i TÓM LƯỢC Tên đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim” Sinh viên thực hiện: Vũ Thanh Huyền Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Viết Thái Nội dung đề tài: - Khẳng định tính cấp thiết việc thu hút khách khách sạn Hoa Sim Qua đó, luận văn xác lập tuyên bố vấn đề đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu kết cấu luận văn tốt nghiệp - Luận văn trình bày số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Luận văn đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu cơng trình hai năm 2009 2010, phân định nội dung nghiên cứu đề tài làm sở nghiên cứu phân tích thực trạng thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim - Qua việc phân tích, thu thập liệu sơ cấp thứ cấp, luận văn đưa kết thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim - Dựa sở nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách khách sạn Hoa Sim, luận văn đánh giá thành công hạn chế hoạt động Căn dự báo, mục tiêu thành công, hạn chế, luận văn đưa số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim Tuy nhiên, thời gian thực tập có hạn kinh nghiệm thực tiễn cịn nên luận văn cịn có nhiều thiết xót Em mong thầy, giáo xem xét, bảo cho em để làm em thêm hoàn thiện ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn” với nỗ lực, cố gắng phấn đấu thân, qua q trình học tập có giúp đỡ nhiều nhà trường, thầy cô ban lãnh đạo nhân viên khách sạn Hoa Sim Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, thầy cô thuộc môn Marketing du lịch tồn thể thầy giáo trường đại học Thương Mại giảng dạy giúp đỡ em để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Nguyễn Viết Thái hướng dẫn em tận tình chu em hồn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn cô chú, anh chị khách sạn Hoa Sim tận tình giúp đỡ em trình em thực tập khách sạn Tuy em cố gắng luận văn tránh khỏi sai xót, em kính mong ý kiến đóng góp thầy để luận văn em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .1 iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Tên bảng, biểu, sơ đồ Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009, 2010 khách sạn Hoa Sim Bảng 3.2 Những thông tin chung khách hàng Bảng 3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Bảng 3.4 Cơ cấu khách du lịch khách sạn Hoa Sim Bảng 3.5 Cơ cấu khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim Bảng 3.6 Bảng giá phòng khách sạn Hoa Sim Bảng 3.7 Cơ cấu lao động khách sạn Hoa Sim Trang 24 28 30 34 34 38 40 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Hoa Sim Trang 22 CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch ngành kinh tế siêu lợi nhuận, nhiều nước giới xem mũi nhọn kinh tế Trong bối cảnh suy thoái kinh tế toàn cầu, khiến cho người dân nước phải cắt giảm chi tiêu từ làm cho nhu cầu du lịch giảm xuống Chính doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch phải quan tâm, nghiên cứu yếu tố tạo sức hấp dẫn, tính độc đáo sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách Tác động khủng hoảng kinh tế biến động như: dịch bệnh, chiến tranh, an ninh xã hội ảnh hưởng khơng đến phát triển du lịch Việt Nam khu vực Lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày giảm khách du lịch nội địa coi động lực cho ngành du lịch Việt Nam Vì vậy, khách du lịch nội địa tập khách truyền thống có tầm quan trọng nhiều doanh nghiệp du lịch, có ý nghĩa to lớn du lịch quốc gia Người dân du lịch nước làm kích cầu du lịch nội địa, mặt khác giải vấn đề mặt xã hội: giáo dục họ vấn đề yêu nước, giáo dục tinh thần tự hào dân tộc, giúp họ hiểu biết đất nước Việt Nam Đối với doanh nghiệp du lịch, khách nội địa tập khách dễ thu hút, dễ đến với doanh nghiệp có điểm tương đồng nhu cầu, hành vi mua, phong tục tập quán người dân Việt Nam, từ doanh nghiệp dễ dàng đưa giải pháp để thu hút họ Thơng qua q trình nghiên cứu qua mẫu điều tra, khảo sát trực tiếp khách sạn Hoa Sim cho thấy, năm vừa qua, khách sạn đạt nhiều thành tựu bên cạnh cịn nhiều tồn khó khăn Là khách sạn “có tiếng” Lạng Sơn việc thu hút khách du lịch, đặc biệt khách du lịch nội địa vấn đề quan trọng thời điểm khách sạn Hoa Sim Một vấn đề đáng quan tâm khách sạn Hoa Sim vấn đề đưa hình ảnh khách sạn đến với khách hàng Ngày nay, doanh nghiệp định hướng thị trường phải đặt hoạt động marketing lên tầm quan trọng hàng đầu Marketing ngày quan trọng hết ngàng kinh doanh dịch vụ nói chung, ngành khách sạn, du lịch nói riêng Chính điều mà khách sạn cần ý đến hoạt động marketing để thu hút nhiều khách đến với khách sạn Từ phân tích trên, em nhận thấy nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn có ý nghĩa sở lý luận lẫn sở thực tế để từ nghiên cứu khách sạn nâng cao sức cạnh tranh thị trường, tăng hiệu sử dụng nguồn lực mà doanh nghiệp có, đồng thời thu hút vốn đầu tư nhằm cải thiện sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, qua thực giải pháp marketing thu hút khách nội địa - thị trường khách tiềm khách sạn 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Sau thời gian thực tập khách sạn Hoa Sim với trình học tập nghiên cứu khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại, em nhận thấy tập khách nội địa mà khách sạn khai thác chưa thật hiệu Vấn đề đặt khách sạn việc nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn bối cảnh toàn ngành du lịch áp dụng biện pháp kích cầu, thúc đẩy thị trường khách nội địa nhằm ngăn chặn suy giảm kinh tế chịu tác động suy thối kinh tế Điều làm tăng lượng khách đến khách sạn tất ngành dịch vụ kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng biến động kinh tế thời kỳ khủng hoảng Bởi vấn đề nghiên cứu xuyên suốt luận văn Làm để khách sạn có giải pháp marketing hiệu nhằm thu hút nhiều lượng khách du lịch nội địa đến khách sạn? Bằng trình tự nghiên cứu thông qua hướng dẫn thầy giáo TS Nguyễn Viết Thái, em định lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục đích tổng quát việc nghiên cứu hướng tới việc áp dụng giái pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim Từ mục đích tổng quát đó, luận văn hướng vào nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý luận giải pháp marketing nhằm thu hút khách nội địa đến khách sạn Hoa Sim: Trong thời kỳ kinh tế trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nước bị ảnh hưởng mạnh mẽ, hầu hết ngành nghề có giảm sút đà xuống Là ngành kinh tế coi mũi nhọn ngành khách sạn khơng tránh khỏi ảnh hưởng kể Đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn” hướng vào việc nghiên cứu, phân tích khái niệm, nội dung có liên quan đến hoạt động marketing khách sạn Hoa Sim - Đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nội địa mà khách sạn sử dụng Qua nhằm đánh giá ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân tồn nhược điểm giải pháp marketing Thơng qua việc sử dụng phương pháp thu thập, phân tích liệu sơ cấp thứ cấp để có kết hoạt động kinh doanh, lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ khách sạn, sở cho việc đưa giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn ngày nhiều - Trên sở phân tích quan điểm, định hướng phát triển đề xuất giải pháp marketing kiến nghị quan ngành du lịch nhằm tăng cường thu hút khách nội địa đến khách sạn Hoa Sim thời gian tới 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tiếp cận nhiều hình thức luận văn, tác giả tiếp cần theo góc độ marketing Đó việc nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim - Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan khách sạn Hoa Sim sở điều tra vấn điều tra trắc nghiệm tình hình thực tế khách sạn Hoa Sim - Về thời gian nghiên cứu: Thời gian để nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim xem xét từ năm 2009 đến năm 2010 năm - Về thị trường nghiên cứu: Các biện pháp marketing khách sạn đưa nhằm thu hút khách du lịch đến khách sạn nghỉ ngơi mà sử dụng dịch vụ bổ sung mà doanh nghiệp trực tiếp cung cấp Với đề tài thị trường khách khách du lịch nội địa 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngoài phần: lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn kết cấu sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Tóm lược số vấn đề lý luận hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim Chương 4: Các kết luận đề xuất hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội đại đến khác sạn Hoa Sim CHƯƠNG TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 2.1.1.1 Khách sạn Khi người rời khỏi nơi cư trú đến nơi khác nhu cầu họ nghỉ ngơi, ăn uống, người du lịch thường lựa chọn khách sạn nơi để thỏa mãn nhu cầu Khách sạn sở lưu trú coi phổ biến tất khách du lịch Trong du lịch khách sạn loại hình lưu trú nhất, với phát triển ngành du lịch năm vừa qua ngành kinh doanh du lịch có bước phát triển vượt bậc ngày đa dạng, từ khách sạn cao cấp năm mang đẳng cấp quốc tế đến khách sạn phổ thơng, từ khách sạn có quy mơ nhỏ đến khách sạn có quy mơ lớn, từ khách sạn hoạt động cách độc lập đến khách sạn thuộc tập đoàn kinh tế lớn quốc gia có kinh tế phát triển mạnh Có nhiều cách hiểu khác khách sạn Theo nghĩa rộng, thuật ngữ ngành khách sạn đề cập cho nhóm tham gia vào du lịch, giải trí, vận chuyển cung cấp nơi nghỉ qua đêm, bao gồm tuyến du ngoạn tàu thủy, hàng không, xe lửa, công ty cho thuê ô tô công ty lữ hành Ngành lưu trú tạo nên doanh nghiệp cung cấp nhà tạm thời thuê Như vậy, đưa khái niệm khách sạn sau: “Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ ăn uống,vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác.” (TS Bùi Xuân Nhàn – Giáo trình marketing du lịch – Đại học thương mại) 2.1.1.2 Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú dịch vụ có liên quan đến lưu trú khách hàng Kinh doanh khách sạn có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành mang tính độc lập tương đối, điều thể chỗ kinh doanh khách sạn phục vụ lưu trú cho khách du lịch đối tượng có nhu cầu lưu trú du lịch khách công vụ, buôn bán Kinh doanh khách sạn định nghĩa sau: “Kinh doanh khách sạn việc sản xuất, trao cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu họ chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích, động chuyến đi” Trong kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với Chính sản phẩm ngành khách sạn kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên, hai yếu tố đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn * Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn nói chung cơng việc diễn quanh năm, nhiên giống du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ tương đối rõ rệt - Kinh doanh khách sạn đa dạng phức tạp quản lý, tạo cho người điều hành thách đố nhiều mặt không chấm dứt - Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn hỗn hợp loại kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, cần kiến thức khác nhau, quan điểm, hạng người khác có mục đích chung phục vụ nghiêm túc, chu đáo nhu cầu khách - Khả lường trước đươc khó khăn quản lý khách nhân viên gây - Cần giải vấn đề cách nhanh chóng với phương châm phục vụ kịp thời có chất lượng - Do đặc điểm sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ nên vai trò nhân viên việc chào bán, giới thiệu dịch vụ cho khách có ý nghĩa quan trọng giúp khách thỏa mãn tốt nhu cầu bán nhiều dịch vụ - Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn phải đương đầu với cạnh tranh cao việc đầu tư, xây dựng nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt, khả sinh lợi thấp 2.1.2 Khái niệm khách du lịch khách du lịch nội địa 2.1.2.1 Khách du lịch Khách du lịch người tìm kiếm kinh nghiệm, thỏa mãn vật chất hay tinh thần khác thông qua chuyến du lịch Bản chất du khách xác định nơi đến du lịch, lựa chọn hoạt động tham gia thưởng thức Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch người du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” Theo UNWTO (tổ chức du lịch giới): “Khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên 24h với nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền” 2.1.2.2 Khách du lịch nội địa: Theo luật du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam du lịch lãnh thổ Việt Nam” Theo UNWTO: “Khách du lịch nội địa người sống quốc gia, không kể quốc tịch nào, đến nơi khác, nơi cư trú thường xuyên quốc gia khoảng thời gian 24h khơng q năm với mục đích khác ngồi hoạt động trả lương nơi đến” 2.1.3 Khái niệm hoạt động Marketing kinh doanh khách sạn * Khái niệm Marketing Theo Philip Kotler: “Marketing q trình quản lý mang tính khoa học, nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác” Theo Alastair M.Morrison quan niệm marketing khách sạn sau: “Marketing trình liên tục, nối tiếp qua phận marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng đạt mục tiêu công ty, quan quản lý đó” Ngồi ra, marketing định nghĩa sau: “Marketing nhận diện thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua q trình trao đổi đơi bên có lợi” * Sự khác biệt marketing du lịch Các dịch vụ kinh doanh khách sạn, du lịch có đặc trưng mà ngành dịch vụ khác Có tám khác biệt cụ thể dịch vụ ngành là: - Thời gian tiếp cận khách với dịch vụ du lịch thường ngắn, có thời gian để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Các sản phẩm bảo hành được, khách khơng thể đổi dịch vụ chất vơ hình chúng - Hấp dẫn mua dựa khía cạnh tình cảm nhiều sản phẩm khách sạn, du lịch tiêu dùng sản xuất diễn đồng thời, ln có tiếp xúc trực tiếp người người - Chú trọng nhiều việc quản lý chứng vật chất Bằng chứng vật chất ngành du lịch bao gồm: giá, truyền thông thông tin truyền 44 trung chuyển khách du lịch và giao lưu thương mại với Trung Quốc Do đó, chiến lược phát triển du lịch Việt Nam, Lạng Sơn là điểm du lịch quan trọng nằm không gian du lịch miền núi Đông Bắc Phía đông là trung tâm du lịch biển Hạ Long (Quảng Ninh) - Cát Bà (Hải Phòng), phía nam là thủ đô Hà Nội và các vùng phụ cận, phía tây là tiểu vùng du lịch Tây Bắc Đặc biệt phía bắc là Trung Quốc, một thị trường du lịch đầy tiềm và triển vọng Mặt khác, Lạng Sơn nổi tiếng với những cảnh đẹp mà thiên nhiên đã ưu ái ban tặng quần thể hang động Nhị Thanh - Tam Thanh, khu du lịch Mẫu Sơn nằm ở độ cao 1.500 m so với mực nước biển, bao gồm: thảm thực vật ôn đới, khí hậu ôn hòa, Trong lịch sử đấu tranh dựng nước và giữ nước, với vị thế địa đầu Tổ quốc, vùng đất và người nơi đã làm nên những chiến thắng vang dội, gắn liền với địa danh ải Chi Lăng, khởi nghĩa Bắc Sơn, đường số anh hùng, Hơn thế, Lạng Sơn là địa phương hội tụ truyền thống văn hóa, lịch sử phong phú, đặc sắc, cùng nét văn hoá độc đáo của các đồng bào dân tộc Tày, Nùng, Dao, Hoa, Đây chính là thế mạnh để du lịch lạng Sơn cất cánh và ngày càng hấp dẫn du khách bốn phương Trong những năm gần đây, tỉnh Lạng Sơn đã tập trung đầu tư, nâng cấp, xây dựng mới hệ thống dịch vụ nhà hàng, khách sạn, chợ đêm Kỳ Lừa, chợ Đông Kinh, chợ Tân Thanh, phục vụ cho việc tham quan và mua sắm hàng hóa Vừa qua Lạng sơn phủ phê duyệt đề án mở rộng khu kinh tế cửa Đồng Đăng - Lạng Sơn Thành phố Lạng Sơn đã và được đầu tư xây dựng ngày một khang trang, xứng đáng là một những trung tâm kinh tế - xã hội, du lịch của khu vực Đông Bắc Bắc Bộ Để du lịch Lạng Sơn thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và trở thành một những trung tâm du lịch lớn của vùng Đông Bắc, phát triển du lịch tương xứng với tiềm năng, thế mạnh của tỉnh, trước mắt, Lạng Sơn tập trung thực hiện một số giải pháp bản về công tác quy hoạch, đầu tư xây dựng, phát triển đa dạng các hình thức du lịch, tạo sức hấp dẫn thu hút khách du lịch nước và quốc tế Đồng thời, ngành du lịch Lạng Sơn tiếp tục trì, phát huy thế mạnh của các hình thức du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, kể cả du lịch văn hóa tâm linh và du lịch văn hóa chợ, nhằm đa dạng các loại hình du lịch, tạo sức hút đối với khách du lịch đặt chân đến Lạng Sơn Mặt khác, để hệ thống sở hạ tầng và các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách, ngành du lịch tạo mọi điều kiện khuyến khích các thành phần kinh tế đầu tư xây dựng hệ thống khách sạn, nhà hàng theo hướng phát huy bản sắc văn hóa dân tộc kết hợp với hiện đại, phù hợp với quy hoạch tổng thể của thành phố Lạng Sơn Xác định chăm sóc và phục vụ khách hàng là khâu quan trọng, ngành du lịch tạo điều kiện giúp đỡ các doanh nghiệp công tác đào tạo nâng cao lực quản lý, trình độ chuyên môn cho các cán bộ, hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ, 45 Với mong muốn phát triển cách bền vững, xác lập vị khách sạn ngành, khách sạn Hoa Sim từ trước tới xây dựng định hướng phát triển phù hợp với xu phát triển chung ngành dựa sở nghiên cứu xu hướng phát triển ngành du lịch toàn cầu, ngành du lịch nước sách Nhà nước Theo kết hoạt động kinh doanh khách sạn, lượng khách du lịch nội địa khách sạn tăng lên hàng năm Năm 2009, khách sạn đón 12.782 lượt khách nội địa, chiếm 70,1 % tổng số khách đến khách sạn, tăng 232 lượt, tương ứng tăng 1,84 % so với năm 2008 Lượng khách nội địa đến khách sạn năm 2010 14.156 lượt, chiếm 70,36%, tăng 1.374 lượt, tương ứng tăng 10,75% so với năm 2009 Dựa vào dự báo lượng khách nội địa đến khách sạn thời gian tới tiềm lực khách sạn mà khách sạn đưa số phương hướng phát triển thời gian tới là: Trong năm 2011, mục tiêu đón tổng lượt khách du lịch nội địa đến với khách sạn khoảng 17.500 lượt khách, tăng khoảng 3.344 lượt so với năm 2010, tương ứng tăng 23,62% Trong đó, lượng khách cơng vụ nội địa mà khách sạn dự định đón khoảng 11.000 lượt, tăng khoảng 1.813 lượt so với năm 2010, tương ứng tăng 19,73% 4.2.2 Quan điểm thực hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Để thu hút khách hàng, giữ vững mở rộng thị phần ngành du lịch, khách sạn Hoa Sim xác định cần luôn nâng cao lực cạnh tranh thơng qua: - Khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường mạnh doanh nghiệp, cụ thể: phát triển sản phẩm du lịch gắn liền với mạnh du lịch văn hóa, du lịch chợ tỉnh - Đưa mức giá sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh cách tăng cường quản lý chi phí - Chú trọng đầu tư phát triển sở hạ tầng, trang thiết bị - Khơng ngừng hồn thiện máy quản lý - Khơng ngừng đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên - Không ngừng xây dựng củng cố văn hóa doanh nghiệp … 4.3 Những đề xuất kiến nghị hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim 4.3.1 Một số đề xuất với khách sạn Hoa Sim 46 Trên sở phân tích hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim nêu hạn chế ưu điểm hoạt động đó, em xin đề xuất số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa sau: a Nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh Ở Việt Nam, giai đoạn chuyển sang kinh tế thị trường, nghiên cứu marketing giai đoạn khởi đầu Không phải lúc doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch thu thập thông tin thị trường Mặt khác, sở thích thói quen tiêu dùng người Việt Nam chưa định hình cịn thay đổi nhiều phụ thuộc vào phát triển kinh tế Điều đòi hỏi nhà làm marketing phải hiểu rõ khác biệt loại người tiêu dùng để cung ứng thị trường sản phẩm phù hợp Nghiên cứu thị trường nghiệp vụ vô quan trọng, công tác nghiên cứu thị trường làm tốt, cung cấp đầy đủ thơng tin xác để giúp người làm marketing đưa chiến lược phù hợp mang lại hiệu cao Ngược lại, công tác nghiên cứu thị trường thu thập thơng tin khơng xác, khơng phản ánh tình hình thực tế thị trường, khơng dựa sở thông tin vững nên định đưa không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing không hiệu quả, lãng phí nhân, vật, lực Nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp phát thị trường xuất sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có hay chưa Nếu có sản phẩm dịch vụ có ưu nhược điểm so với sản phẩm doanh nghiệp? Điều làm cho khách hàng lựa chọn sản phẩm đối thủ? Khách du lịch nội địa thị trường khách tiềm khách sạn Hoa Sim Do đó, khách sạn cần phải ý đến công tác nghiên cứu thị trường phân tích đối thủ cạnh tranh để thu hút ngày nhiều khách du lịch nội địa đến với khách sạn Để nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh cách hiệu nhất, khách sạn cần: - Chú trọng đến sản phẩm, dịch vụ có khách sạn mà khách hàng mua sử dụng Những sản phẩm đáp ứng mong muốn khách hàng, sản phẩm chưa đáp ứng được? Khách sạn cần thay đổi hay bổ sung sản phẩm, dịch vụ nào? - Do nhu cầu mong muốn du khách thay đổi nên khách sạn phải thường xuyên nắm bắt thay đổi đó, thường xuyên theo dõi nghiên cứu nhu cầu khách du lịch nội địa để thoả mãn cách tối ưu mong muốn họ Quan sát phản ứng thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Họ hài lòng với sản phẩm dịch vụ khách sạn chưa? Họ mong muốn thay đổi hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn? 47 - Khách sạn cần nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng hành vi mua tập khách hàng khứ khách hàng tiềm năng, tập khách hàng mà khách sạn muốn hướng tới tương lai Việc phân tích khách hàng khứ đánh giá mức độ thành công khách sạn lập chiến lược kinh doanh tương lai Khách hàng khứ nguồn khách tốt cho việc kinh doanh Họ sử dụng lại có ảnh hưởng đến người khác biến người thành khách doanh nghiệp Việc phân tích khách hàng tiềm việc làm thường xuyên để khách sạn tìm nguồn khách - Ngồi việc phân tích nghiên cứu nhu cầu khách hàng khách sạn cần phải ý đến việc phân tích đối thủ cạnh tranh khách sạn Hiểu tình hình cạnh tranh đối thủ cạnh tranh điều kiện quan trọng để lập kế hoạch marketing có hiệu Khách sạn phải thường xuyên so sánh sản phẩm, dịch vụ mình, giá cả, kênh phân phối, hoạt động khuyến mại mình… so với đối thủ cạnh tranh Từ phân tích, đánh giá phát điểm mạnh, điểm yếu chủ yếu họ sử dụng thông tin thu thập chiến lược cạnh tranh nhằm tạo lợi tốt cho khách sạn tránh đối đầu không cần thiết, bất lợi cho khách sạn - Nghiên cứu môi trường kinh doanh có ảnh hưởng to lớn đến việc thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim Nghiên cứu thay đổi kinh tế, trị luật pháp, xã hội văn hố, cơng nghệ làm cho khách sạn nhận biết hội marketing hiểm hoạ lâu dài Từ đó, khách sạn đưa kế hoạch thu hút khách du lịch nội địa, tận dụng thời tránh số rủi ro b Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường * Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu - Phân đoạn thị trường Ngày nay, cạnh tranh dịch vụ du lịch khách sạn tăng lên số lượng chất lượng sản phẩm Việc phân đoạn thị trường giúp cho nhà quản lý đánh giá tập trung nguồn lực thị trường đem lại thành cơng lớn Thực tế phân đoạn thị trường cho phép khách sạn xác định rõ thị trường hiểu nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng tiềm xác định lợi ích đoạn thị trường khác với lợi ích thị trường Để hiểu khách hàng cách thấu đáo, hội tiếp cận cao hơn, khách sạn nên sử dụng phương pháp phân đoạn nhiều giai đoạn Ngồi ra, khách sạn tham khảo số tiêu thức khác trình phân đoạn để có 48 thể phân đoạn thị trường có tính đồng cao, có quy mô phù hợp với quy mô khách sạn Hiện doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch ngày sử dụng thêm nhiều phương thức phân đoạn khác với truyền thống Việc sử dụng công cụ máy tính vào việc giữ chỗ lập liệu khách hàng mình, cơng nghệ giúp nhiều cho hoạt động marketing Ngành kinh doanh khách sạn, du lịch ngày sử dụng nhiều tiêu thức phân đoạn theo đồ thị tâm lý, lối sống, lợi ích trung thành với nhãn hiệu tiêu thức truyền thống để phân đoạn đánh giá khách hàng xác hơn, dần tiến tới thực theo đơn đặt hàng để nâng cao sức cạnh tranh cho Xuất phát từ nhu cầu thực tế khách hàng khả cung ứng khách sạn, khách sạn Hoa Sim nên tiến hành phân đoạn thị trường với thông tin kết thu từ việc nghiên cứu thị trường sở cho việc phân đoạn thị trường khách sạn Khách sạn trọng hoạt động phân đoạn thị trường mong muốn chọn thị trường mục tiêu phù hợp với khả kinh doanh Khách sạn sử dụng tiêu thức để phân đoạn thị trường là: phân đoạn theo vị trí địa lý phân đoạn theo mục đích chuyến Để nghiên cứu kỹ nhu cầu tập khách này, khách sạn áp dụng tiêu thức phân đoạn theo hành vi để chia nhỏ thị trường khách du lịch Đối với tập khách công vụ: Đây đoạn thị trường thành công khách sạn lượng khách liên tục đến khách sạn khơng có tính thời vụ tập khách Họ thiếu thời gian thường du lịch với mục đích kết hợp cơng việc Thời gian tham quan mức tiêu dùng cao Phần lớn họ sử dụng dịch vụ khách sạn đặc điểm họ chọn khách sạn tính tiện nghi dịch vụ Đối với tập khách tham quan: Họ thường theo gia đình hay theo đồn khách lớn Họ quan tâm tìm hiểu văn hố, mức tiêu dùng khơng cao, quan tâm đến yếu tố giá cả, song lại du khách có khả phát tán thơng tin nhanh chóng mạnh mẽ Đối với tập khách du lịch với mục đích như: thăm thân nhân, nghỉ dưỡng… Họ thường mình, thích thư giãn, nghỉ ngơi, hứng thú việc tìm hiểu lịch sử, văn hố tự nhiên điểm đến du lịch Đối tượng chi nhiều tiền cho việc mua sắm, quà cáp Với tập khách mà khách sạn phân đoạn, khách sạn sử dụng phương pháp phân đoạn theo hành vi để chia thị trường khách du lịch theo yếu tố sau: + Theo tần suất sử dụng: có tập khách thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn tập khách sử dụng không thường xuyên 49 + Theo tình trạng sử dụng tiềm sử dụng: phân thành tập khách không sử dụng, tập khách trước sử dụng tập khách sử dụng tiềm khách sạn + Sự trung thành với nhãn hiệu: phân thành tập khách trung thành tuyệt đối, trung thành tương đối, trung thành luân chuyển không trung thành - Lựa chọn thị trường mục tiêu Ngoài việc lựa chọn thị trường khách công vụ nội địa thị trường mục tiêu, khách sạn lựa chọn cho thị trường mục tiêu phân đoạn theo tiêu thức hành vi như: tập khách trung thành tuyệt khách sạn Lòng trung thành khách hàng nhãn hiệu ước mơ doanh nghiệp Lịng trung thành vơ hình vơ giá, với thời gian tạo cho nhãn hiệu giá trị hữu hình to lớn Giá trị nhãn hiệu gắn kết mật thiết tác động theo tỷ lệ thuận với giá trị doanh nghiệp Trên thực tế, giá trị nhãn hiệu đôi lúc yếu tố quan trọng việc đánh giá giá trị doanh nghiệp Vì vậy, nhà làm marketing khách sạn phải xây dựng trì lịng trung thành khách hàng nhãn hiệu khách sạn * Định vị thị trường Định vị sản phẩm đoạn thị trường mục tiêu tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách du lịch Muốn tạo hình ảnh đẹp ấn tượng tốt tâm trí khách hàng, khách sạn Hoa Sim cần xem xét số vấn đề định vị thị trường: - Tạo khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ khách sạn: Cơng cụ coi chìa khố để cạnh tranh thành cơng trường hợp khó tạo nên khác biệt Sự khác biệt sản phẩm, dịch vụ loại phịng, cách trí vật dụng phịng, ăn, đồ uống… tạo nên lợi cạnh tranh cho khách sạn với đối thủ cạnh tranh Càng khác biệt sản phẩm, dịch vụ ấn tượng với khách hàng khó phai - Tạo khác biệt nhân sự: Đây cơng cụ có tính hiệu cao lâu bền Các chủ thể, doanh nghiệp tạo nên lợi nhờ vào hoạt động tuyển chọn huấn luyện đội ngũ nhân viên tốt đối thủ cạnh tranh Khách sạn cần tăng cường đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong phục vụ thái độ khách hàng cho nhân viên Cần đáp ứng đủ tiêu chí: nhiệt tình, thân thiện, niềm nở với khách hàng, tạo cảm giác thoải mái, hoà đồng cho khách du lịch họ đến khách sạn Nhân viên phục vụ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên tác động đến cảm nhận khách hàng nhiều - Tạo khác biệt hình ảnh: Khi sản phẩm hồn tồn giống nhau, khách hàng thường có phản ứng khác hình ảnh chủ thể hay nhãn hiệu Nếu 50 chủ thể/ nhãn hiệu có nét sắc định tạo nên khác biệt nhãn hiệu với nhãn hiệu khác c Áp dụng sách marketing * Chính sách sản phẩm, tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng vai trị định tới khả cạnh tranh doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị trí, chỗ đứng doanh nghiệp thị trường, thơng qua uy tín, lịng tin khách hàng nhờ tăng hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Tuy nhiên, vấn đề đặt phải làm phải làm để nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn? Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Hoa Sim chưa thực đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch đa dạng, phong phú Do vậy, để thu hút ngày nhiều khách du lịch nội địa đến với khách sạn, khách sạn cần phải có sách marketing hợp lý Đối với dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ khách sạn, khách sạn nên mở rộng quy mô, tăng thêm nhiều loại phòng với mức giá linh hoạt để khách hàng có thêm lựa chọn Để chất lượng dịch vụ đảm bảo tính đồng cao, khách sạn nên đầu tư đổi trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiện nghi, đại khách hàng như: thảm trải, đèn chùm, rèm cửa… Đồng thời sửa chữa bảo dưỡng loại máy móc như: tủ lạnh, máy điều hồ, bình nóng lạnh…, tránh để xảy hỏng hóc q trình khách sử dụng Đối với loại phòng khác nhau, khách sạn nên trang trí lắp đặt trang thiết bị tiện nghi có khác để tạo nên khác biệt cho sản phẩm Khách sạn cần tạo cho khách hàng có khơng gian lành thoải mái khách sạn, bố trí vật dụng phòng cần phải khoa học, hợp lý dễ dàng cho khách sử dụng Đối với dịch vụ ăn uống: Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng Dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng tương đối lớn tổng doanh thu khách sạn Hoa Sim Khách sạn nên thường xuyên thay đổi thực đơn, thêm ăn lạ, độc đáo đặc trưng Lạng Sơn tạo hứng thú cho khách Khách sạn cần nâng cấp khu vực quầy bar cho tiện nghi hơn, trang bị thêm dụng cụ pha chế đồ uống đa dạng đồ uống cho khách Đối với dịch vụ bổ sung: Để sản phẩm dịch vụ chung khách sạn có sức hấp dẫn cao khơng thể dựa vào chất lượng dịch vụ mà dựa vào số lượng, chủng loại bổ sung khác nhằm thoả mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Ngoài dịch vụ chủ yếu lưu trú ăn uống, khách hàng cịn có thêm 51 nhu cầu vui chơi giải trí Do đó, khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung mở rộng dịch vụ Cần phải đầu tư đổi thiết bị, máy móc cho phịng như: phịng hội nghị, hội thảo, karaoke, massage Nếu có thêm điều kiện diện tích, khách sạn đầu tư xây dựng thêm khu giải trí cho khách như: bể bơi, sân bóng, sân tennis, phịng tập thể dục Và đặc biệt, để tọ cho khách sạn khơng gian lý tưởng cần phải xây dựng khn viên xanh, vừa tách biệt môi trường khách sạn khỏi môi trường dân cư đông đúc xung quanh, vừa giảm khói bụi nhiễm tiếng ồn, lại vừa nơi khách tản ngắm cảnh Để tăng doanh thu cho khách sạn dịch vụ bổ sung thu hút khách du lịch nhiều hơn, tạo quan tâm khách dịch vụ khách sạn, khách sạn nên đưa vào số dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ cho thuê xe, tư vấn du lịch Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình: Khách sạn cần tạo gói dịch vụ với mức giá hấp dẫn để khách hàng dễ dàng lựa chọn Khách hàng chọn cho gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu với giá rẻ mua lẻ dịch vụ * Chính sách giá Trong giai đoạn nay, kinh tế giới có xu hướng phát triển thứ thị trường gia tăng Đối với khách du lịch, giá sản phẩm dịch vụ mối quan tâm họ Những họ nhận phải tương xứng với mà họ bỏ Để có sách giá hợp lý tạo nên hấp dẫn khách du lịch nội địa, khách sạn Hoa Sim cần quan tâm đến vấn đề sau: - Trước tiến hành định giá, khách sạn cần phải xác định chi phí cách xác, đầy đủ như: chi phí nguyên liệu đầu vào, chi phí nhân viên, chi phí khác Đồng thời khách sạn phải vào mức giá cạnh trên thị trường, giá đối thủ cạnh tranh trực tiếp thị trường để xây dựng sách giá cho phù hợp đảm bảo doanh thu, lợi nhuận, cạnh tranh chấp nhận tiêu dùng sản phẩm khách du lịch nội địa - Cần có sách giảm giá cho khách quen, khách đoàn từ 3-5% Vào ngày lễ tết, hay dịp đặc biệt cần có sách giảm giá để kích thích nhu cầu du lịch lưu trú khách sạn Khách sạn nên áp dụng sách giá linh hoạt hơn, cụ thể như: Tính giá theo hợp đồng, tính giá trọn gói cho sản phẩm dịch vụ Khách sạn phát hành thẻ giảm giá cho tập khách quen sở khách giảm tỷ lệ định hóa đơn tốn 52 Với cách tính giá tạo cho khách cảm giác quan tâm thu hút tiêu dùng nhiều - Xây dựng sách giá thời điểm trái vụ: Vào trái vụ, khách sạn áp dụng sách giảm giá cho việc đặt phịng trước để chủ động nguồn khách, việc giảm giá tùy theo thời điểm * Chính sách phân phối quan hệ đối tác Kinh tế thị trường phát triển cao tạo môi trường thuận lợi cho tổ chức môi giới trung gian phát triển theo Đối với ngành kinh doanh khách sạn du lịch khơng nằm ngồi xu hướng Để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, tăng nhanh sản phẩm, dịch vụ bán thị trường doanh nghiệp cần phải biết lựa chọn cho sách chiến lược phân bố cách hợp lý Đặc biệt tình hình khó khăn vai trị tổ chức trung gian phân phối lại khẳng định rõ ràng Nó thể qua chi phối công ty du lịch, hãng lữ hành tổ chức đặt phòng đồi với doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Để thu hút số lượng khách du lịch nội địa ổn định, khách sạn Hoa Sim cần xây dựng kênh phân phối giúp khách sạn giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ đến khách sạn cách thuận lợi nhanh chóng Đối với kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn cần mở rộng kênh phân phối trực tiếp qua internet, điện thoại, fax… để khách hàng dễ dàng việc liên hệ đặt phòng khách sạn Đối với kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn cần tiếp tục trì tạo dựng mối quan hệ vững với đối tác cũ giúp cho khách sạn có lượng khách ổn định Ngoài ra, khách sạn cần mở rộng quan hệ tìm kiếm đối tác hãng taxi, hãng vận tải để họ giới thiệu khách cho khách sạn, tăng thêm lượng khách đến với khách sạn Khách sạn nên có sách ưu đãi với người mơi giới tăng thêm hoa hồng, tuyển thêm cộng tác viên… Nên mở thêm chi nhánh, văn phòng đại diện số thành phố lớn phát triển du lịch như: Hải Phòng, Quảng Ninh, Lào Cai… * Chính sách xúc tiến Chính sách xúc tiến quan trọng đặc biệt sách quảng cáo, giúp cho khách du lịch biết sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng Chính mà sách có ảnh hưởng lớn đến định có lựa chọn sản phẩm dịch vụ khách sạn hay khơng Do đó, khách sạn cần đầu tư cho hoạt động xúc tiến, quảng bá khách sạn, không quảng cáo, khuyến mại mà cịn cơng cụ khác như: bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng 53 - Quảng cáo: Khách sạn cần thiết kế tờ rơi, tập gấp giới thiệu khách sạn đầy đủ, xác hấp dẫn hình ảnh, màu sắc để giới thiệu đến khách hàng Khách sạn quảng cáo cách gửi tờ rơi qua bưu điện tới địa khách hàng cũ khách hàng tiềm Cách làm có hiệu cao phát tờ rơi trực tiếp cho khách Khách sạn nên quảng bá hình ảnh website du lịch như: www.vietnamtourism.gov.vn, www.hanoitorism.gov.vn Đồng thời, khách sạn nên thiết kế cho website riêng để khách hàng thường xuyên cập nhật thơng tin khách sạn, giá phịng đặt phòng trực tuyến Khách sạn cần dành chi phí định dành cho quảng cáo Việc quảng cáo phải nghiên cứu kỹ lưỡng Với đoàn khách khác nhau, số lượng khách khác trung tâm cần chọn chương trình quảng cáo cho phù hợp Hiện nay, chi phí dành cho quảng cáo khách sạn hạn hẹp nên khách sạn cần tăng kinh phí quảng cáo để thu hút khách hàng Ngồi ra, khách sạn tham gia hội chợ triển lãm du lịch tổng cục du lịch tổ chức để quảng bá hình ảnh thị trường, giới thiệu cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ khách sạn - Khuyến mại: Tổ chức chương trình khuyến mại đem lại hấp dẫn cho khách hàng như: tặng quà lưu niệm cho khách lưu trú khách sạn vào dịp đặc biệt năm, phát hành thẻ giảm giá cho khách quen * Chính sách người Con người nhân tố quan trọng định thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Chính cơng tác tuyển dụng, bố trí, đào tạo đãi ngộ nhân khách sạn trọng đặt lên vị trí hàng đầu Trong cơng tác tuyển dụng nhân sự: Khách sạn cần phải vào nhu cầu sử dụng lao động phận doanh nghiệp đặc điểm công việc, từ tạo cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực phận khác khách sạn Khách sạn cần phải tuyển chọn người biết cách phục vụ khách hàng cách thân thiện có chất lượng cao đối tượng khách họ đến với khách sạn Cơng tác bố trí sử dụng lao động: Khách sạn phải biết cách xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào guồng máy hoạt động chung khách sạn nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Đào tạo phát triển nhân sự: Trong kinh doanh du lịch, thay đổi yếu tố môi trường kinh doanh, đặc biệt phát triển không ngừng khoa học công nghệ biến động nhu cầu khách hàng nên đòi hỏi đội ngũ cán bộ, nhân 54 viên khách sạn thường xuyên phải nâng cao trình độ quản trị, tay nghề, trình độ ngoại ngữ, cập nhật nắm bắt kịp thời thông tin kiến thức Do đó, khách sạn cần phải tổ chức cho nhân viên học lớp đào tạo để nâng cao tay nghề chuyên môn nghiệp vụ phục vụ khách hàng Khơng ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để giao tiếp với khách nước cách tốt Đãi ngộ nhân sự: Thể quan tâm lãnh đạo khách sạn người lao động, từ việc xác lập hệ thống tiền lương, tiền thưởng, đến cách đối xử, đánh giá, quan tâm tới cá nhân người lao động gia đình họ: thăm hỏi, tặng quà lễ, tết, sinh nhật, ốm đau, hiếu hỉ, sinh đẻ, tai nạn Điều tạo nên ấn tượng sâu sắc khơi dậy gắn bó, nhiệt tình người lao động doanh nghiệp 4.3.2 Một số kiến nghị với quan Nhà nước a Kiến nghị với Nhà nước - Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn sở khai thác có hiệu lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực nước tranh thủ hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực cơng nghiệp hố, đại hoá đất nước Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển khu vực - Về thị trường: Chú trọng phát triển khai thác thị trường du lịch nội địa, phát huy tốt lợi phát triển du lịch địa phương, đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập phù hợp với quy định Nhà nước Tạo điều kiện cho nhân dân du lịch nước ngồi nước, góp phần nâng cao dân trí, cải thiện đời sống vật chất, tinh thần nhân dân - Vùng du lịch Bắc Bộ phát triển sản phẩm du lịch đặc trưng du lịch văn hóa, sinh thái kết hợp với du lịch tham quan, nghiên cứu, nghỉ dưỡng - Đầu tư để phát triển kết cấu hạ tầng địa bàn trọng điểm du lịch, khu du lịch quốc gia, điểm du lịch có tiềm phát triển du lịch miền núi, vùng sâu, vùng xa sở khai thác tiềm mạnh vùng, lĩnh vực, địa phương; kết hợp có hiệu việc sử dụng nguồn lực Nhà nước nguồn lực từ thành phần kinh tế vào đầu tư phát triển du lịch theo chủ trương xã hội hoá phát triển du lịch b Kiến nghị với Tổng cục du lịch - Làm tốt cơng tác quy hoạch phát triển du lịch nói chung khách sạn nói riêng Tránh tình trạng phát triển ạt, nơi thừa, nơi thiếu Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với xu hướng thị trường có sức cạnh tranh cao khu vực 55 - Quy định rõ ràng việc thành lập khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi công tác quản lý - Liên kết chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng với bộ, quan hữu quan khác để có biện pháp tình trạng khẩn cấp dịch bệnh, giao thông tắc nghẽn tham mưu tư vấn cho vấn đề chuyên môn - Hồn thiện hệ thống thơng tin từ Tổng cục du lịch tới doanh nghiệp cho hiệu xác để doanh nghiệp thường xuyên cập nhật thông tin thỏa thuận đạt hợp tác quốc tế du lịch c Kiến nghị với sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch Lạng Sơn - Tập trung đầu tư, nâng cấp, xây dựng hệ thống dịch vụ nhà hàng khách sạn, chợ phục vụ cho việc tham quan mua sắm hàng hóa khách du lịch - Tích cực khai thác nguồn khách du lịch Trung Quốc khách du lịch nước, trọng mở rộng thị trường, khai thác phát triển tour, tuyến nhằm tăng sức hấp dẫn cho du lịch Lạng Sơn - Đảm bảo an ninh trật tự an toàn cho du khách - Tiến hành quản lý chặt chẽ giấy phép kinh doanh khách sạn nhà nghỉ, quản lý chặt chẽ việc khai thác điểm du lịch, bảo vệ tài nguyên du lịch mơi trường cảnh quan Có sách khuyến khích đầu tư vào du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Đẩy mạnh sách xúc tiến, quảng bá hình ảnh Lạng Sơn đến địa phương khác quốc gia 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Bùi Xuân Nhàn – Giáo trình Marketing du lịch – trường đại học Thương Mại TS Hoàng Văn Thành – Hậu cần kinh doanh khách sạn du lịch – Đại học Thương Mại Morrison, Alastair M, Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn Tập (sách dịch) Ths Vũ Đức Minh – Tổng quan du lịch – trường đại học Thương Mại, NXB giáo dục, 1999 Một số luận văn anh chị khóa trước Website công ty cổ phần du lịch xuất nhập Lạng Sơn http://www.tocolimex.com/ ... ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN KHÁCH SẠN HOA SIM 4.1 Những đánh giá nhận xét hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim 4.1.1 Những ưu điểm hoạt động marketing. .. hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim Qua hình thức phát phiếu điều tra khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim vấn giám đốc, phó giám đốc khách sạn thu kết sau... thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim 4.3.1 Một số đề xuất với khách sạn Hoa Sim 46 Trên sở phân tích hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim nêu hạn chế