ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THU HƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THU HƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ VÂN ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính – Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS. Trần Thị Vân Anh đã hƣớng dẫn, chỉnh sửa giúp tôi những quy chuẩn về nội dung, hình thức, kiến thức và phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời ! Học viên Phạm Thu Hƣơng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ „„Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á ‟‟ là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đƣợc sử dụng trong luận văn hoàn toàn đƣợc thu thập từ thực tế, chính xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Hà Nội, tháng 11 năm 2014 Học viên Phạm Thu Hƣơng TÓM TẮT Luận văn đƣợc thực hiện nhằm mục đích khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á. Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là: - Luận văn làm rõ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thƣơng mại. Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVPERF đƣợc đúc kết trong các công trình nghiên cứu trƣớc đây, luận văn xây dựng mô hình phù hợp nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á. - Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet Banking, đồng thời xác định các yếu tố cũng nhƣ mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. - Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nêu trên, luận văn chỉ ra đƣợc những yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng từ đó đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á. Một số kiến nghị cụ thể: 1. Nhóm kiến nghị về sự đáp ứng, tin cậy và hình thức A, Sự đáp ứng  Tăng cƣờng sự sẵn sàng hay nhƣ khả năng đáp ứng và sự phản hồi nhanh chóng trong dịch vụ qua email và SMS.  Chú trọng công việc huấn luyện đào tạo nhân viên mới.  Củng cố và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. B, Sự tin cậy  Thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng nhƣ những gì đã cam kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian…  Tăng cƣờng sự bảo mật đối với các thông tin của khách hàng.  Thông báo qua tin nhắn hoặc email cho khách hàng ngay sau khi khách vừa chấm dứt giao dịch để đảm bạo độ an toàn.  Ngân hàng cần phải ƣu tiên xử lý khiếu nại cho khách hàng thực hiện giao dịch qua Internet Banking trƣớc và trả lời đúng hẹn. C, Hình thức  Xây dựng văn hóa SeABank.  Cải tiến dịch vụ IB theo hƣớng thân thiện với ngƣời sử dụng, thuận tiện, nhanh chóng. 2. Nhóm kiến nghị về thành phần hữu hình  Ngân hàng nên đầu tƣ, nâng cấp và hiến đại hóa ngân hàng.  Cần liên kết với các ngân hàng khác để có sự tƣơng thích về công nghệ .  Chính sách phí thấp, khuyến khích khách hàng giao dịch tài khoản thƣờng xuyên với số dƣ lớn có thể đƣợc miễn phí. 3. Nhóm kiến nghị về năng lực phục vụ và sự đồng cảm A, Năng lực phục vụ  SeABank nên kiểm tra định kỳ nghiệp vụ của nhân viên .  Ở các quầy giao dịch nên lắp máy đánh giá nhân viên tự động. B, Sự đồng cảm  Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng nhằm:  Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn.  Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng.  Nhận biết những khách hàng ngừng hoạt động. Chăm sóc kịp thời.  SeABank phân đoạn khách hàng và xây dựng các chƣơng trình chăm sóc theo phân đoạn khách hàng khác nhau.  Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại từng chi nhánh/điểm giao dịch. 4. Một số kiến nghị khác MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM KẾT TÓM TẮT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 7 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 7 1.2 Cở sở lý luận 11 1.2.1 Khái niệm về chất lượng 11 1.2.2 Khái niệm về dịch vụ 13 1.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14 1.2.4 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking 15 1.2.5 Chất lượng dịch vụ Internet – Banking 22 1.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sử thoả mãn của khách hàng 23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu 24 2.1.1. Nghiên cứu tài liệu tại bàn 24 2.1.2. Phương pháp chuyên gia 24 2.1.3. Phương pháp định tính 24 2.1.4. Phương pháp định lượng 25 2.2. Thiết kế quy trình nghiên cứu định lƣợng 31 CHƢƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 36 3.1. Giới thiệu về ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đông Nám Á 36 3.1.1. Lịch sử hình thành 36 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của SeABank 37 3.2. Khái quát về sản phẩm Internet Banking của ngân hàng 40 3.2.1. SeANet 40 3.2.2. Đặc điểm 40 3.2.3. Các gói dịch vụ SeANet 40 CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 44 4.1. Mã hóa thang đo 44 4.2. Đánh giá thang đo bằng bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 48 4.2.1. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Độ tin cậy 48 4.2.2. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự đáp ứng 48 4.2.3. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Phương tiện hữu hình 49 4.2.4. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Năng lực phục vụ 49 4.2.5. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự đồng cảm 50 4.2.6. Kiểm định sự tin cậy thang đo với nhân tố Sự Hài lòng khách hàng 50 4.2.7. Kết luận 51 4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3.1. Kiểm định KMO cho 21 biến độc lập 51 4.3.2. Phương sai giải thích cho 21 biến độc lập 52 4.3.3. Ma trận xoay nhân tố cho 21 biến độc lập 52 4.3.4. Kết quả phân tích cho biến phụ thuộc HL………………………… … 52 4.4. Phân tích hồi quy 55 4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ của các nhóm yếu tố khác nhau:……. 57 4.6. Kết luận…………… 59 Chƣơng 5: KIẾN NGHỊ 60 5.1. Nhóm kiến nghị về sự đáp ứng, tin cậy 60 5.1.1. Sự đáp ứng 60 5.1.2. Sự tin cậy 61 5.2. Nhóm kiến nghị về thành phần hữu hình 62 5.3. Nhóm kiến nghị về năng lực phục vụ và sự đồng cảm 63 5.3.1. Năng lực phục vụ 63 5.3.2. Sự đồng cảm 64 5.4. Một số kiến nghị khác…………………………….… …… …………………… 66 KẾT LUẬN………………………………………………………………………………67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 Tiếng Việt………………………. 68 Tiếng Anh…………… 69 PHỤ LỤC i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 EFA IB ISO KCS NHCP NHĐT SeABank SPSS TMCP Phân tích nhân tố khám phá Internet Banking – Ngân hàng điện tử Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm Ngân hàng cổ phần Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội Thƣơng mại cổ phần [...]... về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Khái quát dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Chương 5: Kiến nghị Kết luận 6 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET. .. đánh giá là tốt nếu kết quả kiểm định cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng  Tại Ngân hàng thƣơng mại Đông Nam Á thì đến thời điểm hiện tại chƣa có một nghiên cứu nào về đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 1.3 Câu hỏi nghiên cứu  Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á?  Các nhân tố phản ánh chất lƣợng dịch vụ. .. lƣợng các dịch vụ của ngân hàng đã khẳng định đƣợc tầm quan trọng của việc quản trị chất lƣợng dịch vụ trong quá trình phát triển của ngân hàng và đƣa ra đƣợc các cách tiếp cận, các phƣơng pháp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Bên cạnh đó kiểm định đƣợc mối quan hệ cùng chiều giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên chƣa có nghiên cứu nào đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking. .. Các tác giả đã chỉ ra đƣợc tƣơng quan cùng chiều giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á , tôi kế thừa phƣơng pháp nghiên cứu của các nghiên cứu trên, dựa vào mô hình lý thuyết SERVPERF để thiết lập bảng hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc đánh. .. Internet Banking, chúng ta có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ Internet Banking là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ Internet Banking sẽ đƣợc ngân hàng cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking có thể là bản thân các dịch vụ đƣợc cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cũng cấp dịch vụ Internet. .. khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh 8 Huế Tác giả đã đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên thang đo mà tác giả đƣa ra chƣa mang tính tổng hợp cao nên các đề xuất để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế chƣa thật sự đầy đủ Luận văn thạc sỹ của tác giả Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2009), Khoa... đƣợc vị trí dịch vụ IB của Techcombank đang đƣợc đánh giá cao ở hiện tại, tác giả muốn nghiên cứu đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á với mong muốn đóng góp thêm một số giải pháp giúp SeABank phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng 1.2 Tình hình nghiên cứu Đã có không ít các nhà nghiên... cạnh, trong khối ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoài quốc doanh có ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank) đƣợc nhiều khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ Internet Banking nhƣ đã nói ở trên Vậy làm thế nào để SeABank tăng đƣợc số lƣợng khách hàng, và làm thế nào để đƣợc khách hàng đánh giá SeABank cao hơn các ngân hàng khác về dịch vụ Internet banking, làm thế nào để dịch vụ IB của SeABank... hoá các dịch vụ tài chính trong ngân hàng Đây là một kênh phân phối mới các dịch vụ tài chính của ngân hàng thông qua mạng Internet và các cơ sở hạ tầng World Wide Web Internet Banking là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là Internet) tại nhà của khách hàng Nó cung cấp một số loại hình dịch vụ của ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống nhƣ thông tin về ngân. .. mức chất lƣợng dịch vụ nhƣng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Cùng với việc đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, các học giả cũng đã nghiên cứu và đề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá . nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á. - Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng. Đặc điểm 40 3.2.3. Các gói dịch vụ SeANet 40 CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 44 4.1. Mã hóa thang đo 44 4.2. Đánh giá thang đo bằng bằng. dịch vụ IB của Techcombank đang đƣợc đánh giá cao ở hiện tại, tác giả muốn nghiên cứu đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á với