.2.2.1 Mơ hình tổ chức, quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ hội sở Tập trung hoạt động điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NHBL Khối NHBL mạng lưới, bao gồm: Phòng Phát triển sản phẩm, Trung tâm vận hành thẻ, Phòng kinh doanh bán lẻ phát triển thị trường 3.2.2.2 Mơ hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bổ sung, hồn thiện mơ tả chức năng, nhiệm vụ vị trí cơng việc cán QHKH, cán tư vấn tài cá nhân, cán dịch vụ khách hàng cá nhân… 3.2.3 Xây dựng, phát triển tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực - Đào tạo nâng cao trình độ, phẩm chất đội ngũ cán - Thực tốt quy trình tuyển dụng - Xây dựng chế độ đãi ngộ giữ chân người tài 22 3.2.4 Phát triển khách hàng vững tối đa hoá giá trị khách hàng - Nhóm khách hàng thịnh vượng - Nhóm khách hàng giàu có - Khách hàng tầm trung - Khách hàng đại chúng 3.2.5 Phát triển sản phẩm, dịch vụ Xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường 3.2.5.1 Sản phẩm tiền gửi đầu tư cá nhân - Phát triển đa dạng loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tư hấp dẫn linh hoạt - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm - Phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể - Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao 3.2.5.2 Sản phẩm Thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ - Đẩy mạnh phát triển loại hình thẻ Debit Credit mang thương hiệu VISA, MASTER… - Phát triển mạnh loại thẻ Prepaid card, thẻ cơng ty - Triển khai mạnh mẽ chương trình khách hàng trung thành (loyalty) gắn kết chủ thẻ với OCEANBANK - Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ 3.2.5.3 Sản phẩm Tín dụng bán lẻ - Nghiên cứu chuẩn hố sản phẩm tín dụng chuẩn - Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường - Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ - Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà 3.2.5.4 Đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, 23 Mobile banking - Tổ chức nghiên cứu xây dựng mơ hình tổ chức quản lý hoạt động từ Hội sở đến Chi nhánh - Tổ chức hoạt động Marketing để truyên thông, quảng bá rộng rãi 3.2.5.5 Phát triển dịch vụ phi tín dụng đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale) - Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối tượng khách hàng cá nhân tương ứng với phân đoạn khách hàng - Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân - Mở rộng đối tác để tăng cường triển khai sản phẩm bán lẻ có tính liên kết để bán chéo 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối Mở rộng, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối mạng lưới phân phối truyền thống mạng lưới phân phối điện tử E-banking 3.2.6.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống - Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý, xây dựng hệ thống bán lẻ có tính độc lập tương đối toàn hệ thống - Tổ chức hoạt động Chi nhánh theo hướng thiết lập phận quan hệ khách hàng cá nhân độc lập chuyên trách - Tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch - Nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh, đơn vị kinh doanh với mục tiêu cán trung tâm lợi nhuận 3.2.6.2 Phát triển kênh phân phối điện tử (E-banking) - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử - Phát triển mạnh (phủ kín) điểm chấp nhận toán thẻ - Thành lập cổng tốn điện tử - Phát triển mạnh mơ hình Autobank 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng bán lẻ - Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới Chi nhánh - Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi sản phẩm dịch vụ 24 ngân hàng - Xúc tiến thành lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Call-Center) - Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua - Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng 3.2.8 Đầu tư phát triển cơng nghệ Đầu tư có trọng tâm vào công nghệ đại Đầu tư phát triển chương trình phần mềm - Phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động công nghệ thông tin - an tồn bảo mật 3.2.9 Xây dựng sách động lực tài - Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ - Xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm, dịch vụ NHBL 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất: Tạo mơi trường kinh tế, trị, xã hội ổn định: Thứ hai: Sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng Thứ ba: Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc 3.3.2 Kiến nghị với Bộ, ngành liên quan Kiến nghị Bộ Bưu viễn thơng với tư cách chủ quản ngành thông tin cần nghiên cứu đưa biện pháp nhằm thực mục tiêu đại hố cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghệ thơng tin ngân hàng nói riêng 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Bổ sung, hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng 25 dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng Thứ hai: Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM Thứ ba: Quy định bắt buộc NHTM chia sẻ thơng tin tín dụng Thứ tư: Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 26 KẾT LUẬN Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp với khảo sát tình hình phát triển hoạt động NHBL thực tế OCEANBANK giai đoạn 2010 - 2012, luận văn giải số vấn đề sau: Làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ NHBL vai trò hoạt động dịch vụ kinh tế, khách hàng ngân hàng; đặc điểm riêng dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá nhân tố khách quan, chủ quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Đó sở ban đầu giúp ngân hàng việc định hướng hình thành có hoạch định chiến lược phát triển lĩnh vực NHBL đầy tiềm Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL OCEANBANK giai đoạn 2010 - 2012 Qua đó, luận văn rõ kết đạt hạn chế nguyên nhân dẫn đến tồn Trên sở lý luận kết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL OCEANBANK, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ, Bộ Bưu Viễn thơng NHNN số giải pháp nhằm đưa hoạt động NHBL trở thành hoạt động chủ đạo chiến lược kinh doanh OCEANBANK thời gian tới Với mong muốn góp phần đưa hoạt động dịch vụ NHBL OCEANBANK ngày phát triển, tác giả cố gắng dành thời gian nghiên cứu cho đề tài Tuy nhiên, với khả có hạn, luận văn chắn cịn nhiều điểm thiếu sót Tác giả mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu ... CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG... đề Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán. .. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK) 2.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) tiền thân Ngân hàng