MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN.doc

78 1,221 21
  • Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 21/09/2012, 17:12

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN. Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng LỜI CẢM ƠNLời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Trường Đại học kỹ thuật công nghệ TP HCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt, trang bò cho tôi những kiến thức chuyên môn trong suốt hai năm học tại trường. Đặc biệt tôi xin cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng - Giáo viên hướng dẫn đã hết lòng giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.Tôi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo, các phòng ban Viễn Thông Ninh Thuận, đặc biệt là các anh chò Phòng kế hoạch kinh doanh và Trung tâm chăm sóc khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian làm luận văn tại Viễn Thông Ninh Thuận, giúp tôi thu thập số liệu đầy đủ phục vụ cho qúa trình làm luận văn tốt nghiệp. Dù thời gian có hạn tôi chưa đi sâu hết để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận nên bài viết còn có một số hạn chế và sai sót mong được sự chỉ bảo của thầy, cô giáo trong khoa và các anh, chò trong Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viễn thông Ninh Thuận.Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng và Ban lãnh đạo, Phòng kế hoạch kinh doanh và Trung tâm chăm sóc khách hàng đã giúp tôi hoàn thành luận văn này và tôi xin gửi lời chúc sức khoẻ và hạnh phúc.Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Hải Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải Trang 1 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc HằngCHƯƠNG 1: 9CƠ SƠÛ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ NGHIÊN CỨU NHU CẦU 91.1.1 Khái niệm khách hàng: 91.1.2 Cơ sở khách hàng: 101.1.3 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: 111.1.3.1 Nhu cầu: 111.1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng: 121.1.3.3 Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động cơ ý đònh của khách hàng:121.1.4 Phân loại khách hàng: 121.1.4.1 Lợi ích phân loại khách hàng: 121.1.4.2 Các nhóm khách hàng: 131.2 Chăm sóc khách hàng: 141.2.1 Khái niệm chăm sóc kháh hàng: 141.2.2 Tầm quan trọng của công tác CSKH:. 16 1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: 20 1.2.3.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần: 20 1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng:20 1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thò trường: 21 1.2.3.4 Khách hàng cần quan trọng càng cần phải chăm sóc ở mức độ càng cao hơn: 231.2.4 Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng: 23 1.2.4.1 Chăm sóc tập trung trực tiếp: 24 1.2.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán: 24 1.2.4.3 Chăm sóc gián tiếp: 24Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải Trang 2 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng1.3 Nghiên cứu thò trường: 25 1.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng đối với lónh vực viễn thông:27 1.5 Kết luận: 27CHƯƠNG 2: 29TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG NINH THUẬN 292.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Viễn thông Ninh Thuận 292.1.2 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận và đồ tổ chức hiện nay: 292.1.2.1 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận: 292.1.2.2 đồ tổ chức: 302.1.3 Nguồn lực kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận: 312.1.3.1 Nguồn nhân lực : 312.1.3.2 Cơ sở vật chất: 322.1.3.3 Nguồn lực tài chính: 332.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận giai đoạn từ năm 2008-2010: 342.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu: 342.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dòch vụ Vinaphone trả sau : 342.2.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận trong thời gian qua: (2008-2010) 362.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: 362.3.1 Các quá trình chăm sóc khách hàng:2.3.1.1 hoạt động thăm dò trước khi mua: 362.3.1.2 hoạt động CSKH trong khi mua : 40Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải Trang 3 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng sau khi mua (dòch vụ hậu mãi): 412.3.2 Chính sách sách chăm sóc khách hàng: 412.3.2.1 Phân loại khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: 412.3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận: 422.3.3 Công tác điều tra thò trường và thu thập thông tin khách hàng: 442.3.3.1 Hình thức thăm dò: 442.3.3.2 Đòa điểm thăm dò: 472.3.3.3 Đối tượng khảo sát : 472.3.3.4 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: 472.4.Đánh giá kết quả công tác CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Ninh Thuận: 512.4.1Những việc đã làm được: 512.4.2 Những tồn tại: 512.5 KẾT LUẬN 52CHƯƠNG 3: 53MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKHVINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN3.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: 533.1.1 Quy tắc chăm sóc khách hàng: 533.1.1.1 Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng: 533.1.1.2 Thể hiện là doanh nghiệp thường xuyên giúp đỡ khách hàng: 533.1.1.3 Biểu lộ thông cảm với khách hàng: 53 3.1.1.4 Bày tỏ sự đánh giá cao 533.1.2 Quan điểm hoàn thiện chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận 533.1.3 Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp dòch vụ 54Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải Trang 4 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng3.1.4 Những nhân tố kích thích đến nhu cầu sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau của Viễn thông Ninh Thuận: 55 3.2 Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng: 563.2.1 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động khuyến mại: 573.2.1.1 Tích lũy điểm thưởng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau : 573.2.1.2 Chiết khấu thương mại cho dòch vụ Vinaphone trả sau : 613.2.2 Giải pháp chuyên trách hóa hoạt động marketing: 623.2.2.1 Tăng kênh phân phối, tạo thuận lợi tối da cho khách hàng khi liên hệ, giao dòch, mua hàng trực tiếp với Viễn thông Ninh Thuận: 633.2.2.2 Tăng cường dòch vụ sau bán hàng. 643.2.3 Giải pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng: 653.2.3.1 Công tác quản lý hồ thuê bao và thu thập dữ liệu khách hàng: 653.2.3.2 Xây dựng mối liên kết : “ Thông tin – khách hàng” 663.2.3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông vào công tác quản lý khách hàng: 673.3 Giải pháp hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng: 673.3.1 Bộ phận Chăm sóc khách hàng: 673.3.1.1Tuyển nhân viên: 683.3.1.2 Hình thành phong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, văn hóa “ Hướng về khách hàng”: 683.3.1.3 Cơ sở dữ liệu về khách hàng đầy đủ hơn, phục vụ tốt nhất cho hoạt động CSKH: 693.3.1.4 Cá nhân hóa dòch vụ khách hàng: 693.3.1.5 Hạn chế tối đa các nhiệm vụ hành chính: 703.3.1.6 Vò trí bộ phận chăm sóc khách hàng: 703.3.2 Đào tạo nhân viên: 713.3.3 Hướng dẫn về việc khen thưởng các nhân viên CSKH: 723.4 kiến nghò: 74Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải Trang 5 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng3.4.1 Kiến nghò với Tập đoàn Viễn thông: 743.4.2 Kiến nghò với Lãnh đạo Viễn thông Ninh Thuận 75KẾT LUẬN 76Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải Trang 6 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng GIẢI THÍCH TỪ VIẾT TẮTCSKH : Chăm sóc khách hàngVNPT : Tập đoàn Bưu Chính Viễn ThôngDN : Doanh NghiệpKH : Khách hàngVNPT Ninh Thuận : Viễn Thông Ninh Thuận trực thuộc VNPTTT CSKH : Trung Tâm chăm sóc khách hàngCBCNV : Cán bộ công nhân viênSXKD : Sản xuất kinh doanhDVKH : Dòch vụ khách hàngTT DVKH : Trung Tâm dòch vụ khách hàngĐTDĐ : Điện thọai di độngVAT : Thuế giá trò gia tăngVTNT : Viễn thông Ninh ThuậnTTVT : Trung tâm Viễn Thông.Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải Trang 7 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng BẢNG BIỂU , BẢNG ĐỒ HÌNH ẢNHHình 1.1 Dây chuyền khách hàngHình 1.2 Cấp độ tạo thành sản phẩmHình 1.3 Thang bậc khách hàngSơ đồ 1.1 các cách tiếp cận CSKHSơ đồ 2.1 đồ tổ chức VTNTBảng 2.1 Tình hình cơ cấu tại Viễn thông Ninh ThuậnBiểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động tại VTNTBảng 2.2 Cơ cấu trình độ lao động tại VTNTBảng 2.3 Bảng các yếu tố chủ yếu tại VTNTBảng 2.4 Bảng số liệu SXKD Vinaphone trả sau từ 2008-2010Biểu đồ 2.2 Tốc độ phát triển máy điện thoại trả sau qua các năm.Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải Trang 8Khách hàng bên trong A Khách hàng bên trong B K … Khách hàng bên trong C Khách hàng bên ngoài. Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc HằngCHƯƠNG 1:CƠ SƠÛ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ NGHIÊN CỨU NHU CẦU1.1.1 Khái niệm khách hàng:Theo từ điển Oxford: " Khách hàng là người mua hàng hóa hay dòch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp". Đây là một đònh nghóa cô đọng, cần phải hiểu khái niệm này một cách rộng hơn như sau: khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dòch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dòch vụ hoặc một thông tin.Theo quy đònh nghiệp vụ CSKH của VNPT: Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về dòch vụ Viễn thông – Tin học đã, đang và sẽ sử dụng dòch vụ của Tập đoàn.Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thò trường, trong xu thế hội nhập, vấn đề khách hàng được coi là trọng tâm. Do đó, khách hàng nói chung và khách hàng của doanh nghiệp viễn thông nói riêng có vai trò quyết đònh sự sống còn của doanh nghiệp. Chính vì vậy để kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải có chính sách duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình, phải có chiến lược "hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng", mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có hai loại khách hàng như sau:Khách hàng bên ngoài:Là tập hợp khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dòch vụ của nhà cung cấp. Đối với khách hàng đã và đang sử dụng dòch vụ thì họ đã cảm thấy có sự tin tưởng về dòch vụ của doanh nghiệp và quyết đònh gắn bó với doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên quan tâm đến nhóm khách hàng này bởi vì chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ thì bao giờ cũng thấp hơn chi phí thu hút được một khách hàng mới. Tuy nhiên công tác thu hút khách hàng mới cũng cần được quan tâm, doanh nghiệp nên cố gắng biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.Khách hàng bên trong:Khách hàng bên trong là ai? Bất kỳ một người nào trong doanh nghiệp chúng ta cũng phải cung cấp một loại dòch vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp, tức là họ có khách hàng. Do vậy ta có thể khẳng đònh rằng: Ai trong công ty cũng có khách hàng!Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải Trang 9Khách hàng bên trong A Khách hàng bên trong B K … Khách hàng bên trong C Khách hàng bên ngoài. Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc HằngVậy thì tại sao lại gọi họ là khách hàng? Sao ta không gọi họ bằng cái tên thân mật hơn? Lý do chính là ở chỗ mỗi vò trí công tác bên trong của doanh nghiệp cũng quan trọng trong việc tham gia vào quá trình làm cho khách hàng bên ngoài hài lòng và họ cũng cần được tôn trọng, hài lòng thì mới hoàn thành được nhiệm vụ của mình. Như vậy, muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngoài thì khách hàng bên trong phải được phục vụ tốt!Chúng ta có thể dùng khái niệm :dây chuyền khách hàng” như để mô tả điều ta vừa xem xét: ( hình 1.1 ) 1.1.2 Cơ sở khách hàng:Có thể nói sự trung thành của cơ sở khách hàng đang có chính là một thứ tài sản lâu bền quan trọng của bất kỳ một doanh nghiệp. Doanh số và thò phần là những chỉ dấu sài về cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, nó phản ánh sự thiếu sinh khí đến ù lì của thò trường vì còn phải kể đến hoạt động của đối thủ và những biến động của thò trường. Cho dù đối thủ có thể bắt chước hay cung cấp dòch vụ tốt hơn ta nhưng đối thủ vẫn còn phải làm sao cho khách hàng đổi ý, vì một khi khách hàng đã thoả mãn thì có thể họ sẽ không muốn sử dụng thử dòch vụ khác mà không rõ chất lượng tốt hay xấu.Sự trung thành của khách hàng hiện tại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp:Giảm chi phí tiếp thò (ít hơn 5 lần chi phí cho khách hàng đến một lần rồi đi)Làm rào cản các đối thủ tiềm năng.Giúp doanh nghiệp thong thả để có thể đối phó hữu hiệu với những hoạt động cạnh tranh. Mộtsở khách hàng lớn là hình ảnh của sản phẩm được thò trường chấp nhận, thành công, lâu bền .Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải Trang 10Khách hàng bên trong A Khách hàng bên trong B K … Khách hàng bên trong C Khách hàng bên ngoài. Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng[...]... Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: 472.4.Đánh giá kết quả công tác CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Ninh Thuận: 512.4.1Những việc đã làm được: 512.4.2 Những tồn tại: 512.5 KẾT LUẬN 52CHƯƠNG 3: 53MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN3.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: 533.1.1 Quy tắc chăm sóc khách hàng: 533.1.1.1... TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG NINH THUẬN2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Viễn thông Ninh ThuậnBưu Điện tỉnh Ninh Thuận được tách ra từ Bưu Điện Tỉnh Thuận Hải kể từ khi tách tỉnh năm 1992. Bưu Điện tỉnh Ninh Thuận được chính thức thành lập tháng 1/1993 và đồng thời lúc đó là Công ty Điện Báo Điện Thoại và các... Viễn Thông Ninh Thuận đã đi vào hoạt động sản xuất ổn định.2.1.2 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận và đồ tổ chức hiện nay:2.1.2.1 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận: Viễn thông Ninh Thuận có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thôngcông nghệ thông tin, cụ thể như sau: Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông. .. cho Vinaphone trả sau còn quá ít, chưa có những chính sách kích thích các thuê bao trả sau tạm ngưng hoạt động lại. Tuy nhiên quá trình triển khai xuống các huyện thực hiện còn chưa thông suốt. Một số điểm chưa tặng đủ số lượng KIT trong khi một số điểm khác thực hiện vượt quá quy định. Quan hệ công chúng:Ngoài việc thăm hỏi, tặng quà cho KH, công tác tạo mối quan hệ công chúng của Viễn thông Ninh. .. với những nổ lực của Lãnh đạo Chuyên môn – Công đoàn Viễn thông Ninh Thuận, cùng với sự đồng tình, quyết tâm thực hiện của tất cả CBCNVC trong đơn vị đã từng bước thực hiện tốt công tác CSKH nhằm làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn, yên tâm khi sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau của Viễn thông Ninh Thuận.2.3.3 Công tác điều tra thị trường và thu thập thông tin khách hàng: 2.3.3.1 Hình thức thăm... là Công Ty Viễn Thông để hoạt động sản xuất kinh doanh theo đúng ý nghóa tên gọi của Công ty, là kinh doanh về các loại dịch vụ Viễn thông và đến ngày 06/12/2007 Công ty Viễn Thông được đổi tên là Viễn Thông Ninh Thuận”. Lúc này Viễn Thông Ninh Thuận đang trong việc thuyên chuyển, đề bạc, sắp xếp lại nhân sự … để ổn định cơ cấu và tập trung vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Từ đó đến nay Viễn. .. viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng sau khi mua (dịch vụ hậu mãi): 412.3.2 Chính sách sách chăm sóc khách hàng: 412.3.2.1 Phân loại khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: 412.3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận: 422.3.3 Công tác điều tra thị trường và thu thập thông tin khách hàng: 442.3.3.1 Hình thức thăm dò: 442.3.3.2 Địa... trình sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau : 573.2.1.2 Chiết khấu thương mại cho dịch vụ Vinaphone trả sau : 613.2.2 Giải pháp chuyên trách hóa hoạt động marketing: 623.2.2.1 Tăng kênh phân phối, tạo thuận lợi tối da cho khách hàng khi liên hệ, giao dịch, mua hàng trực tiếp với Viễn thông Ninh Thuận: 633.2.2.2 Tăng cường dịch vụ sau bán hàng. 643.2.3 Giải pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách... tiện truyền hình, sóng phát thanh Viễn thông Ninh thuận còn sử dụng các phương tiện quảng cáo khác như: Website:Trang web của Viễn thông Ninh Thuận: http://www.vnptninhthuan.com.vn. Viễn thông Ninh thuận đã cập nhật tất cả thông tin vào trang web một cách định kỳ, thường xuyên. Do đó, nếu khách hàng cần bất cứ thông tin gì chỉ cần vào website là có thể nắm rõ các thông tin cần biết.Quảng cáo trên... vấn trực tiếp. Số lượng 100 KH.Nội dung của phiếu điều tra:PHIẾU ĐIỀU TRA THU THẬP Ý KIẾN CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG PHỤC VỤ VINAPHONE TRẢ SAU CỦA VIỄN THÔNG NINH THUẬNXin chào ông/bà,Chúng tôi rất quan tâm đến sự hài lòng của ông/bà về Viễn thông Ninh Thuận. Xin vui lòng cho chúng tôi biết ông/bà nghó như thế nào về chất lượng và hiệu quả của dịch vụ Vinaphone trả sau. Câu trả lời của ông/bà . 53MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKHVINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN3.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng:. hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: 412.3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận: 422.3.3 Công tác
- Xem thêm -

Xem thêm: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN.doc, MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN.doc, MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN.doc, Cơ sở khách hàng:, Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: .1 Nhu cầu:, Sự thỏa mãn của khách hàng: Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động cơ ý đònh của khách hàng:, Tầm quan trọng của công tác CSKH:, Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng: Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thò trường:, Nghiên cứu thò trường:, Chăm sóc tập trung trực tiếp: Chăm sóc trực tiếp, phân tán: Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận:, Sơ đồ tổ chức: Nguồn nhân lực :, Cơ sở vật chất: Trụ sở làm việc:, Nguồn lực tài chính:, hoạt động thăm dò trước khi mua:, Đòa điểm thăm dò: Đối tượng khảo sát : Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: STT, Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng:, Thể hiện là doanh nghiệp thường xuyên giúp đỡ khách hàng: Chiết khấu thương mại cho dòch vụ Vinaphone trả sau :, Bộ phận Chăm sóc khách hàng:, Cá nhân hóa dòch vụ khách hàng: Hạn chế tối đa các nhiệm vụ hành chính:

Từ khóa liên quan