Bộ giáo dục và đào tạo Trờng đại học kinh tế thành phố hồ chí minh nguyễn thành trung nâng cao chất lợng dịch vụ bảo hiểm của bảo việt việt Nam (Nghiên cứu tại thị trờng Long An) Luận văn thạc sỹ kinh tế Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2006 Trang 1 Bộ giáo dục và đào tạo Trờng đại học kinh tế thành phố hồ chí minh nguyễn thành trung nâng cao chất lợng dịch vụ bảo hiểm của bảo việt việt Nam (Nghiên cứu tại thị trờng Long An) Luận văn thạc sỹ kinh tế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 Ngời hớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn hữu lam Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2006 Trang 2 NhËn xÐt Cña gi¸o viªn híng dÉn TS. NguyÔn h÷u lam Trang 3 Lời cam đoan Tôi: Nguyễn Thành Trung. Xin cam đoan rằng: - Đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày. - Các số liệu nghiên cứu minh chứng trong đề tài này là sự thật. - Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này. Trang 4 Lời cảm ơn Qua ba năm học tập, hôm nay tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn: - Quý Thầy, Cô trong Khoa đào tạo sau đại học Trờng đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, những ngời đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong quá trình học tập. Đây là hành trang hữu ích giúp cho tôi có thể thực hiện tốt các nhiệm vụ của mình trong quá trình làm việc và trong cuộc sống sau này. - Thầy Nguyễn Hữu Lam, ngời đã tận tình hớng dẫn, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Tôi thật sự vinh dự và tự hào về những gì thầy Nguyễn Hữu Lam đã truyền đạt cho tôi. - Ban giám đốc Công ty bảo hiểm Long An đã tin tởng và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập. - Bạn bè và đồng nghiệp, những ngời đã t vấn, hổ trợ và chia sẻ với tôi những vui, buồn trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Một lần nữa, tôi xin bày tỏ lòng tri ân của tôi đối với tất cả những ngời đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình. Tân an, ngày 15 tháng 10 năm 2006. Ngời thực hiện Mục lục Nội dung Trang Lời cảm ơn. Mục lục Trang 5 Danh mục các bảng . Danh mục các hình. Chơng 1: tổng quan về đề tài nghiên cứu 1.1Cơ sở hình thành đề tài. 1.2Mục tiêu nghiên cứu. 1.3Phạm vi và phơng pháp nghiên cứu . 1.4ý nghĩa của đề tài 1.5Kết cấu của đề tài. Chơng 2: Cơ sở lý thuyết về chất lợng dịch vụ. 2.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất của dịch vụ. 2.2 Chất lợng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lợng dịch vụ 2.3 Đo lờng chất lợng dịch vụ. 2.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm Chơng 3: Phơng pháp Nghiên cứu. 3.2 Nghiên cứu định tính . 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính . 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính . 3.3 Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lợng dịch vụ bảo hiểm 3.4 Nghiên cứu định lợng. 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định lợng. 3.4.2 Mô tả mẫu 3.4.3 Kết quả kiểm định thang đo 3.4.3.1 Kết quả phân tích Cronbach alpha 3.4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 3.4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy bội Chơng 4: Phân tích thực trạng chất lợng dịch vụ bảo hiểm của bảo việt việt nam. 4.1 Tổng quan về hoạt động của Bảo Việt Việt Nam. 4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. 4.1.2 Tình hình hoạt động. 4.2 Phân tích thực trạng chất lợng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam. 4 2.1 Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 4.2.2 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 4.2.3 Đánh giá sức thu hút của dịch vụ 4.2.4 Đánh giá năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam 1 2 3 5 5 6 8 13 17 21 21 21 25 27 27 28 30 30 30 32 36 36 37 41 41 43 44 47 Trang 6 4.2.5 Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ. Chơng 5: các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ bảo hiểm tại bảo việt việt nam. 5.1 Các giải pháp. 5.2 Các kiến nghị . Kết luận Các kết quả chủ yếu của đề tài Những hạn chế và hớng nghiên cứu tiếp theo Phụ lục. Tài liệu tham khảo. 49 52 61 65 66 Danh mục các bảng BảNG NộI DUNG TRANG Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 4.1: Bảng 4.2: Bảng 4.3: Bảng 4.4: Bảng 4.5: Nhóm tuổi của những ngời đợc khảo sát Trình độ học vấn của những ngời đợc khảo sát. Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm . Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam. Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm. 29 29 41 43 45 47 49 Trang 7 Danh mục các hình HìNH NộI DUNG TRANG Hình 1.1: Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.4: Hình 2.5: Hình 3.1: Hình 3.2: Hình 4.1: Hình 4.2: Hình 5.1 Quy trình nghiên cứu Mô hình thứ bậc về chất lợng dịch vụ của Brady và Cronin Mô hình đa mức độ về chất lợng dịch vụ của Dabholkar và các cộng sự Mô hình về chất lợng dịch vụ nhận thức của Maive Suuroja Mô hình chất lợng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry. Các nhân tố quyết định đến chất lợng dịch vụ đợc nhận thức của Parasuraman và các cộng sự . Mô hình nghiên cứu Biểu đồ phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm Sơ đồ tổ chức của Bảo Việt Việt Nam Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất l- ợng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam Mô hình tổ chức của Tập đoàn tài chính - bảo hiểm Bảo Việt 4 11 12 12 14 15 25 30 38 51 53 Trang 8 Ch ¥ng 1: tæng quan vÒ ®Ò tµi nghiªn cøu Trang 9 1.1 Cơ sở hình thành đề tài. Kinh doanh bảo hiểm (BH) là ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩm BH mang tính vô hình, nó chỉ là lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đối với khách hàng là sẽ bồi thờng các thiệt hại (về ngời và tài sản) khi các rủi ro đợc BH xảy ra, thông qua hợp đồng BH. Chất lợng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu tợng cao, khách hàng rất khó cảm nhận đợc, trừ khi họ đã đợc DNBH chi trả tiền bồi thờng. Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng đối với CLDV là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các DNBH. Sau trên 12 năm mở cửa thị trờng bảo hiểm 1 , hoạt động kinh doanh BH phi nhân thọ tại Việt Nam đã có những bớc phát triển nhanh chóng, bình quân giai đoạn 2000-2005 tăng trởng 25,8%/năm. Trong năm 2005, doanh thu phí BH phi nhân thọ toàn thị trờng là 5.534 tỷ đồng. Tỷ trọng doanh thu phí BH phi nhân thọ trong cơ cấu GDP tăng lên từ 0,4% năm 2000 lên 0,66% năm 2005 (Phụ lục 1). Tính đến hết tháng 12 năm 2005, trên thị trờng BH Việt Nam có 16 DNBH phi nhân thọ, trong đó, có 2 doanh nghiệp nhà nớc, 6 công ty cổ phần, 5 công ty liên doanh với nớc ngoài và 3 doanh nghiệp 100% vốn nớc ngoài (Phụ lục 1). Bên cạnh đó còn có một số l- ợng lớn các văn phòng đại diện của các DNBH nớc ngoài tại Việt Nam. Sự có mặt của 16 DNBH của cả trong và ngoài nớc, một mặt góp phần cải thiện môi trờng kinh doanh, môi trờng đầu t, bảo đảm nhu cầu BH của ngời dân, mặt khác đã làm gia tăng tình hình cạnh tranh giữa các DNBH. Để thành công trong thị trờng có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo. Có nhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công nh: sử dụng nguồn nhân lực có chất lợng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất lợng cao, giá thành hạ Tuy nhiên, do quá trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngày nay đã làm cho các u thế nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại và không còn mang tính quyết định trong cạnh tranh. Do đó, yếu tố CLDV có vai trò quyết định đối với khách hàng khi họ chọn lựa và quyết định tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ. Hiện nay trên thị trờng BH Việt Nam, các DNBH tranh giành khách hàng với nhau chủ yếu dựa vào các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng BH mà cha thật sự chú trọng đến việc nâng cao CLDV để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình. Trong bối cảnh đó, đặc biệt là trớc sức ép của quá trình hội nhập của ngành BH Việt Nam, chắc chắn thị 1 Nghị định 100/CP ngày 18/12/1993 của Chính phủ về kinh doanh bảo hiểm. Trang 10 [...]... Thang đo nháp Mô hình nghiên cứu Mô hình thang đo chất lợng dịch vụ bảo hiểm Đánh giá thực trạng Chất lợng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam Các giải pháp Nâng cao chất lợng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Nam Nghiên cứu định lợng Đánh giá thang đo Trang 13 + Bớc nghiên cứu sơ bộ: đợc thực hiện thông qua phơng pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi Nghiên cứu này dùng để xây dựng thang... nghiên cứu; Chơng 2: Cơ sở lý thuyết về chất lợng dịch vụ; Chơng 3: Phơng pháp nghiên cứu; Chơng 4: Phân tích Trang 14 thực trạng chất lợng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam; Chơng 5: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ BH của Bảo Việt Việt Nam trong thời gian tới; Và Phần kết luận nêu những kết quả nghiên cứu chủ yếu của đề tài, những hạn chế và những định hớng cho các nghiên cứu tiếp... nghiên cứu 3: Những giải pháp nào cần đợc thực hiện để nâng cao CLDV bảo hiểm của BVVN? 1.4 ý nghĩa của đề tài Ngoài mục đích phục vụ nghiên cứu đáp ứng yêu cầu của chơng trình đào tạo thạc sỹ, đề tài này có giá trị trong thực tiễn ở các mặt sau: - Kết quả của nghiên cứu giúp BVVN thấy đợc hiện trạng về CLDV bảo hiểm của mình, từ đó ban hành và thực thi các giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV bảo hiểm. .. 1.3.2 Phơng pháp nghiên cứu: - Vận dụng mô hình lý thuyết về CLDV, kết hợp với việc phân tích tính đặc thù của dịch vụ BH, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá CLDV bảo hiểm Quá trình này đợc thực hiện qua 2 bớc (Hình 1.1): Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Chất lợng dịch vụ bảo hiểm Cơ sở lý thuyết Lý thuyết về chất lợng dịch vụ của Parasuraman & ctg Nghiên cứu định tính Thang... Vì vậy, tôi chọn đề tài Nâng cao chất lợng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Nam làm luận văn thạc sĩ kinh tế của mình 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Bảo Việt Việt Nam là DNBH đợc thành lập đầu tiên tại Việt Nam (1965) và hiện nay đang là doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trờng BH phi nhân thọ về thị phần, vốn, công nghệ quản lý, mạng lới kênh phân phối, chất lợng nguồn nhân lực (Phụ lục 2, 3 và Mục 4.1) Tuy... và dịch vụ (Santos, Trang 17 2002) Do tính vô hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp rất khó xác định đợc sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng nh sự đánh giá của họ về CLDV là nh thế nào (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985) Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chỗ ngời cung cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch vụ của. .. nghiên cứu Sản phẩm bảo hiểm Phí bảo hiểm Công tác giám định, bồi th ờng Chất l ợng nhân viên Kênh phân phối Chất lợng dịch vụ bảo hiểm Chính sách khách hàng Công tác tuyên truyền quảng cáo Trang 34 3.2.2 Xây dựng thang đo chất lợng dịch vụ BH: Thông qua bớc nghiên cứu sơ bộ, xác định bao gồm 25 các yếu tố thành phần tác động đến CLDV bảo hiểm nh sau: Sản phẩm bảo hiểm: 1 Tính đa dạng của các loại hình... chất lợng cao hơn mới mong tạo đợc lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách hàng và gia tăng thị phần của mình trên thị trờng BH Từ những lý do nói trên, cùng với quá trình công tác trên 12 năm tại Bảo Việt Việt Nam (BVVN), tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao CLDV đối với BVVN là việc làm rất có ý nghĩa và mang tính cấp bách hiện nay Vì vậy, tôi chọn đề tài Nâng cao chất lợng dịch vụ bảo. .. hình của dịch vụ: là những thứ mà khách hàng đụng chạm, thấy, nghe, và ngửi khi dịch vụ đợc cung cấp, nó không chỉ là những khía cạnh vật chất của dịch vụ mà còn cả những điều kiện thuận lợi về mặt vật chất, trang thiết bị và hình thức của nhân viên phục vụ Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm giác hiện hữu của dịch vụ Nhân tố con ngời: Biểu hiện thái độ, hành vi và dáng vẻ bề ngoài của ngời cung cấp dịch. .. của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả sau khi tiêu dùng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã đa ra mô hình về khoảng cách CLDV nh sau: Hình 2.4: Mô hình chất lợng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml, and Berry Sự mong đợi về dịch vụ Khách hàng (KC5) Nhận thức về dịch vụ Doanh nghiệp (KC1) Truyền thông bên ngoài đến khách hàng Cung cấp dịch vụ (KC4) (KC3) Thiết kế dịch vụ . tế thành phố hồ chí minh nguyễn thành trung nâng cao chất lợng dịch vụ bảo hiểm của bảo việt việt Nam (Nghiên cứu tại thị trờng Long An) Luận văn thạc sỹ kinh tế Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2006. tế thành phố hồ chí minh nguyễn thành trung nâng cao chất lợng dịch vụ bảo hiểm của bảo việt việt Nam (Nghiên cứu tại thị trờng Long An) Luận văn thạc sỹ kinh tế Chuyên ngành: Quản trị kinh. nghiệp vụ bảo hiểm Sơ đồ tổ chức của Bảo Việt Việt Nam Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất l- ợng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam Mô hình tổ chức của Tập