CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận Marketing Marketing-mix 1.1.1 Khái niệm Marketing Marketing-mix Khái niệm Marketing Marketing khoa học phát triển nhanh, có ảnh hưởng lớn tổ chức kinh tế tổ chức phi kinh tế Từ xuất hiện, Marketing biết đến hành vi trao đổi qua lại, hay nói theo cách khác trao đổi hàng hóa Tuy nhiên, điều khơng có nghĩa marketing trao đổi đồng thời mà thực chất marketing xuất trao đổi trạng thái hay tình định Với người bán, họ cần bán hàng để thu doanh số, họ phải tìm cách để bán hàng Với người mua, họ cần mua hàng hóa phù hợp, thỏa mãn nhu cầu mình, họ phải tìm cách mua để mua hàng Chứng tỏ, tình trao đổi làm xuất Marketing người ta phải cạnh tranh để bán để mua Do đó, nguyên nhân sâu xa làm xuất Marketing cạnh tranh Theo số tài liệu, thuật ngữ Marketing xuất từ năm đầu kỷ 20 Mỹ, phát triển từ khủng hoảng kinh tế giới 1929 -1932, đặc biệt sau chiến tranh giới thứ hai; đưa vào từ điển tiếng Anh năm 1944 Năm 1902 Mỹ, giảng Marketing thực trường Đại học Michigan, sau phổ biến dần nhiều trường Đại học khác Ban đầu, lý thuyết Marketing thường vấn đề tiêu thụ, bổ sung hồn chỉnh hơn, có vấn đề trước tiêu thụ cần có nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng nhu cầu khách hàng, thiết kế, sản xuất sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách hàng, đóng gói, định giá tổ chức hệ thống phân phối, tiêu thụ… Trong thực tiễn, hành vi Marketing xuất rõ nét từ đại công nghiệp khí phát triển thúc đẩy gia tăng sản xuất làm cho cung hàng hóa tăng nhanh cầu hàng hóa Khi tốn đặt cho doanh nghiệp làm để tiêu thụ hết số hàng hóa đó, mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp mà đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng hàng hóa Từ xa xưa, trước kỷ 20, thương gia người Anh, người Trung Quốc biết vận dụng Marketing vào hành vi trao đổi hàng hóa họ hiệu như: “Khách hàng mua phải hàng phẩm chất đổi cho họ hàng tốt”, “Khách hàng có tồn quyền lựa chọn mua hàng”… Những sáng tạo đánh trúng tâm lý khách hàng hàng hóa tiêu thụ gia tăng Song chưa đủ để tạo nên thị trường tiêu thụ hàng hóa hồn hảo Thang Long University Library Bằng cách kết hợp hiệu với hoạt động khuyến mãi, bán hàng có quà tặng, giảm giá… kích thích nhu cầu, khiến cho khách hàng quan tâm hơn, tìm hiểu nhiều ham mua sắm Quá trình tìm kiếm giải pháp tốt để thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa làm cho hoạt động Marketing ngày phát triển sở để hình thành khoa học hồn chỉnh Marketing Và thế, có nhiều quan niệm Marketing, nhiên chia làm quan niệm Marketing truyền thống Marketing đại Marketing truyền thống (Traditional Marketing): bao gồm hoạt động sản xuất kinh doanh, liên quan đến việc hướng dòng sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cách tối ưu Quan niệm truyền thống phù hợp với giai đoạn thị trường thị trường người bán Marketing đại (Modern Marketing): chức quản lý công ty mặt tổ chức quản lý toàn hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thật sản phẩm cụ thể, đến việc chuyển sản phẩm đến người tiêu dùng cách tối ưu Quan niệm đại phù hợp với thị trường thị trường người mua Cho đến có nhiều người lầm tưởng Marketing chào hàng (tiếp thị), việc bán hàng hoạt động kích thích tiêu thụ Họ mặc định Marketing thực chất hoạt động trao đổi mua bán người bán người mua để bên tự thỏa mãn mục đích Tuy nhiên, xác tiêu thụ phần khâu hoạt động Marketing doanh nghiệp, khơng phải khâu quan trọng Do đó, để hiểu định nghĩa rõ ràng Marketing có nhiều định nghĩa Tuy nhiên, tác giả xin trích dẫn số định nghĩa sau: Theo hiệp hội Marketing Mỹ (The American Marketing Association) định nghĩa vào tháng năm 2013 : “Marketing hoạt động thông qua tổ chức, quy trình nhằm sáng tạo, truyền thơng, chuyển giao trao đổi sản phẩm mang lại giá trị cho khách hàng, đối tác xã hội nói chung.” Theo viện Marketing Anh Marketing “Q trình tổ chức quản lý tồn hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến” Theo Philip Kotler – giáo sư Marketing tiếng giới cha đẻ Marketing định nghĩa sau: “Marketing hoạt động người hướng tới việc đáp ứng nhu cầu ước muốn người tiêu dùng thơng qua q trình trao đổi.” Định nghĩa bao trùm marketing sản xuất marketing xã hội Nó dựa khái niệm cốt lõi nhu cầu, mong muốn nhu cầu, sản phẩm, giá trị sản phẩm, chi phí bỏ hài lòng, trao đổi, giao dịch mối quan hệ, thị trường, marketing người làm marketing Còn theo PGS.TS Trần Minh Đạo Việt Nam, ông phân tích rằng: “Thơng thường, người ta cho marketing công việc người bán, hiểu cách đầy đủ người mua phải làm marketing Trên thị trường bên tích cực việc tìm kiếm cách trao đổi với bên kia, bên thuộc phía làm marketing.” Điều có nghĩa ông coi việc Marketing đến từ hai phía, địi hỏi nỗ lực marketing người bán người mua Do vậy, ông đưa định nghĩa Marketing sau: “Marketing trình xúc tiến với thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người; Marketing dạng hoạt động người (bao gồm tổ chức) nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi.” Tổng quan, chất hoạt động marketing hệ thống hoạt động kinh tế, tổng thể giải pháp công ty hoạt động kinh doanh nhằm đạt mục tiêu mình, tác động tương hỗ lẫn q trình thống Nó vừa nghiên cứu thận trọng, toàn diện nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng, định hướng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu đó, vừa có tác động tích cực đến thị trường, đến nhu cầu tiềm tàng người tiêu dùng Khái niệm Marketing-mix Marketing-mix hay gọi Marketing hỗn hợp thuật ngữ thông dụng, sử dụng lần vào năm 1953 Neil Borden chủ tịch hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, lấy ý tưởng công thức thêm bước đặt thuật ngữ Marketing hỗn hợp Theo Giáo sư Philip Kotler, ông định nghĩa Marketing-mix sau: “Marketing-mix tập hợp yếu tố biến động kiểm soát marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng xây dựng phản ứng mong muốn từ phía thị trường tiêu dùng” (Trích: Philip Kotler (2000), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Thống kê) Còn theo TS Nguyễn Thượng Thái Việt Nam, tác giả định nghĩa Marketing-mix là: “Marketing-mix tập hợp công cụ marketing tầm tay mà doanh nghiệp sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu đặt ra.” Một nhà tiếp thị tiếng – E.Jerome McCarthy đề nghị phân loại theo 4P vào năm 1960 mà sử dụng rộng rãi Đối với hàng hóa sản phẩm, Marketing hỗn hợp gồm 4P yếu tố sau: Sản phẩm (Product); Giá (Price); Phân phối (Place); Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Với chiến lược marketing-mix mà doanh nghiệp lựa chọn 4P phù hợp với doanh nghiệp sản xuất hàng Thang Long University Library hóa, sản phẩm Cịn lại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có yếu tố khác nhằm tạo thích nghi cho doanh nghiệp kinh doanh Vì thế, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thường lựa chọn chiến lược marketing-mix 7P với yếu tố nêu yếu tố bổ sung sau đây: Con người (People); Quy trình nghiệp vụ (Process); Physical Evidence (Yếu tố hữu hình) Với dịch vụ tùy đặc trưng loại hình dịch vụ có cách vận dụng khác cho yếu tố bổ sung 1.1.2 Vai trò chức Marketing doanh nghiệp Trong thập niên qua, kinh tế giới thay đổi cách mạnh mẽ sức ép toàn cầu hóa, phát triển vượt bậc cơng nghệ đại mở cửa thị trường Việt Nam nước đà phát triển, từ thị trường đặc thù tình hình kinh tế - trị để vươn lên phát triển ngày Tuy nhiên, doanh nghiệp Việt Nam đứng trước nhiều khó khăn thách thức lớn cạnh tranh gay gắt Vì thế, khơng doanh nghiệp khơng tìm cách gắn kinh doanh với thị trường muốn tồn phát triển chế thị trường Một doanh nghiệp muốn tồn dứt khốt phải có hoạt động chức sản xuất, kế tốn, tài chính, quản trị nhân lực… Tuy nhiên kinh tế thị trường, có chức tồn tại, trì phát triển doanh nghiệp chưa đủ để đưa doanh nghiệp lên vững mạnh mà cịn cần có hỗ trợ chức khác – chức kết nối hoạt động doanh nghiệp với thị trường Đó chức thuộc lĩnh vực quản trị Marketing Do đó, thấy marketing cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp thời buổi tồn cầu hóa Trước hết vai trị Marketing, ta thấy đóng vai trò sau hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Thứ nhất, Marketing hướng dẫn, đạo phối hợp hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với thị trường , nhờ mà định đề sản xuất kinh doanh có sở khoa học Các doanh nghiệp đảm bảo cho hoạt động kinh doanh theo định hướng thị trường, quan tâm tới nhu cầu, mong muốn khách hàng, từ đưa định vững kinh doanh Thứ hai, nhờ có hoạt động nghiên cứu nhu cầu thị trường, marketing đảm bảo cho kế hoạch phát triển kinh tế quốc dân mang tính khả thi, giúp nhà nước định hướng phát triển ngành kinh tế quốc dân cách có hiệu Từ đó, khuyến khích phát triển đưa thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Thứ ba, Marketing giúp doanh nghiệp nhận đầy đủ thông tin phản hồi từ phía khách hàng để kịp thời bổ sung, cải tiến, nâng cao đặc tính sử dụng sản phẩm Marketing cịn có vai trị cơng cụ giúp doanh nghiệp hoạch định chiến lược sản xuất kinh doanh, mở nghiên cứu thị trường, tìm biện pháp để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, tăng khả cạnh tranh Về chức marketing, ta chia thành chức sau: Thứ nhất, chức làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường: Khi doanh nghiệp muốn tung sản phẩm thị trường hay doanh nghiệp đưa sản phẩm thị trường chưa tiêu thụ tốt với chức marketing giúp doanh nghiệp biết họ phải sản xuất gì, làm nào, khối lượng bao nhiêu, thời điểm thích hợp đưa sản phẩm thị trường Muốn điều cốt yếu mà doanh nghiệp phải làm tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường người tiêu dùng để xác định rõ mong muốn họ sản phẩm Bộ phận marketing doanh nghiệp phải tìm hiểu để trả lời cho câu hỏi: “Khách hàng doanh nghiệp ai? Họ sống mua hàng đâu? Họ nam hay nữ? Già hay trẻ? Họ mua bao nhiêu? Vì họ mua? Họ cần loại hàng hóa hay họ cần loại dịch vụ nào? Đây chức quan trọng marketing doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp gia nhập thị trường Thứ hai, chức phân phối sản phẩm: Chức mơ tả tồn hoạt động gắn liền với q trình vận động hàng hóa từ sau sản xuất lúc đưa đến với trung gian thương mại buôn bán, bán lẻ hay người tiêu dùng cuối Đó hoạt động nhằm tổ chức vận động tối ưu sản phẩm, gồm nhiều bước có liên quan chặt chẽ đến lựa chọn người tiêu thụ (cần tìm hiểu người tiêu thụ để lựa chọn người có khả năng), hướng dẫn khách hàng ký kết hợp đồng thuê mướn phương tiện vận tải, tổ chức hợp lý hệ thống kinh doanh kho hàng hóa, hoạt động hỗ trợ cho người tiêu thụ (cung cấp thông tin sản phẩm, khách hàng cho họ, tạo ưu đãi thương mại điều kiện vận chuyển giao hàng), tổ chức bao bì bao gói tiêu thụ để vận dụng tối đa dung tích hệ thống kho hàng hóa, nhanh chóng phát xung đột hệ thống phân phối, kịp thời điều chỉnh, giải xung đột Thứ ba, chức tiêu thụ: Theo quan điểm marketing, tiêu thụ hoạt động có chủ đích, qua doanh nghiệp thực việc cung ứng bán hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng để tiêu dùng cá nhân (có thể tiêu thụ trực tiếp tiêu thụ gián tiếp qua trung gian) Quy trình chức bao gồm: nghiên cứu khách hàng người tiêu thụ, ấn định kiểm soát giá bán, lựa chọn phương pháp cơng nghệ bán thích hợp, tổ chức lực lượng bán hàng để định sức bán, tổ chức quảng cáo khuyến mãi, tổ chức yếu tố hậu cần kinh doanh công ty như: vận chuyển quản trị bán hàng, thực dịch vụ trước – sau bán hàng Thang Long University Library Thứ tư, chức hỗ trợ: Đây coi chức quan trọng đặc biệt Bởi hoạt động hỗ trợ liên quan đến quảng cáo sản phẩm, xúc tiến bán cho người tiêu dùng cuối Điển hình hoạt động phân loại sản phẩm, quảng cáo, xúc tiến bán hàng, tham gia hội chợ thương mại, dịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm, quan hệ công chúng, tổ chức tín dụng thương mại dịch vụ, phát triển tổ chức môi giới xúc tiến thương mại, tổ chức hợp lý hệ thống thông tin thị trường Thứ năm, chức mạo hiểm: Đây coi chức có mát, thiệt hại, tác động khách quan Mạo hiểm hàm chứa khơng chắn q trình thực marketing cần phải biết chấp nhận xử lý tốt mạo hiểm kinh doanh Các hoạt động thường xuyên áp dụng lựa chọn ứng xử lực giải pháp kinh doanh an toàn, xác lập giải pháp tình để chấp nhận xử lý mạo hiểm, xây dựng quỹ bảo hiểm, tăng cường chiến lược cạnh tranh, chấp nhận hoạt động giới hạn lực hành vi công ty, lựa chọn tổ chức marketing có hiệu lực chất lượng, hồn thiện cơng nghệ thơng tin tình báo kinh doanh Thứ sáu, chức điều hòa phối hợp: Marketing phải thực điều hịa cách tổng hợp tồn doanh nghiệp; điều hòa phối hợp phận, chức doanh nghiệp; điều hòa, phối hợp nội bộ, tổ chức vận hành chức marketing Do đó, việc điều hòa phối hợp đòi hỏi phải vận dụng thời cơ, kết hợp hoạt động marketing chức với marketing tác nghiệp Nhìn chung, vai trị chức marketing có ảnh hưởng lớn vô quan trọng hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp Marketing sợi dây kết nối khách hàng với phận khác cơng ty sản xuất, tài chính, nhân Muốn tồn tại, doanh nghiệp phải kết nối hoạt động doanh nghiệp với thị trường nhằm đưa khảo sát, nghiên cứu thị trường hay nói cách khác doanh nghiệp cần tận dụng vai trị chức marketing, vận dụng vào thực tế để đưa doanh nghiệp ngày lớn mạnh, tăng cường sức cạnh tranh với thị trường nước giới 1.1.3 Vai trò chức Marketing-mix doanh nghiệp Marketing-mix tập hợp công cụ marketing mà doanh nghiệp sử dụng để đạt mục tiêu thị trường mục tiêu Các công cụ Marketing pha trộn kết hợp với tạo thành thể thống để ứng phó với khác biệt thay đổi thị trường Nói cách khác, Marketing-mix giống giải pháp có tính tình doanh nghiệp Vì thế, nói, vai trị chức Marketing-mix giống vai trò chức Marketing nêu phần 1.1.2 Marketing mix chọn từ nhiều khả thể hàm có bốn biến số (P1,P2, P3, P4) Marketing-mix công ty thời điểm t cho sản phẩm A có mức chất lượng q, giá bán m, chi phí phân phối y, chi phí xúc tiến z thể (q,m,y,z) Một biến số thay đổi dẫn đến kết hợp Marketing-mix Không phải tất yếu tố thay đổi Marketingmix điều chỉnh ngắn hạn Cơng ty điều chỉnh giá bán, lực lượng bán, chi phí quảng cáo ngắn hạn phát triển sản phẩm thay đổi kênh phân phối dài hạn 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing-mix doanh nghiệp Theo (PGS.TS Trần Minh Đạo(2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 56) có viết: “Mơi trường Marketing tổng hợp tất yếu tố, lực lượng bên bên ngồi doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến hoạt động định phận Marketing doanh nghiệp, đến khả thiết lập trì mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng” Như thay đổi môi trường marketing ảnh hưởng sâu sắc mạnh mẽ tới doanh nghiệp, bao gồm ảnh hưởng tốt xấu tới kinh doanh Những thay đổi đơi diễn biến từ từ, dễ dàng phát hiện, dự báo trước mà ln tiềm ẩn biến động khơn lường, có lúc đến đột ngột tạo thành cú sốc Vì thế, ta hiểu môi trường marketing tạo hội thuận lợi sức ép, thách thức đe dọa cho tất doanh nghiệp Để thích ứng với thay đổi từ phía mơi trường, doanh nghiệp cần sử dụng công cụ nghiên cứu marketing, hệ thống marketing-mix cho doanh nghiệp nắm bắt, xử lý nhạy bén định marketing Môi trường marketing tập hợp môi trường Marketing vi mô môi trường Marketing vĩ mô 1.2.1 Môi trường vi mô Theo (PGS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 57) có định nghĩa: “Mơi trường Marketing vi mô bao gồm yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp ảnh hưởng đến khả doanh nghiệp phục vụ khách hàng” Với môi trường vi mô, chừng mực định, doanh nghiệp tác động để cải thiện môi trường vi mô Thang Long University Library Các yếu tố thuộc môi trường vi mô thể qua sơ đồ sau: Hình 1.1 Các yếu tố thuộc môi trường Marketing vi mô Các nhà cung cấp Bản thân doanh nghiệp Các trung gian marketing Đối thủ cạnh tranh Khách hàng Các nhóm cơng chúng (Nguồn: Giáo trình Marketing bản) Bản thân doanh nghiệp: việc phân tích bên doanh nghiệp, phận, phòng ban doanh nghiệp như: ban lãnh đạo, phận sản xuất, phận nhân lực, phận tài kế tốn, phận marketing… tùy thuộc vào loại hình cơng ty có phận khác Điều quan trọng để đánh giá hoạt động doanh nghiệp cần phải tập trung phân tích chi tiết thực trạng doanh nghiệp hoạt động cách trả lời câu hỏi như: “Mục tiêu chiến lược marketing công ty đặt gì?; tổ chức máy marketing sao?; hoạt động marketing-mix lập kế hoạch, triển khai đánh nào? ” Từ kết phân tích để xác định rõ đâu điểm mạnh, đâu điểm yếu doanh nghiệp Đối với phận marketing doanh nghiệp, định marketing trước hết chịu ảnh hưởng cương lĩnh, mục tiêu chiến lược doanh nghiệp Ta có tiến trình MOST bao gồm: Hình 1.2 Sơ đồ tiến trình MOST Mission Objectives Strategy Tactics (Nguồn: Giáo trình Marketing bản) Theo sơ đồ trên, MOST từ viết tắt chữ: - - Mission: sứ mệnh, cương lĩnh hoạt động mà doanh nghiệp đặt ra, nhằm tạo nỗ lực để vươn tới, đạt Ví dụ với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch sứ mệnh mà doanh nghiệp đặt có cách gọi riêng khác chắn khơng thể thiếu đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tốt Objectives: mục tiêu mà doanh nghiệp cần hướng đến để hoàn thành sứ mệnh Những mục tiêu ngắn hạn, dài hạn thường dài hạn - Strategy: chiến lược, mục tiêu có chiến lược nhằm đạt mục tiêu Với doanh nghiệp, việc xây dựng chiến lược vơ cần thiết, giúp cho doanh nghiệp tìm phương hướng hoạt động mà khơng bị chệch đường hay sai mục tiêu - Tactics: chiến thuật, chiến lược lại có chiến thuật nhỏ, tạo đà vững cho doanh nghiệp đạt đến mục tiêu Bên cạnh việc xây dựng hoạt động kinh doanh theo tiến trình MOST, thân doanh nghiệp cần phải xem xét, cân nhắc kế hoạch dựa nguồn lực, khả năng, kết hợp phận công ty Trong đó, marketing góp phần định hướng phận chức khác doanh nghiệp Mỗi phận có mục tiêu hoạt động cụ thể, mục tiêu phận Marketing khơng có đồng tình từ phía phận khác cơng việc khó thành cơng Các nhà cung cấp: Họ tổ chức, cá nhân xã hội cho phép cung cấp nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh để tạo sản phẩm, dịch vụ phục vụ người tiêu dùng Tùy vào loại hình kinh doanh có nhà cung cấp khác phù hợp với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Ví dụ doanh nghiệp du lịch, tất tổ chức, cá nhân tham gia vào việc cung ứng nguồn lực ngồi du lịch (như phương tiện thơng tin đại chúng, hãng quảng cáo, nhà tư vấn, công ty vận chuyển…) coi nhà cung cấp doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần phân tích kỹ lưỡng nhà cung cấp điều vô quan trọng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp tạo Khi phân tích cần đưa lựa chọn nhà cung ứng quan trọng sản phẩm đầu mình, liệt kê tiêu chí chất lượng hàng hóa, dịch vụ; giá cả; độ tin cậy; mối quan hệ… Bởi thay đổi từ phía nhà cung cấp sớm muộn ảnh hưởng đến doanh nghiệp khả phục vụ khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung ứng sở hai bên có lợi Trong Thang Long University Library số trường hợp, doanh nghiệp tạo mối quan hệ đặc biệt đảm bảo lợi ích cho Các trung gian marketing: Theo (PGS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 60) có viết: “Các trung gian marketing tổ chức dịch vụ, doanh nghiệp khác cá nhân giúp cho công ty tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tới người mua cuối cùng” Các trung gian marketing là: Các trung gian thương mại (bán buôn, bán lẻ, nhà phân phối, đại lý…) BigC, Lottemart, Vinmart… - Các công ty kho vận (trung gian vận chuyển, cho thuê kho…) - Các hãng dịch vụ công ty quảng cáo, nghiên cứu thị trường, báo chí… - Các tổ chức tài chính, tín dụng trung gian ngân hàng, bảo hiểm, cơng ty tài chính… Việc lựa chọn làm việc với trung gian marketing cần cân nhắc cách cẩn thận, tìm hiểu chi tiết rõ ràng để có định hợp tác đắn, phù hợp với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Đối thủ cạnh tranh: Khi nghiên cứu ĐTCT, doanh nghiệp cần: xác định ĐTCT mình, tìm hiểu chiến lược mục tiêu họ, phân tích điểm mạnh điểm yếu, tìm hiểu cách thức họ phản ứng trước chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing doanh nghiệp Phân tích ĐTCT dịch vụ du lịch bao gồm phân tích cạnh tranh tại, cạnh tranh tiềm cạnh tranh sản phẩm thay Trong đó: - Cạnh tranh tiềm xác định cạnh tranh điểm du lịch mới, nhà kinh doanh vào thị trường du lịch Dựa vào hàng rào vào hàng rào giúp doanh nghiệp xác định rõ ĐTCT tiềm - Cạnh tranh nghĩa doanh nghiệp xác định rõ điểm đến nào, doanh nghiệp cạnh tranh với điểm đến doanh nghiệp sở Đây cạnh - tranh nội doanh nghiệp ngành, cạnh tranh mức cao Do sản phẩm nội ngành dễ thay để thỏa mãn nhu cầu Vì thế, để giảm bớt cường độ cạnh tranh tạo chuỗi sản phẩm du lịch doanh nghiệp ngành cần có gắn kết, liên kết chặt chẽ với Cạnh tranh sản phẩm thay thế: Về ngun tắc khơng có sản phẩm thay cho sản phẩm du lịch tổng thể Sản phẩm du lịch tổng thể cấu thành bởi: 10 khác biệt sắc văn hóa riêng, thể cá tính riêng doanh nghiệp Aroma năm đầu phát triển chưa định hình hồn tồn văn hóa làm việc mình, dù có chút dấu ấn cách chọn màu sắc hình ảnh riêng cơng ty Vì thế, năm tới, Aroma cố gắng xây dựng tập thể doanh nghiệp lớn hơn, có nề nếp làm việc riêng, có tình đồng nghiệp thể cung cách làm việc công ty Dưới mục tiêu cụ thể khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2018 sau: - - - Tìm kiếm lợi nhuận việc thực nhiều lợi ích qua việc củng cố chất lượng uy tín để trì mức giá cao thị trường nước ngồi, mở rộng tối đa doanh thu chi phí, kích cầu số thời điểm du lịch trái vụ, trọng vào việc giảm giá thành sản phẩm dịch vụ kèm với sách quảng cáo, khuyến đặc biệt Thu hút nhiều khách hàng nhằm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận sau thuế so với năm trước Thu hút nhân tài để đào tạo, xây dựng đội ngũ quản lý có kỹ giỏi chuyên nghiệp Xây dựng mối quan hệ với nhiều đối tác giữ gìn, phát triển quan hệ đối tác Đẩy mạnh, đầu tư cho sở vật chất, mở rộng thêm số chi nhánh thành phố lớn Đầu tư vào hoạt động marketing-mix xây dựng thương hiệu công ty mạnh hơn, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp nhằm thu hút khách hàng, nâng cao hiệu cho dịch vụ công ty… Thâm nhập phát triển thị trường phát triển phân đoạn thị trường cũ, cách nhằm thu hút khách hàng hướng tới sản phẩm dịch vụ công ty 3.3 Tiềm phát triển ngành du lịch giới nước 3.3.1 Du lịch giới Theo dự đốn phân tích chun gia kinh tế giới, ngành du lịch vượt qua ngành dầu khí sản xuất tơ để trở thành ngành công nghiệp lớn giới chiếm trung bình 9,4 GDP giới năm 2011, đóng góp 6% cho tổng GDP tồn giới với số lượt khách quốc tế tỷ lượt khách năm 2012 dự báo tiếp tục tăng trưởng với tốc độ 3,3% để đạt mức 1,8 tỷ lượt khách năm 2030 Thêm nữa, kinh tế khó khăn nhu cầu du lịch cịn thói quen đơng đảo người dân quốc gia giới Nhu cầu sản phẩm du lịch ngày có thay đổi lớn, du khách không muốn du lịch để 59 Thang Long University Library ngắm cảnh hay viếng thăm đất nước mà họ cịn muốn thưởng thức điều đặc sắc văn hóa ẩm thực hay giá trị sống người dân địa nơi đó, nhằm nâng cao kiến thức trau dồi thân Theo thống kê đưa tổ chức Du lịch giới UNWTO, lượng khách du lịch quốc tế giới tháng đầu năm 2014 đạt 517 triệu lượt, cao 22 triệu lượt so với kỳ năm ngoái, tương đương tăng trưởng 4,6% Trong đó, khu vực châu Mỹ tăng mạnh +6%, tiếp sau châu Á – Thái Bình Dương châu Âu tăng 5% Tính theo tiểu vùng, Nam Á Bắc Âu 8%, hai tiểu vùng có mức tăng trưởng tốt nhất, sau Đơng Bắc Á Nam Địa Trung Hải 7% Với kết này, ta thấy du lịch giới đà tăng trưởng năm gần Điều mang lại nhiều hội phát triển kinh tế tồn giới Bất chấp ổn định trị số quốc gia thách thức kinh tế toàn cầu, từ năm 2010 nay, lượng khách quốc tế tăng trung bình khoảng 5% năm, mở hướng cho tăng trưởng kinh tế, xuất tạo nhiều công ăn việc làm 3.3.2 Du lịch nước Về du lịch nước, Việt Nam đất nước có đường bờ biển dài, có nhiều bãi tắm đẹp nhiều vịnh nhỏ với bãi cát trắng xóa nước xanh trở thành đặc trưng thiếu du lịch Việt Nam Sự đa dạng nguồn tài nguyên thiên nhiên hang động, biển, đảo, nước khoáng, lớp phủ thực vật, giới động vật quý hiểm, nhiều kì quan thiên nhiên… di tích lịch sử, kiến trúc nghệ thuật, phong tục tập quán, làng nghề thủ công truyền thống, đa dạng văn hóa sắc dân tộc… điều kiện để phát triển nhiều loại hình du lịch với thời gian dài ngắn khác Với bề dày lịch sử 54 năm phát triển, du lịch Việt Nam hội tụ đầy đủ điều kiện để khẳng định rõ vị ngành kinh tế trọng điểm, đóng góp hiệu cho cơng xây dựng đất nước quảng bá hình ảnh Việt Nam giới Sau nửa kỉ, du lịch Việt Nam đạt thành tựu định như: với lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam năm 1990, Việt Nam đón tiếp phục vụ 250 nghìn lượt khách quốc tế; năm 2013, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng lên 30 lần, đạt 7,57 triệu lượt khách Bên cạnh đó, với lượng khách nội địa, năm 1990 triệu lượt khách đến năm 2013 tăng lên thành 35 triệu lượt khách Có thể nói, tăng trưởng khơng ngừng lượng khách góp phần quan trọng vào cơng phát triển đất nước Tổng thu từ khách du lịch năm 2013 đạt 200 nghìn tỷ đồng (tương đương với 9,7 tỷ USD) chiếm khoảng 6% GDP Tuy nhiên, bối cảnh nay, ngành Du lịch phải đối diện với nhiều khó khăn, thách thức, địi hỏi cần có biện pháp, sách kịp thời để trì 60 tăng trưởng Và thế, dù phải đối mặt với nhiều khó khăn du lịch Việt Nam gần trì tăng trưởng ổn định lượng khách tổng thu từ khách du lịch Trong tháng đầu năm 2014, Việt Nam đón 4,28 triệu lượt khách quốc tế tăng 21%, tổng thu từ khách du lịch đạt 125.000 tỷ đồng, tăng 22% so với kỳ năm 2013 Như vậy, du lịch Việt Nam hoàn thành trước hai năm mục tiêu đề Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam tới năm 2020, tầm nhìn tới năm 2030 Cứ năm 2015, Việt Nam phấn đấu để tiếp đón phục vụ khoảng 7,2 đến 7,5 triệu lượt khách quốc tế khoảng 28 đến 30 triệu lượt khách nội địa Để đáp ứng nhu cầu lượng khách tăng liên tục, hệ thống sở vật chất kĩ thuật dịch vụ ngành du lịch Việt Nam không ngừng cải tiến đầu tư, nâng cao chất lượng tăng cường số lượng Ngày có nhiều khu du lịch, khu vui chơi giải trí, khách sạn với quy mô lớn, chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế khởi cơng hồn thiện nhằm đưa vào phục vụ khách du lịch, góp phần tăng cường lực, khả cạnh tranh du lịch Việt Nam 3.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing-mix cơng ty tình hình cạnh tranh khốc liệt Trong bối cảnh cạnh tranh công ty gặp phải nhiều khó khăn, thách thức Tuy nhiên, kèm với khó khăn thách thức lại hội Căn vào tình hình mơi trường kinh doanh, vào định hướng phát triển doanh nghiệp thực trạng hoạt động marketing-mix phân tích chương 2, tác giả xin đưa số giải pháp cho chiến lược marketing-mix nhằm hồn thiện hoạt động marketing-mix cơng ty Aroma Hà Nội 3.4.1 Đề xuất hoàn thiện chiến lược sản phẩm 3.4.1.1 Cơ sở hình thành giải pháp Qua tình hình kinh doanh cơng ty Aroma Hà Nội, ta thấy năm qua với chiến lược sản phẩm cơng ty tạo chương trình tour thiết kế chi tiết, cụ thể, rõ ràng chương trình tour chưa thật ấn tượng, chưa có khác biệt để tạo dấu ấn riêng thu hút khách hàng Với thị trường du lịch có điều kiện phát triển có nguồn khách lớn thị trường du lịch Việt Nam, có nhiều cạnh tranh gay gắt cơng ty du lịch lớn việc xây dựng chiến lược sản phẩm du lịch chưa thể đủ Bởi vậy, công ty cần đầu tư để có chiến lược sản phẩm hồn thiện hơn, độc đáo nhằm đáp ứng nhu cầu khắt khe khách hàng khách hàng tiềm tương lai 3.4.1.2 Nội dung thực giải pháp Nhằm hoàn thiện chiến lược sản phẩm, tác giả xin đưa số giải pháp sau cho sản phẩm dịch vụ công ty: 61 Thang Long University Library - - - - - - Cùng với việc giới thiệu cho khách hàng chương trình tour hợp lý, phù hợp với nhu cầu, cơng ty thiết kế lại chương trình tour đặc sắc cách đưa thêm gói quà tặng kèm, ví dụ tặng bao lì xì may mắn, gối du lịch, voucher du lịch, hội bốc thăm trúng thưởng vali túi kéo, ba lơ du lịch hay nón bảo hiểm… Công ty cần linh hoạt việc đưa gói sản phẩm dịch vụ, ví dụ tour du lịch vào mùa lễ hội đầu năm cơng ty nên cập nhật, giới thiệu tới khách hàng vào thời điểm trước khách hàng nghỉ tết Khi đó, đối tượng khách hàng mà cơng ty nên hướng tới quan hành nghiệp doanh nghiệp Hay với chương trình tour nước ngồi, cơng ty áp dụng chương trình du lịch kết hợp mua sắm cuối năm cần báo trước thời gian để khách hàng có nhu cầu chuẩn bị trước Ngồi ra, cịn có chương trình du lịch hè, du lịch nghỉ dưỡng vào ngày lễ cần áp dụng giải pháp Ngoài sản phẩm du lịch có, cơng ty nghiên cứu triển khai khai thác sản phẩm mơi giới trung gian Đây loại hình mẻ lại hữu ích cho cơng ty Nó bao gồm số dịch vụ tư vấn du lịch, giải đáp thắc mắc khách vấn đề có liên quan đến du lịch địa điểm bật du lịch vào mùa xuân, hay tổ chức hội thảo, tổ chức tiệc cho nhân viên địa điểm du lịch nào… Bên cạnh đó, cơng ty cần có cập nhật kịp thời thay đổi điểm đến, hoạt động địa điểm du lịch có thay đổi nhằm thơng báo, bổ sung kịp thời dịch vụ du lịch kèm Về dịch vụ khác dịch vụ nơi chốn dịch vụ ăn uống, công ty cần có sách nhằm thiết lập chặt chẽ mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng thông qua hợp đồng ký kết lâu dài, chặt chẽ, rõ ràng để ln đảm bảo khách hàng đón tiếp chăm sóc chu đáo Ngồi việc đưa sản phẩm dịch vụ cốt lõi, công ty cần có nỗ lực việc hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khác làm visa, hộ chiếu cần đẩy nhanh tiến độ, cho thuê xe cần linh hoạt hơn, dịch vụ bán vé máy bay mùa cao điểm…hay chí với nhu cầu khách hàng cần giúp đỡ, công ty nên cam kết nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng khả năng, với du khách quốc tế 3.4.1.3 Dự kiến hiệu giải pháp Với giải pháp đề cập trên, tác giả xin đưa số hiệu đạt với giải pháp sau: 62 - - - - - Giải pháp tặng gói quà kèm chương trình tour giải pháp hữu ích cho cơng ty sản phẩm làm cho sản phẩm cơng ty trở nên hấp dẫn phong phú Khi cập nhật trước cho khách hàng gói tour du lịch kì nghỉ lớn giúp cho cơng ty tạo dựng liên kết với khách hàng đặn, chặt chẽ đồng thời giải pháp giúp cơng ty nắm bắt nhu cầu thực tế khách hàng nhanh đáp ứng tốt Từ đó, dịch vụ cơng ty ngày trở nên chuyên nghiệp mắt khách hàng Thông qua đối tác nhiều loại hình dịch vụ bên trung gian, cơng ty phục vụ cho nhu cầu khách hàng cách tối ưu sau hưởng phần trăm hoa hồng từ đối tác Việc cập nhật kịp thời thay đổi địa điểm hay hoạt động điểm đến du lịch giúp cho chương trình tour mà công ty thiết kế cập nhật nhất, đầy đủ nhất, không phần hấp dẫn thực tế Khi sản phẩm dịch vụ cơng ty hoàn thiện hơn, nâng cao chất lượng chắn thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng đưa thương hiệu công ty phổ biển rộng rãi hơn, tạo niềm tin từ khách hàng 3.4.2 Đề xuất hồn thiện chiến lược giá 3.4.2.1 Cơ sở hình thành giải pháp Giá yếu tố nhạy cảm khách hàng giá định chất lượng dịch vụ chương trình tour Giá bán chương trình tour phụ thuộc vào thị trường tự nên cần có biến động nhỏ thị trường gây ảnh hưởng lớn tới tồn giá chương trình tour Như vậy, ta thấy giá cơng cụ có tác động nhanh mạnh tới nhu cầu người tiêu dùng Bởi vậy, công ty cần có chiến lược giá cho phù hợp với thị trường chung nhu cầu khách hàng Với công ty Aroma Hà Nội, nhược điểm giá tồn nhiều giá chưa thực linh hoạt, chưa hiểu rõ tâm lý khách hàng hay chưa có điều chỉnh giá theo biến động kinh tế khiến cho chiến lược giá cịn nghèo nàn hiệu Do đó, dựa vào thực trạng đưa chương 2, cơng ty cần có giải pháp nhằm cải thiện giá sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng 3.4.2.2 Nội dung thực giải pháp Về số nhược điểm chương nêu, tác giả đề xuất số giải pháp sau nhằm khắc phục nhược điểm: - Với số tour du lịch dài ngày, cơng ty đưa mức giá linh hoạt với yêu cầu khách hàng chương trình tour du lịch Nha Trang kéo dài 63 Thang Long University Library ngày đêm khách đặt trước lại muốn kéo dài tour thêm ngày, cơng - - - - ty dựa vào mối quan hệ với khách hàng để đưa mức giá phù hợp Nếu khách hàng thân thiết, cơng ty giảm 40% cho ngày tăng thêm với khách hàng cơng ty giảm 25% cho ngày tăng thêm Với khách hàng thân thiết quan đồn thể, cơng ty đưa ưu đãi lớn kèm quà tặng du lịch Ví dụ với quan đồn thể có hợp đồng du lịch với cơng ty bốc thăm voucher giảm giá tour du lịch lần sau, tour du lịch có mức giảm 30%, 35%, 40%, chí 50% tùy vào thời gian, địa điểm mà khách hàng lựa chọn tour Ngồi ra, cơng ty cần xây dựng lại hệ thống giá bán khác dành cho khách hàng xây dựng mức giá theo số lượng khách hàng, mức giá tiêu chuẩn ứng với dịch vụ tiêu chuẩn, niêm yết giá bán sốc số chương trình đặc biệt vào thời điểm du lịch trái vụ nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng Để có mức giá tốt hơn, cơng ty cần chủ động việc liên kết với nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí nhằm đưa mức giá hợp lý cho tour để khách hàng cảm thấy hài lòng Hơn nữa, cơng ty đưa khảo sát, nghiên cứu giá nhiều thời điểm khác năm, cần tùy vào thời điểm để đưa chiến lược giá hợp lí tốt Ví dụ như: + Đối với thời gian khoảng từ tháng đến tháng 3, dịp lễ Tết mùa lễ hội nên khách hàng chủ yếu có nhu cầu lễ Cơng ty cần tập trung nguồn lực tài để phát triển tour du lịch lễ hội kèm mức giá hấp dẫn, cần có sách giảm giá khách hàng lễ hội thường có khả chi trả khơng cao lễ hội khách hàng nhiều nhu cầu cho việc sử dụng dịch vụ với chất lượng cao; + Hay vào mùa du lịch từ tháng đến tháng thường mùa du lịch cao điểm, nhiều khách hàng có nhu cầu du lịch với gia đình, bạn bè hay quan đoàn thể tổ chức du lịch cho cán bộ, nhân viên Thời điểm giá tăng cao không ổn định nên khó kiểm sốt Khi đó, cơng ty cần xây dựng sách giá ổn định, mức trung bình hay cần có mức giá linh hoạt giữ nguyên mức giá du lịch nghỉ dưỡng, du lịch biển kèm với chương trình khuyến mãi, tặng quà lưu niệm nhân ngày lễ, ngày sinh nhật hay giảm giá cho khách hàng có từ trẻ em trở lên 64 3.4.2.3 Dự kiến hiệu giải pháp Với sách trên, cơng ty đảm bảo giá cho đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách hàng Nó giúp cho cơng ty chủ động giá thời điểm, tránh tình trạng bị chèn ép giá thời gian cao điểm du lịch Hơn thế, công ty đảm bảo mục tiêu kinh doanh 3.4.3 Đề xuất hoàn thiện chiến lược phân phối 3.4.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp Như lý thuyết nêu chương 1, kênh phân phối dịch vụ thường rộng so với kênh phân phối thông thường Vì nói, kênh phân phối dịch vụ du lịch đặc biệt khác biệt so với hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ khơng có hệ thống phân phối vật chất, khơng có trung gian, chí đại lý phân phối đóng vai trị mơi giới công ty du lịch khách hàng Do đó, với cơng ty cịn non trẻ Aroma Hà Nội chắn gặp nhiều khó khăn phân phối 3.4.3.2 Nội dung thực giải pháp Với thực trạng hệ thống phân phối công ty, tác giả đưa số giải pháp sau: - Trong đến hai năm tới, công ty cần đẩy mạnh xây dựng thêm chi nhánh khu vực đông dân thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Vũng Tàu… - Cơng ty cần có hợp tác chặt chẽ với đại lý du lịch có uy tín ngồi nước để tiến hành chương trình tour tạo điều kiện cho cơng - - ty có khả nhận nguồn khách hàng Cần tìm kiếm thêm hội hợp tác với trung gian thương mại, hãng kinh doanh du lịch nước nhằm thúc đẩy hoạt động trao đổi tour, giới thiệu đoàn khách tiềm hai bên Những đối tác đơn vị, cá nhân có nhiều năm kinh nghiệm, có hiểu biết định thị trường, có khả tiếp cận quảng bá đến khách hàng mục tiêu nên có lợi cho Aroma Hà Nội tiếp cận hợp tác với họ Cần xây dựng kênh bán vé du lịch, bán tour du lịch cách rõ ràng theo kênh sau: + Kênh 1: lập chi nhánh để bán vé trực tiếp cho khách hàng; + Kênh 2: bán chéo thông qua đại lý du lịch; + Kênh 3: xây dựng website bán vé riêng công ty, chia theo loại hình du lịch du lịch tết, du lịch hè, du lịch tiết kiệm v.v… Có thể đặt tên miền website khác hệ thống cơng ty ví dụ aromadulichhe.com aromadulichtet.com 65 Thang Long University Library 3.4.3.3 Dự kiến hiệu giải pháp Khi xây dựng kênh bán vé du lịch rõ ràng rạch mạch trên, giúp cho cơng ty có khả kiểm sốt hệ thống phân phối cách dễ dàng đảm bảo dịch vụ phân phối cách tốt - Đầu tư mở thêm chi nhánh hay văn phịng đại diện riêng cơng ty giúp công ty bao phủ đoạn thị trường khách hàng tiềm - Thơng qua đại lý du lịch trung gian, cơng ty bán chéo dịch vụ - nhằm tăng nguồn thu cho công ty Sử dụng tối đa hệ thống phân phối phi vật chất việc bán vé website riêng công ty theo loại hình du lịch khác Điều giúp cho cơng ty giới thiệu gói tour hấp dẫn theo mùa du lịch mà không bị chồng chéo, gây phức tạp rối mắt cho khách hàng phải lựa chọn tour du lịch website tổng hợp 3.4.4 Đề xuất hoàn thiện chiến lược xúc tiến hỗn hợp 3.4.4.1 Cơ sở hình thành giải pháp Với tình hình cạnh tranh nay, để tồn phát triển hoạt động marketing-mix công ty thiếu hoạt động xúc tiến hỗn hợp Trong chương 2, công ty đưa nhiều hoạt động xúc tiến hỗn hợp có hiệu định Tuy nhiên tác giả nhược điểm chiến lược xúc tiến hỗn hợp công ty khiến cho hoạt động xúc tiến chưa xây dựng thực cách có hiệu 3.4.4.2 Nội dung thực giải pháp Từ nhược điểm chiến lược xúc tiến hỗn hợp, tác giả xin đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động xúc tiến hỗn hợp công ty Aroma Hà Nội sau: - Công ty cần tập trung vào hình thức quảng cáo truyền thơng tốn nhằm tiết kiệm cho nguồn tài cơng ty quảng cáo qua pa nô, bảng hiệu trưng trụ sở văn phịng cơng ty, quảng cáo qua ấn phẩm, tờ - rơi, tập gấp tập file chương trình du lịch… Bên cạnh đó, cần hạn chế chí khơng quảng cáo hình thức truyền thơng truyền tivi chi phí đắt Ngoài ra, quảng cáo internet cần quan tâm nhiều chủ yếu người dùng tìm kiếm thơng tin qua mạng nhiều Một đề xuất việc sử dụng internet để quảng cáo xây dựng nội dung quảng cáo để đưa lên trang mạng xã hội facebook Công ty có trang fanpage riêng facebook lượng like khoảng 9000 likes 66 năm, số nhỏ chứng tỏ công ty chưa tận dụng triệt để trang mạng xã hội nhằm quảng bá cho hoạt động dịch vụ cơng ty + Thứ nhất, cơng ty chạy ads (chạy quảng cáo) facebook để có nhiều người ý, quan tâm like nhiều cho fanpage họ + Thứ hai, đến thời gian cao điểm mùa du lịch, fanpage cần chạy quảng cáo gói tour du lịch hấp dẫn Khi chạy quảng cáo chọn đối tượng hướng đến facebook cho phép người dùng làm điều Ví dụ tour du lịch dành cho học sinh, sinh viên với mức giá rẻ chọn đối - - tượng quảng cáo từ 16 đến 23 tuổi, giới tính nam nữ, địa điểm tùy thuộc vào lựa chọn công ty + Thứ ba, để nâng cao hiệu cho chiến dịch quảng cáo, cơng ty tổ chức kiện nhỏ tham gia like hình ảnh, like fanpage, mời bạn bè like fanpage, chia sẻ đường link website công ty lên tường facebook cá nhân để nhận phần quà hấp dẫn phiếu giảm giá du lịch, chí tour du lịch hồn tồn miễn phí cho thành viên fanpage nhằm thu hút nhiều người ý đến thương hiệu công ty Công ty nên tham gia hội thảo sở văn hóa thể thao du lịch, tham gia chương trình từ thiện nhiều với cộng đồng Ngồi ra, cơng ty cịn tham gia hội chợ triển lãm du lịch thành phố hay toàn quốc để giới thiệu, quảng bá cho công ty Đẩy mạnh mảng bán hàng cá nhân marketing trực tiếp, đó, nhân viên kinh doanh cơng ty cần mở rộng mối quan hệ bên tận dụng mối quan hệ bên để đưa cho cơng ty đối tác hay khách hàng quan trọng 3.4.4.3 Dự kiến hiệu giải pháp - Tuy chi phí quảng cáo facebook không hẳn rẻ so với loại hình quảng cáo khác giúp cho cơng ty chủ động hơn, hướng đối tượng, độ tuổi khách hàng có tính bao phủ cao Ví dụ làm kiện ví dụ facebook yêu cầu người sử dụng phải like share, người share lên có hàng trăm chí hàng nghìn bạn bè họ biết đến, sau bạn bè họ lại tiếp tục like share Như để việc quảng cáo facebook đạt hiệu quả, công ty cần chuẩn bị tốt nội dung hiệu nội dung dẫn đến hiệu cao cho chiến dịch quảng bá, từ chi phí giảm có nhiều người biết đến cơng ty mà không cần tốn nhiều tiền quảng cáo 67 Thang Long University Library - Tham gia hội thảo du lịch hay xây dựng chương trình tự - nguyện, làm tự thiện giúp đỡ người nghèo, có hồn cảnh khó khăn cách tạo dựng hình ảnh đẹp cơng ty cơng chúng Với hình thức bán hàng cá nhân marketing trực tiếp, mang lại nhiều hiệu cho hoạt động xúc tiến cơng ty hình thức xúc tiến phổ biến hiệu cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 3.4.5 Đề xuất hoàn thiện chiến lược người 3.4.5.1 Cơ sở hình thành giải pháp Như lý thuyết chương thực trạng chương nêu, công ty đặt yếu tố người vô quan trọng định đến hoạt động phát triển tương lai công ty Rõ ràng tầm quan trọng người hoạt động kinh doanh dịch vụ đặc biệt nhiều so với hoạt động kinh doanh hàng hóa Vì chất dịch vụ vơ hình yếu tố người quan trọng, tần suất liên hệ nhân viên doanh nghiệp dịch vụ với khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Cho nên tương tác nhân viên khách hàng đẩy mạnh xây dựng hướng tạo thành công lớn cho doanh nghiệp Với thực trạng tại, Aroma Hà Nội tồn nhiều vấn đề chiến lược người 3.4.5.2 Nội dung thực giải pháp Với nhược điểm tồn tại, tác giả xin đề xuất số giải pháp sau: - Thực sách đãi ngộ tốt nhân viên để họ thoải mái cống hiến cho công ty cần đảm bảo thu nhập việc phát triển - - chuyên môn nghiệp vụ để họ n tâm làm việc hết mình; khuyến khích sáng tạo công việc, tạo điều kiện để nhân viên phát triển hết khả họ; cần có phối hợp với sở du lịch ban ngành hữu quan nhằm tạo điều kiện để nhân viên đào tạo, nâng cao kĩ trình độ chuyên môn cho họ… Đối với nhân viên yếu việc sử dụng ngoại ngữ tiếng anh, cơng ty cần đầu tư cho nhân viên có khả học ngoại ngữ học thêm nhằm hoàn thiện nâng cao kiến thức kĩ họ giao tiếp tiếng anh Sau đó, cơng ty cần có đợt kiểm tra trình độ ngoại ngữ trình độ chun mơn khoảng thời gian định năm Để tạo thoải mái tế nhị mối quan hệ nhân viên lãnh đạo, cơng ty xây dựng hịm thư góp ý nhân viên lãnh đạo việc từ tình hình hoạt động chung phương án phát triển cho cơng ty hay góp ý cách thức quản lý lãnh đạo Điều giúp cho công ty giảm bớt mâu thuẫn không đáng có, hay 68 cơng việc bị chồng chéo nhằm đem lại hiệu suất hoạt động cao - cho cơng ty Ngồi ra, cơng ty cần quan tâm nhiều đến đời sống cán nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc họ Vào dịp lễ 8.3, 20.10, công ty cần tổ chức buổi liên hoan tặng kèm hoa hay quà cho cho cán nhân viên nữ hay vào dịp hè, công ty nên xây dựng chương trình tour miền phí dành riêng cho gia đình cán nhân viên để khích lệ động viên họ 3.4.5.3 Dự kiến hiệu giải pháp Yếu tố người chiếm giữ vai trò quan trọng trình kinh doanh dịch vụ Bởi vậy, áp dụng chiến lược người cách đắn, nhận thấy nhược điểm việc quản trị người thực theo giải pháp trên, Aroma Hà Nội tạo thành công định cho công ty 3.4.6 Đề xuất hồn thiện chiến lược quy trình dịch vụ 3.4.6.1 Cơ sở hình thành giải pháp Về quy trình dịch vụ, cơng ty xây dựng cho quy trình đầy đủ, rõ ràng nhằm đưa dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên tồn số nhược điểm nêu chương Do đó, cần có số giải pháp nhỏ nhằm hồn thiện cho quy trình dịch vụ cơng ty 3.4.6.2 Nội dung thực giải pháp Dưới vài giải pháp nhỏ tác giả xin đề xuất sau: - Cần xây dựng lại tour du lịch với thời gian cố định để đảm bảo nội - dung hợp đồng tour ký kết với khách hàng Hạn chế hết mức xảy sai xót bị thiếu hoạt động tour không đảm bảo thời gian Cần thiết kế chương trình đào tạo nhân viên thực quy trình cơng ty tạo hợp tác, phối hợp, kèm cặp chặt chẽ nhân viên thâm niên nhân viên để quy trình cơng ty thực cách tốt 3.4.6.3 Dự kiến hiệu giải pháp Quy trình dịch vụ chiến lược cơng ty xây dựng tốt với ưu điểm định Để đẩy mạnh nữa, nâng quy trình cơng ty lên mức tốt nhất, đảm bảo với cam kết dịch vụ quy trình với biện pháp nhỏ giúp cho quy trình hoàn thiện đáng kể 69 Thang Long University Library 3.4.7 Đề xuất hoàn thiện chiến lược yếu tố hữu hình 3.4.7.1 Cơ sở hình thành giải pháp Như thực trạng chương nêu, yếu tố hữu hình cơng ty cịn tồn tài nhiều nhược điểm cơng ty cịn non trẻ, chưa có nguồn tài lớn mạnh chưa có nhiều kinh nghiệm Bởi vậy, với chiến lược yếu tố hữu hình tại, cơng ty cần xây dựng giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm tồn 3.4.7.2 Nội dung thực giải pháp Tác giả xin đề xuất số giải pháp đây: - Về website: Đầu tư hình thức nội dung website, thuê chỗ quảng cáo, thuê đặt logo website tiếng khác FPT, Dân trí, Google, tạo đường links dẫn đến website cơng ty Về nội dung, cần có đổi sáng tạo xây dựng câu chuyện trải nghiệm du lịch, đồng thời cung cấp thông tin có ích, hấp dẫn đáng nhớ tới người đọc Về hình thức, cơng ty ln cần làm trang web mình, cập nhật thơng tin liên tục đầy đủ - Về sở hạ tầng, công ty cần đầu tư nội thất văn phòng cho lịch sự, đại nhằm tạo ấn tượng phong cách làm việc chuyên nghiệp công ty Ngoài ra, cần đầu tư mở thêm chi nhánh khác nhằm phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh công ty - Về trang phục hướng dẫn viên du lịch cơng ty, thay mặc áo dài thường xuyên, công ty nên thay đổi chút thông lệ áo dài dành cho ngày lễ quan trọng dịp lễ Tết, dịp kỉ niệm 30-4… lại ngày thường nhân viên mặc áo phông công ty thuê thiết kế riêng, có in logo thương hiệu cơng ty Điều giúp nhân viên hướng dẫn du lịch cảm thấy thoải mái, tiện nghi mà gián tiếp quảng bá hình ảnh cơng ty đến với khách hàng trình hướng dẫn viên tiếp xúc với khách hàng 3.4.7.3 Dự kiến hiệu giải pháp Như chương phân tích, lý thuyết yếu tố hữu hình vai trị hoạt động kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp khơng gian sản xuất sản phẩm Tại có tương tác doanh nghiệp khách hàng Nhằm tạo ấn tượng cho khách hàng từ dịch vụ du lịch công ty, Aroma cần đầu tư, đẩy mạnh vào yếu tố hữu hình Bằng giải pháp cơng ty tạo nhiều giá trị riêng cho thương hiệu đầu tư kĩ lưỡng vào website, đầu tư vào mặt công ty với sở hạ tầng nguồn nhân lực người 70 Kết luận: Như vậy, sở lý luận marketing marketing-mix đưa chương 1, với phần phân tích thực trạng hoạt động marketing công ty chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp chiến lược như: - Giải pháp cho chiến lược sản phẩm - Giải pháp cho chiến lược giá - Giải pháp cho chiến lược phân phối - Giải pháp cho chiến lược xúc tiến hỗn hợp Giải pháp cho chiến lược người Giải pháp cho chiến lược quy trình dịch vụ Giải pháp cho chiến lược yếu tố hữu hình Tuy nhiên theo tác giả, với loại hình kinh doanh dịch vụ du lịch Aroma Hà Nội, để đạt hiệu cao hoạt động marketing, giải pháp trên, công ty cần tập trung nguồn lực, ưu tiên thực giải pháp sản phẩm, giá, xúc tiến hỗn hợp, người quy trình dịch vụ Đẩy mạnh thật vững vàng yếu tố cơng ty có hội để đẩy mạnh yếu tố cịn lại nhằm đưa cơng ty ngày tiến xa - 71 Thang Long University Library KẾT LUẬN Kinh doanh dịch vụ du lịch ngành kinh doanh tổng hợp Bởi địi hỏi phối hợp nhịp nhàng chặt chẽ phận doanh nghiệp, công ty với nhà cung cấp dịch vụ khác Trong đó, vai trị hoạt động marketing vô lớn vừa phận tiếp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vừa mặt đại diện công ty Chính thế, chiến lược marketingmix đưa vào triển khai định sống hoạt động kinh doanh dịch vụ công ty Nếu khai thác tốt chiến lược cơng ty đảm bảo phát triển lớn tương lai mang lại lợi nhuận cho công ty Để tăng cường, nâng cao vị thị trường, Aroma Hà Nội cần phải phân tích, nhìn lại thực trạng hoạt động nhằm tìm vấn đề, khó khăn gặp phải Từ đó, tồn thể ban lãnh đạo nhân viên cần có nỗ lực, hỗ trợ lẫn để giải vấn đề Và thế, hoạt động marketingmix công ty đề cao đầu tư nhiều Trong tương lai, công ty cịn có nhiều đầu tư nhằm hồn thiện hoạt động marketing-mix Với đề tài “Phân tích thực trạng đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing-mix công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ Du lịch Aroma Hà Nội” với thời gian ngắn tham gia thực tập công ty, tác giả đưa phân tích dựa lý thuyết thực tế gặp phải công ty để từ xin đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing-mix Do cịn hạn hẹp kiến thức hạn chế thời gian nên Khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Vì thế, tác giả mong nhận nhận xét, góp ý từ thầy để giúp Khóa luận thêm phần hồn thiện Lời cuối, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Thạc sỹ Trương Đức Thao tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành Khóa luận Hà Nội, ngày 25 tháng 03 năm 2015 Sinh viên Vũ Phương Thảo 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt PGS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing Căn bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing Dịch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hịa (2008), Giáo trình Marketing Du lịch, , NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Philip Kotler (2000); Marketing Căn bản, Nhà xuất Thống kê Thạc Sỹ Trương Đức Thao (2014), Bải giảng Marketing Dịch vụ, Đại học Thăng Long Trực tuyến Dulichvn.org, Du lịch ngành công nghiệp lớn giới, http://www.vietjetours.com/174/du-lich-se-la-nganh-cong-nghiep-lon-nhat-thegioi.html Lan Hương, Du lịch Việt Nam qua lăng kính phóng viên quốc tế, http://vtv.vn/du-lich/du-lich-viet-nam-qua-lang-kinh-phong-vien-quoc-te152733.htm , 29/07/2014 T.P, Nhìn nhận phát triển ngành du lịch Việt Nam, http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/15994/, 07/11/2014 www.aromatravel.vn/ www.itdr.org.vn www.vietnamtourism.gov.vn/ www.vista.net.vn Một số tài liệu khác Thang Long University Library ... lao động công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ Du lịch Aroma Hà Nội 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ Du lịch Aroma Hà Nội Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Thương Mại, Dịch. .. Giới thiệu Công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ Du lịch Aroma Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tên công ty: Công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ Du lịch Aroma Hà Nội Tên giao dịch: Aroma Hanoi... động marketing- mix doanh nghiệp chương 23 Thang Long University Library CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING- MIX TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH AROMA HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu Công