Đang tải... (xem toàn văn)
BÀI GIẢNG MÔN HÀNH VI KHÁCH HÀNG tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận án, đồ án, bài tập lớn về tất cả các lĩnh...
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG BÀI GIẢNG MÔN HÀNH VI KHÁCH HÀNG Giảng viên: Th.S. Trần Thị Thập Điện thoại/E-mail: thaptt@ptit.edu.vn Bộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1 Học kỳ/Năm biên soạn: 5/2010 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 2 NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG CHƯƠNG 3: HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 4 NỘI DUNG 1.1. KHÁI NIỆM HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1.2. SỰ CẦN THIẾT PHẢI NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1.3. HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING 1.4. NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 5 1.1. KHÁI NIỆM HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1.1.1. Ai là khách hàng của doanh nghiệp? 1.1.2. Khái niệm hành vi khách hàng BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 6 1.1.1. Ai là khách hàng của doanh nghiệp? Những người mua hàng? Bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp: • Hiện có và tiềm năng • Có ảnh hưởng tới quyết định mua • Cấp độ vĩ mô và vi mô. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 7 1.1.2. Khái niệm hành vi khách hàng Hành vi của con người Hành vi khách hàng BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 8 Hành vi của con người: • Từ điển Tiếng Việt: Hành vi con người là toàn bộ những phản ứng, cách cư xử, biểu hiện ra bên ngoài của một con người trong một hoàn cảnh thời gian nhất định. • Từ điển Tâm lý học Mỹ: Hành vi là thuật ngữ khái quát chỉ những hoạt động hành động, phản ứng, phản hồi, di chuyển và tiến trình đó có thể đo lường được của bất cứ cá nhân nào. • Hành vi của con người mang tính xã hội và được kết cấu bởi hành vi bên trong và hành vi bên ngoài. BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 9 Phân loại hành vi của con người: • Hành vi bản năng • Hành vi kỹ xảo • Hành vi đáp ứng • Hành vi trí tuệ Hành vi bản năng: Thoả mãn nhu cầu sinh lý của cơ thể Có thể là tự vệ Mang tính lịch sử Mang tính văn hoá mỗi quốc gia vùng miền [...]... và cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm và tiêu dùng, có bản chất năng động, tương tác Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm, dịch vụ Hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được và những hành vi không thể quan sát được www.ptit.edu.vn GIẢNG VI N: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 15 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH... www.ptit.edu.vn GIẢNG VI N: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 14 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VI N THÔNG Hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách hàng từ khi họ nhận biết có nhu cầu về hàng hóa hay dịch vụ nào đó cho đến khi họ lựa chọn mua và sử dụng những hàng hóa hay dịch vụ này Hành vi khách hàng là những suy... www.ptit.edu.vn GIẢNG VI N: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 19 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VI N THÔNG 1.4 NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1.4.1 Những nội dung nghiên cứu 1.4.2 Các phương pháp nghiên cứu 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4.4 Qui trình nghiên cứu www.ptit.edu.vn GIẢNG VI N: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 20 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN... cứu www.ptit.edu.vn GIẢNG VI N: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 24 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VI N THÔNG CHƯƠNG 2 HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VI N: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 25 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VI N THÔNG NỘI DUNG 2.1 MÔ HÌNH TỔNG QUÁT VỀ HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG... mua hàng Hiểu biết về khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing ảnh hưởng, tác động trở lại khách hàng www.ptit.edu.vn GIẢNG VI N: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 17 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VI N THÔNG 1.3 HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING Sự hiểu biết sâu sắc về HVKH là chìa khóa cho một chiến lược marketing thành... để đáp ứng và cải tạo thế giới BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VI N THÔNG Hành vi khách hàng / hành vi mua của khách hàng: Hiệp hội marketing Mỹ: là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ Kotler & Levy (1993): là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực... Hành vi kỹ sảo: Là hành vi mới tự tạo trên cơ sở luyện tập Có tính mềm dẻo và biến đổi Nếu được định hình trên vỏ não và củng cố thì sẽ bên vững không thay đổi Ví dụ: tập vi t, làm xiếc… Hành - vi đáp ứng: Là hành vi ứng phó để tồn tại, phát triển và là những hành vi ngược lại với sự tự nguyện của bản thân và không có sự lựa chọn Hành - vi trí tuệ: Là hành vi đạt được do... Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 21 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VI N THÔNG 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu HVKH Quan sát Phỏng vấn cá nhân Phỏng vấn nhóm trọng tâm Tổ chức các cuộc điều tra thông tin từ khách hàng bằng bảng hỏi Phân tích kết hợp www.ptit.edu.vn GIẢNG VI N: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 22 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ... mỗi quốc gia trong hoạt động marketing www.ptit.edu.vn GIẢNG VI N: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 16 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VI N THÔNG 1.2 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG Các vấn đề doanh nghiệp quan tâm: Tiếp cận và hiểu kỹ KH để nhận biết đầy đủ những động cơ thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm Nghiên cứu HVKH để triển khai sản... 2.2 QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.3 NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VI N: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 26 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VI N THÔNG 2.1 MÔ HÌNH TỔNG QUÁT VỀ HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu những phản ứng của các cá nhân khi nghe, nhìn, . KHÁI NIỆM HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1.2. SỰ CẦN THIẾT PHẢI NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1.3. HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING 1.4. NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ. HÀNH VI KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG CHƯƠNG 3: HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VI N THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VI N:. giới BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VI N THÔNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VI N: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 14 Hành vi khách hàng / hành vi mua của khách