HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN UBND.TP.CẦN THƠ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG CAO ĐẲNG CẦN THƠ Độc lập-Tự do-Hạnh phúc ………… LỜI NÓI ĐẦU Kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành phát triển ở nước ta trong những năm gần đây, nó đã khẳng định được chỗ đứng và vai trò trong nền kinh tế quốc dân. Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động chủ đạo, đóng vai trò quan trọng và mang lại doanh thu chính cho khách sạn. Nắm bắt được tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn cũng như vị trí của môn học, nhà trường có tổ chức cho sinh viên đi thực tập thực tế tại các cơ sở kinh doanh khách sạn. Đây cũng là nhu cầu tất yếu của sinh viên ngành du lịch nói chung và bản thân em nói riêng, vì đi thực tế em có được điều kiện tiếp xúc với thực tế để quan sát, làm việc, học tập và nâng cao kiến thức tại các bộ phận trong khách sạn mà trước đây khi học ở trường chưa có điều kiện để thực hành, để qua đó em có cơ hội được vận dụng những kiến thức đã được tiếp thu trên lý thuyết trong quá trình học tập vào thực tế. Khi đã có hiểu biết sâu rộng vế lý thuyết sẽ giúp em nắm vững được quy trình, cách thức phục vụ khách, có ý thức về tác phong đúng mực, phong cách làm việc và thao tác kĩ thuật chuẩn và hợp lý hơn. Quá trình thực tế còn giúp em rút ra được những kinh nghiệm quý báu cho bản thân về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ hiểu biết, cách giao tiếp, ứng xử… Vì những lý do đã nêu trên đã là động lực mạnh mẽ thúc đẩy em lựa chọn khách sạn LONG VÂN để xin thực tập và em đã có dịp học tập rất nhiều kiến thức bổ ích để hoàn thành khoá thực tập của mình. Qua quá trình thực tập tại khách sạn LONG VÂN, dường như em thấy mình được trưởng thành hơn về chuyên môn cũng như về tác phong nghiệp vụ, kiến thức được nâng cao hơn trong quá trình quan sát, thực hành, rút ra những điều có ích cho bản thân, hoàn thành nội dung thực tập. Cuối lời, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến toàn thể công ty, cám ơn đến quý ban Giám Đốc, ban điều hành cùng toàn thể nhân viên khách sạn – nhà hàng đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em có cơ hội để học tập và hoàn thiện quá trình thực tập một cách tốt đẹp và hiệu quả nhất. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 1 HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN I. NỘI QUY THỰC TẬP 1. Ý thức chấp hành nội dung thực tập - Thực hiện và chấp hành tốt về nội quy và sự phân công của đơn vị thực tập: đi đúng giờ, làm đúng bộ phận theo đúng ca của mình, trang phục đúng với quy định nơi thực tập (áo sơ mi trắng, quần tây đen) - Có tác phong đạo đức tốt, có mối quan hệ trong sáng, chuẩn mực của một người công chức, hoà nhã, vui vẻ, lịch sự khi giao tiếp với mọi người xung quanh. - Khiêm tốn học hỏi, nhiệt tình, cố gắng hết sức mình để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. - Tham gia đầy đủ các buổi thực tập, đi làm đúng giờ và đúng ca của mình. 2. Những quy định của đơn vị thực tập a. Thời gian thực tập Từ ngày 5/4/2010 đến 2/5/2010 b. Thời gian làm việc - Ca sáng: Từ 6: 30 đến 14:00 - Ca chiều: Từ 14:00 đến 20:00 3. Tác phong đạo đức Phải thân thiện, lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng và tạo mối quan hệ tốt với ban quản lý và nhân viên trong đơn vị, chấp hành tốt về sự phân công về công việc: - Tuần 1: Từ 9/4 đến 15/4 : Bộ phận Buồng - Tuần 2: Từ 16/4 đến 22/4: Bộ phận Nhà hàng - Tuần 3: Từ 23/4 đến 2/5 : Bộ phận Lễ Tân II. ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN LONG VÂN  GIỚI THIỆU Khách sạn LONG VÂN có diện tích 3.000m 2 toạ lạc trên vùng đất hiền hoà, trù phú, cây xanh trái ngọt quanh năm của vùng sông nước ĐBSCL, là một khám phá mới cho khách du lịch về sự kết hợp tuyệt vời giữa kiến trúc hiện đại và vẻ đẹp hài hoà mà thiên nhiên đã hào phóng ban tặng cho vùng đất này, với sân vườn thóang mát, rộng rãi và các dịch vụ khác chắc chắn sẽ làm cho quý khách cảm thấy thích thú. Khách sạn LONG VÂN nổi bật với nhà hàng phục vụ các món ăn đặc sản, vườn du lịch sinh thái và các dịch vụ khác chắc chắn sẽ là nơi dừng chân lý tưởng cho Quý khách mỗi khi đến với: "Cần Thơ gạo trắng nước trong Ai đi đến đó lòng không muốn về" Với phong cách văn minh, lịch sự cùng đội ngũ nhân viên năng động, hiếu khách, đến với khách sạn LONG VÂN quý khách sẽ được phục vụ tận tình chu đáo. Nhà hàng phục vụ được 500 khách, với các món đặc sản. Nhận phục vụ tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, chiêu đãi  LỊCH SỬ HÌNH THÀNH CÔNG TY - 1994: Thành lập DNTN khách sạn Long Vân SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 2 HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN - 2000: Chuyển đổI thành công ty TNHH Du Lịch Long Vân để mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang lĩnh vực Nhà hàng, lữ hành và các dịch vụ massage, karaoke, lữ hành… - 2008: Để mở rộng lĩnh vực kinh doanh công ty đã chuyển sang công ty cổ phần với tên gọi là công ty cổ phần Long Vân và phát triển cho đến nay.  CƠ CẤU TỔ CHỨC Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Long Vân gồm: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Long Vân Nhiệm vụ của từng chức danh  Tổng Giám Đốc: Là người đứng đầu khách sạn, đây là người chỉ huy cao nhất được Hội đồng quản trị công ty chỉ định, có nhiệm vụ trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanh của công ty.  Giám Đốc nhà hàng - khách sạn: là người trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý việc kinh doanh.  Quản lý nhà hàng – khách sạn: công việc chủ yếu là phối hợp với ban Giám Đốc, phó Giám Đốc đề ra các chiến lược giá cả, quản lý các hoạt động kinh doanh và quản lý nhân viên trong công ty.  KẾ HOẠCH VÀ MỤC TIÊU HƯỚNG ĐẾN CỦA CÔNG TY Từ khi thành lập đến nay công ty vẫn còn khá non trẻ so với các công ty khác nhưng công ty cổ phần Long Vân vẫn không ngừng cố gắng khắc phục những khó khăn trước mắt của một công ty non trẻ để vươn lên khẳng định được tên tuổi và thành công như hôm nay. Tiêu chí chung đặt ra cho công ty là: “chậm mà chắc”, công ty không lựa chọn SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 3 TỔNG GIÁM ĐỐC Nguyễn Thị Phương Linh GĐ NHÀ HÀNG Đặng Phúc Gia Thiên Quang GĐ KHÁCH SẠN Đặng Phúc Gia Vinh QUẢN LÝ NH-KS Hồ Trung Tín BP BẾP Cô: Hồng Cô: Phương BP BAR Chị: Ngọc BP BUỒNG Chị: Oanh Chị: Tiền BP LỄ TÂN Chị : Lý Anh: Trình HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN chiến lược quảng cáo rầm rộ như các công ty – khách sạn khác mà đã có chiến lược lựa chọn những khách hàng mục tiêu, thân thiết riêng cho mình làm tiêu chí phục vụ với thị trường nhắm đến là những đoàn khách du lịch lữ hành, khách du lịch nội địa là chủ yếu, kế đến là phục vụ cho những khách thuê giờ, những khách của các công ty đi công tác.  TIỆN NGHI + 50 phòng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi : • Máy lạnh 2 chiều • Mini bar • Truyền hình cáp ( xem được 39 kênh ) • Điện thoại liên lạc trong nước và quốc tế • Hệ thống nước nóng + lạnh • Cửa sổ + balcon riêng • Diện tích 26 m 2 mỗi phòng + Nhà hàng sức chứa 500 khách được trang bị hiện đại + Hội trường bố trí 200 chỗ ngồi, được trang bị theo tiêu chuẩn phòng hội nghị + 10 phòng massage thường + 04 phòng massage VIP có phòng sauna, steambath riêng + 4 phòng karaoke có kiến trúc đẹp, âm thanh hiện đại, mỗi phòng có cách trang trí khác nhau tạo cảm mới lạ và độc đáo cho quý khách. + Dịch vụ khác như cho thuê xe ( từ 4 chỗ đến 46 chỗ ), giặt ủi, phòng xông hơi, phòng thư giãn, Wifi miễn phí, bãi đậu xe rộng, phục vụ suốt 24 giờ, trung tâm giao dịch  PHÒNG NGỦ Loại phòng Số lượng Giá niêm yết (VNĐ) Giá niêm yết (USD) Phòng sang trọng 7 350.000 24 Phòng cao cấp 21 250.000 20 Phòng tiêu chuẩn 15 200.000 18 Giá phòng trên bao gồm : ăn sáng buffet, nước suối, trái cây, cấp hóa đơn VAT Trẻ em dưới 12 tuổi ở cùng bố mẹ được miễn phí Welcome drink khi check in khách đoàn Thời gian trả phòng : 12 giờ trưa Có chế độ ưu đãi đặc biệt dành cho khách đoàn, khách ở thường xuyên, khách lưu trú dài hạn và khách dự hội nghị.  NHÀ HÀNG SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 4 HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN Nhà hàng LONG VÂN luôn là nơi lý tưởng để tổ chức các hội nghị, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới … Hệ thống Nhà hàng chúng tôi với nghệ thuật phục vụ theo các phong cách Âu, Á cùng đội ngũ nhân viên lành nghề sẽ mang đến cho Quý khách sự tận hưởng tuyệt vời Ngoài ra Khách sạn còn có Bar cà phê Sân vườn phục vụ các món uống đặc biệt cho du khách về đêm. Nhà hàng hiện nay chủ yếu chỉ tập trung vào phục vụ miễn phí cho khách phòng ăn sáng, thực đơn gồm hai thứ tiếng Việt và Anh để nhằm không chỉ phục vụ cho du khách trong nước mà cả du khách quốc tế với nhiều món ăn đặc trưng: món bún súng, lẩu nấm, chả giò Long Vân…  HỘI TRƯỜNG Hội trường LONG VÂN luôn được các doanh nghiệp trong và ngoài nước chọn làm nơi diễn ra các hội nghị, hội thảo, họp mặt quan trọng Hội trường có sức chứa trên 200 chỗ, diện tích 198 m 2 , kích thước 11m x18m, chiều cao 2m80, kích thước cửa 0.75m x 2.30m, được trang bị các tiện nghi chuyên dựng cho các cuộc hội thảo chất lượng cao III. CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ Thực tập theo 3 bộ phận cụ thể: Lễ tân, Buồng, Bàn A. KHÁCH SẠN A.I. QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN A.I.1. Mô tả công việc Lễ tân Lễ tân là bộ phận đầu tiên và quan trọng nhất của khách sạn, là người đại diện cho khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, đây cũng là bộ phận trung tâm của khách sạn, là nơi thông tin liên lạc với các bộ phận khác trong khách sạn giúp cho khách sạn hoạt động thống nhất và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. A. I.1.1. Thông tin công việc  Tên: NV lễ tân  Bộ phận: Lễ tân  Quản lý trực tiếp: Tổ trưởng  Quản lý gián tiếp: Quản lý khách sạn  Thời gian làm việc: Làm theo ca (8 giờ / ngày)  Ngày nghỉ: 02 ngày / tháng A.II.1.2. Mục đích công việc Làm việc ở khu vực quầy tiền sảnh: Mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đều hướng vào việc giao dịch với khách, cung cấp các dịch vụ và làm thủ tục thanh toán với khách theo trình tự quy trình như sau:  Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng.  Xác định khả năng đáp ứng nhu cầu của khách.  Thỏa thuận đặt phòng với khách.  Ghi nhận các thông tin đặt phòng.  Gửi xác định đặt phòng cho khách. SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 5 HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN  Lưu trữ hồ sơ đặt phòng.  Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu check in & out. A. II.1.3. Nhiệm vụ cụ thể a. Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn Khái quát công việc - Hiểu rõ toàn bộ sản phẩm của công ty - Trực điện thoại, fax in-out - Đăng ký và làm thủ tục trả phòng Yêu cầu - Nắm vững thông tin sản phẩm ( biểu giá từng loại phòng, khách hàng lẻ qua đêm hoặc giờ, tour đoàn…) để bán cho thích hợp - Giải thích rõ và hỗ trợ bán toàn bộ sản phẩm khác như ( thức ăn, uống, chương trình khuyến mãi…) - Nghe, gọi điện và trả lời điện thoại cho khách đúng quy trình - Cẩn thận ghi lại những thông tin cần thiết về việc đặt giữ phòng cho khách như: Tên khách, đoàn, người đăng kí và số điện thoại, fax, số lượng, ngày giờ đến và số đêm lưu trú, số lượng phòng và chủng loại, giá và hình thức thanh toán b. Nhận đặt phòng và bố trí phòng Khái quát công việc - Nhận bán và giữ phòng - Xác định tình trạng đặt phòng của khách - Xác định thời gian lưu trú của khách. Xác định giá phòng và phương thức thanh toán của khách Yêu cầu - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí - Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại phòng và giá phòng của khách sạn - Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin - Sắp xếp các giấy tờ thông tin của khách hàng vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ, tin nhắn cho khách - Bảo quản chìa khóa, két đựng tiền, két đựng tư trang của khách - Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn sự cố, tai nạn trong khách sạn c. Trực tiếp phối hợp các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú Khái quát công việc - Phối hợp với bộ phận buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng phòng đang chờ bán - Phối hợp với bộ phận sales, nhà hàng để bán dịch vụ Yêu cầu - Thường xuyên cập nhật trong ca danh sách phòng đang chờ bán và phòng đang chờ sửa - Nhận và chuyển giao thông tin chính xác đến khách hàng về giá cả và dịch vụ - Khi được sự phân công hỗ trợ đồng nghiệp phải khẩn trương d. Nhận thanh toán tiền phòng và giữ tiền Khái quát công việc SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 6 HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN - Kiêm nhiệm thu tiền - Đổi tiền cho khách - Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân thanh toán tiễn khách - Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn - Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần) - Chào khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại. Yêu cầu - Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản (hồ sơ thanh toán tiền dịch vụ của khách) - Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng - Cân đối tài khoản của khách khi hết ca - Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca - Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách - Chỉ đổi tiền cho khách khi cảm thấy thật sự cần thiết và chỉ đổi một ít để tránh rủi ro, hướng dẫn khách đến ngân hàng hoặc máy rút tiền gần nhất - Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca - Làm báo cáo doanh thu từng ca e. Chuẩn bị vào ca và giao ca Khái quát công việc - Kiểm tra trang phục trước giờ vào ca làm việc - Tác phong chuyên nghiệp, đồng phục tư trang gọn gàng, sạch sẽ - Kiểm tra toàn bộ khu vực trong và ngoài sảnh khi vào ca - Xem sổ logbook và bảng thông tin nội bộ - Tiến hành bàn giao ca vào cuối ca làm việc - Ra về Yêu cầu - Ăn mặc gọn đúng quy định đồng phục, tránh đeo tư trang và trang điểm lòe loẹt, nồng mùi rượu và nước hoa - Giữ gìn ngăn nắp, sạch sẽ khu làm việc của mình (bao gồm toàn bộ khu vực sảnh), kiểm tra và chủ động thực hiện vệ sinh, tránh để tồn đọng - Triển khai và thực hiện những yêu cầu trong sổ giao ca một cách hiệu quả, tránh bỏ xót thông tin và phải báo cáo khi đã thực hiện xong - Thu xếp và bàn giao các công cụ, hóa đơn, sổ sách rõ ràng tránh nhầm lẫn cho ca sau - Giao đầy đủ thông tin và số lượng cho ca sau bằng miệng hoặc bằng sổ - Đúng giờ theo lịch phân công, nếu có yêu cầu tăng ca thì phải ở lại tiếp tục công việc, trừ khi có lý do chính đáng - Tuyệt đối không được ở lại khi hết ca hoặc không phải ca làm việc, và cũng không được quanh quẩn các bộ phận khác f. Báo cáo và bàn giao công việc Khái quát công việc - Báo cáo với quản lý về tất cả các sự cố xảy ra trong ca Yêu cầu - Báo cáo trung thực và chính xác, có thể xin ý kiến giải quyết gấp về sự cố SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 7 HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN - Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin và có mối liên kết chặt chẽ với đồng nghiệp A.III.2. Công việc hàng ngày - Ca sáng: Từ 600 đến 14:00 - Ca chiều: Từ 14:00 đến 22:00 - Bật và tắt tất cả các loại đèn cần mở - Lau và làm sạch khu vực quầy - Kiểm tra số lượng khách phòng đang có - Kiểm tra danh sách phòng checkout trong ngày - Kiểm tra danh sách khách trong ngày - Kiểm ta danh sách phòng sẵn sàng bán cho khách - Trực đúng vị trí và luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ - Đón khách và phục vụ khách - Chia nhau đi ăn cơm (từ 11h – 12h đối với ca sáng, từ 17h – 18h đối với ca chiều), tự sắp xếp nhưng đi ăn phải khẩn trương tránh la cà - Bàn giao ca - Mọi thông tin trong ca phải được ghi lại trong “sổ nhật ký trong ca” A.II. BỘ PHẬN BUỒNG Buồng ngủ trong khách sạn là nơi phục vụ nhiều loại khách từ trong nước và ngoài nước đến lưu trú trong một thời gian nhất định rồi lại đi. Buồng khách đảm bảo vệ sinh tạo cảm giác thoải mái, an tâm cho khách trong thời gian lưu trú đồng thời đảm bảo sức khoẻ và bảo vệ an toàn cho khách. Buồng khách nói riêng và buồng khách sạn nói chung đảm bảo vệ sinh có tính chất quyết định đến sự hài lòng của khách về khách sạn, tạo sự tín nhiệm của khách đối với khách sạn, thể hiện sự tôn trọng của khách sạn đối với khách. Đây cũng là một yếu tố tốt nhất để thu hút và lưu giữ khách. A.II.1. Quy trình làm vệ sinh - Trước khi vào ca làm việc nhận thông tin từ bộ phận lễ tân về số lượng phòng sạch, phòng dơ để có kế hoạch dọn - Chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế gồm: chổi, đồ lau, ga, gối, mền, xà bông, dép,… - Lên phòng (thông thường dọn phòng theo quy tắc đi từ trên xuống) - Tắt tất cả các bóng đèn còn sáng (nếu làm ca sáng) - Nếu không có phòng nào đặc biệt ưu tiên thì phòng nào gần sẽ dọn trước - Mở cửa phòng, tắt các hệ thống đèn điện không cần thiết trong phòng như ti vi, máy lạnh… - Dọn phòng ngủ + Quan sát những đồ dùng không cần thiết trong phòng như đồ ăn, thức uống và dọn dẹp sạch sẽ sau đó gọi điện xuống nhà hàng cử người lên phòng lấy + Mở cửa sổ, kéo rèm cửa cho thông thoáng để làm thay đổi không khí trong phòng + Lau chùi, quét dọn theo quy tắc trên cao xuống, trong kẹt quét trước + Tiến hành trải ga, gối giường + Thu dọn cốc, tách, gạt tàn, dép đi trong nhà, vào nhà vệ sinh để cọ rửa SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 8 HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN + Thu đố phế thải, vỏ chai, đồ hộp, bồ rác và đồ giặt ra ngoài. Khi thu rác phải chú ý kiểm tra xem trong thùng rác có đồ gì hoặc vật gì không (thìa, dao…) để lại cho khách. Khi thu dọn tàn thuốc lá chú ý không để đầu thuốc lá còn đang cháy vào túi đựng rác - Dọn nhà vệ sinh + Thu dọn khăn và tất cả những đồ dùng cũ, đồ phế thải ra ngoài để ở túi, không vứt xuống nền nhà + Mở nắp và xả nước bệ xí cho trôi hết bẩn và dùng khăn thấm dung dịch chất tẩy sạch vào các thiết bị cần làm sạch + Làm vệ sinh trên gương, lavabô + Cọ rửa lau chùi các bộ phận mạ (vòi nước, vòi hoa sen, hộp đựng xà phòng) + Cọ rửa bồn tắm, bệ xí + Lau khô két nước, nắp và thành xung quanh sau đó lau đến trong lòng bệ xí (vệ sinh xong không đổ nước thải vào bệ xí) + Thu dọn dụng cụ vệ sinh, chất tẩy rửa đem ra ngoài để lên xe + Đặt vật phẩm đồ dùng thuộc tiêu chuẩn buồng như: Xà bông, kem đánh răng, bàn chảI, khăn tắm, giấy vệ sinh…vào đúng vị trí quy định và sắp xếp cho gọn gàng và thuận tiện khi sử dụng + Lau nền nhà phòng vệ sinh - Bổ sung đồ uống trong minibar - Kiểm tra toàn bộ phòng lần cuối cùng xem đồ dùng đã đặt đủ và đúng vị trí hay chưa, vệ sinh đã sạch sẽ chưa. Sau đó kéo rèm, tắt quạt (điều hoà), tắt đèn và ra khỏi phòng - Quan sát hành lang, thảm, thùng rác để tầng - Tưới cây - Quét cầu thang - Tổng hợp thông tin và ghi chép vào sổ A.II.2. Nguyên tắc làm vệ sinh buồng Để đảm bảo yêu cầu vệ sinh và nâng cao năng suất lao động và chất lượng công việc khi làm vệ sinh phải thực hiện theo những nguyên tắc sau: - Khi làm vệ sinh buồng nhất thiết phải theo đúng trình tự nhất định: Khi quét và lau phải quét lau các bộ phận từ trên cao xuống thấp, từ trong ra ngoài, từ phải sang trái hay từ trái sang phải, tuỳ theo kiến trúc, diện tích của phòng ngủ rộng hay hẹp, tuỳ theo chiều gió để vệ sinh sao cho không bị trùng sót, không sạch… - Khi làm vệ sinh hạn chế việc di chuyển hay không di chuyển mạnh các trang thiết bị trong buồng, không gây tiếng động cũng như không làm biến dạng hay sứt mẻ các trang thiết bị - Khi làm vệ sinh phải tuỳ theo từng loại trang thiết bị mà ta sử dụng dụng cụ làm vệ sinh và thao tác làm vệ sinh cho phù hợp - Khi vào buồng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là… đều phải gõ cửa buồng. Nếu khách ở nhà phải được sự đồng ý của khách mới được vào buồng và khi làm buồng không gây phiền hà cho khách A.II.3. Những vấn đề cần chú ý khi làm vệ sinh buồng khách  Những vấn đề cần chú ý khi làm vệ sinh buồng khách mới trả - Kiểm tra đồ uống trong minibar SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 9 HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN - Vừa quét dọn vừa kiểm tra đồ dùng, phương tiện trong buồng, nếu có hư hỏng thì báo cho người sửa chữa - Khi quét dọn phải chú ý ở dưới gối, dưới vải trải giường, trong tủ quần áo và ngăn kéo xem khách có để quên gì không, nếu có thì thông báo xuống quầy lễ tân để kịp thời trả cho khách - Quét dọn sau khi khách trả buồng, ngoài việc quét bụi như bình thường ra, còn phải nhắc đệm ra để quét bụi ở gầm giường  Những vấn đề cần chú ý khi làm vệ sinh buồng không có khách thuê - Trước khi vào buồng vẫn phải gõ cửa - Mở cửa để kiểm tra là chủ yếu - Quét dọn thì phủi bụi là chủ yếu. Vừa phủi bụi vừa kiểm tra xem rèm cửa sổ có thủng, rách không, các đồ dùng bằng vải trên giường có bị ẩm không, các thiết bị đèn điện có bình thường không, xung quanh buồng có côn trùng phá hoại không … nếu có thì kịp thời quét dọn, thay đổi, sắp xếp lại B. NHÀ HÀNG B.I. Mô tả công việc a. Hội ý trước giờ vào ca Tiêu chuẩn Tất cả nhân viên phục vụ cần được hội ý ngắn trước giờ vào ca để được bố trí công việc, kiểm tra vệ sinh, dáng mạo trang phục cá nhân Nội dung hội ý trước giờ vào ca chỉ ngắn gọn, thiết thực, thời gian kéo dài tối đa 10 phút Quy trình - Kiểm tra vệ sinh, dáng mạo, trang phục cá nhân - Bố trí khu vực phục vụ - Truyền đạt nội dung: + Thực đơn và quy trình phục vụ + Thực đơn đặc biệt trong ngày + Các món ăn khuyến mãi + Danh sách các món ăn không có trong thực đơn + Danh sách các sự kiện trong ngày - Trước khi hội ý, tất cả nhân viên phải có mặt trong thái độ tốt, tinh thần sảng khoái, đứng ở tư thế ngay ngắn, phục tùng sự phân công của cấp trên trực tiếp quản lý b. Quy trình làm việc trong ca Nhận ca Mỗi nhân viên khi vào ca phải đọc kỹ sổ nhật ký trong ca từ ca gần nhất của mình đến ca hiện hành và phải đọc qua lịch làm việc trong ngày của nhà hàng để biết những ai cùng làm việc trong ca và nhiệm vụ của mình được phân công. Đặc biệt là khi nhận ca phải nắm được những thông tin cần làm trong ca cho thông suốt, nếu có gì chưa hiểu phải hỏi lại. Đứng ca PhảI chuẩn bị tốt trước khi đứng ca về cả hai mặt vật chất lẫn tinh thần SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 10 [...]... ……………………………………………………………………………………………… Giám Đốc KS Long Vân SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: VNH-VHDL A.K33 Cần Thơ, ngày 04 tháng 05 năm 2010 Người viết thu hoạch Trang 14 HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 I NỘI QUY THỰC TẬP 2 II ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN LONG VÂN 2 III CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ 5 A KHÁCH SẠN A.I QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN... cầu của khách đang cần - Nhận các yêu cầu của khách và chuyển xuống cho bếp hoặc Bar - Triển khai và nhận dụng cụ và gia vị….mang thức ăn đồ uống ra cho khách và quan sát khách trong lúc khách sử dụng dịch vụ để nhận yêu cầu thay đổi của khách nếu khách có yêu cầu - Kiểm tra và gởi hóa đơn thu tiền cho khách sau đó thu tiền và gởi tiền dư cho khách nếu có - Chào và tiễn khách ra về sau khi khách dùng... mời khách dùng trà hay café 5) Dọn dụng cụ và thức ăn thừa khi khách vừa ăn xong một món nào đó 6) Chào tiễn và cảm ơn khách • ĐốI với khách ngoài 1) Chào đón khách 2) Hướng dẫn khách vào vị trí, kéo ghế mời khách ngồi 3) Trình thực đơn cho khách xem trước 4) Ghi lại yêu cầu của khách 5) Chuyển phiếu cho bếp và bar 6) Chuẩn bị dụng cụ phục vụ và gia vị 7) Phục vụ 8) Thu tiền 9) Chào tiễn và cảm ơn khách. .. động trong khi thực hiện nhiệm vụ - Kiểm tra chỉnh sửa và đảm bảo thức ăn đồ uống không bị hôi - Khi đứng phục vụ thì không cần luôn nhìn khách mà chỉ để tâm đến khách, tránh nhìn thẳng khách, soi mói đời tư của khách - Thực hiện nhanh gọn kịp thời và đầy đủ tránh trả lời không thể khi nhận yêu cầu - Khách yêu cầu xong phải thực hiện chính xác và tỏ cho khách biết là mình đã nghe rõ - Khi khách có phàn... HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN luôn hoàn thiện mình và nâng cao kiến thức cho bản thân, rút ra những kinh nghiệm và hoàn thiện bản thân về nghiệp vụ Đôi lúc còn hơi nhút nhát trong công việc Khả năng giao tiếp Anh ngữ còn hạn chế Lời kết, em xin chân thành cảm ơn quý ban Giám Đốc, ban điều hành nhà hàng – khách sạn Long Vân đã tạo cơ hội và tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập này Kính... cửa khách ra vào thì phải lưu ý đón chào và hướng dẫn khách - Đặc biệt là dù đang bận dọn bàn hay việc gì khác nếu có thể thì khi có khách đi ngang qua ta phải ngưng lại và nhìn ngay vào khách để chào, ít nhất cũng phải gật đầu hay chỉ mỉm cuời • ĐốI với khách phòng Khi phục vụ khách phòng cần chú ý thực hiện theo trình tự các bước sau: 1) Chào đón khách 2) Hướng dẫn khách đến bàn và kéo ghế mời khách. .. vực nhà hàng phải luôn sạch sẽ ngăn nắp - Triển khai và thực hiện những yêu cầu giao ca một cách cẩn thận không để thông tin sai sót khi báo cáo và phải giao ca đầy đủ thông tin và số lượng khách cho đồng nghiệp trực ca tiếp theo SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 12 2 HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN - Đi làm đúng thời gian quy định nếu có yêu cầu tăng... khi khách có yêu cầu hủy đồ ăn thức uống Yêu cầu - Khi được phân công trực với đồng nghiệp phải hỗ trợ lẫn nhau và phải báo cho quản lí khi khách có yêu cầu hủy thức ăn và phải có chữ kí xác nhận của quản lí 6 .Báo cáo và bàn giao công việc Khái quát công việc - Báo cáo với quản lí tất cả những sự cố xảy ra trong nhà hàng và trong thời gian làm việc của mình và giao lại cho ca sau theo dõi Yêu cầu - Báo. .. như cũ Một số lưu ý khi phục vụ khách - Những bàn khách ăn gần xong, để nhận thông tin cho kịp thời tránh để khách phải gọi mình hay tìm mình - Sau khi phục vụ ăn sáng xong phải chuẩn bị bàn ghế ngay ngắn, khăn trải bàn phải sạch sẽ và đặt dụng cụ để phục vụ SVTH: Nguyễn Thị Thu Thảo Lớp: VNH-VHDL A.K33 Trang 11 HD: ĐẶNG PHÚC GIA THIÊN QUANG HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN - Mỗi buổi sáng sau khi phục... sau theo dõi Yêu cầu - Báo cáo trung thực và chính xác khi bàn giao ca phải đầy đủ thông tin và liên kết chặt chẽ với đồng nghiệp IV TỰ ĐÁNH GIÁ 1.Ưu điểm Trong thời gian thực tập, được sự chỉ dẫn tận tình và giúp đỡ của cấp trên và nhân viên khách sạn đã giúp em hoàn thành tốt công việc được giao Vận dụng những kiến thức đã được học trên lớp, dựa trên lý thuyết để đưa vào thực hành, rút ra kinh nghiệm . em lựa chọn khách sạn LONG VÂN để xin thực tập và em đã có dịp học tập rất nhiều kiến thức bổ ích để hoàn thành khoá thực tập của mình. Qua quá trình thực tập tại khách sạn LONG VÂN, dường như. QUANG HỒ TRUNG TÍN Khách sạn LONG VÂN I. NỘI QUY THỰC TẬP 1. Ý thức chấp hành nội dung thực tập - Thực hiện và chấp hành tốt về nội quy và sự phân công của đơn vị thực tập: đi đúng giờ, làm. nhất của khách sạn, là người đại diện cho khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, đây cũng là bộ phận trung tâm của khách sạn, là nơi