ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS -TS LÊ CAO ĐOÀN N CN CA CH T  NG DN CHM LUN V PGS.TS Lê Cao Đoàn PGS.TS Phạm Văn Dũng Hà Nội - 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS-TS Lê Cao Đoàn đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành nghiên cứu luận văn này. Tôi xin cảm ơn các thầy cô giáo giảng dạy các môn học trong quá trình học tập tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập. Xin chân thành cảm ơn các đơn vị, tổ chức, cá nhân và bạn bè đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian tôi học tập, tìm hiểu tình hình thực tế và cung cấp tài liệu, số liệu để tôi hoàn thành luận văn này. Cảm ơn tới tất cả các khách hàng đã giúp tôi thời gian qua. Kính chúc các thầy, cô luôn dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong sự nghiệp giảng dạy. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Đoàn Văn Huy LỜI CAM ĐOAN u c i s ng dn ca PGS-i s liu, d lin trong luc ch n gc. Tác giả Đoàn Văn Huy MỤC LỤC Trang Danh m vit tt i Danh mng ii Danh m ii Phn m u 1 Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận thực tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 1.1.Tu 6 1.2. Nhng v n v qu chng dch v cung cp n  8 1.2.1. M gia chng dch v cung cin   c 17 1.2.2m th ng dch v n 19 1.2.3. Ni dung qung dch v cung cn 21 Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu u 35   36 Chƣơng 3. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP Hà Nội 3.1. Giới thiệu về tình hình cung cấp điện ở Hà Nội 37 3.1.1. c v n ca T n li (EVNHANOI) 51  chng 39 3.2. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện 41 3.2.1m ngun 43 3.2.2. Qu 45 3.2.3. n 47 3.2.4. Quch v cung cn 49 3.2.5. Ni dung dch v  52 3.3. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ điện 66 Chƣơng 4. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP Hà Nội 4.1. Bi cng ca T 76 4.2. Nt ng dch v n cung cpHN 83 Kt lun 91 Danh mu tham kho DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT u  1 CBCNV   2 CMIS H th 3 CRM H thng qu  4 CNTT   5 DVKH Dch v  6 n lc n lc qun, huyn 7   8 EVN HANOI Tn li 9 EVN HCMC Tn lc TP H  10 EVN Tc Vit Nam 11 EVN NPC Tn lc min Bc 12  Hn 13  H thn 14 IVR H th ng 15 KH  16 MBA  17 MAIFI Ch s v s ln m i 18 QCQLNB Quy ch qui b 18 OMS Phn m tin cn 19 QLKH Qu 20 SMS Tin nh 21 SAIDI Ch s v thi gian ma i 22 SAIFI Ch s v s ln mi i 23 TBA Trm bi 24  Tn ln lc i DANH MỤC BẢNG STT Bng Ni dung Trang 1 Bng 1.1 m th ng dch v n 19 2 Bng 3.2 S  2010-2013 47 3 Bng 3.3  2010- 2013 48 4 Bng 3.4  phn ph ti 48 5 Bng 3.5 S   n -2013 53 6 Bng 3.6 n bn 2010-2013 65 7 Bng 3.7   66 8 Bng 3.8  tin ci 13 so vi 12 66 9 Bng 3.8  73 DANH MỤC HÌNH STT  Ni dung Trang 1  ng dch v ca Parasurman et al 16 2   19 3   u t chc ca TCty 40 4  Bi n th ti 2013 48 5  c thc hin ln 55 ii 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài  - n, v  cao chng dch v t m  doanh nghi ng ti, nhm th     nhu cu ca . B tt yu hin nay, din ra trong mi sy s ng th cnh tranh mnh trong mi qu cng doanh nghiu bng cht ng cung n phm, dch v  c. T  phc v  cung n  n  hn nh  n s i vi chng dch v cung cn lc Viu c cung cn hu ht tt c  ph hi sng vt cht, tinh thn c n kinh t i. , thc t   ch v   i u tn ti, hn cht n tr  chc kinh doanh  u bt c ng b tin cy cung c n thp, quy  tc phc tch v  u cng tn ti, hn ch u   a EVN trong mt i nhu cu c n phm cung c t ng dch v cung      n m  nh 2 nhim v  ht sc quan trng ca EVNHANOI m bo cung n kinh t - i sng c Th  g cao hiu qu ch v u ki c EVNHANOI    n vng. t,            t   n kinh t tro       . T       ,           hong -    v chng dch v ca doanh nghip  mt yu t ht sc quan trng  doanh nghin bn vng.         - -      T  lc gi m bo cung c n, cy cho s nghin c tin c    nh quc ng b n xut- truyn ti-    n, gn vi i m   u v  kinh doanh, v s hn tr doanh nghip; gii quyt i quan h gia nhim v kinh doanh vi thc hin nhim v  ca doanh nghip vi kh ng 3 ngun lu phi bn vn, ng thy mnh ng dng khoa h      t    t     ng dch v cung c    t lao  s dng tit kim hiu qu u trong sn xu   n sn xut kinh doanh gn vi m   ng l      rm b i s  n l   ng, khuy   u kin cho n kin thc, k  xu o.                      Trong hong sn xut kinh doanh    ,                nh u qu ng kinh   . ch v                              u qu t ng kinh doanh   . V                ch v      ,    u qu trong hong kinh doanh   n phn thc trng kinh doanh ca EVN u tn t [...]... dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hà Nội? Xác định những tồn tại và các nguyên nhân làm hạn chế đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cần có các giải pháp quản lý gì để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng và người dân Thủ đô? 4 Đối tƣợng nghiên cứu Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn. .. bán điện thu tiền điện sử dụng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 13 điện - Chất lượng quản lý dịch vụ cung cấp điện: là các dịch vụ trước khi cung ứng điện cho khách hàng, các dịch vụ trong khi cung ứng điện cho khách hàng và các dịch vụ sau khi cung ứng điện cho khách hàng đó là các hoạt động duy trì việc cung cấp điện ổn định liên tục, độ tin cậy và chất lượng điện năng cung cấp, dịch vụ thu... TP Hà Nội trong thời gian 2010-2013 5 Kết cấu của luận văn gồm: Lời nói đầu Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận, thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện Chương 2 Phương pháp nghiên cứu Chương 3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hà Nội Chương 4 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên. .. dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hà Nội là hết sức cầ n thiế t và có ý nghia lý luận, thực tiễn ̃ 2 Mục đích nghiên cƣu ́ Giúp nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu về sử dụng điện an toàn, liên tục cho khách hàng và người dân Thủ đô 4 3 Câu hỏi nghiên cứu: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch. .. lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cung cấp vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng - Chất lượng dịch vụ kém: Dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ 14 d) Mô hình chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi... phân chia dịch vụ thành 2 loại: 12 - Thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ mong muốn - Thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: dịch vụ thứ cấp là... vô hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng) Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch vụ của mình cung cấp với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng, phong phú và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường, giúp khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh... nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ điện cho khách hàng sử dụng cho mục đích sinh hoạt mà Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội cung cấp, bao gồm: sản phẩm và các dịch vụ liên quan đến hoạt động quản lý cung cấp điện, kinh doanh điện, chất lượng dịch vụ bán, cung cấp điện cho người dân và các dịch vụ đi kèm Các hoạt động kinh doanh điện có ảnh hưởng đến chất lượng công tác bán điện cũng như các nhân... và/hoặc hệ thống của người cung ứng dịch vụ mà được xem là giải pháp hữu ích cho các vấn đề của khách hàng Dịch vụ cung cấp điện và chất lƣợng quản lý dịch vụ cung cấp điện - Dịch vụ cung cấp điện: là các hoạt động cung ứng điện do bên bán điện là “các Công ty điện lực” cung cấp cho “khách hàng” sản phẩm điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sáng sinh hoạt, sản xuất kinh doanh dịch vụ, công ích, phát triển... bối cảnh, loại dịch vụ và môi trường khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ khác nhau Đó là những đặc trưng cơ bản nhất về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung 1.2.1 Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng Thông thường để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện qua các tiêu chí sau: mức độ tin cậy cung cấp điện, thái độ . ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG. HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN HUY QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ. giá chung về công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ điện 66 Chƣơng 4. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP Hà Nội 4.1. Bi cng