TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG - VIỆT NAM HỌC - THƯ VIỆN Lớp: DF13QV11 Môn: QUAN HỆ CÔNG CHÚNG Chủ Đề: Quản Lý Khủng Hoảng GVHD: Lê Thị Xuân Mai SVTH: 1.Trương Thị Huế Anh 2.Huỳnh Thị Mỹ Thúy 3.Nguyễn Ngọc Diễm 4.Trần Tố Quyên 5.Lê Thị Minh Triệu 1 MỞ ĐẦU - Có thể nói, không một doanh nghiệp, tổ chức nào có thể bình yên mãi mà không có khủng hoảng xảy ra. - Doanh nghiệp càng lớn thì càng có thể xảy ra khủng hoảng. - Khủng hoảng cũng là thách thức cho các doanh nghiệp khi đứng trên thị trường cạnh tranh như hiện nay. 2 - PR - Quan hệ công chúng là một công cụ đắt lực cho các doanh nghiệp để xử lý khủng hoảng rất hiệu qu ả. - Chỉ những ai có thể quản lý khủng hoảng cho doanh nghiệp, tổ chức mình tốt thì mới có thể tồn tại và ngày càng phát triển. 3 NỘI DUNG I. Khủng hoảng 1. Khủng hoảng là gì? - Khủng hoảng là bất kỳ tình huống nào đe doạ sự ổn định hay danh tiếng của tổ chức. Khủng hoảng thường bị trầm trọng khi có sự “dòm ngó” theo chiều hướng bất lợi của giới truyền thông. - Vd: Giới truyền thông thường quan tâm đến việc kế toán lạm dụng công quỹ, cháy kho, tai nạn lao động,…và nhất là sản phẩm của công ty bị phát hiện gây ảnh hưởng sức khoẻ của người tiêu dùng. 4 2. Nguyên nhân: khủng hoảng có thể đến từ nguyên nhân bất kỳ. Tuy nhiên, theo thống kê thì các nguyên nhân dưới đây thường gặp nhất. - Lỗi chủ quan do con người gây ra. - Lỗi từ công việc văn phòng do điều hành, giám sát thiếu chặt chẽ. - Những thủ tục trái phép, thủ tục vận hành chưa đạt tiêu chuẩn. - Quản lý chất lượng không đúng. - Lỗi do đánh giá. - Lỗi do sử dụng sai lệch thông tin bảo mật. 5 1. Tầm quan trọng của hoạt động xử lý khủng hoảng - Quản trị khủng hoảng là phần quan trọng và phức tạp nhất của nghề PR. Tính chất quan trọng của nó không thua kém gì việc nghĩ ra các ý tưởng hay và độc đáo trong lĩnh vực marketing. II. Xử lý khủng hoảng 6 - Bộ phận PR, ngoài việc đảm trách các hoạt động quan hệ công chúng, còn phải gánh vác việc xử lý các tình huống khủng hoảng. Đôi khi trước những biến cố lớn, các công ty còn phải nhờ đến sự trợ giúp từ các công ty, PR chuyên nghiệp. - Việc giải quyết và khắc phục tình huống khủng hoảng cũng là yếu tố để so sánh mức độ chuyên nghiệp và đẳng cấp của những người làm PR. 7 - Khi gặp khủng hoảng, đừng lúng túng và thụ động. - Không nên có tâm lý sợ “vạch áo cho người xem lưng”, bưng bít thông tin. Thái độ im lặng hoặc giấu giếm chỉ làm sự việc thêm trầm trọng. 2. Một số vấn đề cần lưu ý khi đối mặt với khủng hoảng 8 - Những thời điểm như vậy, chỉ có các chuyên gia giàu kinh nghiệm mới có khả năng giải quyết vấn đề một cách thấu đáo, xoay chuyển tình thế sang hướng tích cực và giảm thiểu các hậu quả xấu có thể xảy ra. - Việc giải quyết không được phó mặt cho các bộ phận không chuyên nghiệp, không có kinh nghiệm xử lý tình huống xấu đảm đương. Điều này càng đẩy khủng hoảng đi xa hơn. 9 3. Các bước giải quyết khủng hoảng Thành lập nhóm chuyên trách (PR) Thành lập nhóm chuyên trách (PR) Xác định đối tượng liên quan Xác định đối tượng liên quan Xác định thông điệp Xác định thông điệp Chuẩn bị thông tin Chuẩn bị thông tin Xác định công cụ truyền đạt Xác định công cụ truyền đạt Tổng kết và rút kinh nghiệm Tổng kết và rút kinh nghiệm 10 [...]... hình ảnh và giữ vị trí đẹp của thương hiệu trong tâm trí khách hàng 18 - Sau khi khủng hoảng qua đi, xem xét lại tác động của khủng hoảng và rút ra kinh nghiệm - Hãy luôn nghĩ đến PR khi doanh nghiệp muốn chinh phục lòng tin của công chúng và khi xảy ra khủng hoảng, thì nó cũng trở thành một công cụ hữu hiệu để đẩy lùi khủng hoảng 19 Cám ơn cô và các bạn đã chú ý lắng nghe 20 ... ty 17 KẾT LUẬN - Khủng hoảng xảy ra là một thiệt hại, tuy nhiên cũng là cơ hội để doanh nghiệp chứng minh sự trong sạch” của mình, uy tín với cộng đồng và “trung thành phục vụ” khách hàng là mục tiêu - Lấy lợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm trung tâm trong quá trình hành động giải quyết khủng hoảng, bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh và giữ vị trí đẹp của thương hiệu trong tâm trí khách...4 Bí quyết giải quyết khủng hoảng: Nếu khủng hoảng xảy ra, ta phải hành động theo những nguyên tắc sau - HÃY xử lý kịp thời: Khủng hoảng luôn luôn không dành thời gian cho ta Mọi giây phút chậm trễ đều phải trả bằng những cái giá rất đắt - HÃY cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác: Khủng hoảng luôn là cơ hội để đối thủ tung ra những thông tin bất lợi cho... di động Hãy chỉ cho phóng viên cách tiếp cận người phát ngôn của công ty trong vòng vài tiếng sau khi xảy ra khủng hoảng - HÃY xem xét những thiệt hại một cách toàn diện và lâu dài: khi khủng hoảng xảy ra, bạn không chỉ xem xét đến những thiệt hại tức thời, mà còn phải xét đến những tác động lâu dài về sau 15 III Ví dụ khủng hoảng công ty sản xuất thực phẩm trẻ em của Đức Thương hiệu Gerber là của... thuỷ tinh trong các lọ đựng thức ăn của trẻ em, Gerber đã im lặng và không thu hồi sản phẩm 16 Quyết định này đã làm dấy lên một làn sóng chống đối, thông qua các bài báo trên Newsweek, Times tấn công Gerber về phương diện đạo đức Mặc dù sau đó Gerber đã tổ chức thu hồi sản phẩm, nhưng danh tiếng công ty đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng => Bài học từ Gerber: hãy trả lời cho công luận về vụ khủng hoảng, cung... tìm hiểu đầy đủ các thông tin) Những phát ngôn bừa bãi, thiếu thận trọng không chỉ làm mất uy tín của bạn mà còn có thể khiến khủng hoảng trầm trọng hơn - ĐỪNG bao giờ nói “miễn bình luận”: điều này làm cho bạn có vẻ lẩn tránh, phòng thủ và sẽ làm dấy lên làn sóng phản đối trong giới báo chí Nếu bạn thật sự không thể bình luận về một vấn đề nào đó, hãy giải thích lý do 14 - HÃY giữ đường dây liên lạc: . ngày càng phát triển. 3 NỘI DUNG I. Khủng hoảng 1. Khủng hoảng là gì? - Khủng hoảng là bất kỳ tình huống nào đe doạ sự ổn định hay danh tiếng của tổ chức. Khủng hoảng thường bị trầm trọng khi có. nghiệp, tổ chức nào có thể bình yên mãi mà không có khủng hoảng xảy ra. - Doanh nghiệp càng lớn thì càng có thể xảy ra khủng hoảng. - Khủng hoảng cũng là thách thức cho các doanh nghiệp khi. động xử lý khủng hoảng - Quản trị khủng hoảng là phần quan trọng và phức tạp nhất của nghề PR. Tính chất quan trọng của nó không thua kém gì việc nghĩ ra các ý tưởng hay và độc đáo trong lĩnh