Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công.DOC

Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công

LỜI NÓI ĐẦU

Như chúng ta đã biết, một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới đó là thẻ ngân hàng Ngày nay việc sử dụng thẻ và công cụ thanh toán qua ngân hàng đã trở nên rất phổ biến Thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ độc đáo và được xem là phương tiện thay thế hàng đầu trong các giao dịch thanh toán Ngay từ khi ra đời vào những năm 50, với tính linh hoạt và tiện ích mà nó mang lại cho các chủ thể, thẻ ngân hàng đã chinh phục được ngay cả những khách hàng khó tính nhất và ngày càng khẳng định vị trí quan trọng trong hoạt động thanh toán của ngân hàng.

Thập kỷ 90 đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của toàn bộ nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành Tài chính – Ngân hàng nói riêng Hàng loạt các dịch vụ mới đã được đưa vào ứng dụng thử nghiệm và trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng, đã mở ra những cơ hội kinh doanh và sức bật mới cho ngành Ngân hàng.

Dịch vụ thẻ ngân hàng đã được phát triển ở Việt Nam trong khoảng một chục năm trở lại đây từ năm 1996 Nó đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán của người dân Việt Nam đồng thời mở ra cho các ngân hàng Việt Nam các cơ hội lớn cũng như những thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập nền kinh tế quốc tế Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt của đại đa số người Việt Nam nên thẻ ngân hàng chưa được phát triển rộng rãi Các hình thức dịch vụ vẫn còn đơn giản.

Mặc dù ở Việt Nam hiện nay, kinh doanh thẻ không còn là một lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ, song thẻ ngân hàng vẫn chưa phải là một phương tiện thanh toán thay thế hoàn toàn cho tiền mặt Việc phát triển thị trường thẻ ngân hàng

cũng như mở rộng dịch vụ kinh doanh thẻ của các ngân hàng Việt Nam hiện nay đang còn phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Đây chính là vấn đề mà các ngân hàng Việt Nam cần phải nhanh chóng tìm ra phương hướng hữu hiệu để giải quyết.

Là một ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ ngân hàng và với bề dày kinh nghiệm của mình, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã sớm xây dựng cho mình một quy trình kỹ thuật nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ chuẩn mực, phù hợp với thông lệ quốc tế về thanh toán quốc tế, phù hợp với luật pháp và chế độ quản lý thẻ của Việt Nam để áp dụng trong toàn hệ thống, làm kim chỉ nam cho các hoạt động tác nghiệp của các cán bộ phụ trách nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng

Qua quá trình thực tập tại Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công, được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của các anh chị cán bộ phòng Kinh

doanh dịch vụ, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượnghoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương ThànhCông” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, chuyên đề gồm 3 chương:

Chương I: Những vấn đề cơ bản về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ

của Ngân hàng thương mại.

Chương II: Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Chi

nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công.

Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt đông phát hành

và thanh toán thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công.

Với trình độ và thời gian còn hạn chế, chuyên đề chắc chắn không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót, hạn chế Vì vậy em rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn.

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths.Lê Hương Lan đã giúp em hoàn thiện chuyên đề này.

Em cũng xin cảm ơn các anh, chị công tác tại phòng Kinh doanh dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã nhiệt tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập tại Ngân hàng.

Hà Nội tháng 4/2008.

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁTHÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Ngân hàng Thương mại và vai trò của Ngân hàng Thương mạitrong nền kinh tế.

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại.

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳ vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về qui mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng.

Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế Cách tiếp cận thận trọng nhất là có thể xem xét ngân hàng trên phương diện những loại dịch vụ mà chúng cung cấp Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

Vậy có thể định nghĩa, ngân hàng thương mại là trung gian tài chính thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ với nội dung cơ bản là nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi đó để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán

1.1.2 Hoạt động của Ngân hàng Thương mại.

Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả.

* Mua bán ngoại tệ: Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được

thực hiện là trao dổi ngoại tệ, một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.

* Nhận tiền gửi: Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các

ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động được tiền Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết trả đúng hạn.

* Cho vay:

- Cho vay thương mại: ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu

thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với người bán Sau đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.

- Cho vay tiêu dùng: Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh

tranh cho vay đã buộc các ngân hàng phải chuyển hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển.

- Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn,

các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là các ngành công nghệ cao Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào đất.

* Bảo quản vật có giá: Các ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng và các

vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Ngân hàng giữ vàng và giao cho khách hàng tờ biên nhận Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào cho giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền, dùng để thanh toán cho các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng.

* Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán: Khi các

doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chi bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ Khi ngân hàng mở chi nhánh, thanh toán qua các ngân hàng được mở rộng phạm vi, càng tạo nhiều tiện ích cho các doanh nhân Điều này đã khuyến khích các doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng để nhờ thanh toán hộ Như vậy, một dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát triển đó là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit), cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá và dịch vụ Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng.

* Quản lý ngân quỹ: Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền mặt của

phần lớn các doanh nghiệp và nhiều cá nhân Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ.

* Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Khả năng huy động và cho vay

với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các Chính phủ Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp bách trong khi thu không đủ, Chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của ngân hàng.

Ngày nay, Chính phủ giành quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát các ngân hàng Các ngân hàng phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được.

* Bảo lãnh: Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng

rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác…

* Cho thuê thiết bị trung và dài hạn (Leasing): Rất nhiều ngân hàng tích

cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn thuê các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê Cho thuê của ngân hàng cung có nhiều điểm giống như cho vay và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn.

* Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tư vấn: Do hoạt động trong lĩnh vực tài

chính các ngân hàng co rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ Dịch vụ uỷ thác phát triển sang cả uỷ thác vay hộ, uỷ thác cho vay hộ, uỷ thác phát hành, uỷ thác đầu tư…

* Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Nhiều ngân hàng đang

phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán.

* Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã

bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán.

* Cung cấp các dịch vụ đại lý: Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động

không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi Nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ

1.1.3 Vai trò của Ngân hàng Thương mại.1.1.3.1 Trung gian tài chính.

Ngân hàng là một trong những tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất, với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế đó là: các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu, họ là những người cần bổ sung vốn; và các cá nhân và tổ chức thặng dư trong chi tiêu, họ có tiền để tiết kiệm Hai loại cá nhân và tổ chức này tạo ra mối quan hệ tín dụng trực tiếp Tuy nhiên, quan hệ trực tiếp bị nhiều giới hạn do không phù hợp về quy mô, thời gian, không gian… Điều này cản trở quan hệ trực tiếp phát triển và là điều kiện nảy sinh trung gian tài chính Do chuyên môn hoá, trung gian tài chính có thể làm giảm phí giao dịch và do đó đã làm tăng thu nhập cho người tiết kiệm, từ đó khuyến khích tiết kiệm đồng thời giảm phí tổn tín dụng cho người đầu tư, từ đó khuyến khích đầu tư.

1.1.3.2 Trung gian thanh toán.

Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các quốc gia Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá

và dịch vụ Có nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, các loại thẻ… cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần… Nhiều hình thức thanh toán được chuẩn hóa góp phần tạo tính thống nhất trong thanh toán không chỉ giữa các ngân hàng trong một quốc gia mà còn giữa các ngân hàng trên toàn thế giới.

Như vậy, ngân hàng thương mại thực sự đóng góp một vai trò rất quan trọng, vì nó đảm nhận giữ cho mạch máu của nền kinh tế được lưu thông, góp phần thúc đẩy cho hoạt động của một kinh tế.

1.2 Khái quát chung về thẻ ngân hàng.1.2.1 Lịch sử phát triển của thẻ ngân hàng.

Con người theo sự tiến hoá, vì nhu cầu đòi hỏi đã phát minh ra tiền cắc (coin), tiền giấy, ngân phiếu, chi phiếu và cũng do nhu cầu đòi hỏi nên đã phát minh ra thẻ tín dụng Lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển Tuy nhiên, việc phát minh và kinh doanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho đến nay.

Năm 1924, tập đoàn xăng dầu của Mỹ đã cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên và cho phép người dân sử dụng thẻ này để mua xăng dầu tại các cửa hàng xăng dầu trên toàn quốc.

Khoảng những năm 1951, từ ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ, 200 chiếc thẻ tín dụng đầu tiên làm bằng chất liệu Plastic đã được phát hành và cấp cho những người giàu có và có tiếng tăm trong xã hội Mỹ và chỉ được sử dụng hạn chế trong một số nhà hàng sang trọng tại Mỹ, lúc bấy giờ có tên gọi là Diners club.

Vào năm 1958, theo gót Diners club công ty American Express cho ra đời chiếc thẻ American Express (Amex) và nó đã thống lĩnh thị trường, nhưng vì sự hạn chế là chỉ để sử dụng trong việc ăn uống, du lịch nên loại thẻ này vẫn chưa được phổ biến rộng rãi đến mọi tầng lớp xã hội và chưa được xem là chiếc thẻ thần kỳ (Magic card).

Đến năm 1970, khi mà kỹ thuật điện toán bắt đầu phát triển thì kỹ nghệ thẻ tín dụng mới thực sự phát triển mạnh mẽ và trở nên một phần của thời kỳ thông tin.

Năm 1965, Bank of America đã cấp giấy phép cho các ngân hàng lớn nhỏ khắp Hoa kỳ, cho phép các ngân hàng này cấp thẻ BankAmericard cho khách hàng sử dụng Năm1969, hầu hết các thẻ do những ngân hàng độc lập cấp đều chuyển qua loại thẻ BankAmericard hoặc MasterCharge Card Tới năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of American thực sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên Americard, thẻ Visa ra đời.

Như vậy, xuất phát từ nhu cầu tiện ích, thẻ ngân hàng đã được ra đời và phát triển trong một thời gian ngắn Tuy nhiên, không vì thế mà thẻ ngân hàng không được sử dụng rộng rãi Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt trong lưu thông, được tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ, thẻ ngân hàng ngày càng được hoàn thiện và phát triển.

1.2.2 Khái niệm thẻ ngân hàng.

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Đây là một dạng tín

dụng tuần hoàn dành cho thanh toán mà khách hàng có thể sử dụng cho mọi loại giao dịch một cách linh hoạt Việc trả nợ của khách hàng có thể được thực hiện một hay nhiều lần theo một thời hạn nhất định và theo một hạn mức được quy định bởi ngân hàng phát hành thẻ.

Theo “quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng“ ban hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 thì thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.

1.2.3 Phân loại thẻ.

Có nhiều tiêu thức để phân loại thẻ:

1.2.3.1 Theo công nghệ sản xuất: Có 3 loại:

- Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard: Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được

khắc nổi các thông tin cần thiết Hiện nay người ta không sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ và dễ bị giả mạo.

- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ

chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin trên mặt thẻ không tự mã hoá được, thẻ chi mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin…

- Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán,

có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu trúc giống như một máy vi tính.

1.2.3.2 Theo tính chất thanh toán của thẻ:

- Thẻ tín dụng (Credit card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,

theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay… chấp nhận loại thẻ này.

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền

với tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngay vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn … Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư trên tài khoản của chủ thẻ Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản:

+ Thẻ online: Là loại thẻ mà giá trị giao dịch được khấu trừ ngay lập tức

vào tài khoản của chủ thẻ.

+ Thẻ offline: Là loại thẻ mà giá trị giao dịch được khấu trừ vào tài khoản

của chủ thẻ vài ngày sau đó.

- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền

tự động hoặc ở ngân hàng, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới được sử dụng.

Thẻ rút tiền mặt có 2 loại:

- Loại 1: Chỉ rút tiền tại những máy tự động của ngân hàng phát hành.

- Loại 2: Được sử dụng không chỉ ở ngân hàng phát hành mà còn được sử

dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ.

1.2.3.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ trong nước: Là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia,

do vậy đồng tiền được giao dịch là đồng bản tệ của nước đó.

- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các

loại ngoại tệ mạnh để thanh toán.

1.2.3.4 Phân loại theo chủ thể phát hành.

- Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát

hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí

do các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành như Diners club, Amex…

1.2.4 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ.

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng khi mới ra đời có 4 chủ thể chính đó là: chủ thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và cơ sở chấp nhận thẻ Tuy nhiên, khi việc phát hành và thanh toán thẻ được quốc tế hoá thì có tới 7 bên tham gia ngoài 4 chủ thể trên còn có: người chịu trách nhiệm thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán và tổ chức thẻ tín dụng quốc tế.

* Chủ thẻ (Card Holder):

Là cá nhân hay người được uỷ quyền được ngân hàng phát hành cung cấp thẻ và cho phép sử dụng thẻ theo hạn mức tín dụng được cấp Chủ thẻ sử dụng

thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, các điểm ứng tiền mặt hoặc sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch tại các máy rút tiền tự động Chủ thẻ phải ký hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng với ngân hàng phát hành và phải thông báo với ngân hàng phát hành khi chấm dứt hợp đồng.

* Ngân hàng phát hành (Issuer).

Là đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng quốc tế với ngân hàng thanh toán hay ngân hàng đại lý thanh toán Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.

* Ngân hàng thanh toán (Acquirer).

Là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ, đồng thời đáp ứng rút tiền mặt của chủ thẻ Ngân hàng thanh toán thẻ sẽ thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị.

Ngày nay có rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.

* Ngân hàng đại lý thanh toán.

Là ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán như: nhờ thu, ứng tiền cho chủ thẻ… thông qua hợp đồng đại lý ký kết với ngân hàng thanh toán.

* Người chịu trách nhiệm thanh toán.

Là người có trách nhiệm phải thanh toán trên số dư trên sao kê khi đến hạn.

* Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant).

Là các thành phần kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàn… Các đơn vị này phải trang bị máy móc, kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt.

* Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế.

Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên.

1.2.5 Các nghiệp vụ chính trong hoạt động kinh doanh thẻ.

Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại bao gồm hai hoạt động chính là hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ Ngoài ra còn có các dịch vụ hỗ trợ khác như: quản lý rủi ro, maketting và hệ thống công nghệ.

1.2.5.1 Hoạt động phát hành thẻ.

Việc phát hành thẻ phải căn cứ vào luật pháp nước sở tại, các quy định và luật lệ hiện hành của Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế, quy chế về thẻ do tổng giám đốc ngân hàng đó quy định.

Tại Việt Nam hoạt động phát hành thẻ bao gồm các nội dung cơ bản sau: - Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường - Thẩm định khách hàng phát hành thẻ.

- Cấp hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng - Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.

- In nổi, mã hóa thẻ và tạo số PIN cho khách hàng - Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng - Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng.

- Quản lý thông tin khách hàng - Cung cấp dịch vụ khách hàng.

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế Nghiệp vụ phát hành thẻ tuân theo quy trình sau:

Bước 1: Khách hàng gửi đơn và các hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho ngân

hàng phát hành.

Bước 2: Ngân hàng thẩm định bộ hồ sơ, xem xét có chấp nhận hay từ chối

phát hành thẻ và đưa ra thông báo bằng văn bản.

Bước 3: Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng sẻ mở tài khoản thẻ cho

khách hàng, lập hồ sơ quản lý thẻ, tiến hành mã hóa thẻ, xác định số Pin, in thẻ và giao cho bộ phận phát hành.

Bước 4: Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và

bí mật Chủ thẻ nhận thẻ và ký hợp đồng và bằng chữ ký mặt sau của thẻ.

Từ việc triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, các ngân hàng phát hành còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán chia sẻ từ phí thanh toán thông qua các tổ chức thẻ quốc tế Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ.

1.2.5.2 Hoạt động thanh toán thẻ.

Hoạt động thanh toán thẻ diễn ra bên ngoài và có sự tham gia hầu hết các thanh viên của thị trường thẻ Hoạt động thanh toán thẻ bắt đầu khi chủ thẻ tiến hành mua bán, giao dịch bằng thẻ tại các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM hoặc các điểm ứng tiền mặt Sau đó là các nghiệp vụ thực hiện thanh toán hộ cho khách hàng giữa ngân hàng phát hành và các bên trung gian có liên quan trong thị trường thẻ.

Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của một ngân hàng không chỉ là thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các đơn vị chấp nhận thẻ mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn chỉnh, tạo cơ sở thuận lợi cho việc sử dụng thẻ.

Quá trình thực hiện hoạt động thanh toán thẻ giữa ngân hàng phát hành ngân hàng thanh toán và đơn vị chấp nhận thẻ có thể được tiến hành theo hai cách: Online và Offline, trong đó thanh toán Online với tốc độ và quy trình rất nhanh chỉ mất 10 giây cho mỗi giao dịch.

1.2.6 Tầm quan trọng của thẻ đối với hoạt động thanh toán qua ngân hàng.1.2.6.1 Đối với ngân hàng.

Sự phát triển của thẻ ngân hàng đã mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời cũng tác động đến nhiều hoạt động quan trọng khác của ngân hàng, như việc triển khai các hoạt động thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ như trả phí bảo hiểm, tiền điện, nước, trả cước điện thoại cố định, điện thoại di động…

Hiện nay, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ ngân hàng nhằm mục đích là rút tiền mặt, chiếm 60% trên tổng các giao dịch Do vậy, các khoản giao dịch rút tiền mặt đem lại một nguồn thu không nhỏ cho ngân hàng.

Các ngân hàng hiện nay cũng đang tính toán chi phí đầu tư vào máy ATM, máy POS (máy quẹt thẻ), đầu tư vào trang thiết bị, công nghệ thông tin để từng bước đa dạng hóa các sản phẩm thẻ tạo cho khách hàng nhiều cơ hội được sử dụng các loại thẻ với nhiều tiện ích khác nhau, từ đó thúc đẩy hoạt động thanh toán bằng thẻ từng bước thay thế việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông.

Bên cạnh đó, thẻ ngân hàng còn có tầm quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng đó là tạo ra những mối quan hệ hợp tác làm ăn lâu dài Mối quan hệ giữa ngân hàng phát hành với ngân hàng thanh toán, với các đơn vị chấp nhận thẻ, với các đơn vị hoạt động kinh doanh mua bán hàng hóa, dịch vụ và với các tổ chức thanh toán trên toàn thế giới…

1.2.6.2 Đối với khách hàng.

Thẻ ngân hàng với tư cách là một phương tiện thanh toán dùng thay thế cho việc sử dụng tiền mặt, thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ có thể mua hàng hóa, dịch vụ tại bất cứ một cơ sở nào chấp nhận thanh toán thẻ Ngoài ra thì chủ thẻ có thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc tai quầy giao dịch của ngân hàng Việc sử dụng thẻ ngân hàng có thể giúp chủ thẻ tránh được rủi ro liên quan đên giao dịch thẻ Bằng việc ứng dụng công nghệ cao trong quá trình in thẻ, phát

hành thẻ, đã tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng thẻ vì sẽ rất khó để có thể làm giả mạo các thông tin liên quan của thẻ.

Hiện nay có rất nhiều loại thẻ đang được lưu hành và mang lại sự thoải mái và phù hợp đối với mọi loại đối tượng với mục đích sử dụng thẻ khác nhau Có thể kể tới như thẻ tín dụng (Credit card), thẻ thanh toán (Debit card), thẻ rút tiền ATM, thẻ liên kết, thẻ từ, thẻ chip…Ngoài ra một thuận tiện nữa khi sử dụng thẻ đó là chủ thẻ có thể biết chính xác số tiền còn lại trong tài khoản thẻ, từ đó giúp cho chủ thẻ có thể có phương án chi tiêu hợp lý, tính toán được các khoản phí cũng như các khoản lãi phải chịu.

1.2.6.3 Đối với cơ sở chấp nhận thẻ.

Việc chấp nhận thẻ mang lại lợi ích cho các cơ sở chấp nhận thẻ như một biện pháp để mở rộng thị trường và tăng doanh số Điều này đặc biệt rõ khi xét đến tác động của thẻ tín dụng như là một cách thức mở rộng khả năng tài chính của chủ thẻ Chính vì vậy, những người cung ứng hàng hóa, dịch vụ là người được hưởng lợi chứ không phải ai khác.

Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cũng được xem là một biện pháp tích cực giúp các cơ sở chấp nhận thẻ được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân hàng Ngoài việc cung cấp đầy đủ các máy móc, thiết bị cần thiết cho việc thanh toán thẻ (máy EDC cà tay hoặc kết nối mạng), hiện nhiều ngân hàng gắn các ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán với “Hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ” như một chính sách khép kín Các cơ sở chấp nhận thẻ, nói cách khác là các cơ sở kinh doanh được lợi không ít từ chính sách này.

Khi thanh toán bằng thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể tránh được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả Đồng thời cũng để đảm bảo an toàn cho cơ

sở vì tiền thu của cơ sở sẽ được hạch toán chuyển khoản từ tài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ.

1.2.6.4 Đối với nền kinh tế.

Ở nước ta, thói quen sử dụng tiền mặt đã tồn tại lâu đời và gây ảnh hưởng không nhỏ tới nền kinh tế đất nước Chính vì vậy, việc sử dụng thẻ ngân hàng trong thanh toán chính là biện pháp tốt nhất để làm giảm khối lượng tiền trong lưu thông, giảm áp lực của tiền trong nền kinh tế dẫn tới kích thích nền kinh tế phát triển Nhanh, chính xác, an toàn và văn minh là những tiện ích của việc sử dụng thẻ mang lại.

Một nền kinh tế phát triển hiện đại luôn sử dụng rất ít tiền mặt, do vậy việc sử dụng thẻ là một biện pháp giúp Nhà nước giảm nhiểu nhiều chi phí liên quan tới việc in ấn, bảo quản, vận chuyển, tính đếm tiền mặt Nhất là hiện nay, nền kinh tế của Việt Nam đang dần hội nhập với nền kinh tế thế giới, không gian kinh tế ngày càng mở rộng cùng với quá trình toàn cầu hóa, đòi hỏi các phương tiện thanh toán phải đáp ứng được với yêu cầu mới đó là nhanh chóng, an toàn và hiệu quả trong khi đó thì tiền mặt không đáp ứng được những yêu cầu này, trái lại việc sử dụng quá nhiều tiền mặt có thể dẫn tới tình trạng lạm phát Do vậy, việc phát triển rộng rãi thị trường thẻ ở Việt Nam là một yếu tố khách quan.

Việc sử dụng thẻ ngân hàng chính là sự thể hiện sự tiến bộ của xã hội Nếu như việc sử dụng thẻ không được quan tâm phát triển thì sẽ kéo theo những mặt tiêu cực của xã hội như gian lận, thuế thương mại, tham nhũng có cơ hội phát triển…

1.3 Chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Thương mạitại Việt Nam.

1.3.1 Khái niệm về chất lượng.

Chất lượng là sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ là chất lượng của các dịch vụ thẻ bao gồm chất lượng phát hành, chất lượng thanh toán các loại thẻ Hoạt động kinh doanh thẻ có chất lượng khi các loại thẻ được sử dụng, tiện ích của chúng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như thanh toán, rút tiền, chuyển khoản…

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng.

- Sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng do ngân

hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong

giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừngtăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ

và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song, chất

lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vỡ nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận

- Một số chỉ tiêu khác Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng

được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên Thí dụ như: thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ… Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng

1.4 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ.1.4.1 Nhân tố khách quan.

Có 4 nhân tố khách quan chính ảnh hưởng trực tiếp và lớn tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ đó là:

Thứ nhất, sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng

thương mại trong thời gian gần đây diễn ra mạnh mẽ Với nhiều cách thức, tính chất tiếp thị ngày càng tinh vi hơn, quyết liệt hơn, biểu hiện rõ nét là chính sách khách hàng sử dụng dịch vụ được chú trọng, mạng lưới chi nhánh được mở rộng khắp nơi, nhất là khu vực tập trung dân cư có thu nhập cao Sự cạnh tranh nhiều khi đến độ gay gắt, phức tạp, làm ảnh hưởng tới tâm lý, khả năng chăm sóc, tiếp thị của một ngân hàng

Thứ hai, do chính sách, cơ chế thay đổi Do chính sách của Chính phủ,

của bộ ngành chủ quản hoặc do chính sách của chính bản thân các ngân hàng như chính sách đầu tư phát triển, chính sách cơ cấu vốn… từ đó có thể làm cho

hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào sự khách quan gây ra tình trạng bị động trong việc phát triển dịch vụ này.

Thứ ba, các đơn vị chấp nhận thẻ Ở Việt Nam, các đơn vị chấp nhận thẻ

tập trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục vụ cho người nước ngoài như hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch, các đại lý bán vé máy bay Các đơn vị chấp nhận thẻ thông qua đó thu hút được một khối lượng khách hàng lớn, bán được nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị Thông qua các đơn vị chấp nhận thẻ, các ngân hàng có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo ra lợi thế cạnh tranh Bởi vì trước khi lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ các ngân hàng phải thẩm định, đánh giá để xem xét xem đơn vị đó có thỏa mãn với yêu cầu của ngân hàng hay không Chỉ có những đơn vị có hiệu quả kinh doanh cao, có khả năng thu hút được nhiều giao dịch thanh toán thẻ thì ngân hàng mới có thể thu hồi được vốn đầu tư cho các đơn vị đó và có lãi

Thứ tư, chủ thẻ Ở một số nước đang phát triển và đặc biệt là ở Việt Nam

thì 90% các khoản chi tiêu và tiêu dùng cá nhân vẫn được thanh toán bằng tiền mặt Chính thói quen này là một nguyên nhân quan trọng khiến cho thanh toán thẻ vẫn chưa phát triển như mong đợi Để hạn chế và thay đổi thói quen chi tiêu bằng tiền mặt trong dân chúng thì trước hết là phải nâng cao chất lượng và tiện ích của thẻ, tạo cho người dân khi sử dụng thẻ cảm thấy được sự tiện lợi của thẻ mang lại ở mọi nơi, mọi lúc Chính vì vậy, nâng cao tiện ích cho chủ thẻ chính là việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam ngày nay.

1.4.2 Nhân tố chủ quan.

* Công nghệ.

Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ là công nghệ Những cải tiến về công nghệ có tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đó mang đến những thay đổi quan trọng của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi –rút tiền tự động ATM, card điện tử, phone-banking, mobile-banking, internet banking (ngân hàng internet) Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng ngày càng được nâng cao, các ngân hàng luôn luôn quan tâm đến tăng cường đổi mới và áp dụng các thiết bị, công nghệ ngân hàng hiện đại, tối tân nhằm đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của hoạt động ngân hàng hiện đại cũng như ứng dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ, đảm bảo yêu cầu phục vụ đa dạng các loại hình đối tượng khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân bằng các sản phẩm và dịch vụ phong phú thích hợp với từng loại đối tượng.

* Nguồn vốn

Nhân tố đóng vai trò hết sức quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng đó là nguồn vốn Một ngân hàng có khối lượng vốn lớn, tăng trưởng không ngừng thì sẽ đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu của bản thân ngân hàng cũng như nhu cầu của khách hàng Trong hoạt động kinh doanh thẻ, nguồn vốn lớn đảm bảo cho ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ thẻ, cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường thông qua việc đầu tư các thiết bị máy móc hiện đại, đầu tư để ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, nghiên cứu triển khai xây dựng các hạ tầng công nghệ, công tác nghiên cứu thị trường, mở rộng mạng lưới liên kết các

cơ sở chấp nhận thẻ, các điểm đặt máy ATM Ngày nay, hoạt động kinh doanh thẻ đang là một nhiệm vụ trọng tâm của các ngân hàng, vì vậy để đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ cũng như vị trí của mình trên thị trường thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải có một nguồn vốn đủ lớn để đáp ứng được yêu cầu của chính các ngân hàng đó để ra

* Nguồn nhân lực.

Để thực hiện tốt hoạt động kinh doanh thẻ, thì các ngân hàng phải quan tâm tới yếu tố con người đó là các cán bộ thẻ, họ là những người thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc hàng ngày với khách hàng, với toàn bộ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng và ý thức của đội ngũ cán bộ thẻ là yếu tố phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và họ chính là nhân tố quyết định đến sự thành bại của ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh gay gắt nguồn nhân lực ngày nay.

* Mở rộng mạng lưới ngân hàng

Thị trường thẻ Việt Nam hiện nay hết sức sôi động, vì vậy các ngân hàng cần cùng liên kết lại để phát triển một thị trường thẻ rộng lớn hơn, hiệu quả kinh doanh được phát huy tốt hơn Ngoài ra, việc kết nối các ngân hàng với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dich vụ trên hệ thống đa kênh, đa phương tiện với tiêu chuẩn kỹ thuật chính là nhằm đưa ra những sản phẩm chất lượng và hiện đại đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng hiện nay.

* Uy tín của các ngân hàng

Nếu một ngân hàng làm ăn kinh doanh có uy tín thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thích thú khi đến với ngân hàng Việc nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng cần được đẩy mạnh với mục đích là để tạo ra sự thay đổi về

chiều rộng cũng như chiều sâu trong mối quan hệ với khách hàng và các đối tác khác trong thị trường trong nước, từng bước đưa ngân hàng tiến gần hơn nữa với các đối tác trên thị trường quốc tế.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI CHINHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG THÀNH CÔNG.

2.1 Khái quát về Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Chi nhánh cấp 2 Thành Công trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội được thành lập vào ngày 21/12/2001 theo Quyết định số 38 ngày 13/8 của HĐQT NHNT VN.

Sau 6 năm hoạt động dưới sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo NHNT VN và được sự giúp đỡ tận tình của các phòng ban tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cùng với sự nỗ lực, cố gắng hết mình của tập thể cán bộ công

nhân viên, chi nhánh cấp 2 Thành Công đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ, đóng góp một phần không nhỏ vào sự thắng lợi của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội.

Với tốc độ tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước và khối lượng huy động tính đến 31/12/2007 là 2.595 tỷ VND và dư nợ cho vay là 926 tỷ VND.

Tuy nhiên, là chi nhánh cấp 2 phụ thuộc nên hoạt động của chi nhánh cấp 2 Thành Công gặp nhiều khó khăn, vướng mắc Bên cạnh đó, để phù hơp với Quyết định số 888/205-QĐ/NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về tái cơ cấu lại hệ thống ngân hàng thương mại, việc nâng cấp chi nhánh cấp 2 Thành Công là một đòi hỏi khách quan.

Tháng 12/2006, chi nhánh nhận quyết định thành lập của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trở thành chi nhánh cấp 1 – chi nhánh Thành Công trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.

2.1.2 Các dịch vụ do Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương ThànhCông cung cấp.

Theo sự uỷ quyền của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công thực hiện các hoạt động chủ yếu sau:

* Các dịch vụ truyền thống.

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo qui định của pháp luật.

- Nhận các hình thức huy động vốn khác theo qui định của pháp luật - Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đồng Việt Nam cho các cá nhân và tổ chức theo qui định của pháp luật.

- Bảo lãnh, tái bảo lãnh và các hình thức đầu tư khác theo qui định của pháp luật.

- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế và nội địa.

- Kinh doanh, mua bán các loại ngoại tệ mạnh, thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng VCB, đổi SEC du lịch.

- Mua bán ngoại tệ có kỳ hạn - Chi trả kiều hối.

- Thực hiện các ngiệp vụ khác theo uỷ quyền của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam theo qui định của pháp luật.

* Các dịch vụ hiện đại.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Money - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến i-b@nking.

- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động SMS Banking.

* Liên kết sản phẩm.

- Cho vay nhu cầu tiêu dùng cá nhân mua nhà, ôtô, du học

- Thanh toán hoá đơn điện thoại, điện nước, phí bảo hiểm qua máy ATM - Đại lý cho các công ty bảo hiểm lớn như: Bảo Việt, AIA, Pudential

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công.

Bộ máy tổ chức: chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công là một đơn vị phụ thuộc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, có con dấu, có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động kinh doanh theo uỷ quyền của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam theo qui định của pháp luật + Phòng kiểm tra nội bộ.

+ Tổ quản lí rủi ro.

* Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban.

- Phòng kinh doanh dịch vụ.

Huy động vốn tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, phát hành séc cá nhân và các loại chứng từ có giá khác.

Thu đổi ngoại tệ tự do chuyển đổi, séc du lịch…

Chi trả kiều hối, chuyển tiền ra nước ngoài cho cá nhân.

Phát hành và thanh toán các loại thẻ Vietcombank theo thể lệ qui định Thực hiện chức năng marketing khách hàng và thẻ.

- Phòng ngân quỹ.

Thu chi các loại ngoại tệ, tiền VND, giám định tiền thật giả.

Chuyển tiền mặt và séc tiêu thụ du lịch đi tiêu thụ nước ngoài qua Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.

Quản lý kho tiền, quỹ nghiệp vụ, tài sản thế chấp, giấy tờ có giá.

Điều chuyển và điều hoà tiền mặt VND, ngoại tệ và các giấy tờ có giá trong nội bộ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công.

Phân loại và thực hiện các loại giao dịch tiền mặt trong lưu thông Các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.

- Phòng kế toán tài chính.

Chi trả lương và các khoản thu nhập khác cho cán bộ nhân viên hàng tháng Lập kế hoạch tài chính, báo cáo tài chính theo quy định hiện hành.

Tổ chức quản lý theo dõi và hạch toán kế toán tài sản cố định, công cụ lao động, chi tiêu nội bộ chi nhánh…

Phối hợp với các phòng liên quan tham mưu cho Giám đốc về kế hoạch và thực hiện quỹ tiền lương quý, năm chi theo quy định của Nhà nước.

Tính và trích nộp thuế, bảo hiểm xã hội theo quy định.

- Phòng quan hệ khách hàng.

Xác định nhóm khách hàng mục tiêu.

Lập kế hoạch khách hàng và thực hiện kế hoạch Đầu mối trong quan hệ với khách hàng.

Xác định giới hạn tín dụng đối với khách hàng và xây dựng chính sách khách hàng.

Phối hợp trong nội bộ ngân hàng để cung ứng các dịch vụ ngân hàng Thực hiện các nghiệp vụ khác do Giám đốc giao.

- Phòng hành chính, nhân sự, tin học.

Thực hiện công tác nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng.

Thực hiện quản lý, bảo quản, bảo dưỡng các thiết bị tin học của chi nhánh và bảo mật thông tin.

Tiếp nhận các quy trình kỹ thuật và chương trình phần mềm ứng dụng nghiệp vụ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.

Xây dựng kế hoạch vật tư và trang thiết bị mới, bảo hành thiết bị tin học Thực hiện công tác quản lý nguồn nhân sự.

Xây dựng quy hoạch, bồi dưỡng và quản lý cán bộ.

Thực hiện công tác về quản lý, bảo quản tài sản của chi nhánh, công tác lễ tân, phục vụ, bảo vệ trong Ngân hàng…

- Phòng quản lý rủi ro.

Xây dựng chiến lược, chính sách quản lý rủi ro tín dụng Quản lý danh mục đầu tư.

Trực tiếp tham gia các quy trình thẩm định và phê duyệt tín dụng Giám sát quá trình phê duyệt tín dụng.

Hỗ trợ phát triển và kiểm soát các dấu hiệu rủi ro Tham gia đào tạo nghiệp vụ.

Thực hiện các nghiệp vụ khác do Giám đốc giao.

- Tổ kiểm tra nội bộ.

Lập kế hoạch định kỳ hoặc đột xuất về kiểm tra, kiểm toán nội bộ.

Thực hiện công tác kiểm toán nội bộ theo quy chế kiểm toán nội bộ đối với Doanh nghiệp Nhà nước do Bộ Tài chính ban hành.

Giúp Giám đốc giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo liên quan đến hoạt động của Ngân hàng.

2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Ngoạithương Thành Công.

Những năm qua, trong bối cảnh nền kinh tế và tiền tệ thế giới diễn biến phức tạp và đã ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển nền kinh tế nước ta nói chung và hoạt động ngành ngân hàng nói riêng Nhận thức sâu sắc diễn biến thực tế và dưới sự chỉ đạo sát sao của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Chi

nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã đề ra những bước đi vững chắc phù hợp thận trọng và phù hợp với tinh thần chủ động sáng tạo Do vậy, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã đạt được kết quả khả quan trên các mặt hoạt động kinh doanh ngân hàng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và hoàn thành kế hoạch của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.

* Hoạt động huy động vốn.

Cùng với tình hình kinh tế nước ta tiếp tục ổn định, hoạt động huy động vốn của chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước Tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng Ngoại thương Thành Công tính đến 31/12/2007 là 2.595 tỷ VND tăng 17,42% so với năm 2006 và tăng 46,03% so với năm 2005.

Huy động VNĐ năm 2007 đạt 1.370 tỷ đồng chiếm 52,79% tổng nguồn vốn huy động Huy động ngoại tệ năm 2007 đạt 1.225 tỷ đồng chiếm 47.21% tổng nguồn huy động Huy động từ các tổ chức kinh tế năm 2007 đạt 850 tỷ đồng đạt 32.76%

2007 2.595 1.370 1.225

(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Ngoạithương Thành Công 2005-2007).

Nhìn chung tổng huy động vốn của Chi nhánh năm sau bao giờ cũng cao hơn năm trước, tốc độ tăng trưởng nguồn những năm 2006, 2007 so với các năm từ 2005 trở về trước cũng rất cao tính trung bình tốc độ tăng trưởng đạt 47,2% Nhưng từ năm 2005 trở về đây thì tổng huy động vốn và tốc độ tăng trưởng của Chi nhánh giảm dần qua các năm (năm 2006 so với năm 2005 tăng 24,86%, năm 2007 so với 2006 tăng 17,42%) Lý giải cho tình trạng này là do sự tăng trưởng hết sức mạnh mẽ của khối Ngân hàng thương mại cổ phần với nhiều hình thức cạnh tranh dần thu hút nguồn huy động vốn về phía khối các ngân hàng này Cơ cấu vốn VND/ngoại tệ trong tổng nguồn vốn huy động đã chuyển biến dần qua các năm qua và ngày càng được cân bằng Tỉ lệ VND/ngoại tệ qua các năm dần được cân bằng năm 2005 là 51,98%/48,02%; năm 2006 là 53,84%/46,15; năm 2007 là 52,79%/47,21% Huy động vốn bằng VND bao giờ cũng cao hơn so với huy động vốn ngoại tệ, điều này phản ánh xu hướng chú trọng hơn đến thu hút nguồn vốn nội tệ của Chi nhánh

* Hoạt động tín dụng.

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng.

n v : t ng.Đơn vị : tỷ đồng.ị : tỷ đồng ỷ đồng đồng.

Cho vay ngắn hạn 328 297 522

(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Ngoạithương Thành Công 2005-2007)

Với phương châm “Hiệu quả và An toàn” và cùng với sự nỗ lực của cán bộ nhân viên, tính đến 31/12/2007, tổng dư nợ là 926 tỷ đồng trong đó:

Cho vay trung và dài hạn chiếm 39,42% tổng dư nợ Cho vay ngắn hạn chiếm 62,58% tổng dư nợ.

Dư nợ quá hạn chiếm 0,8% tổng dư nợ.

Ngoài các loại hình cho vay hỗ trợ khách hàng, cho vay xuất nhập khẩu, chi nhánh còn tiếp tục đầu tư mở rộng thêm các loại hình cho vay tiêu dùng ưu đãi, hấp dẫn khác như: cho vay mua ôtô, sửa chữa nhà cửa, xây dựng văn phòng, biệt thự, cho vay du học…Tính đến 31/12/2007 dư nợ tại bộ phận tín dụng thể nhân đạt 84 tỷ đồng chiếm 9,07% tổng dư nợ.

Đạt được kết quả trên, trước hết phải kể tới là do nhu cầu vốn của các doanh nghiệp tăng để mở rộng kinh doanh và chuẩn bị quá trình phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế Mặt khác, với sự đổi mới cơ chế thông thoáng hơn của ngành Chi nhánh như: cơ chế tín dụng, chính sách lãi suất thoả thuận đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng Với nhiều biện pháp vận dụng khác nhau trong kinh doanh như: linh hoạt lãi suất tiền vay với các mức ưu đãi hấp dẫn, linh hoạt vận dụng chính sách khách hàng, tiếp cận khách hàng, củng cố đội ngũ khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới, đặc biệt là các khách hàng tiềm năng và các khách hàng thuộc loại hình doanh nghiệp nhỏ và vừa chi nhánh đã mở rộng được hoạt động tín dụng, đáp ứng các

nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh và đầu tư chiều sâu, đổi mới trang thiết bị, công nghệ hiện đại cho các doanh nghiệp.

* Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu.

Kể từ khi thành lập chỉ có 5 đơn vị hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, đến nay đã có trên 100 công ty có quan hệ thanh toán xuất nhập khẩu Bằng sự nỗ lực không ngừng cũng như sự tâm huyết của cán bộ nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đã tăng trưởng không ngừng Tổng kim ngạch thanh toán xuất nhập khẩu năm 2007 tăng 24% so với năm 2006 đạt 85,92 triệu USD và tăng gần 300% so với năm 2002 (năm 2002 đạt 21,6 triệu USD) Trong đó:

Thanh toán nhập khẩu đạt 49,22 triệu USD (1530 giao dịch) bằng 99% so Đơn vị : tỷ đồng.ị : tỷ đồng.ệu USD.

Nghiệp vụ thanh toán Nhập khẩu Xuất khẩu