ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o VÕ NGỌC VŨ XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2015 - 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o VÕ NGỌC VŨ XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2015 - 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. VŨ TRÍ DŨNG Hà Nội – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tác giả. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác. LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, em muốn gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội đã tổ chức khóa học để em có cơ hội tham gia học tập và nghiên cứu khoa học. Em xin cảm ơn các thầy cô trong trƣờng và thầy cô khoa quản trị kinh doanh đã truyền đạt lại cho em những kiến thức bổ ích để em có thể thực hiện đƣợc nghiên cứu này. Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo: PGS.TS. VŨ TRÍ DŨNG ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài này. MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng biểu ii Danh mục biểu đồ iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4 1.2 Cơ sở lý luận 6 1.2.1. Ngân hàng thương mại và những chức năng cơ bản của ngân hàng thương mại 6 1.2.2 Khái niệm, vai trò của chiến lược phát triển khách hàng cá nhân ở ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Quy trình xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 15 1.2.4 Hoạt động marketing – nội dung cơ bản của chiến lược phát triển khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 21 Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 2.1 Quy trình nghiên cứu 30 2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 31 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 31 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 31 2.3 Phƣơng pháp phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats) 31 2.4 Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu 33 Chƣơng 3. CƠ SỞ ĐỂ XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 35 3.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Huế (NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế) 35 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 36 3.1.3 Tình hình nhân sự của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 38 3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế giai đoạn 2011-2013 40 3.2 Phân tích thực trạng phát triển khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á chi nhánh Huế 42 3.2.1 Tình hình phát triển khách hàng cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 42 3.2.2. Những kết quả ban đầu 44 3.3 Phân tích nhân tố và môi trƣờng ảnh hƣởng đến công tác phát triển khách hành cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế. 45 3.3.1 Các yếu tố môi trường bên trong của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 45 3.3.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 55 3.3.3 Các yếu tố môi trường bên ngoài của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 56 3.3.4 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 61 3.4. Tồn tại và nguyên nhân 62 3.4.1 Tồn tại 62 3.4.2 Nguyên nhân 64 Chƣơng 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ ĐỀ XUẤT CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CN HUẾ 67 4.1 Định hƣớng phát triển của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế trong thời gian tới 67 4.1.1 Định hướng phát triển chung của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2020 67 4.1.2 Định hướng phát triển khách hàng cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 70 4.2 Các chiến lƣợc đề xuất về phát triển khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 71 4.3 Một số giải pháp để phát triển khách hành cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 73 4.3.1 Các giải pháp nhằm thực hiện chiến lược phát triển khách hàng cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 73 4.3.2. Các giải pháp về tổ chức, phát triển mạng lưới, nhân sự, đầu tư cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng 75 4.3.3 Các giải pháp tăng cường quản trị nội bộ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 77 4.4 Một số đề xuất – kiến nghị 79 4.4.1 Một số kiến nghị với cơ quan Nhà nước các cấp và Ngân hàng nhà nước Việt Nam. 79 4.4.2 Kiến nghị đề xuất với hội sở 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CBNV Cán bộ nhân viên 2 EFE Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài 3 NH Ngân hàng 4 IFE Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong 5 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 6 SWOT Ma trận phân tích điểm mạn, yếu, cơ hội và thách thức 7 TP Thành phố 8 VND Việt Nam đồng ii DANH MỤC BẢNG BIẺU STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Tình hình lao động của ngân hàng qua 3 năm 2011 – 2013 41 2 Bảng 3.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 2011 - 2013 43 3 Bảng 3.3 Tình hình phát triển khách hàng cá nhân theo các loại hình dịch vụ qua 3 năm 2011 – 213 46 4 Bảng 3.4 Các loại hình dịch vụ tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 53 5 Bảng 3.5 Ma trận các yếu tố bên trong IFE đối với NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 60 6 Bảng 3.6 Ma trận các yếu tố bên ngoài EFE đối với NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 66 7 Bảng 4.1 Các sản phẩm trọng tâm theo nhóm khách hàng cá nhân NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 77 iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang 1 Biểu đồ 3.1 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm 2011 – 2013 46 [...]... đề phát triển khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Huế 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích Chi n lƣợc phát triển khách hàng cá nhân của ngân hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Huế Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu và tìm hiểu cơ sở lý luận về việc phát triển khách hàng cá nhân trong ngân hàng thƣơng mại - Phân tích thực trạng khách hàng cá nhân tại. .. tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Huế - Đề xuất giải pháp cho việc phát triển khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Huế 2 4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Các chi n lƣợc phát triển khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Giới hạn nghiên cứu số liệu tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần. .. cho các khách hàng loại này đƣợc gọi là ngân hàng bán lẻ Chi n lược phát triển khách hàng cá nhân của của ngân hàng thương mại: Chi n lƣợc phát triển khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại là kết quả của việc phân tích, đánh giá những tác động qua lại của các nhân tố khách quan, chủ quan, các quan hệ trong nƣớc và ngoài nƣớc, các quan hệ ngân hàng và khách hàng cá nhân, từ đó sắp xếp, tổ chức các... hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chi n lƣợc phát triển khách hàng cá nhân trong ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Cơ sở để xây dựng chi n lƣợc khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Huế Chƣơng 4: Định hƣớng và đề xuất chi n lƣợc phát triển khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Huế 3 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG... phần Đông Á chi nhánh Huế - Về thời gian: Phân tích các dữ liệu có liên quan về chi n lƣợc khách hành cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế từ năm 2011 đến năm 2013 5 Dự kiến những đóng góp mới của luận văn - Hệ thống hoá lý luận về việc phát triển khách hàng cá nhân trong ngân hàng thƣơng mại - Cho phép chi nhánh hiểu rõ thực trạng khách hàng cá nhân, rút ra đƣợc những nguyên nhân. .. ngân hàng Chính bởi những lý do này, 14 xây dựng chi n lƣợc khách hàng là việc có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với ngân hàng 1.2.3 Quy trình đề xuất xây dựng chi n lược phát triển khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Chi n lƣợc khách hàng cá nhân là một trong những chi n lƣợc bộ phận quan trọng nhất trong hệ thống chi n lƣợc kinh doanh của ngân hàng Hoạt động của chi n lƣợc khách hàng cá nhân. .. và không ngừng phát triển qua từng giai đoạn 1.2.2.2 Khái niệm chi n lược phát triển khách hàng cá nhân Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính và ngân hàng là ngƣời có thể cung ứng các dịch vụ cho khách hàng nhằm để thoả mãn các nhu cầu đó Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia... tranh, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ là việc làm cần thiết cho sự phát triển bền vững của NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế trong thời gian tới Đứng trƣớc yêu cầu cấp thiết nhƣ vậy tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: Xây dựng chi n lƣợc phát triển khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2020 cho đề tài luận văn thạc... nguyên nhân dẫn đến thành công hay thất bại trong việc phát triển khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Huế - Lựa chọn những giải pháp hiệu quả và khả thi cho việc phát triển khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Huế 6 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung đề... thƣơng mại luôn mong muốn khai thác tối đa số khách hàng hiện tại (khách hàng truyền thống) và cố gắng phát triển mau chóng số lƣợng khách hàng mới (khách hàng tiềm năng) Để tạo sự an toàn cho hoạt 11 động ngân hàng, hạn chế rủi ro, ngân hàng vừa phát triển số lƣợng nhƣng đồng thời cũng vừa phải nâng cao chất lƣợng khách hàng Khách hàng cá nhân: Các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng . trạng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Huế - Đề xuất giải pháp cho việc phát triển khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Huế. . Đông Á chi nhánh Huế giai đoạn 201 5-2 020 67 4.1.2 Định hướng phát triển khách hàng cá nhân của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế 70 4.2 Các chi n lƣợc đề xuất về phát triển khách hàng cá nhân ngân. đề phát triển khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Huế. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích Chi n lƣợc phát triển khách hàng cá nhân của ngân hàng Ngân