Đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hòa.doc

107 966 9
  • Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 21/09/2012, 09:59

Đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hòa TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNGKHOA TÀI CHÍNH KẾ TOÁNNGHÀNH TÀI CHÍNHBÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌCĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒANGUYỄN NGỌC PHƯƠNG THANHBiên Hòa tháng 06/2009i MỤC LỤCiiLỜI CẢM ƠNTrong thời gian thực tập và thực hiện đề tài, em đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các Thầy, Cô khoa Tài chính - Kế toán trường Đại học Lạc Hồng; các anh chị phòng Thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa. Em xin chân thành cảm ơn:- Toàn thể Ban Giám Đốc, tập thể cán bộ và nhân viên, đặc biệt là anh Lê Minh Thạch, chị Tô Lan Phương và các anh chị phòng Thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa.- Khoa Tài Chính- Kế Toán trường Đại học Lạc Hồng.- Thầy Th.s Nguyễn Văn Tân và tập thể Quý Thầy, Cô trường Đại Học Lạc Hồng.Đã chú ý đến đề tàiĐẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa”, tận tình hướng dẫn và tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập, giúp em nắm bắt được thực tế, đi sâu nghiên cứu làm tiền đề giúp em hoàn thành báo cáo.Tuy có nhiều cố gắng trong nghiên cứu và trình bày báo cáo, song do thời gian hạn chế và kiến thức còn hạn hẹp nên khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý thầy, cô, các bạn và các cơ quan có quan tâm đến đề tài này. CHÂN THÀNH CẢM ƠN !Tác giả: Nguyễn Ngọc Phương Thanh TrangBìaLời cảm ơnMục lụcDanh mục bảng biểuDanh mục biểu đồDanh mục các từ viết tắtPHẦN MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tài .12. Tổng quan đề tài nghiên cứu .53. Phương pháp nghiên cứu .64. Mục tiêu nghiên cứu 65. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 66. Những đóng góp mới của đề tài 77. Kết cấu nội dung 7CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ THANH TOÁNBẰNG THẺ NGÂN HÀNG 81.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ 81.2. Khái niệm và phân loại thẻ 111.2.1, Khái niệm 111.2.2, Phân loại thẻ 111.2.2.1, Thẻ tín dụng (Creadit Card) .111.2.2.2, Thẻ thanh toán (Charge Card) 12iii1.2.2.3, Thẻ ATM .121.2.2.4, Thẻ ghi nợ (Debit card) 131.3. Các bên tham gia trong hoạt động thẻ .141.3.1, Tổ chức thẻ quốc tế .141.3.2, Ngân hàng phát hành .141.3.3, Chủ thẻ 151.3.4, Ngân hàng thanh toán 151.3.5, Đơn vị chấp nhận thẻ .161.4. Các hoạt động kinh doanh thẻ .171.4.1, Hoạt động phát hành 171.4.2, Hoạt động thanh toán .181.4.3, Hoạt động quản lý rủi ro 191.4.4, Marketing và dịch vụ khách hàng 201.4.5, Hệ thống công nghệ .221.5. Khái quát Marketing thẻ ngân hàng 221.5.1, Khái quát về Marketing 221.5.2, Khái quát về Marketing thẻ ngân hàng .231.6. Ý nghĩa kinh tế của việc sử dụng thẻ 231.6.1, Lợi ích của việc sử dụng thẻ ở tầm vĩ mô .231.6.2, Lợi ích của việc sử dụng thẻ ở tầm vi mô .251.6.2.1, Đối với khách hàng .251.6.2.2, Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ 26Tóm tắt chương 1 27CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH BIÊN HÒA 28iv 2.1. Tình hình thanh toán thẻ ở nước ta trong thời gian qua 282.2. Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua các năm 332.3. Thống kê mốc lịch sử ra đời thẻ Vietcombank 352.4. Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa 362.4.1, Vietcombank Connect24 362.4.2, Vietcombank SG24 362.4.3, Vietcombank Connect24 Visa 372.4.4, Vietcombank MTV MasterCard .382.4.5, Vietcombank Visa và Vietcombank MasterCard “Cội Nguồn” 382.4.6, Vietcombank American Express 392.4.7, Vietcombank Vietnam Airlines American Express (Bông Sen Vàng) 402.5. Thống kê tiện ích sử dụng thẻ VCB 402.6. Thực trạng hoạt động thẻ tại VCB Biên Hòa 412.6.1, Số lượng thẻ ghi nợ do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 .412.6.2, Số lượng thẻ tín dụng do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 422.6.3, Tình hình thanh toán thẻ tín dụng của VCB Biên Hòa trong năm 2007 và 2008 442.7. Công nghệ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam 452.7.1, Cổng thanh toán trực tuyến của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và OnePAY .452.7.2, Mô hình thanh toán cho doanh nghiệp và người tiêu dùng Việt Nam .462.7.3, Lợi ích từ sự kết nối hệ thống thẻ Banknet Smarlink .472.7.4, Ngân hàng đại lý và thanh toán bù trừ NNSS .482.7.5, Đánh giá chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử .502.7.6, SMS Banking SMS Chủ động phục vụ khách hàng 24/24/7 51v2.7.7, Khả năng đáp ứng của VCB Biên Hòa về thương mại điện tử 522.8. Hoạt động Marketing hiện tại của VCB Biên Hòa 532.8.1, Khuyến mãi thẻ mới sử dụng lần đầu .532.8.2, Ưu đãi cho Doanh nghiệp bằng chiết khấu, giảm trừ 532.9. Kết quả khảo sát thực tế .542.9.1, Mô tả cuộc điều tra 542.9.2, Biểu đồ xử lý số liệu điểu tra .542.9.3, Bảng xử lý số liệu điều tra .56Tóm tắt chương 2 61CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO HỆ THỐNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA .623.1. Định hướng phát triển của VCB Biên Hòa 623.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Biên Hòa .623.2.1, Về cán bộ Marketing 623.2.2, Về chính sách Marketing .633.2.3, Về website riêng 643.3. Đề xuất chiến lược Marketing mới 643.3.1, Nhóm giải pháp 1 .643.3.1.1, Ưu đãi cho thẻ có thời gian sử dụng trên 5 năm .643.3.1.2, Ưu đãi cho thẻ phát hành theo lô lớn 653.3.1.3, Đi trước đón đầu thanh toán Fastfoods (Thức ăn nhanh) bằng thẻ Vietcombank .653.3.1.4, Mở rộng thanh toán phí với thương hiệu thẻ Vietcombank Connect24 .66vi * Thanh toán phí TAXI .66 * Thanh toán tiền HỌC PHÍ 663.3.1.5, Vi- Marketing thông qua khách hàng 673.3.1.6, Telemarketing chăm sóc khách hàng 683.3.2, Nhóm giải pháp 2 .693.3.2.1, Tích hợp thẻ thanh toán của VCB Biên Hòa với thẻ công nhân 693.3.2.2, Tích hợp thẻ thanh toán của VCB Biên Hòa với thẻ sinh viên 703.4. Kiến nghị với Hội Sở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 703.4.1, Về chi phí Marketing .703.4.2, Chuyên viên Marketing ngân hàng .713.4.3, Về khuyến mãi .713.4.4, Kiosk ngân hàng 723.4.5, Công nghệ thẻ Chip .723.4.6, Giải pháp dành cho thẻ ATM .733.5. Kiến nghị đối với Chính Phủ .74Tóm tắt chương 3 75PHẦN KẾT LUẬN 76Danh mục tài liệu tham khảoPhụ lụcDANH MỤC BẢNG BIỂUvii Bảng 2.1: Bảng tỷ lệ các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành tính đến tháng 11/2007 28Bảng 2.2: Thị phần thẻ và máy ATM, máy POS của 3 liên minh thẻ Smarlink, Đông Á và Banknetvn tính đến tháng 11/2007 30Bảng 2.3: Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua các năm 33Bảng 2.4 : Bảng thống kê năm Vietcombank làm ngân hàng đại lý 35Bảng 2.5: Bảng Thống kê năm Vietcombank phát hành thẻ .35Bảng 2.6: Bảng số lượng thẻ ghi nợ do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 41Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 42Bảng 2.8: Tình hình thanh toán thẻ tín dụng của VCB Biên Hòa trong năm 2007 và 2008 .44Bảng 2.9: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới 48Bảng 2.10: Số lượng ngân hàng có mặt trên mạng Internet 49Bảng 2.11: Tính hữu ích của thẻ Ngân Hàng Vietcombank và Mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với hệ thống thẻ Vietcombank .56Bảng 2.12: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vietcombank Biên Hòa và Mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với hệ thống thẻ Vietcombank .57Bảng 2.13: Mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với hệ thống thẻ Vietcombank và việc trả lương, nhận lương qua tài khoản thẻ Vietcombank 58Bảng 2.14: Mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với hệ thống thẻ Vietcombank và dịch vụ đăng ký vé máy bay bằng thẻ của Vietcombank 59Bảng 2.15: Tiền lương ( tiền trợ cấp) trung bình hàng tháng của quý khách khi sử dụng thẻ ghi nợ / thẻ tín dụng và việc thanh toán phí dịch vụ ( không dùng tiền mặt ) bằng thẻ của Ngân Hàng Vietcombank .60DANH MỤC BIỂU ĐỒviii Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỷ lệ các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành tính đến tháng 11/2007 .29Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ của 3 liên minh thẻ Smarlink, Đông Á và Banknetvn 31Biểu đồ 2.3: Thị phần máy ATM của 3 liên minh thẻ Smarlink, Đông Á và Banknetvn .31Biểu đồ 2.4: Thị phần máy POS của 3 liên minh thẻ Smarlink, Đông Á và Banknetvn .32Biểu đồ 2.5: Biểu đồ số lượng thẻ ghi nợ do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 .41Biểu đồ 2.6: Biểu đồ số lượng thẻ tín dụng do VCB Biên Hòa phát hành năm 2007 và 2008 .42Biểu đồ 2.7: Biểu đồ Giá trị trung bình các câu trả lời 55Biểu đồ 2.8: Biểu đồ độ lệch chuẩn các câu trả lời .55DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTix NH : Ngân hàngNHPH : Ngân hàng phát hànhNHTT : Ngân hàng thanh toánNHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ phầnNHNT : Ngân hàng Ngoại Thương NHĐT&PTVN : Ngân hàng đầu tư và phát triểnACB : Asia Commercial Bank, Ngân hàng Á ChâuVietinbank : Ngân hàng Công ThươngCAR : Capital Adequacy Ratio, Chỉ số an toàn vốn tối thiểuVCB : Ngân hàng ngoại thương Việt NamVCB Online : Ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng Ngoại ThươngEMV : Expected Monetary Value, Chuẩn quốc tế về thẻ chipICA : Institute of Contemporary, Tập đoàn kinh doanh tín dụngBIN : Quy chế điều chỉnh các hoạt động cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng.x[...]... hoạt động Marketing cho hệ thống thẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hòa.- Dựa trên những dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, từ đó đưa ra những hình thái đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hịa.5. Đới tượng và phạm vi nghiên cứu- Đối tượng: cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn P.Long Bình, TP. Biên. .. 61CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO HỆ THỐNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA 623.1. Định hướng phát triển của VCB Biên Hòa 623.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hịa 623.2.1, Về cán bợ Marketing 623.2.2, Về chi nh sách Marketing 633.2.3, Về website riêng 643.3. Đề xuất chi n lược Marketing mới 643.3.1,... TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BIÊN HÒA 28iv 1.3. Các bên tham gia trong hoạt động thẻ Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 5 thành phần cơ bản là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Từng chủ thể đóng vai trị quan trọng... ) bằng thẻ của Ngân Hàng Vietcombank 60DANH MỤC BIỂU ĐỒviii THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BIÊN HÒA2.1. Tình hình thanh toán thẻ ở nước ta trong thời gian quaTrong vài năm gần đây, thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong năm 2007. Nhiều ngân hàng đã phát hành các loại thẻ có độ bảo mật... của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam khi tung ra thị trường, giúp Ngân hàng đưa ra được chi n lược Marketing hợp lí trong kinh doanh, thu hút được số đông khách hàng đến với sản phẩm thẻ của Ngân hàng. 2. Tổng quan đề tài nghiên cứu Năm 1996, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên. Cũng vào năm này, Hội Các ngân hàng thanh toán thẻ Việt. .. 121.2.2.4, Thẻ ghi nợ (Debit card) 131.3. Các bên tham gia trong hoạt động thẻ 141.3.1, Tổ chức thẻ quốc tế 141.3.2, Ngân hàng phát hành 141.3.3, Chủ thẻ 151.3.4, Ngân hàng thanh toán 151.3.5, Đơn vị chấp nhận thẻ 161.4. Các hoạt động kinh doanh thẻ 171.4.1, Hoạt động phát hành 171.4.2, Hoạt động thanh toán 181.4.3, Hoạt động quản lý rủi ro 191.4.4, Marketing và dịch vụ khách hàng 201.4.5,... quát Marketing thẻ ngân hàng 221.5.1, Khái quát về Marketing 221.5.2, Khái quát về Marketing thẻ ngân hàng 231.6. Ý nghĩa kinh tế của việc sử dụng thẻ 231.6.1, Lợi ích của việc sử dụng thẻ ở tầm vĩ mơ 231.6.2, Lợi ích của việc sử dụng thẻ ở tầm vi mô 251.6.2.1, Đối với khách hàng 251.6.2.2, Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ 26Tóm tắt chương 1 27CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN... tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên các Ngân hàng thương mại thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo.Qua đây, chúng ta sẽ xem xét cụ thể làm thế nào để tăng khả năng cạnh tranh, chi m lĩnh thị trường thẻnắm giữ thị phần khách hàng tiềm năng qua việc đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Biên Hòa để phát triển thương hiệu thẻ Vietcombank và làm thay... ngẫu nhiên trên địa bàn phường Long Bình.- Phạm vi:+ Khơng gian: Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hòa.+ Thời gian: năm 2008 và năm 2007.6. Những đóng góp mới của đề tài- Khắc phục được những tồn tại trong hệ thống thẻ của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam. - Đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ. 6 Bảng 2.1: Bảng tỷ lệ các loại thẻ do các tổ chức... Trong hệ thống ngân hàng hiện nay đã có 30 ngân hàng triển khai phát hành thẻ, với khoảng 130 thương hiệu thẻ khác nhau, trong đó 54% là thương hiệu thẻ nội địa. Theo nguồn tài chính sử dụng thẻ thì 59% là các thương hiệu thẻ ghi nợ, 39% là các thương hiệu thẻ tín dụng và 2% là thương hiệu thẻ trả trước. Các dịch vụ tiện ích đi kèm thẻ bao gồm: rút tiền mặt; chuyển khoản; thanh tốn hố đơn hàng hóa dịch . TMCP ngoại thương Việt Nam, từ đó đưa ra những hình thái đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hòa. 5. Đối. trạng hoạt động Marketing cho hệ thống thẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Biên Hòa. - Dựa trên những dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP ngoại
- Xem thêm -

Xem thêm: Đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hòa.doc, Đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hòa.doc, Đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hòa.doc, Lịch sử hình thành và phát triển thẻ :, Thẻ thanh toán Charge Card: Thẻ ATM: Thẻ ghi nợ Debit card:, Tổ chức thẻ quốc tế: Ngân hàng phát hành:, Chủ thẻ: Ngân hàng thanh toán:, Hoạt động phát hành: Hoạt động thanh toán:, Hoạt động quản lý rủi ro: Marketing và dịch vụ khách hàng:, Khái quát về Marketing Khái quát về Marketing cho thẻ ngân hàng, Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, Tình hình thanh toán thẻ ở nước ta trong thời gian qua, Tình hình thanh tốn thẻ tín dụng của VCB Biên Hòa trong năm 2007 và 2008:, Mơ hình thanh tốn cho doanh nghiệp và người tiêu dùng Việt Nam Lợi ích từ sự kết nới hệ thớng thẻ Banknet – Smarlink, Ngân hàng đại lý và thanh toán bù trừ NNSS, Đánh giá chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử [7] SMS Banking – SMS Chủ động phục vụ khách hàng 24247, Khả năng đáp ứng của VCB Biên Hòa về thương mại điện tử, Bảng xử lý số liệu điều tra - Bảng 2.11:, Chuyên viên Marketing ngân hàng Về khuyến mãi Kiosk ngân hàng, Công nghệ thẻ Chip Giải pháp dành cho thẻ ATM, Mục tiêu nghiên cứu Những đóng góp mới của đề tài Sơ đồ bộ máy hoạt động của VCB Biên Hòa : Nhiệm vụ và chức năng của VCB Biên Hòa:

Từ khóa liên quan