1 ĐẶT VẤN ĐỀ Cải tiến chất lượng khám chữa, bệnh (KCB) vừa mục tiêu vừa nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt, tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ an toàn, chu đáo, hiệu để thỏa mãn kỳ vọng người bệnh (NB) Được quan tâm Đảng, Chính phủ, hệ thống khám chữa bệnh có bước phát triển vượt bậc Tuy nhiên, tồn bất cập Một số vi phạm đạo đức ngành y gây xúc xã hội làm tổn thương danh dự, uy tín giảm niềm tin người bệnh thầy thuốc… Đây thực vấn đề cấp bách cần xem xét, nghiên cứu, đánh giá cách nghiêm túc khoa học để tìm giải pháp phù hợp nhằm cải thiện nâng cao tín nhiệm hài lịng người dân sở KCB… Trước thực trạng trên, thực đề tài: Nghiên cứu hài lòng ngƣời bệnh khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh hiệu số biện pháp can thiệp (2010 - 2012), với mục tiêu: Mơ tả thực trạng phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa (BVĐK) hạng thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh (2010 - 2011) Đánh giá hiệu số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương (2011 - 2012) Những đóng góp khoa học thực tiễn đề tài Đã mô tả xác định tỷ lệ mức độ hài lòng (HL) NB KCB BVĐK hạng I điểm HL NB KCB theo thang đo Rennis Likert lượng hóa thành điểm HL NB theo năm nội dung nghiên cứu Đã xác định tỷ lệ NB hài lòng chung KCB BV 95,2% (chủ yếu mức chấp nhận 84,8%) Những yếu tố ảnh hưởng đến HL NB BVĐK hạng sở vật chất; thủ tục hành chính; điều dưỡng chăm sóc, với p < 0,05 Trong HL NB phụ thuộc nhiều vào điều dưỡng chăm sóc Sau 12 tháng thực số biện pháp can thiệp BV Cấp cứu Trung Vương như: đầu tư sở vật chất, trang thiết bị; tập huấn kỹ giao tiếp, ứng xử; đào tạo chun mơn; cải cách thủ tục hành thu kết quả: Chỉ số hiệu (CSHQ) sau can thiệp tăng từ 20,6% - 103,3% Sự HL chung NB BV tăng với CSHQ 96,2% 2 Bố cục luận án: gồm 138 trang: Đặt vấn đề trang; Chương 1-Tổng quan 37 trang; Chương 2-Đối tượng phương pháp nghiên cứu 24 trang; Chương 3-Kết nghiên cứu 35 trang; Chương 4-Bàn luận 37 trang; Kết luận trang; Kiến nghị trang; 42 bảng số, 12 biểu đồ; sơ đồ; hình; phụ lục; 128 tài liệu tham khảo (52 tài liệu tiếng Việt, 76 tài liệu tiếng Anh) CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Sự hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ y tế 1.1.1 Một số khái niệm hài lòng 1.1.1.1 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ y tế Sự HL NB dịch vụ y tế mức độ thỏa mãn NB so với chi phí họ chi trả để thụ hưởng dịch vụ KCB, phép so sánh kết kỳ vọng NB 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế KCB loại hình dịch vụ địi hỏi an tồn, hiệu quả, cơng phát triển; lấy NB làm trung tâm Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến kỹ thuật, chuyên môn; chất lượng chức liên quan đến chất lượng dịch vụ 1.1.2 Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Có nhiều cơng cụ, thang đo chất lượng dịch vụ mức độ HL NB dịch vụ y tế Trong nghiên cứu này, sử dụng thang đo Likert với mức lựa chọn Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: hình ảnh, mong đợi, cảm nhận chất lượng hữu hình, cảm nhận chất lượng dịch vụ vơ hình, 1.1.3 Nghiên cứu hài lịng người bệnh dịch vụ y tế giới 1.1.4 Nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ y tế Việt Nam 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ y tế 1.1.5.1 Mối liên quan nhu cầu người bệnh dịch vụ y tế 1.1.5.2 Người bệnh tham gia vào q trình chăm sóc sức khỏe 1.1.5.3 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.5.4 Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng người bệnh dịch vụ y tế: Chất lượng chuyên môn, chất lượng dịch vụ, sở vật chất, kỹ giao tiếp, ứng xử 1.2 Giải pháp nâng cao hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ y tế 1.2.1 Những giải pháp chung 1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ y tế 1.2.1.2 Chất lượng chuyên môn 1.2.1.3 Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng 1.2.1.4 Trang thiết bị y tế 1.2.1.5 Giao tiếp, ứng xử 1.2.1.6 Đội ngũ thầy thuốc ân cần, cảm thông với người bệnh 1.2.1.7 Chi phí dịch vụ hợp lý 1.2.1.8 Mơi trường thân thiện, an toàn 1.2.2 Hiệu số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh 1.2.2.1 Trên giới 1.2.2.2 Tại Việt Nam CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tƣợng, địa điểm, thời gian nghiên cứu 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu Người bệnh KCB BVĐK hạng thuộc Sở Y tế Tp Hồ Chí Minh 2.1.1.1 Tiêu chuẩn chọn người bệnh nghiên cứu: NB từ 16 tuổi trở lên; đủ lực hành vi; đồng ý nghiên cứu NB nội trú vấn sau kết thúc điều trị, cho viện; NB ngoại trú hoàn tất quy trình khám bệnh, nhận thuốc chuẩn vị 2.1.1.2 Tiêu chuẩn không chọn người bệnh vào nghiên cứu: NB rối loại ý thức; mắc bệnh tâm thần không đồng ý nghiên cứu 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu: BV Nhân dân Gia định, BV Nguyễn Trãi, BV Cấp cứu Trưng Vương 2.1.3 Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu mô tả thực trạng BVĐK từ tháng 9/2011 3/2012 Triển khai thực số biện pháp can thiệp BV Cấp cứu Trưng Vương từ tháng 12/2011 - 12/2012 Thu thập số liệu sau can thiệp từ tháng 01 - 3/2013 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang nghiên cứu can thiệp so sánh trước sau nhóm chứng, khơng NB 2.2.2 Cỡ mẫu quy trình chọn mẫu 2.2.2.1 Cỡ mẫu: Chọn cỡ mẫu nghiên cứu mô tả thực trạng: áp dụng công thức tính cỡ mẫu nghiên cứu mơ tả cắt ngang, ta có n = 340 NB Chọn số NB tham gia nghiên cứu BV 340 người Vậy ta có n = 340 x = 1020 NB, thực tế thu thập đươc 1137 Chọn cỡ mẫu sau hoạt động can thiệp: áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu nghiên cứu can thiệp, ta có n n = 200 NB Vì đối tượng khảo sát, đánh giá thực nhóm NB nội trú NB ngoại trú, nên cỡ mẫu cần khảo sát là: 200 x = 400 người, thu thập thực tế 425 người 2.2.2.2 Quy trình chọn mẫu: thực chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện khoa khám bệnh khoa điều trị nội trú 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 2.2.3.1 Công cụ thu thập số liệu: phiếu khảo sát có 30 câu hỏi phương án trả lời dựa theo thang đo Likert: (1) Rất không HL; (2) Không HL; (3) Chấp nhận được; (4) HL; (5) Rất HL Nội dung khảo sát HL NB về: sở vật chất, trang thiết bị; thủ tục hành chính; bác sỹ điều trị; điều dưỡng chăm sóc; vệ sinh, an ninh, trật tự 2.3.2.2 Tập huấn cho nhân viên thu thập số liệu: tập huấn cho nhân viên thu thập số liệu để thống phương pháp thu thập số liệu 2.3.2.3 Thu thập số liệu: số liệu thu thập nhân viên Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền thông - Tư vấn đào tạo Ý tưởng Việt 2.2.4 Tiêu chí nghiên cứu 2.2.4.1 Đặc điểm chung NB nghiên cứu: tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, loại hình chi trả phí KCB, số lần đến khám, hình thức điều trị 2.2.4.2 Sự hài lòng người bệnh lĩnh vực dịch vụ: thông tin cần thu thập tương ứng nội dung khảo sát công cụ vấn 2.2.5 Một số biện pháp can thiệp Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương 2.2.5.1 Một số biện pháp can thiệp: đầu tư sở vật chất, trang thiết bị; giao tiếp ứng xử; huấn luyện đào tạo; cải tiến thủ tục hành 5 2.2.5.2 Đánh giá HL NB sau can thiệp: đo lường HL NB sở vật chất; thủ tục hành KCB; bác sỹ điều trị; điều dưỡng chăm sóc; vệ sinh, an ninh, trật tự 2.2.6 Kiểm sốt sai lệch thơng tin: thực khảo sát thử, hiệu chỉnh hồn thiện cơng cụ, tập huấn nhân viên vấn nội dung khảo sát 2.3 Xử lý số liệu Xử lý số liệu phần mềm SPSS 13.0 test thống kê để xác định p, kiểm định giá trị thang đo số Cronbach’s Alpha, hồi quy đa biến… 2.4 Đạo đức nghiên cứu: tuân thủ y đức nghiên cứu y học, phiếu thu thập số liệu khuyết danh, thông tin NB bảo mật, NB đồng ý tham gia vấn 2.5 Một số điểm hạn chế đề tài luận án Chưa phân tích riêng nhóm NB BHYT chi trả NB tự chi trả; NB nội trú NB ngoại trú; người có thu nhập cao người thu nhập thấp; nghiên cứu can thiệp so sánh trước - sau khơng có nhóm đối chứng không thực người bệnh; thời gian can thiệp ngắn (12 tháng); phạm vi can thiệp hẹp CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Mô tả thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa hạng thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu 1137 NB BVĐK hạng 1, kết thu được: 3.1.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 3.1.2 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất Bảng 3.1 Sự hài lòng ngƣời bệnh sở vật chất Mức độ hài lòng ngƣời bệnh sở vật chất Rất khơng hài lịng Số lƣợng Tỷ lệ (%) 24 2,1 Khơng hài lịng Chấp nhận 115 790 10,1 69,5 Hài lòng Rất hài lòng 201 1137 17,7 0,6 100,0 Tổng Người bệnh HL sở vật chất BV chiếm 87,8% 6 Biểu đồ 3.1 Điểm hài lòng ngƣời bệnh sở vật chất Người bệnh HL sở vật chất với điểm trung bình đạt 3,07 điểm 3.1.3 Sự hài lịng người bệnh thủ tục hành Bảng 3.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh thủ tục hành Mức độ hài lịng ngƣời bệnh thủ tục hành Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng Tổng Số lƣợng Tỷ lệ (%) 20 240 821 54 1137 1,8 21,1 72,2 4,7 0,2 100,0 Người bệnh HL thủ tục hành chính, tiếp đón hướng dẫn 77,1% Biểu đồ 3.2 Điểm hài lòng ngƣời bệnh thủ tục hành Điểm HL chung người bệnh thủ tục hành 2,84 điểm 7 3.1.4 Sự hài lòng người bệnh bác sỹ điều trị Bảng 3.3 Sự hài lòng ngƣời bệnh bác sỹ điều trị Mức độ hài lòng ngƣời bệnh bác sỹ Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lịng Rất hài lòng Tổng Số lƣợng Tỷ lệ (%) 98 838 198 1137 0,3 8,6 73,7 17,4 0,0 100,0 Người bệnh HL bác sỹ điều trị chiếm tỷ lệ 91,1% Biểu đồ 3.3 Điểm hài lòng ngƣời bệnh bác sỹ điều trị Điểm trung bình HL chung NB bác sỹ 3,12 điểm 3.1.5 Sự hài lịng người bệnh điều dưỡng chăm sóc Bảng 3.4 Sự hài lòng ngƣời bệnh điều dƣỡng chăm sóc Mức độ hài lịng ngƣời bệnh điều dƣỡng Rất khơng hài lịng Số lƣợng Tỷ lệ (%) 0,4 Khơng hài lịng 75 6,6 Chấp nhận 934 82,1 Hài lòng 123 10,8 0,1 1137 100,0 Rất hài lòng Tổng Người bệnh HL cơng tác điều dưỡng chăm sóc chiếm 93,0% 8 Biểu đồ 3.4 Điểm hài lòng ngƣời bệnh điều dƣỡng chăm sóc Điểm HL trung bình chung NB điều dưỡng chăm sóc 3,05 điểm 3.1.6 Sự hài lòng người bệnh vệ sinh, an ninh, trật tự Bảng 3.5 Sự hài lòng ngƣời bệnh vệ sinh, an ninh, trật tự Mức độ hài lòng ngƣời bệnh vệ sinh, an ninh, trật tự Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng Tổng Số lƣợng Tỷ lệ (%) 12 149 843 133 1137 1,1 13,1 74,1 11,7 0,0 100,0 Sự HL NB vệ sinh, an ninh, trật tự 85,8%14,2% NB không HL Biểu đồ 3.5 Điểm hài lòng ngƣời bệnh vệ sinh, an ninh, trật tự Sự HL người bệnh vệ sinh, an ninh, trật tự đạt trung bình 2,99 điểm 9 3.1.7 Sự hài lịng chung người bệnh bệnh viện đa khoa hạng Bảng 3.6 Sự hài lòng chung ngƣời bệnh bệnh viện Mức độ hài lòng chung ngƣời bệnh bệnh viện Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng Tổng Số lƣợng Tỷ lệ (%) 51 964 98 20 1137 0,4 4,4 84,8 8,6 1,8 100,0 Sự hài lòng chung người bệnh bệnh viện đạt tỷ lệ 95,2%, nhiên, hài lòng người bệnh chủ yếu mức chấp nhận (tỷ lệ 84,8%) 3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng hài lòng ngƣời bệnh khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa hạng Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng 3.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng người bệnh khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa hạng Bảng 3.7 Mối liên quan điểm hài lòng chung bệnh viện đa khoa hạng với số đặc điểm ngƣời bệnh Đặc điểm chung ngƣời bệnh Giới tính Hình thức điều trị Phương thức toán Nam 421 Điểm trung bình 3,06 Nữ 716 3,08 0,4 Ngoại trú 304 3,06 0,37 Nội trú 833 3,08 0,39 Tự trả phí 322 3,12 0,37 BHYT 815 3,05 0,39 Số NB Độ lệch chuẩn 0,36 p p> 0,05 p> 0,05 P< 0,05 Điểm HL trung bình nhóm NB tự trả phí 3.12 ± 0.37 điểm, cao so điểm HL chung nhóm NB BHYT 3.05 ± 0.37 điểm, khác biệt có ý nghĩa với p< 0.05 3.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh Để xác định, đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến HL NB, sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội nhân tố ảnh hưởng thu từ phần phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor 10 Analysis) bao gồm HL về: Cơ sở vật chất, trang thiết bị (HL1); Thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn (HL2); Bác sỹ điều trị (HL3); Điều dưỡng chăm sóc (HL4); Vệ sinh, an ninh, trật tự (HL5) biến phụ thuộc hài lịng người bệnh cơng tác khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa hạng Bảng 3.8 Giá trị trị số hồi quy Nhân tố Hệ số chƣa chuẩn hóa Hằng số -0,320 Sai số chuẩn 0,081 HL1 0,074 0,014 HL2 0,064 HL3 B Hệ số chuẩn hóa t Thống kê cộng tuyến Sig (p) Độ chấp nhận Beta VIF -3,954 0,000 0,099 5,196 0,000 0,609 1,641 0,016 0,079 4,144 0,000 0,610 1,639 0,003 0,015 0,003 0,193 0,847 0,887 1,128 HL4 0,993 0,017 0,872 57,257 0,000 0,956 1,046 HL5 -0,015 0,015 -0,015 -0,957 0,339 0,861 1,161 Phân tích hồi quy đa biến cho thấy HL NB ảnh hưởng sở vật chất, thủ tục hành điều dưỡng chăm sóc với p 0,05 p> 0,05 P< 0,05 Điểm HL trung bình nhóm NB tự trả phí 3,15 ± 0,42 điểm, cao so điểm HL chung nhóm NB BHYT 3,05 ± 0,42 điểm, khác biệt có ý nghĩa p< 0,05 11 Bảng 3.10 Giá trị trị số hồi quy Nhân tố Hằng số Hệ số Hệ số chƣa chuẩn chuẩn hóa t hóa Sai số B Beta chuẩn -0,147 0,170 -0,865 Thống kê cộng tuyến Sig (p) Độ chấp VIF nhận 0,388 HL1 0,123 0,030 0,159 4,046 0,000 0,595 1,680 HL2 0,091 0,034 0,105 2,652 0,000 0,587 1,703 HL3 0,020 0,037 0,017 0,538 0,591 0,905 1,105 HL4 0,882 0,035 0,802 24,915 0,000 0,885 1,130 HL5 -0,049 0,031 -0,052 -1,578 0,115 0,837 1,195 Phân tích hồi quy đa biến cho kết HL NB ảnh hưởng sở vật chất, thủ tục hành điều dưỡng chăm sóc với p < 0,05 3.3 Hiệu biện pháp can thiệp Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng 3.3.1 Kết số hoạt động can thiệp 3.3.1.1 Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị y tế 3.3.1.2 Giao tiếp ứng xử 3.3.1.3 Huấn luyện đào tạo 3.3.1.4 Cải tiến thủ tục hành 3.3.2 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất 70 % 66,3 61,2 60 50 40 31,6 30 20,3 20 10 9,7 3,2 0,7 4,9 0,5 1,6 Rất khơng Khơng hài Chấp nhận lịng hài lịng đƣợc Trƣớc can thiệp Hài lòng Rất hài lòng Sau can thiệp Biểu đồ 3.6 Sự hài lòng ngƣời bệnh sở vật chất 12 Người bệnh HL HL sở vật chất BV sau can thiệp 33,2% so với 20,8% trước can thiệp; CSHQ 59,6%; p < 0,05 3,39 Điểm 3,27 3.4 3.3 3.2 3.1 3.0 2.9 2.8 3.31 3,27 3,12 3,02 Câu 3,13 3,09 Câu Câu Trƣớc can thiệp Sau can thiệp Chung Biểu đồ 3.7 Điểm hài lòng ngƣời bệnh sở vật chất Điểm HL chung NB sở vật chất sau can thiệp cải thiện có ý nghĩa với p < 0,05 3.3.3 Sự hài lòng người bệnh thủ tục hành 80 % 74,4 71,3 60 40 20,2 20 2,5 0,2 13,2 12,2 0 Hài lòng Rất hài Khơng Chấp Rất lịng nhận khơng hài hài lòng đƣợc lòng Trƣớc can thiệp Sau can thiệp Biểu đồ 3.8 Sự hài lòng ngƣời bệnh thủ tục hành Người bệnh hài lịng hài lịng thủ tục hành bệnh viện sau can thiệp 12,2% so với 6,0% trước can thiệp; CSHQ 103,3%; p < 0,05 13 3.3.4 Cải tiến thủ tục quy trình khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương Bảng 3.11 Quy trình khám bệnh khoa Khám bệnh Bệnh Cấp cứu Trƣng Vƣơng Thời gian Giai đoạn Thời gian trƣớc cải tiến (phút) Thời gian sau cải tiến (phút) 10 ± tổng đài 1080 Đăng ký/lấy số thứ tự 73,4 ± 48,4 Nộp thẻ BHYT/lập sổ khám bệnh 11,8 ± 10,2 5±2 9,8 ± 7,9 5±2 Tạm ứng NB khơng có BHYT Lấy số tiếp nhận 13,1 ± 9,3 P 0,05 p> 0,05 ± 5,9 12.Thanh tốn viện phí 10,8 ± 8,2 8±3 13.Nhận lại thẻ BHYT 8,8 ± 6,7 8±3 36,4± 21,6 20 ± 10 Thời gian di chuyển chờ đợi 55,25± 21,13 30 ± 10 Tổng thời gian giai đoạn 3,18 ± 1,39 1,9 ± 1,5 14.Lãnh thuốc/mua thuốc p> 0,05 p> 0,05 p> 0,05 p> 0,05 P 0,05 3.3.6 Sự hài lòng người bệnh điều dưỡng 100 % 76,3 80 80,7 60 40 20 0.2 13,216,7 10,2 1,9 0,7 Rất khơng Khơng hài lịng hài lòng Chấp nhận đƣợc Trƣớc can thiệp Hài lòng Rất hài lòng Sau can thiệp Biểu đồ 3.12 Sự hài lịng ngƣời bệnh điều dƣỡng chăm sóc Người bệnh HL HL điều dưỡng BV sau can thiệp chiếm 17,4% so với 13,2% trước can thiệp; CSHQ 31,8%; p < 0,05 16 3.4 3,28 3,32 3,29 3,17 3,2 3.2 3,19 3,21 3,22 3,17 3,03 2,98 3,04 2.8 3,05 3,03 3,07 3,03 Trƣớc can thiệp 3,03 Sau can thiệp Biểu đồ 3.13 Điểm hài lịng ngƣời bệnh điều dƣỡng chăm sóc Điểm HL trung bình chung NB điều dưỡng sau can cải thiện có ý nghĩa với p < 0,05 3.3.7 Sự hài lòng người bệnh vệ sinh, an ninh, trật tự 70 % 66,1 69,2 60 50 40 30 17,5 15,1 20 10 15,2 14,6 1,2 0,9 0,2 Rất không Không hài Chấp nhận lòng đƣợc hài lòng Trƣớc can thiệp Hài lòng Rất hài lòng Sau can thiệp Biểu đồ 3.14 Sự hài lòng ngƣời bệnh vệ sinh, an ninh, trật tự Người bệnh HL HL vệ sinh, an ninh, trật tự sau can thiệp chiếm 15,2% so với 14,8% trước can thiệp; CSHQ -2,6%; p > 0,05 17 3,05 3.05 3,02 2,99 2.95 2,89 3,01 2.9 2,98 2,97 2,91 2.85 2,96 2.8 Câu 24 Câu 25 Trƣớc can thiệp Câu 26 Sau can thiệp Câu 27 Chung Biểu đồ 3.15 Điểm hài lòng ngƣời bệnh vệ sinh, an ninh, trật tự Điểm HL trung bình chung NB vệ sinh, an ninh, trật tự sau can thiệp thay đổi chưa có ý nghĩa thống kê với p > 0,05 3.3.8 Sự hài lòng chung người bệnh sau can thiệp 90 80 70 60 50 40 30 20 10 % 80,8 72,2 22,1 0 11,5 6,0 1,9 1,7 3,8 Rất khơng Khơng hài Chấp lịng hài lịng nhận đƣợc Trƣớc can thiệp Hài lòng Rất hài lòng Sau can thiệp Biểu đồ 3.16 Sự hài lòng chung ngƣời bệnh sau can thiệp Người bệnh HL chung BV sau can thiệp chiếm 25,9% so với 13,2% trước can thiệp; CSHQ 96,2%; p < 0,05 18 Bảng 3.12 Mối liên quan điểm hài lòng chung Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng với số đặc điểm ngƣời bệnh Đặc điểm chung ngƣời bệnh Nam Giới tính Nữ Trƣớc can thiệp Điểm trung bình p 3,05 ± 0,4 p> 0,05 3,10 ± 0,43 Hình thức điều trị Ngoại trú 3,08 ± 0,42 Nội trú 3,08 ± 0,42 Phương thức tốn Tự tả phí 3,15 ± 0,42 BHYT 3,05 ± 0,42 p> 0,05 P< 0,05 Sau can thiệp Điểm trung bình p 3,30 ± 0,41 p> 0,05 3,32 ± 0,42 3,27 ± 0,41 3,33 ± 0,42 3,37 ± 0,41 3,30 ± 0,41 p> 0,05 p> 0,05 Điểm HL trung bình nhóm NB tự trả phí 3,15 ± 0,42 điểm, cao so với điểm HL chung nhóm NB BHYT 3,05 ± 0,42 điểm, khác biệt có ý nghĩa với p< 0,05 Tuy nhiên, kết sau can thiệp khơng có khác biệt điểm HL hai nhóm CHƢƠNG BÀN LUẬN 4.1 Thực trạng hài lòng ngƣời bệnh khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa hạng thuộc sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh 4.1.1 Đặc điểm chung người bệnh nghiên cứu Mẫu nghiên cứu đạt đủ tính đại diện cho số NB đến khám điều trị BVĐK hạng thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh 4.1.2 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất Xã hội phát triển, nhu cầu hưởng thụ người cao NB có yêu cầu riêng họ ốm đau, ngành y tế chưa đáp ứng nhu cầu chất lượng kỹ thuật lẫn chất lượng chức Thực tế cho thấy, BV tuyến cuối trở nên tải ảnh hưởng đến việc cải tiến nâng cao chất lượng Kết nghiên cứu, có 87,8% NB HL với sở vật chất BV Tuy nhiên, HL NB chủ yếu mức chấp nhận 69,5% Như vậy, NB thật HL HL sở vật chất dừng lại tỷ lệ 18,3% Cịn 12,2% NB khơng HL khơng HL Điểm HL NB sở vật chất đạt mức trung bình 19 4.1.3 Sự hài lịng người bệnh thủ tục hành Thủ tục hành BV nội dung NB than phiền nhiều diễn đàn tiếp xúc lãnh đạo BV với NB hàng tháng Đây nguồn gốc phát sinh khiếu kiện NB BV Kết nghiên cứu cho thấy, 77,1% NB HL với thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn Điều đáng lưu ý đến 22,9% NB khơng HL thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn nhân viên y tế bệnh viện Điểm HL NB thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn BV đạt mức trung bình 4.1.4 Sự hài lòng người bệnh bác sỹ điều trị Khoảng cách thầy thuốc NB thực tế tồn từ thời kỳ bao cấp Đến nay, thời đại mở cửa thị trường chuyển từ chế độ bao cấp sang kinh tế thị trường, tư nhận thức đầy đủ thay đổi Người cán y tế làm việc theo nếp cũ, chưa thật xem NB khách hàng chưa tư khám, chữa bệnh hoạt động dịch vụ Kết nghiên cứu nội dung HL NB bác sỹ có tỷ lệ 91,1% Tuy nhiên, HL NB chủ yếu mức chấp nhận (73,7%) Cịn 8,9% NB khơng hài lịng Điểm HL NB bác sỹ điều trị dừng lại mức độ trung bình 4.1.5 Sự hài lịng người bệnh điều dưỡng chăm sóc Điều dưỡng người gần gũi với NB chia sẻ với họ nhiều Kết cho thấy, NB HL công tác chăm sóc điều dưỡng chiếm 93,0% Tuy nhiên, NB HL chủ yếu tập trung mức chấp nhận (82,1%) Cịn 7,0% NB khơng HL Điểm trung bình NB điều dưỡng chăm sóc mức trung bình Kết phân tích cho thấy điểm HL điều dưỡng phụ thuộc nhiều vào giải thích điều dưỡng bệnh tật giúp đỡ điều dưỡng chăm sóc, vệ sinh ăn uống hàng ngày; phụ thuộc vào việc công khai thuốc điều dưỡng 4.1.6 Sự hài lòng người bệnh vệ sinh, an ninh, trật tự Mơi trường BV thống mát, sẽ, buồng bệnh giữ sạch, buồng thực thủ thuật, phẫu thuật tuân thủ nguyên tắc vô khuẩn giảm nguy nhiễm khuẩn BV mà làm HL NB Kết nghiên cứu, 85,8% NB HL vệ sinh, an ninh, trật tự bệnh viện Tuy nhiên, HL NB chủ yếu 20 mức chấp nhận 74,1% Bên cạnh cịn 14,2% NB khơng HL nội dung Điểm HL NB vệ sinh, an ninh, trật tự thấp 4.1.7 Đánh giá hài lòng chung người bệnh bệnh viện Mức độ HL chung NB dựa vào yếu tố: mức độ hài lòng chung, khả tiếp tục sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh khả giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Kết cho biết 95,2% NB HL bệnh viện, nhiên chủ yếu mức chấp nhận 84,8%; cịn 4,8% người bệnh khơng HL Mặc dù mức độ HL chung NB cao, phải lưu ý khơng phải NB bày tỏ thẳng thắn ý kiến phê phán 4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh khám, chữa bệnh đa khoa hạng thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng Đối với bệnh viện đa khoa hạng 1, kết hồi quy cho thấy HL NB xuất phát từ ba nhân tố: sở vật chất; thủ tục hành cơng tác điều dưỡng với p < 0,05, phụ thuộc nhiều điều dưỡng Chưa tìm thấy HL phụ thuộc vào bác sỹ điều trị vệ sinh, an ninh, trật tự p > 0,05 Tương tự, phân tích yếu tố ảnh hưởng hài lòng NB BV Cấp cứu Trưng Vương, kết hồi quy cho thấy HL NB xuất phát từ ba nhân tố sở vật chất; thủ tục hành cơng tác chăm sóc điều dưỡng với p < 0,05 Chưa tìm thấy HL phụ thuộc vào bác sỹ điều trị vệ sinh, an ninh, trật tự p > 0,05 4.3 Đánh giá hiệu biện pháp can thiệp nhằm nâng cao hài lòng ngƣời bệnh Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng 4.3.1 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất Kết khảo sát sau tiến hành giải pháp tăng cường sở vật chất, trang thiết bị cho thấy, sau can thiệp tỷ lệ NB HL HL với sở vật chất BV chiếm 33,2% so với 20,8% trước can thiệp, số hiệu đạt tỷ lệ 59,6%, khác biệt trước sau can thiệp có ý nghĩa với p 0,05 Tỷ lệ NB không HL có giảm cịn đến 16% NB chưa hài lòng Điều lần đặt cho nhà quản lý BV có sách giải pháp hợp lý nhằm nâng cao việc giữ gìn an ninh trật tự BV tạo cảnh quan môi trường đẹp, điều kiện sở vật chất mở rộng số lượng NB tải thân nhân NB lưu trú chăm sóc NB đơng làm cho q tải trở nên phức tạp 4.3.6 Sự hài lòng chung người bệnh bệnh viện Kết khảo sát sau triển khai đồng giải pháp cho thấy, tỷ lệ NB HL HL chiếm 25,9% tăng lên cao so với 13,2% trước can thiệp, số hiệu đạt 96,2%, khác biệt có ý nghĩa với p < 0,05 Tỷ lệ NB không HL 1,9% Mặc dù vậy, việc tiếp tục trì cải tiến chất lượng kỹ thuật chất lượng chức hoạt động thường xuyên, liên tục Nâng cao đạo đức nghề nghiệp, kỹ giao tiếp - ứng xử cán bộ, công chức, viên chức toàn BV kết họp với vận động học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh ngành y tế mục tiêu mang đến HL NB Cán y tế BV không 23 ngừng học tập, trao dồi kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử phù hợp với NB Thiết lập mối quan hệ tốt với NB, khơng lợi nhuận mà vi phạm ngun tắc hành nghề, không làm tổn thương danh dự nghề y KẾT LUẬN Qua nghiên cứu thực trạng hài lòng 1.137 người bệnh bệnh viện đa khoa hạng thuộc Sở Y tế TP Hồ Chí Minh nghiên cứu can thiệp việc áp dụng biện pháp nâng cao hài lòng người bệnh Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương, rút số kết luận sau: Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa hạng * Thực trạng hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh - Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung bệnh viện 95,2%, chủ yếu mức chấp nhận (84,8%) - Tỷ lệ người bệnh hài lòng sở vật chất, trang thiết bị y tế 87,8%; điểm hài lòng trung bình đạt 3,07 ± 0,51 điểm - Tỷ lệ người bệnh hài lịng thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn 77,1%; điểm hài lịng trung bình đạt 2,84 ± 0,47 điểm - Tỷ lệ người bệnh hài lòng bác sỹ điều trị 91,1%; điểm hài lịng trung bình đạt 3,12 ± 0,41 điểm - Tỷ lệ người bệnh hài lòng điều dưỡng, chăm sóc 93,0%; điểm hài lịng trung bình đạt 3,05 ± 0,33 điểm - Tỷ lệ người bệnh hài lòng vệ sinh, an ninh, trật tự 85,8%; điểm hài lịng trung bình đạt 2,99 ± 0,4 điểm * Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh - Sự hài lòng người bệnh ảnh hưởng yếu tố: sở vật chất; thủ tục hành cơng tác điều dưỡng, chăm sóc, với p < 0,05 Trong hài lòng người bệnh phụ thuộc nhiều vào cơng tác điều dưỡng - Chưa tìm thấy ảnh hưởng bác sỹ điều trị vệ sinh, an ninh, trật tự hài lòng người bệnh, với p > 0,05 24 Hiệu số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao hài lòng ngƣời bệnh Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng Chúng áp dụng số biện pháp can thiệp, bao gồm: Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị y tế; nâng cao kỹ giao tiếp - ứng xử, huấn luyện đào tạo cải cách thủ tục hành khám chữa bệnh, kết thu sau: - Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương sau can thiệp tăng; số hiệu 96,2%, với p < 0,05 - Tỷ lệ điểm trung bình người bệnh hài lịng hài lịng sở vật chất sau can thiệp tăng; số hiệu 59,6%, với p < 0,05 - Tỷ lệ điểm trung bình người bệnh hài lịng hài lịng thủ tục hành sau can thiệp tăng; số hiệu 103,3% với p < 0,05 - Tỷ lệ điểm trung bình người bệnh hài lịng hài lịng điều dưỡng, chăm sóc sau can thiệp tăng;; số hiệu 31,8%, với p < 0,05 - Tỷ lệ điểm trung bình người bệnh hài lòng hài lòng bác sỹ điều trị sau can thiệp tăng nhẹ, chưa có ý nghĩa, p>0,05 - Tỷ lệ điểm trung bình người bệnh người bệnh hài lòng hài lòng vệ sinh, an ninh, trật tự sau can thiệp giảm KIẾN NGHỊ Từ kết nghiên cứu, đề xuất số kiến nghị sau: Tổ chức khảo sát định kỳ hài lòng người bệnh hoạt động khám, chữa bệnh để kịp thời nắm bắt nhu cầu, thị hiếu “khách hàng” sở cải tiến nâng cao chất lượng chuyên môn chất lượng phục vụ Nghiên cứu hài lòng người bệnh khám chữa bệnh nhóm người bệnh có bảo hiểm y tế nhóm người bệnh tự chi trả, người bệnh có điều kiện kinh tế khác nhau… Cần có nghiên cứu để đánh giá môi tường làm việc,chế độ đãi ngộ nhân viên y tế, thủ tục bảo hiểm y tế…có ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh  ... v? ?i 13, 2% trước can thiệp; CSHQ 31 ,8%; p < 0,05 16 3. 4 3, 28 3, 32 3, 29 3, 17 3, 2 3. 2 3, 19 3, 21 3, 22 3, 17 3, 03 2,98 3, 04 2.8 3, 05 3, 03 3,07 3, 03 Trƣớc can thiệp 3, 03 Sau can thiệp Biểu đồ 3. 13 ? ?i? ??m... Không h? ?i lòng h? ?i lòng Chấp nhận đƣợc Trƣớc can thiệp H? ?i lòng Rất h? ?i lòng Sau can thiệp Biểu đồ 3. 12 Sự h? ?i lòng ngƣ? ?i bệnh ? ?i? ??u dƣỡng chăm sóc Ngư? ?i bệnh HL HL ? ?i? ??u dưỡng BV sau can thiệp chiếm... sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh 4.1.1 Đặc ? ?i? ??m chung ngư? ?i bệnh nghiên cứu Mẫu nghiên cứu đạt đủ tính đ? ?i diện cho số NB đến khám ? ?i? ??u trị BVĐK hạng thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh 4.1.2 Sự hài