Danh sách nhóm STT Họ Và Tên Đặng Thị Nhung Nguyễn Hồng Nhung Triệu Thị Thu Trang Nguyễn Thị Tình Đặng Thị Luyến Phạm Thị Hà Lê Thị Thúy Phạm Thị Nguyệt Thân Thị Thu Thảo 10 Cao Thị Nguyệt 11 Vi Thị Hương Nhài 12 Đào Thị Bắc 13 Xếp loại Ghi Nguyễn Thị Làn Mục lục Trang Lời nói đầu Nhận dạng rủi ro Phân tích rủi ro Biện pháp khắc phục Kết luận 11 Lời nói đầu Hiện nay, kinh tế bối cảnh xã hội có nhiều thay đổi Sự phát triển kinh tế khơng ngừng song song rủi ro kinh doanh ngày tăng nhu cầu nhận biết quản trị rủi ro ngày lớn Chính vậy, nhà quản trị ngày đưa chiến lược mà chiến lược phải thông qua việc nhận biết rủi ro hội từ rủi ro đó, phải biết đầu tư mạo hiểm Tuy nhiên, đầu tư mạo hiểm phải bắt nguồn từ chủ động phải nắm bắt rủi ro đối đầu với nó đến Quản trị rủi ro tốt giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu hiệu kinh doanh mong đợi, giúp giảm bớt khoản chi phí, nắm bắt hiệu hội kinh doanh tăng vị uy tín nhà quản trị tăng độ an toàn hoạt động tổ chức Xuất phát từ vai trị quản trị rủi ro sau học môn với giúp đỡ thầy giáo Phan Trung Tiến nhóm chọn tình rủi ro: “Một khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ hướng dẫn viên du lịch công ty ban Là người phụ trách trực tiếp nhân viên này, bạn nhận dạng rủi ro, dự báo tổn thất đề xuất giải pháp” đề tài thảo luận để tìm hiểu vận dụng kiến thức học vào tình cụ thể Mặc dù có nhiều cố gắng song khơng thể tránh sai sót, mong đóng góp thầy giáo để thảo luận hoàn chỉnh Chân thành cảm ơn Phân tích tình Nhận dạng rủi ro Như biết khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp, định khả sống doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách hàng ln mục tiêu mà họ hướng đến, nhận lời phàn nàn khách hàng có nghĩa khách hàng khơng thỏa mãn với yêu cầu sử dụng dịch vụ doanh nghiệp hay nói cách khách dịch vụ cơng ty khơng họ mọng đợi Trường hợp ta thấy mối hiểm họa mối nguy hiểm tiềm tàng doanh nghiệp sau: a Mối hiểm họa Công tác quản lý, đào tạo nhân kém, chất lượng lao động chưa đáp ứng nhu cầu: doanh nghiệp chương trình đào tạo nâng cao kỹ phục vụ khách hàng, không thường xuyên kiểm tra kỹ nghề nghiệp nhân viên Khâu tuyển dụng khơng khắt khe: cơng ty du lịch khơng có sách chặt chẽ việc tuyển chọn nhân viên hướng dẫn vấn không kỹ, không tổ chức thi, tạo tình thực tế ứng cử viên để tìm người xuất sắc Nhiều tuyển dụng cịn theo cảm tính mắt Có chênh lệch lớn thái độ ý thức làm việc: cơng ty có nhiều nhân viên khả làm việc tốt có số khơng có ý thức kỷ luật, doanh nghiệp vơ tình bỏ qua điểm yếu gây rủi ro khơng đáng có Chế độ tiền lương, tiền thưởng kỷ luật lao động chưa có tác động khuyến khích người lao động: cơng ty khơng có sách lương hợp lý, tiền lương cịn thấp nhân viên khơng có hứng thú, chểnh mảng với cơng việc Bên cạnh lại khơng có chế độ kỷ luật hợp lý người vi phạm cơng ty gây xáo trộn nhân viên không tôn trọng kỷ luật công ty Nhảy việc: biết tình trạng phổ biến công ty Hầu hết nhân viên mong muốn có cơng việc lương cao ln có tâm lý “đứng núi trơng núi nọ” làm cơng ty thấy công ty khác lương cao “khơng thích” họ nhảy sang cơng ty khác gây tình trạng bất ổn định nhân công ty b Mối nguy hiểm: - Từ phía khách hàng: Người khách trường hợp lúc có tâm trạng khơng thoải mái nên dễ gây giận, với tình trạng khách hàng có tâm trạng dù nhân viên có thái độ, cách ứng xử, lời nói hay hồn tồn khơng có lỗi khách hàng đưa lý khơng phù hợp chí “bịa đặt” để có nguyên nhân phàn nàn nhân viên hướng dẫn Tính tình khách hàng vốn khó tính người hướng dẫn thực tốt cơng việc khách hàng cố tìm cách để phàn nàn kể lỗi nhỏ - Từ phía nhân viên hướng dẫn: Nhân viên thiếu kỹ phục vụ, chăm sóc khách hàng: hình thức phục vụ khơng tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ ngôn ngữ, khơng quan tâm đến u cầu sở thích khách hàng, khơng đáp ứng u cầu khách hàng Nhân viên cách sử lý tình huống, nhân viên khơng có sai lầm gặp phải người khách khó tính hay dễ giận cách vơ cớ nhân viên khơng có hành động hay lời nói để họ giảm bớt tức giận nên dẫn đến việc họ phàn nàn với người phụ trách thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên trước nhân viên xuất sắc, nhân viên ngương mẫu luôn tuyên dương kỳ bình bầu nhân viên năm, nhân viên gặp vấn đề khơng tốt mệt mỏi, gia đình có người vừa qua đời,…rất dễ làm nhân viên hướng dẫn không tâm công việc làm phận ý khách hàng Du lịch ngành dịch vụ, khách hàng thường hay theo đoàn gồm nhiều người, hướng dẫn viên phải hướng dẫn nhiều người lúc không ngành khác phục vụ khách hàng khác y tế, bán hàng Mỗi khách lại có cách suy nghĩ tiêu chuẩn thái độ, ứng xử nhân viên khác Trong trường hợp người đồn với người khách thấy thái độ nhân viên tốt hồn tồn khơng có sai sót c Các nguy cơ, rủi ro: - Khách hàng phàn nàn thái độ nhân viên hướng dẫn làm công ty bị khách hàng, giảm lợi nhuận - Uy tín công ty mối mối quan hệ công ty với doanh nghiệp khác bị suy giảm - Tăng chi phí đào tạo chun mơn cho nhân viên công ty - Tạo điều kiện thuận lợi cho đối thủ cạnh tranh Phân tích rủi ro: Như thấy du lịch ngành “ hot ” nước ta Hàng năm, số lượng du khách đến Việt Nam số không nhỏ Thông qua công ty du lịch, họ đăng ký trọn gói chuyến đến địa điểm đẹp, danh lam thắng cảnh nước ta khắp miền tổ quốc Thông qua hướng dẫn viên du lịch_ người trực tiếp tiếp xúc, hướng dẫn giải thích cho du khách để du khách hiểu vẻ đẹp đất nước người Vì nói, hướng dẫn viên du lịch chình người tạo nên mặt công ty du lịch Khi khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ hướng dẫn viên du lịch tức xuất rủi ro Lúc này, doanh nghiệp có biện pháp tích cực để giảm thiểu, triệt tiêu nguyên nhân gây rủi ro kinh doanh, tạo dựng môi trường bên góp phần tạo dựng mơi trường bên ngoi cho doanh nghiệp Bên cạnh doanh nghiệp cần phân tích đánh giá khả rủi ro xảy mức độ gây hậu Ở đây, nguyên nhân gây rủi ro ( hay nói cách khác tức mối nguy hiểm rủi ro ) thái độ phục vụ người hướng dẫn viên du lịch Như nói trên, hướng dẫn viên du lịch người làm nên mặt cơng ty Nếu người hướng dẫn viên có thái độ nhã nhặn, ơn hịa biết quan tâm đến khách hàng tạo tiếng tăm tin tưởng đến cho khách hàng Cịn khơng biết cách cư xử, không quan tâm lắng nghe ý kiến du khách dẫn đến cơng ty bị uy tín Như vậy, mối nguy hiểm cao Chỉ cần sơ ý, lỗi nhỏ dẫn đến việc khách hàng khơng hài lịng, từ dẫn đến rủi ro công ty Đối tượng chịu rủi ro khơng khác thân công ty du lịch Khi khách hàng phàn nàn uy tín tin tưởng cơng ty bắt đầu giảm ( thường thông qua truyền miệng ) Khi khách hàng khơng tin cậy nữa, họ băn khoăn sau có du lịch nên cân nhắc lựa chọn công ty du lịch khác tốt hơn, đáng tin cậy Từ kéo theo ảnh hưởng khơng tốt đến ngành du lịch nước ta Điều đặc biệt nay, doanh thu công ty du lịch phần lớn du khách nước ghé thăm Việt Nam Một khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ người hướng dẫn viên tức thấy tổn thất, hậu nghiêm trọng Đối với tổn thất trước mắt, thấy sau: cơng ty bị lượng khách hàng đáng kể từ làm giảm doanh thu Nếu khơng biết điều chỉnh, đào tạo lại cho hướng dẫn viên du lịch để họ hồn thiện hơn, có phẩm chất tốt uy tín chỗ đứng thị trường khơng cịn Tuy nhiên đừng q bi quan rủi ro rủi ro thường kèm với hội Trong trường hợp biết cách thay đổi, đưa chiến lược nhằm ngăn ngừa, giảm thiểu hạn chế rủi ro hội mang đến lớn, thông qua lời phàn nàn khách hàng nhà quản trị biết doanh nghiệp thiếu chỗ khách hàng cần từ đưa chiến lược mà mang lại cho họ hàng triệu đô la tiền lợi Biện pháp khắc phục: * Đối với khách hàng Trước mắt khách hàng phàn nàn, ý lắng nghe họ để khách hàng biết bạn thực lắng nghe họ điều quan trọng Sau khách nói xong, xin lỗi chí cho dù khơng làm sai Xin lỗi bất tiện gây cho khách họ biết bạn quan tâm hài lòng họ mục tiêu hướng tới doanh nghiệp 10 Nếu phàn nàn gay gắt khách hàng cần bạn giải ngay, giải cho họ bạn Trong trường hợp đưa giải pháp Hãy hỏi thăm địa chỉ, số điện thoại khách, tên, họ thời gian liên lạc tiện xin lỗi chưa giải hứa chắn trả lời họ vòng 24 tiếng Sau phải đảm bảo bạn tiếp tục theo dõi quan tâm đến vấn đề Tâm lý chung khách hàng đưa phàn nàn đó, họ muốn giải thích giải rõ ràng điều khiến họ có cảm giác quan trọng; cảm giác quan trọng đưa họ đến quay lại với lấn sau Nếu doanh nghiệp liên tục nhận phàn nàn số khách lúc cần phải đánh giá lại phương pháp kinh doanh Bằng cách lắng nghe phàn nàn khách hàng quen, bạn giải vấn đề mà cuối chí mang lại hàng triệu la tiền lợi nhuận! • Đối với nhân viên Trước mắt, bạn đừng nhìn từ phía, tìm hiểu lắng nghe ý kiến từ nhân viên nhân viên dù xuất sắc mắc sai lầm Sau lắng nghe giải thích từ phía nhân viên bạn đưa biện pháp xử lý hợp lý Nếu lỗi từ phía nhân viên bạn quy định trách nhiệm rõ ràng với sai sót Tuy nhiên lâu dài rủi ro khơng xảy lần cần có chế hợp lý: 11 Trình độ ngoại ngữ cho nhân viên cần trọng: Ngành du lịch nước ta phát triển du khách không người Việt Nam mà người nước ngoài, tập hợp khách hàng tiềm muốn khai thác tập khách hàng bạn phải có hướng dẫn viên nói thành thạo tiếng họ tối thiểu phải tiếng phổ thông quốc tế để nhân viên hiểu rõ phong tục tập quán ngơn ngữ họ tránh tình trạng rào cản ngơn ngữ gây hiểu lầm khơng đáng có Nhân viên du lịch phải có văn hóa “du lịch: Để hấp dẫn du khách, người làm du lịch phải am hiểu văn hóa bình diện: thấu hiểu cặn kẽ văn hóa dân tộc nước giới mà quan tâm; hai người làm du lịch phải người người có văn hóa ứng xử xao ứng xử văn hóa người làm du lịch định khả thu hút khách hãng du lịch Khách sạn, nhà hàng du lịch không hiểu tập quán người Hồi giáo, người theo đạo Hindu Ấn Độ, hay sở thích ăn ở, lại VIP, thương gia châu Âu, Mỹ, Nhật Bản để phục vụ chu đáo, dễ làm cho lòng tự trọng khách bị tổn thương, họ “một không trở lại” Nhân viên du lịch lịch “xin lỗi”, “cám ơn”, không luôn nở nụ cười , không tận tâm với du khách, dù khách sạn có nhiều , khách không muốn Một hãng du lịch mà quảng bá sản phẩm du lịch giới, ngồi chờ sung rụng, định không phát triển Đặc biệt người “hướng dẫn du lịch” ngày thuyết trình cho du khách di tích văn hóa, mà khơng hiểu sâu di tích, 12 khơng nhiệt tình giảng giải cho du khách, khó mà chinh phục du khách Mơi trường du lịch thường làm cho khách khó chịu hay thích thú, văn hóa du lịch Đến điểm tham quan mà du khách bị quấy nhiễu người ăn xin, người bán hàng rong, xích lơ, xe thồ níu kéo, hay qn bán hàng “cắt cổ” tạo cảm giác khó chịu, làm cho buổi tham quan họ bị ức chế Tất ứng xử hàng ngày thuộc văn hóa du lịch Muốn thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề Khuyến khích nhân viên xây dựng tiêu chuẩn đặc biệt để đáp ứng yêu cầu khách hàng Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt để tồn khó, khách hàng nhớ đến khó hơn, khơng nên đua cắt giảm chi phí đưa chiêu khuyến nhiều mà doanh nghiệp nên tập trung tạo cho nét “riêng” khơng lẫn để khách hàng đến, khách hàng nhớ quay lại ấn tượng với phong cách phục vụ Khen thưởng rõ ràng: Cơng ty cần có mức lương hợp lý với khả làm việc nhân viên, lập quỹ khen thưởng hàng tháng, quý cho nhân viên hồn thành xuất sắc, có đóng góp cho cơng ty bên cạnh nên quy trách nhiệm kỷ luật nhân viên khơng hồn thành tốt công việc giao để tạo cho nhân viên hứng khởi động lực để làm việc Rủi ro yếu tố tồn hoạt động sản kinh doanh, nhiên doanh nghiệp biết chủ động có biện pháp kịp thời để ngăn chặn xử 13 lý khơng giảm thiểu rủi ro, chi phí mà cịn thấy hội kinh doanh từ rủi ro Rủi ro khơng phải xảy đến tùy người, tùy doanh nghiệp hay doanh nghiệp rủi ro nhiều doanh nghiệp rủi ro mà tùy thuộc vào thái độ nhà quản trị, doanh nghiệp rủi ro Và sống ln có điều không hay, thành công hay thất bại, phụ thuộc phần lớn vào thái độ 14 Kết luận Rủi ro yếu tố tồn hoạt động sản kinh doanh, nhiên doanh nghiệp biết chủ động có biện pháp kịp thời để ngăn chặn xử lý khơng giảm thiểu rủi ro, chi phí mà cịn thấy hội kinh doanh từ rủi ro Rủi ro khơng phải xảy đến tùy người, tùy doanh nghiệp hay doanh nghiệp rủi ro nhiều doanh nghiệp rủi ro mà tùy thuộc vào thái độ nhà quản trị, doanh nghiệp rủi ro Và sống ln có điều khơng hay, thành cơng hay thất bại, phụ thuộc phần lớn vào thái độ 15 ... khách để du khách hiểu vẻ đẹp đất nước người Vì nói, hướng dẫn viên du lịch chình người tạo nên mặt công ty du lịch Khi khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ hướng dẫn viên du lịch tức xuất rủi ro Lúc... phàn nàn thái độ phục vụ hướng dẫn viên du lịch công ty ban Là người phụ trách trực tiếp nhân viên này, bạn nhận dạng rủi ro, dự báo tổn thất đề xuất giải pháp? ?? đề tài thảo luận để tìm hiểu vận... giá khả rủi ro xảy mức độ gây hậu Ở đây, nguyên nhân gây rủi ro ( hay nói cách khác tức mối nguy hiểm rủi ro ) thái độ phục vụ người hướng dẫn viên du lịch Như nói trên, hướng dẫn viên du lịch người