CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNGTẠI KHÁCH SẠN KIM TÚC 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Sau 50 năm phát triển, đặc biệt là trong những năm Đổi Mới, Du lịch Việt Nam đã đạt được sự tiến triển chưa từng thấy. Nó được xem như là nền tảng vững chắc cho du lịch Việt nam trong quá trình hội nhập và phát triển, đưa du lịch thành 1 ngành công nghiệp mũi nhọn trong những năm đầu của thế kỷ 21. Ngành du lịch Việt Nam ra đời từ ngày 9/7/1960. So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ nhưng được sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế - xã hội và sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh tương xứng với tiềm năng của đất nước. BCH TW Đảng đã nhấn mạnh: “ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội, từng bước đưa đất nước trở thành một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch, đó là sự phát triển sầm uất của các nhà hàng khách sạn, không chỉ ở các thành phố lớn như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh mà còn ở các thành phố du lịch : Quảng Ninh, Hải Phòng, Quảng Nam…Khách sạn du lịch là một ngành công nghiệp không khói luôn đem đến cho Việt Nam nguồn doanh thu đáng kể, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước. Khách sạn Kim Túc đã được Tổng Cục Du lịch cấp giấy chứng nhận Khách sạn 3 sao năm 2008 . Hiện nay, các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng được thay thế, nâng cấp hiện đại hơn. Đội ngũ nhân viên của Khách sạn thường xuyên được tham gia các lớp học về nghiệp vụ Du Lịch với phương châm: “Tối đa hoá sự hài lòng của khách”. Khách đến Khách sạn như trở về với chính ngôi nhà của mình . Tuy nghiệp vụ của các ban Housekeepers ở Boutique ( Kim Túc Hotel) là khá tốt nhưng vấn đề hoàn thiện nghiệp vụ buồng tại Khách sạn là vô cùng quan trọng vì sản phẩm chính của Khách sạn là phòng ở . Bộ phận buồng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi Khách sạn. Nó có thể tạo ra doanh thu lớn cho Khách sạn và là yếu tố quyết định đến việc mở rộng các quy mô của các dịch vụ khác. Mỗi Khách sạn luôn luôn cố gắng tạo ra dịch vụ buồng chất lượng để cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy, việc nghiên cứu hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng là rất cần thiết. Đặc biệt, trong thời gian thực tập tại Khách sạn Kim Túc , em thấy rằng quy nghiệp vụ buồng ở đây còn một số hạn chế. Yêu cầu cấp thiết là phải khắc phục những hạn chế đó để Khách sạn có sức cạnh tranh tốt hơn trên thị trường. 1 Dịch vụ mà Khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất tổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của Khách sạn là chất lượng của tất cả các dịch vụ nhỏ trong Khách sạn hợp thành. Trong kinh doanh Khách sạn thì kinh doanh lưu trú là chính, do đó dịch vụ buồng trong Khách sạn có tầm quan trọng hơn cả, có thể nói là quan trọng nhất đối với các Khách sạn. Chính chất lượng của dịch vụ buồng của Khách sạn sẽ có ảnh hưởng rất nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách. Vì vậy, việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng có vai trò rất cấp thiết . 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Với tầm quan trọng của chất lượng phục vụ buồng như vậy cũng như 2 năm gần đây chưa có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu về chất lượng các phục vụ tại bộ phận buồng của Khách sạn để đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tại Khách sạn, vì thế nên em chọn đề tài : ”nghiên cứu hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Kim Túc” Đề tài được thực hiện để trả lời một số câu hỏi sau:  Quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc . Từ đó chỉ ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của nó.  Biện pháp để khắc phục những hạn chế hay thiếu xót đã nên trên như thế nào?  Quy trình phục vụ buồng chuẩn mực? Biện pháp để thực hiện quy trình đó? 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Đưa ra được quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực nhất và các biện pháp để thực hiện quy trình đó.  Các mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn. - Đánh giá thực trạng nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quy trình nghiệp vụ buồng và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng. Tập trung vào quy trình làm vệ sinh buồng khách. - Về không gian: Hoạt động phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc - Về thời gian: Việc nghiên cứu hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Kim Túc được tiến hành trong thời gian từ 24/03 đến 05/06/2010. Các số liệu minh họa trong chuyên đề được lấy tại Khách sạn năm 2008-2009 và trong thời gian thực tập. 2 1.5 . Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1. .Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong Khách sạn 1.5.1.1. Khái niệm nghiệp vụ phục vụ buồng - Khái niệm : Buồng Khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc Phục vụ buồng là những hoạt động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của Khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Trước khi khách lên buồng , bộ phận buồng chuẩn bị đảm bảo chất lượng. Khi khách lên, bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới. 1.5.1.2. Đặc điểm : •Phức tạp. •Có nội dung kỹ thuật. •Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách. •Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động. •Có sự phối hợp chặt chẽ. 1.5.1.3. Quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng Gồm 2 quy trình chính - Quy trình làm sạch buồng - Quy trình phục vụ các dịch vụ 1) Quy trình làm sạch buồng Quy trình làm sạch buồng khách trả gồm các bước như sơ đồ 1.1 a) Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Quy trình làm sạch buồng Nhận công việc Tìm hiểu về buồng Chuẩn bị Làm vệ sinh buồng khách Kiểm traGhi sổRa khỏi buồng 3 b) Diễn giải - Bước 1: Nhận công việc (phiếu công tác) Đầu ca, căn cứ vào “lịch buồng” để biết số lượng và đặc điểm của những buồng cần dọn trong ca. Trưởng ca phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên. Các nhân viên nhận danh sách buồng chịu trách nhiệm thu dọn qua “phiếu giao nhận công việc”. Phiếu có tên nhân viên, số buồng, loại buồng mà nhân viên cần dọn. Khi làm buồng, nhân viên phải ghi đầy đủ và trung thực các thông tin cần thiết như: Số lượng đồ vải sử dụng, các đồ vật bị hỏng hoặc mất, những thứ cần phải sửa chữa, những yêu cầu của khách, những điều bất thường (nếu có). Đặc biệt nhân viên cần chú ý ghi giờ vào và giờ ra khỏi buồng. Cuối ca, “phiếu giao nhận công việc” được nộp tại phòng trực buồng để theo dõi và cập nhật thông tin. - Bước 2: Tìm hiểu về buồng Sau khi nhận phiếu, nhân viên dọn buồng xem bảng theo dõi buồng khách để biết rõ số lượng giường, số lượng khách, loại khách ở mỗi buồng để chuẩn bị dọn buồng. - Bước 3: Chuẩn bị Nhân viên xem bảng “trang thiết bị và vật phẩm trong phòng ngủ và phòng vệ sinh” để liệt kê và sắp sẵn các thiết bị, dụng cụ, chất tẩy rửa cần thiết làm vệ sinh và những đồ dùng vật phẩm thay thế bổ sung theo tiêu chuẩn hay yêu cầu khách đặt cho các buồng khách rồi xếp lên xe đẩy chìa khóa, máy bộ đàm… Xếp lên xe đẩy (trolley) theo nguyên tắc: Ngăn trên cùng xếp giấy vệ sinh và đồ dùng cho khách đặt (amenities); ngăn thứ nhất xếp vỏ gối, khăn mặt, khăn tay, khăn tắm; ngăn thứ hai xếp ga theo từng loại, khăn lót chân (được xếp thành từng chồng nếp gấp quay ra ngoài); gắn túi đựng đồ vải bẩn vào một đầu xe và gắn túi đựng rác vào đầu kia; hộp chè đặt trên khay ở đầu xe, phía bao đựng rác; sắp xếp ngăn nắp các hóa chất và dụng cụ vệ sinh vào chỗ chứa và đặt ở ngăn phía dưới của xe đẩy: hóa chất lau kính, làm sạch và khử mùi, chất tẩy đa năng, hóa chất lau bóng đồ gỗ, bàn chải sàn, bàn chải toalet, mũi chùi, khăn lau, găng tay cao su. Bước 4: Làm vệ sinh buồng khách Nhân viên làm vệ sinh buồng theo đúng trình tự, theo một quy trình hợp lý từ khi vào buồng cho đến khi kiểm tra lần cuối và rời khỏi buồng để có buồng sạch sẽ, tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ suất.  Quy trình làm vệ sinh buồng ngủ Nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:  Làm thông thoáng phòng bằng cách mở cửa, kéo rèm, bật quạt. Đồng thời bật các bóng đèn để thay những bóng đèn bị cháy.  Lột ga, vỏ gối đem ra ngoài; ruột gối, mềm đắp, tấm phủ xếp gọn. 4  Kiểm tra xem khách có giặt là không, nếu có thì thu nhận quần áo dơ bẩn kèm theo hóa đơn điền đầy đủ, cho quần áo vào túi giặt là sẵn trong buồng (laundry) và cho lên xe đẩy. Cuối ca giao cho thư ký bộ phận buồng hoặc bộ phận giặt là ( tùy theo quy định từng khách sạn)  Thu dọn cốc, tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà vào phòng vệ sinh. Chú ý dập các tàn thuốc đang cháy dở, nếu là dụng cụ ăn tại buồng thì chuyển ra hành lang để cuối ca chuyển về kho của tầng (pantry) và gọi bộ phận nhà hàng lên lấy.  Thu đồ phế thải và đồ giặt là ra ngoài, đổ rác, thay túi đựng rác (xem có giấy tờ, vật dụng gì quan trọng không), tắt quạt.  Những đồ của khách xếp lại gọn gàng theo trật tự của họ. Những buồng khách check-out, kiểm tra dưới gối, đệm, tủ xem khách có để quên vật gì không. Nếu có, đem nộp cho khách sạn theo quy định về ‘vật dụng khách bỏ quên” (lost and found)  Thay nước bình hoa và tước cây ở ban công (nếu có)  Quét trần, tường.  Lật đệm, đập bụi (định kỳ tháng/lần phơi đệm), quyét hoặc hút bụi nề nhà, ban công và các vật dụng.  Lau bụi bằng khăn ẩm tất cả các bề mặt cửa, cánh cửa, bản lề cửa, các mặt bàn, mặt tủ, tivi, bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, các gờ tranh. Lau bụi theo trình tự từ cửa ra vào, lau theo chiều kim đồng hồ, chung quanh phòng, từ trên xuống dưới. Hút bụi các ngăn kéo, các khe ghế, gầm vô tuyến, gầm giường, gầm tủ. Trong khi lau và hút bụi đồng thời kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng như tivi, tủ lạnh…nếu hỏng báo sửa chữa kịp thời.  Lau bên ngoài và bên trong tủ Minibar. Hàng ngày, nhân viên dọn buồng kiểm tra chất lượng và sắp xếp đồ uống, đồng thời kiểm tra việc sử dụng Minibar và ghi hóa đơn và bổ sung hàng ở Minibar. Trường hợp dọn buồng khách check-out, nhân viên phải thực hiện theo các bước sau: Kiểm tra Minibar Gọi điện thông báo lễ tân và thư ký bộ phận buồng Lập hóa đơn  Nộp hóa đơn Ghi phiếu công tác hoặc sổ công tác Nhận hàng Minibar  Mang đặt vào buồng.  Sau khi lau bụi, cập nhật các bảng tin, thông báo, thông tin về thực đơn, quảng cáo, các chương trình và các ấn phẩm khác dành cho khách. 5  Làm gường theo mùa tức là xếp giường ngủ theo từng mùa. Công việc được tiến hành theo trình tự: Kê chỉnh gường Trả ga bọc đệm Trải ga đắp Trải mềm đắp Trải tấm phu giường.  Lau cốc tách, sắp đặt bàn trà.  Đóng cửa, bật quạt, lau sàn (dùng cây lau nhúng vào dung dịch chất tẩy để lau sạch sàn)  Bổ sung các vật dụng đặt buồng.  Sau cửa chính: 1 bảng make-up, 1 bảng để nghị giặt là.  Trên bàn làm việc: 1 bìa tập dày; 1 giấy viết thư và 1 bỳ thư; 1 phiếu hỏi ý kiến khách hàng, 1 thực đơn gọi ăn tại buồng, 1 chỉ dẫn về khách sạn, gạt tàn, diêm (trừ buồng không hút thuốc)  Trên bàn trà: Đặt 2 ly có đĩa lót, 2 thìa café, 2 dao ăn, 2 đĩa ăn, nước sôi, nước lọc, hộp chè, hộp đựng nước thừa.  Trên tủ đầu giường: 1 sổ ghi chép, 1 niên giám điện thoại.  Ngoài ra: 2 đôi dép đi trong nhà, 2 túi giặt là, 2 hóa đơn giặt là, 2 móc áo.  Kiểm tra toàn phòng, kéo rèm, tắt quạt, đèn; đóng cửa.  Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh Nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:  Mở cửa, bật quạt, bật đèn, hút hơi đểt làm thoáng phòng, kiểm tra đèn, nếu có hư hỏng báo bộ phận sửa chữa.  Mở nắp và xả nước bệ xí cho trôi hết bẩn và dùng khăn thấm dung dịch chất tẩy sạch vào bề mặt các thiết bị cần làm sạch.  Thu gom đồ dùng cũ, đồ phế thải ra ngoài, ghi số lượng khăn dơ bẩn cần thay vào phiếu công tác.  Đổ rác và thay túi đựng rác.  Quét trần, sàn.  Cọ rửa cốc, tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà, thảm xốp, lọc bụi điều hòa nhiệt độ.  Phun dung dịch chất tẩy và dùng khăn lau kỹ, xả nước sạch và dùng rẻ lau khô: Cửa gương, giá gương, điện thoại, máy sấy, cửa thông gió…  Đánh cọ rửa bồn tắm, bệ xí, vòi nước, tường xung quanh.  Lau nền nhà bằng dung dịch chất tẩy rồi lau khô toàn bộ.  Khi cọ rửa cần đánh cọ kỹ những vết đen ở khu vực gần ổ khóa, đằng sau vòi nước, lỗ trống tràn nước ở bồn rửa tay, vòi sen, rãnh thoát nước của bồn tắm, cọ kỹ vùng bản lề của nắp bệ xí, không xả thuốc 6 sát trùng trực tiếp vào bệ xí, cần sán băng “ đã vệ sinh sạch sẽ và an toàn” lên bệ xí với những buồng đã dọn vệ sinh sau khi khách trả buồng.  Thu dọn dụng cụ vệ sinh, chất tẩy rửa ra ngoài.  Đặc vật phẩm đồ dùng thuộc tiêu chuẩn buồng như: xà phòng, thuốc đánh răng, khăn tắm, khăn mặt, giất vệ sinh, dầu gội đầu…  Đặt khăn: khô, sạch, không rách, không sờn. Đặt mép khăn hướng vào nhau, logo quay ra ngoài, 2 khăn tắm, 2 khăn tay, 1 khăn lót chân.  Đặt: 2 xà phòng, 2 thuốc đánh răng, 2 bàn chải đánh răng, 2 lược, 2 dầu gội đầu, 2 băng vệ sinh, 2 tăm bông ngoasy tai, 2 bao chụp tóc,.  Kiểm tra toàn bộ, tắt đèn đóng cửa. - Bước 5: Kiểm tra Kiểm tra buồng là nhằm đảm bảo buồng sạch sẽ, bài trí hợp lý, an toàn, sẵn sàng đón khách. - Bước 6: Ghi sổ Sau khi dọn xong mỗi buồng, các nhân viên phải đánh dấu và ghi những điều cần lưu ý của từng buồng vào “phiếu giao nhận công việc” - Bước 7: Ra khỏi buồng Sau khi kiểm tra xong, nhân viên đem máy móc, dụng cụ xếp lên xe đẩy rồi chuyển sang dọn buồng tiếp theo.  Dọn buồng cho khách trước khi đi ngủ: Công việc này thường có ở khách sạn 4-5 sao hoặc một số buồng suite ở khách sạn 3 sao. Thông thường công việc này được tiến hành vào buổi chiều và do 2 nhân viên thực hiện với định mức 35-45 buồng/nhân viên. Nhân viên tiến hành theo các bước tương tự như làm vệ sinh buồng khách. Với khu vệ sinh công cộng và sảnh, nhân viên phải tiến hành vệ sinh hàng ngày để tạo ra một môi trường sạch đẹp, an toàn và dễ chịu cho khách lưu trú . 1.5.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ buồng  Nhóm nhân tố chủ quan  Mô hình tổ chức và phân công quyền hạn Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh các mối quan hệ chính thức trong khách sạn. Nó giúp cho các nhà quản lý trong doanh nghiệp điều hành hoạt động của khách sạn thông qua cơ cấu tổ chức. Việc phân tích cơ cấu tổ chức để đảm bảo cơ cấu này phù hợp với mục tiêu mà khách sạn đề ra. Nếu phân công công việc không hợp lý sẽ ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ.  Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp 7 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách sạn cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Với một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao, tác phong, thái độ, hình thức của nhân viên thể hiện ngay ở vẻ bề ngoài: trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách… Đó là cảm nhận đầu tiên khi khách hàng tới khách sạn. Đối với nhân viên phục vụ buồng đòi hỏi phải nhiệt tình, yêu nghề, nhanh nhẹn và phải trung thực và cần phải biết một chút ngoại ngữ để biết được yêu cầu của khách. Để có thể đảm bảo hoàn thành tốt các khâu trong quy trình nghiệp vụ buồng, nhân viên phục vụ buồng phải là người có trình độ nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ. Trong thời gian làm việc 8 giờ mỗi ngày, liên tục theo ca, cuộc sống của nhân viên bị đảo lộn và hoạt động của họ đầu ca thường tốt hơn cuối ca. Do vậy, tình trạng sức khỏe của nhân viên cũng là nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn. Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên… để đảm bảo cho quy trình phục vụ buồng được thực hiện một cách tốt nhất.  Đội ngũ cán bộ quản lý Họ là những người tiên phong trong việc đề ra chương trình, hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Muốn vậy, họ phải là những người có kiến thức không chỉ là lý thuyết mà còn phải có king nghiệm, am hiểu thực tiễn. Thông qua việc thu thập các thông tin từ nhân viên phục vụ cũng như từ phía khách hàng, các nhà quản lý thiết lập môi trường thuận lợi cho hoạt động tổ chức của mình, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, tạo lập các mối quan hệ với môi trường bên ngoài tìm ra động lực để thúc đẩy hoạt động của nhân viên… Chính vì thế, cán bộ quản lý phải là những người có năng lực, có kiến thức chuyên ngành, có khả năng giao tiếp tốt, thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Quản lý phải là người có kiến thức, kỹ năng, tốc độ và khả năng nghiệp vụ để quản lý, giám sát đảm bảo các nghiệp vụ được thực hiện đúng các bước của quy trình, đúng với chuẩn mực quy định. Do vậy, cán bộ quản lý góp phần quan trọng trong việc thực hiện đúng quy trình và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh trong khách sạn.  Trang thiết bị tiện nghi trong buồng Khách sạn có thứ hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng của trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Nếu trang thiết bị 8 không tốt, khi khách vào phòng sẽ có ấn tượng không tốt, ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn và ảnh hưởng đến quy trình thực hiện nghiệp vụ của nhân viên.  Năng lực về vốn Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu dài. Nếu khách sạn có vốn lớn, hoạt động kinh doanh của khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên…do đó mà các quy trình phục vụ được đảm bảo thực hiện đúng, vì thế đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn. Năng lực về vốn chính là điều kiện quan trọng giúp khách sạn phát triển ổn định và lâu dài.  Một số nhân tố khách quan  Thị trường khách hàng mục tiêu Với mỗi khách sạn, thị trường khách hàng mục tiêu luôn là đối tượng mà họ hướng tới. Mỗi đoạn thị trường này lại có những nhu cầu, yêu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ và vì thế quy trình phục vụ cần có sự linh hoạt để đáp ứng yêu cầu của khách. Với khách công vụ, họ yêu cầu được phục vụ nhanh, chính xác khác với đối tượng khách du lịch thuần túy. Khách mong muốn có được dịch vụ tùy theo sở thích của họ, vì vậy khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách phải phù hợp với nhu cầu của họ. Khách sạn luôn tìm mọi cách để hoàn thiện các quy trình phục vụ để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh của mình.  Mức độ cạnh tranh trên thị trường Ngày nay nhu cầu đi du lịch của của con người ngày càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống các khách sạn mọc lên càng nhiều. Tại Hà Nội hiện nay, tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để cạnh tranh thì các khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ và các chỉ tiêu về phương thức phục vụ. Từ đó, đòi hỏi khách sạn phải có quy trình phục vụ linh hoạt để vừa cạnh tranh được trên thị trường và vừa phù hợp với điều kiện của khách sạn. Vì vậy, khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ trên cơ sở chọn lọc, kiểm tra…để đưa ra được quy trình hợp lý nhất. 1.5.1.5. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng a. Khái niệm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng Quy trình nghiệp vụ buồng (QTNVB) có thể hiểu là những quy định, hướng dẫn chi tiết giúp cho nhân viên buồng thực hiện công việc theo một trình tự thống nhất. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng là những hoạt động được tiến hành trong bộ phận buồng, nhằm chỉnh sửa một cách có hiệu quả những quy định, những hướng dẫn trong QTNVB, giúp cho nhân viên buồng có thể dễ dàng thực hiện và đạt năng suất lao động cao nhất. 9 b. Nội dung hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng. Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh góp phần quan trọng vào doanh thu của khách sạn. Để thu hút khách hàng, khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ buồng, cũng có nghĩa là khách sạn phải hoàn thiện nghiệp vụ tại bộ phận buồng. Trước hết, bộ phận này cần xây dựng những quy trình phục vụ với công việc cụ thể và thời gian hợp lý nhất nhằm sử dụng một cách có hiệu quả nhất cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực hiện có để nâng cao chất lượng phục vụ. Những quy trình phục vụ đúng sẽ giúp nhân viên hoàn thiện công việc một cách nhanh nhất, tạo ra sự chuyên nghiệp trong hoạt động của nhân viên đồng thời nó cũng là một chuẩn mực để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên. Nhà quản trị phải thực hiện tốt các chức năng của mình. Đây là điều kiện để bộ phận buồng nâng cao chất lượng dịch vụ. Bộ phận buồng phải có kế hoạch sử dụng và bảo quản hiệu quả hệ thống có sở vật chất kỹ thuật của bộ phận, nó không những chỉ tạo ra sự sang trọng, đồng bộ cho các tiện nghi mà còn giúp bộ phận sử dụng có hiệu quả trang thiết bị, dụng cụ, vật phẩm. Bộ phận này phải tuyển chọn và sử dụng nhân viên là những người có kiến thức chuyên môn, có trình độ và thái độ hiếu khách, có ý thức học hỏi cao. Đồng thời nhân viên cần có thái độ hợp tác với nhà quản trị để xử lý các vấn đề xảy ra trong quá trình công tác. Đối với cán bộ quản lý, phải có trình độ, biết nắm bắt tâm lý, xử lý các công việc nhanh chóng trên cơ sở phân công, bố trí nhân viên phục vụ theo quy tắc “đúng người đúng việc”. Tiến hành việc phân công và phối hợp công việc giữa các nhân viên và các bộ phận để hướng tới thực hiện mục tiêu chung. Giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót phát sinh để đạt được mục tiêu. c. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng Kinh doanh lưu trú tức là phải đáp ứng được trông đợi của khách hàng, tạo ra được sự thoải mái như “ngôi nhà thứ 2” của họ vậy. Chính vì vậy, chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định để lưu giữ khách hàng. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng là một phương thức hữu hiệu để nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao văn minh phục vụ khách hàng. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trước hết đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh cho bộ phận buồng, điều này cũng góp phần nâng cao doanh thu của bộ phận buồng trong cơ cấu tổng doanh thu của khách sạn. Hơn nữa, nâng cao chất lượng buồng sẽ giúp lưu giữ khách nhiều lần và trong thời gian dài lâu 10 [...]... chuẩn mực tại Khách sạn Kim Túc 12 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM TÚC 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc 2.1.1 Giới thiệu khái quát quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc Nhận công việc Chuẩn bị đón khách Đón tiếp khách và bàn giao buồng Phục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạn Nhận... theo quy trình đề ra Kết luận: Qua việc phân tích thực trạng nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc , ta thấy những điểm chưa hoàn thiện của nó Qua đó, có có sở để em đưa ra các đề xuất về một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Kim Túc 19 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ KÉT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM TÚC 3.1 Một số kết luận và... tác quản lý chất lượng dịch vụ chưa được chú trọng Sự giám sát của cán bộ quản lý đôi khi còn lỏng lẻo, tạo lỗ hổng cho nhân viên thiếu nhiệt tình, thiếu trách nhiệm trong quá trình làm việc 3.1.2 Những vấn đề đặt ra cần giải quy t nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc Từ những thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc, Việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng. .. làm việc tại các buồng trong khách sạn Sau khi khách rời đi sẽ lấy lại Thu thâp ý kiến của khách hàng trong thời gian thực tập tại khách sạn Sau đó phân tích các kết quả có được để đưa ra thực trạng nghiệp vụ buồng của khách sạn, từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện 2.2 Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc - Bước 1: Nhận công việc Bước này, nhân viên dựa vào lịch buồng để... thực tập tại khách sạn - Tiến hành xử lý các dữ liệu thu được - Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Star, xác định những bất hợp lý của các bước quy trình và nội dung từng bước Xác định nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó - Nghiên cứu đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực và các giải pháp nhằm thực hiện quy trình buồng. .. với nhau 21 3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc 3.2.1 Đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực 3.2.1.1 Quy trình làm sạch và bảo dưỡng chuẩn mực phù hợp với khách sạn Nhận công việc Ra khỏi buồng Tìm hiểu về buồng Ghi sổ Chuẩn bị Xác định ưu tiên Kiểm tra Vào buồng Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh phòng tắm Sơ đồ 3.1: Quy trình làm sạch chuẩn - Bước 1:... sở đảm bảo sự tồn tại và phát triển vững chắc trên thị trường Vận dụng những vấn đề lý luận vào nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng với những nội dung cụ thể sau: - Khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Kim Túc - Xác định phương pháp nghiên cứu o Phương pháp quan sát o Phỏng vấn thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng - Tiến hành thu thập dữ liệu và ý kiến của khách hàng qua phiếu... giao buồng và tiễn khách Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc Quy trình phục vụ buồng gồm 4 bước chính nhưng cơ bản các công việc được diễn ra như quy trình phục vụ buồng chung ở 1.5.1.3 - Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, căn cứ vào lịch buồng để biết số lượng và đặc điểm các buồng cần dọn trong ca Trưởng ca phân công công việc cho từng thành viên Các nhân viên nhận danh sách buồng. .. sạn Nâng cao chất lượng phục vụ là mục tiên hàng đầu, nó gắn kết lợi ích của khách hàng, bộ phận và khách sạn Chính vì vậy, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng cần được sự hỗ trợ và quan tâm của ban quản lý khách sạn Hoàn thiện QTNVB giúp cho nhân viên bộ phận buồng có một quy trình nghiệp vụ khoa học, rút ngắn thời gian lao động nhưng vẫn đảm bảo sạch sẽ, đầy đủ Hoàn thiện QTNVB có ý nghĩa quan trọng... việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, giúp cho khách hàng cảm nhận được sự phục vụ chu đáo, sạch sẽ 1.5.2 Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Túc có ý nghĩa rất lớn đối với khách sạn Vấn đề này có vai trò quan trọng bởi tính cấp thiết của nó Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ giúp cho khách sạn tăng khả năng cạnh tranh trên . trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc 2.1.1. Giới thiệu khái quát quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc Quy trình phục vụ. cần giải quy t nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc Từ những thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc, Việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng là. đề tài : nghiên cứu hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Kim Túc Đề tài được thực hiện để trả lời một số câu hỏi sau:  Quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc . Từ đó