BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ THU PHONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: PGS TS Lâm Chí Dũng Phản biện 2: PGS TS Trần Đình Thao Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 01 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện kinh tế nước ta ngày phát triển, công nghệ thông tin điện tử viễn thông thâm nhập mạnh mẽ vào nhiều ngành nhiều lĩnh vực, có tài ngân hàng Điều giúp ngành ngân hàng tạo nhiều sản phẩm dịch vụ với ứng dụng cơng nghệ cao, có dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm ngân hàng bắt đầu phát triển đem lại nhiều lợi ích nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Chi nhánh Bình Định thành lập muộn nhiều Chi nhánh khác hệ thống nên tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử trễ Sau thời gian triển khai dịch vụ cán nhân viên phổ biến rộng rãi đến khách hàng, bước đầu thu số kết định, nhiên thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Bình Định gặp phải nhiều khó khăn cịn nhiều hạn chế Xuất phát từ vấn đề nêu nên chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Bình Định” cho khố luận tốt nghiệp hướng dẫn tận tình GS.TS Trương Bá Thanh Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Chi nhánh Bình Định Trên sở phân tích đánh giá đó, đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Chi nhánh Bình Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Chi nhánh Bình Định - Phạm vi nghiên cứu: · Về mặt lý luận: đề tài tập trung tìm hiểu sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử · Về mặt thực tiễn: đề tài thực Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Bình Định, tập trung nghiên cứu, phân tích số liệu thu thập từ năm 2010 đến 2013 Phương pháp nghiên cứu Dựa phương pháp thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp chủ yếu Trên sở hiểu biết lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử kinh nghiệm thực tiễn SCB Bình định, từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng Những giải pháp mang tính ứng dụng cao phù hợp với tình hình thực tiễn SCB Bình định Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung đề tài chia làm chương: - Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Bình định - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Chi nhánh Bình định Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Quan niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt EBanking) dịch vụ ngân hàng mà giao dịch ngân hàng khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hoá nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng Một số dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ứng dụng triển khai là: Dịch vụ cung cấp qua ATM, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Enternet Banking, Thanh toán qua POS, Call center, Kiosk Ngân hàng 1.1.2 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Đối với kinh tế Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng q trình lưu thơng tiền tệ hàng hoá, giảm lượng giao dịch tiền mặt, tăng cường củng cố tốn khơng dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho nhà nước giám sát hoạt động kinh tế, đảm bảo tính hợp pháp hiệu hoạt động kinh tế Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ du lịch đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực giới b Đối với ngân hàng - Khai thác ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến Ngân hàng có nhiều thuận lợi để nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ Những tiện ích mà công nghệ thông tin mang lại tiền đề cho đa dạng loại hình dịch vụ ngân hàng như: hệ thống máy rút tiền tự động ATM, Internet Banking, Home Banking, Phone Banking … - Tăng khả cạnh tranh phát triển - Ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tìm kiếm, tạo lập trì hệ thống khách hàng rộng lớn bền vững mà không cần phải mở thêm chi nhánh nước nước Ngân hàng điện tử thu hút khách hàng nhờ vào việc mang lại cho khách hàng tiện ích vượt bậc, mang lại dịch vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm, công ty tài chính, cơng ty chứng khốn….để tạo nên sản phẩm với tiện ích đồng - Củng cố phát triển mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Với hỗ trợ công nghệ thông tin, ngân hàng lưu trữ thơng tin khách hàng, phân loại khách hàng theo tiêu chí khác nhau, tìm kiếm thơng tin khách hàng cách nhanh chóng xác Từ tạo điều kiện chăm sóc khách hàng tốt tiết kiệm chi phí Từ phát triển mối quan hệ với khách hàng thu hút thêm khách hàng tiềm Tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng hội nhập kinh tế quốc tế Để tồn phát triển điều kiện tồn cầu hóa nay, NHTM phải phát triển thành ngân hàng đa với mạng lưới chi nhánh rộng khắp tồn cầu, đa dạng hóa hình thức sản phẩm dịch vụ Để làm điều cần hỗ trợ lớn công nghệ thông tin c Đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử kênh giao dịch giúp cho khách hàng liên lạc với ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số nghiệp vụ ngân hàng điểm (24 ngày, ngày tuần) nơi đâu Điều đặc biệt có ý nghĩa khách hàng có thời gian để đến văn phịng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, đặc biệt khách hàng nhỏ vừa, khách hàng có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền lần giao dịch khơng lớn Tiện ích lớn mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại tiện ích nhanh chóng Khách hàng khơng cần phải thời gian đến ngân hàng để thực giao dịch mà cần gửi tin nhắn, gọi điện thoại vào mạng internet nơi giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng quản lý việc sử dụng tiền cách tốt kinh doanh Ngồi phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử đánh giá mức thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt giao dịch qua internet Bên cạnh với dịch vụ ngân hàng điện tử, bên liên quan tiến hành giao dịch cách xa mà không bị giới hạn không gian địa lý Điều cho phép khách hàng tiết kiệm đựơc chi phí lại, thời gian gặp mặt mua bán, trao đổi Với người tiêu dùng họ ngồi nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hố, dịch vụ cách nhanh chóng Khi giao dịch qua ngân hàng điện tử khách hàng mang theo nhiều tiền mặt giảm thiểu rủi ro tiền, tiền giả, nhầm lẫn thời gian kiểm đếm 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng quy mô gia tăng thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Hướng đến phục vụ khách hàng ngày tốt sở nâng cao chất lượng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, gia tăng hiệu kinh doanh sở kiểm soát rủi ro phù hợp với chiến lược kinh doanh ngân hàng qua thời kỳ 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử - Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ - Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ - Kiểm soát rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử b Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Mục tiêu phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử thể tiêu: + Số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử + Số lượng lắp đặt máy ATM, POS + Các kênh phân phối phương thức cung cấp dịch vụ + Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử - Mục tiêu phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ thể tiêu chí: + Số lượng sản phẩm có + Số lượng sản phẩm chuẩn bị triển khai - Mục tiêu phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ + Thủ tục đơn giản, nhanh chóng + Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng + Sự hài lòng khách hàng + Độ an tồn, bảo mật - Mục tiêu kiểm sốt rủi ro thể qua tiêu chí: + Tỷ lệ nợ xấu dịch vụ thẻ + Tỷ lệ thẻ không hoạt động + Tỷ lệ giao dịch không thành công sử dụng dịch vụ NHĐT + Mức độ rủi ro việc sử dụng dịch vụ 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Các nhân tố bên - Hạ tầng kỹ thuật, công nghệ - Nguồn lực tài - Chất lượng nguồn nhân lực - Khả cung ứng dịch vụ 1.3.2 Các nhân tố bên ngồi - Mơi trường pháp lý - Mơi trường kinh tế xã hội + Sự phát triển khoa học, công nghệ thông tin + Sự hiểu biết chấp nhận sử dụng dịch vụ người dân + Trình độ thu nhập người dân KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Đặc điểm, tình hình chung ngân hàng TMCP Sài Gịn- Chi nhánh Bình Định SCB chi nhánh Bình Định đơn vị thành viên trực thuộc Ngân hàng TMCP Sài Gịn, có trụ sở 01 Nguyễn Tất Thành, P.Lý Thường Kiệt, TP Quy Nhơn Hệ thống tổ chức hoạt động SCB Bình Định chủ yếu tập trung TP Quy Nhơn, có đơn vị nằm ngồi TP Quy Nhơn PGD An Nhơn có trụ sở 61 Quang Trung, P.Bình Định, TX An Nhơn, Tỉnh Bình Định 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh a Lĩnh vực huy động vốn Nguồn vốn huy động nguồn vốn chủ yếu cấu nguồn vốn kinh doanh chi nhánh Bình Định Thơng qua việc huy động mang tính thường xun q trình kinh doanh tiếp nhận tiền gửi toán, tiền gửi dân cư làm cho ngân hàng trở thành trung gian tài có mối quan hệ rỗng rãi với đông đảo khách hàng cá nhân doanh nghiệp Với nhiều sách chăm sóc khách hàng, triển khai nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, lãi suất ln điều chỉnh phù hợp với tình hình thị trường với thái độ phục vụ tận tâm đến khách hàng, SCB Bình định đạt mức tăng trưởng ổn định Tính đến cuối năm 2013 chi nhánh Bình Định huy động 1000 tỷ đồng Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Chi nhánh Bình Định Năm Chỉ tiêu Tổng huy động vốn Năm 2010 Đơn vị tính: Triệu đồng Năm Năm Năm 2011 2012 2013 1,135,924 1,052,825 929,630 1,029,340 Tốc độ tăng trưởng -7.32% -11.70% 10.76% Phân loại theo đối tượng - Tiền gửi TCKT - XH - Tiền gửi dân cư 82,171 49,524 16,759 12,476 1,053,753 1,003,301 912,871 1,016,864 Nguồn: Báo cáo tài SCB 10 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh SCB Đơn vị tính: triệu đồng Năm Năm Năm 2011 2012 2013 129,013 Tổng thu nhập Năm 2010 Chỉ tiêu 142,030 19,368 29,562 10.09% -86.36% 52.63% Tốc độ tăng trưởng Thu dịch vụ 1,800 2,100 800 1,316 Tỷ trọng 1.40% 1.48% 4.13% 4.45% Thu từ hoạt động khác 127,213 139,930 18,568 28,246 Tổng chi phí 110,432 128,721 10,276 17,163 Lợi nhuận 18,581 13,309 9,092 12,399 Nguồn: báo cáo tài SCB Qua bảng 2.3 cho thấy tổng thu nhập năm 2011 đạt 142,030 triệu đồng tăng 13,017 triệu đồng so với năm 2010, nhiên thu nhập năm 2012 lại giảm cách đáng kể 122,662 triệu đồng so với năm 2011 tương đương giảm 86.36% so với năm 2011 Nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp khủng hoảng kinh tế nói chung, bên cạnh nguyên nhân SCB sáp nhập ảnh hưởng trực tiếp gây sụt giảm nghiêm trọng thu nhập ngân hàng năm 2012, doanh thu dịch vụ, toán, bão lãnh… giảm cách đáng kể, đồng thời chi phí ngân hàng giảm tương ứng nguồn vốn huy động giảm mạnh phí cho lãi tiền gửi sụt giảm xuống mức thấp Bước sang năm 2013 với ổn định bước sau sáp nhập, hoạt động huy động vốn cho vay ngân hàng bước đầu ổn định phát triển trở lại, dịch vụ ngân hàng chuyển tiền, bảo lãnh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử bước đầu hồi phục đà phát triển nên thu nhập ngân hàng bắt đầu tăng đạt 12,399 triệu đồng vào cuối năm 2013 11 2.2 THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SCB BÌNH ĐỊNH 2.2.1 Quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Chi nhánh Bình Định từ năm 2005 Trải qua thời gian phát triển chi nhánh đạt thành tựu định Tuy nhiên chưa trọng đầu tư mức nên quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Bình Định tương đối nhỏ hẹp phạm vi tỉnh Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành Chi nhánh Bình Định Đơn vị tính: thẻ Loại Thẻ Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 1493 1820 1374 1497 0 48 74 Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ SCB Số lượng thẻ tín dụng gia tăng, vào năm 2012 ngân hàng bắt đầu triển khai thẻ tín dụng giới hạn nội ngân hàng, sau bắt đầu phát hành phổ biến cho khách hàng vào đầu năm 2013, nhiên đến cuối năm 2013 tổng số thẻ tín dụng phát hành đạt 74 thẻ tồn chi nhánh Chi nhánh Bình Định triển khai dịch vụ trễ kết đạt khiêm tốn so với ngân hàng khách địa bàn Thẻ tín dụng ngân hàng địa bàn triển khai từ nhiều năm trước đến cuối năm 2012 Chi nhánh Bình Định triển khai, khó theo kịp ngân hàng khác mà khách hàng quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng khác cộng với tâm lý ngại thay đổi khách hàng gây cho SCB Chi nhánh Bình Định khơng khó khăn 12 Tính đến cuối năm 2013, tồn chi nhánh có máy ATM, máy POS đặt trụ sở ngân hàng Ngoài khơng có máy ATM máy POS đặt trụ sở bên khác Đây nhược điểm lớn quy mơ SCB Bình Định Điều ảnh hưởng lớn đến việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh với sở hạ tầng thấp Bảng 2.5: Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng trực tuyến SCB Bình Định Loại dịch vụ Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 SMS Banking 2830 3085 4060 4372 Internet Banking 1728 1350 1957 2351 Nguồn: Báo cáo kết thực dịch vụ ngân hàng điện tử SCB Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng trực tuyến tăng qua năm, xu hướng phát triển tất yếu mà cơng nghệ thơng tin ngày phát triển trình độ dân trí ngày tăng Hiện SCB đưa nhiều chương trình khuyến hấp dẫn tăng cường tư vấn bán sản phẩm để phát triển số lượng khách hàng tham gia chương trình thời gian tới Mặc dù lượng giao dịch không nhiều với gia tăng số lượng khách hàng tham gia dịch vụ tiến triển tốt, giúp khách hàng tiếp cận làm quen với dịch vụ ngân hàng điện tử SCB Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử SCB Bình Định Kết HĐKD Tổng thu Thu dịch vụ Thu dịch vụ toán, chuyển tiền Năm Năm Năm Năm 2010 2011 2012 2013 129,013 142,030 19,368 29,562 1,800 2,100 800 1316 850 974 428 751 13 Tỷ trọng thu dịch vụ toán, chuyển tiền tổng thu dịch vụ Thu dịch vụ ngân hàng điện tử Tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thu dịch vụ 47.22% 46.38% 53.50% 57.07% 107 154 5.94% 7.33% 68 132 8.50% 10.03% Nguồn: Báo cáo kết thực dịch vụ ngân hàng điện tử SCB Từ triển khai dịch vụ hôm nay, khách hàng biết đến dịch vụ chủ yếu quầy giao dịch nhân viên tư vấn, giới thiệu dịch vụ, bên cạnh có số lượng nhỏ khách hàng tìm hiểu thông tin website gọi điện trực tiếp đến ngân hàng để tư vấn cụ thể Do công tác quảng cáo tiếp thị chi nhánh dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đầu tư, việc thu hút khách hàng chi nhánh gặp nhiều khó khăn Hiện phát triển dịch vụ phạm vi khách hàng cũ số khách hàng qua internet Ngân hàng cần tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng 2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Tính đến thời điểm cuối năm 2013 SCB triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử với đầy đủ dịch vụ dịch vụ thẻ, Phone banking, Mobile banking, internet banking Tuy nhiên chưa có sản phẩm thật trội để thu hút khách hàng a Những loại thẻ SCB phát hành Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ quốc tế b Dịch vụ SMS Banking Dịch vụ SMS Banking cho phép KH gửi cú pháp qua tin nhắn SMS đến đầu số 8149 để truy vấn thông tin thực 14 số giao dịch sau: Truy vấn thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng, Nạp tiền điện thoại di động – topup … c Dịch vụ internet Banking Dịch vụ internet Banking dịch vụ truy vấn thông tin ngân hàng, thông tin tài khoản, thực giao dịch tài qua mạng internet website www.ebanking.scb.com.vn website khác mà SCB đăng ký Dịch vụ internet banking SCB cung cấp sử dụng thông qua điện thoại, máy tính thiết bị khác có kết nối internet bao gồm chức năng: Tra cứu thơng tin tài khoản, Chuyển khoản, Thanh tốn hố đơn … 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử SCB ln hướng đến hài lịng khách hàng, khách hàng phục vụ Mọi phản ánh, than phiền khách hàng đểu SCB tìm tiếp nhận, tìm hiểu nguyên nhân giải kịp thời, vướng mắc khách hàng giải đáp nhanh chóng, tư vấn nhiệt tình SCB ln trang bị đầy đủ kênh giao tiếp để sẵn sàng tiếp nhận tất YKKH Ngoài SCB đưa quy định phải xử lý YKKH theo thời gian quy định Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử SCB đa số khách hàng có mức độ hài lịng trung trình Mức hài lòng cao hạn mức giao dịch mức phí cạnh tranh Với hạn mức giao dịch hầu hết khách hàng hài lịng SCB nên tiếp tục trì thường xun có điều tra để tham khảo ý kiến khách hàng, từ đưa hạn mức phù hợp nhu cầu khách hàng bắt đầu thay đổi 15 Tiêu chí khách hàng hài lịng hạn mức giao dịch phù hợp với hạn mức chuyển tiền internet banking tối đa 3tỷ đồng/ngày rút tiền mặt thẻ ghi có tối đa 50triệu đồng/ngày Kế đến tiêu chí mức phí dịch vụ linh hoạt cạnh tranh Hiện biểu phí ngân hàng SCB điều chỉnh thường xuyên liên tục để phù hợp với tình hình thực tế cạnh tranh với ngân hàng khác Các tiêu khác ngân hàng khách hàng đánh giá cao quy trình đăng ký đơn giản, giao dịch thực nhanh chóng, xác, đảm bảo an tồn bảo mật 2.2.4 Kiểm sốt rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Bên cạnh tiện ích mang lại, hoạt động ngân hàng điện tử tồn rủi ro trình hoạt động lỗi, sai sót nắm bắt thơng tin thực giao dịch, sai sót q trình quản lý tài khoản quản lý nhà cung cấp dịch vụ Hầu hết rủi ro giảm, có lỗi sai sót nắm bắt thơng tin, thực trì giao dịch giảm đáng kể từ 1.5% năm 2011 xuống 0.53% cuối năm 2013, sai sót quản lý tài khoản, tài sản khách hàng giảm Tuy nhiên giai đoạn 2012-2013 hệ thống bị gián đoạn liên tục việc chuyển đổi phần mềm đường hoàn thiện với đối tác, phát sinh nhiều cố, trục trặc ý muốn gây ảnh hưởng đến khách hàng giảm hình ảnh tốt SCB mắt khách hàng Ngoài rủi ro gia tăng phát sinh nợ hạn từ dịch vụ thẻ tín dụng, tài khoản thấu chi Tuy nhiên chi nhánh Bình Định triển khai phát hành thẻ tín dụng vào cuối năm 2012 đầu năm 2014 bắt đầu triển khai mở tài khoản thấu chi giới hạn trọng phạm vi cán nhân viên Từ năm 2014 bắt đầu triển 16 khai rộng rãi việc phát hành thẻ tín dụng tài khỏan thấu chi đến khách hàng Vì chưa phát sinh nợ xấu, nợ hạn dịch vụ thẻ thời gian vừa qua Về rủi ro danh tiếng vào cuối năm 2011, ngân hàng SCB chuẩn bị sáp nhập với ngân hàng Đệ Nhất ngân hàng Tín Nghĩa vào đầu năm 2012 làm cho hình ảnh SCB trở nên xấu mắt khách hàng Những thông tin SCB làm ăn thua lỗ, hoạt động hiệu tăng tải nhiều phương tiện thông tin làm cho nguồn vốn huy động hoạt động kinh doanh khác ngân hàng suy giảm cách nghiêm trọng 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SCB CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH TRONG THỜI GIAN QUA 2.3.1 Những thành tựu đạt Được đông đảo khách hàng đón nhận nhờ thủ tục đơn giản, giao dịch nhanh chóng, xác an tồn, mức phí cạnh tranh, giao dịch lúc, nơi, tiết kiệm chi phí lại giao dịch… Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày tăng, chiếm tỷ lệ cao tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng Hiện dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nguốn vốn huy động thông qua việc gửi tiết kiệm online Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ quầy cho nhân viên 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân a Những hạn chế - Khó khăn việc tìm kiếm khách hàng mới, chủ yếu khai thác khách hàng giao dịch với SCB 17 - Hiện khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phải đến trực tiếp ngân hàng đăng ký dịch vụ, nộp tiền vào tài khoản để đảm bảo số dư cho giao dịch ngân hàng điện tử chuyển tiền toán hoá đơn…., điều chưa thoả mãn khách hàng cấp độ cao - Những khiếu nại khách hàng liên quan đến trục trặc kỷ thuật lại chưa xử lý kịp thời - Giao dịch ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ, chưa thể điện tử hoá chứng từ giao dịch - Những rủi ro Hacker, virut máy tính có tác hại lớn khơng ngân hàng mà khách hàng, gây lòng tin khách hàng dịch vụ ngân hàng - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ebanking cịn so với tổng số khách hàng hữu Số lượng thẻ ảo nhiều, số lượng thẻ khách hàng kích hoạt sử dụng số thẻ phát hành Số lượng máy ATM, POS SCB đặt Quy nhơn b Những nguyên nhân hạn chế Các sản phẩm dịch vụ mà SCB bắt đầu triển khai khách hàng biết đến qua ngân hàng khác địa bàn, việc tìm kiếm khách hàng trở nên khó khăn Chi nhánh tập trung vào mảng huy động vốn mà chưa thực trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tâm lý ngại thay đổi người dân trình độ sử dụng công nghệ đại chưa cao khiến cho dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thực phát triển thời gian qua Ngân hàng trọng số lượng khách hàng tham gia dịch vụ nên qua đợt khuyến miễn phí phát hành, đăng ký 18 dịch vụ… Chi nhánh chưa có phận chuyên trách dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh hạn chế kinh nghiệm nhân viên, đa số nhân viên SCB Bình Định trẻ nên kinh nghiệm thực tế ít, dịch vụ E-banking đòi hỏi đội ngũ nhân viên vừa có trình độ chun mơn, vừa có trình độ cơng nghệ thơng tin thực tế nhân viên lại chưa đào tạo kỹ lưỡng KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SCB CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SCB nói chung chi nhánh Bình Định nói riêng Năm 2014 thời điểm để SCB thức ổn định lại cấu tổ chức để bước sang giai đoạn mới, giai đoạn phát triển bền vững để vươn đến tầm cao mới, mục tiêu SCB trở thành Ngân hàng TMCP động hàng đầu Việt nam Để thực mục tiêu thời gian tới, SCB tận tuỵ phục vụ khách hàng, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt tập trung vào: - Phát triển hệ thống dịch vụ đa dạng, đa tiện ích - Ngân hàng tiếp tục mở rộng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử - Ngân hàng tăng nguồn vốn đầu tư cho việc phát triển dịch vụ tương lai - Tiếp tục phát triển thêm phương thức khác để làm 19 phong phú thêm dịch vụ ngân hàng - Tiếp tục đại hố cơng nghệ ngân hàng hệ thống toán, nâng cao mức độ tự động hố tiện ích dịch vụ ngân hàng - Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để đảm bảo cho tăng trưởng bền vững 3.1.2 Những hội SCB Bình Định - Cả hệ thống nói chung chi nhánh Bình Định nói riêng, Ngân hàng SCB ngân hàng có uy tín thị trường, có niềm tin từ phía khách hàng Hiện với gần 20.000 khách hàng Bình Định chiếm thị phần lớn địa bàn - Mức thu nhập trình độ dân cư ngày cao nên nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử ngày tăng - Hành lang pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành tiếp tục hồn thiện - Tuổi đời SCB Bình Định tương đối trẻ, có chun mơn kỹ thuật cao, động tràn đầy nhiệt huyết Tuy nhiên yếu điểm ngân hàng hoạt động đặc thù cần nhiều kinh nghiệm thực tế - Hiện Bình Định có tương đối nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp Khi trình độ người dân tăng cao nhận thức họ dịch vụ tài thay đổi họ có xu hướng chuyển sang sử dụng dịch vụ cao hon, Ebanking dịch vụ tương đối tiện lợi phát triển theo xu hướng tất yếu - Thu nhập người dân Bình định gia tăng năm qua Việc sở hữu điện thoại, sử dụng máy tính kết nối internet khơng cịn q xa lạ với người dân, điều giúp họ có 20 hội tiếp cận dịch vụ E-banking như: mobile banking, internet banking… 3.1.3 Thách thức SCB Bình Định - Nền kinh tế Việt Nam nói chung kinh tế Bình Định nói riêng phải chịu ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế, điều tác động trực tiếp đến hoạt động ngân hàng - Số lượng trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch SCB cịn q khiến khách hàng nghĩ đến quy mô nhỏ hẹp ngân hàng - Số lượng máy ATM, POS đặt địa bàn tỉnh Bình Định cịn q so với Ngân hàng khác địa bàn - Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử SCB Bình định chưa đa dạng tiện ích mang lại chưa nhiều - SCB Bình định chưa trọng thực đến hoạt động marketing, chưa đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Đội ngũ nhân SCB bình định cịn tương đối chủ yếu tập trung cho hoạt động huy động vốn tín dụng, hoạt động khác ngân hàng chưa phân bổ nhân cách hợp lý 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SCB CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần trọng giải pháp sau” Thứ cần đầu tư thêm sở vật chất, công nghệ thông tin truyền thông Thứ hai: nên giảm bớt tính phức tạp dịch vụ NHĐT Thứ ba nên gia tăng độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử 21 3.2.2 Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần phải tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Ngân hàng nên xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp liên lạc với khách hàng qua điện thoại nên triển khai thêm email, chat - Đối với dịch vụ internet banking: cần gia tăng thêm tiện tích tốn trực tuyến - Ngân hàng miễn phí gọi việc chuyển khoản, tốn hố đơn, nạp tiền điện tử ngân hàng có biểu phí riêng thu phí từ tài khoản khách hàng - Đảm bảo tính cạnh tranh giá sản phẩm dịch vụ NHĐT - Ngân hàng nên triển khai việc đăng ký trực tuyến dịch vụ internet banking, SMS banking, Mobile banking - SCB cần triển khai thêm việc toán cho loại tốn vé tàu hoả, tốn vé xe ô tô chất lượng cao - Về tốn hố đơn: NH cần sớm khắc phục hồn thiện việc toán hoá đơn điện, nước, thuê bao di động trả sau - Nên áp dụng chương trình khuyến cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm trực tuyến để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh việc đẩy mạnh sản phẩm có, NH cần đa dạng hố phát triển thêm nhiều dịch vụ E-banking để đáp ứng nhu cầu KH SCB cần tìm cách cung cấp dịch vụ chưa có, phát triển thêm tiện ích như: đăng ký vay 22 mạng, đăng ký mở thẻ mạng… 3.2.3 Gia tăng độ hài lịng khách hàng - Cần xây dựng sách khách hàng hợp lý, tạo công ưu đãi tương ứng với mức đóng góp khách hàng nhằm trì thu hút khách hàng có chất lượng - Cần gia tăng độ hài lịng khách hàng thông qua việc: + Giải nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách kịp thời, rõ ràng, thoả đáng nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ + Xây dựng phong cách làm việc cho giao dịch viên ân cần, niềm nở khách hàng đến giao dịch 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng bá, tiếp thị Đây biện pháp Marketing mà ngân hàng cần thực Dịch vụ Ebanking mẻ nên nhiều người chưa biết đến, đặc biệt thói quen sử dụng tiền mặt người dân khó thay đổi - Đẩy mạnh việc quảng bá ngân hàng dịch vụ Ebanking phương tiện thông tin đại chúng - Tăng cường treo băng rôn nơi công cộng - Ngân hàng cử số nhân viên đến doanh nghiệp, trường đại học, cao đẳng… để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp - Tăng cường quảng cáo website ngân hàng trang báo điện tử - Ngân hàng cần ý đến việc thiết kế panô, tờ rơi phương tiện hiệu để thu hút ý nhiều đối tượng khách hàng - Tại điểm đặt ATM nên dán áp phích quảng cáo, 23 đồng thời hình giao diện giới thiệu tiện ích, chương trình khuyến có - Xây dựng chương trình quảng bá đào tạo cho đại lý POS đê truyền đạt cho khách hàng tiện ích, mức độ an tồn… phương thức toán 3.2.5 Một số giải pháp khác - Mở rộng quan hệ với tổ chức khác - Giải pháp đào tạo người: E-banking dịch vụ tương đối mẻ với khách hàng ngân hàng Muốn mở rộng dịch vụ E-banking cần phải thực giải pháp đào tạo người, cần phải nâng cao trình độ, lực nhân viên giúp KH nhận thức, hiểu biết tiện ích dịch vụ - Giải pháp công tác quản lý ngân hàng Công tác quản lý chiếm vị trí quan trọng thành cơng ngân hàng Để phát triển dịch vụ Ebanking, góc độ quản lý ngân hàng SCB cần phải giao tiêu phát triển dịch vụ E-banking cho chi nhánh cần coi trọng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt .3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 3.3.1 Kiến nghị với hội sở SCB 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng nhà nước KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế Việt Nam sách đổi mới, mở cửa kinh tế, lĩnh vực tài ngân hàng cho đời nhiều sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Bên cạnh việc đại hoá ngân hàng với ứng dụng 24 công nghệ thông tin nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng quan tâm Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Bình Định” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ đồng thời làm rõ nội dung việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử SCB Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử SCB, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân SCB Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tạiSCB Tuy nhiên dịch vụ SCB Bình Định áp dụng thời gian gần nên thực tiễn kinh nghiệm chưa nhiều cộng với thời gian nghiên cứu luận văn tương đối ngắn Vì đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, mong thầy góp ý để luận văn hồn thiện ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Đặc điểm, tình hình chung ngân hàng TMCP Sài Gịn- Chi nhánh... quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Chi nhánh Bình Định Trên sở phân... dung đề tài chia làm chương: - Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Bình