Đang tải... (xem toàn văn)
Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, hệ thống ngân hàng đã cho ra đời nhiều phương tiện thanh toán hiện đại, trong đó phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đặc biệt là thẻ đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng và nhanh chóng làm thay đổi phong cách tiêu dùng của người dân ở khắp các quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam Có thể nói, dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bởi tính an toàn và tiện ích mà nó mang lại. Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán. Các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) nói riêng đều đã có những chiến lược riêng để cạnh tranh và phát triển thị phần của mình trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ đem lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng. Trước sự cạnh tranh gay gắt và mạnh mẽ của các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ này đã giúp cho nhu cầu của người tiêu dùng ở Việt Nam được đáp ứng qua đó số lượng người dân sử dụng thẻ cũng ngày một tăng lên và thị trường thẻ trở nên ngày càng sôi động. Do đó vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Dưới sự hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Nam, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV).
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài này do chính tôi thực hiện. Các nội dung nghiên cứu và kết quả thể hiện trong luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Hà Nội, ngày tháng năm 2012 Tác giả Trần Ngọc Thu Hương LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin cảm ơn đến gia đình tôi đã dành những điều kiện tốt nhất để tôi có thể chuyên tâm nghiên cứu mà còn là chỗ dựa tinh thần vững chắc giúp tôi vượt qua mọi khó khăn. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân những người đã truyền thụ kiến thức cho tôi trong quá trình học tập. Các thầy cô đã giúp tôi có đủ kiến thức lẫn kỹ năng cần thiết để áp dụng vào đề tài. Tôi xin cảm ơn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội đã tạo môi trường thuận lợi cho tôi làm việc, tích lũy kiến thức. Cảm ơn tất cả anh chị đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt thời gian vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lòng tri ân sâu sắc đến GS. TS Nguyễn Văn Nam. Thầy đã dành rất nhiều thời gian để lắng nghe ý tưởng, gợi ý, hướng dẫn tôi từng bước trong quá trình nghiên cứu. Chính nhờ lòng nhiệt tình và sự tâm huyết của thầy mà đề tài của tôi đã trở thành hiện thực. Một lần nữa, tôi xin cảm ơn tất cả những người đã hết lòng hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua Hà Nội, ngày tháng năm 2012 Tác giả Trần Ngọc Thu Hương MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VI TÓM TẮT LUẬN VĂN I LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 3 THƯƠNG MẠI 3 1.1. Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 3 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng 3 1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng 7 1.1.3. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng 10 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 17 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 21 1.2.3. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM 23 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 24 1.3.1. Nhân tố chủ quan 24 1.3.2. Nhân tố khách quan 26 CHƯƠNG 2 28 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI 28 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 28 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 28 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 28 2.1.2. Sự ra đời và phát triển dịch vụ thẻ của BIDV 29 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 31 2.2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 31 2.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 47 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 51 2.3.1. Kết quả đạt được 52 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 53 CHƯƠNG 3 60 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 60 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam đến năm 2015 60 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 60 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 62 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 63 3.2.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ 63 3.2.2. Phát triển mạng lưới 66 3.2.3. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường 68 3.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng kỹ thuật của thẻ, hiện đại hoá công nghệ 70 3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 3.2.6. Tăng tính bảo mật và an toàn giúp phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ 73 3.2.7. Giải pháp khác 74 3.3. Một số kiến nghị 75 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 75 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77 3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ 79 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam VIB Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ POS Point of sale ( máy chấp nhận thanh toán thẻ) ATM Automated teller machine( Máy giao dịch tự động) GTGT Giá trị gia tăng KHKT Khoa học kỹ thuật BIC Công ty bảo hiểm Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam TTT Trung Tâm Thẻ PIN Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) TCTQT Tổ chức thẻ Quốc Tế Bank Card Thẻ ngân hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Tình hình phát triển thẻ ghi nợ 2006– 06/2012. Error: Reference source not found Bảng 2.2: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa Error: Reference source not found Bảng 2.3: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế Error: Reference source not found Bảng 2.4: Số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm Error: Reference source not found Bảng 2.5: Tình hình phát triển mạng lưới ATM 2006 – 06/2012 Error: Reference source not found Bảng 2.6: Tình hình phát triển mạng lưới máy POS 2006 – 06/2012 Error: Reference source not found Bảng 2.7: Tình hình phát triển giao dịch cơ bản tại ATM. Error: Reference source not found Bảng 2.8: Tình hình phát triển giao dịch GTGT tại ATM. Error: Reference source not found Bảng 2.9: Tình hình phát triển giao dịch tại máy POS Error: Reference source not found DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VI TÓM TẮT LUẬN VĂN I Tính vượt trội: ii Tính đặc trưng của sản phẩm: ii Tính cung ứng: ii Tính thỏa mãn nhu cầu: ii Tính tạo ra giá trị: iii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 3 THƯƠNG MẠI 3 1.1. Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 3 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng 3 1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ Ngân hàng 3 1.1.1.2. Vai trò của dịch vụ thẻ Ngân hàng 5 a, Đối với nền kinh tế 5 b, Đối với người sử dụng thẻ 5 c, Đối với ngân hàng 5 d, Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 7 1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng 7 1.1.2.1. Căn cứ theo công nghệ sản xuất 7 1.1.2.2. Căn cứ vào tính chất thanh toán 8 1.1.2.3. Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ 9 1.1.3. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng 10 1.1.3.1.Hoạt động phát hành thẻ 10 a, Đối tượng phát hành thẻ 10 b, Điều kiện phát hành thẻ 10 c, Quy trình phát hành thẻ 11 Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 11 1.1.3.2. Hoạt động thanh toán thẻ 12 a, Nội dung 12 Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ 13 b, Các thiết bị có liên quan 15 1.1.3.3. Hoạt động quản lý rủi ro 16 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 17 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.2.1.1. Tính vượt trội 19 1.2.1.2. Tính đặc trưng của sản phẩm 19 1.2.1.3. Tính cung ứng 19 1.2.1.4. Tính thỏa mãn nhu cầu 20 1.2.1.5. Tính tạo ra giá trị 20 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 21 1.2.3. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM 23 1.2.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nằm trong chiến lược phát triển của ngân hàng 23 1.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạo điều kiện phát triển ngành 23 1.2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ giúp xoá bỏ ngăn cách giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp 24 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 24 1.3.1. Nhân tố chủ quan 24 1.3.1.1. Vốn và trình độ công nghệ của ngân hàng 24 1.3.1.2. Trình độ của đội ngũ nhân viên làm công tác kinh doanh thẻ 25 1.3.1.3. Định hướng phát triển của ngân hàng 25 1.3.1.4. Hoạt động quản lý rủi ro 25 1.3.2. Nhân tố khách quan 26 1.3.2.1. Yếu tố tâm lý và thói quen 26 1.3.2.2 Trình độ dân trí 26 1.3.2.3 Thu nhập của người dân 26 1.3.2.4 Môi trường pháp lý 27 1.3.2.5 Môi trường cạnh tranh 27 CHƯƠNG 2 28 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI 28 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 28 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 28 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 28 2.1.2. Sự ra đời và phát triển dịch vụ thẻ của BIDV 29 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 31 2.2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 31 2.2.1.1 Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của BIDV 31 Hình 2.1: Mẫu thẻ “Moving” 31 Hình 2.3: Mẫu thẻ “Hamony” 32 Bảng 2.1: Tình hình phát triển thẻ ghi nợ 2006– 06/2012 34 Bảng 2.2: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa 35 Biểu đồ 2.1: Thị phần số lượng thẻ ghi nợ đến 30/06/2012 36 2.2.1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 36 Bảng 2.3: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế 37 Bảng 2.4: Số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm 38 2.2.1.3 Dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 38 Bảng 2.5: Tình hình phát triển mạng lưới ATM 2006 – 06/2012 39 Biểu đồ 2.2: Thị phần POS 41 Bảng 2.6: Tình hình phát triển mạng lưới máy POS 2006 – 06/2012 41 Bảng 2.8: Tình hình phát triển giao dịch GTGT tại ATM 43 Bảng 2.9: Tình hình phát triển giao dịch tại máy POS 45 2.2.1.4 Hoạt động quản lý rủi ro 45 2.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 47 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 51 2.3.1. Kết quả đạt được 52 2.3.1.1 Mang lại những thuận tiện, lợi ích cho khách hàng 52 2.3.1.2 Góp phần hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin 52 2.3.1.3 Dịch vụ thẻ góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần của BIDV 53 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 53 2.3.2.1 Hạn chế 53 2.3.2.2 Nguyên nhân 55 a. Nguyên nhân chủ quan 55 b. Nguyên nhân khách quan 57 CHƯƠNG 3 60 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 60 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam đến năm 2015 60 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 60 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 62 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 63 3.2.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ 63 3.2.2. Phát triển mạng lưới 66 3.2.2.1. Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. 66 3.2.2.2. Phát triển mạng lưới thanh toán thẻ 67 3.2.3. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường 68 3.2.3.1. Nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghiệp 68 3.2.3.2. Nhóm khách hàng là những người có thu nhập cao và đang thay đổi thói quen tiêu dùng 69 3.2.3.3. Nhóm khách hàng là sinh viên, học sinh, tầng lớp thanh niên 69 3.2.3.4. Nhóm khách hàng là người nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam 69 3.2.4. Nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng kỹ thuật của thẻ, hiện đại hoá công nghệ 70 3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 3.2.6. Tăng tính bảo mật và an toàn giúp phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ 73 3.2.7. Giải pháp khác 74 3.2.7.1. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo, dịch vụ thanh toán thẻ đến khách hàng 74 3.2.7.2. Hoàn thiện chính sách khách hàng để nâng cao vị thế của BIDV 75 3.2.7.3. Tăng cường mối quan hệ với các liên minh thẻ nội địa 75 3.3. Một số kiến nghị 75 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 75 3.3.1.1. Cải thiện môi trường kinh tế - xã hội 75 3.3.1.2. Tạo điều kiện phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng 76 3.3.1.3. Đấu tranh chống tội phạm về thẻ 76 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77 3.3.2.1. Hoàn thiện khung pháp lý cho mọi hoạt động của dịch vụ Thẻ 77 3.3.2.2. Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân hiệu quả 78 3.3.2.3. Phát triển các liên minh thẻ và hệ thống Banknet 78 3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ 79 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 [...]... luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại • Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 2 • Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 3 Đối tư ng và phạm vi nghiên cứu • Đối tư ng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại... lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 3 CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai... trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chương 1, luận văn trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ngân ii hàng thương mại bao gồm các nội dung như: khái niệm, vai trò, đặc điểm dịch vụ thẻ, phân loại thẻ, các hoạt động chính của dịch vụ thẻ, ... thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết Dưới sự hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Nam, em đã chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) 2 Mục tiêu nghiên... đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết Nhận thức được yêu cầu bức thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, tôi đã lựa chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình Kết cấu của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại ... ký và hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử), v.v… b, Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ nằm trong nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy nhiên dịch vụ thẻ vẫn có những đặc điểm khác biệt nhất định: - Dịch vụ thẻ là một dịch vụ phát triển nhanh chóng và đa dạng bậc nhất hiện nay của bất kỳ một ngân hàng thương mại nào tại Việt Nam và trên thế giới Dịch. .. xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này.Trong chương 1, luận văn cũng trình bày chi tiết tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như các nhân tố ảnh hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ như các... giữa Ngân hàng và khách hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh tư ng đối mới của các ngân hàng và có lịch sử hình thành và phát triển cách đây khoảng mấy thập kỷ Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ có nhiều chức năng và tiện ích, bằng việc ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, dịch vụ thẻ cung ứng cho các khách hàng các dịch vụ tiện ích liên quan đến các sản phẩm thẻ của ngân hàng và. .. cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) từ năm 2006-T6 năm 2012 4 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 5 Kết cấu luận văn Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Chất lượng dịch. .. BIDV Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế đã giúp cho Ngân hàng BIDV trong một thời gian ngắn thực hiện thành công việc phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân cho hàng chục nghìn khách hàng Hạn chế của chất lượng dịch vụ thẻ: - Sản phẩm và dịch vụ còn chưa đa dạng, phong phú: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam hiện mới chỉ có 2 sản phẩm: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc . trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 31 2.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 47 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân. trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chương. 60 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 60 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam đến năm